顧客忠誠(chéng)度的影響因素畢業(yè)論文

1、目 錄中文摘要 2英文摘要 3引言51.顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵61.1 顧客忠誠(chéng)度的含義61.2 顧客忠誠(chéng)度的主要影響因素61.3 研究顧客忠誠(chéng)度對(duì)于電動(dòng)車營(yíng)銷的的意義62.電動(dòng)車行業(yè)的顧客忠誠(chéng)度調(diào)查分析72.1 問(wèn)卷調(diào)查72.1.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)72.1.2 調(diào)查方法及樣本構(gòu)成82.2 調(diào)查數(shù)據(jù)分析82.2.1 調(diào)查結(jié)論82.2.2 調(diào)查結(jié)果分析83.結(jié)論- 關(guān)于提升顧客忠誠(chéng)度的思考133.1 滋養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的因素133.2 關(guān)于提升顧客忠誠(chéng)度的方法和策略14參考文獻(xiàn)15致謝 16畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）原創(chuàng)性聲明本人所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是我在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我所知，除文中已

2、經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文（設(shè)計(jì)）不包含其他個(gè)人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過(guò)的研究成果。對(duì)本論文（設(shè)計(jì)）的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中作了明確說(shuō)明并表示謝意。 作者簽名： 日期： 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）授權(quán)使用說(shuō)明本論文（設(shè)計(jì)）作者完全了解*學(xué)院有關(guān)保留、使用畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的規(guī)定，學(xué)校有權(quán)保留論文（設(shè)計(jì)）并向相關(guān)部門送交論文（設(shè)計(jì)）的電子版和紙質(zhì)版。有權(quán)將論文（設(shè)計(jì)）用于非贏利目的的少量復(fù)制并允許論文（設(shè)計(jì)）進(jìn)入學(xué)校圖書館被查閱。學(xué)?？梢怨颊撐模ㄔO(shè)計(jì)）的全部或部分內(nèi)容。保密的論文（設(shè)計(jì)）在解密后適用本規(guī)定。 作者簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 日期： 注 意 事 項(xiàng)1.設(shè)計(jì)（論文）的內(nèi)容包括：1

3、）封面（按教務(wù)處制定的標(biāo)準(zhǔn)封面格式制作）2）原創(chuàng)性聲明3）中文摘要（300字左右）、關(guān)鍵詞4）外文摘要、關(guān)鍵詞 5）目次頁(yè)（附件不統(tǒng)一編入）6）論文主體部分：引言（或緒論）、正文、結(jié)論7）參考文獻(xiàn)8）致謝9）附錄（對(duì)論文支持必要時(shí)）2.論文字?jǐn)?shù)要求：理工類設(shè)計(jì)（論文）正文字?jǐn)?shù)不少于1萬(wàn)字（不包括圖紙、程序清單等），文科類論文正文字?jǐn)?shù)不少于1.2萬(wàn)字。3.附件包括：任務(wù)書、開(kāi)題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）。4.文字、圖表要求：1）文字通順，語(yǔ)言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無(wú)錯(cuò)別字，不準(zhǔn)請(qǐng)他人代寫2）工程設(shè)計(jì)類題目的圖紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計(jì)算機(jī)繪制，所有圖紙應(yīng)符合國(guó)

4、家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準(zhǔn)用徒手畫3）畢業(yè)論文須用a4單面打印，論文50頁(yè)以上的雙面打印4）圖表應(yīng)繪制于無(wú)格子的頁(yè)面上5）軟件工程類課題應(yīng)有程序清單，并提供電子文檔5.裝訂順序1）設(shè)計(jì)（論文）2）附件：按照任務(wù)書、開(kāi)題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）次序裝訂3）其它顧客忠誠(chéng)度的影響因素 -以電動(dòng)車行業(yè)為例摘 要: 彼得德魯克就曾說(shuō)：顧客忠誠(chéng)度是考量品牌利潤(rùn)的中心，爭(zhēng)取一位新顧客所花成本是維系一位老顧客的6倍；帕累托著名的“二八法則”：企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的80是來(lái)自20的顧客。也就是說(shuō)，如果能對(duì)這部分顧客提供更有針對(duì)性的服務(wù)，提高顧客的滿意度，他們就更有可能

