光谷世界城物業(yè)運營管理計劃書

1、 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。商業(yè)運營管理公司組建模式（光谷世界城運營管理計劃書）光谷世界城運營管理計劃書序言商業(yè)地產(chǎn)項目只有通過良好的整體運營，才能體現(xiàn)真正的商業(yè)價值，像本項目這樣的大型商業(yè)地產(chǎn)項目，因為其開發(fā)盈利模式的原因，運營管理過程中牽涉的關(guān)系和環(huán)節(jié)都比較復(fù)雜，體現(xiàn)了開發(fā)商、管理者、投資者、運營者、消費者五個方面的利益關(guān)系。商業(yè)運營管理公司組建的重要意義，就是要代理協(xié)調(diào)各種復(fù)雜關(guān)系，代理產(chǎn)權(quán)不同歸屬的物業(yè)或無產(chǎn)權(quán)的資產(chǎn)進(jìn)行運營，整合各種內(nèi)外的資源進(jìn)行利用，使所

2、管理的商業(yè)物業(yè)在整體上往良性循環(huán)和升值的方向邁進(jìn)。本計劃書結(jié)合本人從事商業(yè)運營管理的淺薄經(jīng)驗，綜合各大商業(yè)地產(chǎn)項目的發(fā)展情況，整合編寫而成，旨在為項目即將起步的運營管理提供參考。第一部分商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理核心理念一、 商業(yè)運營管理公司組建模式本計劃書提出，為了確保光谷世界城物業(yè)運營管理的工作開展目標(biāo)的一致性和統(tǒng)一性，在組建原則上，絕對不能把商業(yè)運營和物業(yè)管理兩大部分的只能分屬不同的公司實體，而應(yīng)該在一個運營管理公司的基礎(chǔ)上，圍繞物業(yè)運營作為主體，物業(yè)管理為輔助，并設(shè)置其它配套功能。本計劃書建議：由開發(fā)商單獨組建運營管理公司，對物業(yè)實行全面運營管理。單獨組建運營管理公司主要出于以下三方面的目的

3、：1、為了能把開發(fā)商原有資產(chǎn)轉(zhuǎn)移或交接，包括開發(fā)過程中遺留的有權(quán)資產(chǎn)和無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)2、把商業(yè)物業(yè)的運營做旺，充分挖掘和提升物業(yè)價值3、兌現(xiàn)開發(fā)商的承諾，通過運營管理公司來協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，開展優(yōu)質(zhì)運營管理服務(wù)，逐步實現(xiàn)開發(fā)商之前的承諾商業(yè)運營管理公司前期資產(chǎn)結(jié)構(gòu)由開發(fā)商注資，如停車場、倉庫、廣告位、內(nèi)外場多種運營點等有產(chǎn)權(quán)和無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)，這些資產(chǎn)成為運營管理公司的注冊資產(chǎn)，為商業(yè)運營管理的日常運營提供一定的收入來源。商業(yè)運營管理公司的架構(gòu)由運營部、工程部、管理部、財務(wù)部、行政部、策劃部這六個部門組成。各部門之間相互溝通、協(xié)調(diào)、配合，形成一個高效、優(yōu)質(zhì)的運營管理團(tuán)隊。二、 商業(yè)項目運營管理的理念商業(yè)

4、地產(chǎn)項目從整體本質(zhì)上來說，是社會商品進(jìn)行銷售推廣、商業(yè)服務(wù)開展的平臺和載體，所以，開發(fā)的最終目的是要進(jìn)行運營管理；也只有通過整體運營，才能真正體現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)項目開發(fā)的核心，是商業(yè)地產(chǎn)收益和物業(yè)價值提升的源泉，是產(chǎn)權(quán)所有者的利益得到最大體現(xiàn)的保障。鑒于本項目的實際開發(fā)盈利模式以銷售為主，無論是組建或外聘運營管理公司對項目進(jìn)行運營管理，在運營管理過程中所涉及到的關(guān)系和環(huán)節(jié)都比較復(fù)雜，其體現(xiàn)了開發(fā)商、管理者、投資者、運營者、消費者五個方面的利益關(guān)系。本項目要借助專業(yè)的商業(yè)運營管理的開展，實現(xiàn)銷售旺、招商旺和運營旺“三旺”，達(dá)至開發(fā)商贏、管理者贏、投資者贏、運營者贏等多贏的開發(fā)目標(biāo)，在運營管理中，開發(fā)商

