客服人員掌上知識庫基于手機終端創(chuàng)新知識傳遞模式

1、成果上報申請書成果名稱客服人員掌上知識庫基于手機終端創(chuàng)新知識傳遞模式成果申報單位成果承擔(dān)部門/分公司項目負(fù)責(zé)人姓名項目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和email成果專業(yè)類別*管理信息系統(tǒng)所屬專業(yè)部門*市場線條成果研究類別*其他省內(nèi)評審結(jié)果*優(yōu)秀關(guān)鍵詞索引（35個）知識庫、手機終端、網(wǎng)絡(luò)爬蟲應(yīng)用投資 0產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位中國移動通信集團江蘇有限公司對企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： 符合成果簡介：簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經(jīng)濟效益。電信重組完成之后，行業(yè)內(nèi)的競爭加劇，隨著全業(yè)務(wù)時代的來臨，各類業(yè)務(wù)更新迅速，csp6.0客戶服務(wù)系統(tǒng)中的知識庫受時間、場地的限制，無法為一線營銷人員、客戶經(jīng)理提供及時、

2、有效的業(yè)務(wù)支撐。江蘇公司利用“網(wǎng)絡(luò)爬蟲”工具自動獲取知識庫網(wǎng)頁及頁面關(guān)聯(lián)，并通過小程序生成、wap頁面優(yōu)化，實現(xiàn)了手機訪問知識庫的功能。這創(chuàng)新項目的實施，使得一線員工能夠隨時隨地訪問知識庫，了解新知識，提升業(yè)務(wù)技能。同時，掌上知識庫還打破了課堂培訓(xùn)模式，方便員工利用空閑時間查看業(yè)務(wù)更新情況，培養(yǎng)員工自學(xué)能力。這種利用手機wap手段承載知識傳播，豐富了知識獲取的途徑，符合學(xué)習(xí)型企業(yè)的精神，彰顯了企業(yè)信息化、現(xiàn)代化的本質(zhì)。省內(nèi)試運行效果：描述成果引入后在本省試運行方案、取得的效果、推廣價值和建議等。運行方案為了做好各市分公司一線窗口人員的業(yè)務(wù)支撐工作，江蘇公司客戶服務(wù)中心充分利用公司員工必備的手機

3、終端，深入研究并設(shè)計了通過手機實現(xiàn)知識庫訪問的方案。該項目利用“網(wǎng)絡(luò)爬蟲”工具自動獲取知識庫網(wǎng)頁及頁面關(guān)聯(lián)，并通過小程序生成、優(yōu)化wap頁面，即可實現(xiàn)手機可以直接訪問。目前該方案已于2009年7月完成試點。取得的效果1、進一步拓展目前知識庫的培訓(xùn)功能。掌上知識庫打破了一線員工課堂式的培訓(xùn)方式，所有的員工都可充分利用空閑時間，通過手機訪問知識庫，即時了解最新的業(yè)務(wù)內(nèi)容及更新情況，培養(yǎng)了員工的自學(xué)能力。2、大大提升了知識庫的業(yè)務(wù)支撐能力。掌上知識庫最大的優(yōu)點在于隨身攜帶、隨時使用，各市分公司的客戶經(jīng)理及放裝人員經(jīng)常需要在外面聯(lián)系、服務(wù)客戶，有了掌上知識庫，客戶經(jīng)理等一線營業(yè)人員可以快速、及時的查詢

4、到業(yè)務(wù)的具體信息及更新情況，大大提升了服務(wù)支撐水平。3、提升了知識庫的使用粘性。隨著掌上知識庫的推廣，進一步提升了知識庫使用粘性，試點期間，南通分公司的知識庫使用量較平常提升了26%。推廣價值1、實現(xiàn)簡單系統(tǒng)通過小程序建立知識庫wap網(wǎng)站，實現(xiàn)快捷、簡單。2、成本低廉充分利用了現(xiàn)有的設(shè)備和人員，成本接近于零。3、使用方便手機b/s結(jié)構(gòu)易于使用，只要擁有手機瀏覽器即可使用。4、便于維護通過高移植性語言python開發(fā)，適應(yīng)性和可移植性都很強，便于部署和維護。推廣建議1、知識庫是面向內(nèi)部員工的支撐平臺，通過內(nèi)網(wǎng)和電腦的訪問可以保障公司內(nèi)部信息的安全。掌上知識庫打破了區(qū)域和時間的限制，需對訪問的手機

5、號碼進行判斷和限制，以保證信息安全。2、掌上知識庫開創(chuàng)了員工自學(xué)和培訓(xùn)的新模式，需要進行管理和規(guī)范上的要求，提前做好培訓(xùn)，以提升此項目的實施效果。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具體要求見表格后的“填寫說明5”?；谑謾C終端創(chuàng)新知識傳遞模式1成果形成背景電信重組完成之后，行業(yè)內(nèi)的競爭加劇，隨著在全業(yè)務(wù)運營及競爭環(huán)境下，各類業(yè)務(wù)更新迅速，客戶經(jīng)理、營業(yè)員等一線員工需快速獲取最新的業(yè)務(wù)知識，以及時應(yīng)對客戶的問題，否則就會成為業(yè)務(wù)營銷的短板。目前營業(yè)員所需的各類知識庫位于公司內(nèi)網(wǎng)，必須通過電腦登錄，無法隨時、隨地訪問，不便于經(jīng)常在外的客戶經(jīng)理、放裝人

