酒店開(kāi)業(yè)各部門按VIP三級(jí)接待服務(wù)程序培訓(xùn)

1、嗨嘍酒店開(kāi)業(yè)各部門按vip三級(jí)接待服務(wù)程序培訓(xùn)周國(guó)榮（省級(jí)星評(píng)員）一、目的為做好大廈貴賓接待服務(wù)工作，樹(shù)立大廈品牌形象，特制定貴賓(vip)接待服務(wù)程序。二、內(nèi)容(一)貴賓(vip)等級(jí)分類1、特級(jí)貴賓(1) 國(guó)內(nèi)外有杰同影響的政治家、政府官員；(2) 國(guó)際上有影響的人士或?qū)Υ髲B的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要影響人人士。2、a級(jí)貴賓(1) 副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；(2) 國(guó)家旅游局正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)；(3) 國(guó)內(nèi)處著名企業(yè)、集團(tuán)、酒店、旅行社總裁；(4) 國(guó)內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會(huì)名流；(5) 對(duì)大廈的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士。3、b級(jí)貴賓(1) 廳(局)級(jí)以下政府官員或

2、領(lǐng)導(dǎo)；(2) 各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會(huì)名流；(3) 國(guó)家副局領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)家旅游局正處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；(4) 星級(jí)酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；(5) 對(duì)大廈經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有較重要影響的人士。(二)貴賓接待服務(wù)的申請(qǐng)1. 總經(jīng)理辦公室、銷售部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門經(jīng)理填寫貴賓接待通知單明細(xì)呈報(bào)總經(jīng)理。2. 貴賓接待通知單應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、職務(wù)、單位、隨行人員抵離店時(shí)間及特殊喜好與要求，提同貴賓等級(jí)意見(jiàn)要求。3. 總經(jīng)理對(duì)呈的的貴賓申請(qǐng)單迅速批復(fù)，確定貴賓等級(jí)后轉(zhuǎn)銷售部。(三)貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備1. 貴賓等級(jí)確定后，承接部門提前下發(fā)貴賓接

3、待通知單，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。2. 對(duì)于a、b級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門、人員負(fù)責(zé)。3. 對(duì)于特級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理組織臨時(shí)接待服務(wù)小組，詳細(xì)擬訂接待服務(wù)方案，并逐項(xiàng)落實(shí)。4. 相關(guān)部門收到貴賓接待通知單后，須立即在部門內(nèi)傳達(dá)，關(guān)按要求做好相應(yīng)的貴賓接待準(zhǔn)備和檢查工作。5. 接待服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)新的要求和變化時(shí)，有關(guān)部門立即反饋接待部門，接待部門提前下發(fā)更改或補(bǔ)充通知單至有關(guān)部門簽收，重大變更須請(qǐng)示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行(緊急情況可先電話通知，詳細(xì)記錄通知時(shí)間及接電人姓名)。(四)貴賓房間的檢查1. 貴賓抵店前8小時(shí)(最遲4小時(shí))，工

4、程部須對(duì)貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。特級(jí)、a級(jí)貴賓由工程部經(jīng)理檢查；b級(jí)貴賓由工程部主管級(jí)以上人員檢查。2. 貴賓抵店前4小時(shí)(最遲2小時(shí))，客房部須按照貴賓接待通知單的要求完成對(duì)貴賓房間的準(zhǔn)備，并檢查整改完畢。特級(jí)、a級(jí)貴賓由客房部經(jīng)理檢查；b級(jí)貴賓由客房部主管級(jí)以上人員檢查。3. 貴賓抵店前2小時(shí)(最遲1小時(shí))，質(zhì)管部(大堂副理)須對(duì)貴賓房間檢查完畢(設(shè)備設(shè)施的檢查于工程部檢查完畢后完成)。特級(jí)、a級(jí)貴賓由質(zhì)管經(jīng)理檢查；b級(jí)貴賓由質(zhì)管部質(zhì)檢員檢查，檢查完畢后須填寫檢查表。4. 貴賓抵店前半小時(shí)，總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。(五)貴賓接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)1.總

