湖南有線集團呼叫中心系統(tǒng)建設總體方案

1、湖南有線集團呼叫中心建設總體方案2008年6月12日目錄一、基本原則2二、系統(tǒng)組成31、系統(tǒng)拓撲31.1設置方案一41.2設置方案二52、系統(tǒng)組成62.2 cti服務器62.3 acd服務器（排隊機）62.4 ivr服務器7三、系統(tǒng)功能81、語音呼叫接入功能：82、可排隊、不阻塞功能：83、在線升級功能94、呼叫業(yè)務管理功能94.1平臺職能及使用人員：94.2平臺操作員及管理范圍：94.3平臺功能：104.4多業(yè)務在線中間件接口功能11四、業(yè)務流程121、系統(tǒng)工作流程：122、ivr呼叫處理流程：133、坐席分配流程13一、基本原則1、為了滿足全省數(shù)字電視業(yè)務和增值業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展，提高電廣網(wǎng)

2、絡的服務質量和服務水平，建立用戶和數(shù)字電視網(wǎng)絡運營之間的暢通對話渠道，各電廣網(wǎng)絡公司必須建立完善的呼叫中心系統(tǒng)；2、各公司建設的呼叫中心系統(tǒng)必須滿足本技術規(guī)范的要求，必須滿足新增呼叫業(yè)務接入的要求；3、考慮到電廣網(wǎng)絡各公司的具體情況，電信運營商語音網(wǎng)絡結構的分布情況等因素，全省呼叫中心目前采用分布式網(wǎng)絡結構，即以市級公司為獨立建設單位，綜合考慮市州公司用戶和市州所屬縣市公司用戶的統(tǒng)一接入。4、為方便用戶的接入，以及對全省性業(yè)務的考慮，全省采用統(tǒng)一接入碼號的方式，即96020000作為全省統(tǒng)一接入碼號。5、省有線集團統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一規(guī)范、與通信運營商簽訂全省統(tǒng)一特服號碼：96020000，各地市就

3、近接入、獨立建設、全市覆蓋，以不破壞現(xiàn)有呼叫系統(tǒng)體制為前提。二、系統(tǒng)組成1、系統(tǒng)拓撲1.1設置方案一本方案采用集中設置坐席，動態(tài)分配服務的方式，由acd根據(jù)系統(tǒng)負載或服務時的實際情況動態(tài)將服務分配給某一坐席。一方面是由于投資較少，升級改造的工作量較小，能在較短的時間內將縣級公司納入客服服務的范圍。另一方面，客服中心代表的是公司對外的統(tǒng)一形象，為便于統(tǒng)一管理，更好地滿足運營的需要。本方案實施簡單，坐席人員調配靈活，但由于廣電市、縣分公司業(yè)務差異性較大，坐席人員對跨公司的業(yè)務情況不熟悉，可能影響服務質量。同時所有坐席人員要擁有所有服務區(qū)域或縣級公司boss的訪問權限，對人員組織管理造成一定困難。1

4、.2設置方案二本方案采用集中設置坐席，按區(qū)域分配服務的方式，由acd根據(jù)不同區(qū)域的服務請求固定將服務分配給某一坐席。像移動、聯(lián)通、電信這些通信運營商大都是采用這種方式或正在進行這種式的改造。有線集團的定位是有線電視網(wǎng)絡的運營，因此在類似呼叫中心這些運營支撐平臺的建設方面，可以借鑒這些通信運營商的成熟的成功經(jīng)驗。固定負責某一服務區(qū)域的坐席人員只需擁有該區(qū)域的boss訪問權限，管理簡單。目前，湖南有線集團已簽約湖南網(wǎng)通全省統(tǒng)一特服號碼：96020000，可要求網(wǎng)通在向call-center發(fā)送呼叫號碼時同時發(fā)送該呼叫發(fā)起地的局項小號，以便于系統(tǒng)區(qū)分服務區(qū)域，從而通過acd分配該服務區(qū)域的固定坐席。

