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1、中國(guó)移動(dòng)廣東公司品牌課程系列抽絲剝繭移動(dòng)業(yè)務(wù)解讀技巧講師手冊(cè)中國(guó)移動(dòng)廣東公司品牌課程系列之抽絲剝繭講師手冊(cè)目錄課程導(dǎo)讀(本單元時(shí)長(zhǎng):?mins)3授課關(guān)鍵點(diǎn):介紹本課程的背景、整體結(jié)構(gòu)和學(xué)習(xí)方式,使學(xué)員對(duì)本課程有一個(gè)整體的認(rèn)知,進(jìn)而使了解本課程的目標(biāo)。3參考內(nèi)容:ppt1-53第一部分:抽絲剝繭(本單元時(shí)長(zhǎng):?mins)6授課關(guān)鍵點(diǎn):結(jié)合案例講解,重點(diǎn)讓學(xué)員理解和掌握業(yè)務(wù)解讀中的關(guān)鍵點(diǎn)、利益點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)。6參考內(nèi)容:ppt6-156第二部分:移動(dòng)業(yè)務(wù)解讀與呈現(xiàn)(本單元時(shí)長(zhǎng):?mins)11授課關(guān)鍵點(diǎn):重點(diǎn)幫助學(xué)員學(xué)習(xí)和掌握業(yè)務(wù)解讀中話術(shù)應(yīng)用、ppt呈現(xiàn)技巧和業(yè)務(wù)解讀授課中的四個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)11

2、參考內(nèi)容:ppt16-3711課程練習(xí)(本單元時(shí)長(zhǎng):?mins)15課程總結(jié)(本單元時(shí)長(zhǎng):?mins)15上午課程導(dǎo)讀(本單元時(shí)長(zhǎng):?mins)授課關(guān)鍵點(diǎn):介紹本課程的背景、整體結(jié)構(gòu)和學(xué)習(xí)方式,使學(xué)員對(duì)本課程有一個(gè)整體的認(rèn)知,進(jìn)而使了解本課程的目標(biāo)。參考內(nèi)容:ppt1-5大家好!在座的各位都是來(lái)自一線的精英。我們知道,對(duì)于一線人員來(lái)講我們要經(jīng)常接觸大量的來(lái)自公司、業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)文件。而如何準(zhǔn)確無(wú)誤的理解這些業(yè)務(wù)文件,并將這些業(yè)務(wù)文件有效的傳遞給我們的同事,就成了我們的一項(xiàng)非常重要的任務(wù)。今天我們的課程,就是希望能給大家一些方法,幫助大家“抽絲剝繭”,并將其中的“絲”有效的傳遞給我們的同事。20

3、世紀(jì)初的大數(shù)學(xué)家希爾伯特教授曾說(shuō):真正的數(shù)學(xué)大師是能夠在鄉(xiāng)間小道上向偶然遇見(jiàn)的農(nóng)夫講清楚是微分幾何的人。那么,我們?nèi)绾尾拍苓M(jìn)行有效解讀呢?在課程正式開(kāi)始之前,我們先來(lái)做一個(gè)小練習(xí)。請(qǐng)您以個(gè)人的理解,找一下你認(rèn)為需要理解和掌握的關(guān)鍵點(diǎn)。時(shí)間為5分鐘。(講師注意控制時(shí)間,5分鐘后講師要求各小組派一名代表與大家分享。講師要引導(dǎo)大家找出各小組之間的相同點(diǎn)和不同點(diǎn),并以板書(shū)形式記錄。)剛才大家的分享都非常棒!但我們還是看到了各小組之間一些差異,而且我們也看到經(jīng)過(guò)我們解讀后,現(xiàn)在的這份方案好象更清晰了(這里講師要根據(jù)分享時(shí)的具體情況引導(dǎo)大家思考“何謂繭,何謂絲”)?,F(xiàn)在我們一起思考一下,何謂“繭”?何謂“

