基于品牌戰(zhàn)略的奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡管理

1、基于品牌戰(zhàn)略的奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡管理第3章奧迪經(jīng)銷商管理現(xiàn)狀及存在的不足3.1奧迪經(jīng)銷商管理在中國的歷史及管理現(xiàn)狀20世紀90年代初，奧迪100在中國取得成功，讓一汽-大眾完成了第一次市場“跳級”，奧迪100項目的成功完成，也讓大眾汽車集團董事長皮耶?？吹搅酥袊邫n車市場的前景，也讓當時僅有捷達一款產(chǎn)品的一汽-大眾燃起了引進高檔車的欲望。經(jīng)過慎密思考，大眾汽車集團決定將在德國秘密研發(fā)的奧迪新車，改名為a6后引進中國市場。此時在奧迪品牌的銷售渠道上出現(xiàn)了爭議，是否建立獨立的銷售網(wǎng)絡成為了中德雙方爭論的焦點，因此這對奧迪品牌的意義重大。一項市場調(diào)查顯示，一汽令人想到卡車，而大眾令人想到經(jīng)濟型車。如果奧

2、迪品牌與一汽-大眾并網(wǎng)銷售，很容易讓人忽略奧迪這個高端豪華品牌。為了打造奧迪這個高端豪華品牌，凸顯其獨特地位，在中國樹立高端品牌形象，這就必須高起點建立其獨立的銷售網(wǎng)絡。2000年3月28日，第一家奧迪a6標準經(jīng)銷商北京中潤發(fā)公司正式開業(yè)，這是第一家奧迪在中國的經(jīng)銷商，也是第一家展示奧迪品牌高檔次的經(jīng)銷商展廳。從此以后，奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡與國產(chǎn)奧迪車一樣迅速壯大，截至到2009年底，奧迪在中國已經(jīng)擁有最為成熟的經(jīng)銷商網(wǎng)絡，集產(chǎn)品銷售、服務維修、備件銷售和信息反饋四項功能于一體的奧迪特許經(jīng)銷商已經(jīng)達到150家，覆蓋了全國的100個大中城市。其尊貴、完善的服務共8次摘得j.d.power公布的“中國汽

3、車用戶服務滿意度”冠軍和“中國汽車銷售滿意度”冠軍。為了實現(xiàn)奧迪在2015年成為最成功的高檔豪華品牌，奧迪在中國的經(jīng)銷商數(shù)量將達到300家，這將為奧迪實現(xiàn)其品牌戰(zhàn)略奠定堅實的基礎。隨著中國汽車市場尤其是高端豪華車市場的蓬勃發(fā)展，經(jīng)銷商網(wǎng)絡在迅速地發(fā)展壯大，一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部十分重視奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡管理，2006年組建了奧迪網(wǎng)絡管理部，職責是奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡的發(fā)展進行管理，奧迪網(wǎng)絡管理部的目標是打造全國領先的經(jīng)銷商網(wǎng)絡。經(jīng)過4年的發(fā)展，奧迪網(wǎng)絡管理部在不斷的發(fā)展壯大，目前已成立了網(wǎng)絡發(fā)展、網(wǎng)絡質(zhì)量、管理培訓和產(chǎn)品培訓四個科室，其管理實力在不斷上升。奧迪作為中國高檔豪華品牌的領頭羊，其經(jīng)銷商網(wǎng)絡

4、也處于整個行業(yè)的前列，按照“同一星球、同一品質(zhì)、同一奧迪”的標準，奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡在奧迪網(wǎng)絡管理部的嚴格管理下，已經(jīng)逐步走向成熟，并日趨標準化和專業(yè)化。3.2奧迪的品牌戰(zhàn)略在市場競爭日益激烈的今天，產(chǎn)品之間的差異越來越少，甚至產(chǎn)品的技術(shù)特征可以復制拷貝。在這種情況下，真正的市場占有者只能屬于那些最具有吸引力并能提供出色的價值定位及最具獨立性的品牌。在汽車市場中，尤其是高檔豪華車市場，品牌形象對于品牌的成功至關重要。一個成功的品牌必須是獨特的，無法模仿和完全獨立的；必須具有悠久的歷史傳統(tǒng)，擁有其特有的生命力；可以凸顯擁有者的氣質(zhì)特點。奧迪作為一個具有百年悠久歷史的高檔豪華汽車品牌，為了實現(xiàn)它的夢想

5、，就必須將它的品牌做大做強。奧迪的品牌戰(zhàn)略：奧迪的愿景：在2015年，成為最成功的高檔豪華品牌。奧迪的使命：實現(xiàn)領先奧迪的目標：在產(chǎn)品情感和品質(zhì)方面成為品牌形象的領導者，以確保絕對的客戶滿意度，實現(xiàn)其最高的銷量目標，最大的利潤目標以及成為最受歡迎的雇主。奧迪的戰(zhàn)略：區(qū)域、產(chǎn)品、價格、公關、經(jīng)銷商網(wǎng)絡奧迪的基礎：奧迪的品牌特征及核心理念“突破科技，啟迪未來”3.3奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡規(guī)劃具體實施細則總目標：致力于建立并保持中國高檔轎車經(jīng)銷商網(wǎng)絡領導地位。其基本策略是：為保持奧迪在中國高檔轎車市場營銷的領導地位,建立專業(yè)的、科學的網(wǎng)絡規(guī)劃和網(wǎng)絡布局；按照奧迪在中國長期的發(fā)展戰(zhàn)略以及用戶最大程度便利性,積

6、極的、有步驟的、高質(zhì)量地建設經(jīng)銷商；全面貫徹奧迪全球統(tǒng)一的ci/cd標準,保持奧迪經(jīng)銷商在國內(nèi)高檔轎車品牌的領先形象；建立全面、系統(tǒng)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡基礎管理體系根據(jù)這個策略，截止2009年底，已開業(yè)的奧迪特許經(jīng)銷商達到150多家，這是國內(nèi)高檔轎車覆蓋率最高的網(wǎng)絡，其極大地方便了顧客的購車和售后服務，也有利于汽車銷售和獲得更大的市場份額。3.3.1奧迪經(jīng)銷商的選建流程一汽-大眾十分重視奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡的發(fā)展，為了做好奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡布局和規(guī)劃，特別成立奧迪網(wǎng)絡決策委員會，對奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡的布局和新經(jīng)銷商的選建進行審核。其經(jīng)銷商選建流程如下：只有通過奧迪網(wǎng)絡決策委員會，該經(jīng)銷商才有權(quán)建造奧迪特許經(jīng)銷商，否

