銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

1、 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型？網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是指網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)模式由交易核算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型的轉(zhuǎn)變。具體來(lái)說(shuō)就是通過(guò)重新定位網(wǎng)點(diǎn)功能，以客戶為中心，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、流程和工具來(lái)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)和銷(xiāo)售活動(dòng)，提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，最終向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變。目的和意義：是我行適應(yīng)新的形勢(shì)向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的需要 是郵儲(chǔ)銀行建設(shè)大型零售商業(yè)銀行的需要 是郵儲(chǔ)銀行提高單點(diǎn)產(chǎn)能、縮小同業(yè)差距的需要 是郵儲(chǔ)銀行長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的需要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾大措施？崗位設(shè)置、員工管理、大堂管理、銷(xiāo)售流程、外部營(yíng)銷(xiāo)、高端客戶服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境崗位設(shè)置？七個(gè)崗位：支行長(zhǎng)、銷(xiāo)售主管、營(yíng)業(yè)主管、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員、信貸員一個(gè)角色：大堂經(jīng)理各

2、崗位職責(zé)及開(kāi)關(guān)門(mén)三件事？1.支行長(zhǎng)職責(zé)： 負(fù)責(zé)相關(guān)文件和會(huì)議精神的上傳下達(dá)負(fù)責(zé)本支行風(fēng)險(xiǎn)防控工作組織開(kāi)展本支行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織做好日常營(yíng)業(yè)及服務(wù)工作指導(dǎo)員工做好本職工作，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神對(duì)員工的日常行為、業(yè)績(jī)和服務(wù)情況進(jìn)行考核上級(jí)行交辦的其他工作開(kāi)門(mén)三件事：檢查支行內(nèi)安防設(shè)施、自助設(shè)備等是否工作正常，各功能分區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。審閱營(yíng)業(yè)軋賬單等報(bào)表。召開(kāi)晨會(huì)。關(guān)門(mén)三件事：召集并聽(tīng)取營(yíng)業(yè)主管、銷(xiāo)售主管所轄團(tuán)隊(duì)的工作情況。審閱銷(xiāo)售主管上報(bào)的員工產(chǎn)品銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表和員工銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表日終安防檢查。2.銷(xiāo)售主管職責(zé)：協(xié)助支行長(zhǎng)組織各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。指導(dǎo)員工做好各項(xiàng)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。完成支行長(zhǎng)交代的其他工

3、作。開(kāi)門(mén)三件事：更新銷(xiāo)售展板，在晨會(huì)時(shí)點(diǎn)評(píng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。檢查銷(xiāo)售人員的日程表。督促銷(xiāo)售人員落實(shí)當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。關(guān)門(mén)三件事：聽(tīng)取銷(xiāo)售人員的當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)情況匯報(bào)，記錄需解決的事項(xiàng)。匯總員工產(chǎn)品銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表和員工銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表，總結(jié)當(dāng)日支行營(yíng)銷(xiāo)情況。向支行長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)天網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售情況。3.理財(cái)經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)個(gè)人客戶的拓展和營(yíng)銷(xiāo)。充分利用網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，發(fā)展和維護(hù)vip客戶。擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。受理部分個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)范服務(wù)操作，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開(kāi)門(mén)三件事：檢查個(gè)人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)環(huán)境是否整潔，檢查終端、刷卡器等設(shè)備工作是否正常，檢查憑條、名片、宣傳資料等是否充足。查看日程表，明確當(dāng)

4、日主要工作安排。參加晨會(huì)并根據(jù)晨會(huì)主持人的部署，補(bǔ)充當(dāng)日工作計(jì)劃。關(guān)門(mén)三件事：總結(jié)并分析當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)工作，補(bǔ)充日程表。初步制定次日工作目標(biāo)或計(jì)劃。向銷(xiāo)售主管匯報(bào)當(dāng)日工作。4.客戶經(jīng)理職責(zé)：通過(guò)駐點(diǎn)和外出營(yíng)銷(xiāo)，拓展中高端潛在客戶群體，挖掘潛在中高端客戶的金融需求，積極營(yíng)銷(xiāo)公司類(lèi)產(chǎn)品和商易通等個(gè)人類(lèi)產(chǎn)品。結(jié)合客戶潛在需求，協(xié)助理財(cái)經(jīng)理、信貸員進(jìn)行銷(xiāo)售推薦。協(xié)助銷(xiāo)售主管開(kāi)展各類(lèi)主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。利用銷(xiāo)售工作建立客戶檔案，制定和實(shí)施客戶聯(lián)系計(jì)劃。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言及規(guī)范服務(wù)行為，在銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開(kāi)門(mén)三件事：查看日程表，明確當(dāng)日主要工作安排。參加晨會(huì)并根據(jù)晨會(huì)主持人的部署

