標準運作程序

1、標準運作程序萬能工維修程序目的：保持對酒店公共場所的家具、裝置和建筑物的高標準維護。程序：l 在日常工作基礎(chǔ)上分配給萬能工組的所有房間都必須與管家部協(xié)調(diào)。l 每天早晨分配給萬能工作組的所有房間都必須完成，然后在下班時還給管家部。l 每天至少分配給萬能工組五間客房。l 這些房間應(yīng)盡可能地分配在同一層樓，除非管家部在個別的房間有嚴重的問題。l 每天分配給萬能工的房間內(nèi)的布草都要拆掉，檢查迷你吧并在萬能工進入房間前鎖上。l 萬能工的每間客房都必須有已完成的萬能工檢查單并在工程師辦公室有詳細的記錄。l 房間中任何維修超過三十分鐘都可分視為日常的維護。碰到此類情況，萬能工必須填寫維修請求單并提交給副總工

2、程師以便立即采取措施。l 每間已完成的房間必須由總工程師或副總工程師檢查以確保達到要求的標準。l 每間房一旦完成，萬能工在檢查單上簽名且注明日期，并通知管家部此房間可以服務(wù)了。l 當萬能工在客房工作時，門必須始終保持開啟，房間空出時就必須將其關(guān)閉。l 在下班前，萬能工的推車必須返還到工作間。完成工具和已用材料的清單，手推車在夜間要上鎖。防火和撤離程序目的：確保酒店客人和員工的安全。程序：培訓l 所有的員工和新入職者都必須定時參加酒店消防和應(yīng)急程序的培訓。l 所有的員工和新入職者都必須參加部門的消防和應(yīng)急程序的培訓。l 工程部所有執(zhí)行“特種作業(yè)”的員工都要進行應(yīng)急事件演習的操作培訓，以確保在緊急

3、事件發(fā)生時的程序正確。l 工程部所有的員工都必須參加有關(guān)按秩序撤離的演習同時知道緊急情況下的任務(wù)。l 工程部所有的員工都必須接受有關(guān)易燃化學物品的操作訓練l 工程部所有員工都必須培訓和了解酒店內(nèi)消防用具的使用。l 任何緊急情況，工程部所有人員都必須遵循酒店應(yīng)急方案制定的指導(dǎo)方針。防火l 副總工程師或值班工程師值班時都必須參加每周的消防警報系統(tǒng)的檢查并記錄在消防工作日志上。l 所有的工程師如發(fā)現(xiàn)消防設(shè)備有任何缺陷都必須及時報告。l 發(fā)現(xiàn)任何人玩消防設(shè)備應(yīng)立即報告。l 根據(jù)值日政策觀測酒店吸煙狀況。l 確保所有的安全出口，消防門和緊急通道在任何時間都是暢通無阻的。l 確保所有的設(shè)備房，廚房和危險區(qū)

4、域的門在任何時間都保持關(guān)閉。l 值班工程師每周需執(zhí)行預(yù)防性的安全設(shè)備和消防設(shè)備維修檢查及測試并將其結(jié)果記錄在工作日志中。l 值班工程師需對廚房液化氣切斷系統(tǒng)和運水煙罩執(zhí)行月度預(yù)防性維護的檢查及測試。任何來自管家部或任何其他部門的用具、設(shè)備有磨損或缺陷并將危及生命或引起火災(zāi)的報告，都應(yīng)優(yōu)先做出回復(fù)。無論任何原因不能立即進行維修，用具或設(shè)備都要與切斷電源并報告給總工程師或值班經(jīng)理。維修單目的：使客人和同事滿意，同時監(jiān)督和分析各方面的趨勢和問題。程序：維修要求制度和任務(wù)分配板。l 個人提出任何維修工作首先要填寫維修單，要求填寫他/她的姓名、部門、日期、故障位置及所需的服務(wù)。l 報修人將維修要求提交工

5、程部辦公室并保留粉紅色單存底。工程部在工作完成后將白色單返還給報修人。l 每一份維修單將在檢查清楚后視情況編上優(yōu)先等級，使用以下代碼：一級高級有關(guān)客人生命、健康、安全和滿意的情況二級中級如不維修將進一步損壞；影響客人對酒店的印象三級低級美化的改進提高舒適度其他方面l 把所有的維修單分配給任務(wù)分配板上各工種。工程部員工l 每班員工一上班，檢查分配給本工種的維修單，首先做優(yōu)先等級為一級的維修單。l 維修單有兩份副本，把綠單放在本工種標有“進展中”一欄。自己保留白單。l 收集完成工作所必需的工具和零件。l 完成工作后，把白單和綠單合在一起放入任務(wù)分配板。完成的程序A. 填寫完工的日期，花費的時間和本

