【酒店管理】如家餐廳服務(wù)手冊

1、 服 務(wù) 手 冊（餐廳）policy & procedure （ restraurant）如家酒店連鎖公司home inns & hotels management co.如家愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快

2、捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。提醒！ 本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 如家餐廳設(shè)計(jì)原則1. 酒店必須保證提供早餐，早餐形式為自助餐。2. 早餐標(biāo)準(zhǔn)每位10元。3. 酒店在正餐時(shí)間內(nèi)，如果沒有條件提供正餐菜點(diǎn)，必須提供簡餐或商務(wù)套餐。4. 酒店餐廳營業(yè)時(shí)間：早餐時(shí)間：7:009:30；正餐時(shí)間：9:3021:30。5. 客人在非用餐時(shí)間需要用餐，酒店必須提供簡餐或套餐服務(wù)。6. 酒店一般不提供送餐服

3、務(wù)，但對特殊需求的客人，經(jīng)店長/店助許可方可送餐。7. 餐廳不以營利為目的，主要為住店客人提供方便和服務(wù)。8. 餐飲成本控制在：早餐毛利率70；正餐毛利率50。餐廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容餐廳主管/值班經(jīng)理（餐廳）直屬上級：店長、店長助理直屬下級：餐廳服務(wù)員、廚房人員崗位職責(zé)：協(xié)助店長做好對客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制的日常經(jīng)營管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含餐廳服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。工作內(nèi)容：1. 負(fù)責(zé)酒店餐廳、廚房的經(jīng)營管理工作。確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。2. 協(xié)助店長指定酒店的餐飲經(jīng)營預(yù)算，并完成酒店下達(dá)的餐飲經(jīng)營指標(biāo)。3. 對餐飲服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、定期

4、檢查。4. 與餐飲服務(wù)人員一起做好開餐前的準(zhǔn)備工作。5. 協(xié)調(diào)餐廳對外服務(wù)與廚房的關(guān)系，合理調(diào)配人力，提高服務(wù)效率。6. 嚴(yán)格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率。7. 嚴(yán)格控制能源費(fèi)用、合理安排人員，有效地降低餐飲費(fèi)用。8. 定期開發(fā)菜肴新產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，確保質(zhì)量，滿足客人的需求。9. 及時(shí)處理好客人的投訴意見，并報(bào)告上級主管。10. 做好餐具、用具和設(shè)備的財(cái)產(chǎn)保管，降低損耗。11. 熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點(diǎn)特色,以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。12. 負(fù)責(zé)制定酒店食品采購計(jì)劃，抓好食品采購、驗(yàn)收、入庫保管等工作。13. 加強(qiáng)對物品的領(lǐng)用及日常消費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督管理。14. 定期

5、指導(dǎo)、督促餐廳、廚房及庫房進(jìn)行盤點(diǎn)工作。15. 根據(jù)經(jīng)營管理中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向店長及店長助理提出合理化建議。16. 制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織技能培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能。17. 按照規(guī)定，負(fù)責(zé)酒店員工餐的供應(yīng)計(jì)劃，確保菜肴和服務(wù)質(zhì)量。18. 加強(qiáng)對安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓(xùn)和監(jiān)督19. 做好與前臺、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)作工作，滿足客人的需求。20. 完成店長及店長助理交辦的其他工作任務(wù)。餐廳服務(wù)人員崗位職責(zé)：直屬上級：值班經(jīng)理/餐飲主管崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各

6、項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內(nèi)容： 1. 按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。2. 禮貌待客，微笑服務(wù)。遇到客人主動(dòng)招呼，盡可能用姓氏稱呼客人。3. 引領(lǐng)客人入座，并及時(shí)做好餐前服務(wù)。4. 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。5. 熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價(jià)格。6. 熟悉本酒店餐飲的風(fēng)格及菜肴的口味特點(diǎn)和烹飪方法。7. 適時(shí)向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費(fèi)心理。8. 掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。9. 掌握正確的結(jié)帳方式和流程，做到準(zhǔn)確.周到.無誤。10. 及時(shí)解決客人提出的需求，做到客人滿意。11. 及時(shí)處理客人的意見和投訴，并及時(shí)向主

7、管匯報(bào)。12. 正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。13. 負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀。14. 保持餐車、餐具的整潔衛(wèi)生，補(bǔ)充各式餐具及備用品。15. 主動(dòng)參加酒店的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能。16. 做好酒店員工的用餐服務(wù)，熱情和主動(dòng)。17. 遵守酒店各項(xiàng)制度，服從分配管理，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。廚房人員崗位職責(zé)：直屬上級：值班經(jīng)理/餐飲主管崗位職責(zé)：為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務(wù)為客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)，滿足客人的需求。工作內(nèi)容： 1. 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。2. 按照標(biāo)準(zhǔn)，制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時(shí)的菜肴服務(wù)，滿足

8、客人需求。3. 做好菜肴的成本核算，并嚴(yán)格按照規(guī)定制作。4. 協(xié)助酒店負(fù)責(zé)檢查原材料等質(zhì)量驗(yàn)收工作，并做好庫存管理。5. 遵守職業(yè)道德，搞好個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。6. 虛心學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，滿足客人的需求。7. 做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費(fèi)。8. 做好定期成本盤點(diǎn)和毛利結(jié)算工作。9. 確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具。10. 做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng)。11. 增強(qiáng)節(jié)能意識，減少能源費(fèi)用。嚴(yán)格控制費(fèi)用。12. 做好酒店員工每日三餐的供應(yīng)工作，確保質(zhì)量。13. 做好廚房安全防火工作，時(shí)刻檢查廚房設(shè)備的安全。14. 完成上級交給的

