餐廳優(yōu)秀服務(wù)案例

1、篇一：酒店優(yōu)秀服務(wù)案例酒店 優(yōu)秀服務(wù)案例集豐洪琛靈活銷(xiāo)售延伸服務(wù)5月 19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢(xún)問(wèn)機(jī)場(chǎng)大巴的時(shí)間。 小豐 提醒客人需要根據(jù)航班時(shí)間才能查詢(xún)大巴時(shí)間。客人說(shuō)： “哦，那等我買(mǎi)了機(jī)票再說(shuō)吧！ ”一 聽(tīng)到這里，小豐立即引領(lǐng)客人到售票處，說(shuō)： “先生，這里賣(mài)機(jī)票，還可以咨詢(xún)機(jī)場(chǎng)大巴等信 息！”客人謝過(guò)小豐便在票務(wù)處買(mǎi)了票。 細(xì)心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車(chē)的出發(fā) 時(shí)間。 20 日下午，小豐上班核對(duì)行李時(shí)，見(jiàn)該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車(chē) 出發(fā)時(shí)間還有半個(gè)小時(shí)，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛(wèi)生后，時(shí)間還剩 20 多分鐘， 客人還沒(méi)來(lái)，

2、小豐便立即根據(jù)寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽(tīng)客人著急地 說(shuō)：“我知道了，我的一個(gè)行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒： “是不是您昨日寄存的行李箱?。?”此時(shí)客人才恍然大悟！ 邊笑邊說(shuō)自己一著急給忘了！ 為了能為客 人迅速退房，小豐提前與總臺(tái)和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房， 小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車(chē)！客人非常感動(dòng)，上車(chē)時(shí)連連向司機(jī)感嘆大 廈的服務(wù)好！前廳李翔巧法及時(shí)為客人找回手機(jī)5 月 19 日晚，行李生李翔引領(lǐng) 1216房間客人安青云先生來(lái)到總臺(tái)，說(shuō)自己的手機(jī)落在了魯 kt8290 的出租車(chē)上。雖然客人沒(méi)要發(fā)票，但幸好客人

3、持有李翔記的出租車(chē)號(hào)卡。由于不知道 是哪家公司的出租車(chē)，大堂副理協(xié)助查詢(xún)并聯(lián)系了多個(gè)電話，但都未查到出租車(chē)司機(jī)的手機(jī) 號(hào)碼。此時(shí)行李生李翔、王華英也在積極幫助客人想辦法，突然小王建議可以試著通過(guò)對(duì)講 機(jī)來(lái)查詢(xún)，于是兩人一個(gè)堅(jiān)守崗位，一個(gè)去找對(duì)講機(jī)。在附車(chē)場(chǎng)處，小李找到了常在酒店等 客的出租車(chē)司機(jī)于師傅， 說(shuō)明來(lái)意后， 于師傅積極幫助聯(lián)系到了魯 kt8290 的司機(jī)劉師傅， 劉 師傅很愿意順路將客人的手機(jī)送回酒店。 小李要了劉師傅的電話， 并將電話號(hào)碼給了安先生， 安先生聯(lián)系劉師傅落實(shí)后，對(duì)我們的服務(wù)表示非常感謝！細(xì)心的候梟林巧推 銷(xiāo)中餐廳孫佳歡幫助外賓買(mǎi)鮮花中餐廳王婷婷雨天為客人充話費(fèi)一天，中

4、餐廳值臺(tái)員王婷婷在玉泉廳為客人服務(wù)。傍晚下起了大雨，有位客人很早就來(lái)到了 餐廳，在廳內(nèi)等候其他客人的到來(lái)，于是婷婷就為客人打開(kāi)電視并倒上了茶水。正在這時(shí)客 人拿出手機(jī)開(kāi)始打電話， 一直說(shuō)了有 20 分鐘左右，突然電話中斷了， 最初客人以為是沒(méi)電了， 仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)是電話費(fèi)沒(méi)有了。客人詢(xún)問(wèn)婷婷：附近哪里有繳費(fèi)的地方？婷婷告訴客人：對(duì) 面就有，可是這時(shí)候已經(jīng)下班停止?fàn)I業(yè)了?？腿丝雌饋?lái)很著急。于是婷婷說(shuō)：現(xiàn)在外面下著 雨，到哪兒交費(fèi)都不方便，要不我?guī)椒?wù)臺(tái)打吧？客人回答說(shuō)：怕有人打電話打不通耽 誤事。婷婷也替客人著急，忽然她靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)“我們的職工服務(wù)社可以交電話費(fèi)，就在我 們后院?！笨腿烁吲d地說(shuō)

5、： “那你帶我去吧。 ”想到外面還下著雨，婷婷笑著對(duì)客人說(shuō)： “外面 還下雨，您要是相信我，我?guī)湍ソ?，這樣您就不用出去了。 ”幫客人交完電話費(fèi)，她又迅速 跑回餐廳。一進(jìn)餐廳，客人就說(shuō)： “剛才已經(jīng)收到繳費(fèi)信息了，謝謝！ ”“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該 做的?！笨粗腿擞掷^續(xù)打電話，婷婷的心里美滋滋的。張瀟一切為了客人方便4 月 9日晚，中餐廳值臺(tái)員張瀟在銀樓廳服務(wù)客人。因?yàn)橹髻e剛下飛機(jī)可能有些累。于是就 通知菜速快一點(diǎn)要回房間休息。小張從客人的談話中得知客人明天要在酒店用早餐。于是張 瀟就主動(dòng)告訴客人開(kāi)餐時(shí)間為 7：00-9:30 分，早餐地點(diǎn)在菩提園餐廳。 客人又讓張瀟落實(shí)一 下房間號(hào)。小張得知客

6、人還沒(méi)有取房卡，于是就趕在客人用餐結(jié)束之前請(qǐng)班長(zhǎng)將房卡取到了 餐廳。在宴會(huì)結(jié)束時(shí)，客人還念叨著要到一樓取房卡，小張及時(shí)把房卡交到了客人的手里。 客人感到非常驚訝，張瀟笑著說(shuō)：房卡已經(jīng)幫您取上來(lái)了，您快回房間休息吧。客人向她表 示了謝意?？头?jī)蓡T工精心為 vip 客人服務(wù)5月 7日,客房服務(wù)員宋笑存、 高瑞蘭上中班， 提前一天就得知朗咸平教授一行要光臨我們酒 店，能為這位國(guó)內(nèi)外知名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家服務(wù)她們心里很期待，也有點(diǎn)小緊張，怕稍有差池影響 酒店的形象。為了更好的為客人服務(wù)，她們事先盡可能從各種渠道了解與客人此行有關(guān)的信 息，查閱客人的日程安排，了解這類(lèi)客人生活起居的特點(diǎn)。朗咸平教授晚上 23 點(diǎn)