5、成為公司的忠誠(chéng)顧客從而持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤(rùn)等等。電動(dòng)車現(xiàn)如今已成為人們外出辦事的常用代步工具，因此對(duì)于電動(dòng)車行業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度意義重大。根據(jù)前人的研究成果，我們總結(jié)出影響顧客忠誠(chéng)度的三大變量：顧客滿意度、顧客信任度和顧客個(gè)人特征。并經(jīng)過(guò)調(diào)查研究分析，得出他們都是相互正向影響。關(guān)鍵字：顧客忠誠(chéng) 顧客滿意度 顧客信任度 顧客個(gè)人特征 電動(dòng)車 正向影響the influenced factors of customer loyalty -take electronic bike as examplestudent: shuchun yang director: yan song (economi

6、c and management college, huangshan university, anhui ,china,245041)abstract: peterdrucker once said that, the customer loyalty is considered as the center of the brand profit, and it spends six times the cost achieving new customers than maintaining the old ones ; pareto famous “2/8 principles”: th

7、e 80% of the enterprise business income comes from 20% of customers. in other words, if you can provide to this part of customers the pointed service, it can enhance the customers degree of satisfaction. thus they have the loyal customers who to the possibility can for the company create profit and

8、so on continually. the electronic bike nowadays has become the common used riding instead of walking. therefore raising customers loyalty has the important implication. according to the predecessors research results, we summarize three big variables affects the customer loyalty: customer degree of s

9、atisfaction, customer confidence level and customer individual characteristic. and by the process of investigation and study analysis, we obtain they are all positive correlation mutually.key words: customer loyalty customers degree of satisfaction customer confidence level customer individual chara

10、cteristic electric car positive correlation 引言我國(guó)電動(dòng)行業(yè)迅速發(fā)展，研究電動(dòng)車顧客忠誠(chéng)度對(duì)于提升行業(yè)發(fā)展具有重要意義。本文在經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院老師宋艷老師的指導(dǎo)下，認(rèn)真選題，仔細(xì)調(diào)研分析，撰寫了相關(guān)內(nèi)容。并希望通過(guò)本文能給與廣大電動(dòng)車銷售商在今后的發(fā)展中有一定的指導(dǎo)意義。文章參考了國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，同時(shí)結(jié)合黃山市屯溪區(qū)的調(diào)查研究統(tǒng)計(jì)分析，以期得出關(guān)于顧客滿意度，顧客信任度，顧客個(gè)人特征及顧客忠誠(chéng)度間的相關(guān)關(guān)系。調(diào)研過(guò)程基于隨機(jī)抽樣的原則，在實(shí)事求是思想的指導(dǎo)下，分析并解決驗(yàn)證了三大變量與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系及其相互間的正向關(guān)系。自從經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出了“20/80

11、定律”以后，其就成為了商業(yè)圈的熱門法則。企業(yè)營(yíng)銷人員恍然大悟：企業(yè)的主要利潤(rùn)僅僅掌握在一部分消費(fèi)者手中，顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源：客戶忠誠(chéng)度下降5，則企業(yè)利潤(rùn)下降25；如果將年的客戶關(guān)系保持率增加5 個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)85；企業(yè)60的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦。如果牢牢地抓住這部分消費(fèi)者，對(duì)于企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)和戰(zhàn)略都具有非同尋常的意義。因此，無(wú)論是企業(yè)管理人員還是營(yíng)銷人員都應(yīng)該了解顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵，挖掘提升顧客忠誠(chéng)度的好辦法，降低營(yíng)銷成本，提高企業(yè)效益。1 顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵1.1 顧客忠誠(chéng)度的含義顧客忠誠(chéng)( customer loyalty , cl) , 它是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的

12、依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度, 是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。顧客忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響, 使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情, 形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度1。顧客忠誠(chéng)度是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)品牌或企業(yè)忠誠(chéng)的程度，表現(xiàn)為顧客繼續(xù)接受該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。1.2 顧客忠誠(chéng)度的主要影響因素回顧以往的研究文獻(xiàn)，大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為顧客忠誠(chéng)度的影響因素主要包括顧客滿意、顧客信任和顧客個(gè)人特征。他們的基本觀點(diǎn)是：顧客滿意能夠促成顧客忠誠(chéng)的形成與維持，是顧客忠誠(chéng)的一個(gè)主要驅(qū)動(dòng)因素；

