顧客服務標準手冊

1、顧客服務標準手冊前言服務在現(xiàn)今社會已不再是什么新鮮的話題，但由于產(chǎn)品的同質化越來越嚴重的情況下，做好持續(xù)的、專業(yè)化的顧客服務和不斷提升是我們取得競爭優(yōu)勢、提高品牌形象、提高品牌知名度，從而提高利潤的途徑。 推廣顧客服務標準手冊的目的： 為終端專賣店的顧客服務提供標準化、規(guī)范化、專業(yè)化的指引 統(tǒng)一三六一度全國各終端專賣店的顧客服務，從而整體提高品牌形象及品牌的知名度 建立標準、規(guī)范、專業(yè)的顧客服務，從而提升商品的附加值 有效幫助終端管理人員的給予銷售人員的教導 最終達致銷售、盈利的提升和品牌的推廣目錄顧客服務標準指引服務流程服務標準指引步驟1：準備步驟2：打招呼步驟3：留意顧客需要步驟4：介紹貨

2、品步驟5：顧客試穿-服裝步驟5：顧客試穿-鞋類步驟6：附加推銷步驟7：完成交易步驟8：售后服務-換貨步驟8：售后服務-維修基本銷售技巧服務用語說話的語氣-柔和、親切言詞的表達常用禮貌用語服務姿態(tài)什么叫“fab”如何判斷顧客屬于什么類型aida法則在銷售過程中的運用處理顧客投訴處理流程接待態(tài)度服務標準程序服務流程圖準備打招呼留意顧客需要介紹產(chǎn)品顧客試衣附加推銷完成交易售后服務服務標準指引步驟 1 ：準備項目時間工作內容標準不標準/ 避免事項人員方面5分鐘儀容儀表整理更換制服更換工鞋整理頭發(fā)佩帶工牌化妝檢查口腔/牙齒檢查手/指甲檢查首飾佩帶穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔無皺折按規(guī)定穿著工鞋，鞋面保持干

3、凈整潔保持頭發(fā)整潔、發(fā)型自然時尚，清爽大方工牌統(tǒng)一佩帶左胸前，字體清晰，外觀完整干凈按規(guī)定化淡妝牙齒清潔、口氣清爽手部清潔，只涂淡色或無色指甲油可戴釘狀耳環(huán)一對，戒指一枚，簡潔項鏈、手鏈各一條男同事避免頭發(fā)過長男同事避免留胡子異味、刺激味、煙味、菜跡等手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲精神面貌心態(tài)調整情緒調整保持積極的態(tài)度良好的精神面貌，投入工作狀態(tài)帶消極情緒上班，欠缺精神和笑容考勤3秒打卡（簽到）上班時間提前15分鐘代打卡資訊方面10分鐘召開最晨會查看交更部閱讀通知推廣活動具體參照人員管理-店長職責與工作內容及時了解上班的工作以便跟進了解公司新政策理解推廣活動的相關要求和演繹方式不及時處理財務

4、方面5分鐘清點現(xiàn)金（店中店）銷售反饋核對銷售日報表與商場核對銷售（專柜）傳真銷售日報表有差異不聯(lián)絡上一班當值同事進行溝通不作銷售反饋3分鐘物料整理檢查營業(yè)所需文具是否齊備檢查所需損耗品是否齊備齊全、足夠用量，標準擺放相應位置齊全、足夠用量，擺放到相應位置貨場方面2分鐘電源及電器開啟店鋪內所有電源開啟電腦開啟音響設備開門營業(yè)能正常運作（照明、空調、音響設備等）能正常運作能播放音樂播放公司規(guī)定的音樂專柜按商場規(guī)定貨品方面60到120分鐘月盤點補充賣場貨架的貨品檢查賣場陳列具體參照貨品管理篇之盤點實務具體參照“出樣管理”進行補貨具體參照陳列手冊盤點當天及前兩天避免調、退任何貨品店鋪各項設施方面通常一

5、個月進行一次大檢檢查各項消防設備檢查門、鎖、櫥窗等保安設施檢查家私與陳列道具檢查所有電源開關檢查音響設備檢查電腦系統(tǒng)無損壞，能安全使用定期更換無損壞，能安全使用嚴格執(zhí)行鑰匙管理規(guī)定無破損、美觀整潔，能正常使用無損壞，能正常及安全使用無損壞，能正常使用無損壞，能正常使用不規(guī)范操作消防設備鑰匙交收欠記錄小心謹慎，防止意外步驟2：打招呼項目標準原則語言非語言基本打招呼要素“早上好，歡迎光臨三六一度，請隨便看看”目光接觸使用禮貌用語微笑、點頭雙手自然擺放在身前或身后距離適中聲線溫和、親切令顧客知道我們留意到他的存在，并歡迎他光臨在特殊節(jié)日與顧客打招呼“新年好，歡迎光臨三六一度，請隨便看看”目光接觸使用