9、其他工作任務(wù)。廚房助工崗位職責(zé)：直屬上級：廚房人員/餐飲主管崗位職責(zé)：按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應(yīng)。工作內(nèi)容：1. 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行洗滌、消毒工作。確保洗滌質(zhì)量符合餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2. 負(fù)責(zé)餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。3. 按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。4. 負(fù)責(zé)洗皿間、員工食堂區(qū)域的地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整齊擺放。5. 正確使用和檢查洗皿間的設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上級主管。6. 及時(shí)清理和打掃廚房垃圾桶、杯筐等。7. 時(shí)刻注意廚房的日常安全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。8. 認(rèn)真遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其

10、他工作。任務(wù)清單餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)1. 餐廳主管/值班經(jīng)理每日工作 p52. 餐廳服務(wù)員每日工作 p63. 廚房每日工作 p74. 服務(wù)員餐前準(zhǔn)備流程 p85. 餐廳預(yù)訂流程 p96. 早餐服務(wù)流程 p107. 點(diǎn)餐服務(wù)流程 p128. 鋪臺流程 p159. 餐后清理流程 p1710. 原材料采購保管流程 p1811. 洗皿工作流程 p1912. 早餐建議菜單 p2013. 餐廳物品盤點(diǎn)流程 p2114. 餐廳物品盤點(diǎn)流程 p2215. 早餐券流程 p2316. 餐廳衛(wèi)生管理制度 p2417. 廚房衛(wèi)生管理制度 p2518. 貯存工作衛(wèi)生規(guī)范 p2619. 餐廳相關(guān)表單 p2720. 附表1

11、：餐廳清潔標(biāo)準(zhǔn)p4121. 附表2：餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)p42職位任務(wù)-task 1餐廳主管/值班經(jīng)理每日工作步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、了解情況 到前臺詢問住客情況 查看預(yù)訂信息2、安排工作 主持班前會(huì)，布置當(dāng)日工作 檢查儀表儀容3、指導(dǎo)/提供餐廳服務(wù) 示范與培訓(xùn)服務(wù)員 熟悉餐廳所提供的菜肴和酒水 參與餐廳服務(wù)工作 隨即應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮4、溝通與協(xié)調(diào) 做好協(xié)調(diào)工作，及時(shí)溝通信息 及時(shí)妥善處理客人的投訴5、結(jié)束工作 主管認(rèn)真填寫工作日志，并核對，清點(diǎn)酒水；職位任務(wù)-task 2餐廳服務(wù)員每日工作步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、準(zhǔn)時(shí)簽到上崗 提前

12、15分鐘到酒店，做好上崗前準(zhǔn)備，并簽到 規(guī)范著裝，注意儀容儀表。2、聽取工作安排 聽取主管對當(dāng)天工作的安排。 了解用餐情況 查看預(yù)訂信息 與前臺聯(lián)系,了解當(dāng)日住客情況3、餐前準(zhǔn)備工作 檢查衛(wèi)生工作，做到：地面無污漬、無煙蒂紙屑；玻璃明亮；照明均勻、完好；空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，餐桌整齊 備好服務(wù)用品 按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具 清點(diǎn)倉庫內(nèi)的飲料與酒水4、用餐服務(wù)工作 禮貌問候， 引領(lǐng)客人入座 遞上餐單并詢問酒水/飲料 點(diǎn)菜，并復(fù)述確認(rèn) 關(guān)注賓客，及時(shí)上菜 留意客人，主動(dòng)更換餐碟、煙灰缸等 征詢客人意見 結(jié)帳5、結(jié)束工作 及時(shí)清理餐桌 重新按規(guī)范擺臺 整理餐廳用具 清潔餐廳環(huán)境 整理表單和統(tǒng)計(jì)銷售 整理和盤點(diǎn)商品職位

13、任務(wù)-task 3廚房每日工作步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、準(zhǔn)時(shí)簽到上崗 按規(guī)定提前到酒店，上崗簽到。 規(guī)范著裝，注意個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表2、餐前準(zhǔn)備工作 清理廚房衛(wèi)生與廚房用具 檢查廚房設(shè)施設(shè)備 檢查庫存和食品衛(wèi)生 驗(yàn)收和準(zhǔn)備原材料等3、菜肴加工和制作 按規(guī)定制作早餐品種 員工餐制作 當(dāng)日午市開市準(zhǔn)備 制作主食及冷葷 烹制菜品4、用餐結(jié)束 清理廚房，保持干凈 檢查廚房設(shè)備安全 聽取餐廳服務(wù)意見及建議 改進(jìn)菜肴質(zhì)量-5、制定采購計(jì)劃 制定第二天采購計(jì)劃 采購聯(lián)系和申報(bào) 制訂第二天的菜點(diǎn)計(jì)劃- 按照倉庫備品情況和第二天的預(yù)定情況- 關(guān)注酒店出租率情況，職位任務(wù)-tas

