呼叫中心工作計劃

1、編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第10頁 共10頁呼叫中心工作計劃 篇一：呼叫中心工作總結(jié)及計劃 貴在團結(jié)，重在服務(wù) 呼叫中心202x年工作總結(jié)及202x年工作計劃 202x年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。 在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，202x年我客服熱線較為圓滿

2、地完成了各項任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線202x年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。 一、202x工作總結(jié) （一）取得成績 1、積極推進、落實行動，完善嚴(yán)謹客服熱線工作流程； 自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽受理交辦督辦跟進回訪”以及后期用戶 滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹細致的，我

3、們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。 自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。 2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨

4、，發(fā)揚“嚴(yán)謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。 3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌； 客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提

5、供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。 （二）存在的不足 在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面： 1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用； 2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期

6、的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。 3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。 4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。 二、202x年工作計劃 對于我中心202x年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必

7、須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)關(guān)、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、 自動話務(wù)分配、電話會議等功能集成于一體。同時系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。它能與internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。 ? 高靈活性和柔韌性：無縫地嵌入企業(yè)個性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，它能與 internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。 ? 支持分布式：實現(xiàn)了多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理 位置，而且支持移動坐席，可用任何一個移動電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠程坐席，可以實現(xiàn)坐席的物理任意擴展。實現(xiàn)

8、了真正意義上的移動辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實，只要連入internet，便可實現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。 擴展能力強：隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，呼叫中心的升級就是不可避免 的，為了避免升級帶來的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時，都異常地謹慎，非常關(guān)注其擴展性。這一點對于資金薄弱的中小企業(yè)來說尤其重要。 開放式的第三方開發(fā)接口：便于客戶服務(wù)系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強、用戶 需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。系統(tǒng)應(yīng)具備高安全性、可靠性、高性價比、易于維護和管理、快速地擴展和二次開發(fā)的能力，以適應(yīng)未來的發(fā)展。 四、系統(tǒng)方案和價格預(yù)算 作為案例，請參見附件。 五、場地規(guī)劃 按照50座席計算，需

9、要300平米的總體面積。 座席區(qū)間：150平米 辦公區(qū)間：50平米 設(shè)備間20平米 培訓(xùn)室：40平米 休息室和茶水間：20平米 設(shè)計時主要考慮通暢、便利、節(jié)省。 第三部分 業(yè)務(wù)開展 一、總體績效計劃 a) 保證呼叫中心在202x年基本做到收支平衡。 b) 初期16名銷售人員，人均銷售600元/天。 即每月銷售600*16*26天=249，600元 c) 成熟期48名銷售人員，人均銷售800元/天。 即每月銷售800*48*26天=998，400元 d) 假設(shè)產(chǎn)品成本為銷售額的50%。 e) 計劃提成比例為銷售額的15%，其中銷售座席占11%，組長占1.5%，總監(jiān)占1%，其 它人員共占1.5%。

10、 二、財務(wù)預(yù)算 2月21日3月31日為籌備期，按5人計算； 4月1日7月31日為初期，按23人計算； 8月1日12月31日為成熟期，按61人計算。 籌備期固定資產(chǎn)投入： 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件：294，800元 座席電腦：23*1，600元=36，800元 辦公家私：20，000元 電視機、投影儀等設(shè)施：20，000元 合計：371，600元； 成熟期固定資產(chǎn)投入： 補充系統(tǒng)設(shè)備及軟件：128，000元 座席電腦：38*1，600元=60，800元 辦公家私：20，000元 補充培訓(xùn)用等設(shè)施：20，000元 合計：228，800元； 全年固定資產(chǎn)投入：600，400元； 全年銷售收入：4*24

11、9，600元 + 5*998，400元 = 5，990，400元 全年銷售毛利潤：5，990，400元 * 50% = 2，995，200元 場地裝修費用：120，000元； 籌備期人員工資：25，000元/月 * 1.3月 = 32，500元 初期人員工資： 58，000元/月 * 4月 = 232，000元 成熟期人員工資：132，000元/月 * 5月 = 660，000元 人員工資合計：924，500元（包括基本工資、保險、補貼，不含提成） 提成：5，990，400元 * 15% = 898，560元 初期通訊費用： 10，000元/月 * 4月 = 40，000元 成熟期通訊費用：2

