上海市保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例

1、【消費(fèi)者賠償責(zé)任】上海市保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例 1988年12月22日上海市第九屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì) 第五次會(huì)議通過(guò)，根據(jù)1994年12 月9日上海市第十屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十四次會(huì) 議關(guān)于修改 上海市保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例 的決定 修正) 第一章總則 第一條為保護(hù)消費(fèi) 者合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的社會(huì)監(jiān)督，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì) 秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。根據(jù)中華 人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和有關(guān)法律、法規(guī) ，結(jié)合本市的實(shí)際情況，制定本條例。 第二條本條例所 稱的消費(fèi)者，是指為物質(zhì)、文化生活需要購(gòu)買、使用商 品或者接受服務(wù)的單位和個(gè)人，其權(quán)益受國(guó)家法 律、法規(guī)和本條例的保護(hù)。本條例

2、所稱的經(jīng)營(yíng)者，是指 為消費(fèi)者生活、銷售商品或者提供服務(wù)的單位和個(gè)人。 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和本條例的規(guī)定 。 第三條本條例由各級(jí)人民政府負(fù)責(zé)組織實(shí)施，以工商 行政管理部門為主會(huì)同有關(guān)部門具體貫徹執(zhí)行。 各級(jí)工 商和物價(jià)、衛(wèi)生、技術(shù)監(jiān)督、商檢等行政管理 部門和行業(yè)主管部門按照各自的職責(zé)，依法加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng) 者的管理和監(jiān)督，嚴(yán)肅查處損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。 第 四條鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合 法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。 大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維 護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行 為予以揭露、批評(píng)。任何單位或者個(gè)人不得干涉 、壓制有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的真實(shí)報(bào)道。 第二

3、章消 費(fèi)者的權(quán)利 第五條消費(fèi)者享有以下權(quán)利： (一)了解商品 和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等真實(shí)情況; (二 )自主選擇商品和服務(wù)，拒絕經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制交易、搭售和強(qiáng) 制提供服務(wù); (三)獲得商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、安全、 衛(wèi)生、計(jì)量等保障; (四)人身、財(cái)產(chǎn) 安全不受損害，在受到損害時(shí)，依法獲得賠償; (五)所購(gòu) 商品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，要求按照規(guī)定、慣例或者約定予 以修理、更換或者退貨; (六)對(duì)不正當(dāng) 的經(jīng)營(yíng)行為和不文明的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，以及對(duì)國(guó)家工作人員 在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法行為，向有關(guān)部門申訴、 舉報(bào)和控告; (七)人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣 得到尊重。 第六條消費(fèi)者依法自我保護(hù)的行為應(yīng)當(dāng)受到 尊重。 消

4、費(fèi)者在購(gòu)買商品和接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng) 者提供有關(guān)資料、購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)和必要 的技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)。 第三章經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 第七條經(jīng) 營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法 律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。 在不違背國(guó)家法律、法規(guī)的 前提下，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行 義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí) 信用、文明服務(wù)的原則從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，遵守職業(yè)道德， 不得損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。 第八條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行下列 義務(wù)： (一)生產(chǎn)、銷售的商品應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家 規(guī)定附具檢驗(yàn)合格證、有中文標(biāo)明的生產(chǎn)者名稱、地址 和使用說(shuō)明，以及商品的生產(chǎn)日期、主要

5、成份。限期使 用的商品應(yīng)當(dāng)標(biāo)明有效期限或者安全使用期限等內(nèi) 容。對(duì)達(dá)不到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)，但仍有使用價(jià)值的商品， 出售時(shí)必須在商品或者商品包裝的醒目位置標(biāo)明，并在 購(gòu)貨憑證上予以注明。提供服務(wù)除與消費(fèi)者有約 定的外，應(yīng)當(dāng)有明確的符合規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn); (二)不 得生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的商品或者明令淘汰、 過(guò)期失效、腐敗變質(zhì)、受污染不能使(食)用以及其他可能 危害人身和財(cái)產(chǎn)安全的商品; (三)不得銷售未按照國(guó)家規(guī) 定檢驗(yàn)的進(jìn)口商品; (四)不得生產(chǎn) 、銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商 品冒充合格的商品，不得以內(nèi)銷商品冒充進(jìn)口商品; (五

