服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理課件

1、服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理1 傾心致力于中國企業(yè)的發(fā)展與超越傾心致力于中國企業(yè)的發(fā)展與超越 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理2 ADD：青島市福州路10號愛尊客商務(wù)大廈606 Tel： 05326018606 Mobile：13708981575 Fax：Http： E-mail： helpmc- P.C.： 266071 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理3 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理 保險公司總的平衡計分卡保險公司總的平衡計分卡 顧客服務(wù)部門的平衡計

2、分卡顧客服務(wù)部門的平衡計分卡 來源：華安盛道管理咨詢公司知識庫 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理4 保險公司總的平衡計分卡保險公司總的平衡計分卡 財財 務(wù)務(wù) 貢 獻 /收 入 減 直 接 成 本 成 本 /收 益 比 的 趨 勢 成 本 對 預(yù) 算 收 入 對 預(yù) 算 人 頭 數(shù) 對 預(yù) 算 投 資 績 效 成成 本本 與與 發(fā)發(fā) 展展 關(guān) 鍵 項 目 進 展 銷 售 人 員 的 增 長 銷 售 人 員 的 流 失 率 培 訓(xùn) 天 數(shù) (每 個 雇 員 ) 產(chǎn) 品 組 合 (某 些 產(chǎn) 品 銷 售 額 的 比 重 ) 合 理 化 建 議 數(shù) 母母 公

3、公 司司 要要 求求 貢 獻 成 本 / 收 益 比 人 頭 數(shù) 顧顧 客客 滿滿 意意 月 度 顧 客 調(diào) 查 (五 項 指 標 加 權(quán) 平 均 ) 母 銀 行 顧 客 基 數(shù) 的 深 度 /寬 度 比 投 訴 數(shù) 市 場 占 有 率 顧 客 保 有 率 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 效效 率率 產(chǎn) 品 盈 利 性 A 產(chǎn) 品 線 B 產(chǎn) 品 線 新 業(yè) 務(wù) 管 道 (開 展 業(yè) 務(wù) 數(shù) 占 意 向 業(yè) 務(wù) 數(shù) 的 比 率 ) 保 費 收 取 遠 程 服 務(wù) (顧 客 放 棄 電 話 數(shù) , 應(yīng) 答 時 間 ) 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理5 顧客服務(wù)部門的平衡

4、計分卡顧客服務(wù)部門的平衡計分卡 顧 客 滿 意 顧 客 調(diào) 查 平 均 分 數(shù) 銷 售 人 員 的 察 覺 收 到 的 投 訴 數(shù) 電 話 放 棄 率 20 秒 內(nèi) 電 話 應(yīng) 答 的 比 率 成 長 與 發(fā) 展 /人 員 投 資 培 訓(xùn) 時 間 (人 均 ,總 數(shù) ) 缺 勤 自 報 生 病 數(shù) /證 實 生 病 數(shù) 流 動 率 雇 員 滿 意 技 能 知 識 的 察 覺 業(yè) 務(wù) 效 率 /過 程 效 率 服 務(wù) 標 準 零 轉(zhuǎn) 接 質(zhì) 量 檢 查 資 源 配 置 顧 客 服 務(wù) 渠 道 財財 務(wù)務(wù) 成 本 對 預(yù) 算 單 位 成 本 對 預(yù) 算 單 位 成 本 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理

5、咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理6 借助與嵌套式評分卡來分解戰(zhàn)略借助與嵌套式評分卡來分解戰(zhàn)略 顧客滿意總公司層次 顧客滿意顧客服務(wù)部 顧客調(diào)查分數(shù)（五個方面平均） 市場滲透（深度/廣度） 收到投訴數(shù) 投資績效 市場份額 顧客保有量 顧客調(diào)查分數(shù) 銷售人員察覺 收到投訴數(shù) 放棄率 20 秒內(nèi)應(yīng)答電話 百分比 CS 1 區(qū) 顧客調(diào)查 市場滲透 收到投訴數(shù) 投資績效 市場份額 顧客保有量 CS 2 區(qū) 顧客調(diào)查 市場滲透 收到投訴數(shù) 投資績效 市場份額 顧客保有量 CS 3 區(qū) 顧客調(diào)查 市場滲透 收到投訴數(shù) 投資績效 市場份額 顧客保有量 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛

