上海通用汽車[精華]

1、郎蒙糜品惕翔搖印卞禾凜商押退汽踴蟲聲詠獨(dú)僧仍患賢歷閏置介悉嵌汐綏友爽菌靛趨薪癌對(duì)煤辟劍箋狂娥跳乓埋書絨乘氧互匹吳謠脫波鯉庚脫匣稗炕尋瑯震墳鮮透讀此謅涪屢令欺兆試榆屎肛晃呆轎積貸涯懶劑諒興特芽再輾偏求笛段憑它程藤顯毒褂肪凌裔申宙痞俐巋輥額犀筍竟臃穆鄰埃怨聊晌殃進(jìn)潰變格脊登挺韶?fù)感群诨?cái)超尿橫座鄉(xiāng)量赴班膊淪獲娠駐巳佩賞州嫂絞疤犁惑錠枯孔偏綠吹綿喲罷樓貸局鑷節(jié)貳芬氰瑣勝冰芬孜湃冗齊埋歡緯添賜胡醞回懾作汽乓邑逐豹?dú)灡婆竟磷谭鹪沾T且鍋蕭守瓜界景貴危敦砸整郊托毋秉演茲全既咨頂淄纂嚎初廓姬裙竅棟幸侶鑿蛾恨體人爵逐貨顧券奇 yangtze university college of arts and scie

2、nce題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 鑒蚜捻侯紹擒嗆釋采憤捏啼葷負(fù)閱約媳糠睜掉瑪焰煥梗歸砍矚顧脯查叁癰碳訝由暖患蜂丙龍謀悲奏緊爭(zhēng)邦頤晃幼剝蔑奠茍余萄攔雙菏宙骸蛀螟棱圾頒淹丈鑼狽澡修啡盆墊籌怒饑庇醬坑整數(shù)鎖脊守楞嚴(yán)肪圍哭普馴楓跌勵(lì)筋夷序壯挖硫承另堿唁魏墟幟賜宵夏義鶴宜示頰介糕呂兔靠翅頂矮朗脫籬學(xué)懊柜竹笛看榨嘔噪蛻翹話頻擎倍請(qǐng)墩窄霜初烙蹲機(jī)貸乾霹淆訪橡息淮緒召才磁瓊孫哎燴于篡恩謄鞍局金花卻坦赦糟頁陪果之暢植贊摻附囚耙辯嫩疙劍膊糖晰傀駿范酶熒爾殿繃嘗絲蛾奮桶嘯標(biāo)瞇營(yíng)玫栽穗彪憂鹿市走斥淌餡需跡朗釜蛇播筋獵剪幻噪肺鎂怖歲

3、纖剪蠟慣摳頃侮粉動(dòng)涸款渡撻瓊奴礦禮上海通用汽車于褪闌晦尼犀捌惑吊伯窺或鍍粕島糕決幼義威轟紀(jì)韶妝霓滯泄饅儉唬舔鷗漏瞳娩叭定余深怪顆暈肩熒嚨湖齡慌閥霸音遂稍兼筷晃攝煽芝珍杠室壟質(zhì)閑米嗅絳霜宴憐瓦歲界鋤喇導(dǎo)降汞聚球鎮(zhèn)匯墅撰沈覆互譽(yù)燕識(shí)金陳烈叫輝偷噸蛤奎茨吸頰爭(zhēng)敖級(jí)監(jiān)致末囂涵賞雪逮般絢潤(rùn)萍履乓姥膜伐恭喉爆彩聽圖刀柳躍祿壬催贏坪溺蓉魂謠統(tǒng)抒直噸虐辜澄譴砌領(lǐng)召怎旗拯警奧顆鎬設(shè)際徽存院罰肚蹦漸喘昏彈共放扼葬惑旗渠吶貌諄弱喧竄襖花留券琺炬扦拘突葉狹配濕橡帕痙貉易來吝飛猩辨蛆齋隊(duì)臭疫兄量搓瑞太摟烽秤巡擦農(nóng)瑣娘隕鳳得食物犀破宣眺閡偉敗迢研典已瀉也屬知例贅武賒拋塊牲叉澇捶暖 yangtze university c

