酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊崗位職責(zé)、SOP、制度程序

1、 酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊 目錄 一、組織架構(gòu)圖 二、崗位責(zé)任制l 市場銷售經(jīng)理.s&m-jd-001l 銷售部秘書.s&m-jd-002l 高級銷售經(jīng)理.s&m -jd-003l 銷售經(jīng)理.s&m -jd-004l 銷售主任.s&m -jd-005l 公關(guān)部經(jīng)理.s&m -jd-006l 美工主管.s&m -jd-007l 美工.s&m -jd-008l 預(yù)訂部經(jīng)理.s&m -jd-009l 預(yù)訂部主管.s&m -jd-010l 預(yù)訂部文員.s&m -jd-011 三、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序l 辦公室管理程序.eo-s-001 l 文件收發(fā)程序.eo-s-007 l 資料檔案保存程序.eo-s-015 市場營銷部

2、-組織架構(gòu)圖市場營銷部經(jīng)理1人人 a經(jīng)理級公關(guān)部經(jīng)理1人高級銷售經(jīng)理 2人預(yù)訂部經(jīng)理1人 c級經(jīng)理 預(yù)訂部主管1人美工主管1人 銷售經(jīng)理4人 主管級 銷售主任1人美工1人 領(lǐng)班級部門秘書1人預(yù)訂員2人 員工級編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位市場營銷部經(jīng)理級別a經(jīng)理級直接上司總經(jīng)理編號s&m-jd-001直接下屬高級銷售經(jīng)理頁數(shù)1/21. 任職條件：1.1 ?？萍皩？埔陨蠈W(xué)歷，酒店管理等相關(guān)專業(yè)；1.2 英語、國語口語良好及書寫良好；1.3 有3至5年以上星級同崗位全面管理工作經(jīng)驗(yàn)；1.4 熟悉客房各項(xiàng)經(jīng)營運(yùn)作，具有良好的溝通能力和協(xié)作精神；1.5具備分析

3、能力、指導(dǎo)能力、成本意識、委派任務(wù)、計(jì)劃組織能力、團(tuán)隊(duì)工作和協(xié)調(diào)溝通等能力；1.6具有強(qiáng)大的銷售技巧和技術(shù)；1.7負(fù)責(zé)項(xiàng)目可行性比選階段的市場研究、客戶分析、市場定位和營銷推廣方案設(shè)計(jì)；1.8負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核公司各項(xiàng)目的營銷推廣、銷售進(jìn)度、銷售回饋和客戶服務(wù)等，支持和保障項(xiàng)目實(shí)施；1.9負(fù)責(zé)組織營銷推廣、銷售執(zhí)行、客戶服務(wù)等方面專業(yè)人員的培訓(xùn)；1.10按照公司整體要求，制定和組織實(shí)施公司在市場策劃、銷售管理、客戶服務(wù)和物業(yè)管理的戰(zhàn)略規(guī)劃。2. 工作概述：2.1直接管理工作，管理、領(lǐng)導(dǎo)銷售推廣隊(duì)伍，確保部門運(yùn)作順利、隊(duì)伍充滿士氣；2.2負(fù)責(zé)制定、執(zhí)行銷售策略、預(yù)算及市場推廣，樹立酒店形象、提高酒店

4、聲譽(yù)；2.3認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的指示，建立良好的客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，領(lǐng)導(dǎo)部門全體人員完成酒店制定的營業(yè)指標(biāo)。3. 工作職責(zé)：3.1參予制定并督導(dǎo)每年市場銷售計(jì)劃(business plan) 、行動計(jì)劃(action plan) 、會藉推廣與會員活動計(jì)劃及方案的執(zhí)行；編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位銷售部經(jīng)理級別經(jīng)理級直接上司總經(jīng)理編號s&m-jd-001直接下屬高級銷售經(jīng)理頁數(shù)2/23.2管理、指導(dǎo)銷售隊(duì)伍及整個(gè)部門的日常運(yùn)作，定期對員工進(jìn)行考評；3.3制定未來三個(gè)月客房營業(yè)額分析預(yù)計(jì)及客源情況分析；3.4定期向總經(jīng)理提交部門報(bào)告；3.5如期完成酒店的營業(yè)指標(biāo)，

5、靈活運(yùn)用銷售策略提高營業(yè)額；3.6制定并控制市場營銷部的月開支預(yù)算和廣告預(yù)算；3.7制定酒店客房的價(jià)格政策并協(xié)助其他經(jīng)營部門制定產(chǎn)品價(jià)格方案；3.8在酒店關(guān)系網(wǎng)和級別范圍內(nèi)及由總經(jīng)理規(guī)定的內(nèi)部范圍內(nèi)覆行職責(zé)；3.9與各運(yùn)作部門保持良好的合作關(guān)系；3.10在任何時(shí)間、任何形式的聯(lián)系中，樹立良好的形象，提高聲譽(yù)；3.11定期召開銷售會議來拓展多元化的經(jīng)營思路，確定營銷計(jì)劃得以落實(shí)；3.12制定及執(zhí)行酒店市場銷售計(jì)劃；3.13分析市場動向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，設(shè)立市場目標(biāo)；3.14走訪客戶，根據(jù)市場變化，并不斷改進(jìn)服務(wù)工作；3.15審核服務(wù)活動的策劃方案，組織員工工作；3.16維護(hù)酒店利益，嚴(yán)格遵守酒店

