旅行社客服部、呼叫中心、質(zhì)檢部工作流程圖

1、呼入業(yè)務(wù)工作流程單位坐席專員呼叫中心系統(tǒng)客戶呼入業(yè)務(wù)工作流程開始1.接聽呼入客戶呼入2.根據(jù)系統(tǒng)提示轉(zhuǎn)接 客戶未作選擇時(shí)轉(zhuǎn)入客服坐席3.電話開場(chǎng)7.通話結(jié)束系統(tǒng)進(jìn)行電話收尾匹配客戶需求4.查詢數(shù)據(jù)庫(kù)5.制定解決方案是否接受接受6.解決問題電話收尾并登記客戶陳述結(jié)束是否8.通話記錄存檔客戶需求探訪經(jīng)努力客戶仍不接受時(shí)呼入業(yè)務(wù)工作流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說明1（1） 客戶電話打入呼叫中心（2） 呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)接聽客戶呼入，進(jìn)入到自助服務(wù)系統(tǒng)2（1） 客戶可根據(jù)需要選擇按鍵進(jìn)入郵輪、旅游或自由行專席（2） 若客戶選擇相應(yīng)人工服務(wù)，則呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到人工坐席3（1） 坐席專員應(yīng)自報(bào)姓名（軟

2、件自動(dòng)報(bào)工號(hào)），采用文明、統(tǒng)一的開場(chǎng)白（2） 坐席專員應(yīng)仔細(xì)詢問客戶需要了解的服務(wù)、解決的問題或是投訴（3） 坐席專員應(yīng)掌握提問技巧，引導(dǎo)出客戶的真實(shí)需求并注意禮貌用語(yǔ)4（1） 坐席專員應(yīng)查詢官網(wǎng)、暢游系統(tǒng)、天貓平臺(tái)等數(shù)據(jù)庫(kù)5（1） 了解到客戶真實(shí)需求后，坐席專員首先禮貌安撫客戶（2） 坐席專員針對(duì)客戶的問題，進(jìn)入呼叫中心客戶數(shù)據(jù)庫(kù)查詢客戶需要的相關(guān)內(nèi)容（3） 坐席員向客戶提供相應(yīng)解決方案，具體如投訴建議解決方案、業(yè)務(wù)查詢辦理解決方案、業(yè)務(wù)咨詢解決方案等6（1） 如果客戶認(rèn)可并接受解決方案，則按此方案解決客戶問題（2） 如果客戶不滿意解決方案，則坐席專員繼續(xù)優(yōu)化解決方案，直至解決客戶問題為止（

3、3） 如果客戶一直不認(rèn)可解決方案，則坐席專員可向上級(jí)主管或相關(guān)部門尋求幫助，并承諾客戶問題解決的時(shí)間7（1） 客戶問題解決之后，坐席專員進(jìn)行禮貌的電話收尾（2） 電話收尾包括結(jié)束電話和引導(dǎo)客戶進(jìn)入另一對(duì)話渠道，應(yīng)從用語(yǔ)規(guī)范和業(yè)務(wù)技能掌握兩個(gè)方面控制（3） 坐席專員做好此次呼叫登記工作，以便于查詢，或是方便當(dāng)時(shí)不能馬上處理的問題的后期跟進(jìn)工作（4） 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)束本次通話8（1） 通話記錄由vclogcqc軟件記錄以供管理部門檢查呼出業(yè)務(wù)工作流程單位坐席專員呼叫中心系統(tǒng)客戶呼出業(yè)務(wù)工作流程開始1.制定溝通目標(biāo)是制訂溝通計(jì)劃通話結(jié)束目標(biāo)達(dá)成是否有意向接受4.電話收尾5.通話記錄存檔結(jié)束否輸入客戶

