國(guó)家開(kāi)放大學(xué)最新《關(guān)系營(yíng)銷》模擬測(cè)試1答案解析

1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)最新關(guān)系營(yíng)銷模擬測(cè)試1答案解析一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，每小題2分，共30分）試題1滿分2.00試題正文1據(jù)記載，在產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域最早提出關(guān)系營(yíng)銷概念的學(xué)者是( )。選擇一項(xiàng)：A.巴巴拉本德杰克遜B.邁克爾波特C.邁克爾喬丹D.菲利普科特勒反饋正確的答案是：巴巴拉本德杰克遜試題2滿分2.00試題正文2營(yíng)銷理論認(rèn)為，關(guān)系營(yíng)銷是持續(xù)性交易，核心是( )。選擇一項(xiàng)：A.關(guān)系B.競(jìng)合C.合作D.利潤(rùn)反饋正確的答案是：關(guān)系試題3滿分2.00試題正文3.關(guān)系營(yíng)銷的中心是( )。選擇一項(xiàng)：A.客戶滿意B.發(fā)現(xiàn)需求C.滿足需求D.客戶忠誠(chéng)反饋正確的答案是：客戶忠誠(chéng)試題4滿分2.0

2、0試題正文4.客戶忠誠(chéng)的前提是( )。選擇一項(xiàng)：A.發(fā)現(xiàn)需求B.滿足需求C.客戶滿意D.客戶保持反饋正確的答案是：客戶滿意試題5滿分2.00試題正文5.20世紀(jì)80年代以來(lái)，理論界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)是被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)新來(lái)源的( )。選擇一項(xiàng)：A.供應(yīng)商價(jià)值B.分銷商價(jià)值C.公司價(jià)值D.客戶價(jià)值反饋正確的答案是：客戶價(jià)值試題6滿分2.00試題正文6.目前，比較流行和具有代表性的客戶終生價(jià)值預(yù)測(cè)方法為客戶事件預(yù)測(cè)法和( )。選擇一項(xiàng)：A.利潤(rùn)流失計(jì)算法B.客戶流失計(jì)算法C.人員流失計(jì)算法D.成本流失計(jì)算法反饋正確的答案是：客戶流失計(jì)算法試題7滿分2.00試題正文7.所有的公司都在一定程度上知道它

3、們的客戶在獲利水平上是不同的，特別是少量客戶卻提供了最高的銷售或利潤(rùn)比例，即經(jīng)常被稱為的( )。選擇一項(xiàng)：A.“90/10法則”B.“60/40法則”C.“80/20法則”D.“70/30法則”反饋正確的答案是：“80/20法則”試題8滿分2.00試題正文8.成功的關(guān)系營(yíng)銷要求在關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮交互過(guò)程、對(duì)話過(guò)程和價(jià)值過(guò)程，其中( )。選擇一項(xiàng)：A.交互過(guò)程是核心，是要害過(guò)程B.對(duì)話過(guò)程是核心，是要害過(guò)程C.價(jià)值過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷的溝通側(cè)面D.價(jià)值過(guò)程是核心，是要害過(guò)程反饋正確的答案是：交互過(guò)程是核心，是要害過(guò)程試題9滿分2.00試題正文9.邁克爾波特在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一書中指出，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)

4、底產(chǎn)生于公司能為客戶( )。選擇一項(xiàng)：A.創(chuàng)造的利益B.提供的服務(wù)C.創(chuàng)造的價(jià)值D.提供的產(chǎn)品反饋正確的答案是：創(chuàng)造的價(jià)值試題10滿分2.00試題正文10.松下幸之助曾說(shuō)過(guò)的“創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名牌人”，這形象地說(shuō)明了( )。選擇一項(xiàng)：A.人員價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性B.成本對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性C.品牌對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性D.形象價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性反饋正確的答案是：人員價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性試題11滿分2.00試題正文11.廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因此，關(guān)系營(yíng)銷必須注重（ ）。選擇一項(xiàng)：A.信息的單向溝通B.信息的反復(fù)溝通C.信息的雙向溝通