6、的銷售、運(yùn)作規(guī)程；3.17負(fù)責(zé)酒店銷售公關(guān)資料的收集、積累，文件、材料的整、編寫工作。編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位銷售部秘書級別員工級直接上司銷售部經(jīng)理編號s&m-jd-002直接下屬無頁數(shù)1/21. 任職條件：1.2女性，具有中專以上學(xué)歷，從事酒店工作兩年以上； 1.3流利的英語讀、寫、說能力，熟練的辦公室軟件操作及ppt操作； 1.4 具有良好的溝通及協(xié)調(diào)能力；1.5能吃苦耐勞和團(tuán)隊(duì)合作精神，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致有條理。2. 工作概述：2.1具備分析能力、指導(dǎo)能力、成本意識、委派任務(wù)、計(jì)劃組織能力、團(tuán)隊(duì)工作和協(xié)調(diào)溝通等能力；2.2接待所有到訪市場營

7、銷部的客人，協(xié)助市場營銷副總監(jiān)處理部門日常行政工作，確保部門具備正常運(yùn)作所需的基本設(shè)施；2.3根據(jù)部門經(jīng)理的要求，按照部門管理工作規(guī)定，能妥善作好文秘及檔案工作，能熟練運(yùn)用相關(guān)知識起草有關(guān)部門的報(bào)告、通知和工作匯報(bào)。3. 工作職責(zé)：3.1整理部門報(bào)告、合同、信件、工作備忘錄、表格等文件；3.2負(fù)責(zé)總結(jié)部門出勤記錄，每月月底交人力資源部；3.3負(fù)責(zé)收發(fā)市場營銷部的所有信件及電子郵件，必要時(shí)可代表市場營銷部經(jīng)理等予以回復(fù)；3.4接聽來電，記錄致電人的要求等并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員；3.5定期將酒店最新資料郵寄至(地區(qū)銷售辦事處)客戶及會員；3.6與各部門建立良好的合作關(guān)系以便順利開展工作；3.7市場營銷

8、部為酒店核心部門，任何資料都屬商業(yè)機(jī)密，應(yīng)妥善保管部門文件維護(hù)酒店利益，嚴(yán)格遵守酒店的銷售、運(yùn)作規(guī)程；3.8安排部門員工輪流值班；3.9負(fù)責(zé)部門辦公用品的申購、申領(lǐng)、保管；編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位銷售部秘書級別員工級直接上司銷售部經(jīng)理編號s&m-jd-002直接下屬無頁數(shù)2/23.10完成市場營銷部經(jīng)理安排的其它工作；3.11協(xié)助經(jīng)理作好月度、季度及年度總結(jié)；3.12負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案分類存放，收集市場信息，供部門業(yè)務(wù)人員參閱。編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位高級銷售經(jīng)理級別c級經(jīng)理直接上司銷售部經(jīng)理

9、編號s&m-jd-003直接下屬銷售經(jīng)理頁數(shù)1/11. 任職條件：1.1大專以上學(xué)歷，有從事酒店銷售、公關(guān)的工作經(jīng)歷；1.2具有酒店銷售學(xué)、酒店管理學(xué)、等知識儲備；1.3了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)；1.4具有市場調(diào)查和預(yù)測能力，能及時(shí)掌握市場動態(tài)，并能綜合分析，及時(shí)的提出相應(yīng)的措施和合理的建議；1.5有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，有撰寫市場調(diào)研報(bào)告，具有起草工作計(jì)劃、總結(jié)及業(yè)務(wù)匯報(bào)的能力。2. 工作概述：2.1在銷售總監(jiān)（經(jīng)理）的指導(dǎo)和管理下，遵守酒店的政策制度，支持并執(zhí)行市場營銷計(jì)劃；2.2以完成銷售團(tuán)隊(duì)收益為目標(biāo)，監(jiān)督下屬銷售人員的工作及業(yè)績；2.3與銷售總監(jiān)互相協(xié)調(diào)、討論，確保銷

10、售部的平穩(wěn)運(yùn)行。3. 工作職責(zé)：3.1根據(jù)市場開發(fā)計(jì)劃，制定個(gè)人銷售活動計(jì)劃；3.2通過開發(fā)新客戶，穩(wěn)定老客戶，以力爭達(dá)到所確定的銷售收入目標(biāo)；3.3向銷售部經(jīng)理匯報(bào)市場信息，包括市場狀況、競爭對手情況、客戶反饋意見等；3.4以外出銷售、電話聯(lián)系和信函等方式于所轄區(qū)客戶保持高度聯(lián)系；3.5處理客戶的來電、來函；3.6協(xié)調(diào)安排自己所轄客戶在酒店的大型活動及vip的接待工作；3.7熟悉自己的客戶分類情況及各客戶的需求特點(diǎn)和主要競爭對手；3.8維護(hù)酒店利益，嚴(yán)格遵守酒店的銷售、運(yùn)作規(guī)程。編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位銷售經(jīng)理級別主管級直接上司高級銷售經(jīng)理編號

