供電營業(yè)廳窗口服務禮儀實訓

1、2013-4 江西電力職業(yè)技術學院江西電力職業(yè)技術學院 電力客戶服務與管理專業(yè)電力客戶服務課程之 主講：張葵葵 我們的目標是： 內強素質，外塑形象內強素質，外塑形象 成為具有勝任力的電力客戶服務人員成為具有勝任力的電力客戶服務人員 行動導向教學行動導向教學 行動導向教學行動導向教學 行動導向教學行動導向教學 營業(yè)廳人員構成營業(yè)廳人員構成 營業(yè)廳的服務人員構成營業(yè)廳的服務人員構成 由班長、引導員、收費員、受由班長、引導員、收費員、受 理員、理員、VIP客戶經理構成?？蛻艚浝順嫵?。 1 2 3 4 5 服務行為規(guī)范服務行為規(guī)范 相關法律法規(guī)相關法律法規(guī) 禮儀教學視頻禮儀教學視頻 業(yè)務流程及工作單模

2、板業(yè)務流程及工作單模板 營業(yè)廳日常管理營業(yè)廳日常管理 營業(yè)廳日常管理營業(yè)廳日常管理 營業(yè)廳服營業(yè)廳服 務項目務項目 營業(yè)廳服營業(yè)廳服 務原則務原則 包括收費服務、業(yè)務受理、便民包括收費服務、業(yè)務受理、便民 服務、服務、VIP服務、領導接待服務服務、領導接待服務 五大項目。五大項目。 包括首問負責制、先外后內、先包括首問負責制、先外后內、先 接先辦、辦一待二顧三、暫停接先辦、辦一待二顧三、暫停 服務亮牌、信息公示、領導接服務亮牌、信息公示、領導接 待日七大原則待日七大原則 。 服務行為規(guī)范服務行為規(guī)范 第一部分第一部分 基本服務規(guī)范基本服務規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務規(guī)范崗位服務規(guī)范 第三部

3、分第三部分 服務語言規(guī)范服務語言規(guī)范 第一部分第一部分 基本服務規(guī)范基本服務規(guī)范 1.準點上崗，做好營業(yè)前的各項準備工 作，開好班前例會。 2.統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀容儀表大 方得體，行為舉止自然、文雅、端莊， 精神飽滿，以良好的精神面貌上崗服務。 第一部分第一部分 基本服務規(guī)范基本服務規(guī)范 3.微笑服務。 第一部分第一部分 基本服務規(guī)范基本服務規(guī)范 4. 使用普通話服務，注意語言禮儀。 做到有問必答，耐心解釋，對客戶 不訓斥、不責備，不與客戶發(fā)生爭 執(zhí)。 第一部分第一部分 基本服務規(guī)范基本服務規(guī)范 5.嚴格執(zhí)行營業(yè)廳服務原則 6. 臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常 辦理完畢后方可下班，下

4、班時如仍有等候 辦理業(yè)務的客戶，應繼續(xù)辦理。 第二部分第二部分 崗位服務規(guī)范崗位服務規(guī)范 （1）迎接客戶時，應采用）迎接客戶時，應采用 標準站姿，目光平視前方，標準站姿，目光平視前方， 面帶微笑；面帶微笑； 1、引導員服務規(guī)范、引導員服務規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務規(guī)范崗位服務規(guī)范 （2）客戶走入營業(yè)廳距客戶走入營業(yè)廳距 離自己離自己1.5-2米時，用親米時，用親 切的目光和燦爛的笑容，切的目光和燦爛的笑容， 行行15鞠躬禮；鞠躬禮； 1、引導員服務規(guī)范、引導員服務規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務規(guī)范崗位服務規(guī)范 （3）使用標準的請姿， 并致歡迎語: 您好”、 “早上好/中午好/下 午好”