6、) 不得生產(chǎn)、銷售淫穢和其他違禁的商品; (六)不得生產(chǎn)、銷售假冒他人注冊(cè)商標(biāo)的商品; (七)不得作 引人誤解的虛假宣傳或者其他欺騙性宣傳; (八)出售商品 不得短尺少秤; (九)必須按 照國(guó)家價(jià)格管理規(guī)定制訂、調(diào)整商品價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 出售商品和提供服務(wù)必須明碼標(biāo)價(jià)、醒目公布，不得哄 抬物價(jià)、牟取暴利。因清倉(cāng)、換季、搬遷等原因?qū)?商品削價(jià)處理的，價(jià)格表示應(yīng)當(dāng)真實(shí); (十)出售商品不得 搭售，提供可選擇性服務(wù)必須事先征得消費(fèi)者同意; (十一) 按照國(guó)家、行業(yè)規(guī)定、商業(yè)慣例或 者與消費(fèi)者的約定承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任 的，必須按規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理 拒絕; (十二)以預(yù)

7、收貨款、郵購(gòu)、代辦等方式 銷售商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保質(zhì)、保量，按期履約; (十三) 提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣 例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù); (十四)銷售關(guān)系人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全或者對(duì)使用、 維護(hù)有特殊要求的商品，應(yīng)當(dāng)提供中文警示說(shuō)明和必須 的警示標(biāo)志;提供可能危及人體健康和人身 、財(cái)產(chǎn)安全的服務(wù)，必須事先真實(shí)申明，采取嚴(yán)格的防 止危害發(fā)生的措施，并按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行; (十五) 不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示 等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、 免除因損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任; (十六) 不得侵犯消費(fèi)者的人身自由和侵害

8、消費(fèi)者 的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)谷; (十七)不得拒絕、阻撓有關(guān)行政 管理部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消 費(fèi)者投訴的調(diào)查。 第九條商品質(zhì)量不合格 使消費(fèi)者權(quán)益受到損害，銷售者應(yīng)當(dāng)先行賠償，不屬于 銷售者責(zé)任的由銷售者向責(zé)任方追償。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不 符合規(guī)定或者約定，使消費(fèi)者權(quán)益受到損害，服務(wù) 者應(yīng)當(dāng)先行賠償，不屬于服務(wù)者責(zé)任的由服務(wù)者向責(zé)任 方追償。 第十條經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地或者設(shè)施的使用者、營(yíng)業(yè)執(zhí)照 的借用者損害消費(fèi)者權(quán)益的，場(chǎng)地、設(shè)施的提供 者以及營(yíng)業(yè)執(zhí)照的出借者應(yīng)當(dāng)負(fù)連帶民事責(zé)任，不得拒 絕消費(fèi)者的賠償要求。損害消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)分立或者 合并，變更后承受其權(quán)利、義務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān) 賠償責(zé)任

9、。 第十一條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立文明服務(wù)、售后服 務(wù)以及接受消費(fèi)者監(jiān)督等規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。經(jīng)營(yíng) 者與消費(fèi)者發(fā)生糾紛、爭(zhēng)議時(shí)，前款所列規(guī)章制 度、服務(wù)公約等有關(guān)對(duì)消費(fèi)者的承諾，均應(yīng)當(dāng)作為調(diào)解、 仲裁以及司法審判的依據(jù)。 第四章消費(fèi)者組織 第十二條 市、區(qū)、縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)，是依法成立的維護(hù) 消費(fèi)者合法權(quán)益對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督、指導(dǎo)消費(fèi) 的社會(huì)團(tuán)體。 消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列職能： (一)宣傳保護(hù) 消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)，向消費(fèi)者提供消 費(fèi)信息和咨詢服務(wù); (二)受理消費(fèi)者的投訴，對(duì)投訴事項(xiàng) 進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解、提請(qǐng)法定鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，或者提出意 見(jiàn)轉(zhuǎn)有關(guān)部門和單位處理，必要時(shí)可以公布 投訴情況和處理結(jié)果; (