6、禮貌用語微笑、點頭雙手自然擺放在身前或身后距離適中聲線熱誠令顧客有親切關懷的感覺，及營造節(jié)日氣氛正在工作時，與顧客打招呼“早上好，小姐/先生，歡迎光臨三六一度，請隨便看看”馬上放下手上的工作抬頭向顧客微笑、點頭眼神接觸使用禮貌用語主動向前令顧客有受歡迎和被重視的感覺必須做到已客為先與熟客打招呼“早上好，小姐/先生，您來了，我們剛剛上了新貨，要不要我為您介紹一下”“早上好，小姐/先生，好久不見，最近都在忙什么”目光接觸使用禮貌用語微笑、點頭雙手自然擺放在身前或身后距離可較接近聲線熱誠以熟客的姓名稱呼或以其興趣打開話題，令她/他有被重視和受歡迎的感覺個性化打招呼“先生：您好！這件橫紋設計的上衣盡顯

7、您魁梧的身材”目光接觸使用禮貌用語微笑、點頭雙手自然擺放在身前或身后距離可較接近態(tài)度熱誠稱贊顧客要稱贊得實在，指出稱贊的內容打招呼-顧客要幫忙時“小姐/先生，您好，歡迎光臨三六一度，讓我?guī)湍奔皶r主動上前打招呼目光接觸使用禮貌用語微笑、點頭距離適中聲線溫和讓顧客知道你已經(jīng)留意到他的需要并愿意提供協(xié)助勿過于催迫，令顧客不安打招呼-顧客對貨品有興趣時“小姐/先生，您好，歡迎光臨三六一度，這款式我們正在做特賣，您來的真及時”及時主動上前介紹目光接觸使用禮貌用語距離適中聲線熱情引起顧客談話的興趣打招呼-與多位顧客打招呼“對不起，請稍等”“您好，有什么可以幫忙嗎？”“您好，請隨便看看”“對不起，讓您久等

8、了”目光接觸使用禮貌用語微笑、點頭態(tài)度熱情迅速必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺步驟3：留意顧客需要情景/步驟標準注意/避免事項語言非語言當顧客四處張望，像在尋找什么時當顧客向你揮手時當顧客叫你時當顧客目光相遇當顧客將手提放下“您好，歡迎光臨三六一度，請問有什么可以幫您”目光接觸使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度親切距離適中使用開放式提問避免視而不理避免行動緩慢避免態(tài)度冷漠當顧客重復觀看/觸摸某貨品時“小姐/先生，讓我打開給您看”“小姐，襯上這件上/下身效果會更好，您試試”立即走向前目光接觸使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度熱情取出貨品拿出同類型的陪襯品作陪襯雙手打開展示給顧客

9、看使用封閉式提問避免嚇到顧客當顧客拿起某件貨品在身上比試時“小姐/先生，這邊有鏡子，您可以到鏡子前面來，這樣會看的清楚一點，請。”“小姐/先生，您看，我們的模特就穿這套衣服，您真有眼光?！绷⒓醋呦蚯澳抗饨佑|使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度熱情距離適中使用邀請式手勢避免勉強顧客當顧客詢問朋友意見，而其朋友認同時“對啊，您朋友說得很對，您看，這套衣服顯得精神抖擻”目光接觸使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度親切距離適中當其朋友認同時，立即附和避免漠視及侮辱其朋友的意見及品位避免強迫性地推銷騷擾顧客及其與朋友的商量令他們反感當顧客純屬閑逛時“小姐/先生，我們部分貨品正在做推廣，買兩件送一件，您來的真及時，很

10、劃算的”主動上前打招呼目光接觸使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度親切距離適中避免強迫/催促顧客，令顧客感覺刻意推銷當一顧客帶著小孩進到店鋪時“小姐/先生，歡迎光臨三六一度，請隨便參觀。您的小孩好可愛喔，幾歲啦！”“小朋友，您叫什么名字，姐姐帶你去玩好嗎？”使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸態(tài)度親切半蹲下來跟小朋友講話要經(jīng)得顧客同意避免勉強小朋友步驟4：介紹貨品情景/步驟標準注意/避免事項語言非語言給顧客作出針對性介紹“小姐/先生，請問您想購買一些什么類型的貨品，讓我給您介紹”使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度親切主動以專業(yè)認知為顧客提供相應的貨品認真、專心聆聽距離適中 避免強迫/催顧客，令顧客感覺厭煩