14、k 4服務(wù)員餐前準(zhǔn)備工作步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、上崗準(zhǔn)備 提前15分鐘到崗。 換好工作服，整理著裝儀表，佩帶工號牌。 女生淡裝，男生刮凈胡須,頭發(fā)整齊,注意個(gè)人衛(wèi)生，不留指甲2、了解接待任務(wù) 主管布置當(dāng)天/當(dāng)市工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。 服務(wù)員掌握客人的餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、就餐時(shí)間及要求。- 查看是否有用餐預(yù)定單- 注意酒店的出租率- 與廚房保持密切聯(lián)系，傳遞信息- 做好預(yù)訂的留座工作3、整理餐廳 餐廳衛(wèi)生清掃，環(huán)境布置 檢查餐廳設(shè)施、餐桌餐椅穩(wěn)定安全；調(diào)節(jié)餐廳室溫、燈光、音響等。 擦拭各種餐、茶、酒具和用品。 準(zhǔn)備所有餐廳表單- 抽屜內(nèi)放餐具，必須放墊布- 注意調(diào)

15、味品器具的清潔完好。- 發(fā)現(xiàn)冰箱、空調(diào)、音響等設(shè)備不正常應(yīng)立即報(bào)修。4、熟悉菜單 熟知餐廳的菜名和價(jià)格。 核對當(dāng)日供應(yīng)的菜單，保證90%菜單供應(yīng)。 了解餐廳菜肴的特點(diǎn)、口味和制作過程。 熟悉酒水的品種、單價(jià)。- 核實(shí)今日無法供應(yīng)的菜肴和特別推薦菜肴- 菜單1年換2次（4、5月份一次；冬季一次），每次更新205、備餐 將每餐所需用餐、茶、酒具備足。 將臺料、茶葉、餐巾紙等準(zhǔn)備齊全。 對展示柜內(nèi)的酒水補(bǔ)充。- 按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具6、鋪設(shè)臺面 根據(jù)不同餐別，按各自服務(wù)程序規(guī)格，擺好餐臺及餐具用品等。 擺臺時(shí)要根據(jù)人數(shù)均勻地?cái)[放。- 見附照職位任務(wù)-task 5餐廳預(yù)訂流程步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-stan

16、dard 提示-tips1、接受預(yù)訂 鈴響三聲之內(nèi)接電話。 標(biāo)準(zhǔn)敬語： a.電話預(yù)訂：“您好，如家餐廳?！眀.接待預(yù)訂：“您好，先生/小姐” 詢問客人姓名、房號、及其他有關(guān)信息 對認(rèn)識的客人，要以客人姓氏稱呼，給客人一種親近自然的感覺。 2、記錄預(yù)訂信息 查看預(yù)定信息 詢問預(yù)訂菜單內(nèi)容用餐時(shí) 間、人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)和有無特殊的服務(wù)需求 填寫預(yù)定菜單 復(fù)述預(yù)訂信息、聯(lián)系電話、保留時(shí)間 在接受預(yù)訂時(shí)，主動(dòng)向客人介紹推薦本店特色菜肴。 在預(yù)訂人數(shù)多或特別菜肴時(shí),可以向客人收取定金和客人簽字,并及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理 對提出要求給予優(yōu)惠的客人，餐廳服務(wù)人員一定要請示值班經(jīng)理，再給客人答復(fù)3、確認(rèn)結(jié)帳方式 確認(rèn)付款方

17、式現(xiàn)金支付（收預(yù)付款）客房掛帳/記帳信用卡支付支票結(jié)帳 記錄付款方式 確定結(jié)帳方式后要按照結(jié)帳所需的程序辦理。 如果是記帳，需于前臺查詢聯(lián)系4、與客人道別 禮貌道別“m先生/小姐，謝謝您的預(yù)訂，再見”“如果您有其他要求,請及時(shí)與我們聯(lián)系”5、存檔和準(zhǔn)備 將預(yù)訂信息完整記錄在餐廳預(yù)訂記錄本（fb022）內(nèi)。 每天開市前檢查預(yù)訂信息 已預(yù)定的必須留座，并放留座牌- 對預(yù)訂人數(shù)較多或特別菜肴時(shí)，必須事先通報(bào)值班經(jīng)理和廚房職位任務(wù)-task 6早餐服務(wù)流程步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、餐前準(zhǔn)備 餐廳服務(wù)人員上午6：30分到崗簽到 早餐供應(yīng)時(shí)間：7：00 9：30 整理好自

18、助早餐臺面,擺放好餐具、茶具和保溫器皿 擺放好相關(guān)的食品、飲料和茶水 從廚房取出準(zhǔn)備好的早餐食品。 熱菜及保熱的食 放入保溫器皿中。 冷菜、面包等按照順序整齊擺放在臺面上。 擺放對應(yīng)菜牌 餐飲主管/值班經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)和管理 餐飲服務(wù)人員要熟悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及各式器皿正確使用，注意檢查電加熱的安全 一般至少配備2位服務(wù)員，在接待客人超過80人以上，須配備3位服務(wù)員。 自助餐臺上必須擺放餐牌2、迎候客人 主動(dòng)問候每位客人“先生/小姐，早上好”“請問幾位？” 引領(lǐng)或示意座位 介紹餐區(qū)及方式。 餐廳外或前臺處須提示早餐的時(shí)間和價(jià)格告示客人：“可在前臺購買早餐券” 前臺服務(wù)員在入住登記時(shí)，主動(dòng)向客人介紹