10、三)參與有關(guān)行政管理部門對(duì)商品 和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、安全、衛(wèi)生、計(jì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查 和測(cè)定; (四)對(duì)涉及保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán) 益的問(wèn)題，向有關(guān)行政管理部門反映情況、提出建議， 必要時(shí)可以進(jìn)行查詢，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)答復(fù); (五) 對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳 播媒介予以揭露、批評(píng); (六)支持受損害的消費(fèi)者依法提 起訴訟。各級(jí)人民政府及其有關(guān)行政管理部門，應(yīng)當(dāng)指 導(dǎo)和支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作，保障其職能的 正常履行和必要的經(jīng)費(fèi)需要。 第十三條職工物價(jià)監(jiān)督組 織等社會(huì)團(tuán)體和社會(huì)公眾可以開(kāi)展旨在維護(hù)消費(fèi)者各種 形式的社會(huì)監(jiān)督。 第五章法律責(zé)任 第十四條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)損害消費(fèi)者合法權(quán)益

11、的，應(yīng)當(dāng) 依照中華人民共和國(guó)權(quán)益保護(hù)法和其他有關(guān)法律、 法規(guī)以及本條例的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。 第十五 條按照規(guī)定、慣例或者約定屬于包修、包換、包退的商 品，消費(fèi)者經(jīng)兩次以上交涉，經(jīng)營(yíng)者仍無(wú)理拒絕的，應(yīng) 當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因誤工減少的收入;商品修理時(shí)間超 過(guò)三十天，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以商品價(jià)款的百分之一以上百分 之十以下給消費(fèi)者賠償因延誤使用該商品遭受的損失， 同時(shí)保修期限應(yīng)當(dāng)按修理期相應(yīng)順延;在保修期內(nèi) 經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或 者退貨;確因商品質(zhì)量問(wèn)題，退貨時(shí)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者退回該 商品的原購(gòu)貨價(jià)款。前款所稱“無(wú)理拒絕”，是 指經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的合理要求，無(wú)正當(dāng)理由而故意拒絕 履行義務(wù)的

12、行為。經(jīng)營(yíng)者的從業(yè)人員在履行職務(wù)時(shí)，對(duì) 消費(fèi)者交涉的表示，視為經(jīng)營(yíng)者行為。對(duì)包修、包 換、包退消費(fèi)者不能隨身攜帶的大件商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng) 承擔(dān)必須支付的運(yùn)輸費(fèi)等合理費(fèi)用。 第十六條經(jīng)營(yíng)者提 供商品或者服務(wù)有捏造、歪曲、掩蓋事實(shí)等欺詐 行為對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)加倍賠償損失。增 加賠償?shù)慕痤~為商品價(jià)款或者服務(wù)收費(fèi)的一倍。 第十七 條經(jīng)營(yíng)者違反本條例第八條各項(xiàng)規(guī)定，依照下列 規(guī)定予以處罰： (一)違反第(一)、(十四)項(xiàng)規(guī)定，責(zé)令改 正，情節(jié)嚴(yán)重的可以責(zé)令停止生產(chǎn)、銷售或者服務(wù)，并 處以一萬(wàn)元以下罰款; (二)違反第 (二)、(四)項(xiàng)規(guī)定，責(zé)令停止生產(chǎn)、銷售，沒(méi)收違法生產(chǎn)、 銷售的商品和違法所