5、D.信息的及時(shí)溝通反饋正確的答案是：信息的雙向溝通試題12滿分2.00試題正文12.客戶滿意的關(guān)鍵條件是( )。選擇一項(xiàng)：A.客戶忠誠(chéng)度極高B.客戶需求的滿足C.客戶以最低價(jià)購(gòu)物D.發(fā)現(xiàn)客戶的需求反饋正確的答案是：客戶需求的滿足試題13滿分2.00試題正文13.客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度是( )。選擇一項(xiàng)：A.客戶重購(gòu)度B.客戶忠誠(chéng)度C.客戶滿意度D.客戶光臨度反饋正確的答案是：客戶滿意度試題14滿分2.00試題正文14.對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的溝通支持過(guò)程叫( )。選擇一項(xiàng)：A.交互過(guò)程B.使用過(guò)程C.價(jià)值過(guò)程D.對(duì)話過(guò)程反饋正確的答案是：對(duì)話過(guò)程試題15滿分2.00試題正文15

6、.利用EVCB+(AVP)公式，營(yíng)銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來(lái)，然后將他們從高到低排隊(duì)，其中，A類客戶是（ ）。選擇一項(xiàng)：A.中間的20%的客戶B.最前面的20%的客戶C.最前面的15%的客戶D.最后邊65%的客戶反饋正確的答案是：最前面的15%的客戶試題信息信息文本二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，多選、錯(cuò)選均不得分，每小題1分，共10分）試題16滿分1.00試題正文1.一般而言，關(guān)系營(yíng)銷理論主要來(lái)自于( )。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.系統(tǒng)論B.協(xié)同論C.博弈論D.傳播學(xué)E.信息論反饋正確的答案是：系統(tǒng)論, 協(xié)同論, 傳播學(xué)試題17滿分1.00試題正文2事實(shí)證明，關(guān)系營(yíng)銷的

7、本質(zhì)特征表現(xiàn)為( )。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.信息反饋具有及時(shí)性B.以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ)C.以互利雙贏為出發(fā)點(diǎn)D.是一種雙向的信息溝通過(guò)程E.以盈利為目的反饋正確的答案是：以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ), 是一種雙向的信息溝通過(guò)程, 以互利雙贏為出發(fā)點(diǎn), 信息反饋具有及時(shí)性試題18滿分1.00試題正文3.客戶很滿意的特征是( )。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.會(huì)意B.舉報(bào)C.激動(dòng)D.滿足E.感謝反饋正確的答案是：激動(dòng), 滿足, 感謝試題19滿分1.00試題正文4.關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次是指( )。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.五級(jí)關(guān)系營(yíng)銷B.二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷C.四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷D.一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷E.三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷反饋正確的答案是：

8、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷, 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷, 三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷試題20滿分1.00試題正文5.在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是( )。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.黃金層B.鉆石層C.鐵層D.白金層E.鉛層反饋正確的答案是：白金層, 黃金層, 鐵層, 鉛層試題21滿分1.00試題正文6以往對(duì)銷售效果的測(cè)量，是以特定時(shí)期內(nèi)某一選定市場(chǎng)上發(fā)生交易的多少作為標(biāo)準(zhǔn)，即以時(shí)點(diǎn)指標(biāo)來(lái)考量。而今天則以在一定時(shí)期內(nèi)和一定區(qū)域內(nèi)所獲得的客戶份額的多少為標(biāo)準(zhǔn)，即以事段指標(biāo)來(lái)衡量，實(shí)際上就是要測(cè)算一定時(shí)期的( )。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.局部市場(chǎng)潛量B.總市場(chǎng)潛量C.地區(qū)市場(chǎng)潛量D.實(shí)際銷售額E.市場(chǎng)份額反饋正確的答案是：總市場(chǎng)潛量, 地區(qū)市場(chǎng)

9、潛量, 實(shí)際銷售額, 市場(chǎng)份額試題22滿分1.00試題正文7.客戶總成本具體包括( )。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.時(shí)間成本B.精神成本C.銷售成本D.體力成本E.貨幣成本反饋正確的答案是：貨幣成本, 時(shí)間成本, 精神成本, 體力成本試題23滿分1.00試題正文8.密切與客戶的營(yíng)銷關(guān)系需要做的工作有( )。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.建立優(yōu)秀員工隊(duì)伍B.化解客戶抱怨C.做好客戶再生D.妥善處理客戶投訴E.建立個(gè)人聯(lián)系反饋正確的答案是：建立個(gè)人聯(lián)系, 化解客戶抱怨, 妥善處理客戶投訴試題24滿分1.00試題正文9.在關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施過(guò)程中，公司業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)遵循的原則是( )。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.重視客戶參與B.