5、、管理者、投資者、運營者和消費者形成良性循環(huán)，缺一不可。三、 商業(yè)項目運營管理的內(nèi)容范疇商業(yè)項目的運營管理從內(nèi)容范疇來說，主要包括以下四大部分：商業(yè)運營管理公司組織架構(gòu)和功能設(shè)置商業(yè)運營管理公司的運作模式商業(yè)項目日常運營管理工作商業(yè)項目整體運營推廣四、 商業(yè)運營管理的目標(biāo)1、 建立一個高效高素質(zhì)服務(wù)良好的商業(yè)運營管理團(tuán)隊2、 建立一個具備良好營商環(huán)境的商業(yè)中心3、 建立一個具備良好品牌形象的商業(yè)中心4、 打造一個具有良好市場升值前景的商業(yè)中心莫干山路第二部分項目商業(yè)運營管理公司組建模式與功能架構(gòu)一、 商業(yè)運營管理公司籌建的必要性 （一）開發(fā)遺留資產(chǎn)價值的交接與核算在光谷世界城的整個開發(fā)進(jìn)程中，

6、會有不少產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)和無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)成為開發(fā)商遺留資產(chǎn)，這些資產(chǎn)如下所示：1、一期項目中，銷售部分的物業(yè)主要為四棟聯(lián)體商場的首層和二層外，三層和四層主要進(jìn)行招商公開租賃。2、商場室內(nèi)外廣告位等無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)，這部分廣告位面積大，數(shù)量多，分布廣3、室外及地下停車場，也成為開發(fā)商自有產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)4、為運營推廣而設(shè)立的網(wǎng)站信息中心等軟件產(chǎn)業(yè)5、配套的倉庫6、室內(nèi)外各類多種經(jīng)營點的設(shè)立和租賃以上都是在開發(fā)本項目中產(chǎn)生的遺留資產(chǎn)，這些資產(chǎn)不可能靠開發(fā)商自主進(jìn)行運營和管理，必須要組建專門的商業(yè)運營管理公司，來為這些資產(chǎn)進(jìn)行精心的運營管理，使這些資產(chǎn)能夠產(chǎn)生現(xiàn)金流，為開發(fā)商提供良好的收益來源。當(dāng)然，以上一些遺留資產(chǎn)，如廣告

7、位、多種運營攤點等無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)和停車場、倉庫等有產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)，在組建運營管理公司時也可以把這些資產(chǎn)注入運營管理公司，這樣運營管理公司注冊成立時，就擁有自己的自有資產(chǎn)，使運營管理公司能更好的發(fā)揮管理職能，收益來源渠道較多，維持日常運轉(zhuǎn)有一定的保障。（二）確保項目的運營興旺和持續(xù)發(fā)展項目銷售與招商的成功，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是結(jié)束，相反，只是一個開始，必須要通過精心的籌劃運營管理，使世界城在開業(yè)后穩(wěn)定運營，走向興旺之道，并且能夠進(jìn)行持續(xù)的發(fā)展，實現(xiàn)開發(fā)商、投資者、運營者等多贏的目標(biāo)，這才是一個商業(yè)地產(chǎn)項目良好開發(fā)運營觀念，任何短期利益行為，都會給項目整體帶來不可估量的負(fù)面影響。所以，要確保項目后續(xù)運營的興旺發(fā)展，就必