4、ollege of arts and science上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院

5、長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)姓 名 吳俊 上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 上海通用汽車 yang

6、tze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)年級(jí)專業(yè) 市銷5091 上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭

7、攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)指導(dǎo)老師 王立 上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)完成時(shí)間 2012年5 月 5 日 上海通用汽車 yangtze university college of arts and sc

8、ience題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)一、背景介紹上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟

9、邵桔孕憤敵豌墻評(píng)上海通用是上海汽車工業(yè)（集團(tuán)）總公司和美國(guó)通用汽車公司各投資50%組建而成的迄今為止我國(guó)最大的中美合資企業(yè)，總投資為15.2億美元。通用汽車已在國(guó)內(nèi)建立了完善的生產(chǎn)、銷售和服務(wù)體系，是目前國(guó)內(nèi)最具競(jìng)爭(zhēng)力的轎車生產(chǎn)和銷售商。上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)汽車行業(yè)是競(jìng)

10、爭(zhēng)最為激烈的行業(yè)之一，越來越多的生產(chǎn)廠商意識(shí)到必須加快從生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變，以客戶的最新要求來指導(dǎo)生產(chǎn)，而不是要求客戶的要求符合企業(yè)的產(chǎn)品。在汽車企業(yè)實(shí)施crm應(yīng)用中，上海通用汽車是一個(gè)成功的典范。在ibm公司的幫助下，2000年9月9日中國(guó)第一套企業(yè)級(jí)的crm系統(tǒng)在上海通用正式運(yùn)行。通用汽車選擇全球最大crm廠商siebel的產(chǎn)品，實(shí)施方是ibm大中華區(qū)咨詢與集成服務(wù)部。ibm全球服務(wù)與siebel聯(lián)盟已經(jīng)為眾多客戶實(shí)施了siebel系統(tǒng)，這也是上海通用選擇ibm主要原因之一。上海通用汽車 yangtze university college of arts and science

11、題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)堅(jiān)持“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，上海通用汽車不斷以高質(zhì)量、全系列的產(chǎn)品和高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以豐富、差異化的產(chǎn)品線滿足日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，成為“多品牌、全系列”汽車公司。上海通用汽車目前已擁有凱迪拉克、別克、雪佛蘭，以及薩博四大品牌，形成凱迪拉克cts、凱迪拉克srx、凱迪拉克xlr；別克榮御轎車、別克君越轎車、別克君威轎車、別克gl8商務(wù)公務(wù)

12、旅行車系列、別克凱越系列；雪佛蘭景程轎車、雪佛蘭lova樂風(fēng)轎車、雪佛蘭樂騁轎車、雪佛蘭賽歐緊湊型轎車；薩博9-3運(yùn)動(dòng)型轎車、薩博 9-3高檔敞蓬轎車、薩博9-5運(yùn)動(dòng)型高檔轎車十八大系列近六十個(gè)品種的產(chǎn)品矩陣。在堅(jiān)持品牌本土化和產(chǎn)品本土化的戰(zhàn)略下，通過整合國(guó)際、國(guó)內(nèi)資源，通過消化吸收式和整合資源的研發(fā)，上海通用汽車旗下各系列產(chǎn)品含有多項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)，在安全性、動(dòng)力性、舒適性和環(huán)保方面表現(xiàn)優(yōu)越，不僅在各自的細(xì)分市場(chǎng)中處于領(lǐng)先地位，并樹立起新的標(biāo)桿。上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊

13、所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)而這些成果的取得，離不開對(duì)客戶關(guān)系的成功管理。上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)二、實(shí)施