5、，補(bǔ)充當(dāng)日工作計(jì)劃。準(zhǔn)備當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)資料。關(guān)門(mén)三件事：總結(jié)并分析當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)工作，補(bǔ)充日程表。初步制定次日工作目標(biāo)或計(jì)劃。向銷(xiāo)售主管匯報(bào)當(dāng)日工作。5.營(yíng)業(yè)主管職責(zé)：防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。開(kāi)展對(duì)柜員的指導(dǎo)。加強(qiáng)支行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理。指導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理辦理個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開(kāi)門(mén)三件事：檢查營(yíng)業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，安防設(shè)施、自助設(shè)備是否正常工作。指導(dǎo)柜員做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備。參加晨會(huì)，點(diǎn)評(píng)柜員上日表現(xiàn)。關(guān)門(mén)三件事：指導(dǎo)和督促柜員做好軋賬和簽退，整理審核當(dāng)日業(yè)務(wù)憑條。向支行長(zhǎng)匯報(bào)營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)日工作情況。檢查并督促做好自助設(shè)備的加鈔工作。6.個(gè)人業(yè)務(wù)柜員：職責(zé)：規(guī)范營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中及營(yíng)業(yè)后的各項(xiàng)工作，準(zhǔn)備高效地辦

6、理柜面業(yè)務(wù)交易。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷(xiāo)售推薦。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷(xiāo)售過(guò)程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開(kāi)門(mén)三件事：整理營(yíng)業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設(shè)備、叫號(hào)器等設(shè)備是否工作正常，檢查宣傳資料等是否充足。參加晨會(huì)。領(lǐng)用尾箱，請(qǐng)領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門(mén)三件事：軋賬并整理憑條后上交營(yíng)業(yè)主管。與相關(guān)銷(xiāo)售人員確定成功的銷(xiāo)售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。7.公司業(yè)務(wù)柜員職責(zé)：規(guī)范營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中及營(yíng)業(yè)后的各項(xiàng)工作，準(zhǔn)備高效地辦理業(yè)務(wù)交易及其賬務(wù)處理

7、。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。利用為客戶辦理公司業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)，充分挖掘客戶的對(duì)公產(chǎn)品需求，推薦企業(yè)網(wǎng)上銀行等公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品。挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷(xiāo)售推薦。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷(xiāo)售過(guò)程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開(kāi)門(mén)三件事：整理公司業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設(shè)備是否工作正常，檢查印鑒卡、單證章是否齊備。參加晨會(huì)。領(lǐng)用尾箱，請(qǐng)領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門(mén)三件事：軋賬并整理單證章后上交營(yíng)業(yè)主管。與相關(guān)銷(xiāo)售人員確定成功的銷(xiāo)售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。8.大堂經(jīng)理：職責(zé)

8、：引導(dǎo)分流與指導(dǎo)客戶。通過(guò)巧妙問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，做好銷(xiāo)售推薦。提示柜員操作及服務(wù)中不規(guī)范、不合理之處，并予以糾正。隨時(shí)處理突發(fā)事件、緊急事件及客戶投訴，及時(shí)做好等候區(qū)焦慮客戶的安撫工作，提升客戶滿意度。巡視與網(wǎng)點(diǎn)資源管理。隨時(shí)巡視大堂，確保大堂的有效覆蓋管理。在大堂經(jīng)理繁忙或臨時(shí)外出時(shí)，及時(shí)啟用后備大堂經(jīng)理。開(kāi)門(mén)三件事：檢查大廳及網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境是否整潔并組織打掃。檢查led顯示屏、液晶電視等設(shè)備是否工作正常。查看移動(dòng)柜員夾內(nèi)物品是否配置齊全。關(guān)門(mén)三件事：檢查客戶填單臺(tái)憑條是否充足，大廳內(nèi)產(chǎn)品宣傳折頁(yè)是否充足并擺放有序。檢查自助設(shè)備區(qū)各設(shè)施是否工作正常，燈箱等是否可以正常開(kāi)啟，衛(wèi)生是否整潔。與相關(guān)

