影響客戶保持的不同因素

1、中國(guó)銷售管理專業(yè)水平證書考試（電子版）證書課程：銷售客戶管理社會(huì)實(shí)踐及調(diào)研論文報(bào)告 實(shí)習(xí)單位名稱： 實(shí)習(xí)單位地址： 實(shí)習(xí)單位聯(lián)系方式： 實(shí)習(xí)單位證明人（兩位）： 實(shí)習(xí)起止時(shí)間： 實(shí)踐與論文題目： 影響客戶保持的因素分析 學(xué)員姓名： 準(zhǔn)考證號(hào)（證書）： 助學(xué)或培訓(xùn)單位： 企業(yè)評(píng)審導(dǎo)師 ： 完成日期： 聯(lián)系方式（手機(jī)）： （郵箱）： 學(xué)員實(shí)踐及論文報(bào)告代碼（評(píng)審機(jī)構(gòu)填寫）： 證書課程實(shí)踐課程代碼（ 10517 ）銷售客戶管理社會(huì)實(shí)踐及調(diào)研論文報(bào)告實(shí)踐過(guò)程概述30字左右在實(shí)踐過(guò)程中，去發(fā)現(xiàn)找出影響客戶保持的因素，去分析并制定方案。調(diào)研論文報(bào)告正文2000字左右影響客戶保持的因素分析一、客戶保持的定義

2、與實(shí)質(zhì)客戶保持是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略。其實(shí)質(zhì)是企業(yè)實(shí)施合適的客戶保持策略，建立客戶的滿意和忠誠(chéng)，最終不斷的強(qiáng)化客戶的持續(xù)購(gòu)買意愿，從而實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的客戶重復(fù)購(gòu)買，給企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的收入。二、客戶保持的度量指標(biāo)忠誠(chéng)客戶的行為表現(xiàn)有三種：重復(fù)購(gòu)買、交叉購(gòu)買和新客戶推薦。重復(fù)購(gòu)買是各種形式客戶忠誠(chéng)的基本行為表現(xiàn)；交叉購(gòu)買和新客戶推薦是精神忠誠(chéng)和可持續(xù)忠誠(chéng)才有的行為表現(xiàn)，反映了客戶對(duì)公司的積極態(tài)度；價(jià)格忍耐力反映了忠誠(chéng)客戶支付意愿的極限，可用重復(fù)購(gòu)買意向、交叉購(gòu)買意向、客戶推薦意向三個(gè)心理指標(biāo)分別度量忠誠(chéng)客戶的這三種行為表現(xiàn)另外，忠誠(chéng)的客戶愿意支付更高的價(jià)格，

3、客戶忠誠(chéng)水平越高，支付意愿越高?？蛻舯３中枰髽I(yè)與客戶相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互滿意、相互忠誠(chéng)，這就必須建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶進(jìn)行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)?？蛻舯３謱?duì)公司的利潤(rùn)有驚人的影響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)公司規(guī)模、市場(chǎng)份額、單位成本和其他許多因素的影響，即使一個(gè)較小的客戶保持率的提高也能使利潤(rùn)得到可觀的改善。客戶保持已經(jīng)成為公司至關(guān)重要的目標(biāo)?，F(xiàn)有的研究識(shí)別出了客戶忠誠(chéng)的四個(gè)決定因素：客戶認(rèn)知價(jià)值、客戶滿意、客戶信任和轉(zhuǎn)移成本。三、影響客戶保持的因素1. 客戶滿意客戶滿意是客戶對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。客戶根據(jù)他

4、們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使客戶滿意，使客戶感到滿意只是營(yíng)銷管理的第一步。美國(guó)維持化學(xué)品公司總裁威廉姆泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓客戶獲得滿意感，我們要挖掘那些被客戶認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過(guò)程中，企業(yè)向客戶提供超過(guò)其期望的“客戶價(jià)值”，使客戶在每一次的購(gòu)買過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。2. 客戶認(rèn)知價(jià)值客戶價(jià)值指與客戶所付出的相比，企業(yè)對(duì)客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的情況?？蛻魞r(jià)值越大則客戶購(gòu)買傾向越

5、高?？蛻糁艺\(chéng)于企業(yè)的本源基于實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的最大化，能夠維持客戶關(guān)系的根本動(dòng)力是客戶感知價(jià)值而不是滿意水平，因此客戶感知價(jià)值才是客戶忠誠(chéng)最重要的決定因素。對(duì)于忠誠(chéng)客戶而言，用于維持雙方關(guān)系的客戶價(jià)值不再是淺層次的經(jīng)濟(jì)價(jià)值而是與供應(yīng)商長(zhǎng)期合作形成的深層次價(jià)值。它體現(xiàn)在由信任關(guān)系所產(chǎn)生的價(jià)值，如交易風(fēng)險(xiǎn)的降低以及長(zhǎng)期合作形成的有效配合所帶來(lái)的價(jià)值，如能夠保證客戶更快、成本更低地獲得所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3. 客戶信任客戶信任指客戶對(duì)某一企業(yè)、某一產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，它是客戶滿意的不斷強(qiáng)化的結(jié)果，與客戶滿意傾向于感性感覺不同，客戶信任是客戶在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴?？蛻粜湃?/p>