11、 以幫助顧客的心態(tài)根據(jù)顧客的需求，按其身形、膚色、喜好作介紹介紹貨品時因應顧客需求介紹該貨品的賣點f特性：高科技的底材、中幫設計a優(yōu)點：輕便、耐磨b好處：增強彈跳力保護您的腳腕“這雙籃球鞋采用高科技的底材制作，輕便、耐磨，可增強彈跳力。其中幫的設計，可保護您的腳腕“您看，再配上這籃球服，就像職業(yè)籃球運動員。使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度熱情話語清晰明了距離適中展示貨品及時找配襯 注意顧客表情/行動的變化，作適當?shù)慕榻B 根據(jù)貨品的價格、面料、設計、顏色、洗滌、配潮流作介紹貨品的fab當需要介紹其它貨架的貨品時“那邊會有適合您的貨品?！薄罢埖竭@邊來”使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度熱情距離適中使用邀

12、請式手勢引領顧客避免強迫顧客當顧客不小心把貨品掉到地上時“小姐/先生，沒關系，讓我來”使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度熱情距離適中避免視而不見 避免碰撞顧客 及時給顧客介紹畫冊貨品時 “小姐/先生，這是我們最新一期的畫冊，產(chǎn)品豐富您看看。” “您看，這款是我們這季的主推產(chǎn)品，主要體現(xiàn)運動和生活的融合，我覺得挺適合您，您試試?！?使用禮貌用語與顧客同一方言態(tài)度親熱情距離適中使用邀請式手勢引領顧客使用雙手打開畫冊給顧客看時刻留意顧客在翻閱過程當中的表情，判斷他對產(chǎn)品的評介當沒有顧客所需貨品時的尺碼或顏色時1、 建議顧客試一下其它同類貨品2、 顧客確實只想購買原來貨品3、 記下顧客相關個人資料及所需貨

13、品資料4、 復述所登記資料5、 讓顧客看其它貨品6、 稍后把顧客資料記錄到顧客檔案登記表上 “不如試一試另外一款，跟這款類型差不多，我覺得會更適合您?！?“我先記下您的資料，看看其它店鋪有沒有，當有貨的時候我再通知您，您看這樣行嗎？ “小姐/先生，請問您是要這一款的x碼、x色嗎？ “請問您貴姓？請問您的聯(lián)系電話是？ “xx小姐/先生，您的聯(lián)系電話xx，您所需的貨品款號是xx、xx碼、xx色，對嗎？ “xx小姐/先生，資料我們已經(jīng)記下來，有貨的時候我們會第一時間由專人通知您?，F(xiàn)在，不如看看其它貨品”目光接觸使用禮貌用語與顧客同一方言微笑聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇目光接觸與顧客同一方言微笑聲調溫和

14、，聲音響亮態(tài)度誠懇展示貨品目光接觸與顧客同一方言微笑使用紙、筆目光接觸與顧客同一方言微笑聲調溫和,聲音響亮目光接觸與顧客同一方言微笑聲調溫和，話語清晰態(tài)度熱情認真、仔細記錄確保無誤 因應顧客的需求作介紹 避免強迫顧客 必須征求顧客同意 記下顧客姓名、聯(lián)絡電話，貨品的款號、尺碼、顏色 確保無誤 盡量說服顧客，但不要勉強顧客 在招呼完顧客后再做 當有新貨上市或推廣時通知顧客步驟5：邀請顧客試穿服裝情景/步驟標準注意/避免事項語言非語言當顧客需要試衣時1、 了解顧客所需貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認2、 取貨 （如貨場上沒有適合顧客的貨品，需要到倉庫取貨） （如果的確沒有合適顧客的貨品3、 帶領

15、顧客到試衣間4、 詢問顧客姓名（“我的名字，你的姓氏”）5、 尋找話題與顧客溝通6、 幫顧客開試衣間門，將試穿的貨品放到掛鉤上7、 提醒顧客把門鎖好,保管好其貴重物品8、 準備兩套服裝或其它配襯，待顧客試衣出來后，再建議其試 “是這件xx顏色、xx碼嗎” “小姐/先生，請稍等，或先看看其它貨品，我?guī)湍∝洝?“不好意思，沒有x碼/x色，要不，您試一下這件x碼/x色，好嗎？ “小姐/先生，這邊請” “小姐/先生，我叫xx，請問您貴姓？” “xx小姐，您唇膏顏色很好看，是哪個品牌的？” “xx先生，我看您一身結實的肌肉，一定是個運動愛好者吧？平時都喜歡什么運動？ “xx小姐/先生，請稍等，我?guī)湍?/p>