4、信息系統(tǒng)支持2.打通客戶電話客戶接聽3.制定服務(wù)方案是否感興趣接受6.跟蹤與分析否是呼出業(yè)務(wù)工作流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說明1（1） 坐席專員根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)立呼出目標(biāo)（2） 坐席專員根據(jù)目標(biāo)確定溝通目的、對(duì)象和時(shí)間后，制訂具體的溝通計(jì)劃（3） 坐席專員對(duì)要呼出的客戶詳細(xì)信息進(jìn)行了解，并將信息輸入呼叫中心系統(tǒng)2（1） 坐席專員打通客戶電話，禮貌開場(chǎng)，表明身份和目的（2） 坐席專員引導(dǎo)客戶的需求和意向（3） 如果客戶在坐席專員的多次引導(dǎo)下，均表示沒有需求和意向，則進(jìn)入電話收尾，并記錄下客戶不感興趣的原因。3（1） 坐席專員結(jié)合客戶需求和公司業(yè)務(wù)，為有需求意向的客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)方案（2） 如

5、果客戶對(duì)服務(wù)方案感興趣，則目標(biāo)達(dá)成；如果客戶對(duì)服務(wù)方案不感興趣，則坐席專員可以優(yōu)化方案，直至客戶滿意為止（3） 如果客戶最終不滿意服務(wù)方案，坐席專員應(yīng)詳細(xì)記錄原因4（1） 坐席專員為客戶講解方案完畢，禮貌地進(jìn)行電話收尾（2） 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)束本次通話5（1） 通話記錄由vclogcqc軟件記錄以供管理部門檢查6（2） 坐席專員應(yīng)定期對(duì)呼出業(yè)務(wù)做總結(jié)和分析（3） 坐席專員對(duì)成功溝通的客戶進(jìn)行后期服務(wù)跟蹤，對(duì)溝通失敗的客戶進(jìn)行原因分析，以期下次改進(jìn)電子商務(wù)客服工作流程單位坐席專員電子商務(wù)系統(tǒng)客戶電子商務(wù)客服工作流程開始1.平臺(tái)受理客戶開始對(duì)話2.平臺(tái)進(jìn)行分配 客戶長(zhǎng)時(shí)間不進(jìn)行對(duì)話時(shí)轉(zhuǎn)入客服坐席3對(duì)

6、話開場(chǎng)7.對(duì)話結(jié)束系統(tǒng)自動(dòng)收尾匹配客戶需求4.查詢數(shù)據(jù)庫(kù)5.制定解決方案是否接受接受6.解決問題對(duì)話收尾并登記客戶陳述結(jié)束是否8.通話記錄存檔客戶需求探訪經(jīng)努力客戶仍不接受時(shí)電子商務(wù)客服工作流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說明1（1） 電子商務(wù)平臺(tái)包括官網(wǎng)qq平臺(tái)、天貓旺旺平臺(tái)2（1） 平臺(tái)會(huì)將客戶分配給空閑坐席（2） 客戶長(zhǎng)時(shí)間不進(jìn)行對(duì)話時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)留言并關(guān)閉3（1） 坐席專員應(yīng)采用文明、統(tǒng)一的開場(chǎng)白（2） 坐席專員應(yīng)仔細(xì)詢問客戶需要了解的服務(wù)、解決的問題或是投訴（3） 坐席專員應(yīng)掌握提問技巧，引導(dǎo)出客戶的真實(shí)需求并注意禮貌用語(yǔ)4（1） 坐席專員應(yīng)查詢官網(wǎng)、暢游系統(tǒng)、天貓平臺(tái)等數(shù)據(jù)庫(kù)5（1）

7、了解到客戶真實(shí)需求后，坐席專員首先禮貌安撫客戶（2） 坐席專員針對(duì)客戶的問題，進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)查詢客戶需要的相關(guān)內(nèi)容（3） 坐席員向客戶提供相應(yīng)解決方案，具體如投訴建議解決方案、業(yè)務(wù) 查詢辦理解決方案、業(yè)務(wù)咨詢解決方案等6（1） 如果客戶認(rèn)可并接受解決方案，則按此方案解決客戶問題（2） 如果客戶不滿意解決方案，則坐席專員繼續(xù)優(yōu)化解決方案，直至解決客戶問題為止（3） 如果客戶一直不認(rèn)可解決方案，則坐席專員可向上級(jí)主管或相關(guān)部門尋求幫助，并承諾客戶問題解決的時(shí)間7（1） 客戶問題解決之后，坐席專員進(jìn)行禮貌的對(duì)話收尾（2） 收尾包括結(jié)束電話和引導(dǎo)客戶進(jìn)入另一對(duì)話渠道，應(yīng)從用語(yǔ)規(guī)范和業(yè)務(wù)技能掌握兩個(gè)方面控制

