物流服務(wù)營銷

1、 物 流 服 務(wù) 營 銷 【本章重點和學(xué)習(xí)目的】 v本章重點是：本章重點是： 1.物流服務(wù)營銷組合物流服務(wù)營銷組合 2.物流服務(wù)利潤鏈物流服務(wù)利潤鏈 3.物流企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的的內(nèi)容及應(yīng)用。物流企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的的內(nèi)容及應(yīng)用。 v通過本章學(xué)習(xí)：通過本章學(xué)習(xí)： 要求學(xué)生能了解物流服務(wù)營銷的基本內(nèi)容，要求學(xué)生能了解物流服務(wù)營銷的基本內(nèi)容， 理解物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理的方法，掌握物理解物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理的方法，掌握物 流服務(wù)營銷組合、物流服務(wù)利潤鏈的作用和物流服務(wù)營銷組合、物流服務(wù)利潤鏈的作用和物 流企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的的內(nèi)容及應(yīng)用技巧。流企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的的內(nèi)容及應(yīng)用技巧。 案例玉林創(chuàng)新物流公司

2、 v 1概況：2006年年6月月1日創(chuàng)建于廣西玉林市，現(xiàn)職員日創(chuàng)建于廣西玉林市，現(xiàn)職員 100多人，有各種車輛多人，有各種車輛50多輛，倉儲面積多輛，倉儲面積1.5萬，萬， 廣西各大、中城市設(shè)分公司廣西各大、中城市設(shè)分公司20多家，服務(wù)網(wǎng)點輻射全多家，服務(wù)網(wǎng)點輻射全 區(qū)。設(shè)客服、貨運、倉儲配送、調(diào)度、財務(wù)、市場推區(qū)。設(shè)客服、貨運、倉儲配送、調(diào)度、財務(wù)、市場推 廣、信息等部門；引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以廣、信息等部門；引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以 “為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)”為服務(wù)宗旨。為服務(wù)宗旨。 v 2.業(yè)務(wù)范圍：全國整車全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往

3、返運輸；零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運輸； 中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款、中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款、 倉儲服務(wù)、貨物信息交流。倉儲服務(wù)、貨物信息交流。 3. 特色特色重視客戶服務(wù)工作，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、重視客戶服務(wù)工作，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、 有效的物流服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，打造優(yōu)秀服務(wù)團隊，有效的物流服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，打造優(yōu)秀服務(wù)團隊， 在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等取得成效，在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等取得成效， 在玉林市、廣西全區(qū)至全國樹立優(yōu)秀物流企業(yè)形象。在玉林市、廣西全區(qū)至全國樹立優(yōu)秀物流企業(yè)形象。 隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)

4、變，再加上市場競爭越演 越烈，越烈，如何提高客戶的滿意度？如何提高本物流企 業(yè)的客戶服務(wù)水平？成為玉林創(chuàng)新物流企業(yè)迫成為玉林創(chuàng)新物流企業(yè)迫 切需要去研究和解決的重要課題。切需要去研究和解決的重要課題。 以上問題，以上問題，請你思考并通過學(xué)習(xí)本章內(nèi)容后并通過學(xué)習(xí)本章內(nèi)容后 來幫助玉林創(chuàng)新物流企業(yè)解決。來幫助玉林創(chuàng)新物流企業(yè)解決。 讀案例思考問題讀案例思考問題 想一想想一想 物流服務(wù)就是 指物流客戶 服務(wù)嗎？ 9.1 物流服務(wù)營銷概述物流服務(wù)營銷概述 v9.1.1 服務(wù)的概念、特征與種類服務(wù)的概念、特征與種類 v1幾個基本概念幾個基本概念 v1）客戶）客戶/顧客顧客 v2）服務(wù)）服務(wù) v3）客戶服

5、務(wù)）客戶服務(wù)/顧客服務(wù)顧客服務(wù) v4）物流客戶服務(wù)）物流客戶服務(wù) v5）顧客滿意）顧客滿意 1）客戶）客戶/顧客顧客 v客戶客戶又叫顧客，是相對于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言 的，是指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個人。 v 顧客具備的內(nèi)涵顧客具備的內(nèi)涵 （1）供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商和供應(yīng)商是上游企業(yè)的顧）供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商和供應(yīng)商是上游企業(yè)的顧 客客 （2）內(nèi)部員工也可能是顧客。）內(nèi)部員工也可能是顧客。 購買海爾電冰箱的某位消費者是海爾公司顧客，購買一批海爾空調(diào)的購買海爾電冰箱的某位消費者是海爾公司顧客，購買一批海爾空調(diào)的 某企業(yè)是海爾公司顧客，購買海爾洗衣機的某部門員工是海爾公司顧客

6、。某企業(yè)是海爾公司顧客，購買海爾洗衣機的某部門員工是海爾公司顧客。 v2）服務(wù)）服務(wù) v服務(wù)服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿 足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。 v或者說，服務(wù)或者說，服務(wù)是一種具有無形特征的、但可被消 費者或顧客感知的、并可滿足消費者需求的一種 或一系列的活動、過程和結(jié)果。 例如，當(dāng)您收到例如，當(dāng)您收到EMS公司員工帶著微笑送來公司員工帶著微笑送來 郵件時，您正在享受著郵件時，您正在享受著EMS公司的服務(wù)；公司的服務(wù)； 當(dāng)您一上飛機，看到空姐的微笑、聽到當(dāng)您一上飛機，看到空姐的微笑、聽到 空姐空姐“歡迎您乘坐本次航班歡迎您乘坐本次航班”、“請問您喝請問您喝 什么