13、信任是顧客長(zhǎng)期關(guān)系意向的重要決定因素，是忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。本文把顧客滿意、顧客信任和顧客個(gè)人特征作為顧客忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素，并提出如下假設(shè)：h1：顧客滿意度正向影響顧客忠誠(chéng)度；h2: 顧客滿意度正向影響顧客信任度；h3: 顧客信任度正向影響顧客忠誠(chéng)度；h4：顧客個(gè)人特征對(duì)正向影響顧客滿意度；h5：顧客個(gè)人特征對(duì)正向影響顧客信任度；h6：顧客個(gè)人特征對(duì)正向影響顧客忠誠(chéng)度。1.3 研究顧客忠誠(chéng)度對(duì)于電動(dòng)車營(yíng)銷的的意義隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇, 顧客忠誠(chéng)己成為影響企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)高低的決定性因素。以顧客忠誠(chéng)為標(biāo)志的市場(chǎng)份額,比以顧客多少來(lái)衡量的市場(chǎng)份額更有意義, 企業(yè)管理者將營(yíng)銷管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提高顧客忠誠(chéng)度方面來(lái)

14、, 以使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得關(guān)鍵性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。提高顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的意義如下:1、減少營(yíng)銷成本、提升營(yíng)銷效果企業(yè)為了提高品牌知名度或贏得忠誠(chéng)顧客、增加產(chǎn)品的銷售必須投入大量人力、物力、財(cái)力。如果企業(yè)有足夠的忠誠(chéng)顧客, 則可以減少市場(chǎng)營(yíng)銷方面的開(kāi)支。對(duì)待忠誠(chéng)顧客,企業(yè)只需經(jīng)常關(guān)心忠誠(chéng)顧客的利益與需求, 為他們提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù), 在售后服務(wù)等環(huán)節(jié)上做的更加出色就可留住忠誠(chéng)顧客, 既無(wú)需投入巨大的初始成本, 又可節(jié)約大量的交易成本和溝通成本。當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)及其商品或服務(wù)感到滿意并產(chǎn)生認(rèn)同后, 他們會(huì)對(duì)周圍的人宣傳和推薦。由于顧客的宣傳, 企業(yè)的知名度, 品牌的美譽(yù)度必將得到提升, 導(dǎo)致企業(yè)無(wú)形資

15、產(chǎn)價(jià)值的增加。同時(shí)忠誠(chéng)顧客的口碑效應(yīng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)高效的、低成本的營(yíng)銷效果, 這種營(yíng)銷效果相比廣告、搜索引擎更能促進(jìn)顧客的信任與購(gòu)買。2、有利于企業(yè)提高產(chǎn)品服務(wù)水平、鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)在擁有大批的忠誠(chéng)顧客的前提下, 企業(yè)就可以集中自己的人力、物力、財(cái)力來(lái)研究開(kāi)發(fā)顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù), 使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到更高的水平, 進(jìn)而更進(jìn)一步提升顧客的忠誠(chéng)度。高顧客忠誠(chéng)的企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)意味著較高的進(jìn)入壁壘, 同時(shí)要吸引原有顧客, 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手必須投入大量的資金, 這種努力通常要經(jīng)歷一個(gè)延續(xù)階段, 并且伴有特殊風(fēng)險(xiǎn)。這往往會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望而卻步, 從而有效地鞏固了現(xiàn)有市場(chǎng)。3、排除信息透明化帶來(lái)的負(fù)影響電子信息時(shí)代

16、, 信息更加透明, 互聯(lián)網(wǎng)的使用與普及,使得顧客獲得商品信息更加方便。如果顧客需要, 只要通過(guò)搜索就可以得到同類產(chǎn)品的名稱、價(jià)格等相關(guān)信息, 使得顧客的選擇更加多樣化。而忠誠(chéng)顧客則不會(huì)輕易受信息的影響而轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè), 從而排除了信息透明化給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)影響。2 電動(dòng)車行業(yè)的顧客忠誠(chéng)度調(diào)查分析2.1 問(wèn)卷調(diào)查2.1.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)從前文的論述的影響因素中可以看出，本次調(diào)查涉及3個(gè)自變量：顧客滿意、顧客信任和顧客個(gè)人特征；1個(gè)因變量：電動(dòng)車的顧客忠誠(chéng)度。顧客滿意的測(cè)量設(shè)定5個(gè)構(gòu)面：產(chǎn)品相關(guān)信息及其質(zhì)量、電動(dòng)車的款式、售后維修服務(wù)質(zhì)量、電瓶的耐力、偏好的銷售方式，共22個(gè)變量；顧客信任的測(cè)量設(shè)