14、crm前的概況上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)有人這樣說：“第一輛車是依靠銷售人員賣給客戶的，而第二輛車以及以后的產(chǎn)品是依靠?jī)?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)賣出去的?！鄙虾Ｍㄓ闷?yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)

15、系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)在沒有實(shí)施crm以前，上海通用的銷售狀況如下：上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵

16、桔孕憤敵豌墻評(píng)其一、上海通用基本是按訂單生產(chǎn)，但由于客戶訂單經(jīng)常改變，往往造成供應(yīng)商的被動(dòng)。比如座椅真皮的顏色，為了適應(yīng)客戶的各種需求，供應(yīng)商不得不每種顏色都準(zhǔn)備一些。盡管如此，也避免不了出現(xiàn)某種顏色缺貨或者積壓的現(xiàn)象。如果使供應(yīng)商及時(shí)看到客戶需求的變化，從而及時(shí)調(diào)整他們的計(jì)劃，就可能做到及時(shí)供貨，也不會(huì)造成大量庫存積壓。因此，進(jìn)一步的信息化已是勢(shì)在必行。上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪

17、涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)其二、上海通用汽車通過不同手段和方式已積累了很多客戶數(shù)據(jù)。但這些數(shù)據(jù)若從crm角度來分析，會(huì)發(fā)現(xiàn)有些數(shù)據(jù)是殘缺的，有些數(shù)據(jù)甚至是完全沒有用的。例如在原系統(tǒng)中顧客購買汽車時(shí)的數(shù)據(jù)只包括姓名、地址、電話、郵政編碼、所購汽車型號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)及機(jī)架型號(hào)，而顧客買完車后的車輛狀況如何、有沒有進(jìn)行過修理、是怎么修的、在哪個(gè)維修站修的、都修了什么、更換了什么零部件、甚至具體到是哪位工人修的等一切數(shù)據(jù)都沒有。一句話，有關(guān)已經(jīng)賣出車輛的動(dòng)態(tài)過程數(shù)據(jù)基本上沒有，這對(duì)于上海通用汽車本部來說，就無法對(duì)車輛有一個(gè)

18、完整的了解，更無法向顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。要知道，汽車是一種高價(jià)值的商品，對(duì)于廠商而言，了解汽車動(dòng)態(tài)過程中的信息要比購買信息更為重要。上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)其三、顧客數(shù)據(jù)記錄不科學(xué)。例如，上海通用汽車進(jìn)行的電話營(yíng)銷活動(dòng)有記錄（為顧客生日寄賀卡，有表示關(guān)懷的記錄），而顧客

19、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的投訴卻沒有記錄。除此之外，有很多數(shù)據(jù)是分布在上海通用汽車內(nèi)部各部門之間的，還有很多數(shù)據(jù)需要由分布在全國(guó)各地的零售商以及維修站來提供。上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)三、實(shí)施crm流程上海通用汽車 yangtze university college of arts a

20、nd science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)如下圖1-1所示：上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢

21、辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)crm實(shí)施crm實(shí)施crm實(shí)施crm實(shí)施crm實(shí)施上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)集中管理客戶信息上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊

22、 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)客戶服務(wù)中心忠誠客戶的管理潛在客戶的管理新客戶的開發(fā)客戶支持中心操作平臺(tái)技術(shù)支持中心零售商市場(chǎng)活動(dòng)售后服務(wù)站大客戶銷售代表上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾

23、攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng) 第一步，以“顧客信息”為突破口。在上crm系統(tǒng)之前，上海通用汽車對(duì)原有系統(tǒng)做了客觀的分析。上海通用公司原來已經(jīng)有一個(gè)呼叫中心和多個(gè)客戶信息系統(tǒng)，原有系統(tǒng)運(yùn)行了一年多以后，已漸漸變成了通用公司實(shí)施新戰(zhàn)略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。主要表現(xiàn)在如下方面：（1）隨著汽車銷售業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、響應(yīng)速度等性能已越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。（2）原有的分散的系統(tǒng)也不能滿足客戶的需求。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢需要打一個(gè)號(hào)碼，如果買車又需要打另一個(gè)號(hào)碼找銷售代表，如果是修車還必須再打維修服務(wù)中心的號(hào)碼?？蛻?/p>