7、？什么？” 您正在享受航空公司的服務(wù)。您正在享受航空公司的服務(wù)。 v3）客戶服務(wù)）客戶服務(wù)/顧客服務(wù)顧客服務(wù) v顧客服務(wù)顧客服務(wù)又叫客戶服務(wù)是指“一種以 顧客為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管 理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組 合中的顧客界面的所有要素”。 v顧客服務(wù)是物流活動的出發(fā)點和最顧客服務(wù)是物流活動的出發(fā)點和最 終落腳點。終落腳點。 v4）物流客戶服務(wù)）物流客戶服務(wù) v 物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)是指物流企 業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的 銷售，發(fā)生在客戶與物流 企業(yè)之間的相互行為，在 向客戶提供服務(wù)的過程將 把價值附加到交換的產(chǎn)品 和服務(wù)中去。 v 物流客戶服務(wù)是客戶參與物流客戶服務(wù)是客戶參與 到物流方案

8、設(shè)計、設(shè)施及到物流方案設(shè)計、設(shè)施及 評價的全過程。評價的全過程。 v5）顧客滿意）顧客滿意 v顧客滿意顧客滿意是指顧客通過 對于一個產(chǎn)品的可感知 的效果（或結(jié)果），與 他的期望值相比較后， 所形成的愉悅或失望的 感覺狀態(tài)。 2服務(wù)的特征服務(wù)的特征 v1）不可感知性）不可感知性 v2）不可分離性）不可分離性 v3）品質(zhì)差異性）品質(zhì)差異性 v4）不可儲存性）不可儲存性 v5）所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性）所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性 3服務(wù)的種類服務(wù)的種類 v服務(wù)按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，有以下不同的分類：服務(wù)按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，有以下不同的分類： v1）按照服務(wù)推廣過程中的顧客參與程度來分類）按照服務(wù)推廣過程中的顧客參與程度

9、來分類 v2) 按照服務(wù)的綜合因素來分類按照服務(wù)的綜合因素來分類 v3）按照服務(wù)營銷管理的分類）按照服務(wù)營銷管理的分類 4物流服務(wù)物流服務(wù) v1）物流企業(yè)的基本服務(wù)）物流企業(yè)的基本服務(wù) v2）物流企業(yè)的增值服務(wù)）物流企業(yè)的增值服務(wù) 小趣聞 TNT荷蘭的超大型跨國公司， 其郵政快遞及其他物流服務(wù) 遍及全球200個國家。 該企業(yè)有6萬雇員、2萬多部大型 車輛、150架專用飛機為客戶提 供各種及時快捷的服務(wù)。 1）物流企業(yè)的基本服務(wù)）物流企業(yè)的基本服務(wù) v（1）概念）概念物流企業(yè)的基本服務(wù)物流企業(yè)的基本服務(wù)是指物流企是指物流企 業(yè)根據(jù)自己最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，對業(yè)根據(jù)自己最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客

10、服務(wù)方案，對 所有顧客在特定的層次上予以同等對待，以全面所有顧客在特定的層次上予以同等對待，以全面 保持顧客的忠誠。保持顧客的忠誠。 v（2）目的：是為滿足顧客的物流需求）目的：是為滿足顧客的物流需求 v （3）內(nèi)容）內(nèi)容國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委員會 2005年5月1日聯(lián)合發(fā)布的物流企業(yè)分類與評物流企業(yè)分類與評 估指標(biāo)估指標(biāo)規(guī)定：規(guī)定：物流企業(yè)的基本服務(wù)內(nèi)容包括運包括運 輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè) 計、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息計、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息 服務(wù)。服務(wù)。 2）物流企業(yè)的增值服務(wù)）物流企業(yè)的增值服

11、務(wù) v（1）概念）概念 v物流企業(yè)的增值服務(wù)物流企業(yè)的增值服務(wù)（Value- addedlogisticsservice）是指物流企業(yè)在）是指物流企業(yè)在 完成物流基本功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提完成物流基本功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提 供的各種獨特或特別的延伸業(yè)務(wù)活動，使各企供的各種獨特或特別的延伸業(yè)務(wù)活動，使各企 業(yè)能夠通過共同努力提高其效率和效益業(yè)能夠通過共同努力提高其效率和效益 （2）內(nèi)容）內(nèi)容 v物流企業(yè)增值服務(wù)的內(nèi)容主要包括：物流企業(yè)增值服務(wù)的內(nèi)容主要包括： v增加便利性的服務(wù)增加便利性的服務(wù) v加快反應(yīng)速度的服務(wù)加快反應(yīng)速度的服務(wù) v降低成本的服務(wù)降低成本的服務(wù) v延伸服務(wù)延伸服務(wù)