6、人的姓名。B. 填寫每張維修請求單“材料消耗”部分。C. 將完成的維修單放在任務(wù)分配板“完成”一欄。未完成的程序:A. 填寫所花時間,本人的姓名并在完成日期一欄中填寫“未完成”。B. 在維修單備注欄中填寫所需零件。C. 將未完工的維修單放在任務(wù)分配板中“未完成”一欄。D. 維修單上的任務(wù)未完成是由于客人入住房間，或“請勿打擾”的原因，要引起副總工 程師的重視并通過客房部確定維修時間。交接班職責工程部員工l 所有已分配但還未執(zhí)行的維修單掛在任務(wù)分配板上。副總工程師l 移交所有已完成的維修單，放在任務(wù)分配板上未完成的或需定購零件的維修單具體操作方法如下：完成的工作：l 在維修日志上，記錄每一件任務(wù)

7、所花費的時間，零件和任何用于主要設(shè)備的材料。l 將維修單的白單返還給報修人。l 將綠單按時間順序歸檔。未完成的工作：l 填寫所需零件的申請單。l 維修單的附件都要貼在申請單的背面。如果需要采購定單，都必須說明采購單 和維修單的日期。l 將維修單放在任務(wù)分配板上“定購零件”一欄。l 當零件到達時，移交來自“定購零件”一欄的維修單并重新分配工作給各工種。l 維修單的任務(wù)未完成是由于房間被入住或“請勿打擾”，將訪問時間或離店日期寫在維修單的“備注”欄中。維修請求單必須留在內(nèi)部并放在任務(wù)分配板上“工作分配“一欄中。積壓未完成的事副總工程師A. 移交當日所有來自任務(wù)分配板的維修單。B. 檢查優(yōu)先程序，如

8、果有必要可以更換。C. 將維修單重新分配給相關(guān)的工種。檢查不足當維修單發(fā)出或總工程師或副總工程師覺得工作的完成未到滿意的標準時，檢查不足的情況便出現(xiàn)。此時，報修人應(yīng)在“備注”欄中注明了不足之處的綠單返還給工程部辦公室?？偣こ處熁蚋笨偣こ處煈?yīng)該做到如下：A. 返還綠單給最初接到維修工作指示的員工。B. 當副總工程師覺得工作未達到滿意標準，總工程師或副總工程師需擬定一份新的維修單。注意：總工程師或副總工程師有權(quán)分配工作給不同的人員或最初執(zhí)行工作的人。 緊急維修單目的：緊急維修單制度是用來解決直接影響客人滿意、生命、健康和安全及酒店運作的各種不足，都應(yīng)該由值班工程師在10分鐘以內(nèi)做出反應(yīng)。所有的緊急

9、維修單必須直接通過管家部（辦公時間內(nèi)）或總臺。程序：注意：任何客人將維修單直接交給賓館的維修人員，維修人員都應(yīng)視為優(yōu)先等級。維修人員必須記錄下維修要求，確保客人的糾正行為，并將維修單提交給管家部或總臺。 任何情況下維修人員決不能要客人自己與管家部或總機聯(lián)系。總機/管家部l 一旦收到緊急維修單，管家部的文員或總機接線員要將報修人的姓名，日期，時間，地點及故障位置填寫在一式三份的維修單上。l 記錄上述情況并通知值班工程師。l 自己保留粉紅單，將維修單放在指定的地點。值班工程師l 一旦收到從管家部或總機來的通知，就要及時矯正缺陷。l 聯(lián)系最初將維修單提交給工程師的人，并通知他們?nèi)蝿?wù)已經(jīng)完成?？偱_/管

10、家部l 一旦收到值班工程師發(fā)來的確認任務(wù)已完成的通知，文員或總機接線員應(yīng)在維修單上記下工作完成的時間。值班工程師l 無論何種原因使得缺陷不能及時矯正，從而導(dǎo)致了客人對酒店服務(wù)的不滿，都應(yīng)將問題及時通知賓客關(guān)系經(jīng)理或值班經(jīng)理。l 在每次換班時，值班工程師應(yīng)做到如下：A. 收集所有來自管家部或總機的緊急維修單。B. 根據(jù)工程師的程序要求處理所有的維修要求。C. 將傳呼機交給下一輪值班工程師。查房維修單目的：執(zhí)行酒店的周期性巡房和檢查，其查房的結(jié)果將遵循如下程序。程序：l 所有的巡房都應(yīng)有正式的記錄以突出任何缺陷和責任范圍。l 查房的記錄將分配給相關(guān)的部門經(jīng)理。l 總工程師或副總工程師從查房結(jié)果中將