16、貨品和行掛好?！?“xx小姐，試衣時小心衣服把您漂亮的化狀弄化?！?“xx小姐，請把門瑣好，保管好您的貴重物品。里面有試衣鞋，您可以換上再試。 “外面有鏡子，您可以出來看看效果。我叫xx，有什么需要隨時找我?guī)兔?。”使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸與顧客同一方言聲調溫和，聲音響亮話語清晰明了認真、專心聆聽距離適中展示貨品使用禮貌用語與顧客同一方言聲調溫和，聲音響亮動作迅速距離適中展示貨品找類似款式的貨品使用邀請式手勢在前引領使用禮貌用語與顧客同一方言聲調溫和，聲音響亮幫顧客拆除衣、褲架/包裝紙幫助顧客解開貨品紐扣、拉練、繩帶使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸態(tài)度誠懇使用禮貌用語與顧客同一方言目

17、光接觸聲調溫和態(tài)度熱情使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸聲調溫和距離適中使用禮貌用語與顧客同一方言聲音響亮態(tài)度熱情迅速必須符合顧客需求搭配合適 避免錯碼/色 避免強迫顧客 要顧及到每個細節(jié) 避免強迫顧客，令顧客反感 先敲門，確認試衣間里沒人。 如果顧客化妝了，提醒顧客小心。 如果沒有做到第4步時，在這里可以告訴顧客你的名字 不要忘記照顧其它顧客當顧客試衣出來時當顧客試衣出來感覺滿意時1、 立即給予顧客贊美2、 將剛挑選的貨品給顧客試3、 顧客試穿 （如果顧客愿試穿） （如果顧客不愿意試穿）4、 將顧客試過合適的貨品放到收銀臺5、 幫助其他顧客，同時留意試衣間，隨時提供專業(yè)的服務“xx小姐/先生

18、，感覺怎么樣?！?“是??！這件衣服的顏色非常適合您的膚色，顯得您很精神?！?“xx小姐/先生，我剛剛為您準備了另外一些貨品，同樣適合您，您試試看” “我先幫您把衣服掛好?！?“沒關系/行，您再看看別的?！笆褂瞄_放式提問使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度熱情使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮距離適中使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸聲調溫和態(tài)度誠懇重復當顧客試衣時的第6步請收銀同事計算金額，有利于更進一步的附加推銷 幫助顧客整理衣服、頭發(fā)例如：衣服/褲腳、領口等 要贊美得實在 以專業(yè)的認知回應顧客 要給顧客一種你真的為他著想的感覺 避免勉強顧客 避免有情緒

19、 建議顧客看其它產(chǎn)品 善于觀察顧客的反應，留意他對產(chǎn)品的評價當顧客有疑問時1、 了解顧客的疑問2、 根據(jù)顧客的疑問給予相應的回應3、 抓緊時機多稱贊顧客（這里可以讓其他同事再給予贊美 “請問您是覺得哪里不合適呢？“綠色是今年最流行的顏色，而且顯得您更有活力?！薄懊奘翘烊焕w維，它不刺激皮膚，柔軟、吸汗，是會有一點縮水，但我們的產(chǎn)品在成衣前已經(jīng)通過國家標準測試，再加上氨綸使衣服更有彈性，而且舒適，使您在運動時活動自如。” “小姐，您穿起這件衣服很好看，特別收腰，顏色又是今年最流行的，綠色可不是每個人都合適，您的膚色白里透紅，穿綠色的衣服顯得特別清爽。”使用禮貌用語與顧客同一方言距離可稍微接近目光接

20、觸態(tài)度誠懇聲調溫和與顧客同一方言距離可稍微接近目光接觸聲調溫和態(tài)度誠懇突出產(chǎn)品的賣點突出產(chǎn)品為顧客帶來的利益目光接觸與顧客同一方言距離適中聲調溫和態(tài)度誠懇突出在產(chǎn)品當中最能打動顧客的賣點 抱著為顧客解決疑問的態(tài)度 認真聆聽，聽取顧客的意見 靈活運用開放式和封閉式的提問方法 避免提出主觀意見或貶低貨品 尊重職業(yè)操守，避免貶低其他品牌 以專業(yè)的認知來回應顧客 避免與顧客發(fā)生爭執(zhí) 避免太多人圍著顧客，只需要點綴就可以了，另外那位同事不利于停留太久 主導權應屬于原來的同事當顧客詢問您意見時1、 了解顧客感覺2、相應的回答顧客“您覺得呢？” “白色看起來精神點，而粉紅色是今年最流行的“ 我個人感覺您比較

