4S店 客戶抱怨處理流程

1、上海*汽車 服務(wù)有限公司客戶抱怨處理流程總 頁 數(shù)：共 4頁 文件編號 ：sh-jjqc-0521生效日期 ：2013-06-011.0目的 規(guī)范公司現(xiàn)行客戶投訴反饋處理程序，保證處理程序的暢通；及時有效響應(yīng)客戶投訴，避免延誤帶來的更多損失，提高客戶滿意度。2.0適用的范圍 適用于公司客戶投訴反饋的處理工作。3.0職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部門：負責(zé)接收客戶投訴并反饋車間等其他相應(yīng)部門，投訴分析完成后把處理結(jié)果反饋至客戶3.2其它部門：在問題涉及時負責(zé)問題的分析、措施的提出及執(zhí)行。4.0處理方式：4.1除非客戶有要求的解決問題的格式，否則均按照我司品質(zhì)異常處理模式。4.2.客戶抱怨分級：客戶抱怨分三種等級

2、：4.2.1嚴重抱怨：4.2.1.1客戶給出改善對策要求，要求提供改善正式文件；4.2.1.2造成客戶資金損失或給客戶造成嚴重影響；4.2.1.3相同問題連續(xù)發(fā)生。4.2.2 一般異常抱怨：一般的外觀性抱怨。4.2.3 偶發(fā)性異常抱怨：服務(wù)、技術(shù)、配件方面的抱怨4.3.處理時限： 4.3.1若是嚴重抱怨，則處理時限為：臨時解決對策須于收到起2個工作日內(nèi)完畢。 4.3.2對于一般性和偶發(fā)性的異常抱怨，處理事項相同，若同時發(fā)生時，則需評估嚴重性，依照優(yōu)先級排序進行處理。 4.3.3如需要服務(wù)顧問協(xié)助溝通客戶進一步了解情況，也必須及時知會車間等相關(guān)部門。 4.3.4當(dāng)服務(wù)顧問有最新反饋時，從最新反饋

3、日期起重新計算處理異常問題時限。 4.3.5需要進行測驗或重新分析等嚴重影響處理時間的情況下，測驗及分析時間不包括在上述時間內(nèi)，但需先與服務(wù)顧問溝通并反饋客戶取得客戶的理解與支持。4 5.0處理流程： 5.1服務(wù)顧問接到客戶反饋后，詳細記錄客戶反映的不良事項，并及時傳達至車間。 5.1.1投訴反饋內(nèi)容必須完整，至少包括以下內(nèi)容5.1.1.1客戶名稱、車型、車牌號5.1.1.2進廠日期、出廠日期、維修項目 5.1.1.3投訴何種缺陷或問題 5.1.1.4客戶在什么環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)該問題 5.2接到客戶投訴信息后，車間須即時對投訴問題進行確認5.2.1當(dāng)投訴問題不清楚，需向服務(wù)顧問/客戶進一步了解情況5.

4、2.2服務(wù)顧問、業(yè)務(wù)、等相關(guān)人員提供技術(shù)及其他方面支持5.3服務(wù)顧問、車間等相關(guān)部門共同負責(zé)與實施客訴處理對策 5.3.1如投訴非我公司問題 5.3.1.1及時把意見反饋服務(wù)顧問 5.3.1.2服務(wù)顧問與客戶溝通，進一步了解清楚客戶方的詳細情況； 5.3.2當(dāng)確認為我司責(zé)任 5.3.2.1經(jīng)確認并分析屬我司存在問題后，根據(jù)實際問題需要由車間負責(zé)組織成立問題處理小組，小組成員應(yīng)包括以下人員： 業(yè)務(wù)部相對應(yīng)的業(yè)務(wù)代表、服務(wù)顧問及所負責(zé)的維修技術(shù)人員 5.3.3組員的職責(zé) 5.3.3.1積極配合問題解決進度，按時完成改善工作； 5.3.3.2參與改善措施的提出、執(zhí)行和監(jiān)督； 5.3.3.3原因分析及

5、驗證； 5.3.3.4討論并制定長期的改進計劃或措施，并對其驗證。5.4改善對策的實施針對分析的原因，采取相應(yīng)的臨時、長期改進措施，包括但不局限以下內(nèi)容。5.4.1對客訴做出迅速的臨時處理措施5.4.2加強技師專業(yè)技能、配件品質(zhì)嚴控5.4.3措施的采取必須能使現(xiàn)存的問題得到改善5.4.4措施的采取不會導(dǎo)致新的問題出現(xiàn)5.4.5措施的采取能確保此類錯誤不再發(fā)生5.5所提出的措施得到驗證后，整理投訴處理的過程、分析原因和所采取的措施推動持續(xù)改進，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。附：流程圖工作說明主導(dǎo)部門客戶抱怨服務(wù)顧問客訴異常的記錄及初步證據(jù)的收集異?，F(xiàn)象出現(xiàn)及時反饋車間并與其共同分析原因成立客訴異常處理小組（必要時）異常的初步確認與分析整理歸檔相關(guān)資料及文件，并使其標(biāo)注化，防止問題再發(fā)生對長期對策的執(zhí)行逐項確認，并對其有效性進行跟蹤與確認共同尋求異常的根本原因，擬定針對性的解決方案，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源去執(zhí)行對策對客戶的異常原因分析進一步