7、左右到達(dá)， 抵達(dá)后就會(huì)休息，次日 7：30 就會(huì)趕往會(huì)場(chǎng)，講課結(jié)束后很可能就不會(huì)再回酒店，也就意味 著并沒(méi)有更多的服務(wù)機(jī)會(huì)，為了讓郎教授能夠休息好，她們?cè)诳腿说诌_(dá)之前做了大量精心細(xì) 致的準(zhǔn)備工作。一一排查可能影響客人休息的光線或噪音，她們希望客人即便是短暫停留也 能體驗(yàn)到我們客房服務(wù)的溫馨。以下是她們的服務(wù)留言：尊敬的郎教授：晚上好： 獲悉您的光臨我們 非常興奮！能為您服務(wù)是我們的榮幸！為防止房間服務(wù)設(shè) 施的噪音影響您休息，我擅自關(guān)上了冰箱電源；房間的溫度已經(jīng)事先為您調(diào)好，您如果覺(jué)得 溫度可以就不用開(kāi)空調(diào)了；房間電話摘機(jī)撥552 可設(shè)置為免打擾狀態(tài)，除非通過(guò)總機(jī)，否則外部電話將打不進(jìn)您的房間，

8、摘機(jī)撥 550 可取消免打擾狀態(tài)。您如果需要叫醒服務(wù)，請(qǐng)撥 8 告知總機(jī)。晚間，也許床頭控 制板電源標(biāo)識(shí)燈光會(huì)影響您的休息，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了擋光紙板。現(xiàn)在電熱壺中的水 已經(jīng)在 23：00 燒開(kāi)，您可以根據(jù)需要隨時(shí)飲用。另外睡前喝杯牛奶會(huì)睡得更香。（剪刀和杯子與牛奶放在一起）明天天氣：多云轉(zhuǎn) 陰，有陣雨，溫度 12 19 度。祝您晚安！ 客房服務(wù)員 宋笑存高瑞蘭客房萬(wàn)里紅用心工作避免浪費(fèi)28 日，客房服務(wù)員萬(wàn)麗紅經(jīng)過(guò) 0715 房間門(mén)口時(shí)，聽(tīng)見(jiàn)房間傳出細(xì)微的流水聲。她查看住房 信息得知這個(gè)房間是預(yù)走房，小萬(wàn)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷不像是客人洗刷用水，而應(yīng)該是水龍頭沒(méi)有 擰緊導(dǎo)致的長(zhǎng)流水聲音。房間亮著“請(qǐng)勿打擾

9、”燈，她想會(huì)不會(huì)是客人出去了房間未斷電。 于是試著先敲門(mén)，果然房間沒(méi)有人，她打開(kāi)門(mén)，發(fā)現(xiàn)鑰匙插在房間，進(jìn)衛(wèi)生間一看果然是衛(wèi) 生間水龍頭沒(méi)有擰緊，水在嘩嘩地流著，她趕緊把水龍頭關(guān)好，又檢查了一下房間，房間一 點(diǎn)兒行李都沒(méi)有，可能是客人已經(jīng)走了，她趕緊把這個(gè)信息通知了總臺(tái)員工?？头坑谇迦A自費(fèi)為客人郵寄遺忘的手機(jī)銷(xiāo)售員劉曉用心工作感動(dòng)客人我店某協(xié)議客戶(hù)公司新任崔社長(zhǎng)首次入住我店，負(fù)責(zé)該協(xié)議客戶(hù)的銷(xiāo)售員劉曉便提前叮囑同 事小張?jiān)诳腿擞貌推陂g注意觀察崔社長(zhǎng)的喜好及習(xí)慣。一會(huì)兒，小張高興地轉(zhuǎn)告她，崔社長(zhǎng) 有一個(gè)生活習(xí)慣，早餐的時(shí)候喜歡吃些白薯，他認(rèn)為這樣利于消化。由于第二天公司將早餐 安排在西餐廳，所以第

10、二天早餐時(shí)劉曉便早早來(lái)到二樓餐廳，按照人數(shù)準(zhǔn)備了相應(yīng)數(shù)量的烤 地瓜，在客人用餐時(shí)及時(shí)為客人送上， 雖然語(yǔ)言不通， 但客人驚喜的表情告訴她客人的滿意。 接待方總經(jīng)理對(duì)于小劉的安排給予了肯定， 對(duì)劉曉說(shuō) “細(xì)節(jié)決定成敗， 做的很好！”由于飲食 的不同，食量的差別，崔社長(zhǎng)覺(jué)得一個(gè)白薯有點(diǎn)多，但其他有的客人覺(jué)得合適，有的人卻覺(jué) 得還不太夠，怎樣才能讓大家都滿意呢？小劉想了一會(huì)兒就有了主意。第二天的早餐，仍然 安排在西餐廳，劉曉一早就來(lái)到菩提園廚房，取了兩個(gè)八寸的盤(pán)子，讓面案的師傅將個(gè)頭相 差不多的烤地瓜斜切成兩段， 師傅又細(xì)心的用花邊紙墊底， 這樣一個(gè)盤(pán)內(nèi)便放置了八塊白薯， 由于是七個(gè)人用餐，她便準(zhǔn)備

11、了同樣的兩盤(pán)，隨后在客人的面前都準(zhǔn)備了一個(gè)空的接碟，將 兩盤(pán)白薯分別放置在桌子中間，這樣客人便可以根據(jù)食量各取所需了，她又提前為客人準(zhǔn)備 了濕毛巾， 方便客人餐后使用。 崔社長(zhǎng)看到這樣的做法后很高興的說(shuō)： “今天的白薯變小了” 。 在離開(kāi)酒店前， 崔社長(zhǎng)讓懂中文的韓國(guó)職員轉(zhuǎn)達(dá)他想說(shuō)的話： “小劉是一個(gè)很好的人， 是一個(gè) 服務(wù)非常用心的人。篇二：餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)案例餐飲 企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)案例進(jìn)門(mén)的深刻印象：我和朋友剛下的士 車(chē)，提包前行至凈雅大酒店門(mén)口，首先是映入眼簾的是，穿著整齊制服的保安員，在疏導(dǎo)車(chē) 輛，并主動(dòng)給顧客打遮陽(yáng)傘，拉車(chē)門(mén)送客。距離酒店大門(mén)還有3、5 米，漂亮的迎賓小姐，已經(jīng)主動(dòng)上