6、員等查詢、使用。 如何打破業(yè)務(wù)知識快速獲取的系統(tǒng)壁壘，是業(yè)務(wù)營銷面臨的重要問題。在此背景下，為現(xiàn)有的知識庫系統(tǒng)搭建一個新的傳播載體，方便一線人員隨時隨地便捷訪問，將有著非常重要的實際意義。2實現(xiàn)方案2.1 搭建了內(nèi)外信息共享的平臺通過在網(wǎng)絡(luò)的dmz區(qū)建立web服務(wù)器，并在服務(wù)器上部署了結(jié)構(gòu)化url反向解析爬蟲工具，通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲的信息抓取，實現(xiàn)了手機直接訪問知識。2.2 優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)爬蟲頁面解析技術(shù)網(wǎng)絡(luò)爬蟲（web crawler）：現(xiàn)代搜索引擎的重要組成部分。其工作原理是從初始網(wǎng)頁的url開始，獲取其他頁面的url，在抓取網(wǎng)頁的過程中，不斷從當(dāng)前頁面上抽取新的url載入隊列，直到滿足停止條件。此

7、項技術(shù)的實施，能夠有效解析各類系統(tǒng)中的相對url地址，逐步實現(xiàn)網(wǎng)頁內(nèi)容的獲取。而本項目使用的網(wǎng)絡(luò)爬蟲是采用了一種創(chuàng)新的方式：使用url反向解析，成功獲取相對url地址及相關(guān)內(nèi)容，同時，在爬取網(wǎng)頁內(nèi)容的同時，完善網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，使其與原系統(tǒng)保持一致。此項技術(shù)的實施，解決了普通爬蟲程序正向需要尋找“http:/”頭，而無法正常解析相對地址的問題。2.3 開發(fā)了信息安全鑒權(quán)機制知識庫系統(tǒng)是面向公司內(nèi)部員工使用的業(yè)務(wù)支撐平臺。為保證信息安全，該項目通過夢網(wǎng)接口進行控制，員工經(jīng)授權(quán)后可直接訪問系統(tǒng)可根據(jù)訪問權(quán)限自動展示相關(guān)內(nèi)容，在實現(xiàn)信息安全的同時，實現(xiàn)了掌上知識庫免登錄功能。 wap網(wǎng)站位于外網(wǎng)，安全問題成

8、為一個隱患。若采取常用的密碼驗證方式登陸，則一旦用戶名、密碼泄露，有可能導(dǎo)致內(nèi)部信息的外泄以及一系列的系統(tǒng)安全問題。在這個項目中，我們運用夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)接口，實現(xiàn)只能通過已配置權(quán)限的手機號碼訪問方可進入系統(tǒng)，由此實現(xiàn)了對系統(tǒng)安全的控制，消除了安全隱患，同時也簡化了部分系統(tǒng)操作。 2.4 制定了網(wǎng)頁內(nèi)容轉(zhuǎn)換規(guī)范原系統(tǒng)web網(wǎng)頁中存在許多不符合wap標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及標(biāo)志，若直接引用將會形成亂碼。采用wap技術(shù)發(fā)布，則需要取出或修改不符合wap標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。在這個項目中，我們運用正則表達式，高效、快速地去除及替換非標(biāo)準(zhǔn)代碼，規(guī)范wap發(fā)布的內(nèi)容，實現(xiàn)wap頁面的可讀性。正則表達式 2.5 建設(shè)了隨時隨地訪問的知

9、識平臺通過以上的網(wǎng)絡(luò)爬蟲反向解析、python語言的支持開發(fā)、正則表達式實現(xiàn)規(guī)范轉(zhuǎn)換以及信息安全保密機制的使用，建設(shè)了一個可供營業(yè)員、客戶經(jīng)理等一線人員通過手機訪問的隨時隨地獲取知識的信息平臺。該平臺實現(xiàn)了各類知識的隨身攜帶，隨時使用；無需登錄，安全控制；手機上網(wǎng)，操作便捷；激發(fā)興趣，主動學(xué)習(xí)的知識庫平臺。3成果中的創(chuàng)新點3.1 創(chuàng)新一種新型知識傳播方式本項目創(chuàng)新的使用手機作為知識傳播的載體，充分利用手機快捷、方便等特性將現(xiàn)有的c/s模式轉(zhuǎn)變?yōu)閙/s模式。同時利用手機wap訪問知識庫，豐富了企業(yè)知識傳播的途徑，提升了知識庫的使用效率，讓員工隨時隨地方便高效的學(xué)習(xí)，符合學(xué)習(xí)型企業(yè)的精神?，F(xiàn)代化的