10、關(guān)注客戶需求和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率C.體現(xiàn)整體服務(wù)思路D.相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)重視E.圍繞客戶需求反饋正確的答案是：圍繞客戶需求, 體現(xiàn)整體服務(wù)思路, 重視客戶參與, 關(guān)注客戶需求和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率, 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)重視試題25滿分1.00試題正文10.在關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施過(guò)程中，控制的內(nèi)容主要有( )。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.營(yíng)銷成本控制B.營(yíng)銷渠道控制C.營(yíng)銷人員控制D.營(yíng)銷機(jī)構(gòu)控制E.營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)控制反饋正確的答案是：營(yíng)銷渠道控制, 營(yíng)銷成本控制, 營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)控制試題信息信息文本三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“”。每小題2分，共20分）試題26滿分2.00試題正文1關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷中與各關(guān)系方建立長(zhǎng)

11、期穩(wěn)定的相互依存的買賣關(guān)系，并且只考慮眼前，不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。試題27滿分2.00試題正文2.關(guān)系營(yíng)銷中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶，不包括分銷商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣告商等供應(yīng)鏈上的成員。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。試題28滿分2.00試題正文3.從某種意義上講，公司應(yīng)該不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的客戶滿意。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。試題29滿分2.00試題正文4.在客戶金字塔模型中，白金層描述了公司最沒(méi)有價(jià)值的客戶，對(duì)于價(jià)格過(guò)度敏感，不愿意購(gòu)買和嘗試新產(chǎn)品或服務(wù)，是公司的最差客戶。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。試題30滿

12、分2.00試題正文5.客戶是公司的上帝，關(guān)系營(yíng)銷的目的不僅是保留客戶，更重要的是爭(zhēng)取原有客戶。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。試題31滿分2.00試題正文6.客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即價(jià)格最小化的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。試題32滿分2.00試題正文7.在客戶忠誠(chéng)金字塔中最上層是客戶忠誠(chéng)的最低級(jí)階段，客戶對(duì)公司的產(chǎn)品沒(méi)有偏好與情感寄托，客戶不是公司利潤(rùn)的真正源泉。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。試題33滿分2.00試題正文8.關(guān)系營(yíng)銷是一種以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷理念，公司必須以傳統(tǒng)營(yíng)銷理念

13、為指導(dǎo)，實(shí)施自我保護(hù)，減少客戶服務(wù)、以產(chǎn)品為主培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。試題34滿分2.00試題正文9.良好的關(guān)系能夠保證營(yíng)銷渠道的暢通，惡化的關(guān)系會(huì)造成營(yíng)銷渠道的阻滯，中斷的關(guān)系會(huì)使?fàn)I銷渠道堵塞。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。試題35滿分2.00試題正文10.營(yíng)銷學(xué)者認(rèn)為，客戶保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。因此，要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。試題信息信息文本四、簡(jiǎn)述題（每小題10分，共20分）試題36滿分10.00試題正文1.什么是關(guān)系營(yíng)銷，如何理解關(guān)系營(yíng)銷？正確的答案是:所謂關(guān)系營(yíng)銷原理，其實(shí)