12、前迎來(lái)，滿面春風(fēng)： “您好歡迎光臨，我來(lái)幫您提行李吧？” ，原來(lái)迎賓小姐看到我 朋友在提著包來(lái)店消費(fèi)，于是才有剛才那一幕。但是其主動(dòng)上前迎客的一幕的確讓我們產(chǎn)生 了不錯(cuò)的第一印象。點(diǎn)評(píng)：顧客的進(jìn)入 餐飲或酒店的第一印象就是其整個(gè)用餐消費(fèi)過(guò)程的第一步，當(dāng)然第一印象是很重要的，畢竟 有先入為主的判斷。很多餐飲店鋪的 保安人員的管理是個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，由于崗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而凈雅的保安人員 能夠，穿著干凈，認(rèn)真指揮疏導(dǎo)車(chē)輛，并能提供顧客服務(wù)，例如打傘，開(kāi)車(chē)門(mén)等等，也實(shí)屬 不易；2 很多酒店把迎賓 小姐，作為一個(gè)重要的形象招牌， 所以，很多酒店餐飲的迎賓小姐越來(lái)越苗條， 越來(lái)越漂亮， 但是迎賓

13、小姐的主要功能是“迎賓”二字，而不是像個(gè)花瓶一樣傻站著，等候顧客上門(mén)。凈 雅這樣的迎賓接待，就是要變被動(dòng)式服務(wù)，變主動(dòng)式服務(wù)。入門(mén)的引領(lǐng)：進(jìn)入餐廳大堂，首 先就有接待服務(wù)員主動(dòng)上前來(lái)問(wèn)好，寒暄幾句“您好，有預(yù)定嗎？幾位??？” 、“您是第一次 光臨凈雅酒店嗎？”接待員，彬彬有禮，不并無(wú)特別，至多感覺(jué)禮貌尤佳，訓(xùn)練有素而已， 但是仍有難得是，一路上，無(wú)論遇到哪個(gè)級(jí)別的服務(wù)人員或是管理人員，都與我們進(jìn)行目光 接觸式的問(wèn)好，駐足點(diǎn)頭示意： “您好”！點(diǎn)評(píng)：什么是服務(wù)？ 能讓顧客有感知的服務(wù)才是有效服務(wù)。所以在服務(wù)的過(guò)程中，要特別留意，哪些過(guò)程容易給 顧客留下感知。所以引領(lǐng)過(guò)程就是最好與顧客交流的過(guò)程，

14、此外，其他員工的點(diǎn)頭示意，是 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。凈雅為給顧客提供感知到的服務(wù)，所以，才要駐足、才要目光接觸！ 專(zhuān)業(yè)的點(diǎn)菜服務(wù)：我和朋友找到一張 靠窗的安靜位置，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)點(diǎn)單的客服專(zhuān)員主動(dòng)上前點(diǎn)單。凈雅酒店是有專(zhuān)門(mén)人點(diǎn)菜的，熟 練，熱情而周到。我和朋友作為行業(yè)人士，自然在點(diǎn)單過(guò)程中，有小小刁難，一一被其逐一 化解。問(wèn)：您這里什么最 好吃？答：不知道您喜歡 吃什么口味的呢？ * 使我們的招牌菜， 還有菜單上帶有的是我們特色菜， 也是顧客點(diǎn)擊最 高的菜品。（隨之，介紹特別介紹了兩道）點(diǎn)評(píng)：類(lèi)似的回答 我們問(wèn)了幾個(gè)，服務(wù)員都能從容應(yīng)對(duì)，肯定是訓(xùn)練有素的結(jié)果。根據(jù)我們的喜好， 和她的介紹，我們點(diǎn)了幾道帶有的特

15、色菜。服務(wù)專(zhuān)員還主動(dòng)向我們遞贈(zèng)了名片，并表示隨 時(shí)歡迎我們光臨。點(diǎn)評(píng)：整個(gè)服務(wù)流 程，到此僅僅是不錯(cuò)，順暢而舒服，暫時(shí)還沒(méi)有體會(huì)到凈雅服務(wù)的過(guò)人之處。點(diǎn)菜的重點(diǎn)是 在于：1 點(diǎn)單人員的彬彬 有禮，以及熟練，大方而熟練的介紹；2對(duì)于顧客特殊問(wèn)答的熟練回答，這體現(xiàn)了凈雅人訓(xùn)練有素，且反應(yīng)靈活；3主 動(dòng)介紹 自 己（呈遞名片） ，有助于拉近與顧客的距離， 并有效的進(jìn)行服務(wù)的延伸， 給顧客就餐質(zhì)量的保障。感動(dòng)的就餐等待過(guò)程：如果說(shuō)剛才的一幕 幕還是中規(guī)中矩的話，那么隨后的服務(wù)，可真的不得佩服凈雅的貼心周到了。菜品點(diǎn)完，閑 聊幾句，朋友起身去洗手間。我看一道菜還沒(méi)有上來(lái)（其實(shí)沒(méi)有等多久，只是自己習(xí)慣性的

16、 東張西望下而已） ，就抬起頭看看工作柜邊上的服務(wù)員。 她似乎已經(jīng)知曉了我的用意， 馬上沖 我微笑下，拿起內(nèi)部電話，和后廚溝通催促起我的菜來(lái)，并且通話過(guò)程中，始終面向顧客， 并面帶微笑，并主動(dòng)上前來(lái)告知，我們的菜品會(huì)有兩分鐘出來(lái)，讓我們稍等會(huì)。一會(huì)朋友就 坐，上來(lái)一道特色涼菜，突然，另外一個(gè)服務(wù)員端來(lái)一碗熱氣騰騰的類(lèi)似冰糖銀耳的湯品， 送到我的朋友面前： “剛才聽(tīng)您說(shuō)， 您有些感冒不舒服， 這是廚房師傅特地?zé)醯你y耳湯， 您先 嘗嘗，祝您早日康復(fù)” 。一番話語(yǔ)，舒服而親切，如沐春風(fēng)，什么煩惱憂愁都會(huì)云開(kāi)霧散了。 這碗湯，實(shí)在是出乎我和朋友意外，因?yàn)槲覀兏緵](méi)有特意的用此來(lái)考驗(yàn)他們，完全是我們 閑

17、聊提到的，盡管我們也從業(yè)多年，也不斷教導(dǎo)員工要察言觀色，要為顧客主動(dòng)提供這些超 值服務(wù)，但是我們自己卻是第一次以顧客身份享受這種待遇，我們有備而來(lái)都有些許感動(dòng)， 普通顧客自然會(huì)更容易被深深的感動(dòng)吧。點(diǎn)評(píng)：凈雅的服務(wù)， 遠(yuǎn)非平常餐飲提倡的僵硬的“四勤” （眼勤，口勤，手勤，腳勤）服務(wù)，而更多的是變成另外 一個(gè)層次，即多關(guān)注顧客需求，多察言觀色，不斷尋找時(shí)機(jī)點(diǎn)做針對(duì)性服務(wù)。旁邊一桌老年 人，因?yàn)橹虚g提到了其中一位顧客屬牛，服務(wù)人員就及時(shí)通知后廚上果盤(pán)時(shí)，雕刻了牛的主 體，并由服務(wù)人員親自呈遞： “祝您身體健康，就像這頭奔牛一樣身體硬朗” ，兩個(gè)服務(wù)員， 在一旁，邊寒暄，邊贊許顧客，兩個(gè)老人家聽(tīng)的高