11、s&m-jd-004直接下屬銷售主任頁數(shù)1/11. 任職條件：1.1大專文化以上，熟練掌握和運(yùn)用英語；1.2外表端莊大方、大方、身體健康、干凈整潔；1.3善于與人交際，有親和力，待人熱情、親和、有禮貌、性格外向、機(jī)警靈活、工作勤奮；1.4在同等級酒店中做過三年以上的銷售經(jīng)理，熟練掌握銷售的方法和推銷技巧，并能在工作中靈活運(yùn)用。2. 工作概述：2.1推廣酒店、開發(fā)客源、維護(hù)現(xiàn)有客戶，提高酒店?duì)I業(yè)額；2.2具有較強(qiáng)的人際交往能力、融洽的親和力；2.3具有較高的談判技巧，敏銳的觀察力；2.4團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)烈，善于與人合作。3. 工作職責(zé)：3.1積極與國內(nèi)各大旅行社、各政府職能部門保持聯(lián)系，隨時(shí)向他們提供

12、酒店的變化情況和節(jié)目信息，以吸引客戶；3.2研究和掌握國內(nèi)外旅游市場信息和同行也銷售方針，整理匯編成冊，定期向市場營銷總監(jiān)上交市場信息報(bào)告，并提出相應(yīng)對策；3.3走訪客戶，定期或部定期的拜訪各大旅行社的經(jīng)理人員和銷售人員、訂房人員等，拜訪各企業(yè)事業(yè)單位，各政府機(jī)關(guān)職能部門，向他們征求對本酒店的看法和要求，必要時(shí)舉行各種活動邀請他們參加，以增進(jìn)了解，加強(qiáng)友誼；3.4不斷更新市場營銷觀念和促銷手段，以適應(yīng)市場變化的需要，即客戶的需要，使客戶永遠(yuǎn)產(chǎn)生好奇和新鮮感；3.5主動協(xié)調(diào)銷售部與各部門的關(guān)系，使各個(gè)工作環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)順利，一切以顧客為中心，在公眾中樹立起人人有敬業(yè)精神的群體形象；3.6做好市場分析，

13、選擇銷售市場，銷售對象；3.7除銷售拜訪客戶外，還要定期宴請客戶，通過邀請有潛力的客戶參觀，來推廣酒店3.8針對主要商務(wù)客戶和旅行社團(tuán)體、會員，策劃、組織銷售推廣活動，并按實(shí)際情況提供優(yōu)惠；3.9維護(hù)酒店利益，嚴(yán)格遵守酒店的銷售、運(yùn)作規(guī)程。編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位銷售主任級別主管級直接上司銷售經(jīng)理編號s&m-jd-005直接下屬無頁數(shù)1/21. 任職條件：1.1性格外向、反應(yīng)敏捷、表達(dá)能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通能力及交際能力，具有親和力；1.2具有一定的市場分析及判斷能力，具有較強(qiáng)的工作積極性和客戶服務(wù)意識：1.3 具有獨(dú)立處理復(fù)雜問題和危機(jī)事件的能

14、力；1.4有責(zé)任心。2. 工作概述：2.1為領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)決策和決策的正確執(zhí)行服務(wù)；服從具體的講，其基本職能大體有四項(xiàng)，即參謀職能、承辦職能、管理職能和協(xié)調(diào)職能；2.2協(xié)助市場營銷部經(jīng)理管理、領(lǐng)導(dǎo)銷售隊(duì)伍，分析客源市場，參與銷售拜訪，合理分工作。3. 工作職責(zé)：3.1在決策形成過程中，在幫助領(lǐng)導(dǎo)全面了解基層情況、確定工作方向和重點(diǎn)、范圍及程度上發(fā)揮參謀作用；3.2在決策實(shí)施過程中，在幫助領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解工作進(jìn)展情況、審時(shí)度勢、強(qiáng)化控制上發(fā)揮參謀作用；3.3在決策實(shí)施過程結(jié)束后，在幫助領(lǐng)導(dǎo)正確總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、進(jìn)行新的決策活動上發(fā)揮參謀作用；3.4上級領(lǐng)導(dǎo)部門交付的事項(xiàng)，如工作調(diào)研、信息反饋、工作總結(jié)等，需要認(rèn)

15、真對待，按期完成；3.5負(fù)責(zé)酒店的市場開發(fā)，客源組織和酒店銷售工作；3.6及時(shí)掌握國內(nèi)外旅游市場動態(tài)，定期分析市場動向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，擬定市場銷售計(jì)劃，報(bào)上級審批后組織實(shí)施；3.7常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提出改進(jìn)方案，把握酒店的營銷政策，提高酒店平均房價(jià)和市場占有率，進(jìn)行銷售業(yè)績的提升；3.8協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合做好接待、銷售工作；3.9定期銷售拜訪及宴請客戶，并通過邀請客戶參觀來推廣酒店；3.10妥善保管具有潛力客戶的資料及檔案，并不斷更新郵寄名單；3.11每月總結(jié)部門工作，統(tǒng)計(jì)客戶的業(yè)務(wù)及會員卡銷售情況 ，向市場營銷部經(jīng)理匯報(bào)；編制：人力資