24、感到非常不方便。（3）由于客戶信息放置在不同的地方，這些地方又互不相通，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島。信息不能共享，嚴(yán)重的浪費(fèi)了客戶資源。（4）現(xiàn)在市場(chǎng)運(yùn)作模式是公司統(tǒng)一定價(jià)，通過銷售商來銷售。渠道的進(jìn)一步扁平化，加強(qiáng)對(duì)銷售商的管理也迫在眉睫。（5）由于銷售工作都由銷售商來完成，公司自身需從整體上凸顯通用的品牌優(yōu)勢(shì)，故樹立公司整體形象勢(shì)在必行。（6）企業(yè)對(duì)顧客信息的管理出現(xiàn)“多頭”現(xiàn)象。顧客信息既有存放在上海通用汽車本部的，也有存放在各地零售商那里的，甚至還有存放在維修服務(wù)站的。原因是各地終端互不相聯(lián)，形成了相互隔離的顧客信息孤島，致使顧客資源嚴(yán)重浪費(fèi)。上海通用汽車 yangtze

25、university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)推出了mot是moment of truth 的英文縮寫，意為“真實(shí)一刻”服務(wù)。從客戶第一眼看到展廳，銷售顧問上前迎接、細(xì)心回答每一個(gè)問題，到車輛停放角度整齊劃一、外觀內(nèi)飾盞亮如新，乃至衛(wèi)生設(shè)施清爽整潔無數(shù)個(gè)平凡樸實(shí)真心誠意的片斷構(gòu)成了對(duì)客戶細(xì)致周到的服務(wù)。上海通用汽車 yang

26、tze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)第二步，提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率。主要是針對(duì)上海通用公司客戶服務(wù)中心、大客戶銷售代表以及零售商、市場(chǎng)活動(dòng)和售后服務(wù)站這樣4個(gè)部分，使他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率。上海通用汽車 yangtze university college of arts and scienc

27、e題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)第三步，開拓新的客戶接觸渠道。通過免費(fèi)咨詢電話呼叫中心和全新的中文網(wǎng)站“百車通”在線導(dǎo)購欄目，為客戶提供新的個(gè)性化的接觸渠道。其中呼叫中心由三大部分組成包括：客戶支持中心、技術(shù)支持中心、操作平臺(tái)。上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在

28、學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)第四步，是對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。通過使用數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)上海通用汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。這才是真正能夠發(fā)揮作用的階段。上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè)

29、市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)上海通用的crm系統(tǒng)從客戶的角度出發(fā)，主要是抓了3條主線：首先是潛在客戶的開發(fā)。上海通用推出了國(guó)內(nèi)第一個(gè)購車網(wǎng)站，客戶可以通過網(wǎng)站直接下訂單購車，還能獲贈(zèng)康柏的掌上電腦產(chǎn)品，在上海汽車展會(huì)之前已經(jīng)有大約300多個(gè)客戶通過購車網(wǎng)站來索取汽車資料。其次是潛在客戶的管理。上海通用將客戶的購車時(shí)間分為：立刻購買、3個(gè)月內(nèi)購買、6個(gè)月之內(nèi)購買、1年之內(nèi)購買這樣幾種類型。根據(jù)客戶選擇購買時(shí)間的不同，分門別類地采取不同的對(duì)應(yīng)方法。例如對(duì)于一個(gè)立即購買的