17、定2個(gè)構(gòu)面：品牌的可信性和購(gòu)買場(chǎng)所，共6個(gè)變量；顧客個(gè)人特征的測(cè)量設(shè)定2個(gè)構(gòu)面：個(gè)人收入水平和電動(dòng)車信息涉入程度，共8個(gè)變量；顧客忠誠(chéng)度設(shè)置了5個(gè)變量。在正式調(diào)查前，發(fā)放了20份調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)測(cè)試，并根據(jù)預(yù)測(cè)試的結(jié)果對(duì)部分問(wèn)題的陳述方式和順序進(jìn)行了調(diào)整。本次問(wèn)卷采用的是李克特6度量表，在原有的7度量表上去掉了中立度量，這樣可以迫使答卷者做深入的思考，避免他們通過(guò)選擇中立度量來(lái)敷衍那些自己不確定的問(wèn)題。2.1.2 調(diào)查方法及樣本構(gòu)成本次調(diào)研以調(diào)查方案為原則，以調(diào)查問(wèn)卷為依據(jù)，調(diào)查方式采取隨機(jī)抽樣方式，調(diào)查方法采用入戶調(diào)查、街頭訪問(wèn)等形式相結(jié)合。調(diào)研所收集的數(shù)據(jù)資料，用定性和定量相結(jié)合的方法進(jìn)行數(shù)

18、據(jù)的處理和整理，并在此基礎(chǔ)上撰寫調(diào)研報(bào)告。此次的調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)自本專業(yè)實(shí)習(xí)的調(diào)查問(wèn)卷，范圍僅限于黃山市屯溪區(qū)，共統(tǒng)計(jì)了240份有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)，據(jù)此構(gòu)成本次分析文章的樣本。2.2 調(diào)查數(shù)據(jù)分析2.2.1 調(diào)查結(jié)論通過(guò)調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)影響顧客忠誠(chéng)度的因素有以下的關(guān)系：（1） 顧客滿意的測(cè)量設(shè)定5個(gè)構(gòu)面：產(chǎn)品相關(guān)信息及其質(zhì)量、電動(dòng)車的款式、售后維修服務(wù)質(zhì)量、電瓶的耐力、偏好的銷售方式，全部是正向影響顧客滿意度。（2） 顧客信任的測(cè)量設(shè)定2個(gè)構(gòu)面：品牌的可信性和購(gòu)買場(chǎng)所，全部是正向影響顧客信任度。（3） 顧客個(gè)人特征的測(cè)量設(shè)定2個(gè)構(gòu)面：個(gè)人收入水平和電動(dòng)車信息涉入程度，均是正向影響顧客個(gè)人特征。（4

19、） 顧客滿意度，顧客信任度，顧客個(gè)人特征三者又同向正向影響顧客忠誠(chéng)度。（5） 影響顧客忠誠(chéng)度的三大變量間又相互正向影響。2.2.2 調(diào)查結(jié)果分析（1）質(zhì)量是消費(fèi)者最關(guān)注要素，這會(huì)使他們達(dá)到效用最大化。顧客傾向于選擇優(yōu)質(zhì)的電動(dòng)車，反而不太注重價(jià)格。越是質(zhì)量好，顧客就越是滿意。在調(diào)查中，達(dá)到99%的被訪者會(huì)把質(zhì)量排在關(guān)注要素的第一位。結(jié)果如下圖：電動(dòng)車的質(zhì)量才是顧客滿意的主要要素。無(wú)論高收入還是低收入人群，他們都認(rèn)為質(zhì)量很重要，而對(duì)價(jià)格的高低，品牌的高低卻不怎么在意。同時(shí)，消費(fèi)的購(gòu)買價(jià)格多在2000-2500元，占整體的約67%。結(jié)果如圖：（2）電動(dòng)輕便式摩托成人們滿意的主要使用款式。從調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)

20、計(jì)中可以看出，顧客更滿意于電動(dòng)輕便式摩托?？钍缴系钠靡彩穷櫩蜐M意的一個(gè)重要表現(xiàn)。接近82%的消費(fèi)者都會(huì)選擇令他們滿意的點(diǎn)的輕便摩托，所以這種款式可以贏得大多數(shù)顧客的偏好。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下圖所示：（3）顧客對(duì)售后服務(wù)的滿意度較低，價(jià)格過(guò)高是人們最不滿意的事，同時(shí)售后服務(wù)是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素。 售后服務(wù)滿意度態(tài)度不好價(jià)格過(guò)高等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)其他沒(méi)有問(wèn)題0306090120150180240服務(wù)問(wèn)題頻數(shù)沒(méi)有問(wèn)題其他等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)價(jià)格過(guò)高態(tài)度不好有統(tǒng)計(jì)結(jié)果可見(jiàn)，對(duì)價(jià)格的過(guò)高不滿的比例最大，但也有大約40%的人認(rèn)為售后還是挺滿意的。對(duì)廠家售后服務(wù)的滿意度直接影響了顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度。（4）經(jīng)常充電是人