7、則不能進行建造；通過這個選建流程提高了奧迪經(jīng)銷商的門檻，確保只有符合奧迪品牌要求的經(jīng)銷商才能修建奧迪特許經(jīng)銷商。3.3.2奧迪經(jīng)銷商的建造一旦新經(jīng)銷商通過奧迪網(wǎng)絡決策網(wǎng)絡會，成為新的奧迪經(jīng)銷商，那么就開始進行經(jīng)銷商的建造階段。分為如下階段：1）概念設計階段，在這個階段，主要是有建筑師按照奧迪品牌要求進行新22經(jīng)銷商展廳的概念設計，并與施工單位進行溝通，要求施工單位根據(jù)建筑師的概念設計制定出該展廳的具體施工圖，同時建筑師的概念設計和施工圖都必須由網(wǎng)絡發(fā)展室的項目負責人進行指導和審核，經(jīng)認可后方可進行施工。2）項目施工階段，項目施工設計完畢并經(jīng)網(wǎng)絡發(fā)展室確認后就可以進行項目施工，在施工中要求施工單

8、位嚴格按照施工設計進行施工，制定相應的施工項目進度，對施工中出現(xiàn)的意外情況進行處理，并將信息隨時傳遞給網(wǎng)絡發(fā)展室，網(wǎng)絡發(fā)展室的項目負責人負責跟蹤項目施工的進度和狀況，與經(jīng)銷商和施工隊進行信息交流和溝通，并處理意外情況。3）開業(yè)驗收階段，項目施工完畢后，網(wǎng)絡發(fā)展室的項目負責人按照奧迪要求，實施工程驗收和開業(yè)驗收，也就是對施工工程的質(zhì)量進行驗收，驗證是否滿足奧迪展廳的要求。此外，還進行展廳的開業(yè)驗收，驗證是否滿足奧迪開業(yè)的要求。如果以上驗收不符合奧迪要求，則經(jīng)銷商必須進行整改，整改完畢后再接受驗收。開業(yè)驗收合格后奧迪新經(jīng)銷商方可進行對外銷售和服務。3.3.3奧迪經(jīng)銷商的管理方法隨著奧迪特許經(jīng)銷商增

9、多和市場競爭日趨激烈，需加強并細化對經(jīng)銷商的管理以保持奧迪在市場競爭中的優(yōu)勢。2006年奧迪網(wǎng)絡部成立后，奧迪網(wǎng)絡部完善和新增奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡管理辦法,這些管理辦法正在奧迪網(wǎng)絡管理中發(fā)揮重要的作用。3.4奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量管理3.4.1質(zhì)量管理的主要目標持續(xù)地滿足并超出用戶的期望，提升用戶滿意度和保持力；提高品牌和經(jīng)銷商的形象；把我們的品牌同競爭對手區(qū)分并提高競爭力；保證并提高經(jīng)銷商的盈利水平3.4.2質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容(1)客戶滿意度管理：客戶滿意度管理是經(jīng)銷商管理的一項十分重要的工作，市場歸根結(jié)底是由一個個客戶組成的，一個品牌要贏得好的市場份額，良好的銷量和利潤，就必須讓客戶滿意。奧迪的客戶

10、滿意度管理是為了讓奧迪經(jīng)銷商更好的樹立為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務的意識，以持續(xù)、不斷的提高奧迪用戶滿意度，提升奧迪品牌形象，進一步鞏固和加強奧迪品牌在中國市場的競爭優(yōu)勢。其客戶滿意度調(diào)查流程如下：(2)標準管理檢查：2008年一汽大眾奧迪啟動對全國奧迪特許經(jīng)銷商的標準化檢查，旨在審核所有已授權(quán)奧迪經(jīng)銷商對德國大眾制定的標準化服務執(zhí)行力度考核。所有的檢查人員依據(jù)奧迪全球檢查標準和流程對經(jīng)銷商的銷售、服務等各方面進行了詳細深入的系統(tǒng)檢查?？己藘?nèi)容圍繞質(zhì)量管理體系展開，從管理職責到服務標準、從環(huán)境情況到基本設施，從文件檔案到客戶接待，從培訓管理到滿意度等，逐項檢查。通過標準管理，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商管理的不足，促使經(jīng)

11、銷商改進和完善現(xiàn)有制度，并將此項標準真正貫徹到日常工作當中，成為輔助日常管理、提高管理效率的一種工作手段。標準管理提高了奧迪經(jīng)銷商的整體管理水平。(3)秘密采購：秘密采購由獨立的調(diào)研公司完成，考核結(jié)果向奧迪匯報。這樣，通過來自調(diào)研公司神秘顧客的第一手資料，奧迪品牌能非常準確而直觀地掌握其經(jīng)銷商網(wǎng)絡的第一手銷售服務的工作情況，并根據(jù)秘密采購報告迅速發(fā)現(xiàn)在執(zhí)行銷售流程過程中存在的問題，針對這些問題進行分析和改進，強化奧迪經(jīng)銷商對于銷售流程的管理，并不斷提高銷售流程的執(zhí)行能力，通過流程的執(zhí)行以提高銷售質(zhì)量。這樣流程的執(zhí)行使得消費者能在任何一家奧迪經(jīng)銷商都能享受到奧迪全球統(tǒng)一標準的高品質(zhì)的服務。自從1

12、999年奧迪a6上市以來，一汽-大眾的秘密采購每年進行1-2次，涉及全國所有一汽-大眾奧迪特許經(jīng)銷商，而到如今，奧迪的秘密采購加大了力度，對所有的奧迪經(jīng)銷商每年進行6次秘密采購，這也說明了奧迪對于秘密采購的重視，通過秘密采購不斷增強其經(jīng)銷商網(wǎng)絡的流程執(zhí)行能力和服務能力，提高其客戶滿意度，塑造良好的品牌形象。 (4)經(jīng)銷商人力資源管理：對于奧迪經(jīng)銷商人員尤其是關鍵崗位人員進行管理，是一項非常重要的工作。對經(jīng)銷商的關鍵崗位人員通過專業(yè)評估比如ac測評，了解經(jīng)銷商關鍵崗位人員的勝任程度，對不符合崗位要求的人員進行培訓和發(fā)展，使之滿足奧迪經(jīng)銷商發(fā)展的要求。此外，還對經(jīng)銷商人力資源中的銷售人員進行嚴格管

13、理，減少其人員流失，確保穩(wěn)定的銷售隊伍，有利于提高經(jīng)銷商的戰(zhàn)斗力和凝聚力，取得更多的銷量和利潤。(5)crm應用能力提升：crm軟件是目前所有奧迪經(jīng)銷商都應用的軟件，但是應用水平和效果成差不齊，通過提升經(jīng)銷商crm應用能力，可以協(xié)助經(jīng)銷商建立以客戶關系管理為導向的管理體制，加強系統(tǒng)應用，提升管理效益；協(xié)助區(qū)域通過該系統(tǒng)實現(xiàn)對經(jīng)銷商的量化管理；協(xié)助經(jīng)銷商開展crm應用流程梳理，提高經(jīng)銷商工作效率和管理水平，不斷完善系統(tǒng)滿足經(jīng)銷商發(fā)展的需要。3.5奧迪經(jīng)銷商人員培訓3.5.1人員培訓的主要目標針對各層次經(jīng)銷商人員進行培訓，提升經(jīng)銷商隊伍素質(zhì)，打造一支高素質(zhì)的符合奧迪品牌的人員隊伍，不斷滿足和超越客