6、道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理7 將績效指標組成一個因果鏈將績效指標組成一個因果鏈 財務(wù)應(yīng)收賬款 資產(chǎn)回報率 (ROA) 營業(yè)開支 顧客 顧客滿意 按時交貨 內(nèi)部業(yè)務(wù)過程 更短的 運轉(zhuǎn)周期 過程質(zhì)量 更低返工 學(xué)習(xí)和成長 員工技能 員工士氣 員工建議 連 續(xù) 體 滯 后 先 行 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理8 一卡通的組織結(jié)構(gòu)圖一卡通的組織結(jié)構(gòu)圖 顧 客 關(guān) 系 部 副 總 裁 瑪 麗 安 .布 朗 寧 信 用 卡 會 員 服 務(wù) 部 高 級 副 總 裁 瑪 麗 .凱 .吉 爾 伯 特 顧 客 服 務(wù) 部 執(zhí) 行 副 總 裁 弗 雷 德 .溫

7、 克 勒 關(guān) 系 優(yōu) 化 部 副 總 裁 瓊 .柯 林 斯 質(zhì) 量 經(jīng) 理 馬 克 .奎 因 質(zhì) 量 經(jīng) 理 格 雷 格 .斯 文 戴 爾 質(zhì) 量 副 總 裁 羅 貝 .A.戴 維 斯 公 司 和 消 費 者 事 物 部 高 級 副 總 裁 彼 的 .A.加 拉 格 爾 賠 償 /確 認 經(jīng) 理 梅 林 達 .斯 蒂 克 里 質(zhì) 量 經(jīng) 理 戴 比 .霍 爾 頓 人 力 資 源 部 副 總 裁 帕 姆 .沃 斯 米 克 其 他 業(yè) 務(wù) 小 組 成 員 總總裁裁兼兼首首席席執(zhí)執(zhí)行行官官 保 羅 .卡 恩 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理9 內(nèi)部過程測評

8、與顧客滿意因素的內(nèi)部過程測評與顧客滿意因素的 聯(lián)系聯(lián)系 初級滿意次級滿意 職業(yè)性 顧客服務(wù)暢通 有效的處理 態(tài)度 三級滿意 每周7天,每天24小時服務(wù) 不 是 忙 音 快速接電話 不在線等待 內(nèi)部測量樣本 系統(tǒng)有效性 平均接電話速度 放棄率（顧客掛 斷百分比） 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理10 服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展與管理服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展與管理 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理11 服務(wù)設(shè)計步驟示意圖服務(wù)設(shè)計步驟示意圖 服務(wù)理念產(chǎn)生 服務(wù)理念掃描 初步設(shè)計 設(shè)計評估和改善 模擬試驗 設(shè)計方案最終確定 服務(wù)理念服務(wù)

9、要素服務(wù)系統(tǒng)和流程 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理12 服務(wù)產(chǎn)品特點 服務(wù)要素(服務(wù)包)服務(wù)流程類型選擇 流程技術(shù)的運用 服務(wù)流程(服務(wù)提供系統(tǒng))服務(wù)設(shè)施布局設(shè)計 服 務(wù) 行 為 設(shè) 計 服 務(wù) 地 點 選 擇 服 務(wù) 容 量 規(guī) 劃 質(zhì)量保險設(shè)計與承諾服 務(wù)設(shè)計及補救服務(wù)設(shè)計 服務(wù)產(chǎn)品的改善性設(shè)計個性化服務(wù) 服務(wù) 設(shè)計 初步 方案 增值服務(wù) 服務(wù)設(shè)計初步方案的組成服務(wù)設(shè)計初步方案的組成 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理13 高顧客接觸與顧客接觸的設(shè)計要點高顧客接觸與顧客接觸的設(shè)計要點 設(shè)計因素高顧客接觸