5、經(jīng)理(1) 對(duì)呈報(bào)的貴賓申請(qǐng)單迅速做出回復(fù)，確定貴賓等級(jí)和接特規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。(2) 詳細(xì)審批或擬定接待方案。(3) 客人抵店時(shí)，到機(jī)場(chǎng)或帶領(lǐng)部門經(jīng)理到大堂迎接。(4) 客人離店時(shí)，到大堂或機(jī)場(chǎng)送行。2. 銷售部(1) 銷售部將總經(jīng)理批復(fù)的貴賓申請(qǐng)單留本部門存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)貴賓接待通知單，貴賓接待通知單必須注明貴賓等級(jí)、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期、時(shí)間及住店期間的日程安排、付款方式、銷售部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門，主動(dòng)了解貴賓住店期間的宴請(qǐng)，會(huì)客和其它重要活動(dòng)，詳細(xì)詢問(wèn)對(duì)客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)布置的要求。(2) 銷售部負(fù)責(zé)貴賓抵離的迎送準(zhǔn)備工作。(3)

6、 美工須做好照像、攝像的準(zhǔn)備工作。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，前臺(tái)放貴賓題詞薄。(4) 會(huì)議服務(wù)：根據(jù)預(yù)定單的要求將所需的工、設(shè)備等準(zhǔn)備好。3.前廳部接到通知單后，在客人抵達(dá)酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號(hào)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(1) 貴賓抵達(dá)前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封，。(房卡上加蓋vip印章)。(2) 貴賓抵店時(shí)不需在總臺(tái)登記，請(qǐng)貴賓在住店登記表上簽字即可。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。(3) 貴賓房號(hào)必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記、專人收發(fā)。(4) 貴賓鑰匙要仔細(xì)核對(duì)，經(jīng)常檢查。(5) 接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。(6) 重要客人的行李由前廳

7、部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。(7) 如須支機(jī)場(chǎng)或車站接站，行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)。行李裝車后，馬上返回酒店。(8) 大廈部門迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套，并根據(jù)情況提前將旋轉(zhuǎn)門打開(kāi)，方便貴賓進(jìn)入。(9) 貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。(10)賓外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。(11)客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派行李員在客房門口等候。運(yùn)送行李要及時(shí)，要嚴(yán)格清點(diǎn)有無(wú)遺忘和破損。(12)總機(jī)話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號(hào)和姓名。接貴賓電話時(shí)，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，須詢問(wèn)客人同意后方可轉(zhuǎn)接，貴賓叫早服務(wù)由機(jī)器和人工各叫醒一次。4.大堂副理核對(duì)貴賓通知

8、單上的詳細(xì)內(nèi)容，與客房部經(jīng)理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。(1) 貴賓抵店前，檢查大廳歡迎（指示）牌，各營(yíng)業(yè)部門的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓抵達(dá)前1小時(shí)，大堂副理必須查房。(2) 貴賓抵達(dá)時(shí)，在大廳迎接立即通知樓層房門，同時(shí)與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻(xiàn)上花束。(3) 引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間，酌情介紹房?jī)?nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請(qǐng)貴賓休息。(4) 熟記貴賓住店期間的全部活動(dòng)日程，特別注意貴賓外出、歸來(lái)的時(shí)間。(5) 了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式，注意活動(dòng)日程的變更，并隨時(shí)配合他們的工作。(6) 貴賓離店前，注意收集其對(duì)店內(nèi)各方面的印象和意見(jiàn)并及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)。(7) 貴賓啟程時(shí)，通知貴賓車輛