8、須組建專業(yè)的運營管理公司，專門負(fù)責(zé)項目的商業(yè)運營管理。（三）為二期和三期的持續(xù)開發(fā)提供強(qiáng)大動力光谷世界城的開發(fā)總面積120萬，規(guī)劃以主題特色及完整機(jī)能的九大組團(tuán)，由一條1350米的世界最長步行街串聯(lián)為一體，規(guī)劃的商業(yè)規(guī)模達(dá)40萬和80萬的高檔住宅。其中一期開發(fā)僅16萬，可以說，一期開發(fā)只是一個開始，后續(xù)還有巨大的開發(fā)量。一期開發(fā)一旦建設(shè)完畢，必須要依靠良好的運營管理來做旺商場，使一期實現(xiàn)真正的商業(yè)價值。如果后續(xù)開業(yè)運營失敗，必將對項目后續(xù)開發(fā)產(chǎn)生難以挽回的負(fù)面影響。另外，通過一期的良好運營管理，使投資者、運營者等獲得了理想的經(jīng)濟(jì)收益，同時建立了一個專業(yè)和經(jīng)驗豐富的運營團(tuán)隊，對二期和三期的后續(xù)開

9、發(fā)、招商、銷售乃至運營管理的巨大促進(jìn)也不言而喻。所以，必須要有專業(yè)的運營管理公司，為項目整體開發(fā)進(jìn)程服務(wù)，二期和三期的持續(xù)開發(fā)才有足夠的動力來源。（四）協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系商業(yè)物業(yè)銷售后，項目因產(chǎn)權(quán)分散，商業(yè)地產(chǎn)項目在開發(fā)運營過程中牽涉的關(guān)系和環(huán)節(jié)很復(fù)雜，體現(xiàn)了開發(fā)商、管理者、投資者、運營者和消費者等多個方面的利益關(guān)系，其整體的運營管理將會遇到不少問題，需要成立專門的運營管理公司，協(xié)調(diào)和調(diào)控好各方面的關(guān)系，才能把商業(yè)物業(yè)整體的運營帶動起來。（五）開發(fā)商自身可持續(xù)發(fā)展的需要1、令商業(yè)物業(yè)“保值、增值”，盤活開發(fā)商的固定資產(chǎn)。要解決商業(yè)物業(yè)如何“保值、增值”，吸納有全盤規(guī)劃和商業(yè)專業(yè)知識的運營性專業(yè)人

10、才，實行專業(yè)運營管理，有利于使房地產(chǎn)公司物業(yè)及商業(yè)項目持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，在投資市場成為炙手可熱的投資品，盤活公司的固定資產(chǎn)，并使之“保值、增值”，為公司帶來穩(wěn)定的收益。2、運營管理公司和開發(fā)公司分工明確，發(fā)揮各自專長運營管理公司負(fù)責(zé)運營管理，開發(fā)公司負(fù)責(zé)開發(fā)，分工明確，能發(fā)揮各自專長。優(yōu)化資源配置，配合集團(tuán)公司走專業(yè)化發(fā)展道路。3、增加資金運作途徑運營公司專業(yè)運營商業(yè)物業(yè)，為項目后期發(fā)展打造好產(chǎn)業(yè)鏈中的物業(yè)運營一環(huán)，同時增加了資金運作的新途徑。4、專職處理商業(yè)物業(yè)問題運營公司專業(yè)運營商業(yè)物業(yè)，處理可能發(fā)生的各種問題，避免房地產(chǎn)公司直接面對商業(yè)物業(yè)的問題，使房地產(chǎn)公司在后期開發(fā)中輕裝前進(jìn)。5、商業(yè)

11、領(lǐng)域的長遠(yuǎn)發(fā)展運營公司專業(yè)性強(qiáng)，專職于招商、運營管理，能給租賃客戶信心，使商業(yè)項目能持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，有利于公司在商業(yè)領(lǐng)域的長遠(yuǎn)發(fā)展。二、項目商業(yè)運營公司組建模式（一）商業(yè)運營管理兩大工作內(nèi)容1、物業(yè)管理 世界城物業(yè)的硬件設(shè)施進(jìn)行管理維護(hù)，包括了建筑硬件設(shè)施、設(shè)備和水電工程等設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng) 安保和消防系統(tǒng)工作的開展 清潔、綠化及其他維護(hù)等一系列工作 物業(yè)服務(wù)的相關(guān)工作2、運營管理 世界城的日常管理服務(wù)工作 商戶的維系和調(diào)整 世界城的形象包裝和推廣 租金收取和業(yè)主的維系服務(wù)工作可以說，在項目的運營管理中，物業(yè)管理是運營管理開展的前提，運營管理是物業(yè)管理的提升、發(fā)展和利潤體現(xiàn)。在實際運營管理中，兩