4、絲”?或者說(shuō),在我們剛才的解讀中,我們丟掉了什么?又保留了什么呢?(打開(kāi)ppt4,并隨ppt講解)所謂“繭”,就是那些被我們丟掉的指太過(guò)專業(yè)、書(shū)面、技術(shù)性的語(yǔ)言和冗長(zhǎng)、沒(méi)有價(jià)值的信息;所謂“絲”,就是被我們保留下來(lái)的一項(xiàng)業(yè)務(wù)中所需理解和掌握的關(guān)鍵信息。這些關(guān)鍵信息,就是我們?cè)诘谝徊糠种薪o大家重點(diǎn)介紹的,也是需要大家必須理解掌握的要點(diǎn)。即,關(guān)鍵點(diǎn)、利益點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)。在第二部分,我們將重點(diǎn)給大家分享如何把“絲”進(jìn)行有效的解讀和呈現(xiàn)。這就是我們今天的課程結(jié)構(gòu)-“三點(diǎn)一現(xiàn)”。第一部分:抽絲剝繭(本單元時(shí)長(zhǎng):?mins)授課關(guān)鍵點(diǎn):結(jié)合案例講解,重點(diǎn)讓學(xué)員理解和掌握業(yè)務(wù)解讀中的關(guān)鍵點(diǎn)、利益點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)控制

5、點(diǎn)。參考內(nèi)容:ppt6-15我們先來(lái)看第一部分:抽絲剝繭一項(xiàng)業(yè)務(wù)中必須理解和掌握的要點(diǎn)。在本單元正式開(kāi)始之前我們先來(lái)了解一下,我們通常接觸的業(yè)務(wù)有哪兩大類?(講師帶領(lǐng)大家思考,在實(shí)際的業(yè)務(wù)中哪些是產(chǎn)品類業(yè)務(wù),哪些是方案類業(yè)務(wù)。并給學(xué)員說(shuō)明,在本課程中我們將以“飛信qq”為例,展開(kāi)本課程的學(xué)習(xí)之旅。)什么是關(guān)鍵點(diǎn)呢?關(guān)鍵點(diǎn)就是業(yè)務(wù)的核心。主要包括六個(gè)方面:業(yè)務(wù)定義、開(kāi)通時(shí)間或優(yōu)惠時(shí)段、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、適用對(duì)象、辦理途徑、操作流程。(需要講師結(jié)合案例分別講解關(guān)鍵點(diǎn)中的六個(gè)方面)下面我們一起看看在關(guān)于開(kāi)通“飛信qq”業(yè)務(wù)功能的通知這份業(yè)務(wù)文件中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么?(講師帶領(lǐng)學(xué)員一起尋找“飛信qq”中的關(guān)鍵點(diǎn),

6、并進(jìn)行分享)什么是利益點(diǎn)呢?利益點(diǎn)就是客戶在這份業(yè)務(wù)中能得到什么好處。主要包括三個(gè)方面,即業(yè)務(wù)的實(shí)用性,如便利、省錢、優(yōu)惠等;時(shí)尚性;增值性,也就是業(yè)務(wù)可以給客戶帶來(lái)的附加值是什么。(需要講師結(jié)合案例分別講解利益點(diǎn)中的三個(gè)方面)下面我們?cè)僖黄鹂纯丛陉P(guān)于開(kāi)通“飛信qq”業(yè)務(wù)功能的通知這份業(yè)務(wù)文件中的利益點(diǎn)有哪些?(講師帶領(lǐng)學(xué)員一起尋找“飛信qq”中的利益點(diǎn),并進(jìn)行分享)什么是風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)呢?風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)就是一份業(yè)務(wù)中可能給客戶造成投訴的關(guān)鍵因素信息。主要包括四個(gè)方面:即,業(yè)務(wù)比較,如業(yè)務(wù)之間的區(qū)別與聯(lián)系等;實(shí)效性說(shuō)明;業(yè)務(wù)政策性;支撐因素。(需要講師結(jié)合案例對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)中的四個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)講解)最后

7、,讓我們一起看看在關(guān)于開(kāi)通“飛信qq”業(yè)務(wù)功能的通知這份業(yè)務(wù)文件中都有哪些風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)。(講師帶領(lǐng)學(xué)員一起找“飛信qq”中的風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn))現(xiàn)在,我們第一部分中的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)已經(jīng)講完?,F(xiàn)在我們來(lái)分小組做兩個(gè)練習(xí)。第一個(gè)練習(xí)是,重新解讀“家庭網(wǎng)業(yè)務(wù)將實(shí)行新資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”,時(shí)間為5分鐘。(講師注意控制時(shí)間)(講師帶領(lǐng)學(xué)員一起分享,并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。各小組分享時(shí)間不超過(guò)5分鐘。)第二個(gè)練習(xí)是方案類業(yè)務(wù)的練習(xí)重新解讀“跨越客戶300萬(wàn)優(yōu)惠活動(dòng)”,時(shí)間為5分鐘。(講師注意控制時(shí)間)(講師帶領(lǐng)學(xué)員一起分享,并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。各小組分享時(shí)間不超過(guò)5分鐘。)(講師帶領(lǐng)學(xué)員一起對(duì)本單元進(jìn)行回顧和總結(jié),時(shí)間不超過(guò)5分鐘。)第二部分:移動(dòng)