12、 麥當(dāng)勞針對兒童的麥當(dāng)勞針對兒童的“快樂餐快樂餐 把漢堡包和法國炸制品把漢堡包和法國炸制品 放進一種被特別設(shè)計的盒子放進一種被特別設(shè)計的盒子 里，里面有游戲、迷宮等圖里，里面有游戲、迷宮等圖 案和麥當(dāng)勞的圖象，這樣就案和麥當(dāng)勞的圖象，這樣就 把目標(biāo)顧客的娛樂和飲食聯(lián)系到一起。把目標(biāo)顧客的娛樂和飲食聯(lián)系到一起。 （3）類型）類型 v物流企業(yè)增值服務(wù)的類型主要包括：物流企業(yè)增值服務(wù)的類型主要包括： v以顧客為核心的服務(wù)以顧客為核心的服務(wù) v以促銷為核心的服務(wù)以促銷為核心的服務(wù) v以制造為核心的服務(wù)以制造為核心的服務(wù) v以時間為核心的服務(wù)以時間為核心的服務(wù) 美國UPS公司的獨特服務(wù) 專門遞送納貝斯克

13、食品公司的 Planters-Life Savers快餐產(chǎn)品到 批發(fā)商店，而不通過傳統(tǒng)的煙糖 配送商提供服務(wù)；為剛出世的嬰 兒安排將P&G公司的一次性尿布送貨到家 。 以顧客為核心的服務(wù)以顧客為核心的服務(wù) v向顧客提供以顧客為中心的附帶服務(wù)，提供向顧客提供以顧客為中心的附帶服務(wù)，提供 企業(yè)產(chǎn)品的各種可供選擇的服務(wù)方式。企業(yè)產(chǎn)品的各種可供選擇的服務(wù)方式。 例如，物流企業(yè)可以提供例如，物流企業(yè)可以提供“精選一定價一重新包裝精選一定價一重新包裝”服務(wù)，服務(wù)， 以便于按倉庫、俱樂部和便利店等要求獨特配置，以便于按倉庫、俱樂部和便利店等要求獨特配置， 以配送制造廠商的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。這個履行過程是：以配送制造

14、廠商的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。這個履行過程是： 處理顧客向制造商的訂貨、直接送貨到商店或顧客家，處理顧客向制造商的訂貨、直接送貨到商店或顧客家， 按照零售店貨架儲備所需明細(xì)貨品規(guī)格持續(xù)提供遞送服務(wù)。按照零售店貨架儲備所需明細(xì)貨品規(guī)格持續(xù)提供遞送服務(wù)。 以促銷為核心的服務(wù)以促銷為核心的服務(wù) v涉及到獨特的銷售展銷臺的配置，以及旨在刺激涉及到獨特的銷售展銷臺的配置，以及旨在刺激 銷售的其他范圍很廣的各種服務(wù)。銷售展銷臺可包含銷售的其他范圍很廣的各種服務(wù)。銷售展銷臺可包含 來自不同供應(yīng)商的多種產(chǎn)品組合成多個結(jié)點的展銷單來自不同供應(yīng)商的多種產(chǎn)品組合成多個結(jié)點的展銷單 元，以利于適合特定的零售商店。元，以利于適合特定

15、的零售商店。 v對儲備產(chǎn)品提供特別介紹、進行直接郵寄促銷。對儲備產(chǎn)品提供特別介紹、進行直接郵寄促銷。 v包括銷售點廣告宣傳和促銷材料的物流支持包括銷售點廣告宣傳和促銷材料的物流支持 例如，在許多情況下，物流企業(yè)的例如，在許多情況下，物流企業(yè)的 促銷活動中所包括的禮品和獎勵商品，促銷活動中所包括的禮品和獎勵商品， 大多數(shù)就是由專業(yè)服務(wù)機構(gòu)來處理和托運。大多數(shù)就是由專業(yè)服務(wù)機構(gòu)來處理和托運。 以制造為核心的服務(wù)以制造為核心的服務(wù) v是通過獨特的產(chǎn)品分類和遞送支持制造活動的。是通過獨特的產(chǎn)品分類和遞送支持制造活動的。 v不是在預(yù)測基礎(chǔ)上生產(chǎn)獨特的產(chǎn)品，不是在預(yù)測基礎(chǔ)上生產(chǎn)獨特的產(chǎn)品， 而是對基本產(chǎn)品

16、進行糾正、以適應(yīng)特定顧客需求、而是對基本產(chǎn)品進行糾正、以適應(yīng)特定顧客需求、 改善服務(wù)。改善服務(wù)。 例如，有一家倉儲公司使用多達(dá)例如，有一家倉儲公司使用多達(dá)6種不同的紙箱種不同的紙箱 重新包裝一種普通消費者洗碗盤用的肥皂，重新包裝一種普通消費者洗碗盤用的肥皂， 以支持各種促銷方案和各種等級的貿(mào)易要求。以支持各種促銷方案和各種等級的貿(mào)易要求。 有家倉儲公司切割和完善各種長度和尺寸的軟管有家倉儲公司切割和完善各種長度和尺寸的軟管 以適合個別顧客所需要的不同規(guī)格的水泵。以適合個別顧客所需要的不同規(guī)格的水泵。 以時間為核心的服務(wù)以時間為核心的服務(wù) v 涉及到使用專業(yè)人員在遞涉及到使用專業(yè)人員在遞 送以前