9、人員確定銷(xiāo)售推薦情況。網(wǎng)點(diǎn)精神？真誠(chéng)、團(tuán)結(jié)、專(zhuān)業(yè)、進(jìn)步。排班的原則？提高窗口資源的利用效率。（根據(jù)客流規(guī)律確定客流高峰期和低谷期，在高峰期適當(dāng)增開(kāi)窗口，在低谷期適當(dāng)減少窗口）保證基本營(yíng)業(yè)要求。（中午時(shí)段和節(jié)假日必須保證高柜內(nèi)兩人同時(shí)在崗、有人擔(dān)當(dāng)支行長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)主管的權(quán)限、保證大堂經(jīng)理100%在崗）指導(dǎo)的方法？及時(shí)指導(dǎo)、在晨會(huì)時(shí)指導(dǎo)、季度談話時(shí)指導(dǎo)。指導(dǎo)的流程？贊賞性指導(dǎo)： 開(kāi)始、闡明、分享、贊同、結(jié)束建設(shè)性指導(dǎo)： 開(kāi)始、闡明、指正、鼓勵(lì)、結(jié)束各崗位及時(shí)指導(dǎo)的內(nèi)容？支行長(zhǎng)對(duì)銷(xiāo)售主管和營(yíng)業(yè)主管的工作情況進(jìn)行指導(dǎo)。 在巡視網(wǎng)點(diǎn)過(guò)程中對(duì)各崗位員工的行為及工作進(jìn)行指導(dǎo)。銷(xiāo)售主管及時(shí)指導(dǎo)的重點(diǎn)是 理財(cái)經(jīng)理、

10、客戶經(jīng)理及信貸員。對(duì)其工作安排進(jìn)行指導(dǎo)，達(dá)成一致的目標(biāo)和任務(wù)。對(duì)其銷(xiāo)售工具的使用情況進(jìn)行指導(dǎo)。對(duì)其在銷(xiāo)售過(guò)程中的行為及語(yǔ)言進(jìn)行指導(dǎo)。營(yíng)業(yè)主管及時(shí)指導(dǎo)的重點(diǎn)是 柜員。注意觀察柜員的行為是否展現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)精神以及是否遵守規(guī)章制度和操作流程。大堂經(jīng)理根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化，隨時(shí)調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)資源。及時(shí)指導(dǎo)柜員和理財(cái)經(jīng)理是否展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。亮點(diǎn)時(shí)刻卡的使用方法？網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工都可以發(fā)放亮點(diǎn)時(shí)刻卡，須經(jīng)支行長(zhǎng)簽字方為有效。頒發(fā)情況包括但不限于：?jiǎn)T工獲得客戶表?yè)P(yáng)員工積極踐行網(wǎng)點(diǎn)精神服務(wù)高效規(guī)范，有利于我行形象提升實(shí)現(xiàn)了較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 每日晨會(huì)包括哪幾部分？晨會(huì)前的準(zhǔn)備、晨會(huì)流程、晨會(huì)記錄表。晨會(huì)的準(zhǔn)備工作？業(yè)績(jī)匯總、員