18、興極了。此外，在等待過(guò)程中，凈雅的服 務(wù)人員，會(huì)告知我們菜品需要等候的時(shí)間，以免我們會(huì)焦急的等待。 熟練的處理投訴技巧： 餐飲管理人員功力的了。我們既然要看到凈雅的良好服務(wù)，就必然要用此法來(lái)考驗(yàn)下。用餐 途中，因?yàn)樯喜藛T上了一道“ #干鍋魚(yú)雜”，我們嘗了下，口感稍微腥了些，并有些東西，不 知道是魚(yú)的什么部位 （往常湘菜的魚(yú)雜一般為魚(yú)肚魚(yú)鰾之類(lèi)） ，就告知服務(wù)員， 口感不佳， 且 問(wèn)這是什么，那是什么。服務(wù)員這次也有些慌手腳，不過(guò)她馬上說(shuō)，先咨詢(xún)下廚師，馬上再 來(lái)回答，等她問(wèn)清楚了之后，告知我們?cè)瓉?lái)凈雅的魚(yú)雜是精選一種大魚(yú)的內(nèi)臟制作的，我們 所疑問(wèn)的是魚(yú)的內(nèi)臟而已。 不過(guò)我們?nèi)匀挥行┎灰啦粨希?

19、“口感太腥了， 而且賣(mài)相不佳， 完全 不像是凈雅這么高檔的餐廳出品的”并試探性的詢(xún)問(wèn)： “推掉吧，重新做一個(gè)別的菜” 。本以 為，服務(wù)員會(huì)面帶不悅， 解釋一大堆。 但是，事情還是依據(jù)我們的意見(jiàn)進(jìn)展了： “真的很抱歉， 菜品不佳給您帶來(lái)了就餐不愉快， 我先把菜品撤下吧， 馬上重新為您點(diǎn)單” 。于是， 我們就重 新點(diǎn)了另外一道價(jià)格同等的菜品。事后，我們還特意 問(wèn)了下， 退下的菜品是如何處理， 會(huì)不會(huì)讓服務(wù)員買(mǎi)單？我們還問(wèn)了： “如果顧客這么容易就 推掉了菜， 那以后顧客故意退菜品那豈不是虧大了啊？” 服務(wù)員回答的很巧妙： “不會(huì)的， 我 們相信來(lái)凈雅消費(fèi)的顧客都是很有素質(zhì)的，如果他們對(duì)我們的菜品不

20、滿意，那說(shuō)明我們的菜 品，真的有需要改進(jìn)的地方， 我們感謝還不及呢 ”。先抬高顧客， 再說(shuō)明問(wèn)題， 給顧客面子， 和臺(tái)階，是不是真的回答巧妙呢？點(diǎn)評(píng)：處理好顧客 投訴，能有效的緩解顧客的不滿，而造成顧客的流失。凈雅就做的很好，能勇于承擔(dān)責(zé)任， 尤其是一線的服務(wù)人員，都可以及時(shí)的處理顧客投訴，而不是東解釋?zhuān)鹘忉專(zhuān)詈蠓?wù)員 推給領(lǐng)班，領(lǐng)班推給主管，主管推給經(jīng)理，最后還是該打折，打折；該送券，送券；往往到 了上一層的時(shí)候，顧客的小投訴，已經(jīng)不可收拾，投訴處理的滿意效果會(huì)隨著我們一級(jí)一級(jí) 的向上反映而逐層遞減。所以，讓顧客投訴盡快消失，甚至在最基層員工消失，就需要管理 層更多的授權(quán)給員工，并且培訓(xùn)

21、員工，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推脫，敏捷反應(yīng)，及時(shí)處理。要相信顧客不是為了自討沒(méi)趣而無(wú)理取鬧的，絕大多數(shù)顧客都期待一個(gè)愉快的就餐體驗(yàn)的， 服務(wù)人員和顧客不是對(duì)立面，而是像朋友一樣的關(guān)系。處理投訴的背后：餐點(diǎn)更換完了，我們也用餐差不多了，菜品的確口感不錯(cuò)，賣(mài)相不錯(cuò)。我和朋友，邊閑談， 邊想著和服務(wù)員聊天，想知道他們是如何處理退回菜品的。服務(wù)員告知，的確是后廚出品質(zhì) 量不佳，才造成我們有這樣的反饋，并對(duì)我們的意見(jiàn)表示感謝。私下里我們還知道，原來(lái)凈 雅對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求很?chē)?yán)格，一旦出現(xiàn)這些些問(wèn)題，會(huì)追究責(zé)任歸屬，屬于那一方，那一方要 負(fù)責(zé)賠償?shù)?。另外，在服?wù)過(guò)程中，如有打碎器具也是會(huì)賠償?shù)?。把軍事化管理延?/p>

22、到日常的管理中：點(diǎn)評(píng)：這次軍式化 的餐飲例會(huì)，我還真是第一次看到。很多酒店餐飲開(kāi)業(yè)前會(huì)進(jìn)行軍訓(xùn)，但是大多時(shí)間偏短， 且力度不夠， 更難說(shuō)軍訓(xùn)之后還會(huì)保持 “軍人” 本色，再加上服務(wù)行業(yè)流動(dòng)性大， 自然是 “麻 袋換草袋，一代不如一代” ！結(jié)賬送客：用餐完畢，帶著眾 多的感嘆，我和朋友準(zhǔn)備結(jié)賬離開(kāi)。因?yàn)榕笥堰h(yuǎn)道而來(lái)，還想去臨近的宜家超市逛逛，所以 咨詢(xún)服務(wù)人員如何去宜家超市，服務(wù)員一一作答，并寫(xiě)了如何乘車(chē)等等的小紙條給我們，并 一路送我們出門(mén)，歡迎我們下次光臨。我想以后還是會(huì)再次光臨凈雅的，它的確值得我們享 受！凈雅的這次就餐經(jīng) 歷給我和朋友很多的觸動(dòng)，一時(shí)心潮澎湃，寫(xiě)下了如上些許文字，雖是寥寥