14、戶期望，以專業(yè)的素養(yǎng)贏得客戶，實現(xiàn)領先的培訓。3.5.2人員培訓的主要工作內(nèi)容（1）組建培訓隊伍：奧迪品牌為了贏得在中國高檔豪華車市場的地位，就必須擁有高素質(zhì)的銷售隊伍，將奧迪品牌的產(chǎn)品及其理念傳遞給客戶。而這些高素質(zhì)的銷售隊伍是需要經(jīng)過專業(yè)的培訓產(chǎn)生的，因此組建高素質(zhì)的培訓隊伍是奧迪網(wǎng)絡部的重點工作，培訓隊伍包括內(nèi)部培訓師的招聘培養(yǎng)和外部培訓師的招聘25培養(yǎng)。內(nèi)部培訓師的招聘培養(yǎng)是通過公司內(nèi)部進行招聘具有一定工作經(jīng)驗的工作人員作為培訓師，并進行半年或者一年的經(jīng)銷商實習，聽課學習等方式才能成為正式的培訓師，為了強化這些培訓師的專業(yè)技能還對這些培訓師進行每年15天的專業(yè)聽課培訓。外部培訓師主要是

15、選擇國內(nèi)或者國際知名的培訓機構(gòu)，選聘符合奧迪品牌要求的培訓師，并安排其到經(jīng)銷商實習，并通過授課不斷完善其技能，使其滿足奧迪品牌要求。（2）組織實施培訓：奧迪網(wǎng)絡部對奧迪經(jīng)銷商的各層級人員尤其是銷售人員和服務人員進行培訓，包括產(chǎn)品類和管理類的培訓，并根據(jù)不同層次人員的要求設置對應的課程體系，以提高奧迪經(jīng)銷商人員的專業(yè)素質(zhì)。比如對銷售人員進行產(chǎn)品知識和銷售流程培訓；對銷售經(jīng)理和銷售總監(jiān)進行領導力培訓；對總經(jīng)理進行總經(jīng)理研討培訓；通過這些專業(yè)的培訓，提高了奧迪經(jīng)銷商各層次人員的技能和水平。（3）新課程體系開發(fā)：隨著市場的發(fā)展，消費者對人員的服務質(zhì)量要求也逐漸提高，經(jīng)銷商的業(yè)務對人員的素質(zhì)要求也在提高

16、，因此，為了適應發(fā)展的需要，奧迪網(wǎng)絡部還不斷開發(fā)新的課程，以滿足不同層次人員的新要求，設計針對性的新培訓模塊，并制定相應的培訓方案，以滿足經(jīng)銷商需求。3.6奧迪經(jīng)銷商管理存在的不足作為中國高檔豪華轎車市場的領跑者，奧迪銷售事業(yè)部一直致力于建設完善的經(jīng)銷商營銷服務網(wǎng)絡，為了讓奧迪消費者能享受到奧迪全球一流的服務，奧迪銷售事業(yè)部不遺余力地發(fā)展壯大奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡隊伍。與其他的競爭品牌相比，奧迪的優(yōu)勢是在中國擁有目前最完善最成熟的經(jīng)銷商網(wǎng)絡。但是，隨著中國高檔豪華轎車市場競爭的日趨激烈，越來越多的競爭品牌的加入，競爭品牌比如奔馳寶馬的經(jīng)銷商網(wǎng)絡的迅速擴張，奧迪的經(jīng)銷商網(wǎng)絡面臨著更多的挑戰(zhàn)，不僅來自于外

17、部競爭品牌的挑戰(zhàn)，也面臨著自身的挑戰(zhàn)，在奧迪網(wǎng)絡的發(fā)展壯大中網(wǎng)絡管理也逐漸暴露出一些問題。這些問題如果不能盡快解決勢必會影響奧迪在中國的長期良性發(fā)展，也將影響奧迪實現(xiàn)其宏偉的目標。3.6.1奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡的優(yōu)勢在縮小奧迪第一家特許經(jīng)銷商中潤發(fā)建于1999家，十年時間，奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡已從1999年的十幾家擴展到現(xiàn)在的150家，銷售區(qū)域覆蓋了全國的大中城市，甚至到一些縣城。奧迪已經(jīng)具備了一個較完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡，應該說這種快速的網(wǎng)絡建設速度是與國內(nèi)日益增長的高檔轎車需求是相適應的，也為奧迪這些年取得優(yōu)異的銷售業(yè)績提供了有力的保障，確保了奧迪在中國高檔豪華轎車市場的領頭羊地位。但是中國的汽車市場是不可

18、預測的，在2008年遭遇美國的次貸危機，全球的金融危機后，中國汽車市場在2009年實現(xiàn)了井噴，這是令歐美國家，日本韓國都很眼紅，目前這種汽車銷售的旺盛勢頭還在延續(xù)，這也使得更多的外國品牌意識到了中國市場的巨大潛力，加快其在中國市場的擴張，尤其在高檔豪華車市場已經(jīng)一覽無余。下圖為截止到2009年12月底中國高檔豪華車各品牌的經(jīng)銷商數(shù)量。這張圖表明了奧迪目前在中國高檔豪華車市場具有最多的經(jīng)銷商，最大的經(jīng)銷商網(wǎng)絡，但是競爭品牌在迅速擴張，奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡的比較優(yōu)勢在縮小。如果要繼續(xù)保持奧迪的領先優(yōu)勢，就必須加快奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡的建設速度，否則將不利于奧迪銷售業(yè)績的進一步提升，不利于奧迪市場份額的進一步增

19、加，影響奧迪品牌在中國市場做大做強。因此如何保質(zhì)保量地建設一批高素質(zhì)的奧迪經(jīng)銷商，這是奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡發(fā)展所面臨的一個巨大挑戰(zhàn)。3.6.2客戶滿意度亟需提高客戶滿意度是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。客戶滿意度反映了客戶對于該品牌的認可程度。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平成為衡量企業(yè)競爭力的重要指標。各大汽車品牌都在努力做好客戶管理，希望能獲得客戶的認可，贏得客戶的滿意度。因為市場是由客戶組成的，贏得了客戶就贏得了市場，而且只有較高的客戶滿意度才能獲得較

20、高的客戶忠誠度。忠誠客戶具有較高的性價比，研究表明，向新客戶進行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶進行推銷所花費的6倍，如果將每年的客戶關系保持率增加5個百分點，則可將利潤增長85%。因此提高客戶滿意度有利于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。從上圖可以看出，2009年奧迪的客戶滿意度（包括銷售滿意度ssi和服務滿意度csi）相比于2008年排名下降，其中銷售滿意度ssi由no.1降到no.2,服務滿意度csi由no.2降到no.10?？蛻魸M意度下降意味著奧迪經(jīng)銷商服務質(zhì)量的下降，客戶的流失，市場份額的流失，品牌形象和影響力的下降。因此如何提高奧迪品牌的客戶滿意度，如何在奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡提高客戶滿

