項(xiàng)目售后負(fù)責(zé)制度

1、 項(xiàng)目售后服務(wù)制度（初稿）目的：為進(jìn)一步規(guī)范和提高xxxx有限公司軟硬件解決方案的售后技術(shù)服務(wù)水平和效率，建立服務(wù)型組織，提高客戶滿意度，調(diào)動(dòng)項(xiàng)目技術(shù)工作人員工作積極性，打造樣板工程，故制定項(xiàng)目售后服務(wù)機(jī)制。工作職責(zé)：一、 部門負(fù)責(zé)人職責(zé)：1， 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，組織本部門員工規(guī)范有序的展開工作；2， 及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)公司管理意見，同時(shí)要了解和掌握部門員工的各種想法和動(dòng)態(tài)，起到承上啟下的作用；3， 針對(duì)部門員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，定期進(jìn)行職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)知識(shí)以及項(xiàng)目施工、安全施工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的工作積極性；4， 負(fù)責(zé)對(duì)本部門工

2、作的不定期抽查和巡視，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，并作好有關(guān)記錄，消除不良影響，樹立公司的良好形象，同時(shí)做好客戶檔案資料的管理工作；5， 部門內(nèi)部定期召開研討會(huì)，對(duì)工作過程中遇到的疑難問題及各自心得進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)；6， 負(fù)責(zé)對(duì)部門人員業(yè)績考評(píng)、評(píng)價(jià)和工作考核；7， 與公司其他部門搞好工作溝通與配合；8， 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。二、 員工職責(zé)：1， 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，服從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；2， 工程安裝調(diào)試中配合項(xiàng)目經(jīng)理開展工作，做到文明施工，安全施工；3， 施工時(shí)應(yīng)了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅(jiān)持按圖施工，嚴(yán)守施工

3、操作規(guī)程，并編制工程進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成；4， 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好工程的驗(yàn)收、培訓(xùn)及工程原始資料的收集、保管和歸檔工作；5， 售后工作中對(duì)業(yè)主報(bào)修的故障能及時(shí)、高效的解決；6， 對(duì)所負(fù)責(zé)的售后工地進(jìn)行定期的巡查維護(hù)，樹立良好形象，維護(hù)公司信譽(yù)；7， 對(duì)工作中解決不了的問題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，要及時(shí)向上級(jí)主管反映，尋求解決辦法；8， 努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，不斷提高工作能力和水平；9， 對(duì)上級(jí)定期提供一些合理建議和意見；10， 完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)工作內(nèi)容：一、 新項(xiàng)目安裝調(diào)試工作： 安裝調(diào)試流程：項(xiàng)目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組（進(jìn)場前七天通知售后負(fù)責(zé)人并打出任務(wù)單）售后負(fù)責(zé)人綜合考慮并最終

4、確定安裝小組（需協(xié)調(diào)好售后工作）安裝調(diào)試小組進(jìn)場前對(duì)工程進(jìn)場條件進(jìn)行審查，并填寫工程安裝調(diào)試進(jìn)場條件審查單符合進(jìn)場條件不符合進(jìn)場條件審查單交工程項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行整改，待整改結(jié)束后重新進(jìn)行審查做出工程安裝調(diào)試工作計(jì)劃，連同審查單一同交部門負(fù)責(zé)人備案 安裝調(diào)試過程中如現(xiàn)場發(fā)生變更情況，需及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃并報(bào)部門負(fù)責(zé)人。進(jìn)場安裝調(diào)試質(zhì)量檢查小組組織驗(yàn)收并出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，部門主管留存一份做為考核依據(jù)驗(yàn)收合格驗(yàn)收不合格配合工程外驗(yàn)工作立即進(jìn)行整改，結(jié)束后報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收小組進(jìn)行再次驗(yàn)收現(xiàn)場操作人員培訓(xùn)簽字工作安裝調(diào)試工作結(jié)束填寫項(xiàng)目安裝調(diào)試結(jié)算申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行結(jié)算安裝調(diào)試施工規(guī)范：按照公司質(zhì)量小組所制定的方案執(zhí)行。補(bǔ)充