17、對存貨進行分類、組合送以前對存貨進行分類、組合 和排序。和排序。 v 流行形式就是：準(zhǔn)時化（準(zhǔn)時化（JIT）喂給）喂給 倉庫倉庫供應(yīng)商向位于裝配工廠附供應(yīng)商向位于裝配工廠附 近的近的JIT喂給倉庫進行日常遞送；一喂給倉庫進行日常遞送；一 旦某時某地產(chǎn)生了需要，喂給倉庫旦某時某地產(chǎn)生了需要，喂給倉庫 就會對某家賣主的零部件進行精確就會對某家賣主的零部件進行精確 的分類、排序，然后遞送到裝配線的分類、排序，然后遞送到裝配線 上去。目的是要在總量上最低限度上去。目的是要在總量上最低限度 地減少在裝配工廠的搬運次數(shù)和檢地減少在裝配工廠的搬運次數(shù)和檢 驗次數(shù)。驗次數(shù)。 v 主要特征是：排除不必要的倉庫設(shè)

18、是：排除不必要的倉庫設(shè) 施和重復(fù)勞動，最大限度提高服務(wù)施和重復(fù)勞動，最大限度提高服務(wù) 速度。速度。 例如，Exel配送公司 把食品制造商的 產(chǎn)品混合起來、 按Shaw公司零售 食品店要求進行 精確分類、使制造商 和Shaw公司都排除 或避免大量倉儲。 5物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù) 1）種類）種類 v（1）訂單處理）訂單處理 v（2）技術(shù)培訓(xùn)）技術(shù)培訓(xùn) v（3）服務(wù)咨詢）服務(wù)咨詢 v（4）處理客戶投訴）處理客戶投訴 2）特征）特征 v（1）無形性）無形性 v（2）柔性化和個性化）柔性化和個性化 v（3）即時性）即時性 v（4）需求的波動性）需求的波動性 9.1. 服務(wù)與市場營銷組合策略服務(wù)與市場營

19、銷組合策略 1服務(wù)與市場營銷組合策略服務(wù)與市場營銷組合策略 v1）服務(wù)市場的細(xì)分與服務(wù)定位策略）服務(wù)市場的細(xì)分與服務(wù)定位策略 v2）服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略）服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略 v3）服務(wù)營銷渠道策略）服務(wù)營銷渠道策略 v4）關(guān)系營銷策略）關(guān)系營銷策略 1）服務(wù)市場的細(xì)分與服務(wù)定位策略）服務(wù)市場的細(xì)分與服務(wù)定位策略 v服務(wù)市場的細(xì)分與服務(wù)定位策略服務(wù)市場的細(xì)分與服務(wù)定位策略是指企業(yè)按照一是指企業(yè)按照一 定分類標(biāo)志將物流服務(wù)市場劃分成若干個細(xì)分的定分類標(biāo)志將物流服務(wù)市場劃分成若干個細(xì)分的 市場以后，再根據(jù)自身的條件與外部環(huán)境、細(xì)分市場以后，再根據(jù)自身的條件與外部環(huán)境、細(xì)分 市場的規(guī)模和競爭情況、以

20、及細(xì)分市場顧客的服市場的規(guī)模和競爭情況、以及細(xì)分市場顧客的服 務(wù)需求、偏好與特點等各種要素確定出企業(yè)主攻務(wù)需求、偏好與特點等各種要素確定出企業(yè)主攻 的細(xì)分市場，并努力去開拓和占領(lǐng)這一細(xì)分市場的細(xì)分市場，并努力去開拓和占領(lǐng)這一細(xì)分市場 的營銷策略。的營銷策略。 2）服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略）服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略 v服務(wù)創(chuàng)新是指在物流服務(wù)中通過對于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)創(chuàng)新是指在物流服務(wù)中通過對于服務(wù)內(nèi)容、 方式、質(zhì)量等方面的改進和提高，為顧客提供有方式、質(zhì)量等方面的改進和提高，為顧客提供有 創(chuàng)新性的物流服務(wù)；差異化是指通過服務(wù)創(chuàng)新等創(chuàng)新性的物流服務(wù)；差異化是指通過服務(wù)創(chuàng)新等 手段為顧客提供獨特的服務(wù)，從而取

21、得競爭優(yōu)勢手段為顧客提供獨特的服務(wù)，從而取得競爭優(yōu)勢 的營銷策略。的營銷策略。 如，如，物流企業(yè)在現(xiàn)有運輸、倉儲、物流企業(yè)在現(xiàn)有運輸、倉儲、 裝卸等物流服務(wù)主體功能的基礎(chǔ)上再增加些裝卸等物流服務(wù)主體功能的基礎(chǔ)上再增加些 分包、聯(lián)運、分銷等增值服務(wù)。分包、聯(lián)運、分銷等增值服務(wù)。 3）服務(wù)營銷渠道策略）服務(wù)營銷渠道策略 v服務(wù)營銷渠道策略服務(wù)營銷渠道策略是指是指 物流服務(wù)企業(yè)在選擇采物流服務(wù)企業(yè)在選擇采 用何種營銷渠道去銷售用何種營銷渠道去銷售 現(xiàn)代物流服務(wù)的策略?，F(xiàn)代物流服務(wù)的策略。 包括選用自行建立直銷包括選用自行建立直銷 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的策略、借用服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的策略、借用 他人服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)的策他人服務(wù)