21、意度是奧迪不得不面對的一個問題。3.6.3銷售人員專業(yè)素質(zhì)和人員流失問題奧迪作為一個具有百年悠久歷史的高檔豪華品牌，其不僅具有深厚的歷史沉淀，還有領先業(yè)界的獨特專業(yè)技術(shù)，比如asf，fsi，quattro，mmi等等。如何讓客戶認知這個品牌，了解奧迪的領先科技，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售，提升客戶對于品牌的認知，其很大程度是需要通過銷售顧問來進行傳遞的，因此專業(yè)的銷售顧問是一個品牌發(fā)展壯大的重要因素。奧迪銷售顧問不僅要掌握這些專業(yè)知識和技能，還要根據(jù)客戶的需求給客戶進行講解展示，并提出積極建議的銷售方法。奧迪銷售顧問必須按照奧迪要求的銷售流程進行汽車銷售，滿足并超越客戶的期望。目前奧迪品牌在全國已經(jīng)擁

22、有150家奧迪特許經(jīng)銷商，一線銷售人員的數(shù)量已經(jīng)超過1600名，他們負責奧迪產(chǎn)品的銷售。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，這些銷售人員具備以下特點：（1）年輕，社會閱歷少。這些銷售人員平均年齡在23-24歲，大多數(shù)銷售顧問畢業(yè)于大、中專院校，很少是本科及以上學歷。（2）從事奧迪銷售的工作時間短。在這些銷售人員中，一部分是剛畢業(yè)的學生，沒有任何工作經(jīng)驗；一部分是來自于其他品牌的（比如大眾、豐田、本田、福特等等）的銷售人員，有一定的銷售工作經(jīng)驗，對奧迪品牌認知不多；一部分是來自經(jīng)銷商內(nèi)部的轉(zhuǎn)崗，比如以前做售后服務或者前臺，轉(zhuǎn)崗作銷售顧問。通過調(diào)查目前在奧迪品牌工作3年以前的銷售顧問不到25%。（3）銷售知識和技能不高

23、。在汽車銷售過程中，銷售人員除了掌握銷售流程和銷售技巧之外，還需要掌握汽車的專業(yè)知識，比如奧迪這些專利技術(shù)的工作原理和獨特賣點，以及這些高科技給客戶帶來的好處。奧迪的大部分銷售顧問并不是汽車或營銷專業(yè)出身，并沒有學習相關的汽車基礎知識和市場營銷知識，這需要從零開始學習。（4）人員流失率高。由于汽車銷售行業(yè)本身工作壓力大，彈性大，在加上部分奧迪經(jīng)銷商不重視公司人力資源管理，其不合理的薪酬體系和激勵機制使得一部分奧迪銷售顧問流失，每年都有一部分奧迪銷售顧問流失到競爭品牌，這對品牌的發(fā)展壯大極為不利。因此如何面對銷售人員專業(yè)素質(zhì)和人員流失問題，建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的銷售隊伍是奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡所面臨的一

24、個挑戰(zhàn)。第4章奧迪品牌經(jīng)銷商管理的方案優(yōu)化和策略4.1高效選建奧迪特許經(jīng)銷商在銷售行業(yè)有一句名言，那就是終端制勝。在汽車行業(yè)，目前各個汽車品牌都在建造屬于自己品牌的經(jīng)銷商網(wǎng)絡，都在打造屬于自己品牌的經(jīng)銷商隊伍，都在做大做強自己的經(jīng)銷商網(wǎng)絡。所以經(jīng)銷商的選建以及經(jīng)銷商的網(wǎng)絡布局就顯得十分重要，這是一個品牌要長久發(fā)展的戰(zhàn)略，這也是一個高端豪華品牌的一個必然性選擇，如果說經(jīng)銷商網(wǎng)絡布局是一個戰(zhàn)略層面的事情，那么高效選建優(yōu)質(zhì)的經(jīng)銷商就是一個戰(zhàn)術(shù)層面的事情。經(jīng)銷商網(wǎng)絡布局是一個戰(zhàn)略，必須考慮到很多影響因素，包括當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展形勢，汽車市場發(fā)展趨勢和消費者消費偏好，同行業(yè)競爭者的布局等等。這些都要都需要前期

25、作很多調(diào)研，收集相關信息而最終確定；如果經(jīng)過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)該市場不具有發(fā)展?jié)摿拖M能力，那么就需要慎重考慮。在經(jīng)銷商網(wǎng)絡布局確定之后，接下來的工作就是做經(jīng)銷商的選建。經(jīng)銷商的選建是一個操作層面的事情，同時也是一個非常重要的基礎工作。即使經(jīng)銷商布局十分合理，但是經(jīng)銷商選建做的不好，那就很難達到預期的效果，很難把這個經(jīng)銷商網(wǎng)絡做大做強。因此經(jīng)銷商的選建其重要性是無需置疑的，我們要選建的必須是符合奧迪標準的優(yōu)質(zhì)的經(jīng)銷商。奧迪經(jīng)銷商選建已經(jīng)有一段歷史，從最初的1999年的中潤發(fā)到現(xiàn)在，已經(jīng)具有十年的歷史。隨著時間的推移，奧迪經(jīng)銷商選建也逐步進行標準化，在摸索中前行，不斷完善，目前已經(jīng)達到一個標準化的程

26、度。中國汽車的高端豪華市場在飛速發(fā)展，競爭對手寶馬、奔馳、雷克薩斯的不斷擴張，這些都使得奧迪這個中國豪華車的領頭羊不得不加快網(wǎng)絡布局的腳步，因此高效做好奧迪特許經(jīng)銷商的選建是奧迪網(wǎng)絡部的一個重要課題。4.1.1新經(jīng)銷商的招募第一、通過網(wǎng)絡這種方式，在網(wǎng)上公布奧迪經(jīng)銷商招募信息，并明確招募經(jīng)銷商的所在城市，時間要求和條件要求，能較快地篩選符合條件的經(jīng)銷商。（1）申請公司條件要求?申請單位必須在法律上和財務上獨立，并且具有按照中華人民共和國經(jīng)濟30法律、法規(guī)運作，同時具備中華人民共和國國家工商總局批準的小轎車經(jīng)銷權(quán)及地方發(fā)放的維修權(quán)。?不拖欠一汽集團公司任何款項。?有較好的經(jīng)營場所。?經(jīng)營狀況良好

27、。?融資能力較強。?土地應在上述范圍之內(nèi),地理位置優(yōu)越。?土地面積應在1,5000平方米以上，臨街長度120米以上。?土地手續(xù)資料齊全（土地證、立項批復、規(guī)劃許可、紅線圖等），同時要求所提交的材料必須真實。（2）申請公司必須提供的相應附件?營業(yè)執(zhí)照?維修許可證?驗資報告?土地手續(xù)第二、網(wǎng)上招募新經(jīng)銷商的管理為了完善網(wǎng)上招募新經(jīng)銷商業(yè)務，更好地服務于奧迪品牌的經(jīng)銷商網(wǎng)絡布局，規(guī)范網(wǎng)上招募新經(jīng)銷商的管理工作。具體方案如下：（1）奧迪網(wǎng)絡部在全國每個區(qū)域設定一項目負責人，該負責人負責網(wǎng)上招募新經(jīng)銷商業(yè)務。（2）該負責人在各個區(qū)域（奧迪全國六個區(qū)域）選擇一家代理公司，這家代理公司負責進行申請公司的資料