23、數(shù)語(yǔ)，但是的確 充滿感動(dòng)和溫馨?；蛟S，您認(rèn)為以上也并無(wú)什么特別之處，但是如果我告訴您我和朋友都是 從業(yè)十年的餐飲管理者，您估計(jì)會(huì)對(duì)凈雅刮目相看了。我都是如此，相之于普通顧客，我想 更是感動(dòng)非常。此外，餐飲服務(wù)，容易的是理論，難的是實(shí)際的操作，我們每天都在管理， 都在琢磨，卻難得凈雅一般的效果。這點(diǎn)還是足以讓我們這些從業(yè)多年的行家里手，仔細(xì)琢 磨一二。好了，凈雅的分享 就這么多。希望您和我，一同關(guān)注凈雅，并且學(xué)習(xí)凈雅，提高自己業(yè)務(wù)水平，也提高所在餐 飲的管理質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，與君共勉！ ！ 篇三：西餐廳優(yōu)秀服務(wù)案例西餐 廳優(yōu)秀服務(wù)案例為客人提供滿意的 服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩?/p>

24、感到方便。把事情做到客人開(kāi)口之前， 為客人提供“滿意驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。也是我一直以來(lái)堅(jiān)守 的服務(wù)宗旨，本著這個(gè)宗旨我多次受到領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。某晚，餐廳里來(lái)了 老老少少一大家子，在祥和的用餐氣氛中，我看到老先生不停的小勺翻攪著碗里的稀飯，躲 著雞鴨魚(yú)肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)啊，其他客人不正吃 的津津有味嗎？我靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一盤(pán)小菜榨菜絲。當(dāng)我將榨菜絲端 上桌后，老先生眼前一亮，躲著我不婷的稱(chēng)贊： “小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感 興趣，不簡(jiǎn)單。 ”老先生的老伴連忙說(shuō)： “這里的服務(wù)跟其他地方的就是不一樣，我們沒(méi)說(shuō)到 的小

25、姑娘都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來(lái)。 ”“酒店服務(wù)無(wú)小事” 讓我們用心服務(wù)為客人提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)揮我們?nèi)跣〉牧α繛榫频陿?shù)立更好的形象。西餐廳：楊曉麗 篇四：餐廳服務(wù)案例服務(wù) 案例1 、餐廳服務(wù)員的素 質(zhì)地點(diǎn)：某賓館餐廳 導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè) 客人從門(mén)口過(guò)來(lái)。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣?ài)挑剔的老太。服務(wù)員為她斟上紅 茶，她卻生硬地說(shuō)： “還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。 ”服務(wù)員不易為人察 覺(jué)地一愣， 客氣而又禮貌地說(shuō)： “這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的， 餐前喝紅茶消食開(kāi)胃， 尤其適 合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來(lái)。 ”老夫人臉色緩解下 來(lái)，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順

26、手接過(guò)菜單，開(kāi)始點(diǎn)菜。 “喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著 眼看著服務(wù)員， “有些什么特點(diǎn)嗎？”服務(wù)員面帶著微笑， 平靜的、 胸有成地解釋道： “我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定， 一斤 120 粒，水晶蝦仁有四個(gè)特 點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高，主要是用來(lái)為飯店 創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。 ” 旁白 服務(wù)員在 客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語(yǔ)言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食 欲，達(dá)到銷(xiāo)售目的。鏡頭 “ 有什么蔬菜?。俊崩戏蛉擞终f(shuō)了， “現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。 ”服務(wù)小姐馬上順?biāo)?推：“對(duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過(guò)我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單

27、上沒(méi)有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小 姐和顏悅色地說(shuō)?！澳愫軙?huì)講話啊。 ” 老夫人動(dòng)心了。 旁白 餐飲服務(wù) 員，應(yīng)兼有推銷(xiāo)員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱(chēng)心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，只有這 樣，才是稱(chēng)職的服務(wù)員。 “請(qǐng)問(wèn)喝什么飲料？”服務(wù)小姐問(wèn)道。老夫人猶豫不決地 露出沉思狀：“我們這里有椰汁、 粒粒橙、 芒果汁、 可口可樂(lè) ?”老夫人打斷服務(wù)員的話： “來(lái) 幾罐粒粒橙吧”旁白 “ 你要什么飲料，”客人可以要或不要， 或沉默考慮。 第二種是選擇問(wèn)句， 必定選其一。 對(duì)那種猶豫不決， 或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷(xiāo)售的工作中，語(yǔ)言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話， 才能引起顧客的

28、消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。2 、到飛機(jī)場(chǎng)去吃燒 鴨!北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。 一位日本客人，男 性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。他剛辦完住店手續(xù)，一手著磁卡鑰 匙，一手提著旅行包，乘電梯上 7樓。過(guò)了一會(huì)兒，他又來(lái)到 2 樓的中餐廳門(mén)口。他看了看菜譜，搖 了搖頭。又巡視著掛在菜肴 彩照，“佛跳墻”、“原汁鮑魚(yú)” 、“干炸大蝦”、“黃扒魚(yú)翅” ?，邊看邊搖頭。一轉(zhuǎn)身，他看見(jiàn)一亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員?！啊彼萌照Z(yǔ)說(shuō)，遞上地圖和筆。女服務(wù)員聽(tīng)不懂，緊皺雙眉?！啊保终f(shuō)了一遍。女服務(wù)員還是不懂， 又搖了搖頭。日本客人急了，用 英語(yǔ)叫了一聲： “

29、duck! ”女服務(wù)員不懂英語(yǔ)， 又搖了搖頭。日本客人惱火，急 中生智，低下頭，彎著腰，雙手往兩側(cè)微微上揚(yáng)，轉(zhuǎn)圈走了幾步?！班?! 你是要去飛 機(jī)場(chǎng)啊 ! ”女服務(wù)員頓時(shí)明白，接過(guò)地圖，用筆劃了一個(gè)箭頭，從飯店指向飛機(jī)場(chǎng)。日本客人雖不懂中 文，但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞，高興得手舞足蹈，手持地圖，快步走出飯店。他舉手?jǐn)r了一部豪 華出租車(chē)，出租車(chē)停了下來(lái)。日本客人向司機(jī)指著地圖上的箭頭，做了一個(gè)去了再了回來(lái)的 手勢(shì)。司機(jī)很高興，心想 今天運(yùn)氣好，遇到財(cái)主，大老遠(yuǎn)向飛機(jī)場(chǎng)跑來(lái)回。 出租車(chē)駛出城區(qū)，在郊區(qū)公路上飛馳。日本客心里納悶： 吃烤鴨，為什么要走那么遠(yuǎn)的路。到了機(jī)場(chǎng)，日本客 人傻了，不是