5、說明：1、施工人員進(jìn)場施工前應(yīng)熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料，了解系統(tǒng)工程的施工方案、工藝要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)編制工程安裝調(diào)試進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成；2、員工在施工現(xiàn)場必須要服從項(xiàng)目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項(xiàng)目經(jīng)理的工作；3、施工時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照公司的施工規(guī)范進(jìn)行施工，保證工程施工質(zhì)量。4、施工中對(duì)公司和自身負(fù)責(zé)，做到文明施工、安全施工。二、 售后服務(wù)工作：售后服務(wù)工作分為主動(dòng)售后和被動(dòng)售后兩部分。主動(dòng)售后是指售后服務(wù)人員主動(dòng)的定期到項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn)行智能化系統(tǒng)的檢查、維護(hù)及保養(yǎng)工作；被動(dòng)售后服務(wù)是指客戶報(bào)修故障后的維修工作。一）、主動(dòng)售后服務(wù)：工作目的：保證設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能，創(chuàng)造社會(huì)效

6、益，同時(shí)樹立公司良好形象。工作流程：工程竣工后移交至項(xiàng)目部售后組為工程建立長期服務(wù)檔案督促現(xiàn)場操作人員遵守監(jiān)控室規(guī)章制度，并發(fā)日記本，做好系統(tǒng)運(yùn)行日記針對(duì)各項(xiàng)檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，部門內(nèi)定期召開研討會(huì)進(jìn)行交流、分析和總結(jié)，部門主管進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理，并形成表格交公司領(lǐng)導(dǎo)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：尋求疑難故障解決方案，同時(shí)為公司設(shè)備選型提供依據(jù)。售后維修人員每月對(duì)售后項(xiàng)目進(jìn)行月檢，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理解決由部門主管組織工地使用方領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工程進(jìn)行季度檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理解決售后維修人員定期對(duì)項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)由項(xiàng)目總監(jiān)組織公司質(zhì)量檢查小組對(duì)售后項(xiàng)目運(yùn)行及維護(hù)情況進(jìn)行不定期的抽查以及年末大檢查上述各項(xiàng)檢查的結(jié)果將

7、作為對(duì)該項(xiàng)目主管及員工考核的重要依據(jù)。二）、被動(dòng)售后服務(wù)： 工作流程客戶報(bào)修：公司前臺(tái)或部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)修電話,記下報(bào)修地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容、電話號(hào)碼、客戶姓名等記錄，并于一小時(shí)內(nèi)通知工地維修責(zé)任人。工地維修責(zé)任人安排維修修。1 一般問題須在當(dāng)天內(nèi)完成；2 設(shè)備故障需發(fā)回廠家維修的，與客戶做好溝通工作，并在十個(gè)工作日內(nèi)完成（特殊情況除外）。3 若遇疑難故障須與客戶做好溝通工作，并在當(dāng)天內(nèi)匯報(bào)部門主管，由主管會(huì)同技術(shù)總工討論出解決方案并進(jìn)行實(shí)施；4 人為破壞故障或設(shè)備已過質(zhì)保期的，查明故障后報(bào)部門主管，由部門主管報(bào)甲方，得到維修意見后做出報(bào)價(jià)，報(bào)甲方批示后進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)在報(bào)修當(dāng)天到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修

8、，特殊情況時(shí)，需經(jīng)用戶同意并在與用戶約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。解決問題，填寫工程維修單（附件1）：一份交客戶，一份交部門負(fù)責(zé)人留存。了解不滿意原因，根據(jù)實(shí)際情況追究維修人員的責(zé)任，并重新進(jìn)行維修程序，且部門負(fù)責(zé)人需全程跟蹤?；卦L結(jié)束，維修歸類存檔?？蛻魸M意即刻安排重修客戶不滿意辦公室或部門負(fù)責(zé)人依照維修單對(duì)維修人員的維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行電話回訪或上門回訪（抽查），抽查結(jié)果將納入月底人員考核的依據(jù)。下月初，部門負(fù)責(zé)人將上一月售后維修情況整理統(tǒng)計(jì)后并做相關(guān)情況分析，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。三）、售后服務(wù)工作規(guī)范：1. 售后服務(wù)工作應(yīng)以客戶滿意為宗旨，保持良好的服務(wù)風(fēng)貌，與客戶建立、保持良好關(guān)系