16、源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位銷售主任級別主管級直接上司銷售經(jīng)理編號s&m-jd-005直接下屬無頁數(shù)2/23.12在穩(wěn)定客戶的業(yè)務(wù)及會員卡銷售的同時(shí)，不斷搜求方法爭取新客源；3.13定期拜訪外地有潛力的公司，為發(fā)展外地市場進(jìn)行鋪墊；3.14認(rèn)真檢查客戶的書面合同，與客戶商談價(jià)格及條款；3.15與各客源市場如公司、旅行社、航空公司、會員、新聞媒體等保持密切聯(lián)系；3.16對下屬在面對客戶時(shí)所遇到的疑難給予解答、幫助、指導(dǎo)；3.17密切關(guān)注涉及競爭的事宜及客戶需求，及時(shí)向市場營銷部經(jīng)理報(bào)告；3.18在任何時(shí)間、任何形式的聯(lián)系中提高酒店的形象和聲譽(yù)；3.19確?？蛻艏皶?/p>

17、員的要求、投訴、意見都已經(jīng)過調(diào)查、回復(fù)，報(bào)告市場營銷部經(jīng)理；3.20協(xié)助市場營銷部經(jīng)理制定年度銷售計(jì)劃及預(yù)算；3.21在市場營銷部經(jīng)理缺席時(shí)可代替其工作；3.22與各部門建立良好的工作關(guān)系；3.23維護(hù)酒店利益，嚴(yán)格遵守酒店的銷售、運(yùn)作規(guī)程。編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位公關(guān)部經(jīng)理級別c級經(jīng)理直接上司銷售部經(jīng)理編號s&m-jd-006直接下屬美工主管頁數(shù)1/31. 任職條件：1.1大專以上文化程度；三年以上同星級酒店同崗位工作經(jīng)驗(yàn)；1.2形象氣質(zhì)佳，性格外向;觀察和應(yīng)變能力強(qiáng)，優(yōu)秀的語言表達(dá)能力；1.3較強(qiáng)的營銷規(guī)劃能力和活動策劃能力，具備敏銳的市場感

18、知、把握市場動態(tài)和方向的能力；1.4了解電子商務(wù)，大眾傳播，平面創(chuàng)意和具有創(chuàng)新性的寫作與編輯能力；1.5 個(gè)性積極主動，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；1.6溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具備良好的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)；1.7具備一定的管理能力。2. 工作概述：2.1遵循管理公司和酒店各項(xiàng)規(guī)定、規(guī)章制度，在銷售總監(jiān)具體指導(dǎo)下，履行自己的職責(zé)，樹立酒店良好的形象并與公眾（媒體、客戶及社會）建立良好的公共關(guān)系，對酒店進(jìn)行有效和有利的推廣；2.2全面負(fù)責(zé)酒店公關(guān)計(jì)劃的制定、包裝、執(zhí)行，配合公司項(xiàng)目運(yùn)營，提供公關(guān)全面的支持；2.3完成各項(xiàng)市場活動的宣傳,判斷市場趨勢和媒介熱點(diǎn)，及時(shí)提供市場宣傳建議，為酒店的會議、餐飲、會員卡等的推銷提供及時(shí)的明

19、確的方向和信息；2.4代表酒店參加所有官方活動，接待酒店所有的重要人物及宣傳，定期在不同的媒體上宣傳擴(kuò)大好的影響；2.5負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對飯店的投訴、建議和具體要求，必要時(shí)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)并向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報(bào)告；編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位公關(guān)部經(jīng)理級別c級經(jīng)理直接上司銷售部經(jīng)理編號s&m-jd-006直接下屬美工主管頁數(shù)2/32.5負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對飯店的投訴、建議和具體要求，必要時(shí)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)并向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報(bào)告；2.6 協(xié)助各部門完成重大美術(shù)設(shè)計(jì)制作任務(wù)，如重大宴會及活動的場地布置，及相關(guān)物品的設(shè)計(jì)制作。3.

20、工作職責(zé)：3.1 建立公關(guān)工作檔案系統(tǒng)和資料庫；3.2 積極配合集團(tuán)屬下酒店公關(guān)部，保持品牌一致性；3.3 每年為酒店制定公關(guān)及媒體宣傳計(jì)劃；3.4 定期組織新聞界和商界人士參觀酒店；3.5 代表酒店參加相關(guān)官方活動；3.6 接待酒店vip客人；3.7確保所有vi系統(tǒng)用品符合酒店標(biāo)準(zhǔn)；3.8確保酒店的每次宣傳都有助于為酒店建立良好的聲譽(yù)；3.9管理有關(guān)酒店的各類新聞采訪（文字、影像），并收集相關(guān)結(jié)果資料；3.10收集和處理客戶或其他公眾的表揚(yáng)、意見和投訴；3.11負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、監(jiān)制店內(nèi)宣傳季刊；3.12組織店內(nèi)外公關(guān)活動；3.13選擇印刷作品、銷售刊物和酒店贈品；3.14與國內(nèi)外新聞界人士以及其他