12、部分是緊密聯(lián)系，不可分離，如項目的日常服務(wù)管理工作，既體現(xiàn)了物業(yè)管理的內(nèi)容，又體現(xiàn)了運營管理的要點，物業(yè)管理中處處滲透了運營管理的特征，此點與單純的住宅物業(yè)管理有很大差異。以上兩大部分內(nèi)容中，運營管理是核心，物業(yè)管理是圍繞運營管理來服務(wù)的，從功能配置上從屬于運營管理。（二）項目運營管理公司組建模式運營管理公司組建有以下幾種模式（本人將通過幾種管理模式的利弊分析對比，根據(jù)本項目的實際情況，選擇一種最適合的管理模式）1、物業(yè)管理于運營管理分離，由不同企業(yè)公司主體進(jìn)行操作這種方式雖然能發(fā)揮專業(yè)公司的優(yōu)勢，但由于兩個工作范疇之間的關(guān)聯(lián)性緊密，導(dǎo)致兩個操作主體之間的工作內(nèi)容必然存在交叉和重疊，因此部分責(zé)

13、、權(quán)、利關(guān)系易于產(chǎn)生混淆，容易產(chǎn)生矛盾，從而引起物業(yè)管理公司與運營管理公司互相爭奪利潤、推卸責(zé)任，各自為戰(zhàn)，極大的打擊了經(jīng)營戶的經(jīng)營積極性，商戶不知道出了問題，找誰？誰負(fù)責(zé)解決問題？對項目的順暢運營和持續(xù)發(fā)展大為不利。以廣州一家shopping mall為例，該項目自開業(yè)，盡管項目整體是開發(fā)商自有物業(yè)，物管工作由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，運營工作由商業(yè)運營公司負(fù)責(zé)，物業(yè)公司和商業(yè)運營公司都是開發(fā)商屬下的子公司，但實際運作中涉及兩間公司的部門多，環(huán)節(jié)冗長，手續(xù)繁瑣，效率低下，而且因為利益關(guān)系產(chǎn)生了很多沖突和矛盾，結(jié)果由于相互之間的不配合和不理解，令雙方的工作協(xié)調(diào)和對商戶的管理在實際操作中都出現(xiàn)了種種問題，甚

14、至使商戶和管理方矛盾激化，一度影響了商場的正常經(jīng)營。后經(jīng)總公司對管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，將物業(yè)管理公司撤并為運營管理公司下屬一個部門，才逐漸扭轉(zhuǎn)了項目在運營管理中出現(xiàn)的種種弊端。由此可見，此模式不可取，僅能作為短期的過渡形式。2、物業(yè)管理由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，運營管理由專業(yè)公司提供顧問意見或駐場代表，由物業(yè)公司進(jìn)行統(tǒng)籌操作。這種方式避免物管與運營工作分離對實際操作工作帶來的一系列問題，使各項的管理和經(jīng)營工作開展得比較順利，另外也能夠在一定程度上得到專業(yè)公司的意見，以彌補(bǔ)物業(yè)公司在運營工作上的欠缺。這種模式在很多shopping mall項目中被采用，如目前較為成功的“天河城”，當(dāng)時他們聘請了“第一太平戴維