9、，同時(shí)要認(rèn)真解決質(zhì)量問題，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，時(shí)刻維護(hù)公司形象。2. 工作中愛護(hù)工具，合理用材，盡量減少售后成本。3. 對(duì)公司所做的每個(gè)工程項(xiàng)目建立用戶長期檔案，并及時(shí)更新。4. 售后服務(wù)小組每月對(duì)所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決，巡查結(jié)束后需填寫月巡查表（附表2：系統(tǒng)工程巡查單），并請(qǐng)客戶在巡查單上簽署意見。巡查內(nèi)容包括：系統(tǒng)功能運(yùn)行情況，設(shè)備使用效果，安全隱患等。5. 售后服務(wù)小組每半年對(duì)所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次設(shè)備保養(yǎng),保養(yǎng)項(xiàng)目包括：清理攝象機(jī)球罩，鏡頭，調(diào)整攝象機(jī)方位，清理相關(guān)智能化設(shè)備，系統(tǒng)軟件升級(jí)和維護(hù)等；6. 售后服務(wù)部主管每季度組織一次售后工地的巡查，并邀系統(tǒng)使用方領(lǐng)導(dǎo)參加

10、。巡查結(jié)束后需填寫季度巡查表（附表2：系統(tǒng)工程巡查單），需雙方簽字并交使用方領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)，樹立公司“負(fù)責(zé)”形象。7. 維修人員應(yīng)在接到報(bào)修的當(dāng)日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修（特殊情況需與客戶約好時(shí)間并按時(shí)到達(dá)）。維修完成后，必須填寫維修意見單并請(qǐng)客戶在維修單上簽署意見后交至部門主管處。8. 部門主管每月初應(yīng)對(duì)上月工地的故障維修及巡查情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，并作出分析，形成表格（附表：維修統(tǒng)計(jì)表），交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。反映新產(chǎn)品、新技術(shù)的運(yùn)行效果，為后期工程提供改進(jìn)建議，以形成技術(shù)不斷改進(jìn)、客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。四）、售后資料管理：1. 工程資料的移交：工程部在工程結(jié)束后移交工程資料時(shí)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，以

11、便于后期售后維護(hù)工作，具體應(yīng)包含以下內(nèi)容：1） 工程現(xiàn)場資料：工程竣工后監(jiān)控室內(nèi)應(yīng)放置工程布點(diǎn)圖，監(jiān)控室管理制度等（kt板制作）。2） 竣工資料：工程所用設(shè)備品牌、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備操作說明書以及工程原理圖、接線圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)圖、光纖熔接圖、培訓(xùn)資料等；3） 設(shè)備附帶資料：設(shè)備安裝配件、軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊(cè)、機(jī)柜備用鑰匙、個(gè)別產(chǎn)品包裝盒（sony攝像機(jī)系列,維修時(shí)需包裝原盒）等。2. 工程長期檔案的建立及管理；售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)公司所做的每個(gè)工程建立用戶長期檔案（附表：智能化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應(yīng)明確用戶姓名（單位名稱）、工程地址、驗(yàn)收時(shí)間，負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式及所用設(shè)備的品牌、型號(hào)、數(shù)

12、量、設(shè)備所用協(xié)議，軟件版本，連接方式以及工程完工后的原理圖、接線圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)走線圖、光纖熔接圖等，并及時(shí)更新客戶檔案。另平時(shí)的工程維修單及定期的巡查表也應(yīng)歸入相應(yīng)用戶的檔案中，以便于后期的售后維修工作?？己藰?biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法：一、考核程序：售后服務(wù)部人員考核參照售后服務(wù)部管理方案的要求，進(jìn)行考核。二、考核標(biāo)準(zhǔn)：1，外出工作期間，應(yīng)注重自身儀表形象，發(fā)現(xiàn)有影響公司形象行為的一次扣20元；2，工作不主動(dòng)，消極怠工的，一次扣30元，不服從安排或?qū)ぷ魍莆?，每次?0元，與部門同事之間不能相互協(xié)作的每次扣30元；3，員工出現(xiàn)嚴(yán)重的工作失誤或違紀(jì)行為，視給公司造成的損失或影響每次扣30元100元；4，不