11、工表現(xiàn)匯總、明確工作目標(biāo)、填寫(xiě)亮點(diǎn)時(shí)刻卡、其他準(zhǔn)備工作。晨會(huì)的內(nèi)容？昨日總結(jié)、鼓勵(lì)與指導(dǎo)、今日工作計(jì)劃、晨會(huì)總結(jié)及提升士氣。晨會(huì)記錄表的使用方法？必須手工填寫(xiě)。支行長(zhǎng)要在每日晨會(huì)召開(kāi)前寫(xiě)好晨會(huì)記錄表，按晨會(huì)記錄表所列各項(xiàng)內(nèi)容召開(kāi)晨會(huì)。在晨會(huì)召開(kāi)過(guò)程中遇員工反映的新問(wèn)題、新的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)等增加的內(nèi)容會(huì)后再補(bǔ)充到晨會(huì)記錄表中。進(jìn)行季度談話的時(shí)間？支行長(zhǎng)與員工一對(duì)一的談話。每季度初月15日內(nèi)。每個(gè)員工的談話控制在2小時(shí)以內(nèi)。談話之前的準(zhǔn)備？員工上季度亮點(diǎn)時(shí)刻卡的獲得情況。員工上季度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)匯總、引見(jiàn)約見(jiàn)情況。員工服務(wù)明星獲選情況、95580表?yè)P(yáng)、客戶表?yè)P(yáng)信、客戶之聲、投訴記錄。支行長(zhǎng)或其他員工觀察到的談

12、話員工的表現(xiàn)情況。談話的內(nèi)容？回顧員工上季度的總體表現(xiàn)情況。對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)和指正。明確下一步工作方向和目標(biāo)。激發(fā)員工的工作積極性。談話應(yīng)注意的事項(xiàng)？對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，談話內(nèi)容以贊賞激勵(lì)為主。對(duì)于表現(xiàn)需改進(jìn)的員工，要幫其找出差距所在并分析原因，積極提出改進(jìn)措施并對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)。在談話過(guò)程中要注意氣氛的把握，樹(shù)立員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。談話要有互動(dòng)性，支行長(zhǎng)要注意認(rèn)真傾聽(tīng)員工的心聲。根據(jù)談話內(nèi)容，支行長(zhǎng)要注意做好后續(xù)跟進(jìn)工作，指導(dǎo)員工達(dá)成既定目標(biāo)。精神墻張貼的內(nèi)容？亮點(diǎn)時(shí)刻卡、員工活動(dòng)照片、員工服務(wù)明星照片、員工經(jīng)驗(yàn)交流及心得體會(huì)、員工產(chǎn)品銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表、員工銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售情況日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)

13、績(jī)柱狀圖。服務(wù)明星評(píng)選的時(shí)間？月度服務(wù)明星，次月5日前選出。季度服務(wù)明星，下季度初月10日前選出。年度服務(wù)明星，次年1月15日前選出。由誰(shuí)實(shí)施力量時(shí)刻？二級(jí)分行及以上行領(lǐng)導(dǎo)。力量時(shí)刻的收集方式？年終收集、不定期收集。力量時(shí)刻的評(píng)選參考依據(jù)？亮點(diǎn)時(shí)刻卡、客戶表?yè)P(yáng)、服務(wù)明星、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、媒體報(bào)道。銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)的工具分類(lèi)？網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工具：網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)柱狀圖員工銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工具：?jiǎn)T工產(chǎn)品銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表、員工銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)的工具的使用方法？分析產(chǎn)品銷(xiāo)售情況，對(duì)照每日、每周、每月、每季的目標(biāo)計(jì)劃改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)下一步銷(xiāo)售計(jì)劃，并向員工提出指導(dǎo)性意見(jiàn)。對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)度緩慢的產(chǎn)品，要重點(diǎn)分析，組織員工尋找

14、解決困難的途徑，查找產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的瓶頸并提出改進(jìn)措施。對(duì)業(yè)績(jī)出色的員工，要樹(shù)立典型，分享成功經(jīng)驗(yàn)，取得共同進(jìn)步。分析業(yè)務(wù)淡旺季及業(yè)務(wù)高峰、低谷期，便于更科學(xué)的制定網(wǎng)點(diǎn)及員工的目標(biāo)，業(yè)績(jī)考核更具說(shuō)服力。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)召開(kāi)的時(shí)間及參會(huì)人員？每月10日前。上級(jí)行行領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)人員及所轄網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)。大堂管理的各項(xiàng)措施？一種行為：巡視大堂三個(gè)流程:規(guī)范的客戶服務(wù)流程規(guī)范的銷(xiāo)售推薦流程規(guī)范的投訴受理流程兩個(gè)工具：利用排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的有序排隊(duì) 大堂經(jīng)理管理工具（移動(dòng)柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲）巡視大堂的意義？保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境及時(shí)了解大堂情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提