13、得，并處以違法所得一倍以上五倍 以下罰款，可以吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照;構(gòu)成犯罪 的，依法追究刑事責(zé)任; (三)違反第(三)項(xiàng)規(guī)定，責(zé)令改正， 根據(jù)情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)、警告，并可以處有關(guān)商品 總值百分之一以上百分之五以下的罰 款; (四)違反第(五)、(十六)、(十七)項(xiàng)規(guī)定，依照中華 人民共和國(guó)治安管理處罰條例等法律、法規(guī)，予以處 罰;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé) 任; (五)違反第(六)項(xiàng)規(guī)定，依照中華人民共和國(guó)商標(biāo)法 的規(guī)定處罰，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任; (六)違反 第(七)項(xiàng)規(guī)定，責(zé)令停止違 法行為，消除影響，沒(méi)收違法所得，可以根據(jù)情節(jié)并處 一萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下的罰款; (七)違反第(八)

14、、(九)、 (十三)項(xiàng)規(guī)定，責(zé)令限期改正，沒(méi) 收違法所得，可以根據(jù)情節(jié)并處一萬(wàn)元以下的罰款; (八) 違反第(十)、(十一)、(十二)、(十五)項(xiàng)規(guī)定，責(zé)令改正， 可以沒(méi)收違法所得，并處違法 所得一倍以上五倍以下罰款;沒(méi)有違法所得的，處以一萬(wàn) 元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí) 照;前款第(四)項(xiàng)處罰由公安機(jī)關(guān)決定。其 他各項(xiàng)處罰由工商、物價(jià)、衛(wèi)生、技術(shù)監(jiān)督、商檢、稅 務(wù)等行政管理部門，按照法律、法規(guī)規(guī)定的職責(zé)分別或 者會(huì)同相關(guān)部門決定，并可以根據(jù)情節(jié)對(duì)負(fù)有直接 責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員處以一萬(wàn)元以下的 罰款。經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益，本條沒(méi)有規(guī)定的，依照 有關(guān)法律、法規(guī)的

15、規(guī)定予以處罰。 第十八條經(jīng)營(yíng) 者對(duì)行政處罰決定不服，可以依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī) 定申請(qǐng)復(fù)議或者向人民法院提起訴訟。經(jīng)營(yíng)者在規(guī)定期 限內(nèi)不申請(qǐng)復(fù)議、不提起訴訟又不履行處罰決定的 ，由作出行政處罰決定的行政管理部門依照國(guó)家法律、 法規(guī)強(qiáng)制執(zhí)行或者申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。 第十九條各 級(jí)工商、物價(jià)、衛(wèi)生、技術(shù)監(jiān)督、商檢等有關(guān)行 政管理部門的工作人員，玩忽職守、徇私舞弊或者包庇 經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，視情節(jié)輕重給予行政處 分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 第六條爭(zhēng) 議的解決和處理時(shí)效 第二十條消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi) 者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決： (一)與經(jīng)營(yíng)者協(xié) 商和解; (二)請(qǐng)求消費(fèi)

16、者協(xié)會(huì)調(diào)解; (三)向有關(guān)行政管理部門申訴; (四)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲 裁協(xié)議，提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁; (五)向人民法院提起訴訟。 第二十一條經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者 對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題有爭(zhēng)議的，可以通過(guò)約定送法定的質(zhì)量 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)鑒定。鑒定費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，并根據(jù)鑒 定結(jié)果，確定由經(jīng)營(yíng)者或者消費(fèi)者承擔(dān)，或者由雙 方共同承擔(dān)。 第二十二條消費(fèi)者權(quán)益受到損害提出交涉， 應(yīng)當(dāng)從知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害之日起二年內(nèi) 提出;有規(guī)定或者約定期限的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定或 者約定期限內(nèi)提出。 第二十三條行政管理部門或者消費(fèi) 者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者投訴，應(yīng)當(dāng)受理并書(shū)面通知有關(guān)經(jīng)營(yíng) 者。經(jīng)營(yíng)者接到通知后，應(yīng)當(dāng)在二十日內(nèi)做出答 復(fù);逾期不答復(fù)或者答復(fù)時(shí)無(wú)理拒絕承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任的，有 關(guān)行政