5、若系統(tǒng)不可識別呼叫發(fā)起區(qū)域或用戶呼叫是以漫游方式發(fā)起（概率較?。捎上到y(tǒng)根據(jù)負載分配某一坐席，待與用戶交流之后再人工轉接用戶所需區(qū)域固定坐席提供服務2、系統(tǒng)組成2.2 cti服務器cti系統(tǒng)負責完成電話系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)間的連接。其主要特征是要在系統(tǒng)進行電話語音信號傳送的同時實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預提取，并在座席人員應答客戶電話的同時可以立即在其計算機屏幕上看到與客戶相關的信息。 cti服務器和交換機相聯(lián)，它通過接收來自交換機的事件/狀態(tài)消息和向交換機發(fā)送命令，從而實現(xiàn)對整個呼叫中心的全面管理。cti服務器屏蔽了交換機與計算機之間復雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼叫

6、中心的各類應用。cti服務器一般由電話服務單元、安全數(shù)據(jù)庫和電話服務庫等組成，實現(xiàn)同步語音與數(shù)據(jù)的傳送、協(xié)調語音與數(shù)據(jù)的轉移和智能路由等功能。2.3 acd服務器（排隊機）acd即自動呼叫分配系統(tǒng)，負責將客戶電話自動分配到座席人員的電話上，一般包括兩個功能模塊，即排隊功能模塊和呼叫分配功能模塊?，F(xiàn)在的通信平臺一般都具有一定的硬件acd功能，在呼叫中心系統(tǒng)中同時設計有相應的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件acd功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的座席人員處理。 呼叫中心系統(tǒng)的呼叫分配子系統(tǒng)可以實現(xiàn)留言排隊、與ivr集成和重要客戶優(yōu)先排隊等增強排隊功能，并可在客戶排隊時及時通知客戶其排隊

7、狀態(tài)，如目前在隊列中的位置和預計等待時間等；而分配系統(tǒng)則可以將座席人員按技能和技術熟練程度進行詳細分組，將其與cti路由模塊進行結合，可以實現(xiàn)專家話務員選擇功能，保證客戶都能得到最合適的座席人員的服務，對于重要客戶將允許其直接呼叫座席人員。（1）板卡方案 采用計算機板卡方案，就是通過專用的計算機語音板卡提供傳統(tǒng)交換機的功能，構建呼叫中心系統(tǒng)。這些計算機語音板卡上面有專用的dsp處理芯片，用來提高語音處理能力，板卡可以分別提供模擬電話線和數(shù)字電話線接口。同時，通過專門的語音座席板卡將用戶的電話與后臺的座席人員接通，以便進行電話交流。這種方案一般采用windows nt/2000平臺，acd與ct

8、i服務器常集中于一個物理計算機中，具有價格便宜和可以提供開放的api接口等優(yōu)點，缺點是性能不夠穩(wěn)定?；谌缟咸攸c，加上系統(tǒng)的處理能力具有一定的局限性，因此板卡方案比較適合于建立中小型的呼叫中心系統(tǒng)。 （2）交換機方案交換機是傳統(tǒng)的電話接入設備，通過交換機可以將用戶的呼叫接入到后臺的座席人員，同時，通過cti服務器對交換機進行有關的控制。該方案具有性能比較穩(wěn)定和容量擴充容易的優(yōu)勢，缺點是成本較高。因此，該方案比較適合建立較大規(guī)模的系統(tǒng)。 2.4 ivr服務器ivr是呼叫中心的重要組成部分，它實際上是一個“自動的業(yè)務代表”。通過ivr系統(tǒng)，客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先