10、低顧客接觸 服務(wù)地點接近顧客接近供應(yīng)商、交通點或勞動力 設(shè)施布局滿足顧客的生理心理需要方便生產(chǎn)、提高效率 產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)環(huán)境和有些產(chǎn)品都會影響服務(wù)顧客主要關(guān)心的是服務(wù)何時完成 流程設(shè)計生產(chǎn)過程受顧客影響顧客沒有參與生產(chǎn)過程 生產(chǎn)時間安排顧客影響必須考慮顧客主要關(guān)心的是服務(wù)何時完成 生產(chǎn)計劃訂單不能儲存，生產(chǎn)調(diào)節(jié)難度大訂單可以儲存，生產(chǎn)可以調(diào)節(jié) 員工技能人際交往能力技術(shù)能力 質(zhì)量控制 質(zhì)量標準受顧客主觀影響，從而是變 動的 質(zhì)量標準是可度量的，因而是固定 的 時間標準 服務(wù)時間取決于顧客，因為時間標準 是松動的 時間標準嚴格 工資不同的工作要按工時計酬計件工資 容量規(guī)劃按營業(yè)高峰需求量確定服務(wù)容量

11、服務(wù)容量可按平均水平規(guī)劃 預(yù)測短期的，以時間為導(dǎo)向長期的，以產(chǎn)量為導(dǎo)向 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理14 服務(wù)藍圖服務(wù)藍圖 離開離開 否否 顧顧客客 開始 廣告和促 銷形成服 務(wù)期望 購買 服務(wù) 嗎 是 進入服 務(wù)場所 或設(shè)施 對第一 步服務(wù) 的反映 享受 第二 步服務(wù) 評估 服務(wù) 再次 光顧 是 相互影響線 第第一一線線 服服務(wù)務(wù)者者 可見部分線 招呼 顧客 進行第 一步服 務(wù) 開始第 二步服 務(wù) 顧客 需要 什么 提供第 三步服 務(wù) A 提供第 三步服 務(wù) B 與顧 客道 別 后后臺臺 人人員員 輔 助 性服務(wù) 開始售 后服務(wù) 內(nèi)部相互影響線

12、 職職能能 部部門門 廣告、促 銷等活動 人力資 源支持 提供技術(shù) 設(shè)備支持 提供原 材料等 服務(wù) 總結(jié) 評估顧客 滿意度 管理實施線存貨 控制 質(zhì)量 報告 財務(wù) 報告 顧客滿意 度報告 管管理理者者 協(xié)調(diào)活動 資源 分配 制訂 戰(zhàn)略 評估總 體業(yè)績 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理15 以客戶為中心為何難以客戶為中心為何難 創(chuàng)業(yè)階段創(chuàng)業(yè)階段成長階段成長階段成功階段成功階段 公司客戶公司客戶公司客戶 公司注意力、思維力、行為力的變遷公司注意力、思維力、行為力的變遷 企業(yè) 重心 企業(yè) 重心 企業(yè) 重心 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨

13、詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理16 服務(wù)利潤鏈服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部內(nèi)部外部外部 運營戰(zhàn)略與 服務(wù)讓渡系統(tǒng) 服務(wù)概念目標市場 收入增長 忠誠 滿意 生產(chǎn)率與 產(chǎn)生質(zhì)量 員工 能力 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)價值滿意 忠誠 盈利能力 工作場所設(shè)計 職位設(shè)計/決策權(quán)限 挑選與發(fā)展 信息與溝通 服務(wù)顧客的適當(dāng)“工具” 質(zhì)量與生產(chǎn) 率改進產(chǎn)出 更高的服務(wù) 質(zhì)量與更低 的成本 吸引力價值 服務(wù)設(shè)計與 讓渡以滿足 目標顧客需 求 終身價值 保留 重復(fù)交易 推薦 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理17 有關(guān)行業(yè)中顧客忠誠度上升有關(guān)行業(yè)中顧客忠誠度上升5個百分點個百分點 帶來的利潤增加帶來

