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1、2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題1 六標(biāo)準(zhǔn)差 the six sigma way 第十六章 六標(biāo)準(zhǔn)差流設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì) （行動(dòng)步驟四b） 王德榮 9042302 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題2 關(guān)鍵承諾 能否重新設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)工作流攸關(guān)組織在21世 紀(jì)的存亡 要想達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差的水準(zhǔn)，還要能跟上市場(chǎng) 和科技的變動(dòng)，則非六標(biāo)準(zhǔn)差的兩大策略 改進(jìn)和設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)雙管齊下不可。 行動(dòng)步驟四b排定改進(jìn)措施的優(yōu)先順序，並 分析、執(zhí)行： 1、分析、制定和執(zhí)行解決問(wèn)題根源的方案 2、設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)並執(zhí)行有效的新工作流程新工作流程 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題3 流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)的關(guān)鍵步驟 流程設(shè)計(jì)涉及的限度和規(guī)模？ 新

2、流程想要做到的主要產(chǎn)出、產(chǎn)出要求和服務(wù)要求是 什麼？ 新流程未來(lái)要達(dá)到的新標(biāo)準(zhǔn)為何？ 內(nèi)部那些績(jī)效目標(biāo)攸關(guān)新流程的成功與否？ 新的工作流程和職責(zé)分配會(huì)是如何？我們?nèi)绾胃纳埔?次就做好的再設(shè)計(jì)？ 要如何測(cè)試、精修和轉(zhuǎn)入新的工作流程？ 要完成這項(xiàng)工作，我們應(yīng)如何管理重大變革帶給組織 的衝擊？ 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題4 六標(biāo)準(zhǔn)差應(yīng)用在 流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)的好處 有別於1990年代的流程再造，六標(biāo)準(zhǔn)差 有設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和服務(wù)的工具，而不只是徒有 流程。 重視價(jià)值和顧客 流程再造的本質(zhì)在縮編組織，而六標(biāo)準(zhǔn)差推 動(dòng)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)旨在重視顧客價(jià)值，同時(shí) 提高產(chǎn)能、速度和效益。 可測(cè)量、有重點(diǎn)的方法 六標(biāo)

3、準(zhǔn)差推動(dòng)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)，其成果是規(guī) 模較小，但較好管理，不似流程再造的秋風(fēng) 掃落葉。 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題5 六標(biāo)準(zhǔn)差應(yīng)用在 流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)的好處 設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)使用範(fàn)圍較廣 流程再造是由一小撮精英或是顧客公司執(zhí)行，必然有 最高領(lǐng)導(dǎo)層支持。然而在萬(wàn)丈高樓上看到的好主意， 到了執(zhí)行時(shí)不盡然實(shí)用。同時(shí)，接近流程的人，可能 跳不出舊窠臼。流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)讓更多人參與，能 設(shè)計(jì)出可行的流程。 善用科技 流程再造傾向於發(fā)動(dòng)大型系統(tǒng)更新的專案，並期待神 奇般改善的業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)。但由失敗的例子看，進(jìn)行 系統(tǒng)變革時(shí)，還是縮小規(guī)模為宜。在奇異公司，六標(biāo) 準(zhǔn)差已是資訊科技作業(yè)的一主要部分，從1998年

4、起， 使用任何重大的系統(tǒng)或軟體，都要求依循該公司的流 程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)模式。 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題6 展開(kāi)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)的重要條件 條件一：存在著重大的需求、威脅或機(jī)會(huì)需求、威脅或機(jī)會(huì) 顧客需要和需求有了改變 更大彈性的需求 新科技的出現(xiàn) 法律與規(guī)範(fàn)的新增或修訂 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變動(dòng) 舊假設(shè)不管用時(shí) 目前的流程一團(tuán)亂 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題7 展開(kāi)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)的重要條件 條件二：你已做好準(zhǔn)備，並願(yuàn)面對(duì)風(fēng)險(xiǎn) 可以接受改革所需的冗長(zhǎng)過(guò)度期 要有資源和人才 領(lǐng)導(dǎo)層和整個(gè)組織都要大力襄助這個(gè)措施 風(fēng)險(xiǎn)組合是可接受的 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題8 案例電腦斷訊保險(xiǎn)公司（cola） 資

5、訊停止服務(wù)所造成的責(zé)任賠償，可能威脅 一家科技業(yè)的生存，因此有風(fēng)險(xiǎn)就有保險(xiǎn)。 客戶簽完協(xié)議書後，保險(xiǎn)公司cola有12星期 完成代表正式和最後合約的保障。 cola的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是四個(gè)月。 引發(fā)的議題 八至十二個(gè)星期內(nèi)完成保單作業(yè)的效率有疑問(wèn) 簽完協(xié)議書和完成保單中發(fā)生的法律事件 顧客非常不滿意協(xié)議書和正式保單間的空檔期 謠傳保險(xiǎn)官員有意縮短十二個(gè)星期的期限，也許減半 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題9 向重新設(shè)計(jì)進(jìn)軍 執(zhí)行長(zhǎng)表示需要進(jìn)行更多的改革措施，才 能縮短保單完成的時(shí)間。 流程管理處長(zhǎng)提出專案邏輯依據(jù) 1、我們的市場(chǎng)，資訊科技產(chǎn)業(yè)由速度趨動(dòng)， 不幸的是我們這個(gè)行業(yè)無(wú)法回應(yīng)此關(guān)鍵性的 需求。