14、就是一種銷售方法，是一種融合了換位思考、客戶參與以及建立信任等方法在內(nèi)的綜合性營(yíng)銷方法。關(guān)系營(yíng)銷方法要求銷售人員靈活掌握并運(yùn)用諸如目標(biāo)處理、達(dá)成協(xié)議等技巧傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論中的市場(chǎng)限于企業(yè)的顧客，對(duì)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系做了單向假設(shè):要么顧客對(duì)企業(yè)起主導(dǎo)作用，要么企業(yè)對(duì)顧客起主導(dǎo)作用，在市場(chǎng)導(dǎo)向更趨向于認(rèn)為顧客對(duì)企業(yè)起主導(dǎo)作用。而忽視了眾多利益相關(guān)者在營(yíng)銷過(guò)程中的價(jià)值，然而，從顧客所獲得的商品或服務(wù)的價(jià)值鏈構(gòu)成來(lái)看，單獨(dú)廠商僅僅是價(jià)值鏈中的一個(gè)環(huán)節(jié)，以其一人之力影響整個(gè)價(jià)值鏈從而為顧客創(chuàng)造超額價(jià)值顯然是力不從心的。關(guān)系營(yíng)銷則將顧客市場(chǎng)、推薦市場(chǎng)、供應(yīng)者市場(chǎng)、雇員市場(chǎng)及影響市場(chǎng)眾多的利益相關(guān)者納入市場(chǎng)

15、和市場(chǎng)營(yíng)銷的范圍（Christopher，Martin，Payne，Ballantyne，1991),提出當(dāng)今世界企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從對(duì)抗到建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，從只對(duì)顧客開(kāi)展?fàn)I銷到開(kāi)展全面營(yíng)銷，即對(duì)供應(yīng)商、分銷商、最終用戶、員工、金融機(jī)構(gòu)、政府、媒體、聯(lián)盟者、競(jìng)爭(zhēng)者和公眾開(kāi)展?fàn)I銷才能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（Philip Kotler1992）。從而為顧客價(jià)值創(chuàng)造打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。試題37滿分10.00試題正文2.提高客戶忠誠(chéng)度應(yīng)遵循哪些原則？正確的答案是:關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷中與各關(guān)系方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互依存的營(yíng)銷關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展，因而必須遵循以下原則：1.主動(dòng)溝通原則在關(guān)系營(yíng)銷中，各關(guān)系方都應(yīng)主動(dòng)與其他關(guān)

16、系方接觸和聯(lián)系，相互溝通信息，了解情況，形成制度或以合同形式定期或不定期碰頭，相互交流各關(guān)系方需求變化情況，主動(dòng)為關(guān)系方服務(wù)或?yàn)殛P(guān)系方解決困難和問(wèn)題，增強(qiáng)伙伴合作關(guān)系。2.承諾信任原則在關(guān)系營(yíng)銷中各關(guān)系方相互之間都應(yīng)作出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，才能贏得關(guān)系方的信任。承諾的實(shí)質(zhì)是一種自信的表現(xiàn)，履行承諾就是將誓言變成行動(dòng)，是維護(hù)和尊重關(guān)系方利益的體現(xiàn)，也是獲得關(guān)系方信任的關(guān)鍵，是公司（企業(yè)）與關(guān)系方保持融洽伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)。3.互惠原則在與關(guān)系方交往過(guò)程中必須做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟(jì)利益，并通過(guò)在公平、公正、公開(kāi)的條件下進(jìn)行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價(jià)值交換使關(guān)系方都能得到實(shí)惠。試題信息信息文本五、案例分析題（20分）試題38滿分20.00試題正文一個(gè)客戶計(jì)劃從X公司或Y公司購(gòu)買一臺(tái)拖拉機(jī)，客戶已經(jīng)有了拖拉機(jī)特定用途的概念，希望拖拉機(jī)具有一定程度的可靠性、耐久性和工作狀態(tài)。假定客戶對(duì)兩家公司的拖拉機(jī)進(jìn)行評(píng)估后，認(rèn)為X公司的產(chǎn)品具有可靠性、耐久性和良好的運(yùn)營(yíng)狀況，是一種高價(jià)值的產(chǎn)品；而且還斷定X公司能夠提供較好的服務(wù)；認(rèn)為X公司的人員具有很高的知識(shí)水平和很強(qiáng)的責(zé)任感；最后，客戶還認(rèn)為X公司具有良好的企業(yè)形象。問(wèn)題：1.在這種情況下，該客戶是否購(gòu)買X公司的產(chǎn)品呢？原因是什么？答：不一定?？蛻敉瑯右惨容^x 公司與y