22、營銷網(wǎng)絡(luò)的策 略、建立營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟略、建立營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟 的策略等幾種。的策略等幾種。 美國和全球第一大 零售商沃爾瑪， 從顧客需求出發(fā)、 在店內(nèi)提供多項 特殊的服務(wù)類型以 方便顧客購物 糕點房、免費 咨詢、商務(wù)中心、 送貨服務(wù)。 4）關(guān)系營銷策略）關(guān)系營銷策略 v關(guān)系營銷策略關(guān)系營銷策略是指通過吸引、開拓、維持和增是指通過吸引、開拓、維持和增 進與顧客的服務(wù)關(guān)系，從而推動物流服務(wù)營銷進與顧客的服務(wù)關(guān)系，從而推動物流服務(wù)營銷 的策略。的策略。 v包括開發(fā)潛在的客戶使其逐步發(fā)展成為實在的包括開發(fā)潛在的客戶使其逐步發(fā)展成為實在的 客戶、將實在的客戶不斷保持下去并進一步擴客戶、將實在的客戶不斷保持下去

23、并進一步擴 大實在客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)總量等工作。大實在客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)總量等工作。 9.1.3 物流服務(wù)產(chǎn)品特征物流服務(wù)產(chǎn)品特征 v1物流服務(wù)產(chǎn)品的含義物流服務(wù)產(chǎn)品的含義 v物流服務(wù)產(chǎn)品物流服務(wù)產(chǎn)品是指物流企業(yè)為了滿足客戶需求所是指物流企業(yè)為了滿足客戶需求所 實施的一系列物流活動而產(chǎn)生的結(jié)果。實施的一系列物流活動而產(chǎn)生的結(jié)果。 v物流服務(wù)首先屬于產(chǎn)品，并且是無形產(chǎn)品，因此物流服務(wù)首先屬于產(chǎn)品，并且是無形產(chǎn)品，因此 具有無形產(chǎn)品的特征具有無形產(chǎn)品的特征，不改變貨物本身的性質(zhì)，不改變貨物本身的性質(zhì)， 以貨物為媒介，通過對貨物實施儲存、運輸?shù)裙σ载浳餅槊浇?，通過對貨物實施儲存、運輸?shù)裙?能實現(xiàn)其時間和空間

24、價值。能實現(xiàn)其時間和空間價值。 2物流服務(wù)產(chǎn)品的特征物流服務(wù)產(chǎn)品的特征 五個明顯特征見下表（表五個明顯特征見下表（表91） 9.2.1 7PS-服務(wù)營銷組合因素服務(wù)營銷組合因素 17PS-服務(wù)營銷組合的內(nèi)容 27PS-服務(wù)營銷的特征 37PS-服務(wù)營銷的戰(zhàn)略 4服務(wù)營銷組合策略的實施 57PS-服務(wù)營銷組合的因素 9.2 物流服務(wù)營銷組合物流服務(wù)營銷組合 17PS-服務(wù)營銷組合的內(nèi)容服務(wù)營銷組合的內(nèi)容 v1）產(chǎn)品）產(chǎn)品: 領(lǐng)域、質(zhì)量、水準(zhǔn)、品牌名稱、服務(wù)項目、 保 證、售后服務(wù) v2）定價）定價: 水準(zhǔn)、折扣、付款條件、顧客的認(rèn)知價值、 質(zhì)量/定價、差異化 v3）渠道）渠道: 所在地、可及性、

25、分銷渠道、分銷領(lǐng)域 v4）促銷）促銷: 廣告、人員推銷、銷售促進、宣傳、公關(guān) v5）人）人: 人力配備、態(tài)度、其他顧客 v6）有形展示）有形展示: 環(huán)境、裝備實物、實體性線索 v7) 過程過程: 政策、手續(xù)、器械化、員工裁量權(quán)、顧客參與度、 顧客取向、活動流程 27PS-服務(wù)營銷的特征服務(wù)營銷的特征 v服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo) v服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費與服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費與 服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時進行的服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時進行的 v服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服 務(wù)會因其精力和心情狀態(tài)等

26、不同而有較大的差務(wù)會因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差 異異 v大多數(shù)服務(wù)的無形性及生產(chǎn)與消費的同時進大多數(shù)服務(wù)的無形性及生產(chǎn)與消費的同時進 行而決定產(chǎn)品供需在時空上分布不平衡行而決定產(chǎn)品供需在時空上分布不平衡 v服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn) 和消費過程中不涉及任何實體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移和消費過程中不涉及任何實體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移 37PS-服務(wù)營銷的戰(zhàn)略服務(wù)營銷的戰(zhàn)略 1）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是一種內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略，內(nèi)容是是一種內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略，內(nèi)容是 通過降低成本的努力，使成本低于競爭對手，通過降低成本的努力，使成本低于競爭對手， 以便在行業(yè)中贏得

27、總成本領(lǐng)先的優(yōu)勢，獲得高于行以便在行業(yè)中贏得總成本領(lǐng)先的優(yōu)勢，獲得高于行 業(yè)平均水平的收益。業(yè)平均水平的收益。 2）特色經(jīng)營戰(zhàn)略特色經(jīng)營戰(zhàn)略亦稱為差異性戰(zhàn)略，內(nèi)容是亦稱為差異性戰(zhàn)略，內(nèi)容是 通過企業(yè)形象、產(chǎn)品特色、客戶服務(wù)、技術(shù)特通過企業(yè)形象、產(chǎn)品特色、客戶服務(wù)、技術(shù)特 點、客戶網(wǎng)絡(luò)等形式，努力形成一些在全行業(yè)范圍點、客戶網(wǎng)絡(luò)等形式，努力形成一些在全行業(yè)范圍 內(nèi)具有特色的東西，使用戶建立起品牌偏好和忠誠。內(nèi)具有特色的東西，使用戶建立起品牌偏好和忠誠。 3）集中化戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略亦稱專業(yè)化戰(zhàn)略，內(nèi)容是：亦稱專業(yè)化戰(zhàn)略，內(nèi)容是： 企業(yè)將全部資源集中使用于最能代表自身優(yōu)企業(yè)將全部資源集中使用于最能代表