9、錄制的數(shù)字或合成語音信息。一些ivr系統(tǒng)已具備了語音信箱、電子郵件和語音識別的能力。 ivr可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來電，并選擇傳送路由，可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數(shù)據(jù)庫信息，也可以根據(jù)客戶的要求將電話轉接給合適的業(yè)務代表，由業(yè)務代表來進行人工服務。ivr可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務的目的。同時也可以方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數(shù)。 ivr服務器存儲兩種語音：一種是固定的語音，即事先錄制成語音文件，在服務操作時只讀；一種是實時的語音，由話務員啟動錄，也由話務員點播聽，其語音文件在服務操作時既可讀也可寫。ivr服務器還

10、可以具有傳真服務器的功能，實時或定時收發(fā)傳真。三、系統(tǒng)功能1、語音呼叫接入功能：可支持多接入碼同時接入系統(tǒng)?？筛鶕?jù)不同接入碼使用不同的ivr流程，使用不同的分配策略，進入不同的坐席進行處理。2、可排隊、不阻塞功能：(1)針對不同接入碼，可以設置不同的工作時間，在工作時間撥入的電話進行正常排隊，非工作時間撥入的電話可按設置進行不同處理，例如直接掛機，或轉語音信箱或播放提示音等等。工作時間段可設置多個，例如上午8:30到12：00，下午2：00到5：30。(2)員工按技能分組排隊，一個員工可以具有多項技能，即可屬于多個技能組，一種電話可以由設定一個或多個技能組的員工接聽，所以一個具有多項技能的員工

11、同理也可以接聽多種類型的電話。(3)系統(tǒng)必須支持多個（無限制數(shù)量）分配策略，可以將多個接入碼的電話歸類到一種分配策略。一種分配策略中必須包含以下基本屬性：定義接聽員工組系列，定義語音播放系列，排隊告警門限，溢出處理，其中溢出處理必須包含轉移到指定ivr流程。(4)系統(tǒng)必須提供圖形化實時監(jiān)控，直觀顯示當前電話排隊情況，例如排隊電話數(shù)、各個坐席的接聽狀態(tài)和接聽統(tǒng)計數(shù)，各個服務熱線的電話呼入數(shù)、接聽數(shù)等等。(5)坐席端必須支持以下功能：a、接聽電話。b、外撥電話。在外撥電話中，如果對方是一個自動總機，坐席可以模擬產(chǎn)生dtmf按鍵，撥分機號，接聽分機。c、內部呼叫，內部坐席之間呼叫。d、保持功能。坐席

12、在接聽電話中，可以選擇保持電話，則主叫方聽設定的保持音樂，坐席解除保持后，主叫恢復和坐席的通話。e、轉移功能。坐席可以將電話轉移給其他某個坐席或某個班長或某個坐席組或某個pstn號碼。坐席可以直接使用轉移功能直接轉，不跟轉移目的方進行通話。也可以使用保持和外撥組合進行轉移，類似普通pbx，坐席保持后，主叫聽音樂，坐席再外撥另一個坐席或號碼，坐席可以先跟對方通話，以便將主叫方情況交待一下或咨詢對方，坐席和目的方任何一方掛機，則剩余一方恢復和主叫方通話。f、監(jiān)聽功能。班長可以選擇監(jiān)聽自己組里的任意一個坐席和客戶的通話。坐席和客戶不能察覺自己被監(jiān)聽。g、強插功能。班長在監(jiān)聽坐席通話過程中，如果有必要

13、，班長可以加入通話，一起為客戶解答。h、三方通話。坐席在與客戶通話過程中，可以邀請第三方加入，一起為客戶解答。第三方包括坐席、班長或外撥的號碼。i、外部鑒權接口功能。系統(tǒng)支持對接入碼設置是否需要調用外部鑒權接口，此接口可實現(xiàn)外部程序對呼叫分配的控制。例如，分配給指定坐席或坐席組，實現(xiàn)一對一服務等等。3、在線升級功能系統(tǒng)必須支持冗余模式，以支持在線動態(tài)更新升級系統(tǒng)，更新過程中不影響系統(tǒng)運行。4、呼叫業(yè)務管理功能4.1平臺職能及使用人員：呼叫中心平臺是提供給客服人員方便及時有效的處理用戶事務的平臺。包括web平臺和電話控制平臺。4.2平臺操作員及管理范圍：平臺把整個平臺的使用者分為至少3個級別：系