15、斯”作為管理顧問公司，在運作了一段時間后，雖取得一定成效，但并不顯著，故后來逐漸弱化此合作模式。畢竟，這種合作多以甲方支付顧問費為前提，令專業(yè)公司“旱澇保收”，另一方面由于專業(yè)公司沒有爭取更大利潤的動力，沒有融入真正的經(jīng)營活動中（如停車場的經(jīng)營），故其專業(yè)意見或多或少存在著不到位或建議實施走調(diào)的情況，至于駐場代表的做法也會存在著人手不調(diào)不足的狀況。因此，目前很多項目更多的考慮利用專業(yè)公司品牌作用，借用其豐富的客戶資源促進(jìn)招商或銷售工作，而實際利用其專業(yè)意見僅限于項目前期而已。3、聘請專業(yè)公司進(jìn)行全面運營管理工作，即實行專業(yè)公司承包做法，開發(fā)商每月收取固定費用，至于管理公司的盈虧由專業(yè)公司負(fù)責(zé)。

16、這種方式的好處是可以最大限度的給予專業(yè)公司運營管理的空間，專業(yè)公司承包工作包含了物業(yè)管理和運營管理兩大部分內(nèi)容，可發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢，且開發(fā)商也可有固定的微利回報；但從另一角度來看，作為項目的大業(yè)主（開發(fā)商）對項目運營管理的監(jiān)控力度較小，且當(dāng)項目出現(xiàn)經(jīng)營不善，商戶拒交租金、物管費等問題時，開發(fā)商不僅會收不到微利的回報，更可能需出面收拾殘局。當(dāng)然，這種模式也有成功和失敗的案例：如廣州天河宏城商業(yè)市場就較為成功，由專業(yè)公司進(jìn)行操盤，令該項目的熱度不斷上升，業(yè)主得到了理想的回報；而廣百新翼同樣采取過這種模式管理負(fù)一、二層，結(jié)果出現(xiàn)了雙方解除合作的局面?？梢姡@種模式在一定程度上受開發(fā)商和經(jīng)營者心態(tài)的影響

17、，如果是開發(fā)商對由專業(yè)公司操盤會產(chǎn)生較大利潤存在很大希望，忽視商業(yè)經(jīng)營規(guī)律，這樣很可能會失望而歸，而如果專業(yè)公司的經(jīng)營管理較為短淺，限于眼前利益，那么結(jié)果也會得不償失。4、由專業(yè)公司與開發(fā)商共同組建運營管理公司，對項目實行統(tǒng)一的全面經(jīng)營管理。這種方式通過專業(yè)公司與開發(fā)商合作形成的獨立核算實體運營管理公司，管理內(nèi)容包括了物業(yè)管理和經(jīng)營管理，這樣可充分發(fā)揮雙方的積極性，使項目運營管理效益最大化；一方面可最大限度利用專業(yè)公司的優(yōu)勢，另一方面也可體現(xiàn)開發(fā)商對運營管理的監(jiān)控力度，且全程參與運營管理工作，在合作中積累經(jīng)驗，加快自身成長。當(dāng)然，這種合作模式的前提在于合作雙方明晰風(fēng)險和利潤，避免推諉責(zé)任和利益

18、矛盾。5、由開發(fā)商單獨組建運營管理公司，對物業(yè)實行全面運營管理這種方式是開發(fā)商通過從社會上招聘有類似經(jīng)驗的專業(yè)人才，組建運營管理公司，實行自行操作，運營管理公司的管理內(nèi)容涵蓋運營管理和物業(yè)管理，兩大管理緊密聯(lián)系，相互配合，在管理上形成一個統(tǒng)一的整體。通過組建運營管理公司，可使經(jīng)營利潤的最大化；另一方面也可使開發(fā)商全面經(jīng)營管理自身的物業(yè)，經(jīng)營權(quán)和管理權(quán)同屬一家公司，不存在利潤的爭奪和責(zé)任的推諉，責(zé)任到部門，責(zé)任到個人，同時也不會造成公司對外口徑不統(tǒng)一，便于統(tǒng)一管理。對開發(fā)商的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)有著深遠(yuǎn)的意義。當(dāng)然，這種方式存在一個“培育”過程，招聘回來的人能否符合公司發(fā)展要求，專業(yè)知識是否過硬等，且需