11、與工程有關(guān)的填寫在維修單上，按優(yōu)先等級區(qū)分，再將其分配給相關(guān)的人員。l 一旦維修單上任務(wù)完成，總工程師或副總工程師按照維修程序記錄每件事情。查房記錄的正本作為監(jiān)督部門進展程序的一部分不斷更新。這些記錄必須帶入下一次查房會議并作為正式的記錄通知相關(guān)部門經(jīng)理其部門的進展?！爱斈憬?jīng)過時”維修單目的：工程部的職責是給內(nèi)部或外部消費者（客人或職員）提供質(zhì)量維護服務(wù)，以使維護達到最高標準。然而在正常工作日中許多同事都會問“當你經(jīng)過時”能維修嗎。這種方式的維修請求盡管是好的，但會破壞部門的運作同時不能監(jiān)督和分析各種趨勢。程序：面臨以下這些情形時：l 評估已獲悉的缺點。l 當執(zhí)行評估時有許多方面需要考慮：A.

12、 矯正錯誤需花費的時間。 缺陷未糾正將給運作帶來什么結(jié)果。B. 如果立即糾正錯誤會不會中斷運作。C. 有沒有糾正錯誤所需要的材料。 如果缺點能在10分鐘內(nèi)解決且不需要任何材料，則維修須立刻進行，報維修人應(yīng)立刻填寫維修單。l 當缺陷在十分鐘內(nèi)修理完成且報修人已填寫維修單，然后由工程師遵循相關(guān)的維修程序來辦理。l 所有的維修單無論事情的大小都必須按正確地維修單格式填寫。l 如果估計缺陷在十分鐘內(nèi)不能維修完或需要其他輔助材料，報修人必須遵循維修請求的相關(guān)程序辦理手續(xù)。工程事件日志和記錄程序目的：交接班時互相溝通，使工作有連貫性。程序：工程部有三本工作日志貫穿整個酒店工程運作。記事本1: 在主要的設(shè)備

13、間。記事本 2: 在鍋爐房。記事本 3: 在高低配電房。l 記錄本不是用來記錄酒店內(nèi)部的日常維修工作，而是用來記錄特別事件的，例如：不能立即修理的設(shè)備故障。l 工作日志中所有的條目都必須用墨水準確清晰地填寫，這些日志都將視為合法文件。l 所有的條目都必須注明日期，時間并由技工簽名。l 不能將維修日志拆散或?qū)⑵渲腥魏螚l目刪除。如出現(xiàn)錯誤的或不正確的條目在其上面劃一條橫線。l 對所有的工程人員進行維修日志使用的培訓并示范如何做日志的記錄。值班工程師，鍋爐工，高低配電工l 上述所有員工都要求在每天交接班時檢查先前的工作日志并在每頁上簽名。l 維修日志上的所有條目需要進一步行動必須經(jīng)過總工程師或副總工

14、程師注明并馬上行動?？偣こ處熁蚋笨偣こ處焞 每天早晨交班時，總工程師或副總工程師需查閱工作日志中的所有事件。l 記下許多故障和已經(jīng)發(fā)生的故障及已采取的正確行動。l 無論任何原因遺留下來的未完成的缺陷，總工程師或副總工程師都需填寫維修請求單，按請求區(qū)分優(yōu)先次序并分配給相關(guān)的人員。l 一旦工作完成，由總工程師或副總工程師在工作日志上記錄維修結(jié)果以便將來參考。注意：工作日志中的任何重復(fù)項目將引起總經(jīng)理的重視，說明運行中存在問題。壞房維修程序目的：當維修不能在客房完成或客房不能在當晚出售。這個信息必須提供給總經(jīng)理，賓房服務(wù)經(jīng)理和行政管家以確保信息的連貫性。程序：l 總工程師或副總工程師檢查某個房間的情況，決定維修不能在一天內(nèi)完成須執(zhí)行以下程序：A. 聯(lián)系總經(jīng)理，賓房服務(wù)經(jīng)理和行政管家并通知他/她：l 房號l 房間損壞的原因l 房間能夠服務(wù)的日期B. 闡明糾正行為的計劃，包括： 有足夠的勞工處理事情。 有足夠的庫存材料并隨時可以使用。 管家部必須拆掉房間內(nèi)的所有布草。夜班l(xiāng) 值班工程師如不能立即維修客房的缺陷，他/她應(yīng)做到如下：空房A. 立即與值班經(jīng)理聯(lián)系并通知他/她以下情況：l 房號l 房間損壞的原因。B. 只有值班經(jīng)理有權(quán)確認房間為