28、自身優(yōu) 勢的某一技術(shù)、某一市場或某一品牌的服務(wù)產(chǎn)品勢的某一技術(shù)、某一市場或某一品牌的服務(wù)產(chǎn)品 上并取得成本領(lǐng)先優(yōu)勢。是企業(yè)逐漸分離成許多上并取得成本領(lǐng)先優(yōu)勢。是企業(yè)逐漸分離成許多 獨立的子企業(yè)的過程，也是同類服務(wù)由生產(chǎn)趨向獨立的子企業(yè)的過程，也是同類服務(wù)由生產(chǎn)趨向 集中的過程。集中的過程。 4）多角化戰(zhàn)略多角化戰(zhàn)略亦稱多元化戰(zhàn)略，內(nèi)容是：亦稱多元化戰(zhàn)略，內(nèi)容是： 一個企業(yè)同時經(jīng)營兩個以上行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品一個企業(yè)同時經(jīng)營兩個以上行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品 的市場經(jīng)營戰(zhàn)略。是在企業(yè)內(nèi)部各項功能高度分的市場經(jīng)營戰(zhàn)略。是在企業(yè)內(nèi)部各項功能高度分 化和專業(yè)化并擁有協(xié)調(diào)方式的情況下而采取的分化和專業(yè)化并擁有協(xié)調(diào)方式的情

29、況下而采取的分 散風(fēng)險的戰(zhàn)略。散風(fēng)險的戰(zhàn)略。 4服務(wù)營銷組合策略的實施服務(wù)營銷組合策略的實施 v1）需要對企業(yè)的高層管理人員、服務(wù)營銷人員）需要對企業(yè)的高層管理人員、服務(wù)營銷人員 開展現(xiàn)代物流服務(wù)營銷理念（關(guān)系營銷）開展現(xiàn)代物流服務(wù)營銷理念（關(guān)系營銷） 、知、知 識、方法與技能的培訓(xùn)，建立服務(wù)意識和理念。識、方法與技能的培訓(xùn)，建立服務(wù)意識和理念。 v2）領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)營銷策劃部門應(yīng)該依據(jù)對內(nèi)外部）領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)營銷策劃部門應(yīng)該依據(jù)對內(nèi)外部 經(jīng)營環(huán)境分析，制定出相應(yīng)的服務(wù)營銷策略及其經(jīng)營環(huán)境分析，制定出相應(yīng)的服務(wù)營銷策略及其 組合，確定核心營銷策略。組合，確定核心營銷策略。 v3）成立專門的服務(wù)營銷策略

30、實施與管理部門，）成立專門的服務(wù)營銷策略實施與管理部門， 建設(shè)服務(wù)營銷團隊和專門機構(gòu)。建設(shè)服務(wù)營銷團隊和專門機構(gòu)。 v4）管理和協(xié)調(diào)好服務(wù)營銷部門和團隊的工作，）管理和協(xié)調(diào)好服務(wù)營銷部門和團隊的工作， 確保企業(yè)服務(wù)營銷策略的實施，實現(xiàn)企業(yè)的營銷確保企業(yè)服務(wù)營銷策略的實施，實現(xiàn)企業(yè)的營銷 目標(biāo)。目標(biāo)。 57PS-服務(wù)營銷組合的因素服務(wù)營銷組合的因素 v1）行業(yè)種類）行業(yè)種類 v2）購買動機）購買動機 v3）競爭反應(yīng)）競爭反應(yīng) v4）業(yè)務(wù)效率）業(yè)務(wù)效率 v5）產(chǎn)品開發(fā)）產(chǎn)品開發(fā) v6）對其他決策的影響）對其他決策的影響 現(xiàn)代營銷之父現(xiàn)代營銷之父菲利普菲利普科特勒科特勒 開啟了現(xiàn)代營銷之門，開啟了現(xiàn)

31、代營銷之門， 使推銷逐漸向營銷轉(zhuǎn)化，使推銷逐漸向營銷轉(zhuǎn)化， 從從4p：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷 到到4cs：顧客、成本、便利、溝通：顧客、成本、便利、溝通 到到11p 營銷營銷 動態(tài)動態(tài) 9.2.2服務(wù)利潤鏈服務(wù)利潤鏈 1服務(wù)利潤鏈的三層含義服務(wù)利潤鏈的三層含義 戰(zhàn)略服務(wù)觀、顧客忠誠度、員工忠誠度。戰(zhàn)略服務(wù)觀、顧客忠誠度、員工忠誠度。 v 1）戰(zhàn)略服務(wù)觀戰(zhàn)略服務(wù)觀是為顧客創(chuàng)造的服務(wù)價值一定要超是為顧客創(chuàng)造的服務(wù)價值一定要超 過（提供）成本，市場與運營并重，在運營中全方位體過（提供）成本，市場與運營并重，在運營中全方位體 現(xiàn)服務(wù)的觀念?，F(xiàn)服務(wù)的觀念。 v 2）顧客忠誠度顧客