19、要一段的時間整合，將他們的經(jīng)驗融合在一起，但畢竟這些人擁有著較豐富的shopping mall運營管理經(jīng)驗，因此時間不會太長。（三）光谷世界城運營管理公司組建模式建議 綜合以上五種商業(yè)項目經(jīng)營管理模式的有缺點，結(jié)合光谷世界城的自身情況，從長遠(yuǎn)和整體角度考慮，建議本項目采用第五種方式： 成立商業(yè)運營管理公司進(jìn)行商業(yè)物業(yè)運作 當(dāng)然，如果公司從項目目前狀況和市場運營管理運作慣例角度考慮，也可采取第三或第四中方式作為過渡性模式。 商業(yè)運營管理公司由開發(fā)商組建成立，其前期資產(chǎn)結(jié)構(gòu)由開發(fā)商注入部分資產(chǎn)，如停車場、倉庫、廣告位、項目的三、四層及a區(qū)、d區(qū)等有產(chǎn)權(quán)和無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)等，這些資產(chǎn)就成為運營管理公司的注

20、冊資產(chǎn)，為商業(yè)運營管理公司的日常運營提供一定的收入來源，這對開展項目的日常運營大有益處。（四）商業(yè)運營管理公司的職能界限由于商業(yè)運營公司由開發(fā)商組建，故從本質(zhì)上運營管理公司隸屬于開發(fā)商，開展工作針對的對象為經(jīng)營者、投資者、消費者，所以運營管理的職能上有四重關(guān)系：1、為開發(fā)商服務(wù)，盤活開發(fā)商自有物業(yè)資產(chǎn)，打造光谷世界城這一全新商業(yè)品牌。2、為經(jīng)營者服務(wù)，引導(dǎo)經(jīng)營者共同做旺世界城。3、為投資者服務(wù)，為投資者提供租賃服務(wù)，做旺世界城，使投資者的產(chǎn)業(yè)升值。4、為消費者服務(wù)，提供良好的購物環(huán)境和服務(wù)，吸引消費者前來購物消費。從職能界限本質(zhì)來說，運營管理公司不牽涉開發(fā)商的業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)部管理，是相對獨立預(yù)算

21、的企業(yè)體；同樣，在適當(dāng)整體調(diào)控的基礎(chǔ)上，運營管理公司也不會介入世界城里經(jīng)營戶內(nèi)部經(jīng)營事務(wù)，只是作為一個引導(dǎo)者，擴(kuò)大經(jīng)營戶的經(jīng)營范圍與提升其經(jīng)營實力，經(jīng)營戶是相對獨立開展自身經(jīng)營的，這就是：統(tǒng)一管理，獨立經(jīng)營。附一：光谷世界城運營管理有限公司管理架構(gòu)及職能根據(jù)以上商業(yè)運營管理公司組建模式的思考，結(jié)合本項目大型綜合化商場的特點，建議商業(yè)運營公司的架構(gòu)如下：工程部運營管理公司副總經(jīng)理運營管理公司副總經(jīng)理運營管理公司總經(jīng)理管理部財務(wù)部運營部策劃部行政部運營管理公司設(shè)總經(jīng)理1名，副總經(jīng)理2名，下設(shè)六大部門，其中財務(wù)部由總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)監(jiān)管。1名副總負(fù)責(zé)工程部和管理部。工程部的主要工作職責(zé)：光谷世界城公共設(shè)施、設(shè)備日常設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和保證所有設(shè)備的正常運行，商戶店鋪的工程維護(hù)及維修服務(wù)，各大主力店的工程維修服務(wù)（與主力店工程人員配合，協(xié)調(diào)工作）。管理部的主要工作職責(zé)：光谷世界城b、c區(qū)24小時安保工作以及配合主力店的安保人員做好整個世界城的安保及日常安全監(jiān)控、消防監(jiān)控等工作。1名副總分管運營部、策劃部、行政部運營部主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)光谷世界城整體招商及調(diào)整工作以及后期的現(xiàn)場管理方面的工作，包括客戶服務(wù)（含服務(wù)總臺）；租金、物業(yè)管理費的收取和發(fā)