21、適合穿粉紅色“使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇使用開放式提問使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇 了解顧客真正的感覺和需求，再作回應 避免提出主觀的意見或貶低其它貨品當顧客感覺衣服尺碼/顏色不適合時1、 立刻給顧客更換適合的再試2、 重復當顧客需要試衣時的步驟 “小姐/先生，請稍等，我馬上幫您換一件x碼、x色的”“或者您先看看其它貨品，看還有什么需要”使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇動作迅速避免強迫顧客當顧客確實不滿意時1、 建議顧客再看看其它貨品2、 當顧客準備離開時把顧客的個人資料記錄下來 “小姐/先生，沒關系

22、，我們還有其它種類的貨品，您再看看?！?“小姐/先生，您可以把個人的聯(lián)系資料留下，等貨上市或推廣活動時，我們會有專人及時通知您?！笔褂枚Y貌用語與顧客同一方言聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇使用封閉式提問使用禮貌用語與顧客同一方言聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇使用封閉式提問迅速、準確 盡量說服顧客看其它貨品 可讓顧客自己寫 資料包括（姓名、電話號碼、尺碼、喜歡類型）步驟5：顧客試穿鞋類情景/步驟標準注意/避免事項語言非語言當顧客需要試穿時1、 了解顧客所需貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認2、 取貨3、 帶領顧客到試鞋登4、 詢問顧客姓名（“我的名字，你的姓氏”）5、 半蹲下為顧客把鞋子穿上6、 提醒顧客

23、保管好其貴重物品當顧客試穿后 “是這雙xx顏色、xx碼嗎” “小姐/先生，請稍等，我立刻幫您取，或先看看其它產(chǎn)品是否有合適的，可以一起試” “小姐/先生，這邊請” “小姐/先生，我叫xx，請問您貴姓？” “xx小姐/先生，我?guī)湍研哟┥稀！?“xx小姐/先生，請保管好您的貴重物品。” “xx小姐/先生，感覺怎么樣，這邊有鏡子，請到這邊看看，會更清楚?！笔褂枚Y貌用語與顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮話語清晰明了認真、專心聆聽距離適中展示貨品使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮動作迅速使用邀請式手勢在前引領使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮幫助顧客打開包裝

24、合，并取出鞋子使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸態(tài)度誠懇使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸使用禮貌用語態(tài)度熱情聲調溫和使用開放式提問使用禮貌用語與顧客同一方言聲調溫和，聲音響亮目光接觸態(tài)度熱情使用邀請式手勢避免錯碼/色 避免勉強顧客 穿著前先把填充物取出，并解開鞋帶 當顧客沒穿襪子時，取出店內試鞋襪為顧客穿上 不要踢到顧客拖下的鞋子 幫助顧客綁鞋帶、整理褲腳當顧客試穿出來感覺滿意時1、 立即給予顧客贊美2、 將顧客試過合適的貨品放到收銀臺“是?。∵@雙鞋子是采用牛皮的材料，特別透氣和耐折” “小姐/先生，我先把您需要的貨品放到收銀臺，您再繼續(xù)挑選其它產(chǎn)品，我馬上過來”使用禮貌用語與顧客同一方言目

25、光接觸聲調溫和距離適中態(tài)度誠懇 要贊美得實在 以專業(yè)的認知回應顧客當顧客有疑問時1、了解顧客的疑問2、根據(jù)顧客的疑問給予相應的回應 “請問您是覺得哪里不合適呢？“xx小姐/先生，您放心，羽毛球鞋是我們的專項，我們公司從2000年開始已經(jīng)連續(xù)六年成為中國國家羽毛球隊的榮譽贊助商。”“我們的鞋采用了了超輕的底材和橡膠大底結合，輕便、耐磨，而底紋紋路的設計足已滿足在進行羽毛球運動的急停、轉身、跳躍等不同訴求，您穿著我們的羽毛球鞋打羽毛球，保證讓您揮灑自如?！笔褂枚Y貌用語與顧客同一方言距離可稍微接近目光接觸態(tài)度誠懇說話簡潔明了突出產(chǎn)品的賣點突出產(chǎn)品能為顧客帶來的利益 抱著為顧客解決疑問的態(tài)度 認真聆聽