8、（3） 坐席專員做好此次呼叫登記工作，以便于查詢，或是方便當(dāng)時(shí)不能馬上處理的問題的后期跟進(jìn)工作（4） 電商系統(tǒng)結(jié)束本次對(duì)話8（1） 對(duì)話記錄由qq或旺旺軟件記錄以供部門領(lǐng)導(dǎo)檢查上門客戶接待工作流程上門客戶接待工作流程開始1.主動(dòng)問好客戶上門立即報(bào)告質(zhì)檢培訓(xùn)部接待結(jié)束匹配客戶需求4.查詢信息5.制定解決方案是否接受接受6.解決問題接待收尾并記錄客戶陳述結(jié)束是否記錄接待臺(tái)賬客戶需求探訪經(jīng)努力客戶仍不接受時(shí)2.引導(dǎo)入座3.與客戶交談客戶投訴時(shí)7.送別客戶查詢記錄客戶辦理具體事項(xiàng)為客戶辦理具體事項(xiàng)進(jìn)入投訴處理流程上門客戶接待工作流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說明1（1） 接待人員應(yīng)態(tài)度熱情、親切（2）

9、接待人員應(yīng)確保所需資料的齊備（3） 接待人員應(yīng)主動(dòng)幫助客戶2（1） 接待人員應(yīng)主動(dòng)為客戶拉開椅子，請(qǐng)客戶落座（2） 接待人員應(yīng)待客戶坐穩(wěn)后，自己在坐下，并為客戶倒水 3（1） 接待人員與客戶交談時(shí)，不要左顧右盼，東張西望（2） 接待人員應(yīng)面帶微笑，耐心傾聽客戶提出的要求（3） 接待人員交談時(shí)切忌打斷客戶說話，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)4（1） 接待人員應(yīng)查詢官網(wǎng)、暢游系統(tǒng)、天貓平臺(tái)等數(shù)據(jù)庫(kù)（2） 如有不確定的信息，接待人員應(yīng)與相關(guān)產(chǎn)品專員及時(shí)溝通5（1） 了解到客戶真實(shí)需求后，接待人員首先禮貌安撫客戶（2） 接待人員針對(duì)客戶的問題，進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)查詢客戶需要的相關(guān)內(nèi)容（3） 接待人員向客戶提供相應(yīng)解決方案

10、，具體如業(yè)務(wù)查詢辦理解決方案、業(yè)務(wù)咨詢解決方案等6（1） 如果客戶認(rèn)可并接受解決方案，則按此方案解決客戶問題（2） 如果客戶不滿意解決方案，則接待人員繼續(xù)優(yōu)化解決方案，直至解決客戶問題為止（3） 如果客戶一直不認(rèn)可解決方案，則接待人員可向上級(jí)主管或相關(guān)部門尋求幫助，并承諾客戶問題解決的時(shí)間7（1） 按照禮儀規(guī)范接受或者傳遞照片（2） 如果客戶有隨身贈(zèng)品，臨走時(shí)提醒客戶（3） 禮貌地將客戶送到門外（4） 如果遇上特殊天氣，應(yīng)主動(dòng)幫客戶叫出租車等電話回訪工作流程游客完成旅游1.銷售人員進(jìn)行電話回訪并記錄2.定期發(fā)送回訪表至質(zhì)檢培訓(xùn)部質(zhì)檢培訓(xùn)部匯總 無(wú)服務(wù)質(zhì)量問題時(shí) 發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在問題時(shí)調(diào)查事實(shí)經(jīng)