19、早餐服務(wù)3、收取早餐券 禮貌詢問： 向客人收取早餐券“先生/小姐，請問您用餐券還是掛帳？”， “謝謝。” 對無早餐券的客人，可以指引到前臺購買或開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 對須掛帳的客人，開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單（fo008），需請客人簽字確認(rèn)。 一般在客人入座時(shí)，向客人收取早餐券 按照酒店業(yè)自助餐慣例，客人先付帳，后就餐。這樣可以減輕服務(wù)壓力。 對沒有持有餐券的客人要禮貌的說明 對客人簽單的單據(jù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送至前臺，以免漏帳。職位任務(wù)6: 早餐服務(wù)流程(續(xù))步驟-steps標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips4、餐間服務(wù) 經(jīng)常巡視和清理餐臺上的食品，并及時(shí)與廚房聯(lián)系填補(bǔ)食品 及時(shí)整理和

20、增補(bǔ)餐臺上的餐具 及時(shí)清理餐桌，擦拭干凈 密切注意客人用餐所需，及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù) 密切注意進(jìn)入餐廳的客人 對不滿意的客人，向客人致歉，并表示改進(jìn)。 要注意及時(shí)添加食品、飲料的數(shù)量，以及食品的保溫。 及時(shí)撤換客人用過的餐具，更換煙灰缸等。 確保用餐環(huán)境，滿足更多客人的用餐 收市前，補(bǔ)充食品注意節(jié)約5、與客人道別 禮貌道別“先生/小姐，謝謝光臨，再見” 提醒客人帶好自己的物品6、結(jié)束工作 按照要求及時(shí)整理好餐具和桌面。 整理清潔餐廳環(huán)境 匯總客人的意見和建議，并報(bào)告主管。 整理票據(jù)和表單，填寫營業(yè)日報(bào)表（fb005）職位任務(wù)-task 7點(diǎn)餐服務(wù)流程步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-

21、tips1、餐前準(zhǔn)備 提前30分鐘到崗 午餐供應(yīng)時(shí)間：11：00 14：00晚餐供應(yīng)時(shí)間：17：00 21：30 準(zhǔn)備好服務(wù)所需的用具：托盤、餐單、點(diǎn)菜單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、筆、票夾、瓶起子、打火機(jī) 檢查餐廳地面、桌面和墻面清潔衛(wèi)生。 檢查個(gè)人衛(wèi)生和儀表儀容 整理、擺放好餐桌、椅子臺布、餐具、煙缸等 對餐廳的設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。- 非正餐時(shí)間段如，9：3011：00；14：0017：00需提供點(diǎn)心與簡餐 可選項(xiàng)：牙簽盅、調(diào)料罐、花瓶、臺牌等 如家統(tǒng)一打火機(jī) 餐飲服務(wù)人員要熟悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及各式器皿正確使用2、迎候客人 禮貌問候： “請問幾位？”“先生/小姐，您好，請問您需要用餐嗎

22、？” 微笑引客，目光交流。 引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺位。 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳（區(qū)域）時(shí)，服務(wù)人員要熱情主動(dòng)上前問候。- 對常客要以姓氏相稱。- 提醒客人保管好自己的財(cái)物。3、點(diǎn)菜服務(wù) 及時(shí)遞送免費(fèi)茶水 雙手呈遞菜單 主動(dòng)適時(shí)介紹本店菜肴和酒水飲料 正確填寫點(diǎn)菜單（fb011），寫清臺號、時(shí)間、菜品、單價(jià)、數(shù)量和人數(shù) 復(fù)述菜單內(nèi)容，讓客人進(jìn)行確認(rèn)。 可記錄客人特別需求，包括時(shí)間和特殊口味 如需要火候的菜點(diǎn)，必須提醒客人需要等候的時(shí)間職位任務(wù)7: 點(diǎn)餐服務(wù)流程(續(xù))步驟-steps標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips4、傳菜服務(wù) 迅速將點(diǎn)菜單送至廚房。 對做好的菜品須仔細(xì)核對臺號 出菜時(shí)檢查菜肴

23、質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時(shí)退回 遠(yuǎn)距離傳菜，必須加蓋 將菜品放入托盤中端送 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行，先上冷菜，再上熱菜。5、上菜服務(wù) 一般上菜時(shí)從客人右側(cè)送上餐桌；從客人的左側(cè)撤換餐具。 上菜同時(shí)說：“先生/小姐，對不起” 上菜時(shí)，向客人報(bào)出菜名 上菜時(shí)要調(diào)整好餐桌上的空間位置，如圓桌將菜放邊上并轉(zhuǎn)一圈，方桌放中間 上菜一般順序：茶水-冷菜酒水熱菜湯水果 服務(wù)時(shí)間：送茶時(shí)間：1分鐘內(nèi)點(diǎn)菜時(shí)間：5分鐘內(nèi)間隔時(shí)間：5分鐘內(nèi) 第一道菜在客人點(diǎn)完菜后，10分鐘內(nèi)。- 隨時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度，保證出菜的連續(xù)性- 上菜時(shí)要注意避讓客人，不要將菜汁弄臟客人衣服，不要在老人和小孩處上菜- 如餐桌上