32、忠誠度在決定利潤方面比市場份額更重要，在決定利潤方面比市場份額更重要， 市場份額的市場份額的“質(zhì)量質(zhì)量”比市場份額的比市場份額的“數(shù)量數(shù)量”更重要。更重要。 “顧客忠誠度上升顧客忠誠度上升5%，企業(yè)利潤將可上升，企業(yè)利潤將可上升25%至至85%”。 v 3）員工忠誠度員工忠誠度是建立物流企業(yè)是建立物流企業(yè)“帝國大廈帝國大廈”的基礎(chǔ)、的基礎(chǔ)、 它可以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，從而在低成本的基礎(chǔ)它可以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，從而在低成本的基礎(chǔ) 上提高顧客價值。上提高顧客價值。 2服務(wù)利潤鏈的特點服務(wù)利潤鏈的特點 v1）服務(wù)利潤鏈明確指出了顧客忠誠與企業(yè)盈利）服務(wù)利潤鏈明確指出了顧客忠誠與企業(yè)盈利 能

33、力間的相關(guān)關(guān)系。能力間的相關(guān)關(guān)系。 v2）顧客價值方式為營銷者指出了實現(xiàn)顧客滿意、）顧客價值方式為營銷者指出了實現(xiàn)顧客滿意、 培育顧客忠誠的思路和途徑。培育顧客忠誠的思路和途徑。 v3）服務(wù)利潤鏈提出了）服務(wù)利潤鏈提出了“公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概的概 念，表明服務(wù)企業(yè)若要更好地為外部顧客服務(wù)，念，表明服務(wù)企業(yè)若要更好地為外部顧客服務(wù)， 首先必須明確為首先必須明確為“內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客”公司所有內(nèi)部員公司所有內(nèi)部員 工服務(wù)的重要性。工服務(wù)的重要性。 3服務(wù)利潤鏈的作用服務(wù)利潤鏈的作用 v1）可以提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，增進員工滿意度）可以提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，增進員工滿意度 v2）員工滿意度可

34、以促進員工忠誠度）員工滿意度可以促進員工忠誠度 v3）員工忠誠度是工作效率和服務(wù)價值的保證）員工忠誠度是工作效率和服務(wù)價值的保證 v4）高服務(wù)價值導(dǎo)致高客戶滿意度）高服務(wù)價值導(dǎo)致高客戶滿意度 v5）客戶滿意導(dǎo)致客戶忠誠）客戶滿意導(dǎo)致客戶忠誠 v6）客戶忠誠導(dǎo)致獲利性與成長）客戶忠誠導(dǎo)致獲利性與成長 9.2.3 物流客戶團隊服務(wù)和物流服務(wù)團隊物流客戶團隊服務(wù)和物流服務(wù)團隊 v1物流客戶團隊服務(wù)物流客戶團隊服務(wù) v 物流客戶團隊服務(wù)物流客戶團隊服務(wù)就是指物流企業(yè)就是指物流企業(yè) 的物流服務(wù)團隊給客戶所提供的服務(wù)。的物流服務(wù)團隊給客戶所提供的服務(wù)。 v2物流服務(wù)團隊物流服務(wù)團隊 v 物流服務(wù)團隊物流服

35、務(wù)團隊是指在物流企業(yè)的經(jīng)營過是指在物流企業(yè)的經(jīng)營過 程中，針對客戶綜合的、個性化的物流程中，針對客戶綜合的、個性化的物流 服務(wù)要求，按照客戶的特點進行物流過服務(wù)要求，按照客戶的特點進行物流過 程橫縱向重組，和客戶的整個供應(yīng)鏈的程橫縱向重組，和客戶的整個供應(yīng)鏈的 運作緊密結(jié)合，形成綜合的、一體化的運作緊密結(jié)合，形成綜合的、一體化的 物流服務(wù)項目。物流服務(wù)項目。 特征一致承諾 即團隊成員表現(xiàn)出 高度的忠誠和承諾 9.3 顧客滿意（顧客滿意（CS） 9.3.1 物流企業(yè)顧客滿意（物流企業(yè)顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的內(nèi)容）戰(zhàn)略的內(nèi)容 v1物流企業(yè)顧客滿意（物流企業(yè)顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的概念）戰(zhàn)略的概念 v2

36、物流企業(yè)顧客滿意（物流企業(yè)顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的特征）戰(zhàn)略的特征 v3物流企業(yè)顧客滿意（物流企業(yè)顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的內(nèi)容）戰(zhàn)略的內(nèi)容 v4物流企業(yè)顧客滿意（物流企業(yè)顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的實施）戰(zhàn)略的實施 1物流企業(yè)顧客滿意（物流企業(yè)顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的概念）戰(zhàn)略的概念 v物流企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略物流企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略是指物流企業(yè)的整是指物流企業(yè)的整 個經(jīng)營活動過程，要個經(jīng)營活動過程，要以顧客滿意度以顧客滿意度為指針，從為指針，從 顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的 利益和觀點來分析考慮顧客的需求，要盡可能利益和觀點來分析考慮顧客的需求，要盡可能 全面