30、剛從這兒下飛機(jī)嗎？怎么又到這兒來(lái)啦？他馬上醒悟，女服務(wù)員誤解了，把飛 機(jī)當(dāng)成鴨子了。日本客人又氣又急，馬上要司機(jī)往回開(kāi)。到了飯店，付了70 余元車(chē)費(fèi)，沖過(guò)前廳，大叫大嚷，用日語(yǔ)罵個(gè)不停，引起了值班經(jīng)理的注意，馬上叫來(lái)日文翻譯，了解情況。明白了事情的前后 經(jīng)過(guò)，經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉，并派專(zhuān)人陪他去吃著名的“全聚德”烤鴨。經(jīng)理叫來(lái)女服務(wù)員， 怒叱道：“ 你怎么搞的？把飛機(jī)當(dāng)成烤鴨， 害得日本客人往場(chǎng)白跑一趟， 回來(lái)所了得哇哇亂叫。婦女服務(wù)員臉紅滿 面，羞愧地說(shuō)：“他的動(dòng)作插挺像飛機(jī)，如果他一邊走一邊搖擺，或?qū)W鴨子嘎嘎地叫幾聲，我 就不會(huì)搞錯(cuò)了。 ”經(jīng)理嘆了嘆氣，自 言自語(yǔ)地說(shuō)：“你們啊，太爭(zhēng)氣

31、，既不懂英語(yǔ)、日語(yǔ)，又不懂心理學(xué)?？腿瞬蛷d是為了品嘗美 食，要是想去飛機(jī)場(chǎng)，會(huì)到餐廳來(lái)打聽(tīng)嗎？”3、宴請(qǐng)照舊進(jìn)行1 、某設(shè)計(jì)院計(jì)算站，鐘先生與中國(guó)同行緊張而愉快地合作；2 、在歡送鐘先生夫婦的宴會(huì)上，鐘先生向中國(guó)同行發(fā)出邀請(qǐng)：已在下榻酒店的宴會(huì)廳預(yù)訂了一桌酒席，作為本 次離華前的答謝；3 、昨晚與太太外出 散步，為避讓一輛自行車(chē)，鐘太太踝關(guān)節(jié)處扭傷。醫(yī)院醫(yī)生叮嚀： “無(wú)大礙，但腫脹會(huì)加劇，多休息，會(huì)痊愈。 ”鐘先生坐到沙發(fā)上 對(duì)妻子說(shuō)：“我每次離開(kāi)中國(guó)時(shí)， 都想設(shè)宴答謝這里的同事， 但每次都行色匆匆。 我們的基礎(chǔ) 設(shè)計(jì)已圓滿結(jié)束，又適逢這次你來(lái)，正是我們?cè)O(shè)宴答謝的最好時(shí)機(jī)。唉，你這腳?” 鐘先

32、生征詢(xún)了太太的意見(jiàn)后，掛通了酒店大堂服務(wù)總臺(tái)的電話。 總臺(tái)被告知： 906 房間客人意欲將 原訂在 18 樓宴會(huì)訂的酒席，照菜單不變，改為“客房服務(wù)” 。如 906 刻意太小設(shè)宴有困難， 愿更換毗鄰最近的套房，但仍實(shí)行送餐服務(wù)?？偱_(tái)旋即電告餐飲 部經(jīng)理。經(jīng)理覺(jué)得蹊蹺， 是否客人對(duì) 18 樓宴會(huì)廳有所禁忌， 抑或另有原因？但在單間標(biāo)準(zhǔn)客 房布臺(tái)設(shè)宴會(huì)安排十余人就餐，這在本酒店無(wú)先例呀 !餐飲部經(jīng)理為此敲 響了 906 房間。面對(duì)鐘太太的腳傷 和鐘先生道出的原委，餐飲部經(jīng)理思忖了一會(huì)說(shuō)道： “依 906 房間太小布臺(tái)飯宴，服務(wù)員上 菜、斟酒、換骨盆等，沒(méi)有回旋的余地；如果按先生的要求，換一間套房當(dāng)

33、然可以做到，我 想這樣一會(huì)增加不必要的費(fèi)用當(dāng)然這對(duì)生造來(lái)說(shuō)不是什么問(wèn)題， 二來(lái)只解決了宴請(qǐng)的場(chǎng)所， 換套房總還有走動(dòng)， 鐘太太不是仍然不便嗎？” “如果你們不介意的話， 我們可以用輪椅車(chē)送 夫人去 18 樓宴會(huì)廳，你們意下如何？”餐飲部經(jīng)理又補(bǔ)充說(shuō)道。鐘先生夫婦大喜過(guò) 望，連忙首肯。于是， 餐飲部經(jīng)理 與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，找出了一輛塵封已久的輪椅車(chē)，讓人擦試一新。篇五：酒店服務(wù)案例 - 餐飲篇 飯店 服務(wù)案例餐飲篇1 餐廳服務(wù)員的素 質(zhì)地點(diǎn)：某賓館餐廳 導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè) 客人從門(mén)口過(guò)來(lái)。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣?ài)挑剔的老太。服務(wù)員為她斟上紅 茶，她卻生硬地說(shuō)： “還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我

34、喜歡喝綠茶。 ”服務(wù)員不易為人察 覺(jué)地一愣， 客氣而又禮貌地說(shuō)： “這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的， 餐前喝紅茶消食開(kāi)胃， 尤其適 合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來(lái)。 ”老夫人臉色緩解下 來(lái)，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過(guò)菜單，開(kāi)始點(diǎn)菜。“喂，水晶蝦仁怎 么這么貴？” 老夫人斜著眼看著服務(wù)員， “有些什么特點(diǎn)嗎？” 服務(wù)員面帶著微笑， 平靜的、 胸有成地解釋道： “我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定， 一斤 120 粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)， 亮度 高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高，主要是用來(lái)為飯店創(chuàng)牌子的 拳頭產(chǎn)品?！?旁白 服務(wù)員在 客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語(yǔ)言加以形

35、容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食 欲，達(dá)到銷(xiāo)售目的。鏡頭 “ 有什么蔬菜?。俊崩戏蛉擞终f(shuō)了， “現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。 ”服務(wù)小姐馬上順?biāo)?推：“對(duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過(guò)我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒(méi)有，是 今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說(shuō)?！澳愫軙?huì)講話啊。 ” 老夫人動(dòng)心了。 旁白 餐飲服務(wù) 員，應(yīng)兼有推銷(xiāo)員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱(chēng)心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，只有這 樣，才是稱(chēng)職的服務(wù)員。“請(qǐng)問(wèn)喝什么飲 料？”服務(wù)小姐問(wèn)道。老夫人猶豫不決地 露出沉思狀：“我們這里有椰汁、 粒粒橙、 芒果汁、 可口可樂(lè) ?”老夫人打斷服務(wù)員的話： “來(lái) 幾罐粒