13、能及時(shí)完成維修任務(wù)的，視其原因性質(zhì)，每次扣20元50元；5，未按照次數(shù)要求完成工地巡檢的，每次扣30元；6，客戶投訴或電話回訪客戶不滿意的，視其原因性質(zhì)，每次扣20元50元；7，工程安裝調(diào)試過程中不能配合項(xiàng)目經(jīng)理開展工作或?qū)Π才诺墓ぷ魍莆?，每次?0元50元；8，安裝調(diào)試驗(yàn)收過程中出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題的，視其原因性質(zhì)，每次扣20元50元；9，安裝調(diào)試工程未能按所編制的工程進(jìn)度計(jì)劃完成，屬自身原因的，每延期一天扣20元；10，工作中要嚴(yán)格遵守公司操作規(guī)程，安全作業(yè)、文明施工。檢查中每發(fā)現(xiàn)違章操作一次扣30元。 11，工作中對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)或能為公司提出合理化建議的，視其作用大小加30元100元。三

14、、考核時(shí)間：每月月初對(duì)上月工作進(jìn)行考核，并與10號(hào)前完成考核工作。四、考核執(zhí)行程序：由部門主管、辦公室及項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考核?？己送旰缶帉懖块T考核表（附表：考核獎(jiǎng)明細(xì)表、考核獎(jiǎng)匯總表），交分管經(jīng)理審批，最后交至?xí)?jì)室執(zhí)行。五、工程安裝調(diào)試質(zhì)量考核工程結(jié)束后，公司質(zhì)量檢查小組對(duì)工程施工質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收及評(píng)審，評(píng)審結(jié)果為“優(yōu)”且安裝調(diào)試工作按計(jì)劃完成的，獎(jiǎng)勵(lì)安裝調(diào)試小組500元，評(píng)審結(jié)果為“不及格”若屬安裝調(diào)試原因的，罰款安裝調(diào)試小組500元，連續(xù)兩次驗(yàn)收評(píng)審“不及格”撤銷安裝調(diào)試人員職務(wù)。人員培訓(xùn)：一、 工作技能的培訓(xùn)：1， 需公司配合，定期找產(chǎn)品供應(yīng)商家的技術(shù)人員及公司技術(shù)總工對(duì)工程中所用產(chǎn)品及

15、施工中所遇問題進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)和分析研討，以不斷提高員工的工作技能。2， 由部門主管組織部門員工之間每月底定期召開研討會(huì)，針對(duì)施工及售后過程中遇到的疑難問題及各自心得進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)部門主管將會(huì)上討論出的問題進(jìn)行記錄、整理，交由公司公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)總工，尋求解決方法。二、 文明施工及安全施工的培訓(xùn)：按照公司安全施工規(guī)章制度執(zhí)行,定期召開交流學(xué)習(xí)會(huì)議。 xxxxxxx有限公司 2017年4月20日附件1:工程維修單（樣單)維修人員維修日期維修單號(hào)所屬項(xiàng)目名稱維修地點(diǎn)維修原因維修內(nèi)容維修時(shí)間自 年 月 日 時(shí) 分進(jìn)入現(xiàn)場 至 年 月 日 時(shí) 分離開現(xiàn)場維 修 費(fèi) 免費(fèi) 收取 元維修費(fèi)客 戶 意 見客戶意見維修工作是否已完成： 是 / 否；對(duì)于維修人員的工作態(tài)度： 很滿意 / 滿意 / 不滿意；對(duì)于維修結(jié)果是否滿意： 很滿意 / 滿意 / 不滿意；