24、空間不夠時(shí)，在征得客人同意后，可以將剩余-的菜換成小盤。- 為客服務(wù)時(shí)注意食品衛(wèi)生，說話時(shí)必須做到避開食物 及時(shí)送上茶水和菜單，可讓客人事先選擇。6、餐間服務(wù) 隨時(shí)增加菜點(diǎn)服務(wù) 及時(shí)添加茶壺內(nèi)的茶水 及時(shí)撤下空的餐盤 及時(shí)清理餐桌 檢查客人遺留物品- 客人對菜品有異議，及時(shí)妥善處理- 適時(shí)更換骨盆- 撤盤注意動(dòng)作輕，出菜方向職位任務(wù)7: 點(diǎn)餐流程(續(xù))步驟-steps標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips7、結(jié)帳服務(wù) 結(jié)帳時(shí)間：5分鐘內(nèi) 根據(jù)點(diǎn)菜單金額，開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單（fo008） 使用票夾，將點(diǎn)菜單和帳單遞交給客人，請客人確認(rèn) 向客人收取錢款，當(dāng)面點(diǎn)清 對記帳客人請客人在帳單上簽字。 及

25、時(shí)將帳單送至前臺結(jié)帳 到前臺結(jié)帳時(shí)需告知客人：“請您稍等” 向客人遞交找零和發(fā)票。- 白聯(lián)：餐廳紅聯(lián)：前臺收取交財(cái)務(wù)綠聯(lián)：掛帳-入客帳袋 現(xiàn)金-前臺收取核對- 結(jié)帳時(shí)，注意語音語調(diào)；并迅速辨別錢款正偽- 盡快送至前臺，核對余額，計(jì)入客人房費(fèi)帳上。- 發(fā)現(xiàn)客人余額不足，及時(shí)向客人說明，并做現(xiàn)付處理。8、與客人道別 向客人表示感謝。“謝謝光臨，再見”“請拿好您的物品” 可向客人征詢意見和建議“感謝您的建議，謝謝”- 虛心接受客人意見。 對處理不了的問題要及時(shí)向值班經(jīng)理反映。9、結(jié)束工作 按照要求及時(shí)整理好餐桌 整理清潔餐廳環(huán)境 匯總客人的意見和建議，并報(bào)告主管 整理票據(jù)和表單，填寫餐廳營業(yè)情況日報(bào)

26、表（fb004）- 先擺好椅子再整理桌面餐具職位任務(wù)-task 8鋪臺流程步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、鋪臺布 將折好的臺布放在餐桌中央； 將臺布在餐桌上均勻地?cái)傞_，這時(shí)臺布成為三部分，中間折痕及兩條縫邊朝自己； 用食指和中指抓住中間折痕及一條縫邊； 輕輕揚(yáng)起，使底下的縫邊攤開蓋在餐桌另一邊上； 用拇指及食指抓住剩下的縫邊，用中指將縫邊及中間折痕一起壓到； 將底部縫邊拉向自己，同時(shí)放松中間折痕，這時(shí)桌布攤開，中間折痕朝上； 將臺布鋪平，中心對準(zhǔn)； 調(diào)整臺布，拖向桌沿的四邊。2、正餐鋪臺 離桌邊2cm放骨盆，骨盆上面正中扣茶盅； 離骨盆2cm左上方放湯碗； 湯碗里放

27、湯匙，湯匙指向10點(diǎn)鐘的方向； 玻璃杯和湯碗、骨盆中間連成三角形； 右面離玻璃杯1cm處放筷子； 鋪臺時(shí)所有餐具按先后次序放入托盤，左手托盤，右手操作。- 筷子裝在筷套內(nèi)- 應(yīng)客人要求，在適當(dāng)位置放煙缸；職位任務(wù)8: 鋪臺流程(續(xù))步驟-steps標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips3、圓形鋪臺 先鋪臺布，臺布的中心折縫交叉點(diǎn)對準(zhǔn)圓心； 中縫與餐廳門面平行； 餐桌上放轉(zhuǎn)臺，上下圓心對準(zhǔn)； 所有餐具先放入托盤，左手托盤，側(cè)身右手操作；（托盤分圓托盤和方托盤） 桌面根據(jù)餐位等分； 離桌邊2cm放骨盆，骨盆上倒扣茶盅，離骨盆2cm左放湯碗，湯碗里放湯匙，柄指向10點(diǎn)鐘的方向，右放啤酒杯和白酒杯（或

28、放飲料杯），杯內(nèi)插入花狀口布，右邊放筷子，筷子尾端離桌邊2cm，與圓心呈放射狀； 與桌角相應(yīng)的四角位置放煙缸；職位任務(wù)-task 9餐后清理流程步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、撤臺 客人用餐完畢，及時(shí)將用過的餐具及剩下的菜品撤掉。 注意動(dòng)作輕，聲音輕 早餐后要將自助餐臺進(jìn)行清理撤換。 午餐、晚餐后要將接待桌的酒水、飲料等一起撤掉。2、歸類 早餐應(yīng)對剩下來的食品進(jìn)行歸類，送至廚房。 對餐具、酒杯、茶具等也應(yīng)進(jìn)行歸類，避免相互碰撞，減少物品的損耗。3、3、清潔 對餐桌進(jìn)行清理擦拭。 對早餐的自助餐臺面進(jìn)行清理與擦拭。 對餐廳的設(shè)施、裝飾等進(jìn)行清潔。 對餐廳地面和墻面清潔