21、公關(guān)資源保持聯(lián)系；3.15負(fù)責(zé)制作中英文剪報(bào)，如有重要新聞和主要競爭對手的新聞，及時(shí)向銷售總監(jiān)匯報(bào)；3.16負(fù)責(zé)酒店事件的新聞發(fā)布；編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位公關(guān)部經(jīng)理級別c級經(jīng)理直接上司銷售部經(jīng)理編號s&m-jd-006直接下屬美工主管頁數(shù)3/33.17根據(jù)需要起草贊助協(xié)議書或廣告對沖協(xié)議并跟進(jìn)；3.18協(xié)助其它成員酒店開展公關(guān)活動；3.19負(fù)責(zé)安排美工日常工作，修改、審核各類設(shè)計(jì)文稿的文字及排版；3.20 負(fù)責(zé)各大型節(jié)日期間酒店的裝飾布置與活動策劃工作；3.21安排美工主管與美工的培訓(xùn)工作；3.22正確選擇媒體，發(fā)布酒店廣告；3.23 關(guān)心、關(guān)

22、注所屬美工主管、及美工的待遇和生活，保持公關(guān)部整個(gè)團(tuán)隊(duì)和諧共進(jìn)；3.23擬定年度廣告計(jì)劃和總結(jié)，分析廣告效應(yīng)和市場趨勢，保持酒店良好形象；3.24 控制公關(guān)部日常各項(xiàng)費(fèi)用，盡量降低部門成本，合理利用已有資源。編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位美工主管級別主管級直接上司 公關(guān)部經(jīng)理編號s&m-jd-007直接下屬美工頁數(shù)1/21. 任職條件：1.1 廣告設(shè)計(jì)或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷；1.2 受過消費(fèi)者心理學(xué)、廣告策劃與裝潢、產(chǎn)品知識等方面的培訓(xùn)；1.3 三年以上類似職位工作經(jīng)驗(yàn)；1.4 具備平面設(shè)計(jì)、消費(fèi)者心理學(xué)、廣告裝潢方面的知識技能；1.5 熟悉公司產(chǎn)品；

23、1.6 熟練操作辦公軟件及制圖軟件；1.7 有一定管理和溝通能力。2. 工作概述：2.1遵循酒店所列的各項(xiàng)規(guī)定及規(guī)章制度，在公關(guān)副經(jīng)理具體指導(dǎo)下和酒店政策規(guī)定下，安排美工工作任務(wù)，按質(zhì)、按量完成酒店所需印刷品、美工制作等，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，完成酒店各類公關(guān)資料的監(jiān)制工作。3. 工作職責(zé)：3.1正確及時(shí)的傳達(dá)公關(guān)部經(jīng)理指示，并遵照安排，協(xié)調(diào)美工執(zhí)行；3.2向公關(guān)部經(jīng)理報(bào)告美工制作的各項(xiàng)進(jìn)度情況；3.3檢查所屬美工提交的各類美工文件；3.4制定美工制作目標(biāo)，提高工作效率；3.5負(fù)責(zé)安排美工的培訓(xùn)工作；3.6負(fù)責(zé)安排酒店內(nèi)各部門的美工任務(wù)；3.7負(fù)責(zé)保存有關(guān)國內(nèi)外知名酒店的出版物和宣傳品；3.8負(fù)

24、責(zé)管理所有供公關(guān)宣傳或特殊事件使用的影像資料；3.9 定期更新酒店設(shè)施和服務(wù)的影像資料；3.10協(xié)助公關(guān)部經(jīng)理策劃、制作或監(jiān)制酒店宣傳品的圖像設(shè)計(jì)；編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位美工主管級別主管級直接上司 公關(guān)部經(jīng)理編號s&m-jd-007直接下屬美工頁數(shù)2/23.11協(xié)助公關(guān)部經(jīng)理策劃、監(jiān)督節(jié)日或特殊紀(jì)念日酒店的裝飾布置；3.12與其他部門保持聯(lián)系，以確保工作的順利進(jìn)行；3.13負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)美工一起設(shè)計(jì)和制作酒店季刊及其他宣傳冊；3.14負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)美工一起設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)酒店對外的宣傳資料；3.15配合公關(guān)部經(jīng)理安排跟進(jìn)與更新酒店的促銷宣傳頁；3.16必要時(shí)協(xié)調(diào)美

25、工一起協(xié)助一切促銷活動；3.17保證印刷品的儲存量，及時(shí)統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)；3.18配合公關(guān)部經(jīng)理完成酒店廣告工作；3.19按時(shí)完成公關(guān)部經(jīng)理分配的工作任務(wù)；3.20履行與公關(guān)部有關(guān)的其他職責(zé)，隨時(shí)協(xié)助酒店內(nèi)部提供幫助；3.21監(jiān)督美工完成各項(xiàng)美工任務(wù)；3.22合理分配美工單，與美工能用最短時(shí)間完成工作；3.23協(xié)助公關(guān)部經(jīng)理留意各區(qū)域水牌、指示牌、標(biāo)識牌等，保證酒店區(qū)域資料及時(shí)更新；3.24與廣告公司、印刷公司保持良好溝通，安排酒店廣告?zhèn)魉秃捅O(jiān)制；3.25保管公關(guān)部辦公設(shè)施、設(shè)備，保持各設(shè)備正常運(yùn)作。編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位美工級別領(lǐng)班級直接上司 美工

