XX分行大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包匯報(bào)材料

1、紹興分行大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包匯報(bào)材料一、 大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包必要性1、 背景2012年2月末，紹興分行網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)111個(gè)，平均每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)客戶訪問數(shù)量在150人次以上，同時(shí)擁有附行式自助設(shè)備534臺，平均每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)擁有4.81臺自助設(shè)備。當(dāng)前我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀是，人流量大、營銷人員少、自助設(shè)備多、輔導(dǎo)分流人員少，人員配備不足，同時(shí)大堂經(jīng)理又身兼數(shù)職，營業(yè)時(shí)間工作效率低，業(yè)務(wù)高峰期間更是無法實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層”的 “贏在大堂”策略。在目前不可能大幅增加有編制員工的背景下，大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包是有效緩解當(dāng)前我行部分網(wǎng)點(diǎn)大堂營銷人員不足、降低經(jīng)營成本、改善網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)秩序、提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要措施。 從201

2、1年11月份起，全省已有省行營業(yè)部、溫州、嘉興、金華、義烏等5家行的大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包投入使用，目前運(yùn)行情況良好，達(dá)到了預(yù)想的效果。我們紹興分行有業(yè)務(wù)需求，又有兄弟行的成功經(jīng)驗(yàn)，所以擬開展此項(xiàng)大堂外包業(yè)務(wù)。2、 大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包概念 大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包，是指我行與外包服務(wù)商以簽訂合同的形式，將大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)的外包服務(wù)商承擔(dān)，外包服務(wù)商根據(jù)合同選派培訓(xùn)合格的員工按我單位要求完成工作。我行與外包服務(wù)商建立合同關(guān)系，并向外包服務(wù)商支付服務(wù)承包費(fèi)用。大堂引導(dǎo)員的勞動(dòng)關(guān)系由外包服務(wù)商負(fù)責(zé)，我行對其不承擔(dān)任何雇主責(zé)任。大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包是有效緩解當(dāng)前我行部分網(wǎng)點(diǎn)大堂人員不足、降低經(jīng)營成本、改善網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)秩

3、序、提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)措施。3、大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包服務(wù)內(nèi)容（1）客戶引導(dǎo)和業(yè)務(wù)分流。對進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行簡單的需求了解，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求進(jìn)行自助服務(wù)、高柜業(yè)務(wù)、低柜業(yè)務(wù)、貴賓服務(wù)和其他業(yè)務(wù)的引導(dǎo)分流，保證場內(nèi)每個(gè)客戶能得到及時(shí)的指引。（2）客戶識別和推薦。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)識別和判斷標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)別客戶對象，提高網(wǎng)點(diǎn)對客戶服務(wù)的針對性。（3）客戶關(guān)心與環(huán)境保障。負(fù)責(zé)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂秩序的維持，進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理，提供業(yè)務(wù)咨詢，保持大堂內(nèi)外環(huán)境整潔。（4）業(yè)務(wù)咨詢和自助設(shè)備使用輔導(dǎo)。解答客戶一般提問，對客戶等候使用自助開卡機(jī)、自助設(shè)備、電子產(chǎn)品時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和產(chǎn)品宣傳推薦。（5）其他事項(xiàng)。收集客戶需求和建議，反饋信息

4、，化解糾紛，報(bào)告突發(fā)事件和客戶提出的疑難問題。二、 大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包管理1、外包公司準(zhǔn)入要求一是實(shí)行資格準(zhǔn)入管理。外包公司必須具備專業(yè)資質(zhì)、專項(xiàng)事務(wù)外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、具備覆蓋紹興地區(qū)全轄的服務(wù)能力。二是具有豐富的人力資源管理經(jīng)驗(yàn)和良好的風(fēng)險(xiǎn)管理能力及償付能力。2、外包業(yè)務(wù)崗位人員素質(zhì)要求（省行文件要求）（1）具有良好的服務(wù)形象，容貌端莊，舉止大方，身體健康。原則上要求男性身高1.68米及以上、女性身高1.58米及以上，以女性為主，占比不低于80%。（2）年齡不超過30周歲，條件優(yōu)秀的可放寬至35歲，但比例不得超過10。（3）學(xué)歷為中專及以上，正規(guī)院校服務(wù)類（空乘、旅游管理、酒店服務(wù)管理、禮儀等專業(yè)