21、們使用中的最大不便，電瓶的質(zhì)量也正向影響顧客的。60位被訪者中，幾乎51的人認(rèn)為電動(dòng)車經(jīng)常要充電很麻煩，結(jié)果如圖：他們期待一種能更省電省時(shí)的電動(dòng)車。（5）銷售促進(jìn)是比較好的銷售方式，這種銷售方式很符合顧客的偏好。居民對(duì)銷售促進(jìn)的方式還是比較歡迎的，240人中233人選擇了這種方式。吸引的銷售方式（多選）人員廣告銷售促進(jìn)其他02002102152202252302352302402501人員廣告銷售促進(jìn)其他本題是多選題，累計(jì)百分比超過(guò)100%。（6）顧客信任度的主要因素是品牌力量。越是品牌名氣大的電動(dòng)車，越能爭(zhēng)取到顧客的信任。所以生產(chǎn)商也要注意品牌的樹(shù)立，以爭(zhēng)取到顧客的信任。調(diào)查結(jié)果如圖所示：

22、消費(fèi)者的電動(dòng)車品牌新日, 203尼康, 118綠源, 20雅迪, 160洪都, 182速派奇, 74其他, 1930306090120150180240品牌頻數(shù)新日尼康綠源雅迪洪都速派奇其他（7）專賣店是主要的購(gòu)買場(chǎng)所，顧客認(rèn)為專賣店的電動(dòng)車才能使他們滿意放心。被調(diào)查的居民中，電動(dòng)車消費(fèi)最喜歡在專賣店，其他地方不受消費(fèi)者親睞。240位被訪者有238位選擇了在專賣店購(gòu)買電動(dòng)車，主要是因?yàn)樗麄冇X(jué)得專賣店專業(yè)可靠。結(jié)果如下表：選項(xiàng)1專賣店2百貨商場(chǎng)3超市4大賣場(chǎng)5二手市場(chǎng)6其他頻數(shù)23800011（8）顧客的收入水平也從一定程度正向影響顧客的忠誠(chéng)度。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出絕大部分的消費(fèi)者收入在2000-

23、3000元范圍內(nèi)。他們一旦選定一個(gè)品牌很少會(huì)考慮更換，忠誠(chéng)度較高。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下圖示：（9）消費(fèi)者對(duì)電動(dòng)車購(gòu)買時(shí)的信息涉入程度正向影響顧客的忠誠(chéng)度。我們看到絕大部分的顧客會(huì)選擇在購(gòu)買前試圖通過(guò)各種渠道先了解一下所偏好的電動(dòng)車的相關(guān)信息。當(dāng)他們充分了解產(chǎn)品信息后便會(huì)做出購(gòu)買決策，并且信息越是了解的成分，顧客越是忠誠(chéng)。因此廠家應(yīng)該多做宣傳盡量滿足顧客的產(chǎn)品認(rèn)知欲。結(jié)果如下圖示：對(duì)咨詢關(guān)注度十分關(guān)注不怎么關(guān)注一般關(guān)注比較關(guān)注毫無(wú)關(guān)注2002052102152202252302352402452501十分關(guān)注不怎么關(guān)注一般關(guān)注比較關(guān)注毫無(wú)關(guān)注（10）根據(jù)以上的統(tǒng)計(jì)分析可以得出以下的因素相關(guān)關(guān)系2：3 結(jié)

24、論- 關(guān)于提升顧客忠誠(chéng)度的思考3.1 滋養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的因素1內(nèi)在價(jià)值3忠誠(chéng)的首要及最為明顯的理由是價(jià)值，客戶能夠在同樣的價(jià)格水平下，從選擇的商品和服務(wù)中，獲得比其他商品或服務(wù)所能提供的更大的和更真實(shí)的價(jià)值，企業(yè)做到這一點(diǎn)通常需要技術(shù)優(yōu)勢(shì)或?qū)ｉT知識(shí)。2交易成本如果企業(yè)能使顧客用最簡(jiǎn)單的方式、最小的成本獲得一種產(chǎn)品或服務(wù)，則顧客會(huì)優(yōu)先選擇該產(chǎn)品或服務(wù)并忠誠(chéng)于它。3各種關(guān)系利益人的互動(dòng)作用顧客對(duì)一種產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，并不是來(lái)自單一的渠道，而是包括了許多的來(lái)源。因此，為了吸引顧客，經(jīng)營(yíng)所有關(guān)系利益人（政府官員、媒體、原料供應(yīng)商、經(jīng)銷渠道等）的互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)是絕對(duì)必要的。4社會(huì)或感情承諾4賣方要投客戶所好以激發(fā)忠誠(chéng)