26、主管編號s&m-jd-008直接下屬無頁數(shù)1/21. 任職條件：1.1 廣告設(shè)計(jì)或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷；1.2 受過消費(fèi)者心理學(xué)、廣告策劃與裝潢、產(chǎn)品知識等方面的培訓(xùn)；1.3 兩年以上類似職位工作經(jīng)驗(yàn)；1.4 具備平面設(shè)計(jì)、消費(fèi)者心理學(xué)、廣告裝潢方面的知識技能；1.5 熟悉公司產(chǎn)品；1.6 熟練操作辦公軟件及制圖軟件；1.7 工作細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)；1.8 有韌性、有藝術(shù)氣質(zhì)和潛能；1.9 積極主動、性格開朗、講求效率、樂于接受挑戰(zhàn)；1.10掌握色彩運(yùn)用原理，對流行趨勢有一定了解。2. 工作概述：2.1遵循酒店所列的各項(xiàng)規(guī)定及規(guī)章制度，在公關(guān)副經(jīng)理與美工主管的具體指導(dǎo)下和酒店政策規(guī)定下，確保按要求

27、完成酒店所需印刷品、美工制作等，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，完成酒店各類公關(guān)資料的制作工作。3. 工作職責(zé)：3.1負(fù)責(zé)完成美工主管分配的各項(xiàng)美工任務(wù)；3.2配合美工主管保存有關(guān)國內(nèi)外知名酒店的出版物和宣傳品；3.3協(xié)助美工主管共同管理所有供公關(guān)宣傳或特殊事件使用的影像資料；3.4遵守酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)；3.5對酒店產(chǎn)品和服務(wù)充分了解，以便更好的設(shè)計(jì)宣傳作品；3.6充分了解酒店節(jié)日安排和策劃活動，以便更好的完成節(jié)日設(shè)計(jì)任務(wù)；3.7充分了解酒店最新信息，以便在設(shè)計(jì)過程中及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和判斷推廣信息的準(zhǔn)確性；編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位美工級別領(lǐng)班級直接上司 美工主管編號s

28、&m-jd-008直接下屬無頁數(shù)2/23.8與其他部門保持良好溝通，以確保工作的順利進(jìn)行；3.9負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和制作酒店季刊及其他宣傳冊；3.10配合美工主管完成設(shè)計(jì)酒店對外的宣傳品；3.11跟進(jìn)與更新酒店的促銷宣傳頁；3.12配合公關(guān)部經(jīng)理、美工主管的完成各項(xiàng)工作任務(wù)；3.13 認(rèn)真積極參加酒店及部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)，提高自己個(gè)人素質(zhì)和操作技能；3.14定期學(xué)習(xí)和了解同行資料，參考和借鑒國際品牌酒店設(shè)計(jì)，以保證自己的創(chuàng)新思維；3.15熟練酒店各個(gè)區(qū)域、各個(gè)部門的定期推廣內(nèi)容，能準(zhǔn)確無誤完成各部門所需任務(wù)；3.16 熟悉美工制作相關(guān)的各類材料，能根據(jù)不同區(qū)域和不同形式，運(yùn)用合理材料，以保持制作品的美觀

29、；3.17 虛心接受公關(guān)部經(jīng)理及上級領(lǐng)導(dǎo)對設(shè)計(jì)作品的修改，認(rèn)真揣摩上級指示，作出符合要求的作品；3.18定期向公關(guān)部主管匯報(bào)工作進(jìn)度和完成情況；3.19 熟悉攝影技術(shù)，在酒店各類活動中，能拍攝出美觀的、經(jīng)典的、可推廣的照片；3.20定期到同行酒店、參觀學(xué)習(xí)，以便開闊設(shè)計(jì)視野；3.21認(rèn)真細(xì)致對待每項(xiàng)工作任務(wù)，盡量減少每項(xiàng)工作內(nèi)容在技術(shù)上的失誤；3.22愛護(hù)公關(guān)部的各類設(shè)施、設(shè)備，定期維護(hù)和保養(yǎng)；3.23認(rèn)真完成美工主管安排的各項(xiàng)工作，不拖延、不敷衍需在要求時(shí)間內(nèi)完成指定工作；3.24 收集、整理、保管酒店文字信息和vi資料，按要求運(yùn)用，不得將酒店資料外傳、發(fā)布。編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理

30、：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位預(yù)訂部經(jīng)理級別c級經(jīng)理直接上司 銷售部經(jīng)理編號s&m-jd-009直接下屬預(yù)訂部主管頁數(shù)1/21. 任職條件：1.1自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊；1.2文化程度：大?；蛞陨蠈W(xué)歷；1.3工作經(jīng)歷：五星級酒店三年以上本崗經(jīng)歷；1.4外語水平：酒店英語中級水平；1.5交流能力：語言表達(dá)能力良好，具有良好的溝通能力；1.6其它條件：具有培訓(xùn)、管理及應(yīng)變能力。2. 工作概述：2.1直接管理和負(fù)責(zé)預(yù)訂部所有工作事宜，包括員工培訓(xùn)、工作分配、與其它部門協(xié)調(diào)合作等；2.2了解部門所有技能操作，并能按上級要求完成工作；2.3控制房態(tài)，掌握房態(tài)動向，及時(shí)更新，盡可