6、2、我們需要重新思考和重新設(shè)計(jì)我們完成保 單交到顧客手中的方式。 3、完成此事可使客戶受惠、提高公司獲利及 減少同僚的挫折。 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題10 define：界定重新設(shè)計(jì)的 目標(biāo)、規(guī)模及要求 成立重新設(shè)計(jì)小組我們要把重心放在對(duì)公司和顧客 有重大影響機(jī)會(huì)。 問(wèn)題聲明以前完成保單要10.4周 目標(biāo)聲明重新設(shè)計(jì)成保單流程，在本會(huì)計(jì)年度結(jié)束 前平均以1.5周完成。 選定專案規(guī)模流程疆界，使用sipoc圖 1、替流程命名，最好避開(kāi)部門名稱，以便分清重新 設(shè)計(jì)與重新組織的不同。 2、確定終點(diǎn)，主要生產(chǎn)是服務(wù)或產(chǎn)出？誰(shuí)是顧客？ 3、界定起點(diǎn)，釐清流程的上游範(fàn)圍。 4、測(cè)試規(guī)模，以有意義和可

7、管理兩個(gè)目標(biāo)來(lái)平衡。 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題11 cola完成保單原流程 界定初步條件 協(xié)商條件 法規(guī)審核 承保審核 保險(xiǎn)範(fàn)圍委員審核 準(zhǔn)備正式保單文件 客戶/法規(guī)審核 簽約 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題12 釐清產(chǎn)出和要求的步驟 界定和檢討流程的產(chǎn)出 釐清和仔細(xì)檢驗(yàn)產(chǎn)出的要求，有那些功 能和特定？ 與顧客檢討和重新測(cè)試要求的假設(shè) cola小組拜訪顧客能討好客戶的不 只是早點(diǎn)完成保單作業(yè)，而是最好把保 單寫得易懂。 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題13 界定流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì) 可與勿做的事 可想要成果與獲利，改進(jìn)的幅度不妨 大膽點(diǎn)。 可界定一個(gè)能平衡風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的規(guī)模。 勿視產(chǎn)出和要求一成

8、不變。 勿等著去做改變組織的準(zhǔn)備。 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題14 measure：設(shè)定績(jī)效的底線 增加一個(gè)新衡量顧客對(duì)保單文件長(zhǎng)度的回 應(yīng)。 標(biāo)竿與內(nèi)部衡量 標(biāo)竿衡量是一個(gè)好的比較基點(diǎn)，可以衡量自 己與別人流程的績(jī)效高低。 檢視組織內(nèi)部取得標(biāo)竿衡量。 界定未來(lái)的衡量即早設(shè)定衡量，並確定在 設(shè)計(jì)工作的進(jìn)行都能遵守關(guān)鍵要求。 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題15 流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)衡量的 可與勿 可確定流程的關(guān)鍵要求都做了可靠的 底線績(jī)效衡量。 可尋找能幫你確認(rèn)重新設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)的資 訊，無(wú)論是在流程內(nèi)或在組織外找都行。 勿在準(zhǔn)備要做流程重新設(shè)計(jì)時(shí)還去找 問(wèn)題根源的資訊。 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專

9、題16 analysis建構(gòu)重新設(shè)計(jì)的基礎(chǔ) 拆解底線資料完成流程的八大階段周 期果然都很緊湊，且合約頁(yè)數(shù)愈多完成 保單周期也愈長(zhǎng)（參考p.386）。 cola進(jìn)行價(jià)值和時(shí)間的分析弄 清楚流程中到底有多少工作真的重要， 而這些工作又花了多少時(shí)間？ 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題17 流程價(jià)值分析 替每一流步驟設(shè)定三個(gè)類別 1、增加價(jià)值顧客關(guān)心或願(yuàn)意付錢的活動(dòng)， 對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品做了些改變，而且是我們唯一 也是第一次做它。 2、強(qiáng)化價(jià)值你能交貨或提供服務(wù)更快、成 本更低、準(zhǔn)確度更高。但別讓未成為增加 價(jià)值的步驟變成強(qiáng)化價(jià)值，屬於這類 的很少。 3、無(wú)加值包括延誤、檢查、檢討、運(yùn)送、 內(nèi)部呈報(bào)和辯護(hù)及成

