個(gè)人工作年終總結(jié)--僅供參考

1、年終服務(wù)工作總結(jié)年終服務(wù)工作總結(jié) -張三張三 目錄 2014年服務(wù)工作總結(jié) 14年實(shí)績(jī)與13年實(shí)績(jī)對(duì)比數(shù)據(jù) 工作中存在的問(wèn)題 2015年服務(wù)工作計(jì)劃 如何完善服務(wù)與配件體系 2014年服務(wù)工作總結(jié) 車(chē)輛概況 保內(nèi)車(chē)輛 定期服務(wù)完 成情況1 2014年1-12月份（截止到12月20日） 保內(nèi)車(chē)輛：18臺(tái) 保外車(chē)輛：45臺(tái) 其中 外地轉(zhuǎn)入：16臺(tái) 總配車(chē)：69臺(tái) 保內(nèi)車(chē)輛完成250小時(shí)保養(yǎng)的有：30臺(tái) 保內(nèi)車(chē)輛完成500小時(shí)保養(yǎng)的有：25臺(tái) 保內(nèi)車(chē)輛即將出保的有：10臺(tái) 2014年服務(wù)工作總結(jié) 完成交機(jī) 臺(tái)數(shù) 全年修理 情況 2 2014年1-12月份 累計(jì)交機(jī)18臺(tái) 月份1月2月 3 月 4 月

2、 5月 6 月 7月8月9月10月11月12月 交機(jī)臺(tái) 數(shù) 013322400021 序 號(hào) 2014年年 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6月 7 月 8月9月 10 月 11 月 1 2 月 合 計(jì) 總對(duì)應(yīng)件數(shù) （收到維修 請(qǐng)求總數(shù)） 4 6 1 9 27 3 7 39 44 66 60 60328 342 對(duì)應(yīng)件數(shù)4 6 1 9 27 3 7 39 44 66 60 60328 342 其中:返修件 數(shù) 0 0 0 0 0 0 0000000 2014年服務(wù)工作總結(jié) 全年服務(wù) 活動(dòng)量 3 序 號(hào) 2014 年年 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9

3、月 10 月 11 月 12 月 合計(jì) 交機(jī) 件數(shù) 0 1 3 3 2 2 4 0 0 02 1 18 保內(nèi) 定期 保養(yǎng) 件數(shù) 1 2 3 7 8 16 5 11 3 20 1 57 索賠 件數(shù) 1 1 7 5 4 1 7 5 4 24 4 43 改裝 件數(shù) 0 0 0 0 0 4 1 1 1 00 0 7 有償 件數(shù) 0 0 2 3 0 1 2 3 4 20 1 16 走訪、 檢查 件數(shù) 2 2 4 8 21 15 25 46 48 5426 1 198 零件 促銷(xiāo) 件數(shù) 0 0 0 1 2 0 0 0 0 12 0 6 其他0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 共計(jì)29100元

4、 2014年服務(wù)工作總結(jié) 保外車(chē)輛 收取工時(shí)費(fèi) 統(tǒng)計(jì) 4 序號(hào)日期客戶名稱(chēng)單次工時(shí)費(fèi)修理內(nèi)容 12014-3-15姜延安2800更換回轉(zhuǎn)支撐油封 22014-3-24連洪軍700更換鏟斗油缸油封 32014-4-1趙喜軍1000清洗液壓系統(tǒng) 42014-4-16王岸國(guó)500更換油缸油封 52010-4-20楊金耀2000更換油缸油封 62010-6-25宋金鵬1800更換行走齒圈 72010-7-8李繼國(guó)1000修理行走液壓系統(tǒng) 82010-7-31張國(guó)文1300該機(jī)電路線束檢修 92010-8-1禮玉紅1400更換噴油嘴 102010-8-16胡長(zhǎng)廣300更換電磁閥 112010-8-19劉