14、的利潤增加 100 85% 80 75% 60 50% 40 30% 45% 45% 40% 35% 20 25% 0 汽車汽車 服務(wù)服務(wù) 連鎖連鎖 銀行銀行 分支分支 機構(gòu)機構(gòu) 存款存款 信信 用用 卡卡 信用信用 保險保險 保險保險 經(jīng)紀經(jīng)紀 人人 產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè) 分銷分銷 工業(yè)工業(yè) 洗衣洗衣 寫字寫字 樓管樓管 理理 軟件軟件 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理18 美國前八大航空公司關(guān)于收入、利潤準點美國前八大航空公司關(guān)于收入、利潤準點 到達與顧客投訴比較到達與顧客投訴比較 16收收 入入 (10 億億 美美 元元 )收收 入入 利利 潤潤 率率 1

15、46 125 104 83 62 41 20 0-1 美 元 美 洲 航 空 三 角 洲 航 空 西 北 航 空 聯(lián) 合 航 空 美 國 航 空 環(huán) 球 航 空 大 陸 航 空 西 南 航 空 百 分 比 美 洲 航 空 三 角 洲 航 空 西 北 航 空 聯(lián) 合 航 空 美 國 航 空 環(huán) 球 航 空 大 陸 航 空 西 南 航 空 準準 點點 到到 達達每每 100 000 顧顧 客客 中中 投投 訴訴 數(shù)數(shù) 841.4 821.2 801.0 78.8 76.6 74.4 72.2 百 分 比 700 美 洲 航 空 三 角 洲 航 空 西 北 航 空 聯(lián) 合 航 空 美 國 航 空 環(huán)

16、 球 航 空 大 陸 航 空 西 南 航 空 美 洲 航 空 三 角 洲 航 空 西 北 航 空 聯(lián) 合 航 空 美 國 航 空 環(huán) 球 航 空 大 陸 航 空 西 南 航 空 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理19 1995年美國八大航空公司每位員工接年美國八大航空公司每位員工接 待的乘客數(shù)待的乘客數(shù) 2200 2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 美洲 航空 三角洲 航空 西北 航空 聯(lián)合 航空 美國 航空 環(huán)球 航空 大陸 航空 西南 航空 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢

17、公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理20 美洲快遞旅行服務(wù)公司中員工滿意度美洲快遞旅行服務(wù)公司中員工滿意度 與盈利水平的關(guān)系與盈利水平的關(guān)系 利潤員工評分 (5分制) 3.69 4.04 3.52 3.14 2.70 2.992.852.85 銷銷售售收收入入環(huán)環(huán)境境設(shè)設(shè)施施工工作作場場所所 的的安安全全性性 做做事事的的方方式式注注重重短短期期 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理21 服務(wù)利潤鏈中元素之間的關(guān)系服務(wù)利潤鏈中元素之間的關(guān)系 顧顧客客員員工工 忠誠度滿意度價格生產(chǎn)率忠誠度滿意度能力 增長 與 利潤 Bane One MBNA Merry Maids

18、垃圾管理 Taco Bell Merry Maids AT&A 旅行 Taco Bell 垃圾管理 AT&A 旅行 瑞典銀行 顧客忠誠度 Merry Maids USAAMerry Maids 顧客滿意 Taco Bell 愛爾蘭 銀行 Merry Maids Chick-Fil-A AT&A 旅行 MCL 愛爾蘭銀 行 耐克 顧客價值 USAA 西南航空 員工生產(chǎn)率 Merry Maids Merry Maids 西南航空 員工忠誠度 西南航空西南航空 員工滿意度Taco Bell 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理22 英國航空公司：服務(wù)問題解決后