26、，聽取顧客的意見 靈活運用開放式和封閉式的提問方法 避免提出主觀意見或貶低貨品 尊重職業(yè)操守，避免貶低其他品牌 以專業(yè)的認知來回應顧客 避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)當顧客詢問您意見時1、 了解顧客感覺2、回答顧客“您覺得呢？” “其實兩款都是今年流行的，看您穿起來哪一又感覺比較舒適，因為每個人的腳形都不一樣，鞋子最主要還是得穿著舒服”使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇使用開放式提問使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸聲調溫和態(tài)度誠懇 避免提出主觀的意見或貶低其它貨品當顧客不滿意時1、建議顧客再看 其它貨品2、當顧客準備離開時把顧客的個人資料記錄下來 “小姐/先生，沒關系，我們還有

27、其它種類的貨品，您再看看?！?“小姐/先生，您好可以把個人的聯(lián)系資料留下，到新貨上市或推廣活動時，我們會有專人及時通知您?！笔褂枚Y貌用語與顧客同一方言聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇使用封閉式提問迅速、準確 盡量說服顧客看其它貨品 可讓顧客自己寫 資料包括（姓名、電話號碼、尺碼、喜歡類型）當顧客感覺衣服尺碼/顏色不適合時1、立刻給顧客更換適合的再試2、 重復當顧客試穿時的步驟 “小姐/先生，請稍等，我馬上幫您換過一雙x碼/x色的?！笔褂枚Y貌用語與顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇動作迅速避免強迫顧客步驟6：附加推銷情景/步驟標準注意/避免事項語言非語言顧客準備試衣顧客從試衣間出來 “小姐

28、/先生，這樣看不著效果，我拿件上身/下身給您作配襯？” “小姐/先生，有雙鞋子配起這套衣服很合適，我拿給你試試？”與顧客同一方言目光接觸聲調溫和態(tài)度誠懇距離適中指示/展示所推介貨品 避免強迫顧客 配襯必須得當顧客付款時 “小姐/先生，凡購滿300元貨品就有100元的現(xiàn)金券贈送給您，現(xiàn)在只差50元，不如再多挑一件吧?！迸c顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮話語清晰、明了態(tài)度誠懇 避免強迫顧客 讓顧客感覺你真的為他著想 要清晰整個推廣活動的操作和流程當顧客購買的貨品金額離申請vip卡的距離相差不遠時 “xx小姐/先生，您再多挑一件貨品就可以得到我們的vip卡，再多挑一件吧。”與顧客同一方言目光接

29、觸聲調溫和，聲音響亮話語清晰、明了態(tài)度誠懇 介紹擁有vip卡的好處，以令顧客認同 清晰vip卡的規(guī)程和優(yōu)惠政策顧客購買完畢，決定付款“xx小姐/先生，現(xiàn)在我們正在做推廣，部分貨品五折，機會難得，您看看有沒有適合的?！迸c顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮話語清晰、明了態(tài)度誠懇距離適中使用邀請式手勢指示/展示所推介貨品 避免強迫顧客 讓顧客感覺你真的為他著想步驟7：完成交易情景/步驟標準注意/避免事項語言非語言當顧客需要交款時1、 幫顧客拿好所需購買的貨品2、 帶領顧客到收銀臺3、 將顧客介紹給收銀同事4、 介紹收銀同事給顧客5、 收銀同事清點顧客所購買貨品的數(shù)量、款式、尺碼、顏色，逐一告知，

30、并顧客與其確認6、 填寫銷售小票7、 收款（專賣店）請顧客到收銀臺交款（專柜）8、 找零9、 包裝貨品10將貨品交給顧客 “xx小姐/先生，我?guī)湍恪?“xx小姐/先生，請到這邊來”“xx，這位是xx小姐/先生” “xx小姐/先生，這是負責收銀的同事，名字叫xx” “xx小姐/先生，xx碼，xx顏色，xx件，一共xx件對嗎？” “xx小姐/先生，請稍等，我?guī)湍_單” “xx小姐/先生，總共560元，收您600元，謝謝！” “xx小姐/先生，總共560元，請到收銀臺付款，謝謝！” “xx小姐/先生，請攜帶銷售小票到收銀臺交款，謝謝！ “xx小姐/先生，找您40元，謝謝！ “xx小姐/先生，這是您的

31、貨品”與顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇雙手從顧客手中獲取貨品使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇使用邀請式手勢在前引領與顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇使用邀請式手勢目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇與顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度誠懇展示貨品使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮正確填寫速度雙手收取現(xiàn)金/信用卡使用邀請式手勢指引使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸聲調溫和，聲音響亮雙手找零/雙手退還信用卡動作迅速將單據(jù)訂在購袋上使用禮貌用語使用雙手交貨品目光接觸