28、篩選和情況核實工作。也就是說該代理公司必須對奧迪網(wǎng)絡部負責，對所在區(qū)域申請公司的資料要進行核實，發(fā)現(xiàn)不符合堅決不能讓其入圍。（3）代理公司對符合條件的申請公司必須寫一份調(diào)研報告，詳細地報告該公司目前的經(jīng)營狀況，財務狀況，盈利能力，融資能力，信用等級，企業(yè)人員狀況，該報告必須在申請公司入選后兩周內(nèi)向項目負責人提交報告。（4）項目負責人每個月必須與代理公司進行信息溝通，召開網(wǎng)上招募新經(jīng)銷商月例會，并將信息傳遞給奧迪網(wǎng)絡部。（5）項目負責人審核代理公司提交的符合條件的申請公司名單和調(diào)研報告，31必要時可進行實地調(diào)查，名單和調(diào)研報告經(jīng)審核后提交奧迪網(wǎng)絡部，并作為奧迪網(wǎng)絡決策委員會的資料備案。通過網(wǎng)上招

29、募新經(jīng)銷商，可以省時省力，在短時間內(nèi)可以對招募到符合奧迪品牌要求的新經(jīng)銷商，對于不符合要求的經(jīng)銷商可以不用考慮，大大提高了經(jīng)銷商選建的效率。4.1.2新經(jīng)銷商的建設（1）實施項目負責人承包責任制由于目前奧迪在建的新經(jīng)銷商很多，為了加快新經(jīng)銷商的建設速度，確保經(jīng)銷商的建設質(zhì)量，必須實施項目負責人承包責任制，即明確各個新經(jīng)銷商建設的項目負責人，將每個新建的經(jīng)銷商落實到具體的項目負責人，所有的建設由項目負責人進行整體的負責，包括新經(jīng)銷商地址的選擇，新經(jīng)銷商的施工進度，新經(jīng)銷商的開業(yè)驗收等等。這些所有的事情由項目負責人總體負責，根據(jù)實際情況制定項目建設計劃，并時時監(jiān)控，負責整個施工過程中的指導，并及時

30、跟蹤解決實際施工中出現(xiàn)的問題，確保整個項目如期完成。由于項目負責人責任重大，必須實施相應的激勵政策，在質(zhì)量合格的條件下如果能夠按期完成或者提前完成的項目負責人，必須給與相應的物質(zhì)激勵和精神激勵，以最大限度地激發(fā)項目負責人的工作熱情。（2）建立新經(jīng)銷商建設報告制度為了快速高質(zhì)建設新經(jīng)銷商，項目負責人必須每個月報告新經(jīng)銷商建設進度，并對比所制定的項目建設計劃，明確目前新經(jīng)銷商建設的進度狀態(tài)，對于沒有達到進度要求的必須進行解釋，說明工程進度延誤的原因，并調(diào)整相應的項目建設計劃。通過新經(jīng)銷商建設報告制度，奧迪網(wǎng)絡部可以掌握目前各個新經(jīng)銷商的工程建設進度，并對于目前建設過程中出現(xiàn)的問題進行分析，制定相應

31、的對策。（3）編制項目建設指南和驗收指導在項目建設中，由于每個項目負責人不可能對項目施工過程中的問題都考慮得那么全面，可能會有疏漏，這就會為后面的建設施工留下隱患，為了實現(xiàn)高效建設新經(jīng)銷商，可以根據(jù)以前的建設經(jīng)驗，并結(jié)合奧迪的經(jīng)銷商建設要求，聯(lián)系工程建設實際編制項目建設指南，這將有助于提高項目負責人和施工單位的施工質(zhì)量和進度，而驗收指導則明確了各個階段驗收的內(nèi)容和標準要求，這也可以實現(xiàn)在該階段結(jié)束后即可進行部分驗收，縮短了項目工程進度，為以后的開業(yè)驗收奠定了基礎。（4）做好項目經(jīng)驗總結(jié)在新經(jīng)銷商的建設過程中，會遇到以前沒有遇到的問題，比如與設計院關于設計風格溝通問題，與施工單位關于建設用料問題

32、。遇到這些問題，作為項目負責人應該組織人員進行問題分析，制定相應的解決措施。在事情解決后做好事情的分析報告，并在項目經(jīng)驗總結(jié)中進行體現(xiàn)，每個項目負責人在每個新經(jīng)銷商建設結(jié)束后都必須提交一份該項目的總結(jié)報告，總結(jié)自己在該項目的得失。通過這樣的項目總結(jié)，可以不斷提升項目負責人的工作能力，能減少項目建設過程中的問題，有利于提升項目建設速度和質(zhì)量。4.2提高奧迪品牌的客戶滿意度客戶滿意度是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶的實際體驗相比較得到的一個綜合評價。也就是說，就是客戶是否滿意是通過對一種產(chǎn)品或者品牌的個人感知的效果與他的期望值相比較后得出的結(jié)果。如果客

33、戶他對產(chǎn)品或者品牌的個人感知低于他的期望值，那么他對于該產(chǎn)品或者品牌是不滿意的；如果客戶他對產(chǎn)品或者品牌的個人感知符合他的期望，那么他對于該產(chǎn)品或者品牌是滿意的；如果客戶他對產(chǎn)品或者品牌的個人感知遠遠超越了他的期望，讓他有驚喜或者感動，那么他對于該產(chǎn)品或者品牌是非常滿意的；客戶滿意度反映了客戶對于該品牌的認可程度。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。為什么越來越多的品牌注重客戶滿意度，客戶滿意度對企業(yè)來說也越來越重要。因為隨著市場的不斷成長和發(fā)展，市場會越來越成熟，競爭會越來越激烈，市場也回從以前的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。中國的高檔豪華汽車市場

34、，上世紀末奧迪a6可謂一枝獨秀，那時候買奧迪a6需要托人走關系，一車難求，屬于賣方市場，這時候由于供不應求，當然不愁賣，客戶也別無選擇，只要有車，或者能按時提車，就滿意了。但是目前中國的高檔豪華汽車市場除了奧迪，又有了寶馬，奔馳、雷克薩斯、沃爾沃等等競爭對手，市場也變得更加成熟，客戶也更加成熟，由于客戶有更多的選擇，對于買同一級別的車，我可以選寶馬，也可以選奧迪，也可以選奔馳，這個時候消費者有更多的選擇空間，屬于買方市場。這個時候品牌之間就需要進行競爭，把客戶爭取過來，那么辦法就是讓客戶滿意，只有讓客戶滿意，才能實現(xiàn)成交，才能實現(xiàn)銷售，才能贏得市場份額，才能實現(xiàn)企業(yè)盈利。2009年奧迪的客戶滿