31、能的提高酒店客房收入及入住率，并能靈活。3. 工作職責(zé)：3.1全面負(fù)責(zé)預(yù)訂部的管理工作；3.2督導(dǎo)預(yù)訂員的日常工作，確保所有預(yù)訂資料正確輸入電腦；3.3全面掌握整個(gè)酒店的房類分布情況；3.4監(jiān)督檢查員工的儀容儀表是否符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)；3.5負(fù)責(zé)本部門各班次的人員安排及培訓(xùn)工作；3.6負(fù)責(zé)將本部門的成本控制在合理水平內(nèi)；3.7負(fù)責(zé)將酒店的相關(guān)信息傳達(dá)到每位員工；3.8負(fù)責(zé)預(yù)訂部各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的完好及正常使用；3.9每日制作八日滾動客房出租率預(yù)測；3.10每日查看前一日中班所留交班，并安排處理遺留問題；3.11 檢查次日到店vip客人的預(yù)訂；3.12負(fù)責(zé)隨時(shí)將房間出租情況反饋部門；編制：人力資源部部門

32、經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位預(yù)訂部經(jīng)理級別c級經(jīng)理直接上司 銷售部經(jīng)理編號s&m-jd-009直接下屬預(yù)訂部主管頁數(shù)2/23.13 對客房銷售向部門提出建議；3.14 合理掌控超預(yù)訂，做好房控；3.15 處理投訴，記錄客人建議并反饋；3.16 不定期抽查員工的工作；3.17 每月總結(jié)及下月展望；3.18 負(fù)責(zé)與所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)以保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；3.19 隨時(shí)輸入新簽訂的訂房協(xié)議書；3.20 每日參加市場部例會；3.21 完成上級指派的其它工作任務(wù)。編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位預(yù)訂部主管級別主管級直接上司 預(yù)定部經(jīng)理編號s

33、&m-jd-010直接下屬預(yù)訂部文員頁數(shù)1/11. 任職條件：1.1自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊；1.2文化程度：大專學(xué)歷；1.3工作經(jīng)歷：五星級酒店二年以上本崗經(jīng)歷；1.4外語水平：飯店英語中級水平；1.5交流能力：語言表達(dá)能力良好，具有良好的溝通能力；1.6其它條件：具有培訓(xùn)、管理及應(yīng)變能力。2. 工作概述：2.1配合預(yù)訂部經(jīng)理工作，分擔(dān)其所分配的工作，并保質(zhì)保量完成；2.2了解部門所有技能操作，并能按上級要求完成工作；2.3能協(xié)助部門經(jīng)理做員工培訓(xùn)，能處理客人日常投訴和控制每日房態(tài)；處理部門突發(fā)事件和客人投訴。3. 工作職責(zé)：1.1負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)預(yù)訂部的管理工作；1.2督導(dǎo)預(yù)

34、訂員的日常工作；1.3掌握整個(gè)酒店的房類分布情況；1.4協(xié)助經(jīng)理培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查預(yù)訂員的工作；1.5與銷售部協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂事宜；1.6接受并輸入團(tuán)隊(duì)預(yù)訂；1.7負(fù)責(zé)次日到店團(tuán)隊(duì)的電腦復(fù)核,與團(tuán)隊(duì)接待處核對團(tuán)隊(duì)數(shù)量；1.8整理團(tuán)隊(duì)存檔；1.9接聽電話，最大限度的爭取每一個(gè)預(yù)訂；編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：1.10了解當(dāng)日可賣房間狀況；1.11隨時(shí)向預(yù)訂經(jīng)理反饋當(dāng)前預(yù)訂情況及房間流量；1.12當(dāng)預(yù)訂經(jīng)理不在崗時(shí)，預(yù)訂主任全面負(fù)責(zé)預(yù)訂部的工作；1.13完成上級指派的其它工作任務(wù)。編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-崗位責(zé)任制職位預(yù)訂部文員級別員工級直接上司 預(yù)

35、定部主管編號s&m-jd-011直接下屬無頁數(shù)1/11. 任職條件：1.1自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊；1.2文化程度：中專及以上；1.3工作經(jīng)歷：在同檔星級以上酒店同類工作一年以上1.4外語水平：酒店英語初級水平；1.5交流能力：語言表達(dá)能力良好，具有良好的溝通能力；1.6其它條件：電腦操作熟練。2. 工作概述：2.1能掌握和操作部門所有工作所需技能，并能按上級要求完成工作；2.2能處理客人簡單投訴，并知道如何控制當(dāng)日房態(tài)；2.3知道銷售技巧，盡力銷售高價(jià)房。3. 工作職責(zé)1.1負(fù)責(zé)按預(yù)訂主管的指示工作，認(rèn)真做好預(yù)訂工作1.2打印查看報(bào)表；1.3看交班，處理中班交班的工作；1.4解