9、、行李保衛(wèi)人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送。5.客房部(1) 根據(jù)貴賓通知單與接待方面聯(lián)系，盡早確定房號(hào)。(2) 在貴賓抵店前準(zhǔn)備好房間，特級(jí)貴賓須全部使用新布草，確保設(shè)備安全正常。(3) 與餐飲部、前廳中及其他有關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備完畢，嚴(yán)格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級(jí)進(jìn)行物品配備)：a. 果籃：擺放在茶幾上。特級(jí)果籃成本價(jià)100元以內(nèi)，水果6種；a級(jí)果籃成本核算價(jià)2050元，水果4種以上；b級(jí)果籃成本價(jià)25元以內(nèi)，水果3種以上。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個(gè)洗手盅，茶幾上擺放總經(jīng)理歡迎卡。

10、b. 酒水(特級(jí)貴賓提供酒水，a、b級(jí)貴賓根據(jù)情況提供)：酒水?dāng)[放在minibar內(nèi)。紅酒配紅酒籃，2只紅酒杯，適量干果；白葡萄酒配冰桶，1塊白口布(折疊成長(zhǎng)條狀)，2只白酒杯。同時(shí)，酒水要配備開(kāi)瓶器，配備高檔筒裝散茶3種(龍井、烏龍、茉莉)。c. 花籃：特級(jí)花籃：100元以內(nèi)；a級(jí)花籃：60元以內(nèi)；b級(jí)花籃：30元以內(nèi)。花籃擺放位置根據(jù)房型和房間擺設(shè)情況確定。d. 小冰箱：酒水品種齊全；在冰桶內(nèi)配備冰塊。e. 閱讀用品：按大廈規(guī)定擺放齊魯晚報(bào)、生活日?qǐng)?bào)和新聞大廈報(bào)；根據(jù)客人的喜好配備適里的書籍、雜志或介紹濟(jì)南及大眾報(bào)集團(tuán)的資料。f. 紀(jì)念品或土特產(chǎn)：根據(jù)需要配備有特色的紀(jì)念品或山東(濟(jì)南)特

11、產(chǎn)。(4) 在客人抵達(dá)前半小時(shí)應(yīng)房間，并調(diào)好空調(diào)禁止任何人再進(jìn)出。(5) 客房部經(jīng)理及大堂副理應(yīng)引領(lǐng)貴賓進(jìn)入客房，服務(wù)員在樓層貴賓房間門口迎候。為貴賓開(kāi)門，并向其問(wèn)好，提前準(zhǔn)備熱毛巾和歡迎茶。(6) 貴賓住店期間，服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓姓氏，稱其職務(wù)或頭銜，貴賓外出應(yīng)立即通知大堂副理、部門經(jīng)理或房務(wù)中心?？头坎繎c增加貴賓所在樓層服務(wù)員，提供管家式服務(wù)。根據(jù)客人的起居情況，優(yōu)先安排清掃，并做到一離一小整。水果、酒水隨時(shí)補(bǔ)充，垃圾每次清掃都要撤走(注意不要將客人有用物品撤走)，毛巾、布草隨用隨換，每次清掃完畢后，須由領(lǐng)班在10分鐘內(nèi)進(jìn)行檢查，客房部經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持每天親自檢查貴賓房。根據(jù)貴賓喜好及時(shí)調(diào)整客房清

12、潔時(shí)間，夜床服務(wù)時(shí)間、室溫的高低，枕頭的高低和軟硬、酒水茶葉的品種等，和保安部一起做好貴賓住店期間的保安工作。對(duì)貴賓客衣要指定有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心喲的員工來(lái)收發(fā)，專人洗滌，專人熨燙，仔細(xì)包裝，主管檢查，專人送問(wèn)。6.餐飲部(1) 宴會(huì)預(yù)訂員接到貴賓訂餐晨，要詳細(xì)詢問(wèn)訂餐人要求，做好記錄。(2) 訂宴會(huì)預(yù)訂立即向餐飲部經(jīng)理，行政總廚、有關(guān)廚師長(zhǎng)、銷售部、質(zhì)管部、總經(jīng)理辦公室等有關(guān)部門和人員通知有關(guān)接待要求，如提前一天以上獲得重要接待信息，要根據(jù)貴賓等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定貴賓等級(jí)詳細(xì)編寫并發(fā)送貴賓宴會(huì)通知單交相關(guān)部門簽收，根據(jù)需要配作宴會(huì)指示牌放在大廳。a級(jí)以上（或b級(jí)200元/人以上標(biāo)準(zhǔn)）貴賓宴會(huì)必須配備鮮花，

