大酒店信息管理制度

1、某大酒店信息管理制度制度號(hào)：161制度名稱(chēng)：信息管理制度制度目的：最大限度地利用信息資源，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)客提供個(gè)性化服務(wù)制約范圍：酒店各部門(mén)生效日期:程 序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部 門(mén)/崗 位核查媒 介1信息收集(1) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、前廳部、餐 飲部、康樂(lè)部、客房部、財(cái)務(wù) 部、人事部等負(fù)責(zé)信息的收集 工作；(2) 信息的種類(lèi)主要包括顧客 檔案、顧客需求、經(jīng)營(yíng)狀況、同行市場(chǎng)信息、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及發(fā) 展趨勢(shì)等。(1) 市 場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 部(2) 前廳部(3) 餐飲部(4) 康樂(lè)部(5) 客房部(6) 財(cái)務(wù)部(7) 人事部2.整理(1) 信息資源部根據(jù)每日在 住顧客報(bào)表，核查前廳部、 客房部上交的顧客信息情況， 從中整理提煉

2、出可使用的信 息，核對(duì)后錄入電腦； 信息資源部負(fù)責(zé)將餐飲 部、客房部、康樂(lè)部、市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)部、前廳部、質(zhì)量管理部等 部門(mén)收集的顧客信息(包括顧 客的生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣、投 訴及建議等)，按照顧客的姓 名整理出綜合的客史檔案，便 于各營(yíng)業(yè)部門(mén)查詢(xún)使用，共享 顧客信息；(3) 信息資源部負(fù)責(zé)各時(shí)期酒店各方面宣傳資料的收集、整理工作，加大酒店?duì)I銷(xiāo)力度；(4) 信息資源部負(fù)責(zé)從網(wǎng)上收 集國(guó)內(nèi)外同行業(yè)及相關(guān)行業(yè) 的信息。(1)息資源 部在 住顧客 報(bào)表客史檔案3.監(jiān)督使 用(1) 信息資源部每日抽查八間 客房，檢查客房部對(duì)顧客信息 的使用情況，并將檢查情況填 寫(xiě)在信息檢查匯總表中；(2) 信息資源部每日根

3、據(jù)餐飲 部及康樂(lè)部各收銀站點(diǎn)的消 費(fèi)記錄，核查餐飲部、康樂(lè)部 上交的顧客信息，落實(shí)是否每 桌(批)消費(fèi)的顧客都有信息 記錄，并核對(duì)是否輸入或登記 客史檔案；(3) 餐飲各部(中餐)每日 11:30、17:30將當(dāng)餐的宴會(huì) 預(yù)定單報(bào)信息資源部，由信 息資源部調(diào)出餐飲部顧客的 客史檔案，并跟蹤檢查餐飲部 是否使用客史檔案，為顧客提 供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)；(4) 前廳部、客房部、餐飲部、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部及質(zhì)量管理部增 設(shè)電腦查詢(xún)系統(tǒng)，主管級(jí)以上 管理人員可直接在權(quán)限范圍 內(nèi)查詢(xún)和享用客史檔案；(1) 信 息資源 部(2) 餐 飲各部(3) 前 廳部客房部(4) 餐飲部(5) 市 場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 部(6) 質(zhì)

4、量管理 部(1) 信 息檢查 y匚總表(2) 宴 會(huì)預(yù)定 單(5) 信息資源部負(fù)責(zé)定期更新 網(wǎng)頁(yè)，做好酒店的網(wǎng)上宣傳工 作；(6) 信息資源部負(fù)責(zé)每周向總 經(jīng)理匯報(bào)信息匯總情況，為酒 店經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。制度號(hào)：一162制度名稱(chēng)：保密制度制度目的：保護(hù)客人隱私，嚴(yán)守酒店秘密制約范圍：全體員工生效日期：程 序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部 門(mén)/崗 位核查 媒介1.確認(rèn)保密等級(jí)(1) 員工接觸到任何涉及酒店 及客人信息時(shí)，首先區(qū)分信息 是否屬于保密范圍：a. 保密信息I. 絕密信息：涉及酒店預(yù)算、 客人隱私、酒店與客戶(hù)合同等；II. 機(jī)密信息：涉及酒店制度、 部門(mén)規(guī)定、酒店學(xué)習(xí)資料、房 價(jià)等；b. 公開(kāi)信息I.公開(kāi)信

5、息指的是酒店對(duì)外宣傳資料等；(2) 酒店每一位員工都有責(zé)任 保守酒店秘密。(1)全體員工2.保密 信 息 處 理(1) 對(duì)酒店絕密信息的處理：a. 任何人員不得打聽(tīng)、傳播、泄 露酒店絕密信息；b. 員工在任何場(chǎng)合不得私下議 論、問(wèn)詢(xún)、泄露客人隱私，不 得翻閱客人的資料；c. 員工未經(jīng)許可，嚴(yán)禁出入財(cái)務(wù) 室、電腦房、信息資源部等酒 店重要部門(mén)及復(fù)印、拷貝酒店 資料；(1)全體員工d.對(duì)外來(lái)人員了解調(diào)查住店客人 身份時(shí)，必須由特定部門(mén)接待， 其它部門(mén)人員不得擅自接待；(2) 對(duì)酒店機(jī)密信息的處理：a. 任何人員未經(jīng)許可，不得擅自 將酒店內(nèi)部管理制度、規(guī)定、 酒店學(xué)習(xí)資料外傳；b. 員工不得向外人泄

6、露酒店內(nèi)部 管理、處罰情況；(3) 對(duì)酒店公開(kāi)信息的處理：a. 酒店公開(kāi)資料由酒店專(zhuān)門(mén)部門(mén) 負(fù)責(zé)管理；b. 各部門(mén)責(zé)成相關(guān)人員管理本部 門(mén)酒店公開(kāi)資料。3.監(jiān)督(1) 每一位員工既是監(jiān)督的主 體，又是被監(jiān)督的對(duì)象；(2) 對(duì)于任何泄露酒店秘密的 行為，任何人都有權(quán)進(jìn)行制止；(3) 協(xié)助泄密者或知情不報(bào)者 按泄密情況處理。(1)全體員工制度號(hào)：一163制度名稱(chēng)：電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作培訓(xùn)管理制度 制度目的：確保對(duì)電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常操作。制約范圍：信息資源部、培訓(xùn)部、相關(guān)使用部門(mén) 生效日期：程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 岡位核查 媒介1.編(1)信息資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)編制(1) 信制所有的電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作規(guī)息資操程；源部作(2)新購(gòu)置的電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，信經(jīng)理規(guī)息資源部驗(yàn)收合格后即由經(jīng)理程編制操作規(guī)程及相關(guān)的管理規(guī)定。2.培訓(xùn)(1) 培訓(xùn)部培訓(xùn)師組織對(duì)設(shè)備操作者的培訓(xùn)；(2) 由信息資源部電腦管理員 進(jìn)行授課；(3) 培訓(xùn)部培訓(xùn)師組織對(duì)設(shè)施設(shè)備使用人員的考試；(4) 由信息資源部電腦管理員 出考試試卷，培訓(xùn)部培訓(xùn)師存 檔；(5) 為考試合格人員頒發(fā)上崗 證對(duì)考試不合格者重新進(jìn)行 培訓(xùn)；(6) 對(duì)所有設(shè)備操作崗位，在人員流動(dòng)調(diào)換后，培訓(xùn)部培訓(xùn)師應(yīng)及時(shí)安排崗位培訓(xùn)；(7) 對(duì)電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)備