5、）或具備相關(guān)服務(wù)行業(yè)實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。（4）具備親和力、理解力、有良好的語言表達(dá)能力和觀察、應(yīng)變能力，有英語會話基礎(chǔ)優(yōu)先。（5）具備較好的禮儀服務(wù)知識和職業(yè)道德素質(zhì)，有一定的文化修養(yǎng)和內(nèi)涵。3、培訓(xùn)管理要求（1）崗前培訓(xùn)。外包公司全面負(fù)責(zé)全程培訓(xùn)，我行負(fù)責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容包括：農(nóng)行企業(yè)文化、發(fā)展歷史和企業(yè)愿景、銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、農(nóng)行主要金融業(yè)務(wù)和產(chǎn)品、員工行為服務(wù)規(guī)范、網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求。培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)當(dāng)服從質(zhì)量，直到符合上崗要求。（2）持續(xù)培訓(xùn)。要求外包公司根據(jù)我行業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定外包業(yè)務(wù)崗位人員能力持續(xù)提升培訓(xùn)計(jì)劃，適應(yīng)我行業(yè)務(wù)發(fā)展要求。4、組織實(shí)施和部門分工由市分行副行長牽頭，人力資源部、內(nèi)控合規(guī)

6、部、信貸管理部、財(cái)務(wù)會計(jì)部、個(gè)人金融部及支行共同參與。（1）人力資源部：負(fù)責(zé)根據(jù)主管部門對外包服務(wù)人員素質(zhì)要求，與相關(guān)部門一起配合外包公司做好人員的招聘面試工作。 （2）內(nèi)控合規(guī)部：負(fù)責(zé)對外包合同文本進(jìn)行法律審查；負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)外包進(jìn)行檢查和評價(jià)。 （3）信貸管理部：負(fù)責(zé)外包業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，收集外包業(yè)務(wù)相關(guān)資料，向風(fēng)險(xiǎn)管理委員會報(bào)告外包業(yè)務(wù)情況。 （4）個(gè)人金融部：負(fù)責(zé)簽訂業(yè)務(wù)外包合同；擬定業(yè)務(wù)外包實(shí)施方案；對外包服務(wù)商開展盡職調(diào)查；負(fù)責(zé)制定日常管理辦法；負(fù)責(zé)對大堂引導(dǎo)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)大堂引導(dǎo)員的考核；并對支行申請的進(jìn)行調(diào)整的人員進(jìn)行審核；每半年至少組織一次全面檢查，年度結(jié)束后15日內(nèi)向本級行領(lǐng)

7、導(dǎo)和風(fēng)險(xiǎn)管理部門報(bào)告業(yè)務(wù)外包管理情況。 （5）財(cái)務(wù)會計(jì)部：負(fù)責(zé)外包業(yè)務(wù)招投標(biāo)流程及財(cái)務(wù)審批流程；負(fù)責(zé)月度大堂引導(dǎo)服務(wù)費(fèi)的按月劃付。 （6）支行：負(fù)責(zé)大堂引導(dǎo)員日常管理。包括大堂引導(dǎo)員的考勤制度、交接班制度、例會制度、工作檢查、考核制度、信息通報(bào)、外包人員的風(fēng)險(xiǎn)管理、上報(bào)人員調(diào)整需求；行使對大堂引導(dǎo)員的日常輔導(dǎo)、監(jiān)督和管理職責(zé)。三、大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包費(fèi)用1、根據(jù)兄弟行目前支出情況預(yù)計(jì)，支付給業(yè)務(wù)外包公司每人每年4.5-6萬元（含一次性服裝費(fèi)用）。引導(dǎo)員實(shí)際收入（含五險(xiǎn)一金）3.7-5.1萬元，支付的服務(wù)費(fèi)實(shí)行基本保障加獎(jiǎng)勵(lì)。按照試點(diǎn)50家網(wǎng)點(diǎn)，預(yù)計(jì)70名大堂引導(dǎo)員計(jì)算，要實(shí)現(xiàn)第一批大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包，我行預(yù)計(jì)每年將支付外包費(fèi)用將在300萬元至420萬之間。2、農(nóng)行與業(yè)務(wù)外包公司簽訂協(xié)議，商定外包價(jià)格。兄弟行的經(jīng)驗(yàn)是確定好引導(dǎo)員應(yīng)發(fā)人均年收入和最低現(xiàn)金年收入，由外包公司報(bào)價(jià)，外包合同期限為一年一定。 3、大堂引導(dǎo)服務(wù)費(fèi)由農(nóng)行根據(jù)外包協(xié)議按月劃給外包公司。四、配備