29、 定期地對餐廳的臺布進(jìn)行清洗 做好餐廳計(jì)劃衛(wèi)生4、清點(diǎn)和補(bǔ)充餐具 對餐具、酒杯、調(diào)料罐等清點(diǎn)。 對酒水、飲料清點(diǎn)對帳。 對早餐的一些器皿、刀叉清點(diǎn)。 將干凈的餐具、酒杯補(bǔ)充到餐廳的餐具柜中。 對調(diào)料罐、牙簽盅補(bǔ)充。 對展示柜中的酒水、飲料添加和整理5、整理擺臺 將餐廳的桌椅按規(guī)定重新擺放整齊。 對餐桌上的附屬用品整理和擺放。 對自助餐臺臺面及裝飾布進(jìn)行撤換整理 檢查桌椅的安全性6、結(jié)束工作 切斷電器電源，保留冰柜電源 全面檢查的安全和防火，確保無事故隱患 關(guān)閉門窗并上鎖職位任務(wù)-task10原材料采購流程步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、制定采購計(jì)劃 掌握酒店員工用餐

30、人數(shù)和計(jì)劃菜品 掌握出租率情況，安排早餐計(jì)劃 掌握食品庫存情況 確定菜單的品種和數(shù)量 注意酒店員工用餐人數(shù)。 注意食品原材料的保質(zhì)期。 注意酒店的實(shí)際儲存能力。2、計(jì)劃審批 制訂采購計(jì)劃 向主管申報(bào)審批 每半個(gè)月酒店到市場上詢價(jià)一次 食品供應(yīng)商必須由店長/主管值班經(jīng)理審批- 與供應(yīng)商報(bào)價(jià)做對比3、驗(yàn)收 廚房驗(yàn)收質(zhì)量、主管/出納驗(yàn)收數(shù)量 根據(jù)采購申購數(shù)量共同驗(yàn)收，并雙方簽字 按品種過磅驗(yàn)收 經(jīng)店長簽字確認(rèn)報(bào)銷 不符合質(zhì)量要求的原材料退回。 品種、數(shù)量、重量和保質(zhì)期檢查驗(yàn)收 驗(yàn)收必須二人在場4、保存 按規(guī)定及時(shí)歸類保存冷凍食品放入冰柜 蔬菜、水果及鮮熟食品等廚房妥善保存- 可用保鮮膜重新進(jìn)行包裝等

31、。5、結(jié)算 按規(guī)定時(shí)間，每月匯總結(jié)算 供應(yīng)商雙方核對無誤 供應(yīng)商開據(jù)發(fā)票 提交店長簽字 財(cái)務(wù)付款職位任務(wù)-task 11洗皿工作流程步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、準(zhǔn)備工作 了解當(dāng)日客人用餐數(shù)量，合理安排洗滌工作。 檢查進(jìn)、排水系統(tǒng)是否正常。 檢查消毒碗柜是否正常。 檢查洗滌劑、是否充足。- 必須使用環(huán)保性，對人體安全的洗滌劑 有無跑漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)保修 按比例在洗滌池內(nèi)兌好洗滌液2、清洗 對餐廳撤下來的餐具進(jìn)行整理歸類，對破損及殘缺的及時(shí)挑選出來進(jìn)行更換 首先進(jìn)行清渣工作，再對餐具進(jìn)行沖洗。 進(jìn)行洗滌工作，用海綿百潔布對餐具進(jìn)行擦洗。 將茶杯、酒杯與餐具分開

32、將餐具內(nèi)的殘?jiān)惯M(jìn)泔水桶內(nèi) 沖洗后將餐具放入洗滌池中。 特別是要對餐具的棱角部分要認(rèn)真清洗。 洗滌時(shí)要小心作業(yè)，擺放時(shí)不要過高，避免損壞。3、消毒 用清水進(jìn)行沖洗干凈。 用已消毒過的口布進(jìn)行擦拭，將餐具、酒具、茶杯上的水跡擦拭干凈，達(dá)到規(guī)定要求。 將擦拭干凈的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，進(jìn)行消毒處理。 洗滌液要根據(jù)情況及時(shí)進(jìn)行更換。 消毒完的餐具必須保持干燥、無水跡4、擺放保管 將已消毒好的餐具、酒具、茶杯、員工餐盤按規(guī)定進(jìn)行擺放。 認(rèn)真進(jìn)行保管，避免丟失損壞。 避免二次污染要對儲碗柜、存放酒具、茶具、水杯的杯筐進(jìn)行消毒清潔。職位任務(wù)-task 12早餐建議餐單種類 規(guī)定提示1、飲

33、料 三種以上（可選，不能超出） 牛奶、紅茶、豆?jié){、橙汁、咖啡2、熱菜 兩種以上，至少有一半葷菜 西紅柿炒蛋、炒時(shí)蔬、青椒炒臘味3、點(diǎn)心/甜品 三種以上（包括甜品） 酒釀圓子、蛋糕、松餅等4、蛋類 一種 煎蛋、煮蛋、茶葉蛋5、主食 六種以上（切片必選） 切片面包、包子、刀切饅頭、炒面、炒飯、炒年糕、炒米粉、油條6、粥 兩種以上 白粥、皮蛋瘦肉粥、小米粥、綠豆粥7、醬菜 三種以上 咸蛋、腐乳、醬瓜、咸菜毛豆、羅卜干、泡菜8、冷菜 三種以上，至少有一葷菜 紅腸片、花生米、方腿片、涼拌菜、黃瓜、糖拌西紅柿9、水果 兩種以上 時(shí)令水果10、其它 兩種以上（必備） 果醬、黃油、方糖標(biāo)準(zhǔn)：1、早餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為