35、意度（包括銷售滿意度ssi和服務滿意度csi）相比于2008年排名下降，其中銷售滿意度ssi由no.1降到no.2,服務滿意度csi由no.2降到no.10。客戶滿意度下降意味著奧迪經(jīng)銷商服務質(zhì)量的下降，客戶的流失，市場份額的流失，品牌形象和影響力的下降。這就要求奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡必須提升客戶滿意度，贏得更多客戶對于奧迪品牌的認可，從而贏得市場。為提高經(jīng)銷商網(wǎng)絡的客戶滿意度。我們建議采取如下措施：4.2.1建立卓越的奧迪企業(yè)文化企業(yè)文化主要是指在長期生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中所創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的總和。它包括價值觀念、道德規(guī)范、行為準則、歷史傳統(tǒng)、流程制度、物質(zhì)環(huán)境等。企業(yè)文化指一

36、種管理思想，是以文化為管理的根本手段對企業(yè)進行管理，是除了人事管理、財務管理以外的重要管理手段。可以這樣說，企業(yè)文化作為一個企業(yè)的軟實力，它是一個企業(yè)長期發(fā)展的一個積淀，對企業(yè)起到不可估量的作用。奧迪作為一個高檔豪華品牌，有其悠久的歷史和深厚的沉淀，有其獨特的價值觀念，并歷經(jīng)傳承，不斷更新，形成了“突破科技啟迪未來”的核心理念和“尊貴、動感、進取”的價值觀。作為奧迪特許經(jīng)銷商，也應該將奧迪的價值觀作為企業(yè)的工作價值觀并在經(jīng)銷商的各項工作中具體體現(xiàn)，通過這樣的企業(yè)文化建設創(chuàng)造一個良好的工作氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，提高員工滿意度，從而提高客戶的滿意度。（1）開展奧迪企業(yè)文化培訓為了建立奧迪企業(yè)

37、文化，就首先需要進行奧迪企業(yè)文化培訓，讓奧迪經(jīng)銷商人員充分了解奧迪的企業(yè)文化，掌握奧迪的精神理念，真正理解奧迪的“尊貴、動感、進取”的價值觀和“突破科技啟迪未來”的核心理念。第一、開發(fā)和編制培訓課件為了做好奧迪企業(yè)文化培訓，首先必須開發(fā)和編制課件，該課件必須讓學員深刻34領會奧迪品牌的理念，課件的開發(fā)可以先作問卷調(diào)查，了解經(jīng)銷商對于該課程的需求，結(jié)合這些需求，聯(lián)系經(jīng)銷商的實際情況進行課件開發(fā)，課件開發(fā)可以自己獨立開發(fā)也可以找第三方培訓機構(gòu)進行。課件開發(fā)時必須明確課件培訓內(nèi)容和培訓大綱，為確保課件質(zhì)量，課件開發(fā)后需進行研討和試講。第二、制定培訓方案培訓課件開發(fā)完成后，需根據(jù)奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡狀況制定

38、相應的培訓方案，明確培訓時間、培訓地點、培訓對象、培訓計劃、培訓師資源、培訓所需費用，由于該培訓為專項培訓，所以需申請培訓費用用于該培訓。第三、實施培訓培訓方案通過后，就可以實施培訓，首先編制和發(fā)放培訓通知，讓參加培訓人員進行報名，然后根據(jù)培訓方案在指定的時間和地點實施培訓，在培訓過程要做好培訓的過程監(jiān)控。第四、培訓評估培訓完成后，需要對培訓效果進行評估，這主要是來自培訓學員的反饋，我們可以收集這些學員的反饋信息，并據(jù)此進行相關的改進工作，以不斷提升我們的培訓質(zhì)量。（2）研討企業(yè)文化，分享成果在經(jīng)銷商內(nèi)部組織人員研討企業(yè)文化，將奧迪的企業(yè)文化融入到經(jīng)銷商的實際工作中。第一、成立項目工作小組企業(yè)

39、文化是一個公司的軟實力，也是一個企業(yè)的生命力，一個優(yōu)秀的企業(yè)必定會有一個優(yōu)秀的企業(yè)文化做支撐。要做好企業(yè)文化，需成立項目工作小組，明確該項目小組的組長和成員，組長以總經(jīng)理或者總經(jīng)理助理比較適合，以戰(zhàn)略眼光，并結(jié)合市場形勢和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃來制定企業(yè)文化第二、每個月組織研討企業(yè)文化為了將深入挖掘企業(yè)文化，項目工作小組每個月召開企業(yè)文化研討會，除了小組成員之外，還可以讓小組之外的人員參加，增加小組的影響力，讓更多的員工參與到這項活動中來，通過每個月企業(yè)文化研討總結(jié)當月企業(yè)文化建設成果，并確定下一步工作重點。第三、將企業(yè)文化成果在企業(yè)內(nèi)部報刊上發(fā)表項目工作小組要充分利用企業(yè)內(nèi)部報刊，及時將企業(yè)文化的成果

40、進行展示，讓企業(yè)員工了解目前企業(yè)文化建設的成果，調(diào)動企業(yè)員工參與的積極性。第四、企業(yè)文化的宣貫企業(yè)文化確定之后，項目工作小組要開展企業(yè)文化的宣傳，讓全體員工深入學習企業(yè)文化，并將企業(yè)文化和自身的工作實際結(jié)合起來，貫徹實施企業(yè)文化，并對在此活動中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵。企業(yè)的領導層在此過程中要以身作則，掌控這個過程。企業(yè)管理層要做好企業(yè)文化的執(zhí)行工作，并將該工作持續(xù)做下去。4.2.2塑造專業(yè)的形象禮儀奧迪作為一個高端豪華品牌，其品牌形象的塑造十分重要，人們可以從網(wǎng)絡上、電視上、廣告活動中看到奧迪的身影，對奧迪品牌有所了解。而消費者則主要是通過經(jīng)銷商網(wǎng)絡，通過實際的購買或者售后服務活動對奧迪品牌進

41、行親身體驗，以此來評價奧迪品牌。在這些活動中，主要是由經(jīng)銷商網(wǎng)絡的銷售人員和服務人員與消費者直接接觸，所以這些人員的表現(xiàn)將直接影響消費者對于奧迪品牌的感知，這是消費者最真實的體驗，可以說這些一線的銷售人員和服務人員是奧迪品牌的形象代言人，最真實地代表了奧迪的形象。為了給客戶一個良好的服務體驗，我們必須做好經(jīng)銷商人員的形象塑造。美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言。從這個公式可以看出，肢體語言在信息的表達中占了相當大的比重。因此良好的形象會贏得消費者的好感，贏得消費者的信賴，增強其客戶滿意度。（1）選取專業(yè)的培訓機構(gòu)奧迪網(wǎng)絡部沒有從事專業(yè)