10、企業(yè)，強調(diào)信息的共享以及快速傳播，也就是說，不僅要求員工學(xué)習(xí)知識，而且要求員工能夠第一時間學(xué)習(xí)到新知識。通過手機訪問知識庫技術(shù)的實現(xiàn)，突破了傳統(tǒng)的時間和場地的限制，使得一線員工能夠同步掌握最新的業(yè)務(wù)知識，實現(xiàn)企業(yè)的信息化與現(xiàn)代化。在過去，營業(yè)人員、客戶經(jīng)理等一線員工，只能通過不定期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，集中學(xué)習(xí)，被動學(xué)習(xí)，效率總是很難提高，而且知識快速更新，今天了解的業(yè)務(wù)，明天可能又會有變化，無法滿足一線員工及時學(xué)習(xí)知識的需要。基于手機終端的知識庫建設(shè)，實現(xiàn)了用手機可以隨時隨地訪問知識庫，為一線員工學(xué)習(xí)、查詢業(yè)務(wù)知識提供了最便捷的渠道，同時也鼓勵了員工主動加強自己的知識儲備，這種創(chuàng)新的培訓(xùn)模式，

11、將同傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)方式一起，成為公司培訓(xùn)、員工主動學(xué)習(xí)的雙向培訓(xùn)模式。3.2 創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)爬蟲算法，抓取、建站一體構(gòu)成創(chuàng)新了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)爬蟲算法，使用結(jié)構(gòu)化url反向解析網(wǎng)絡(luò)爬蟲，在抓取知識的同時將知識結(jié)構(gòu)化處理，完成整體建站工作。傳統(tǒng)的爬蟲技術(shù)，只能獲取靜態(tài)網(wǎng)頁、無網(wǎng)頁的存儲結(jié)構(gòu)，而且無法解析相對url地址。結(jié)構(gòu)化反向url解析網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)的運用，使得系統(tǒng)在獲取網(wǎng)站內(nèi)容的同時完成網(wǎng)站結(jié)構(gòu)的搭建，完全符合csp6.0系統(tǒng)的要求，方便快捷，無需人為干預(yù)。此項核心技術(shù)的實現(xiàn)，對構(gòu)建wap知識庫的構(gòu)建有著非常重要的意義。3.3 創(chuàng)新快速web至wap的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換在處理web標(biāo)準(zhǔn)至wap標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換時，分析兩種

12、協(xié)議的差異，創(chuàng)新使用正則表達式快速替換非標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)記信息，使知識于手機可讀。由于web網(wǎng)頁有著很多不符合wap標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及標(biāo)志，通過使用正則表達式，能夠有效、快速地去除知識庫wap頁面中的非標(biāo)準(zhǔn)代碼及無效內(nèi)容，實現(xiàn)知識庫web頁面內(nèi)容的wap發(fā)布，突破了技術(shù)上的瓶頸。3.4 利用夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)接口，創(chuàng)新系統(tǒng)安全鑒權(quán)方式 通過夢網(wǎng)接口配置實現(xiàn)訪問即可免登錄訪問掌上知識庫，同時可根據(jù)用戶權(quán)限自動控制內(nèi)容展示。4應(yīng)用效果4.1 試點情況本次試點面向南通分公司七個區(qū)域692名一線員工進行試點，試點期間共有1004人次訪問掌上知識庫，人均點擊次數(shù)達5.4次。試點期間，一線員工積極參與，主動試用，共發(fā)現(xiàn)了12個系統(tǒng)

13、問題，提出了7項合理化建議。7月試點期間，南通知識庫點擊量達6.6萬次，較6月提升了26%。月份知識庫點擊量增長率6月4874726% 7月65850在客戶服務(wù)中心推廣使用，通過每日掌上知識報，將重要知識點發(fā)送至一線員工，員工可直接點擊鏈接進入知識庫查看，提升員工學(xué)習(xí)效率。采用此模式后，一線員工的日常培訓(xùn)時長減少了20%，抽檢準(zhǔn)確率提升了8%，同時知識庫滿意度也有明顯提升。4.2 實際應(yīng)用情況掌上知識庫的建立為營業(yè)員、客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等一線員工在高校迎新、集團市場、農(nóng)村市場的一線提供了強大的支撐，快速的解決業(yè)務(wù)疑問，更能主動營銷其他移動業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，多數(shù)都離不開課堂或者電腦，受場地和時間的限制，在如今知識爆炸的時代，僅僅依靠這一種模式已經(jīng)很難滿足員工更快獲取新知識的需要?；谑謾C終端的知識庫建設(shè)，不僅方便了一線員工在工作時及時訪問知識庫查詢、了解相關(guān)知識，而且也鼓勵一線員工在閑暇的時候主動利用手機打開wap知識庫，主動翻閱和學(xué)習(xí)相關(guān)知識，增加自己的知識儲備，從而進一步提升自己的業(yè)務(wù)能力。這種新型的培訓(xùn)模式，豐富了員工學(xué)習(xí)知識的渠道，也有利于員工自學(xué)習(xí)慣的培養(yǎng)。5總結(jié)以往的知識庫只能通過內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)和電腦進行訪問，無法為一線員工，特別是客戶經(jīng)理等提供強有力的業(yè)務(wù)支撐，掌上知識庫實現(xiàn)通過手機