34、售價(jià)10元。早餐菜點(diǎn)品種必須有中文菜牌介紹。（見照片）2、根據(jù)地區(qū)客人飲食習(xí)慣，可適當(dāng)調(diào)整品種，各類數(shù)量不低于規(guī)定數(shù)量3、建議各店設(shè)計(jì)3套早餐菜單，每天更換。 職位任務(wù)-task 13餐廳物品盤點(diǎn)流程餐具步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、準(zhǔn)備 餐具有餐廳服務(wù)員進(jìn)行盤點(diǎn) 準(zhǔn)備好餐廳物品盤點(diǎn)表（fb003） 每月定期對各類餐具進(jìn)行盤點(diǎn)。2、盤點(diǎn) 清點(diǎn)餐廳所有流動(dòng)的的各類餐具。 點(diǎn)清廚房清洗消毒的餐具。 盤點(diǎn)倉庫的庫存餐具。 清點(diǎn)時(shí)查看餐具是否有破損、開裂，如有作報(bào)損處理。 庫存少量的餐具，以備補(bǔ)充餐廳流動(dòng)餐具的破損、報(bào)廢。3、匯總記錄 將各種類型餐具的盤點(diǎn)總數(shù)記錄在餐廳物

35、品盤點(diǎn)表（fb003）上。 算出本月的損耗數(shù)。 損耗數(shù)=上月盤點(diǎn)數(shù)+購入 數(shù)-本月盤點(diǎn)數(shù)4、核損 餐具損耗數(shù)匯總報(bào)店長。 由財(cái)務(wù) 將損耗金額計(jì)入餐廳成本中。5、補(bǔ)充 根據(jù)餐具損耗數(shù)申購餐具。 將申購品種、數(shù)量填寫在物品申購單（fb012）上，報(bào)店長、財(cái)務(wù)審批。 確保餐廳餐具以核定基數(shù)作為日常周轉(zhuǎn)量。職位任務(wù)-task 14廚房物品盤點(diǎn)流程原材料、調(diào)味品步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、準(zhǔn)備 原材料、調(diào)味品由廚師進(jìn)行盤點(diǎn)。 準(zhǔn)備好原材料盤點(diǎn)表（fb002） 每月定期對各類物品進(jìn)行原材料、調(diào)味品盤點(diǎn)。2、盤點(diǎn) 查點(diǎn)冷柜內(nèi)的冰凍食品 盤點(diǎn)庫存的干貨、調(diào)味品。 估計(jì)廚房間的待

36、用食品和調(diào)味品 觀察冰凍食品的色澤，將成色不佳的放在外邊，及時(shí)使用。 查看調(diào)味品、干貨的有效期，避免超過保質(zhì)期。3、記錄 將清點(diǎn)后的數(shù)量、分量填寫在原材料盤點(diǎn)表（fb002）上。 將特殊情況填寫在備注欄內(nèi)4、補(bǔ)充 根據(jù)盤點(diǎn)的數(shù)量，及時(shí)采購庫存較少的食品和調(diào)味品。 將采購數(shù)量、分量、價(jià)格等填寫在采購記錄本（fb022）上。 對使用率較少的干貨或調(diào)味品，應(yīng)少進(jìn)少存。 原材料的使用應(yīng)執(zhí)行“先進(jìn)先出、易壞先出”的原則。職位任務(wù)-task 15早餐券流程步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、領(lǐng)用 公司統(tǒng)一印刷 前臺到財(cái)務(wù)處領(lǐng)取，將領(lǐng)取的早餐券編號登記在財(cái)務(wù)的領(lǐng)用本上，并簽字 領(lǐng)用的

37、早餐券擺放在前臺，2、出售 早餐券在前臺出售 早餐券出售時(shí)加蓋當(dāng)日日期章 餐廳不出售早餐券3、收取 客人入座后，向客人收取早餐券 無早餐券或掛帳的客人，開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單（fo008），需請客人簽字確認(rèn)4、餐廳匯總遞交 餐廳每天將收到的早餐券匯總后，將總金額登記到餐廳情況營業(yè)日報(bào)表（fb005）上，收到的早餐券整理好，放入餐廳封包內(nèi)- 餐廳每班結(jié)束，將報(bào)表和封包交前臺值班經(jīng)理，由前臺值班經(jīng)理轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)5、前臺交接 前臺每班必須交接早餐券 每天早餐券的出售情況填寫在小商品、早餐券交接班表上。- 前臺在交接本上，寫清早餐券起始號碼和轉(zhuǎn)帳號碼- 夜審核對使用職位任務(wù)-task 16餐廳