42、形象禮儀的培訓師，必須從外部聘請專業(yè)的培訓機構(gòu)，由項目負責人去主動搜索和聯(lián)系這些培訓機構(gòu)，明確提出我們的需求，并制定詳細的工作任務說明，對培訓機構(gòu)的實力和經(jīng)驗進行考查，要求對方進行投標。通過投標、競標環(huán)節(jié)，最終確定培訓機構(gòu)。（2）確定培訓方案培訓機構(gòu)確定后，開始制定培訓方案，明確培訓計劃、培訓對象、培訓內(nèi)容、培訓授課師資等等，由于奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡分布較廣，為了確保培訓效果，按區(qū)域分小組，采用到店輔導的方式，以最大限度地保證培訓質(zhì)量。（3）實施培訓第一、培訓前調(diào)查在實施培訓前進行形象禮儀調(diào)查，制定調(diào)查問卷，并將調(diào)查問卷進行匯總統(tǒng)計，能更好地了解目前該經(jīng)銷商人員對于形象禮儀的認識程度，這有助于增強培

43、訓實施的針對性。第二、形象禮儀培訓。形象禮儀培訓內(nèi)容主要包括三個部分：儀容、儀表、儀態(tài)，通過授課和實際演練進行培訓，在授課過程中要明確要點。1、儀容：頭發(fā)、面容、手部比如頭發(fā)：注意衛(wèi)生，勤于梳洗，做到無油膩、無頭屑、無異味；長短適中，做到前不齊眉、側(cè)不遮耳、后不觸領，不遮蓋面部；美發(fā)自然，不彩染、發(fā)型不怪異。2、儀表：職場人士應著正裝或單位統(tǒng)一定制的工裝上崗。具體要求：職場人士在工作中除了要按規(guī)定佩戴胸牌、工卡外，還要保證職業(yè)裝的干凈、熨燙，外觀不臟不皺無破損，上衣口袋和褲子口袋不亂入雜物，熨出褲線。職業(yè)男性著西服套裝時，襯衫下擺要掖進西褲內(nèi)，襯衫比西裝袖長出1-2厘米為宜。不要卷起袖管、褲管

44、。保持皮鞋光亮，系好鞋帶，襪子不臟不破無異味。女士不要穿得過透過露過短。不要帶與身份、崗位不相符的飾品，數(shù)量以少為佳。領帶、襯衣、西裝、襪子、鞋子顏色協(xié)調(diào)。領帶：整潔、無污漬、無破損、無皺褶；領帶節(jié)不宜太大或太小；定期更換橙色或深色領帶；領帶系好后長度以正好觸及皮帶扣為宜。絲巾：結(jié)要齊于領口、絲巾下部不可低于衣襟、絲巾要保持干凈平整，無污漬。3、儀態(tài)：微笑、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、點頭、握手、迎客、送客比如站姿：它的基本做法是，面帶微笑，抬頭挺胸，雙目平視前方，下頜微收，頸部挺直，雙臂自然下垂，處于體側(cè)，兩腿立正并攏，重心垂直在兩腳之間，男士兩腳37分開或呈立正姿勢，與肩齊寬、右手收抱，左手握

45、住右手手腕，自然放于皮帶扣上；女士雙腳呈v字形或丁字形站立。它的基本要領是：頭正、頸直、肩壓、胸展、臂垂、腹收、臀緊、膝提、趾抓、重心垂直在腳掌上。男士和女士通?？梢愿鶕?jù)各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在手位與腳位的不同。工作中站立時切忌身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉、半坐半立、蹬踏站立、渾身亂動等不良站姿。第三、一對一現(xiàn)場指導每個人都有自己的習慣，經(jīng)銷商人員雖然已經(jīng)明確了標準要求，但是還有一定的差距，采用一對一現(xiàn)場指導的方式其效果將會很好，一對一的現(xiàn)場指導，將針對每個人的形象，也就是其儀容儀表儀態(tài)進行指導，指出其不足之處，讓其建立標準的形

46、象。第四、制定個人改進計劃根據(jù)一對一現(xiàn)場指導結(jié)果，培訓師將反饋經(jīng)銷商人員，其需要重點改進之處，比如走姿，著裝等等，并制定相應的個人改進計劃，該計劃由經(jīng)銷商管理層來監(jiān)督實施。（4）實際應用在經(jīng)銷商人員掌握這些形象禮儀之后，下一步工作就是將這些禮儀運用到實際工作，比如銷售人員如何將這些禮儀運用到銷售流程中，服務人員如何將這些禮儀與服務活動結(jié)合起來。這是應用層面，需明確各個環(huán)節(jié)其操作要點，比如銷售人員在初次接觸這個流程其動作要點包括著裝、點頭問候、微笑、握手、自我介紹、遞名片、引領等。采用現(xiàn)場演練的方式能讓經(jīng)銷商人員有更深刻的感受和體會，能更好地服務于客戶，讓客戶親身體驗奧迪經(jīng)銷商人員的形象禮儀。4

47、.2.3建立和實施客戶滿意度考核指標為了增強經(jīng)銷商人員的服務意識，提高客戶滿意度，應建立客戶滿意度考核指標。下面以銷售人員為例進行說明。（1）設定客戶滿意度考核指標在銷售人員的kpi指標中增加客戶滿意度這個考核指標，其考核比重設定在20%，其具體指標包括交車現(xiàn)場回訪、客服回訪、crm系統(tǒng)回訪三個部分，其成績=交車現(xiàn)場回訪（30%）+客服回訪（40%）+crm系統(tǒng)回訪（30%）。第一、交車現(xiàn)場回訪交車現(xiàn)場回訪由客服人員來做，在該銷售人員與客戶交車時進行，回訪表由客戶進行填寫，回訪結(jié)果將保存，回訪成績將錄入到該銷售人員kpi考核系統(tǒng)。第二、客服回訪客服回訪由客服人員來做，在交車一段時候后進行電話回

48、訪，回訪結(jié)果將保存，回訪成績將錄入到該銷售人員kpi考核系統(tǒng)。第三、crm系統(tǒng)回訪crm系統(tǒng)回訪由銷售人員來做，針對潛在客戶和現(xiàn)實客戶進行跟蹤回訪，每個客戶都設定了回訪計劃，銷售經(jīng)理將對crm系統(tǒng)回訪的質(zhì)量進行檢查，其考核成績將錄入到該銷售人員kpi考核系統(tǒng)。（2）實施客戶滿意度考核指標每個月對銷售人員的客戶滿意度進行考核，根據(jù)交車現(xiàn)場回訪、客服回訪、crm系統(tǒng)回訪三個部分的分值計算出其客戶滿意度的總成績。（3）績效反饋和改進每個月銷售經(jīng)理將與銷售人員進行面談，反饋其績效成績，對于回訪中出現(xiàn)的問題與銷售人員進行分析，找出其原因，并提出相應的改進建議。比如原因是產(chǎn)品知識掌握不專業(yè)，那就制定產(chǎn)品知

49、識的學習計劃，并進行考核；比如駕駛技能不強，就需要加強其駕駛技能培訓；比如工作熱情不高，就需要進行談心溝通，重新激發(fā)其工作熱情。通過績效反饋不斷促進其提高客戶滿意度。4.2.4建立完善的客戶關懷制度現(xiàn)代社會競爭激烈，大多數(shù)人尤其是有車一族工作壓力大，生活節(jié)奏快，渴望有更多的自由時間和空間，渴望被關懷。奧迪作為高端豪華品牌，一直在實施卓越服務，一直致力于給客戶愉悅的體驗，全心全意呵護客戶，關懷客戶。奧迪可以利用這個經(jīng)銷商網(wǎng)絡，為客戶提供更加完善的客戶關懷。（1）vip服務為奧迪車主提供vip服務，讓其享受奧迪的尊貴體驗。第一、機場接送機服務這樣客戶在出差期間可代管其車輛，并對其車輛進行保養(yǎng)維護，

