客服崗位職責

1、.客服崗位職責一 :客服崗位職責1、客戶聯(lián)系，每日回訪并建立客戶回訪資料，傳達客戶意見和建議。把回訪的客戶資料進行存檔(姓名、姓別、聯(lián)系電話、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議，報告上級領導或相關部門負責人，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討， 待會議一致通過后在下達各部門執(zhí)行，且必要時把客人意見和建議得出結果后，用電話方式告訴客戶。2、電話、電腦前不能空崗，電話訂單接聽電話鈴聲不能超過三聲，客服人員需使用客服話術（詳見客服話術單） 。3、出單及時，不可因任何原因耽誤出單，訂單商品出現(xiàn)任何問題或不確定，及時與客戶電話溝通，做到商品的肯定，不可模棱兩可。4、活躍 QQ 和微信群并及

2、時答復客戶的問題，有需求及時記錄并反饋給相關部門5、每天查看貼吧，回復貼吧問題、頂貼6、有關客戶促銷方案，客戶回饋政策及時通知客戶。配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達給新老客戶。7、協(xié)調(diào)客戶，處理客戶投訴。樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。 部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下， 應急時配合部門對客戶投訴處理， 并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時間內(nèi)把處理結果回復客人。8、配合公司對外的各項公關活動。代表公司參加社區(qū)的一些會議， 及其它能代表的會議， 并把會議內(nèi)容傳達給總經(jīng)理和相關部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。二 :客

3、服人員應具有的條件售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件 :1、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平。2、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理， 或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力， 第一印象好能給客戶信任。3、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。;.4、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英竣漂亮， 但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服， 吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。5、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，

4、能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序:1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等，記錄的人要簽名確認。2、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，及時與客戶溝通協(xié)商。3、嚴重情況下，將處理情況向領導匯報，客服人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。4、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴的方法:1、確認問題認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程

5、，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚”把你所了解的問題向客戶復述一次， 讓客戶予以確認。 了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。2、分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行客服人員或客服主管協(xié)商一下，共同分析問題。如果客戶所提問題不合理， 或無事實依據(jù)， 客服人員也要耐心引導， 不能帶任何情緒因為任何原因與客戶發(fā)生口角。四、處理客戶抱怨與投訴的方法:;.1、耐心多一點在實際處理中， 要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不

6、要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿， 當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。2、態(tài)度好一點客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說， 他們會覺得自己受到了委屈， 因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人” ，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面情緒對公司造成更大的傷害，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話方式了解具體內(nèi)容，立即回復客戶，得到客戶滿意答復為止。4、語言得體一點客戶對公司產(chǎn)品或服務不滿， 在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激， 如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理