5、友權(quán)5000更換浮動(dòng)油封 122010-9-2宋金鵬3000更換右側(cè)鏈條行車(chē)齒輪 132010-9-11李金財(cái)800更換二臂油封 142010-9-15張久良500更換風(fēng)扇皮帶 152010-9-19張久良800更換液壓油 162010-10-9禮玉紅400檢測(cè)噴油嘴 172010-10-25王玉祥200拆除破碎錘管路 182010-12-1劉友權(quán)4600更換二臂油封，維修高壓泵 2014服務(wù)工作總結(jié) 冬季作業(yè) 情況 滿意度情 況 5 現(xiàn)保有車(chē)64臺(tái) 冬季停工：50臺(tái) 暫不確定車(chē)輛：0臺(tái) 冬季不停工車(chē)輛：14臺(tái) 1.在走訪中，向客戶說(shuō)明走訪的重要性，使其理 解我們的工作，配合我們的工作。 2.

6、 盡量留下司機(jī)的電話，并確保其準(zhǔn)確性，以便 400回訪。 3.滿意度情況10月份將有所上升，但我們會(huì)繼續(xù) 努力，爭(zhēng)取滿意度的100%！ 4.互相督促，共同進(jìn)步。 零件銷(xiāo)售對(duì)比情況 0 0 5000050000 100000100000 150000150000 200000200000 1 1月 月2 2月 月3 3月 月4 4月 月5 5月 月6 6月 月7 7月 月8 8月 月9 9月 月10 10月 月11 11月 月12 12月 月 09 09年實(shí)績(jī)年實(shí)績(jī)0 02310023100736007360091900919009490094900 103100103100 165000165

7、000 115600115600 5040050400577005770047900479002630026300 10 10年實(shí)績(jī)年實(shí)績(jī)925592550 086070860709469494694801028010270224702245333853338 144174144174 106634106634 698576985770823708231487014870 09 09年實(shí)績(jī)年實(shí)績(jī) 10 10年實(shí)績(jī)年實(shí)績(jī) 2013年實(shí)績(jī)零件銷(xiāo)售額為：849500元 2014年實(shí)績(jī)零件銷(xiāo)售額為：800041元 計(jì)劃達(dá)成率為：66.7% 同期增長(zhǎng)率為：-5.8% 服務(wù)工時(shí)費(fèi)對(duì)比情況 0 0 2000

8、2000 40004000 60006000 80008000 1000010000 1200012000 1 1月 月2 2月 月3 3月 月4 4月 月5 5月 月6 6月 月7 7月 月8 8月 月9 9月 月10 10月 月11 11月 月12 12月 月 09 09年實(shí)績(jī)年實(shí)績(jī)0 00 00 0150015000 0300030001080010800250025003003003500350030030030003000 10 10年實(shí)績(jī)年實(shí)績(jī)0 00 035003500350035000 0180018002300230067006700510051006006000 04600

9、4600 09 09年實(shí)績(jī)年實(shí)績(jī) 10 10年實(shí)績(jī)年實(shí)績(jī) 2013年實(shí)績(jī)服務(wù)工時(shí)費(fèi)為：24900元 2014年實(shí)績(jī)服務(wù)工時(shí)費(fèi)為：28100元 計(jì)劃達(dá)成率為：40.4% 同期增長(zhǎng)率為：12.9% 工作中存在的問(wèn)題 現(xiàn)階段，索賠方面經(jīng)常脫節(jié)，索賠件現(xiàn)階段，索賠方面經(jīng)常脫節(jié)，索賠件 管理欠缺。望在新的一年里，各部門(mén)能夠管理欠缺。望在新的一年里，各部門(mén)能夠 積極配合、協(xié)調(diào)索賠工作的整體運(yùn)作，不積極配合、協(xié)調(diào)索賠工作的整體運(yùn)作，不 在發(fā)生以廠家來(lái)人需要人陪同為由，拖拉在發(fā)生以廠家來(lái)人需要人陪同為由，拖拉 索賠工作的進(jìn)行的行為。索賠工作的進(jìn)行的行為。 對(duì)于服務(wù)人員技能問(wèn)題，我分公司正對(duì)于服務(wù)人員技能問(wèn)題，