19、的潛在收英國航空公司：服務(wù)問題解決后的潛在收 入增加分析入增加分析 顧客看待問題的方 式及其財務(wù)意義 占抱怨人數(shù)的 比例 占不再購買 顧客的比例 損失的收入 座位安排11.5%37.5%8 187 750 業(yè)務(wù)中斷問題7.023.93 172 105 行李問題4.029.82 260 101 食品質(zhì)量3.433.02 127 377 停飛問題4.224.41 943 080 座位不夠或檔次降 低問題 4.422.41 868 755 艙內(nèi)環(huán)境吸煙3.131.01 822 112 售票中的訂票問題3.724.41 711 761 業(yè)務(wù)中斷時的服務(wù) 問題 3.723.71 662 653 食品方針

20、/菜單組成2.728.91 479 494 總總額額/平平均均額額48.0%29.0%26 224 187 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理23 作為戰(zhàn)略服務(wù)觀和服務(wù)利潤鏈之間概念性作為戰(zhàn)略服務(wù)觀和服務(wù)利潤鏈之間概念性 聯(lián)系的顧客價值等式聯(lián)系的顧客價值等式 戰(zhàn)戰(zhàn)略略服服務(wù)務(wù)觀觀 服務(wù)讓渡 系統(tǒng) 運營戰(zhàn)略服務(wù)概念目標市場 服務(wù)提供商的 成成本本對 結(jié)果對顧 客的價值= 服務(wù)提供商 的潛在利潤 服務(wù)提供商 的實際利益價價格格與顧客 的獲得成本對 結(jié)果和過程 質(zhì)量對顧客 的價值 =顧客價值 員工:利潤 能力忠誠度 顧客價 值等式 顧客 滿意度 顧客 忠誠度

21、 增長 滿意度 生產(chǎn)率 與質(zhì)量 服服務(wù)務(wù)利利潤潤鏈鏈 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理24 加拿大空中里程公司戰(zhàn)略的基本元素加拿大空中里程公司戰(zhàn)略的基本元素 0.1 美元/英里0.13 美元/英里 航空公司空中里程贊助者 機票 英里 邊際成本= 0. 05 美元/英里 標準成本= 0.15 美元/英里 英里 購 買 英 里 機票 顧客 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理25 滿意滿意忠誠曲線上的忠誠曲線上的“傳道者傳道者”和和 “破壞者破壞者” 100%傳道者 80%友愛區(qū)近傳道 者 60% 不關(guān)心區(qū) 40%

22、 缺點區(qū) 20% 忠誠度(保留率) 1 非常不滿 2 不滿 3 無所謂 4 滿意 5 非常滿意 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理26 決定投資目標，使顧客滿意度和忠誠度增決定投資目標，使顧客滿意度和忠誠度增 長的投資回報最大化長的投資回報最大化 顧客滿 意等級 顧客 數(shù)量 終身 價值 * 忠誠 度 終身價 值 * 忠誠度 提高 一倍 的潛 力 滿意的 潛力 10%的顧客 滿意度增加 1 所增加的 總收入 (百萬) 增加的 收入的 貢獻 (百萬) 顧客生命 周期階段 所需的投 資(百萬) 投資回 報率 (未打 折扣) 5+2000$480000 $45

23、0000$30000$300000$60 $12.$4300% 傳道者 54000160000 15000010000300000$120$24.$8300% 4120001600005000050000100000$120 $24 .$24100% 38000160000300003000020000$16$3.2$1620% 28000160000200002000010000$1.6$1610% 14000160000100001000010000$4$0.8$810% 1- (破壞者) 2000-360000 -3600000370000$74$14.8$4360% 0 總計 6000

24、0 100000 16000000 0-480000$270$54$120-600 9-45% 注釋: 這些數(shù)字由每一滿意等級的顧客的預(yù)計終身價值與潛在年購買量相乘而得.假定傳道者向其推薦的顧客 的收入量加入“5+”類的總額， “1-”類顧客的數(shù)額以被“破壞者”阻繞的潛在顧客的預(yù)測值為基礎(chǔ)。 這些數(shù)額以每一位顧客實現(xiàn)的總購物份額為基礎(chǔ)預(yù)測 “5+”和“5”的潛力受到公司實現(xiàn)的總購買額的最高份額限制 這些數(shù)字假定滿意度增加一等級。對“5+”類顧客，數(shù)字翻印保留“5+”類和“5”類“傳道者”的價值 欄 2 數(shù)字乘欄 6 數(shù)字再乘 10% 第 7 欄的數(shù)字由銷售額的 20%計算而來 假定現(xiàn)在顧客的終