5、 、“歡迎光 臨！”、“這邊 請！” 。 1、引導員服務規(guī)范、引導員服務規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務規(guī)范崗位服務規(guī)范 （4）對于行動不便的客戶，應給予更多 的關心與幫助，主動問候 “您好，有 什么可以幫您？”根據(jù)客戶意愿，確定 是否行 “助臂服務”。 1、引導員服務規(guī)范、引導員服務規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務規(guī)范崗位服務規(guī)范 （4）送離客戶時，使用標準的 送賓姿，致以“請走好，再見” 送別語，目送客戶離開。 1、引導員服務規(guī)范、引導員服務規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務規(guī)范崗位服務規(guī)范 （1）如有自動叫號排隊系統(tǒng)，引導客戶取號 并指導客戶正確使用自動叫號排隊系統(tǒng)， 然后引導客戶到客戶休

6、息區(qū)等候，并提醒 客戶注意聽取電腦自動叫號。 （2）如無自動叫號排隊系統(tǒng)，應主動引導客 戶到相應的營業(yè)柜臺。 2. 叫號引導服務規(guī)范叫號引導服務規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務規(guī)范崗位服務規(guī)范 （1）客戶來到收費柜臺時，若手頭沒有其他在客戶來到收費柜臺時，若手頭沒有其他在 辦業(yè)務，應起身相迎，微笑示座：伸出右手，辦業(yè)務，應起身相迎，微笑示座：伸出右手， 手掌伸直，四指自然并攏，示意客戶坐下，同手掌伸直，四指自然并攏，示意客戶坐下，同 時對客戶說：時對客戶說：“您好，請坐。您好，請坐?！?3收費服務規(guī)范收費服務規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務規(guī)范崗位服務規(guī)范 （2）當客戶坐下后，對前來繳費客戶：

7、當客戶坐下后，對前來繳費客戶：“請出請出 示您的客戶服務卡？示您的客戶服務卡？”或或“請問您的戶號？請問您的戶號？” 3收費服務規(guī)范收費服務規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務規(guī)范崗位服務規(guī)范 （3）當客戶采用現(xiàn)金繳費時，實行唱收，準備當客戶采用現(xiàn)金繳費時，實行唱收，準備 充足的零錢，并與客戶核對繳費金額。當客戶充足的零錢，并與客戶核對繳費金額。當客戶 采用銀行票據(jù)繳費時，應核對銀行票據(jù)是否有采用銀行票據(jù)繳費時，應核對銀行票據(jù)是否有 效，如客戶銀行票據(jù)有誤應禮貌告知，請客戶效，如客戶銀行票據(jù)有誤應禮貌告知，請客戶 更換。當收到假鈔時，應用規(guī)范用語要求客戶更換。當收到假鈔時，應用規(guī)范用語要求客戶 按

8、規(guī)定予以配合。按規(guī)定予以配合。 3收費服務規(guī)范收費服務規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務規(guī)范崗位服務規(guī)范 （4）開具發(fā)票后，應將發(fā)票和找零雙手遞給客開具發(fā)票后，應將發(fā)票和找零雙手遞給客 戶并唱付。戶并唱付。 （5）客戶離開柜臺時，應微笑與客戶告別，微客戶離開柜臺時，應微笑與客戶告別，微 笑目送客戶。笑目送客戶。 3收費服務規(guī)范收費服務規(guī)范 一笑一笑 二問二問 三請坐三請坐 四總四總 五處五處 六相送六相送 營業(yè)廳繳費服務六步經營業(yè)廳繳費服務六步經 第二部分第二部分 崗位服務規(guī)范崗位服務規(guī)范 （1）客戶來到柜臺前時，如沒有正在處理的業(yè)客戶來到柜臺前時，如沒有正在處理的業(yè) 務，應應起身相迎，微笑示座

