最新電商、天貓客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司起步簡(jiǎn)單版

1、客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利 ,規(guī)范和加強(qiáng)客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一 、客服分級(jí)：分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)（一）基本工資以客服職稱劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。1. 初級(jí)客服要求: （1）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通. （2）了解公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù) （3）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單. （4）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳. （5） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求. （6） 服從公司的管理,切實(shí)

2、維護(hù)公司利益.2. 中級(jí)客服要求:（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).（2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.（3） 熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 引導(dǎo)顧客消費(fèi)（5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7） 服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.（8） 必須在初級(jí)客服上干滿3個(gè)月以上，打字考試60字/分鐘以上3 . 高級(jí)客服要求:（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).（2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通

3、.（3） 熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)（5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7） 服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.（8） 必須在中級(jí)客服上干滿1年以上, 打字考試80字/分鐘以上（9） 協(xié)助主管完成部門的管理工作（10） 具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力（11） 對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作（12） 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問(wèn)題4 資深客服要求:（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).（2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行溝通.

4、（3） 熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識(shí)悉商品規(guī)格和參數(shù)（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi)（5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7） 服從公司的管理的,切實(shí)維護(hù)公司利益.（8） 必須在客服上干滿2年以上（9） 協(xié)助主管完成部門的管理工作（10） 具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力（11） 對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作（12） 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問(wèn)題（13） 能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì) 出色完成主管安排下的任務(wù)（二）工資包含：基本工資 、績(jī)效獎(jiǎng)金1. 工資核算職稱工齡(要求)基本工資提成綜合考評(píng)全勤津貼補(bǔ)助初級(jí)客

5、服1-3月40*26天=1040100100100中級(jí)客服3個(gè)月以上60*26天=1560200100200高級(jí)客服1年以上70*26天=1820300200200資深客服2年以上100*26天=2600500200200備注：當(dāng)月遲到、早退、請(qǐng)假總計(jì)3次（包括3次、其中請(qǐng)假不超過(guò)2次）以上取消全勤獎(jiǎng)；無(wú)故曠工半天以上取消全勤獎(jiǎng)并扣除當(dāng)天工資，正常請(qǐng)假最小單位按半天計(jì)扣除相應(yīng)工資。2.績(jī)效獎(jiǎng)金績(jī)效獎(jiǎng)金通過(guò)業(yè)績(jī)考評(píng)*綜合考評(píng)兩部分考核評(píng)分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（1）客服部門績(jī)效提成表：階段訂單總額績(jī)效核算第一階段3萬(wàn)元訂單總額*1%第二階段3以上8萬(wàn)元3萬(wàn)元*1%+（訂單總額-3）*1.5%第三階段8萬(wàn)元以

6、上3萬(wàn)元*1%+5*1.5%+（訂單總額-8）*2%（2）綜合考評(píng)（初始分值100）分值90分以上8089分7079分6069分60分以下 考評(píng)獎(jiǎng)滿額考評(píng)獎(jiǎng)80%考評(píng)獎(jiǎng)60%考評(píng)獎(jiǎng)40%考評(píng)獎(jiǎng)無(wú)獎(jiǎng)金備注：附：客服人員考評(píng)細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)輕度違規(guī)：1、交接班后本人辦公桌面凌亂 2 分/次2、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作2 分/次3、遲到、早退 2-5 分/次4、未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 5 分/次5、當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴,回復(fù)申訴不耐心,不友好 5 分/次6、當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過(guò) 5 分鐘,未告知上級(jí) 4 分/次7、未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作 2-5 分/次8、客服

7、信息錄入錯(cuò)誤包貨、打單 2 分/次9、隨機(jī)抽查 2-5 分/一次錯(cuò)誤中度違規(guī)：1、主要工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍等私人店鋪 10 分/次2、晚班下班離開辦公室前沒(méi)有鎖門、關(guān)窗、空調(diào)、燈、總電源等 10 分/次3、表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符,虛報(bào)工作量 10 分/次4、當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映,或者知情不報(bào) 10 分/次5、私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄 10 分/次6、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過(guò) 1130 分鐘 10 分/次7、單獨(dú)處理突發(fā)情況能力5分/次8、客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)商品知識(shí)5分/次 重度違規(guī)：1、曠工 20 分/次2、當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生

8、口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突(有效投訴) 20 分/次3、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20 分/次,同時(shí)照價(jià)賠償客服工作內(nèi)容抽查考核，考核不過(guò)或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-2分/條/次：由部門領(lǐng)導(dǎo)不定期對(duì)聊天記錄、客服工作進(jìn)行抽查:1、及時(shí)查看評(píng)價(jià)管理，遇到不良評(píng)價(jià)在二個(gè)工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理 2、整理和分析交易過(guò)程中發(fā)現(xiàn)商品的問(wèn)題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片等）反饋到主管上面： +2分3、遇到需要有問(wèn)題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時(shí)進(jìn)行備注的再記錄4、定期檢查服務(wù)網(wǎng)店的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量（至少每周一次）5、早班客服每天處理疑難快遞，晚班客服每天記錄當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問(wèn)題。（晚上7點(diǎn)以后）6、遇到任何不能解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)使用通訊工具（qq，旺旺，手機(jī)，固定）與主管取得聯(lián)系并得到解決。