11、過 重新進(jìn)入質(zhì)檢培訓(xùn)部受理流程 判定具體責(zé)任部門（人）制定處理方案實(shí)施處理方案 存在嚴(yán)重問題時(shí)無(wú)法解決的 能夠解決的實(shí)施處理方案上報(bào)質(zhì)檢培訓(xùn)部備案質(zhì)檢培訓(xùn)部進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)工作總結(jié)評(píng)價(jià) 客人投訴至上級(jí)部門的質(zhì)檢培訓(xùn)部應(yīng)對(duì)上級(jí)部門處理責(zé)任人完結(jié)歸檔定期書面匯報(bào)總經(jīng)理室電話回訪工作流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說明1（1）通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶的基本情況和動(dòng)態(tài)（2）在對(duì)客戶有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)不同客戶進(jìn)行不同方法的維系與跟蹤回訪（3）了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)（4）發(fā)現(xiàn)存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高（5）提高客戶滿意度2各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在當(dāng)月月底前將上一個(gè)月的電話回

12、訪表發(fā)送至質(zhì)檢培訓(xùn)部上海青旅游客投訴受理標(biāo)準(zhǔn)一、游客投訴處理流程圖1.游客向各部門工作人員投訴電話回訪中游客投訴（旅游后）部門工作人員接待并記錄2.報(bào)送質(zhì)檢培訓(xùn)部質(zhì)檢培訓(xùn)部受理游客向質(zhì)檢培訓(xùn)部投訴 調(diào)查事實(shí)經(jīng)過向總經(jīng)理室匯報(bào) 涉及多個(gè)部門的 重新進(jìn)入質(zhì)檢培訓(xùn)部受理流程 責(zé)成部門在當(dāng)?shù)乜焖俳鉀Q實(shí)施處理方案3.制定處理方案共同制定處理方案 旅游過程中投訴4.實(shí)施處理方案無(wú)法解決的 在當(dāng)?shù)亟鉀Q的質(zhì)檢培訓(xùn)部判定具體責(zé)任部門（人）上報(bào)質(zhì)檢部備案質(zhì)檢培訓(xùn)部進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)工作總結(jié)評(píng)價(jià) 客人投訴至上級(jí)部門的質(zhì)檢培訓(xùn)部應(yīng)對(duì)上級(jí)部門(流程圖2)處理責(zé)任人完結(jié)歸檔定期書面匯報(bào)總經(jīng)理室游客投訴處理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明關(guān)鍵節(jié)

13、點(diǎn)相關(guān)說明1根據(jù)時(shí)間性質(zhì)，投訴劃分為旅游前、旅游過程中和旅游后2（1）各部門工作人員在工作日接到投訴的必須在1個(gè)小時(shí)內(nèi)上報(bào)質(zhì)檢培訓(xùn)部（2）各部門工作人員在上報(bào)質(zhì)檢培訓(xùn)部時(shí)，應(yīng)將投訴情況及客人的聯(lián)系方式一并告知（3）各部門工作人員在上報(bào)之前或未經(jīng)許可，不得擅自將旅游投訴者領(lǐng)至后臺(tái)計(jì)調(diào)部門或管理部門3在處理投訴過程中，為避免處理時(shí)間過長(zhǎng)，質(zhì)檢培訓(xùn)部有權(quán)確定賠償金額和先行賠付4根據(jù)國(guó)家旅游局旅游投訴處理辦法規(guī)定，處理投訴應(yīng)當(dāng)在接到投訴后的5個(gè)工作日內(nèi)二、上級(jí)部門下轉(zhuǎn)投訴處理流程圖 1.上級(jí)部門下轉(zhuǎn)質(zhì)檢部受理調(diào)查事實(shí)經(jīng)過制定處理方案實(shí)施處理方案 向上級(jí)部門匯報(bào)處理情況編寫書面調(diào)查報(bào)告游客不同意處理方案的 游客同意處理方案的 質(zhì)檢培訓(xùn)部判定具體責(zé)任部門（人）正式答復(fù)上