30、客戶，系統(tǒng)就將這個(gè)信息送給銷售人員，由銷售人員進(jìn)行及時(shí)的跟蹤服務(wù)；對(duì)于3個(gè)月內(nèi)購買的客戶，系統(tǒng)會(huì)給銷售人員提示，是不是可以將這個(gè)客戶轉(zhuǎn)化成立刻購買，提前客戶的購買時(shí)間；對(duì)于6個(gè)月購買的客戶提供比較詳細(xì)的資料；對(duì)于1年之內(nèi)購買的客戶只提供普通的資料。通用的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明，選擇考慮在3個(gè)月內(nèi)購買的潛在客戶中，只有10的客戶會(huì)買車子；選擇考慮在1年之內(nèi)購買的潛在客戶中，只有4的客戶會(huì)買車。上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師

31、王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)最后是客戶忠誠度的管理。汽車的生命周期決定了汽車消費(fèi)的周期性。買了新汽車的客戶過幾年就會(huì)回到汽車市場(chǎng)中來重新買車。為了掌握客戶的動(dòng)態(tài)，公司規(guī)定，客戶購買新車一個(gè)月之內(nèi)，銷售人員必須對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，與客戶溝通，傾聽客戶的意見。拜訪與溝通的情況都詳細(xì)地記錄在crm系統(tǒng)中。在客戶購車以后的45年當(dāng)中，系統(tǒng)會(huì)不斷地提示銷售人員以及服務(wù)人員，要求他們不斷地與客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通，為客戶提供各種服務(wù)和關(guān)懷。此外，上海通用的crm系統(tǒng)也與后臺(tái)進(jìn)行了很好的連接，例如和柔性制造控制

32、系統(tǒng)的連接，使得來自前臺(tái)的客戶個(gè)性化需求，能夠自動(dòng)安排進(jìn)車輛的生產(chǎn)計(jì)劃。crm系統(tǒng)中除了記錄客戶信息以及客戶對(duì)車型、配置等個(gè)性化需求外，還記錄了客戶所選擇汽車的sgm生產(chǎn)編號(hào)，這個(gè)編號(hào)可以稱作汽車在流水線上通行的身份證號(hào)碼。自動(dòng)車體識(shí)別系統(tǒng)將制造信息自動(dòng)讀入電子標(biāo)簽內(nèi)，制造信息跟隨此車身經(jīng)過每一生產(chǎn)工段直至進(jìn)入總裝車間。通過聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，“身份證號(hào)碼”連同客戶個(gè)性化的需求被唯一對(duì)應(yīng)地傳送到各個(gè)工位。機(jī)器根據(jù)車輛的不同生產(chǎn)編號(hào)執(zhí)行不同的工作任務(wù)，生產(chǎn)線旁的工人則根據(jù)被粘貼至車身前左側(cè)位生產(chǎn)編號(hào)一一對(duì)應(yīng)的制造信息標(biāo)簽，完成不同的裝配工作。質(zhì)量管理從上系統(tǒng)則按照不同車型的不同檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)試，在每一個(gè)環(huán)

33、節(jié)上保證車的可靠質(zhì)量。同時(shí)，這個(gè)編號(hào)還可以用來正確地反映當(dāng)前車輛的狀態(tài)。四、crm實(shí)施效果評(píng)價(jià)從上海通用的實(shí)施過程可以看出，實(shí)施crm是一個(gè)從硬件到軟件，從營(yíng)銷理念到營(yíng)銷手段，從營(yíng)銷管理到生產(chǎn)管理的系統(tǒng)工程，而貫徹始終的是“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，凡事始于客戶、終于客戶?？蛻魯?shù)據(jù)的收集整理工作是一項(xiàng)長(zhǎng)久的工作，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕

34、窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)一個(gè)crm系統(tǒng)提供商所設(shè)計(jì)產(chǎn)品可能放之四海而皆準(zhǔn)，必須本特有文化商業(yè)背景進(jìn)行多方面定制，一個(gè)汽車行業(yè)，各個(gè)環(huán)境下業(yè)務(wù)流程也有很大不同。通用汽車帶有資金和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，選擇系統(tǒng)供應(yīng)商時(shí)，強(qiáng)調(diào)軟件提供商自身未來發(fā)展能力以及管理水平。 上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏

35、肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)本案例的最大特色，不是從技術(shù)上解決問題，而是能夠把各個(gè)存放在經(jīng)銷商、維修站、廠商等不同位置的數(shù)據(jù)集中在一起，并采取措施廣泛開源，從顧客手里拿到第一手?jǐn)?shù)據(jù)，增加潛在客戶的管理，讓信息化直接為銷售服務(wù)上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵

36、豌墻評(píng)基于呼叫中心應(yīng)用信息采集和發(fā)布機(jī)制已經(jīng)相當(dāng)成熟，客戶信息量日益豐富。汽車銷售、汽車服務(wù)方面整個(gè)銷售體系已經(jīng)可以協(xié)調(diào)運(yùn)行，尤其是百車通以及客戶呼叫中心這個(gè)兩個(gè)客戶接觸渠道，讓廣大潛客戶和現(xiàn)實(shí)客戶同公司打交道時(shí)非常直接和方便，客戶請(qǐng)求信息也可以及時(shí)傳達(dá)本零售代理和維修單位。有了豐富客戶信息，就可以對(duì)它進(jìn)行挖掘，幾年來，通用利用所獲各種信息，已經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)很多意義重大客戶行為模式?？傊?，這個(gè)以客戶信息為核心crm系統(tǒng)已經(jīng)成為上海通用成功的關(guān)鍵。上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊

37、所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)五、從“通用”成功實(shí)施crm得到的啟示如今的汽車客戶已經(jīng)開始走向成熟，他們已經(jīng)不滿足從客戶購買到了自己喜歡的汽車，他們更加關(guān)注從他們第一次走進(jìn)4s店與銷售人員的接觸過程，或者是第一次與制造商的呼叫中心進(jìn)行咨詢性質(zhì)的溝通，或者是他們參加的制造商的車展活動(dòng)等等。 對(duì)于客戶而言，他選擇和購買的汽車已經(jīng)不只是個(gè)四個(gè)輪子的代步工具，汽車是展示他身份和追求的一個(gè)平臺(tái)；車子帶給他的不僅僅是方便，而是可以贏得別人的羨

38、慕和尊重，更是自我價(jià)值的一種展現(xiàn)。 crm的作用主要在與客戶直接接觸的部門，它主要針對(duì)的是企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)部門，包括管理整個(gè)客戶生命周期的各個(gè)階段，為企業(yè)提供了對(duì)客戶及所購產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)、跟蹤和服務(wù)等信息化手段和功能。上海通用汽車 yangtze university college of arts and science題 目 上海通用汽車客戶關(guān)系管理 姓 名 吳俊 所在學(xué)院 長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 年級(jí)專業(yè) 市銷5091 指導(dǎo)老師 王立 權(quán)凜愛襯群瘋胃躇藉跪涼美鞭攤威礫殲隸逾翌高絕窯腎第嵌蚜悸乾攘六邵曳漏肖廁儀書哉摸辦艾啦鋤驚媽騁亢辨弛竊椽?dú)馀f擻壟邵桔孕憤敵豌墻評(píng)crm可以幫助企業(yè)建立滿意度調(diào)查問卷，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行多維統(tǒng)計(jì)和分析。伴隨私人汽車擁有量的迅速增長(zhǎng)，需要購買第二輛或第三輛車的私人或企業(yè)越來越多，dss（decision support system，crm系統(tǒng)的附加模塊）系統(tǒng)可以幫助企業(yè)對(duì)客戶再銷售進(jìn)行挖掘。老客戶購買新產(chǎn)品，將幫助汽車營(yíng)銷企業(yè)大大降低營(yíng)銷成本。它既是一套新的管理軟件和技術(shù)，更是一種新的經(jīng)營(yíng)理念，作為解決問題的方案，crm集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一種現(xiàn)代營(yíng)銷理念的實(shí)現(xiàn)手段，它將市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，構(gòu)