36、粒橙吧”旁白 “ 你要什么飲料，”客人可以要或不要， 或沉默考慮。 第二種是選擇問(wèn)句， 必定選其一。 對(duì)那種猶豫不決， 或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷(xiāo)售的工作中，語(yǔ)言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話， 才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。2、到飛機(jī)場(chǎng)去吃燒鴨 !北京某飯店前廳， 高大明亮，富麗堂皇。一位日本客人，男 性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。他剛辦完住店手續(xù)，一手著磁卡鑰 匙，一手提著旅行包，乘電梯上 7樓。過(guò)了一會(huì)兒，他又來(lái)到 2 樓的中餐廳門(mén)口。他看了看菜譜，搖 了搖頭。又巡視著掛在菜肴 彩照，“佛跳墻”、“原汁鮑魚(yú)” 、“干炸大蝦”、“黃扒魚(yú)

37、翅” ?，邊看邊搖頭。一轉(zhuǎn)身，他看見(jiàn)一 亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員?！?”他用日語(yǔ)說(shuō)，遞上地圖和筆。女服務(wù)員聽(tīng)不懂， 緊皺雙眉?！?”，他又說(shuō)了一遍。 女服務(wù)員還是不懂， 又搖了搖頭。日本客人急了，用英語(yǔ)叫了一聲： “duck! ”女服務(wù)員不懂英語(yǔ)， 又搖了搖頭。日本客人惱火，急 中生智，低下頭，彎著腰，雙手往兩側(cè)微微上揚(yáng)， 轉(zhuǎn)圈走了幾步。 “噢!你是要去飛機(jī)場(chǎng)啊 ! ” 女服務(wù)員頓時(shí)明白，接過(guò)地圖，用筆劃了一個(gè)箭頭，從飯店指向飛機(jī)場(chǎng)。日本客人雖不懂中 文，但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞，高興得手舞足蹈，手持地圖，快步走出飯店。他舉手?jǐn)r了一部豪 華出租車(chē)，出租車(chē)停了下來(lái)。日本客人向司機(jī)指著

38、地圖上的箭頭，做了一個(gè)去了再了回來(lái)的 手勢(shì)。司機(jī)很高興，心想 今天運(yùn)氣好，遇到財(cái)主，大老遠(yuǎn)向飛機(jī)場(chǎng)跑來(lái)回。出租車(chē)駛出城區(qū)， 在郊區(qū)公路上飛馳。日本客心里納悶： 吃烤鴨，為什么要走那么遠(yuǎn)的路。到了機(jī)場(chǎng)，日本客 人傻了，不是剛從這兒下飛機(jī)嗎？怎么又到這兒來(lái)啦？他馬上醒悟，女服務(wù)員誤解了，把飛 機(jī)當(dāng)成鴨子了。日本客人又氣又急，馬上要司機(jī)往回開(kāi)。到了飯店，付了70 余元車(chē)費(fèi)，沖過(guò)前廳， 大叫大嚷， 用日語(yǔ)罵個(gè)不停， 引起了值班經(jīng)理的注意， 馬上叫來(lái)日文翻譯， 了解情況。明白了事情的前后 經(jīng)過(guò)，經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉，并派專(zhuān)人陪他去吃著名的“全聚德”烤鴨。經(jīng)理叫來(lái)女服務(wù)員， 怒叱道：“ 你怎么搞的？把

39、飛機(jī)當(dāng)成烤鴨， 害得日本客人往場(chǎng)白跑一趟， 回來(lái)所了得哇哇亂叫。 ” 婦女服務(wù)員臉紅滿 面，羞愧地說(shuō)：“他的動(dòng)作插挺像飛機(jī)，如果他一邊走一邊搖擺，或?qū)W鴨子嘎嘎地叫幾聲，我 就不會(huì)搞錯(cuò)了。 ”經(jīng)理嘆了嘆氣，自 言自語(yǔ)地說(shuō)：“你們啊，太爭(zhēng)氣，既不懂英語(yǔ)、日語(yǔ)，又不懂心理學(xué)?？腿瞬蛷d是為了品嘗美 食，要是想去飛機(jī)場(chǎng)，會(huì)到餐廳來(lái)打聽(tīng)嗎？”3、宴請(qǐng)照舊進(jìn)行1、某設(shè)計(jì)院計(jì)算站，鐘先生與中國(guó)同行緊張而愉快地合作；2、在歡送鐘先生夫婦的宴會(huì)上，鐘先生向中國(guó)同行發(fā)出邀請(qǐng)：已在下榻酒店的宴會(huì)廳預(yù)訂了一桌酒席，作為本 次離華前的答謝；3 、昨晚與太太外出 散步，為避讓一輛自行車(chē)，鐘太太踝關(guān)節(jié)處扭傷。醫(yī)院醫(yī)生叮嚀：“

40、無(wú)大礙，但腫脹會(huì)加劇，多休息，會(huì)痊愈。 ”鐘先生坐到沙發(fā)上 對(duì)妻子說(shuō)：“我每次離開(kāi)中國(guó)時(shí)， 都想設(shè)宴答謝這里的同事， 但每次都行色匆匆。 我們的基礎(chǔ) 設(shè)計(jì)已圓滿結(jié)束，又適逢這次你來(lái)，正是我們?cè)O(shè)宴答謝的最好時(shí)機(jī)。唉，你這腳”鐘先生征詢(xún)了太太 的意見(jiàn)后，掛通了酒店大堂服務(wù)總臺(tái)的電話。總臺(tái)被告知： 906 房間客人意欲將原訂在 18樓宴會(huì)訂的酒席，照菜單不變，改為“客房服務(wù)”。如 906 刻意太小設(shè)宴有困難，愿更換毗鄰最近的套房，但仍實(shí)行送餐服務(wù)?？偱_(tái)旋即電告餐飲 部經(jīng)理。經(jīng)理覺(jué)得蹊蹺， 是否客人對(duì) 18 樓宴會(huì)廳有所禁忌， 抑或另有原因？但在單間標(biāo)準(zhǔn)客 房布臺(tái)設(shè)宴會(huì)安排十余人就餐，這在本酒店無(wú)先例