14、統(tǒng)管理員、坐席班長、普通坐席1、系統(tǒng)管理員：是整個平臺的最高權限的管理人員，主要負責系統(tǒng)參數(shù)的設定，業(yè)務資料錄入及刪除，平臺內所有的操作員帳號的建立授權及刪除，事務處理部門的管理。一般系統(tǒng)管理員不會介入具體的客戶事務。2、坐席班長：具有普通坐席人員的受理用戶事務的功能之外。還具有監(jiān)聽普通坐席的權利和監(jiān)控事務處理進度和執(zhí)行情況并調度的權利。3、普通坐席：用戶入線電話能直接轉到普通坐席人員這里，有acd電話控制面板，能查看業(yè)務資料和用戶資料，能記錄用戶請求事務和直接回復或轉派工單到部門人員處處理。4.3平臺功能：1、系統(tǒng)信息設置主要設置兩類信息：一是填寫工單時的用戶請求歸類和相應的用戶請求處理類型

15、歸類；二是業(yè)務相關的文檔，以faq的問答形式呈現(xiàn)。這兩類信息都按業(yè)務類型（模擬電視、數(shù)字電視、寬帶、數(shù)據(jù)專線、外接交互業(yè)務）和事務類型（業(yè)務辦理、故障申報、投訴、建議）來歸納整理。2、坐席綁定為坐席話機和計算機建立一個綁定關系。來把來話和本坐席人員的計算機關聯(lián)起來同步響應。坐席號和計算機ip地址是1對1的關系，在acd綁定表中，不能1個坐席號綁定到多個ip地址或1個ip地址綁定到多個坐席號。3、操作員管理管理系統(tǒng)內的所有操作員帳號，并為其分配權限4、業(yè)務咨詢/faq分類查詢業(yè)務文檔。文檔按業(yè)務類型（模擬電視、數(shù)字電視、寬帶、數(shù)據(jù)專線）和事務類型（業(yè)務辦理、故障申報、投訴、建議）來分類羅列文檔標

16、題，文檔以文本方式保存且可以與地市boss接口。5、監(jiān)聽班長坐席在這里可以查詢所有坐席接待客戶的歷史語音錄音。6、呼叫內容的即時統(tǒng)計分析7、綜合查詢由于地市二級boss系統(tǒng)功能全面，建議客服人員通過boss平臺進行業(yè)務（模擬電視、數(shù)字電視、寬帶、數(shù)據(jù)專線、外接業(yè)務）的用戶數(shù)據(jù)查詢。8、事務受理一個事務是一個完整的工作流。包括“事務請求登記-坐席處理描述-工單發(fā)起登記-派發(fā)工單-工單處理-結單-工單完結標記-用戶回訪”的一連串事件。坐席人員接到用戶的入線電話，記錄用戶的請求，如果能當場幫用戶解決就選擇“當場處理”，如果需要轉派到其他部門就開始進行事務受理。其中，“工單發(fā)起登記”之前的工作在呼叫中心完成，然后通過與boss接口向其工單模塊下單，進入boss的工單流轉，當工單進入“結單”環(huán)節(jié)后，boss再通過接口通知呼叫中心“標記工單完結”，進入“用戶回訪”環(huán)節(jié)。坐席班長在這里監(jiān)控用戶事務處理進度，可回訪用戶根據(jù)用戶反饋情況選擇重新派單或結單。4.4多業(yè)務在線中間件接口功能隨著湖南有線業(yè)務的發(fā)展，呼叫中心必須支持包括語音投票或語音點播在內的各種語音交互業(yè)務。為了實現(xiàn)基于語音的多業(yè)務服務功能平滑擴容，系統(tǒng)必須提供多業(yè)務在線中間件接口，以中間件的形式獨立完成不同業(yè)