25、，在消費(fèi)者中間，關(guān)鍵是使用感情和形象把產(chǎn)品和覺(jué)得有吸引力的價(jià)值連在一起。3.2 關(guān)于提升顧客忠誠(chéng)度的方法和策略1、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工忠誠(chéng)度的培養(yǎng)企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由內(nèi)部員工完成的,他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接來(lái)源。一個(gè)忠誠(chéng)的員工會(huì)主動(dòng)關(guān)心顧客, 熱心為顧客提供服務(wù), 并為顧客問(wèn)題得到解決感到高興。因此, 企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中, 除了作好外部市場(chǎng)營(yíng)銷工作外, 還要重視內(nèi)部員工管理, 努力提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度。2、提供超過(guò)顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)顧客的期望5是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足其需要的水平, 達(dá)到了這一期望, 顧客會(huì)感到滿意, 否則,顧客就會(huì)不滿。

26、所謂超越顧客期望, 是指企業(yè)不僅能夠達(dá)到顧客的期望, 而且還能提供更完美、更關(guān)心顧客的產(chǎn)品和服務(wù), 超過(guò)顧客預(yù)期的要求, 使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務(wù)和好處, 獲得更高層次上的滿足, 從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿意, 發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠(chéng)顧客群。所以企業(yè)應(yīng)該研究分析顧客的期望, 進(jìn)而研究開(kāi)發(fā)相應(yīng)的不但能滿足而且超越顧客期望的產(chǎn)品, 增加顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。3、正確對(duì)待顧客投訴消費(fèi)者比普通消費(fèi)者更注重受尊重的需要, 希望自己被重視, 如果企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的投訴不能有效的處理, 則有可能失去一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。同時(shí), 由于是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái), 不滿的消費(fèi)者可能在各種媒體上發(fā)布自己的不滿, 給企業(yè)造成更

27、大的損失。所以, 要與顧客建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系, 就要善于處理顧客抱怨。4、建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)6數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷能使企業(yè)更加充分地了解顧客的需要、為顧客提供更好的服務(wù)。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中的資料是個(gè)性化營(yíng)銷和顧客關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)。分析顧客需求行為, 根據(jù)顧客的歷史資料不僅可以預(yù)測(cè)需求趨勢(shì), 還可以評(píng)估需求傾向的改變。市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè), 數(shù)據(jù)庫(kù)為市場(chǎng)調(diào)查提供了豐富的資料, 根據(jù)顧客的資料可以分析潛在的目標(biāo)市場(chǎng)。5、利用電子郵件營(yíng)銷增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度在征求顧客同意的前提下, 利用電子郵件進(jìn)行顧客的售后服務(wù), 建立和增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)度提高所帶來(lái)的重復(fù)購(gòu)買行為, 不僅為企業(yè)的利潤(rùn)率上升和服務(wù)成本下降做出重大

28、貢獻(xiàn), 同時(shí)也大大降低了顧客的尋購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。6、利用體驗(yàn)營(yíng)銷培育顧客忠誠(chéng)體驗(yàn)營(yíng)銷的核心理念7是: 以顧客需求為出發(fā)點(diǎn), 以顧客忠誠(chéng)為最終目的。即企業(yè)從消費(fèi)者的真正需求出發(fā), 通過(guò)創(chuàng)造需求并滿足需求, 增強(qiáng)了企業(yè)的主動(dòng)性和積極性, 按消費(fèi)者所接受的方式, 所需要的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)進(jìn)行各方面的溝通。7、恪守信用, 取信于顧客市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境下消費(fèi)者面臨更大的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn), 如果某個(gè)企業(yè)能夠在整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中誠(chéng)實(shí)守信, 向顧客傳遞真實(shí)信息, 那就較易贏得顧客的信任, 只有企業(yè)忠實(shí)于顧客, 顧客才有可能忠誠(chéng)于企業(yè)。8、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營(yíng)銷8網(wǎng)絡(luò)社區(qū)( community) 是網(wǎng)上特有的一種虛擬社會(huì),社區(qū)主要通過(guò)把具有共同興趣的訪問(wèn)者組織