10、我分公司正 積極組織學(xué)習(xí)。在明年能夠達(dá)成積極組織學(xué)習(xí)。在明年能夠達(dá)成B級(jí)服務(wù)級(jí)服務(wù) 人員為零的突破?，F(xiàn)階段，我分公司有人員為零的突破?，F(xiàn)階段，我分公司有1 名現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)即將從山東學(xué)成歸來(lái)，期待他名現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)即將從山東學(xué)成歸來(lái)，期待他 的表現(xiàn)！的表現(xiàn)！ 在冬季走訪中填寫(xiě)的用戶滿意度調(diào)查在冬季走訪中填寫(xiě)的用戶滿意度調(diào)查 表顯示，我區(qū)域大部分客戶對(duì)于配件價(jià)格表顯示，我區(qū)域大部分客戶對(duì)于配件價(jià)格 不滿意。配件價(jià)格高，到貨時(shí)間長(zhǎng)，是客不滿意。配件價(jià)格高，到貨時(shí)間長(zhǎng)，是客 戶不滿意的主要原因。戶不滿意的主要原因。 維修發(fā)動(dòng)機(jī)工具，翻轉(zhuǎn)架工具，工具維修發(fā)動(dòng)機(jī)工具，翻轉(zhuǎn)架工具，工具 不足，積極聯(lián)系爭(zhēng)取。不足，積極

11、聯(lián)系爭(zhēng)取。 增加維修車(chē)間，增加維修車(chē)間，100坪左右（室內(nèi)外）。坪左右（室內(nèi)外）。 增加電氣焊設(shè)備。增加電氣焊設(shè)備。 2015年資源配置計(jì)劃 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員數(shù)量少，平 均每名服務(wù)所擔(dān)當(dāng)車(chē)輛較多， 預(yù)計(jì)2011年新增現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1名， 解決人員分配的問(wèn)題。 現(xiàn)配車(chē)64臺(tái)，明年計(jì)劃銷(xiāo) 售28臺(tái)，預(yù)計(jì)外地臨時(shí)轉(zhuǎn)入15 臺(tái)，明年配車(chē)將達(dá)到107臺(tái)，預(yù) 計(jì)新增服務(wù)車(chē)一臺(tái)，新增服務(wù) 小組1組。 2015年服務(wù)工時(shí)費(fèi)計(jì)劃 0 2000 4000 6000 8000 1月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月 10年實(shí)績(jī)00350003500 1800 2300 6700 510060004600

12、 11年計(jì)劃 1000 1000 1000 1000 3000 5000 5000 5000 5000 5000 1000 1000 10年實(shí)績(jī) 11年計(jì)劃 2014年實(shí)績(jī)服務(wù)工時(shí)費(fèi)為：28100元 2015年服務(wù)工時(shí)費(fèi)計(jì)劃為：34000元 服務(wù)工時(shí)費(fèi)增長(zhǎng)率為：21% 2015年服務(wù)帶動(dòng)零件計(jì)劃 0 5000 10000 15000 20000 25000 1月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月 10年實(shí)績(jī)00022085 8735008550 6920 6000 42150 11年計(jì)劃 3000 3000 3000 5000 1000010000100001000010

13、000 6000 5000 3000 10年實(shí)績(jī) 11年計(jì)劃 2014年實(shí)績(jī)服務(wù)工時(shí)費(fèi)為：56505元 2015年服務(wù)工時(shí)費(fèi)計(jì)劃為：80000元 服務(wù)工時(shí)費(fèi)增長(zhǎng)率為：41.6% 如何完善服務(wù)與配件體系 w樹(shù)立全局觀念，做好本職工作 w精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察 w善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào) w完善配件系統(tǒng) 根據(jù)我分公司實(shí)際情況 做出以下方案 一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作 不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn) 題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為服務(wù)工作的全局 就是：“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度 和忠誠(chéng)度最大化”。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是 提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成

14、部分。做 好服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用 過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品 更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。 二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察 作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú) 立思考、多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流, 對(duì)于不斷掌握新環(huán) 境下大型機(jī)械的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn) 品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同 時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。所以 我建議公司增加服務(wù)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，增加各分公司的技 術(shù)交流，促進(jìn)分公司服務(wù)部的共同進(jìn)步。 三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知 識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多 時(shí)候是由于使用操作