32、留意顧客表情/眼神/動作，適當作出邀請 收銀同事應立即與顧客微笑、點頭示意 收銀同事應立即與顧客微笑、點頭示意 邊點貨確認，邊按要求折疊好衣服，并分類擺放方便裝入包裝袋 避免填錯內容 辨認真假貨幣 避免讀錯金額 盡量收取現(xiàn)金 不用做第8項 避免找錯錢 注意按規(guī)范使用包裝袋當向顧客講述洗滌要求時 “xx小姐/先生，衣服里有洗滌說明，請按照說明進行洗滌，謝謝！”目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度熱誠使用禮貌用語 特殊面料需向顧客說明洗滌方法當向顧客介紹三包政策時 “xx小姐/先生，請檢查一下貨品，并保存好單據(jù)，我們公司設有售后服務，謝謝！”目光接觸聲調溫和，聲音響亮態(tài)度熱誠使用禮貌用語 特價貨品恕不退

33、換 熟讀政策當向顧客介紹vip政策時“xx小姐/先生，凡一次性購買xx元以上的貨品就可以得到vip卡一張，體現(xiàn)您尊貴的身份?！蹦抗饨佑|聲調溫和，聲音響亮態(tài)度熱誠使用禮貌用語微笑清晰說明顧客可享受的優(yōu)惠配合vip卡申請表進行指引說明 具體根據(jù)公司的vip卡政策進行說明當與顧客道別時 “xx小姐/先生，謝謝！歡迎再次光臨！” “xx小姐/先生，下個星期有新貨上市，有空請跟朋友一起來”目光接觸聲調溫和態(tài)度熱誠使用禮貌用語與顧客同一方言身體微微往前彎曲使用邀請式手勢 在允許的情況下陪同顧客到門門口步驟8：售后服務換貨情景/步驟標準注意/避免事項語言非語言當顧客要求換尺碼或顏色時1、 了解顧客需求2、

34、確認顧客需求3、 查看貨品狀況，并邀請顧客出示銷售小票4、 提供換貨服務5、 與顧客確認所換貨品6、 適當提供相應的服務7、 作換貨登記 “小姐/先生，請問有什么可以幫您？” “您想換x碼/x色，是嗎？” “好的，讓我看看，請問您把銷售小票帶上了嗎？” “xx小姐/先生，我們剛剛收到了新貨，您看看有沒有需要，我立刻幫您更換，請稍等” “xx小姐/先生，您檢查一下，或者要試一下嗎？避免要多走一趟浪費您的時間?！蔽⑿κ褂枚Y貌用語目光接觸態(tài)度熱誠聲調溫和仔細檢查貨品，掉牌無損壞核對銷售小票與顧客同一方言迅速目光接觸使用禮貌用語微笑態(tài)度熱誠聲音溫和目光接觸使用禮貌用語微笑態(tài)度熱誠聲音溫和按規(guī)定規(guī)范填寫

35、 讓顧客有一種真誠幫助他的感覺 切勿給顧客一種你懷疑他的感覺 想顧客所想，為顧客提供周到的服務 如果顧客正在選擇貨品時先別打擾他 當沒有顧客所需貨品時禮貌告訴顧客，并了解他是否有其它需要切勿與顧客發(fā)生沖突當顧客要求換款式時1、 了解顧客需求2、 確認顧客需求3、 查看貨品狀況，并邀請顧客出示銷售小票4、 清楚告訴顧客公司對于換款式的政策5、 讓顧客自行選擇6、 提供相應服務7、 與顧客確認所換貨品和金額8、 參照完成交易的步驟9、 整理票據(jù) “小姐/先生，請問有什么可以幫您？” “您想換另外的款式，是嗎？” “好的，讓我看看，請問您把銷售小票帶上了嗎？” “小姐/先生，您可以選擇同等價格的貨品

36、進行更換，如有超出部分按照差額補足，如金額不足則不給予退還，所以您盡量選擇同等價格或超出的貨品，這樣會比較劃算。 “我叫xx，您先看看，有需要時隨時叫我?guī)兔?，我就在附近？?“小姐/先生，這就是您所需要更換的貨品嗎？” “一共300元，減去原來的貨款你應付40元，我?guī)绞浙y到付款?！蔽⑿κ褂枚Y貌用語目光接觸態(tài)度熱誠聲調溫和仔細檢查貨品，掉牌無損壞核對銷售小票與顧客同一方言使用禮貌用語目光接觸態(tài)度誠懇微笑聲調溫和微笑態(tài)度熱誠聲調溫和目光接觸使用禮貌用語與顧客同一方言參考前八個步驟使用禮貌用語與顧客同一方言微笑態(tài)度熱誠聲調溫和將原來貨品的銷售小票與現(xiàn)開銷售小票訂在一起 讓顧客有一種你真誠幫助他的