25、身價值達到 2000 美元所需的投資，這個數(shù)字的 15 倍是吸引一位新顧客所需的投資。 27 億美元者以數(shù)字是基于每位顧客的終身價值為 45000 美元，所有現(xiàn)有顧客給以相同的權(quán)重。 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理27 特定企業(yè)顧客與員工滿意度之間的關(guān)系，特定企業(yè)顧客與員工滿意度之間的關(guān)系， 19901995 組織經(jīng)營業(yè)務(wù)員工類型發(fā)現(xiàn) MCI 通訊公司電話通訊服務(wù)中心員工 員工滿意、顧客滿意及 顧客再接受服務(wù)意愿之 間的重要聯(lián)系 * ChickFilA食品服務(wù)酒店員工 78%的顧客滿意度達到中 上的酒店都擁有中上程 度的員工滿意 * 西歐貨幣中心

26、銀行 銀行業(yè)銀行分支員工 員工滿意與顧客滿意之 間的重要聯(lián)系 * 梅杰美國旅行 服務(wù) 旅行服務(wù)分支辦公室員工 員工滿意與顧客滿意之 間的重要聯(lián)系 * 服務(wù)專家公司 的 Merry Maids 子公司 清潔服務(wù)清潔服務(wù)提供者 員工滿意度提高 1%=員 工承諾提高 0.5%=顧客滿 意度提高 0.22% * 蘭克施樂公司辦公設(shè)備服務(wù)中心員工 員工滿意與顧客滿意之 間的重要聯(lián)系 * 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理28 各種服務(wù)接觸成功的因素各種服務(wù)接觸成功的因素 面面對對面面接接觸觸( (顧顧客客可可以以看看到到服服務(wù)務(wù)) ) 仔細的顧客細分和選擇 選拔

27、一線服務(wù)人員注重個人能力 顧客易獲得服務(wù) 愉悅、舒適的環(huán)境 良好的技術(shù)支持 訓(xùn)練有素的員工 顧客及員工忠誠 及時可靠的服務(wù) 外表和行為給人信任感的員工 面面對對面面接接觸觸（顧顧客客看看不不到到服服務(wù)務(wù)） 以上各因素再加： 服務(wù)存在的有形證據(jù) 聯(lián)合、擔(dān)保和保證 人人機機接接觸觸 易于理解的程序 易于使用的技術(shù) 服務(wù)結(jié)果的查詢 快速反應(yīng) 需要時可以找到服務(wù)人員 信息與交易安全性 保險機制與程序 機機機機接接觸觸 有效的軟件 軟件與硬件的兼容性 跟蹤能力（信息、發(fā)運等） 自動查詢程序 交易紀錄 信息與交易安全性 保險機制 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理

28、29 服務(wù)關(guān)系三角中影響關(guān)系強度的因素服務(wù)關(guān)系三角中影響關(guān)系強度的因素 服務(wù)組織服務(wù)組織 品牌力量公司信譽 交易支持系統(tǒng)私有技術(shù)、服務(wù) 工作環(huán)境可進入性 企業(yè)政策及實 踐 報酬 服務(wù)人員及支持服 務(wù)的可靠性 取得的總體價值 一線服務(wù)提供者 顧客 對高度信任的需求 顧客對風(fēng)險的高感知力 服務(wù)提供中判斷及靈活性的需要 一種強有力的“滿意鏡”效用 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理30 限定員工自由度和限制的兩種方法限定員工自由度和限制的兩種方法 傳統(tǒng)方法非傳統(tǒng)方法 自由 （許可行為） 限制 要求行為 限制 阻繞行為 許可行為 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨

29、詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理31 能力循環(huán)能力循環(huán) 仔細挑選員工與顧客 （和自我挑選） 員工推薦 潛在職位人選 高質(zhì)量培訓(xùn) 滿意的員工 設(shè)計良好的支持系統(tǒng) 信息 設(shè)施 適當(dāng)獎勵 頻繁的贊賞 滿足顧客需求方面 有較高自由度 對員工有明確的 限制與期望 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理32 與能力循環(huán)相關(guān)的問題與能力循環(huán)相關(guān)的問題 是否鼓勵員工推薦朋友？ 是否強調(diào)態(tài)度？ 是否使用職位預(yù)演？ 是否篩選顧客 最優(yōu)秀的員工的推薦 是否優(yōu)先考慮 仔細挑選 員工與顧客 （和自我挑選） 培訓(xùn)是否為了職位及生活？ 工作生活的質(zhì)量是否重要？ 是否定期測

30、量滿意度 這種測量與循環(huán) 中期它職能是否 有聯(lián)系 能否反映出 服務(wù)遇到的需要？ 是否設(shè)計成 培養(yǎng)關(guān)系？ 是否與 服務(wù)目標有關(guān) 是否反映高層管理 的意見？ 物質(zhì)激勵與 非物質(zhì)激勵是否平衡？ 對員工有 明確的限制 與期望 是否足夠向顧客 讓渡結(jié)果？ 是否限制了風(fēng)險？ 對員工來說是否合乎邏輯？ 員工推薦 潛在的職 位人選 高質(zhì)量培訓(xùn) 滿意的員工 計良好的 支持系統(tǒng) 信息、設(shè)施 適當(dāng)獎勵與 頻繁的贊賞 滿足顧客 需求方面有較多 自由度 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理33 服務(wù)讓渡系統(tǒng)元素圖服務(wù)讓渡系統(tǒng)元素圖 戰(zhàn)略服務(wù)觀的成分戰(zhàn)略服務(wù)觀的成分 服務(wù)利潤鏈 增

31、長與利潤目標 服 務(wù) 概 念 價值目標 運 營 戰(zhàn) 略 員工滿意度 與忠誠度目標 服務(wù)讓渡 系統(tǒng)要素 信息支持系統(tǒng) 非信息支持系統(tǒng) 地點、布局、裝飾、 員工友善、服務(wù)管理 設(shè)備與政策 顧客滿意度與忠誠度目標 目 標 市 場 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理34 顧客抱怨升級金字塔顧客抱怨升級金字塔 百分比表示的 抱怨過程 以數(shù)量表示的 金字塔 1/2 的不滿者仍抱怨 一次抱怨= 25%的抱怨者仍不滿 中層管理者的 2 個不滿顧客= 1/5 抱怨 10 個向中層抱怨的人= 這些顧客 25%仍不滿 50 個經(jīng)第一線努力后 仍不滿的顧客= 40%抱怨 20

32、0 個向第一線人員 抱怨的人= 100%不滿的顧客 500 個不滿的顧客 副副總總裁裁 中中層層管管理理人人員員 一一線線服服務(wù)務(wù)人人員員 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理35 影響顧客終身價值的決定因素影響顧客終身價值的決定因素 購買流的價值 + 推薦人的價值 顧客使用量 滿意顧客（+）或不滿意顧客 （）的推薦次數(shù) 首次的產(chǎn)品/ 服務(wù)購買量 * 后續(xù)的產(chǎn)品/ 服務(wù)購買量 推薦的有效性 顧客生命周期 向潛在顧客推薦的重要性 對進行推薦的顧客的激勵 措施 顧客的 忠誠度 * 利潤率 + 對接受推薦的顧客的激勵 措施 華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理36 AT&T國際信用卡服務(wù)部的顧客滿意國際信用卡服務(wù)部的顧客滿意 度與測量指標的關(guān)系度與測量指標的關(guān)系 第第一一層層次次的的 滿滿意意指指標標 第第二二層層次次的的滿滿 意意指