6、是客戶長(zhǎng)期關(guān)系意向與關(guān)系承諾的重要決定因素，要建立高水平的長(zhǎng)期客戶關(guān)系需要把焦點(diǎn)放在客戶信任上。長(zhǎng)期合作產(chǎn)生的信任關(guān)系加強(qiáng)了采購(gòu)企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的依賴性，有助于忠誠(chéng)關(guān)系的維持。雙方合作的時(shí)間越長(zhǎng)，信任關(guān)系就越深厚，它能推動(dòng)客戶關(guān)系的發(fā)展并形成強(qiáng)有力的精神忠誠(chéng)。4. 轉(zhuǎn)換成本轉(zhuǎn)移成本指客戶結(jié)束與現(xiàn)有企業(yè)關(guān)系、建立新的替代關(guān)系的成本的主觀認(rèn)知，提高轉(zhuǎn)移成本將降低客戶搜索其他供應(yīng)商的努力，限制客戶的購(gòu)買決策過(guò)程。轉(zhuǎn)移成本包括兩個(gè)部分：一是過(guò)去投入的、在轉(zhuǎn)移時(shí)將損失的關(guān)系投資，二是建立一個(gè)新的替代關(guān)系設(shè)計(jì)的潛在的調(diào)整成本。長(zhǎng)期交易過(guò)程中形成的轉(zhuǎn)換成本對(duì)客戶關(guān)系的維持有重要作用。因?yàn)榭蛻襞c企業(yè)的關(guān)系越長(zhǎng)久，

7、產(chǎn)生的轉(zhuǎn)換成本就越多，因而越能夠留住客戶。采購(gòu)過(guò)程中，一次購(gòu)買需要經(jīng)過(guò)考察、洽談、報(bào)批等多道程序，無(wú)疑將花費(fèi)大量的人力物力。越是長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商，采購(gòu)企業(yè)就投入了越多的時(shí)間和資金，更換供應(yīng)商要承擔(dān)尋找新供應(yīng)商所花費(fèi)的時(shí)間精力、放棄以往的投資及承擔(dān)未知的風(fēng)險(xiǎn)成本。因此，轉(zhuǎn)換成本是客戶忠誠(chéng)關(guān)系維持的重要保障。各因素對(duì)客戶保持的影響關(guān)系客戶滿意客戶忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買意向交叉購(gòu)買意向客戶推薦意圖價(jià)格忍耐力客戶認(rèn)知價(jià)值轉(zhuǎn)移成本客戶信任擁有長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶的公司比擁有低單位成本、高市場(chǎng)份額對(duì)手更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。項(xiàng)目分項(xiàng)成績(jī)?cè)u(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容滿分值評(píng)分社會(huì)實(shí)踐及調(diào)研論文報(bào)告考核封面要求報(bào)告封面的單位名稱、地址、聯(lián)系方式、證明

8、人、起止時(shí)間清楚、無(wú)虛假等（9分）；99正文 證書社會(huì)實(shí)踐 及調(diào)研報(bào)告格式寫作水 平與 理論闡述 及其應(yīng)用報(bào)告簡(jiǎn)明扼要地反映實(shí)踐報(bào)告內(nèi)容。225 標(biāo)題標(biāo)題目錄格式規(guī)范。2目錄報(bào)告主體報(bào)告內(nèi)容或論題，清晰、完整敘述。6寫作水平a手寫字跡規(guī)范、不連體，語(yǔ)句是否流暢，結(jié)構(gòu)是否合理，有否病句、錯(cuò)別字、表達(dá)含糊不清等情況。12b 電子版是否與手寫紙質(zhì)版一致3資料搜集a有具體數(shù)據(jù)（3分）及圖表作為支持依據(jù)，資料完備（3分）。b 無(wú)出現(xiàn)大面積抄襲（2分）836分析比較綜合分析，分析透徹，判斷合理。3理論描述描述準(zhǔn)確而詳盡（3分），理解深刻（2分），具備邏輯性（2分）。7理論運(yùn)用理論的應(yīng)用正確（2分），分析透徹（2分），論證嚴(yán)謹(jǐn)（2分），理論與實(shí)際結(jié)合緊密（2分），具有啟示性（2分）10觀點(diǎn)結(jié)論主題突出（2分），觀點(diǎn)鮮明（2分），結(jié)論合理承接論述過(guò)程（2分），有創(chuàng)新（2分）。