15、供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一時(shí)間了解客戶需求，挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理等候區(qū)，緩解客戶焦慮，提高客戶滿意度巡視大堂的內(nèi)容？啟用后備大堂經(jīng)理、管理客戶等候區(qū)（7條）、營(yíng)業(yè)中網(wǎng)點(diǎn)情況檢查（4條）啟用后備大堂的情況？業(yè)務(wù)高峰期當(dāng)班大堂經(jīng)理需要處理其他事務(wù)處理客戶投訴啟用后備大堂的流程？當(dāng)班大堂首先處理完畢手頭上的工作。告知后備人員準(zhǔn)備擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。后備人員處理完畢手頭上的工作，攜帶移動(dòng)柜員夾來(lái)到大堂，開(kāi)始擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。后備人員盡快登記大堂經(jīng)理工作日志，填寫(xiě)工作時(shí)段。各大堂經(jīng)理做好值班的交接、記錄、溝通工作。規(guī)范的客戶服務(wù)流程？問(wèn)候客戶識(shí)別客戶(是否vip、是否能在自助設(shè)備、是否有潛在需求)引導(dǎo)分流客戶（引導(dǎo)使用排隊(duì)機(jī)、引

16、導(dǎo)vip、引導(dǎo)使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶填單、引導(dǎo)客戶至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶實(shí)施規(guī)范的服務(wù)流程的意義？能給客戶熱情周道的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度。與客戶交流過(guò)中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提高產(chǎn)品銷(xiāo)售量。規(guī)范的銷(xiāo)售推薦流程？識(shí)別銷(xiāo)售線索，使用銷(xiāo)售話術(shù)，發(fā)掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。（銷(xiāo)售線索：能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。通過(guò)四個(gè)方面識(shí)別：舉止表情、交通工具、主動(dòng)翻看宣傳折頁(yè)，帳戶歷史交易明細(xì)）（銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：銷(xiāo)售人員通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售線索的分析，識(shí)別出的客戶對(duì)某一產(chǎn)品的潛在需求及銷(xiāo)售的可能性。）征求客戶同意后，引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)區(qū)。與銷(xiāo)售人員進(jìn)行熱情交接。投訴受理的流程?傾聽(tīng)、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報(bào)、答

17、復(fù)、總結(jié)。移動(dòng)柜員夾內(nèi)放置的物品？筆名片客戶推薦表意向客戶表重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳資料產(chǎn)品資費(fèi)表客戶投訴記錄表其他與大堂管理有關(guān)的物品，如便箋紙、利率表。大堂經(jīng)理工作日志填寫(xiě)要求？每日當(dāng)班大堂經(jīng)理必須認(rèn)真進(jìn)行記錄和填寫(xiě)。未發(fā)生交接班時(shí)，后備大堂無(wú)需填寫(xiě)。但第一大堂在崗情況下，如支行長(zhǎng)擔(dān)任后備大堂，則必須填寫(xiě)日志。只要有交接班發(fā)生，當(dāng)班大堂經(jīng)理必須填寫(xiě)本人的當(dāng)班時(shí)間段，且時(shí)間段要連續(xù)，并親筆簽名確認(rèn)。當(dāng)班大堂需要將當(dāng)班段內(nèi)的特殊情況在“需要記錄的內(nèi)容”中進(jìn)行記錄。大堂經(jīng)理管理工具包括哪些？移動(dòng)柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲銷(xiāo)售流程包括哪些？尋找客戶、約見(jiàn)客戶、與客戶面談、后續(xù)跟進(jìn)、銷(xiāo)售主管參與、銷(xiāo)售工具尋找客戶的途徑？大堂攬客、引見(jiàn)、存量客戶挖掘、外部營(yíng)銷(xiāo)外部伙伴的范圍？現(xiàn)有客戶、圈內(nèi)中心人物約見(jiàn)客戶的情形？開(kāi)展內(nèi)部引見(jiàn)但對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售人員沒(méi)有時(shí)間接待客戶時(shí)客戶有興趣辦理業(yè)務(wù)，但當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)責(zé)o法立即實(shí)現(xiàn)時(shí)外部伙伴引見(jiàn)不在場(chǎng)的新客戶時(shí)銷(xiāo)售人員人現(xiàn)在