10、立和準(zhǔn)備，這些是為 了顧客利益而做，但顧客一點(diǎn)也不領(lǐng)情。 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題18 價(jià)值分析步驟 確認(rèn)並繪製要被分析的流程圖 依流程價(jià)值分析標(biāo)準(zhǔn)將每個(gè)步驟分類 心較三個(gè)類別的工作比例，並檢討加值和無(wú) 加值之間的平衡工作，停掉所有無(wú)加值的工 作也不是很好。 cola分析完成保單流程之分析完成保單流程之45個(gè)工作步驟個(gè)工作步驟，發(fā) 現(xiàn)四個(gè)加值（8.9）二個(gè)強(qiáng)化價(jià)值（4.4） 其餘39個(gè)無(wú)加值（86.7） 召集人説我們賣的是保險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)保障而不 是文件。 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題19 流程時(shí)間分析 工作時(shí)間 等候時(shí)間服務(wù)和產(chǎn)品等待處理的時(shí)間 cola檢視整體流程的時(shí)間資料檢視整體流程的

11、時(shí)間資料 保單花費(fèi)10.4周（52天），但實(shí)際工作 時(shí)間只有八天，佔(zhàn)全部的15.4。 只有3的時(shí)間用在加值工作，換句話 説還不到2天。 他們找到一周半完成的新方法。 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題20 流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)分析的 可與勿做的事 可利用流程分析釐清重新設(shè)計(jì)的潛在 可能。 可做好準(zhǔn)備根據(jù)所修正計(jì)畫。 勿開(kāi)始分析每個(gè)問(wèn)題的細(xì)節(jié)。 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題21 小型的抗?fàn)?新流程設(shè)計(jì)後，盛傳公司要大量栽員。 流程管理處長(zhǎng)這表示變動(dòng)會(huì)更頻繁，但我 們必須學(xué)習(xí)妥善管理其間的聯(lián)動(dòng)性。 執(zhí)行長(zhǎng)發(fā)給全體同仁的電子信 新保單流程的目標(biāo)是不到2星期完成，而不是 10星期。 我們的意圖不在栽員但某些

12、職位勢(shì)必要去除。 我保證要做得更好，讓你們隨時(shí)掌握最新的 狀況。 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題22 improve設(shè)計(jì)與執(zhí)行新流程 cola的設(shè)計(jì)原則或構(gòu)想 1、縮小或取銷審核 2、研製更標(biāo)準(zhǔn)化的合約重點(diǎn)做為草擬保單的 基本要項(xiàng) 3、在協(xié)議書即把一些決定做成定稿 4、去除流程等待的時(shí)間 5、電子傳送文件拜科技之便利 6、每份合約指派一位owner 我們過(guò)去有8個(gè)步驟，現(xiàn)在只剩4個(gè) 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題23 新完成保單流程 草擬保單 審核保單 準(zhǔn)備正式保單合約 顧客審核和簽約 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題24 流程進(jìn)展和管理選項(xiàng) 簡(jiǎn)化 直線流程進(jìn)行 平行流程進(jìn)行 替代途徑 瓶頸管理

13、 先前做好決策 標(biāo)準(zhǔn)化的選項(xiàng)單一窗口或多重窗口 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題25 檢討與精調(diào)設(shè)計(jì) 實(shí)際走一遍流程或模擬 真相評(píng)估時(shí)刻評(píng)估顧客介面的關(guān)鍵點(diǎn) 意見(jiàn)調(diào)查群回饋會(huì)議 潛在問(wèn)題分析 未預(yù)測(cè)的結(jié)果分析 爭(zhēng)取計(jì)畫的支持策略性的推銷，力場(chǎng) 分析（force-field analysis） 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題26 精調(diào)完成保單流程 cola小組對(duì)新流程頗覺(jué)滿意，但仍要 取得每個(gè)人的支持。 先請(qǐng)計(jì)畫負(fù)責(zé)人及銷售主管共同檢討流 程 把計(jì)畫呈給高階主管看省掉法律審核， 關(guān)係到20位律師要被資遣。 與焦點(diǎn)團(tuán)體（focus group）檢討還在演 進(jìn)的流程設(shè)計(jì)。 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題27 執(zhí)行新流程 試行方式一定要先試行而不是全面實(shí)施。 非工作線上的試行 選定時(shí)間一定的時(shí)間，有暫停的時(shí)間供 修正，比較的衡量會(huì)有驚人的發(fā)現(xiàn)。 選定一些項(xiàng)目或顧客 選定地點(diǎn) 選定解決方案組成要件實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 準(zhǔn)備起飛4星期試行，2星期評(píng)估；再?zèng)Q定 採(cǎi)二次試行或二階段轉(zhuǎn)換。 2021/6/18六標(biāo)準(zhǔn)差專題28 cola的活力 試行的40個(gè)星期中， 平均的周期8.5天， 處理150件保單中只 有5件的時(shí)間超過(guò)10 天。 流程績(jī)效比較 重新設(shè) 計(jì)前： 重新設(shè) 計(jì)後：