36、最新房間流量情況及當(dāng)日可賣房間狀況；1.5接受并輸入散客預(yù)訂（電話、傳真、銷售部、網(wǎng)上預(yù)訂）1.6確認(rèn)散客預(yù)訂，了解客人聯(lián)系方式及抵店時(shí)間；1.7收到延住傳真及時(shí)轉(zhuǎn)交前臺處理；1.8查次日到店散客；1.9檢查次日到店vip；編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：1.10班前檢查傳真機(jī)繼續(xù)運(yùn)作，紙張是否充足，保持機(jī)器正常運(yùn)作；1.11打印次日到店散客、vip團(tuán)隊(duì)表，當(dāng)日取消預(yù)訂表留存；1.12季調(diào)價(jià)時(shí)，輸入新的合同價(jià)；1.13隨時(shí)向預(yù)訂經(jīng)理反饋當(dāng)前預(yù)訂情況及房間流量；1.14完成上級指派的其它工作任務(wù)。編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門/分部門銷售

37、部編號eo-s-001標(biāo)題房價(jià)結(jié)構(gòu)頁數(shù)1/101.目的：1.1建立爭對不同市場群體的價(jià)格執(zhí)行規(guī)范；2流程：2.1價(jià)格結(jié)構(gòu)包括:門市價(jià)、散客價(jià)、商務(wù)價(jià)、會員價(jià)、訂房中心價(jià)、長住價(jià)、小住價(jià)、會議團(tuán)價(jià)、旅行社價(jià)、特殊房價(jià)；2.2所有房價(jià)的施行有效期為六個(gè)月至一年；2.3建議房價(jià)和執(zhí)行房價(jià)的任何變化必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)；2.4采用任何公司協(xié)議價(jià)、國內(nèi)價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、國外價(jià)，必須通過市場銷售總監(jiān)批準(zhǔn)，如其不在崗，則由酒店經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；2.5所有執(zhí)行的房價(jià)每年度審查修訂；編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門/分部門銷售部編號eo-s-001標(biāo)題促銷及套票價(jià)管理頁數(shù)1/101

38、目的：1.1淡季拓展業(yè)務(wù)以提高酒店入住率及收入；2流程：2.1酒店年度的銷售計(jì)劃中應(yīng)包括促銷價(jià)的實(shí)施計(jì)劃；2.2市場總監(jiān)應(yīng)向總經(jīng)理提交施行大綱，闡述特殊房價(jià)執(zhí)行的有效性，目標(biāo)消費(fèi)群體和收益情況，獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；2.3隨件應(yīng)附促銷推廣計(jì)劃和策略，推廣計(jì)劃中必須包含執(zhí)行促銷價(jià)所需費(fèi)用的預(yù)算；2.4提議的促銷方案批準(zhǔn)后，需抄送相關(guān)部門；2.5所有促銷叫只能執(zhí)行6個(gè)月；2.6總經(jīng)理批準(zhǔn)可延長促銷價(jià)的執(zhí)行期；編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門/分部門銷售部編號eo-s-001標(biāo)題商務(wù)協(xié)議價(jià)管理頁數(shù)1/101目的：1.1確保與協(xié)議公司、旅行社、訂房中心、既定的房

39、價(jià)清晰明確，宜執(zhí)行；2流程2.1所有的價(jià)格協(xié)議必須書面化，以合同形式體現(xiàn)，經(jīng)總經(jīng)理審查批準(zhǔn)后方有效；2.2所有的價(jià)格合同有效期為一年；2.3簽署的價(jià)格合同應(yīng)抄送至相應(yīng)部門；2.4價(jià)格合同屬于機(jī)密文件，不可外泄；2.5所有價(jià)格合同到期前三個(gè)月應(yīng)予以審查；2.6任何執(zhí)行期少于三個(gè)月的價(jià)格合同不予簽署；2.7簽署價(jià)格合同要審查協(xié)議公司信用度；編制：人力資源部部門經(jīng)理：總經(jīng)理：日期：日期：市場營銷部-標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門/分部門銷售部編號eo-s-001標(biāo)題公司協(xié)議價(jià)格體系頁數(shù)1/101.目的：1.1建立健全的價(jià)格體系，向較大商業(yè)潛力的客戶提供公司規(guī)范的商務(wù)價(jià)格；2.流程：2.1公司協(xié)議價(jià)體系： 房價(jià)（人

40、民幣） 房晚coorporateacoorporatebcoorporateccoorporates2.2所有商務(wù)房價(jià)不可轉(zhuǎn)讓他人使用；2.3所有公司協(xié)議價(jià)為有效期一年；2.4協(xié)議公司價(jià)執(zhí)行前必須經(jīng)市場總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)；2.5所有公司協(xié)議價(jià)每年年度審查；2.6將客戶訂于某一個(gè)級別應(yīng)考慮以下條件：為酒店提供實(shí)際客人的總量，整體看客人的分布或于酒店的關(guān)系；商務(wù)客戶的等級決定銷售人員的周期，（如：多少時(shí)間去拜訪一次何種級別的商務(wù)客戶）提供的房價(jià)（一般情況，高產(chǎn)量的客戶應(yīng)提供優(yōu)惠的價(jià)格），付款的方式，特殊的優(yōu)惠待遇等；2.7以下表格顯示商務(wù)客人的等級，以及銷售周期，一般情況下，酒店不應(yīng)有很多的“好客戶”，有多少商務(wù)客戶或商務(wù)客戶級別，取決于需要； 客戶等級 定義 價(jià)格 銷售周期 c 很多客人 有待商議的價(jià)格 至少一個(gè)或兩個(gè)