12、4，000元/月 * 5月 = 120，000元 通訊費用合計：160，000元 場地租金： 300平方米*15元/平方米*10月 = 45，000元 設(shè)備折舊：600，400元/60月*10月 = 100，067元 籌備期辦公費用：10，000元/月 * 1.3月 = 13，000元 初期辦公費用： 25，000元/月 * 4月 = 100，000元 成熟期辦公費用：60，000元/月 * 5月 = 300，000元 辦公費用合計：413，000元（包括數(shù)據(jù)購買費用和活動激勵費用） 費用合計：2，661，127元 全年經(jīng)營盈利：334，073元 年末固定資產(chǎn)價值:500,333元 三、工作重

13、點 i. （潛在客戶）數(shù)據(jù)獲取和處理、分配 ? 獲取渠道：從數(shù)據(jù)提供商處購買 ? 每月用量：48名座席員每月約消耗10萬11萬條 ? 價格：質(zhì)量高的10000元/10萬條左右，質(zhì)量差的202x元5000元即可得到。 ? 管理要點：為數(shù)據(jù)獲取和處理、分配制定嚴(yán)密的流程、抽樣測試方法。在對數(shù)據(jù)內(nèi) 容保密和保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、并保證數(shù)據(jù)供應(yīng)的及時性的同時保證流程的公平公開透明，防止腐敗、徇私等問題出現(xiàn)。 ? it工程師（也可能設(shè)專人負責(zé)）負責(zé)數(shù)據(jù)的獲取、保管和加工，每兩天或三天分配 一次給組長，組長每天早晨分配給組員，使用完畢組長負責(zé)督促銷毀。總監(jiān)負責(zé)組織抽樣測試。 ii. 現(xiàn)場管理 ? 現(xiàn)場管理工作主要

14、有組長負責(zé)，總監(jiān)隨時準(zhǔn)備處理重大事件 ? 幫助組員發(fā)現(xiàn)并當(dāng)場解決或事后解決銷售中的問題 ? 發(fā)現(xiàn)問題，為培訓(xùn)做準(zhǔn)備 ? 不斷激勵組員 ? 召開有針對性的、方式新穎和靈活的晨會和班后會 篇三：20xx年呼叫中心客服工作計劃格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。 3. 適當(dāng)?shù)募畲胧?客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進行適當(dāng)?shù)莫剟睢Ｔ谶@一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采

15、取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。 20xx年呼叫中心客服工作計劃 站等公開渠道建設(shè)。要切實加強政府網(wǎng)站管理，充分發(fā)揮政府網(wǎng)站信息公開第一平臺作用。凡屬于需要社會公眾廣泛知曉的政府信息，要及時在政府網(wǎng)站公布；對財政預(yù)算決算等方面的信息，要集中展示，方便公眾查閱。同時，要充分發(fā)揮報刊、廣播、電

16、視以及信息公開欄等渠道的作用，方便社會公眾獲取政府信息。（十一）加強機構(gòu)和隊伍建設(shè)。為確保政府信息公開工作順利開展，要進一步加強工作機構(gòu)和工作力量，要根據(jù)工作需要，開展好相關(guān)培訓(xùn)工作，增強工作能力，加強隊伍建設(shè)。各單位、各部門要充分認識推進政府信息公開的重要意義，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，認真做好工作部署，積極推進政府信息公開工作深入開展。要按照上述工作安排和任務(wù)分工，對涉及本單位的工作進一步分解細化，抓緊制訂具體措施，加強工作指導(dǎo)，認真抓好落實。涉及多個部門的工作，牽頭部門要切實負起責(zé)任，加強組織協(xié)調(diào)，其他單位要密切配合。上述工作由鄉(xiāng)黨政辦牽頭督促落實，對落實情況適時進行督查。篇二：便民中心工作計劃一、