38、衛(wèi)生管理制度1. 餐廳衛(wèi)生工作要做到四化：經(jīng)?；?、制度化、規(guī)格化、責(zé)任化。2. 每周安排一次餐廳的大掃除；（包括員工食堂）3. 餐廳須保持：桌椅、水杯、料罐、煙缸、花瓶擺放整潔劃一。4. 保持?jǐn)[放在餐桌上的餐、茶、酒具清潔衛(wèi)生，定期對牙簽盅、調(diào)料罐進(jìn)行刷洗；服務(wù)柜中5. 物品擺放整齊衛(wèi)生，使用前檢查有無破損。6. 開餐前做好各項(xiàng)服務(wù)工作，檢查擺臺的用具是否符合衛(wèi)生要求；7. 在接觸食品前、工作前、上廁所后，一定要將手洗凈消毒，堅(jiān)持用托盤上各種食品及8. 餐具，把好食品衛(wèi)生關(guān)。9. 放入冷藏柜的各種酒水飲料必須擦凈；開瓶或售出時(shí)，遇有衛(wèi)生、瓶口破裂及過期飲料，10. 保證堅(jiān)決不上。酒水飲料有雜質(zhì)

39、、變色也不能出售。空瓶和包裝箱，要妥善處理。11. 餐廳工作區(qū)域不需堆放雜物；餐飲區(qū)域必須有滅蠅措施。12. 按程序?qū)Σ?、茶、酒具進(jìn)行清洗消毒。保持器具內(nèi)外清潔，各種器具擺放整齊，垃圾及時(shí)13. 清理，垃圾桶帶蓋。14. 保持餐廳清潔衛(wèi)生，餐具存放過夜須用清潔的口布遮蓋。15. 嚴(yán)禁將個(gè)人物品帶入工作崗位。職位任務(wù)-task 17廚房衛(wèi)生管理制度1. 每周安排一次廚房和食品庫房的大掃除；（包括員工廚房）2. 建立食品衛(wèi)生和保潔制度。3. 上班前后洗刷灶具、廚具，各種湯料存放時(shí)間不宜過長，存放冰箱內(nèi)應(yīng)加蓋，如有異味不得使用，不使用變質(zhì)的食品原材料。4. 認(rèn)真執(zhí)行食品加工、制作和操作規(guī)程。堅(jiān)持做到

40、：變質(zhì)變味的不做；不符合質(zhì)量規(guī)格不做；調(diào)配料不齊不做；不合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不做。5. 做好個(gè)人衛(wèi)生，按要求換工服、戴工作帽并做到勤洗手、勤消毒、勤換工服。同時(shí)注意不帶戒指、手鐲、手鏈等飾物，不留長指甲，不在操作間吸煙，不隨地吐痰。6. 品嘗食品時(shí)a) 用餐具，杜絕用手、口直接取食品。7. 為防止交叉污染，廚具、容器、食品要做生熟分開，臺面灶臺要隨手擦拭，保持無油污，每餐結(jié)束時(shí)要將灶臺、水槽內(nèi)雜質(zhì)清理干凈，保持灶臺內(nèi)外清潔。8. 要經(jīng)常對廚房進(jìn)行清掃擦拭，保持廚房地面干燥無油膩污垢和工作臺面的清潔，將雜物9. 及10. 時(shí)清理出工作間；做到無塵、無油污、無蟑螂、無鼠跡。11. 各種調(diào)料應(yīng)遠(yuǎn)離污物箱、桶，

41、調(diào)料12. 用畢加蓋，并須保持器皿清潔衛(wèi)生。13. 為防止有害物質(zhì)增加，要經(jīng)常更換、添加、使用新油。14. 爐灶每市清潔，油煙罩每周清洗，廚房用具使用前后清潔；15. 供應(yīng)冷菜的酒店，須嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生要求，更衣、消毒、戴口罩，并堅(jiān)持加工即食原則；16. 個(gè)人物品嚴(yán)禁帶入工作崗位。職位任務(wù)-task 18貯存工作衛(wèi)生規(guī)范1. 食品倉庫要求干凈整潔，無霉?fàn)€變質(zhì)過期食品，食品不得落地存放食品要上架（離地面至少15厘米，離墻面至少5厘米）；食品保潔柜須清潔干凈，無塵無蟲，無雜物存放。2. 嚴(yán)禁將食品罐頭直接放入冰箱內(nèi)。冰箱每周除霜清潔，無油膩污垢（包括門吸條內(nèi)）；各種食品容器、物品擺放整齊，生熟分開

42、；葷菜和半成品須加膜或加蓋；冰箱門外必須張貼生、半成品、熟等標(biāo)貼。3. 儲存溫度和相對濕度建議： 干貨儲存溫度10攝氏度到21攝氏度；相對濕度50到60。 冷藏儲存溫度5攝氏度或者更低；相對濕度8090。 冷凍儲存溫度-18攝氏度或者更低。4. 把新的存貨清單與老的存貨清單放在一起作為先進(jìn)先出的依據(jù)。5. 嚴(yán)格控制對儲存時(shí)間和溫度都有要求的食品。6. 對再次冷藏的剩余食品要注上首次儲存的日期。7. 把容易腐爛和可能會(huì)壞掉的剩余食品放在深度不超過10厘米的容器里冷藏，在24小時(shí)內(nèi)使用或者扔掉。8. 冰箱內(nèi)嚴(yán)禁存放非食用物品，保存好存貨物品以免交叉感染。9. 有包裝的食品不要存放在可接觸到水的地方或冰塊上。10. 清潔劑等應(yīng)單獨(dú)存放在遠(yuǎn)離食品并可以上鎖的地方。11. 應(yīng)當(dāng)扔掉所有已損壞（有臭味或已變色）的食品，并保留好記錄，以便查找問題的所在。12. 在儲存器件可使用感官