50、待客戶回來后就可以用自己的車，既解決了客戶出差交通的問題，又替客戶解決了車輛保管問題，而且讓車輛恢復良好的狀態(tài)，實現(xiàn)對客戶的貼心服務。第二、機場休息室和優(yōu)先登機在各個機場設定奧迪專用的休息室，奧迪車主憑身份證可以在該休息室休息，并提供茶歇和娛樂項目，讓客戶得到充分的放松。在登記時開辟專用通道，可以優(yōu)先登機，不用再排隊，節(jié)省時間。第三、商場優(yōu)惠在一些大型商場購物時，憑借奧迪車主身份可以享受額外的優(yōu)惠，可以節(jié)省奧迪客戶的開銷，提高其對奧迪品牌的滿意度。（2）便利性服務為奧迪客戶提供便利性服務，讓其享受貼心的服務。緊急救援服務奧迪提供24小時緊急救援，比如路面緊急救援服務、路面故障拖車服務、在半路上

51、沒有油提供緊急送油，電瓶沒有電時提供緊急送電服務，這些服務能解決客戶的緊急需求。提醒咨詢服務奧迪車主大多都是社會精英，事務繁忙，可能會遺漏一些信息，這時提供相關信息能體現(xiàn)奧迪對客戶的關懷；比如駕照年審提醒，車輛年檢提醒，此外還有交通違章記錄提醒，新車業(yè)務提醒等等。代辦服務三者代理車輛保險業(yè)務，車輛保險除了國家強制性執(zhí)行的第三者責任險以外，保險公司還推出了車輛損失險、車輛盜搶險、不計免賠、玻璃單獨損壞險、座位險等險種，奧迪可以讓保險公司在經(jīng)銷商展廳現(xiàn)場辦公，節(jié)省了客戶的時間，給客戶更貼心的關懷。代理上牌業(yè)務，替客戶辦理上牌照，選號等業(yè)務。代理保險理賠業(yè)務，奧迪經(jīng)銷商可以提供接受委托處理交通事故、

52、拖車、代理保險理賠、維修一條龍服務，大大減少客戶的時間，給予客戶極大的便利，增加了客戶的滿意度。404.3建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)銷售隊伍在營銷界有句至理名言：得渠道者得天下。在中國豪華車市場，各大汽車品牌在不斷地加快經(jīng)銷商網(wǎng)絡的布局，都在建立自己的銷售渠道。經(jīng)銷商網(wǎng)絡作為渠道在汽車銷售中扮演了十分重要的作用，而最終的銷售是通過銷售人員將產(chǎn)品銷售給我們的客戶，實現(xiàn)了產(chǎn)品的銷售，因此隨著各大品牌的擴張，對于銷售人員的需求也越來越大，尤其是高素質(zhì)的銷售隊伍?？梢赃@樣說，一支穩(wěn)定的高素質(zhì)銷售隊伍是品牌長期良性發(fā)展的基礎，奧迪要實現(xiàn)其宏偉的目標，就必須建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)銷售隊伍。這是奧迪的人才戰(zhàn)略，為了

53、達到實現(xiàn)這個戰(zhàn)略，奧迪一直在努力著。4.3.1銷售人員招聘流程目前由于很多新經(jīng)銷商的選建，而且老的經(jīng)銷商會有銷售人員的流失，導致有很多新銷售人員的加入，這些新銷售人員良莠不齊，為了保證銷售人員質(zhì)量，必須嚴格進行篩選，招聘符合奧迪品牌要求的銷售人員，如果在這個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，將會給公司和品牌帶來不可估量的損失。因此在銷售顧問的招聘程序上，應該有其一套合理的制度規(guī)范和先進的人力資源管理流程。（1）明確銷售人員招聘條件銷售人員的招聘工作由銷售部和人事部共同進行，人事部負責進行招聘宣傳，與銷售部確定應聘人員條件要求，并初步對應聘人員進行甄選。第一、銷售人員在所學專業(yè)上需要有一定的限制。汽車銷售本身就是一

54、種專業(yè)性很強的工作，要求應聘人員應該具備一定的營銷學知識和了解一定的汽車知識，有一定的專業(yè)知識基礎，學歷要求大專以上。第二、對于銷售人員來說，其工作具有挑戰(zhàn)性，工作壓力大，需要積極主動與客戶進行交流。要求應聘人員必須具備一定的抗壓能力，而且善于與人進行溝通，表達清楚。第三、外表形象要好，由于奧迪銷售人員代表奧迪形象，因此在外形上也要做嚴格的要求。鑒于銷售顧問的工作性質(zhì)，因此銷售顧問首先應該是所學專業(yè)為市場營銷專業(yè)和汽車專業(yè)等相關專業(yè)才有資格進入面試階段；其次，一汽大眾需要請咨詢公司做出一套規(guī)范試卷來進行筆試階段。市場營銷專業(yè)和汽車相關專業(yè)各有一套來考察應聘人員的基本知識面；最后，在面試階段，著

55、重考察員工的基本表達能力與基本的心里素質(zhì)。（2）完善銷售人員招聘流程應聘人員由人事部篩選后進行考試，第一輪為筆試，主要是考察應聘人員對汽車市場和汽車知識的了解程度，由銷售部出題，人事部組織進行。第二輪為面試，由銷售部和人事部共同組成評委組，對應聘人員的綜合素質(zhì)比如溝通能力、應變能力、思考能力等進行考核，由評委組最后評分確認。（3）設置銷售人員觀察期應聘人員入選后成為銷售人員，由銷售部確定一名資深銷售顧問作為其師傅進行學習，并設定三個月的觀察期，由該銷售顧問和銷售經(jīng)理對其工作表現(xiàn)進行評價，如果符合要求，則轉(zhuǎn)為經(jīng)銷商銷售人員；不符合要求，則予以解聘。4.3.2銷售人員激勵機制一個好的企業(yè)要想留住好的員工必須要建立有效的激勵機制。一方面可以激勵員工的上進心，用積極的態(tài)度來從事目前的工作；同時另一方面，同時有效的來留住優(yōu)秀員工，減少員工流失率。奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡要發(fā)展壯大，必須有一批高素質(zhì)的優(yōu)秀員工。奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡應建立一套激勵機制，與銷售人員的職業(yè)生涯規(guī)劃相匹配，以最大限度地激勵員工和穩(wěn)定隊伍的發(fā)展。（1）規(guī)劃銷售人員的職業(yè)生涯每個人都有其需求，根據(jù)馬斯洛的需求理論，把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。經(jīng)銷商要想留住銷售人員，就需要給其發(fā)展的空間，并實現(xiàn)其需求。銷售人員的