37、感覺 切勿一顧客發(fā)生沖突 一旦顧客有不滿時，轉交給上級處理 切勿忽略該顧客 如有需要再次與顧客陳述公司的換款政策，但切勿說“我剛才已經(jīng)跟您好說過”等類似的話 一旦顧客有不滿時轉交給上級處理當顧客所需更換的貨品不符合要求時 “xx小姐/先生，非常抱歉，您的貨品已經(jīng)穿著過，超出了我們的換貨范圍?！笔褂枚Y貌用語與顧客同一方言微笑態(tài)度熱誠聲調溫和 留意顧客的表情，切勿激恕他 感同身受，理解顧客的感受當顧客有其它要求或疑問，并不在你能解決的范圍時1、 明確告訴顧客你解決不了2、 找個客流稍微少一點的地方，讓顧客等候3、 向上司簡述事情 “xx小姐/先生，非常抱歉，這我作不了主。” “這樣吧！請到這邊來，

38、我找我的上司幫您，請稍等?！笔褂枚Y貌用語與顧客同一方言微笑態(tài)度熱誠聲調溫和迅速長話短說簡單明了 站在顧客的角度去想，同時表現(xiàn)出無能為力的感覺 切勿讓顧客等得太久步驟8：售后服務維修情景/步驟標準注意/避免事項語言非語言當貨品符合維修范圍內時1、 了解顧客需求2、 查看貨品狀況，并邀請顧客出示銷售小票3、 確認顧客需求4、 開單5、 與顧客確認維修單內容 “小姐/先生，請問有什么可以幫您？” “好的，讓我看看，請問您把銷售小票帶上了嗎？” “您好是要修鞋底，對吧！” “好的，您稍等，我先幫您填寫維修單” “小姐/先生，請問您貴姓，方便留下全名嗎？請留下您的聯(lián)系電話，方便我們通知您來拿。謝謝！”

39、“這雙鞋子需要維修的是鞋底脫膠的位置，是嗎？” “小姐/先生，請您確認，并簽字，謝謝！” “小姐/先生，可以了，維修好后，我們會第一時間通知您好，到時請憑這張維修單取鞋，謝謝！”微笑使用禮貌用語目光接觸態(tài)度熱誠聲調溫和親切有禮仔細檢查貨品，掉牌無損壞核對銷售小票微笑使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸態(tài)度熱誠聲音溫和使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸態(tài)度誠懇微笑聲音溫和規(guī)范填寫使用禮貌用語與顧客同一方言目光接觸態(tài)度熱誠微笑聲音溫和 讓顧客感覺你的專注，誠心為他服務 切勿勉強顧客 讓顧客感覺你細心與周到的服務 把握時機進行附加推銷基本銷售技巧服務用語說話的語氣柔和、親切： 言司的表達：z 語氣：代

40、表主說話句子有輕重快慢，音調有高低升降，抑揚頓挫直接表達間接表達含 蓄 肥 豐滿（女性）/健壯（男性z 抑揚頓挫的作用： 有助講者傳情達意，視顧客為自己的朋友 聽者舒服，易于接受 有助樹立親切、尊重的待客形象 瘦 苗條（女性）/健康（男性） 小姐/先生，您還沒付款（當顧客到收銀臺而忘記付錢時） 小姐/先生，是不是還有別的想看看呢？（借此提醒顧客）z 要點： 吐字清晰、音調適中 注意節(jié)奏、快慢適中 注意聲調、抑揚頓挫婉 轉 您太胖/腳太大，沒有您的尺碼 我們店的尺碼最大是“ 您穿不了這款式 或者介紹另外一款給您，會更適合，您先試試？常用禮貌用語（根據(jù)實際情況靈活運用）您好！歡迎光臨361度專賣店，請隨意挑選。（或請隨便看看）請問有什么我可以幫忙的？請問需要什么？我?guī)湍摇Ｕ姹?，已?jīng)賣完了，過兩天會有貨到，或者把您的聯(lián)系電話留下，到貨是我們及時通知您，您看好嗎？沒關系，歡迎隨時光臨！您慢走。請稍等，我馬上回來不好意思，讓您久等了不好意思，麻煩你稍等沒關系，讓我?guī)湍鷽]關系，您隨便看看，或者會有其它款式適合您請問您需要什么尺碼/號碼不好意思，沒有您要的尺碼/號碼，或者我