17、主要目標(biāo)深入貫徹政府信息公開條例，全年完成上網(wǎng)信息量2700條。二、主要措施（一）加強中心隊伍建設(shè)。一是提高便民服務(wù)中心工作人員的服務(wù)意識和樂于奉獻精神，樹立窗口部門的對外形象，真正把群眾利益放在第一位，踏踏實實為群眾辦事；二是加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。讓便民服務(wù)中心工作人員達到一專多能，一崗多責(zé)的要求。進一步規(guī)絡(luò)工作進行自查，自查后主動向街道信息管理人員匯報并作好登記，街道管理人員每月對各村（社區(qū)）進行評比排名，增強工作責(zé)任心和緊迫感。三是要求各管理人員每天要進入網(wǎng)站，及時更換或增添內(nèi)容，保持網(wǎng)內(nèi)信息及時更新。通過培訓(xùn)提高代辦員業(yè)務(wù)素能，逐步建立起一支高素質(zhì)的管理員隊伍，保證基層公

18、開綜合服務(wù)工作的開展及時有效。（三）加強制度建設(shè)與工作督查。不斷完善和嚴(yán)格落實便民服務(wù)及基層公開綜合服務(wù)各項制度，同時加大便民服務(wù)窗口及各村（社區(qū)）便民服務(wù)室的規(guī)絡(luò)等。加強領(lǐng)導(dǎo)，做好政府信息公開工作。一是提高認識，增強信息公開意識。堅持公開為原則，不公開為例外的總原則，進一步梳理中心以及各窗口和具有依法行使行政職權(quán)的單位所掌握的政府信息，及時梳理，定期維護，重要信息及早公開，確保政府信息公開工作能按照工作制度和工作流程有效執(zhí)行和有效運作，方便公眾及時查詢。二是逐一梳理，進一步擴大公開內(nèi)容。中心將進一步梳理政府信息，不斷完善政府信息公開目錄，增加目錄內(nèi)的內(nèi)容，保證公開信息的完整性和準(zhǔn)確性。5、樹

19、立典絡(luò)體系建設(shè)實施意見和嘉善縣村（社區(qū)）便民服務(wù)中心星級評定標(biāo)準(zhǔn)精神，緊扣十個有六公開六到位的要求，積極做好促進村、社區(qū)便民服務(wù)中心軟、硬件全面規(guī)格式管理、組團式服務(wù)工作，對本村的農(nóng)戶在特定時節(jié)、特定時期（如農(nóng)作時期、低保民政、合作醫(yī)療等集中辦理期間）開展結(jié)對上門服務(wù)。提升服務(wù)水平。二是設(shè)置便民服務(wù)助手。鎮(zhèn)村便民服務(wù)中心設(shè)置一名便民服務(wù)助手，村級便民服務(wù)助手由村紀(jì)檢委員兼職，專門負責(zé)為來訪群眾提供咨詢指導(dǎo)，幫助解決群眾困難。三是搭建便民服務(wù)信息平臺。依托政務(wù)網(wǎng)、手機短信和宣傳欄等信息服務(wù)渠道，為廣大群眾及時提供氣象、就業(yè)和政策咨詢等服務(wù)信息。四是繼續(xù)深化三亮三比三評活動。通過推行亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份

20、、亮承諾，增強黨員責(zé)任感;通過開展比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績，提高服務(wù)質(zhì)量;通過組織群眾評議、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點評，提高群眾滿意度，評選群眾心目中的最滿意的便民服務(wù)之星。三、完善提高，抓好便民服務(wù)中心的自身建設(shè)一是堅持季度座談。通過每季度工作交流了解鎮(zhèn)村窗口運行情況，通過定期談心交流活動，了解思想動態(tài)，認真聽取意見和建議，并能尋找差距，協(xié)調(diào)解決存在的問題。二是樹立先進典型。結(jié)合五型機關(guān)創(chuàng)建活動，爭創(chuàng)機關(guān)便民服務(wù)品牌，挖掘便民服務(wù)中心人員的優(yōu)秀事跡和閃光言行，通過樹立身邊典型，激勵全體便民工作人員積極發(fā)揮主動性，自覺提升服務(wù)水平，樹立主動服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)的意識，為實現(xiàn)陶莊的科學(xué)示上宣傳，讓更多

21、的干部群眾了解、支持便民服務(wù)中心的工作，更好地體現(xiàn)便民理念。四、加強監(jiān)督，規(guī)絡(luò)等。規(guī)上溝通渠道?，F(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。二、 建立客服平臺(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。(二) 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.(三) 搞好客服前臺服務(wù)。1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。4. 24小時服務(wù)電話。(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。四、機構(gòu)建設(shè)(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，