8、業(yè)務(wù)解讀與呈現(xiàn)(本單元時(shí)長(zhǎng):?mins)授課關(guān)鍵點(diǎn):重點(diǎn)幫助學(xué)員學(xué)習(xí)和掌握業(yè)務(wù)解讀中話術(shù)應(yīng)用、ppt呈現(xiàn)技巧和業(yè)務(wù)解讀授課中的四個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)參考內(nèi)容:ppt16-37現(xiàn)在我們來(lái)看看我們今天課程的第二部分:移動(dòng)業(yè)務(wù)解讀與呈現(xiàn)。在本部分內(nèi)容中,我們將重點(diǎn)給大家分享三個(gè)方面的內(nèi)容。一是fabe法在業(yè)務(wù)解讀話術(shù)中的應(yīng)用;二是,業(yè)務(wù)貴中的ppt應(yīng)用技巧;三是業(yè)務(wù)呈現(xiàn)中授課關(guān)鍵點(diǎn)控制。首先我們來(lái)看看fabe法在業(yè)務(wù)解讀話術(shù)中的應(yīng)用。(本部分ppt18-20頁(yè)內(nèi)容由講師根據(jù)學(xué)員對(duì)fabe法了解和接受程度進(jìn)行適當(dāng)擴(kuò)展或精簡(jiǎn))下面,我們用fabe法對(duì)第一部分中“飛信qq”業(yè)務(wù)的解讀進(jìn)行一次小組內(nèi)部演練。時(shí)間為3

9、分鐘。(講師盡量引導(dǎo)每一位學(xué)員都參與其中,并進(jìn)行時(shí)間控制)ppt是我們進(jìn)行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的有效工作之一。我們將在這部分中仍然以“飛信qq”為例給大家介紹一下在業(yè)務(wù)呈現(xiàn)中ppt的應(yīng)用技巧。(講師演示ppt23-26頁(yè)) 通過(guò)剛才我們的演示,大家有什么感受?其實(shí),一個(gè)真正有效的ppt不是看你做的有多花哨。最關(guān)鍵是要把我們的核心內(nèi)容用圖形的形式展現(xiàn)出來(lái)。ppt一定是為內(nèi)容服務(wù)的。因此,一般來(lái)講我們?cè)谥谱鱬pt的時(shí)候要注意五個(gè)要素,我們就可以制作一個(gè)合格的ppt文件。第一是數(shù)據(jù)表達(dá)要準(zhǔn)確;第二是顏色表達(dá)要突出重點(diǎn)。在這里大家一定要明白,顏色一定是用來(lái)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的,如果一張ppt中都是顏色那和沒(méi)有顏色的效果是一樣的,甚至在某種程度上還不如沒(méi)有顏色好;第三是結(jié)論表達(dá)一定要清晰,不能含糊其詞,更不能有歧義。第四是視頻元素的表達(dá)。就是指我們可以用一些生動(dòng)的動(dòng)畫(huà)來(lái)幫助我們的客戶或者是同事來(lái)更好的理解我們的內(nèi)容,比如我們剛才看到的開(kāi)通或取消的飛消的方式。第五是文字表達(dá)。在這里主要就是我們要用客戶化的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行針對(duì)性地說(shuō)明。如果對(duì)方是知識(shí)分子,你就要用一些比較專業(yè)的語(yǔ)言來(lái)和他交流;如果是文化層次比較低一些的,你就可以用通俗易懂的話來(lái)與客戶進(jìn)行交流。.(以下內(nèi)容不做重點(diǎn)內(nèi)容講解。講師可根據(jù)不同的對(duì)象進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。)現(xiàn)在我們來(lái)看看,業(yè)務(wù)呈現(xiàn)中的授課關(guān)鍵點(diǎn)控制。在這部分內(nèi)容中,我們將簡(jiǎn)

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