13、服務(wù)員著旗袍服務(wù)，提前制作席珍、席簽、提前查閱客史資料，做好貴賓的客史檔案資料的記錄和整理工作。(3) 餐廳服務(wù)a. 餐廳主管：就餐前半小時(shí)全面檢查餐廳各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否符合要求，服務(wù)過(guò)程中勤巡視，細(xì)心觀察客人的表情、動(dòng)作，及時(shí)指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要的客人時(shí)，要親自服務(wù)。b. 餐飲部經(jīng)理：就餐前檢查餐廳，協(xié)調(diào)與其人部門的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內(nèi)部密切配合。c. 行政總廚：按照宴會(huì)通知單后，制訂菜單，于宴會(huì)開(kāi)始前1小時(shí)交餐飲部經(jīng)理，特級(jí)交總經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后，份由總經(jīng)理室存檔， 份交餐飲部辦公室存檔）d. 員：須7.康樂(lè)部(1) 了解貴賓的愛(ài)好，對(duì)其需用的設(shè)備仔細(xì)檢查，做到萬(wàn)無(wú)一失

14、。(2) 掌握貴賓的活動(dòng)時(shí)間并做好充分的準(zhǔn)備。8.物業(yè)部(1) 貴賓抵店前，pa人員應(yīng)徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活動(dòng)進(jìn)行和貴賓進(jìn)出時(shí)，要停止清掃活動(dòng)。(2) 在a級(jí)以上貴賓重大宴會(huì)樓層配備服務(wù)員管理男女衛(wèi)生間。(3) 貴賓專車要優(yōu)先擦洗，并由經(jīng)理檢查。9.財(cái)務(wù)部(1) 迅速辦理為貴賓臨時(shí)急需物品聽(tīng)采購(gòu)審批手續(xù)。(2) 通知收銀員貴賓的房號(hào)、姓名。(3) 在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按領(lǐng)導(dǎo)的指示做帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單，結(jié)帳正確。10.采購(gòu)部(1)隨時(shí)做好應(yīng)急采購(gòu)準(zhǔn)備，迅速對(duì)貴賓接待所物品進(jìn)行采購(gòu)。11.工程部(1) 通知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓

15、抵達(dá)對(duì)各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，有問(wèn)題及時(shí)修復(fù)，特a級(jí)貴賓房由工程部經(jīng)理親自檢查。(2) 遇a級(jí)以上貴賓舉行重大宴會(huì)時(shí)，工程部要派人值班，確保各項(xiàng)設(shè)備安全運(yùn)行。出現(xiàn)問(wèn)題及進(jìn)處理。(3) a級(jí)以上貴賓的專梯要事先檢查。12.保安部(1) 根據(jù)客人身份確定警衛(wèi)方案。(2) 對(duì)物級(jí)貴賓，應(yīng)擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，組成臨時(shí)警衛(wèi)小組。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)方式。作好各種應(yīng)急防范準(zhǔn)備，禁止可疑人員接近，重要宴請(qǐng)或會(huì)議時(shí)，維持好門前秩序，疏導(dǎo)交通，提前預(yù)留車位。對(duì)貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要有細(xì)檢查，確保沒(méi)有危險(xiǎn)品存放。13.總經(jīng)理辦公室(1) 總辦處必須明確掌握“貴賓等級(jí)、姓名、性別、人數(shù)、服務(wù)、抵離店日期、時(shí)間、航機(jī)號(hào)、相關(guān)日程安排，接待要求，免費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)項(xiàng)目”等內(nèi)容。(2) 接待貴賓過(guò)程中，尤其是歡迎、歡送、迎賓員安排、贈(zèng)送鮮花、禮品等與酒店相關(guān)的聲場(chǎng)景，必須由負(fù)責(zé)接待