9、，待客戶落座后務，應應起身相迎，微笑示座，待客戶落座后 方可坐下，并用規(guī)范用語問候：方可坐下，并用規(guī)范用語問候：“您好！請問您好！請問 有什么可以幫您？有什么可以幫您？” ，“請出示您的客戶服請出示您的客戶服 務卡？務卡？”或或“請問您的戶號？請問您的戶號？” （2）客戶辦理業(yè)務時，應詢問并核實客戶身份，客戶辦理業(yè)務時，應詢問并核實客戶身份， 符合條件方可辦理。符合條件方可辦理。 3業(yè)務受理規(guī)范業(yè)務受理規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務規(guī)范崗位服務規(guī)范 （3）業(yè)務辦理過程中，遇見熟人，應點頭或微業(yè)務辦理過程中，遇見熟人，應點頭或微 笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正笑示意，不能因此影響手中

10、的工作或怠慢了正 在辦理業(yè)務的客戶。在辦理業(yè)務的客戶。 （4）受理用電業(yè)務時，應主動一次性向客戶說）受理用電業(yè)務時，應主動一次性向客戶說 明該項業(yè)務需客戶提供的相關資料、辦理的基明該項業(yè)務需客戶提供的相關資料、辦理的基 本流程和業(yè)務費用標準，并告知客戶供電服務本流程和業(yè)務費用標準，并告知客戶供電服務 熱線熱線95598。 3業(yè)務受理規(guī)范業(yè)務受理規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務規(guī)范崗位服務規(guī)范 （5）客戶填寫業(yè)務登記表時，應將表格雙手遞給客 戶，主動向客戶提供寫示范樣本，給予熱情地指 導和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應及 時向客戶指出，禮貌地請客戶重新填寫，并給予 熱情的指導和幫助。 3業(yè)

11、務受理規(guī)范業(yè)務受理規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務規(guī)范崗位服務規(guī)范 （6）審核客戶證件和資料時，應審核客戶是否按 規(guī)定提供了相關的證件和資料；審核證件和資料 的有效性，若客戶證件或資料不符合要求，應用 規(guī)范用語向客戶說明；審核證件和資料中的信息 是否與申請表中客戶填寫的內容一致，若不一致， 應用規(guī)范用語告知客戶并指導客戶重新填寫。 3業(yè)務受理規(guī)范業(yè)務受理規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務規(guī)范崗位服務規(guī)范 （7）如核查出客戶電費尚未結清時，應用規(guī)范語言 禮貌告知客戶；核查出客戶資料不全時，應請客 戶帶齊證件和資料后再來辦理，并將客戶應帶齊 的證件和資料清單寫在便簽紙上，連同客戶的證 件資料及955

12、98咨詢電話一并交給客戶。 3業(yè)務受理規(guī)范業(yè)務受理規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務規(guī)范崗位服務規(guī)范 （8）受理結束時，應告知客戶所辦業(yè)務的答復時間 和注意事項以及下一步應辦理的事項，并將相關 票據(jù)、證件和資料雙手交給客戶。 客戶離開柜臺時，應微笑與客戶告別，微笑目送 客戶。 3業(yè)務受理規(guī)范業(yè)務受理規(guī)范 第三部分第三部分 服務語言規(guī)范服務語言規(guī)范 營業(yè)廳常用服務規(guī)范用語營業(yè)廳常用服務規(guī)范用語 序 號 服務內容規(guī)范用語 1客戶進門時 引導員：“您好早上好下午好，歡迎光臨!” 業(yè)務受理員、收費員：“您好，請坐，(客戶坐 下后)請問有什么可以幫您？” 2為客戶辦理業(yè)務時好的，我馬上為您辦理。 3 需要客戶提供證件或資料 時 請問，您帶了證件嗎? 4客戶證件或資料不全時 對不起，按規(guī)定您還缺資料，請您補齊后再 來辦理，謝謝! 實戰(zhàn)演練 三個組分別實施 營業(yè)廳引導員服務禮儀及規(guī)范用語展示 營業(yè)廳服務禮儀及規(guī)范用語展示 營業(yè)廳收費員服務禮儀及規(guī)范用語展示 學生分組討論，拿出計劃學生分組討論，拿出計劃 學生向教師申請援助學生向教師申請援助 教師的指導教師的指導 學生在組長的帶領下，決策、實