41、呀 !餐飲部經(jīng)理為此敲 響了 906 房間。面對(duì)鐘太太的腳傷和鐘先生道出的原委，餐飲部經(jīng)理思忖了一會(huì)說(shuō)道： “依 906 房間太小布 臺(tái)飯宴，服務(wù)員上菜、斟酒、換骨盆等，沒(méi)有回旋的余地；如果按先生的要求，換一間套房 當(dāng)然可以做到，我想這樣一會(huì)增加不必要的費(fèi)用當(dāng)然這對(duì)生造來(lái)說(shuō)不是什么問(wèn)題，二來(lái)只 解決了宴請(qǐng)的場(chǎng)所，換套房總還有走動(dòng)，鐘太太不是仍然不便嗎？” “如果你們不介意的話， 我們可以用輪椅車(chē)送夫人去 18 樓宴會(huì)廳，你們意下如何？”餐飲部經(jīng)理又補(bǔ)充說(shuō)道。鐘先生夫婦大喜過(guò) 望，連忙首肯。于是， 餐飲部經(jīng)理 與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系， 找出了一輛塵封已久的輪椅車(chē)， 讓人擦試一新。 當(dāng)晚 6 時(shí)正， 鐘太

42、太面帶 微笑安坐于輪椅車(chē)上， 手捧一束酒店送的鮮花， 由餐飲部經(jīng)理推送至 18 樓宴會(huì)廳。 舒適的環(huán) 境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，色、香、味、型、飾肯佳的珍饈美饌，令人賞心悅目，精神爽快。經(jīng)理首 先為大家敬酒，表示祝愿。鐘太太的身旁還多了一位專(zhuān)司服務(wù)的小姐。席間，餐飲部經(jīng)理 在遠(yuǎn)處注意到鐘太太坐的輪椅車(chē)比座椅矮，搬來(lái)一把椅子，讓兩位服務(wù)小姐小心翼翼地把鐘 太太攙扶到椅子上。賓主頻頻舉杯。暢敘友情，對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也交口稱(chēng)好。 .次日，酒店大門(mén)口 中，酒店管理人員為鐘先生夫婦送行。大堂副理特意在賣(mài)品部買(mǎi)來(lái)一把雕飾精美的手杖贈(zèng)予 鐘太太，并祝其早日康復(fù)。鐘先生告訴大家，不久還將來(lái)中國(guó)做工程施工圖設(shè)計(jì)，一定再次

43、 光臨。4、培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí)這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，客人進(jìn)門(mén)，主動(dòng)招呼，熱情接待，殷勤服務(wù)，客人都很滿 意。一天，有兩桌宴請(qǐng)，到場(chǎng)的都是家喻戶(hù)曉的影視明星。席間，旁桌客人們起哄，而明星 們也有意為整個(gè)餐廳助興，開(kāi)始表演節(jié)目，唱卡拉ok 。服務(wù)員們開(kāi)始走神 了，明星們精湛的表演把餐廳里所有的人 （包括服務(wù)員 ） 的目光全都吸引過(guò)去了，大家都陶醉 于其中。 一位客人的餐 巾掉在地上，旁邊的人移腳踩上 一位客人舉手 示意，要求加一杯飲料 又有一位客人 招手，還有兩道菜沒(méi)上來(lái) 門(mén)口又有兩位 客人進(jìn)餐廳，沒(méi)有迎接引位- 一個(gè)小孩跌倒 在地，哇哇哭泣，沒(méi)人過(guò)問(wèn) .服務(wù)員忘記了她們 的服務(wù)角色，竟變成

44、了“觀眾” ，心安理得地欣賞地起來(lái)表演來(lái)了。 實(shí)際上恰恰相反，在服 務(wù)的“舞臺(tái)”上，任何員工都是“演員”角色，把自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)淋漓盡致地“表演”給客 人看，所有的客人就是我的“觀眾” 。通過(guò)你的“表演”給客人得到享受，用你的感情去激發(fā) 客人的共鳴。在酒店的“大舞臺(tái)”上，一投入工作，就應(yīng)該忘記一切與服務(wù)無(wú)關(guān)的思想、情 緒和活動(dòng)。一位相聲演員哪怕 去劇場(chǎng)前和家人吵了一架，他上臺(tái)照樣得說(shuō)、學(xué)、逗、唱；一位歌手在路上丟了一件心愛(ài)的 貴重物品，但上臺(tái)以后仍應(yīng)穩(wěn)定情緒，不露聲色地引吭高歌。服務(wù)員工同樣如此，不能把個(gè) 人的、店外的情緒帶到店里來(lái)。某酒店的餐廳服務(wù)員小孟便扮演了一個(gè)出色的服務(wù)角色。請(qǐng) 看：小孟

45、的孩子將兩周歲，發(fā)離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘吁吁趕到酒店，適逢也遇 到和上述明星在宴請(qǐng)時(shí)一樣的表演場(chǎng)面，她換好制服，馬上進(jìn)入角色。- 一位客人餐巾 落地，旁邊的人移腳踩上。她馬上走上前去，說(shuō)聲“對(duì)不起” ，撿起餐巾，立刻換上一塊干凈 的，給客人斟加。- 一位客人舉手要加飲料，她馬上拿起柜上的大瓶“雪碧”又一位客人招手，還有兩道菜末上齊，她馬上跑進(jìn)廚房去催。- 門(mén)口又有兩位 客人進(jìn)餐，她立刻迎上前去招呼，并介紹說(shuō)： “今天你們趕巧了，剛好影視明星在這里薈萃， 你們可以既用餐，又欣賞，機(jī)會(huì)難得。 ”已是子夜時(shí)分，客 人散盡，小孟疲憊地倒在椅子上，但臉上露出欣慰的笑容。5 、賬單的透明度某潮洲

46、酒樓餐廳。座無(wú)虛席。一角。四個(gè)食客圍桌而坐。席間，一客人突然 站起，不滿地示意服務(wù)員過(guò)來(lái)。“菜譜上寫(xiě)的是紅 石斑魚(yú)， 怎么端上來(lái)的是灰斑？” 客人指著餐桌上的一盆魚(yú)說(shuō)。 服務(wù)員可能是個(gè)新的， 答不 出個(gè)所以然，篤篤地去找來(lái)餐廳經(jīng)理?！案魑粚?duì)不起，紅 石斑魚(yú)最近無(wú)貨，而我們?cè)诓俗V上又忽視了紅 灰這點(diǎn)小小的區(qū)別。客人如果實(shí)在不滿 意，那只能退啦。 ”餐廳經(jīng)理做了個(gè)無(wú)奈的動(dòng)作。經(jīng)餐廳經(jīng)理這么一 說(shuō)，客人一時(shí)無(wú)從說(shuō)起?！笆唪~(yú)很貴，如 果能體諒我們酒樓的苦衷，就請(qǐng)改吃這條灰石斑魚(yú)。當(dāng)然，全部菜肴按八折補(bǔ)償，服務(wù)費(fèi)免 收?！苯?jīng)理做了個(gè) 8 的手勢(shì)，“但酒水不能折扣。 ” 鏡頭 杯盤(pán)狼藉， 酒酣耳熱，其中有一操四