銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則

1、*銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則第1章 總則第1條 制定依據(jù)：為有效防范*銀行（以下簡(jiǎn)稱“我行”）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，提升我行形象，保證我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)*下發(fā)的*（*2013 號(hào)）文件及我行實(shí)際情況制定本管理實(shí)施細(xì)則。第二條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：本細(xì)則所指聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)我行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)事件是指引發(fā)我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。重大聲譽(yù)事件是指造成我行重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響行會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。第三條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是指識(shí)別、監(jiān)測(cè)和控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)所有聲譽(yù)事件的全過程。第四條 管理原則

2、：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理原則是全員有責(zé)、動(dòng)態(tài)預(yù)防、及時(shí)報(bào)告、審慎管理。第五條 管理取向：我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的取向是主動(dòng)防范。即通過積極主動(dòng)的預(yù)防，采取有效管理措施，將利益相關(guān)方對(duì)我行的負(fù)面評(píng)價(jià)降低到最低程度，最大程度地減少對(duì)行會(huì)公眾造成的損失和負(fù)面影響。第六條 管理目的：我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)是通過建立積極、合理、有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、監(jiān)測(cè)、控制和化解，以建立和維護(hù)我行的良好形象，推動(dòng)我行持續(xù)、穩(wěn)健、健康的發(fā)展。第七條 管理部門：我行專門設(shè)立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組、小組下設(shè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室。第八條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組成員及職責(zé)：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組由領(lǐng)導(dǎo)班子組成，監(jiān)控全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的

3、總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終職責(zé)。具體職責(zé)包括： （一）指導(dǎo)并督促制定適用于全轄的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則和風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，建立并完善全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系； （二）對(duì)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件按照適時(shí)適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息； （三）指導(dǎo)培育全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)； （四）督促檢查聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測(cè)、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件； （五）授權(quán)并聽取聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)工作；第九條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室成員及職責(zé)：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室由

4、辦公室、稽核監(jiān)察部等部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的具體工作，應(yīng)履行以下職責(zé)： （一）建立和制定適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體細(xì)則、制度和要求，重要的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)細(xì)則和制度提請(qǐng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組審批； （二）明確我行各部門、各網(wǎng)點(diǎn)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施； （三）積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，其中對(duì)重大聲譽(yù)事件，相關(guān)處置措施應(yīng)及時(shí)向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組報(bào)告；（四）確保我行制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)培訓(xùn)，知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，主動(dòng)維護(hù)我行的良好聲譽(yù)；（五）每半年向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組出具本行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理書面情況報(bào)告，詳細(xì)說明聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況和下一步防范措施。第十條

5、 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)要求：我行建立和制定適用于全轄的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、細(xì)則、相關(guān)制度和要求，并又由聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室落實(shí)執(zhí)行，其內(nèi)容包括： （一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查，定期分析聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑； （二）聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報(bào)告路徑； （三）建立包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的金融風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理方案和制度，對(duì)聲譽(yù)事件實(shí)行應(yīng)急處置，對(duì)可能發(fā)生的各類聲譽(yù)事件進(jìn)行情景分析，制定預(yù)案，開展演練； （四）妥善處理客戶投訴,從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評(píng)估；與客戶保持良好的溝通，融洽與客戶的關(guān)系； （五）信息發(fā)布和新聞工作

6、歸口管理，建立信息披露管理制度，及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動(dòng)提供便利和必要保障； （六）輿情信息研究，實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息； （七）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲； （八）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理，記錄、存儲(chǔ)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息； （九）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理后評(píng)價(jià)，對(duì)聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)措施的有效性及時(shí)進(jìn)行評(píng)估。第十一條 重大聲譽(yù)事件處置措施：我行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，其中，對(duì)重大聲譽(yù)事件，相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括： （一）在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對(duì)措施； （二）實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案； （三）建立內(nèi)部通報(bào)機(jī)制，實(shí)時(shí)通報(bào)事件進(jìn)展及處置情況； （四）重大聲譽(yù)事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告有關(guān)情況； （五）及時(shí)向其他相關(guān)部門報(bào)告； （六）及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)遞交處置及評(píng)估報(bào)告。第十二條 建立報(bào)告制度：對(duì)本行突發(fā)性的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室應(yīng)及時(shí)向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組報(bào)告；對(duì)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件除及時(shí)向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組報(bào)告外，還必須在發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)、其他相關(guān)部門報(bào)告有關(guān)情況，必要時(shí)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)遞交處置及評(píng)估報(bào)告。第十三條 納入考核：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)年度管理情況納入到對(duì)各部門、各網(wǎng)點(diǎn)的年度考核中；譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組