37、尊重和維護顧客的利益。全面尊重和維護顧客的利益。 2物流企業(yè)顧客滿意（物流企業(yè)顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的特征）戰(zhàn)略的特征 v1）CSM是現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下最基本的管理是現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下最基本的管理 方式方式 v2）CSM是現(xiàn)代市場競爭環(huán)境和信息時代最優(yōu)是現(xiàn)代市場競爭環(huán)境和信息時代最優(yōu) 化的組織管理模式化的組織管理模式 v3）CSM是管理理論發(fā)展的新成果，是管理實是管理理論發(fā)展的新成果，是管理實 踐的新選擇踐的新選擇 3物流企業(yè)顧客滿意（物流企業(yè)顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的內(nèi)容）戰(zhàn)略的內(nèi)容 v1）站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品。）站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品。 v2）不斷完善服務(wù)系統(tǒng)。）不斷完善服務(wù)系

38、統(tǒng)。 v3）重視顧客的意見，適度讓顧客參與和合）重視顧客的意見，適度讓顧客參與和合 理的進行顧客管理。理的進行顧客管理。 v4）千萬百計留住老顧客，他們是最好的）千萬百計留住老顧客，他們是最好的“推推 銷員銷員”。 v5）按照以顧客為中心的原則，建立富有活）按照以顧客為中心的原則，建立富有活 力的企業(yè)組織。力的企業(yè)組織。 v6）分級授權(quán)。）分級授權(quán)。 4物流企業(yè)顧客滿意（物流企業(yè)顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的實施）戰(zhàn)略的實施 v1）營造物流企業(yè)的）營造物流企業(yè)的CS文化文化 v2）再造物流企業(yè)的工作流程和組織結(jié)構(gòu)）再造物流企業(yè)的工作流程和組織結(jié)構(gòu) v3）變革物流企業(yè)的工作方式）變革物流企業(yè)的工作方式

39、v4）建立和完善物流企業(yè)的顧客滿意度測量與評）建立和完善物流企業(yè)的顧客滿意度測量與評 價體系價體系 v5）建立物流企業(yè)集成的、）建立物流企業(yè)集成的、 有效的組織信息平臺有效的組織信息平臺 9.3. 物流企業(yè)顧客滿意的應(yīng)用物流企業(yè)顧客滿意的應(yīng)用 v1物流企業(yè)顧客滿意的含義物流企業(yè)顧客滿意的含義 v2物流企業(yè)顧客滿意的內(nèi)容物流企業(yè)顧客滿意的內(nèi)容 v3物流企業(yè)顧客滿意的指標(biāo)物流企業(yè)顧客滿意的指標(biāo) v4物流企業(yè)顧客滿意的應(yīng)用物流企業(yè)顧客滿意的應(yīng)用 1物流企業(yè)顧客滿意的含義物流企業(yè)顧客滿意的含義 v物流企業(yè)顧客滿意物流企業(yè)顧客滿意是指物流企業(yè)的顧客通過是指物流企業(yè)的顧客通過 對于該企業(yè)的一個產(chǎn)品的可感知

40、的效果（或結(jié)對于該企業(yè)的一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié) 果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或 失望的感覺狀態(tài)。失望的感覺狀態(tài)。 滿意滿意(satisfaction)是指一個人通過對一是指一個人通過對一 個產(chǎn)品的可感知的效果個產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果或結(jié)果)與他或她的期望與他或她的期望 值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 2物流企業(yè)顧客滿意的內(nèi)容物流企業(yè)顧客滿意的內(nèi)容 v1）品質(zhì)）品質(zhì) 包括服務(wù)的質(zhì)量包括服務(wù)的質(zhì)量 v2）設(shè)計）設(shè)計 包括服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計、項目設(shè)計等包括服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計、項目設(shè)計等 v3

41、）數(shù)量）數(shù)量 包括容量、供求平衡等包括容量、供求平衡等 v4）時間）時間 包括及時性、隨時性等包括及時性、隨時性等 v5）價格）價格 包括心理價值、最低價位、最低價包括心理價值、最低價位、最低價 質(zhì)比等質(zhì)比等 v6）服務(wù)）服務(wù) 包括全面性、速應(yīng)性、配套性、態(tài)包括全面性、速應(yīng)性、配套性、態(tài) 度等度等 v7）品位）品位 包括名牌感、身份感、風(fēng)格感、個包括名牌感、身份感、風(fēng)格感、個 性化、多樣化等性化、多樣化等 3物流企業(yè)顧客滿意的指標(biāo)物流企業(yè)顧客滿意的指標(biāo) v1）物流企業(yè)形象）物流企業(yè)形象 v2）物流運行質(zhì)量）物流運行質(zhì)量 v3）物流服務(wù)水平）物流服務(wù)水平 v4）物流成本水平）物流成本水平 v5）

42、服務(wù)執(zhí)著性）服務(wù)執(zhí)著性 1）物流企業(yè)形象）物流企業(yè)形象 v企業(yè)的品牌效應(yīng)企業(yè)的品牌效應(yīng) v企業(yè)的公眾形象企業(yè)的公眾形象 v企業(yè)的親和程度企業(yè)的親和程度 v企業(yè)的資產(chǎn)能力企業(yè)的資產(chǎn)能力 v企業(yè)人員形象企業(yè)人員形象 v企業(yè)物流設(shè)備完備程度企業(yè)物流設(shè)備完備程度 v企業(yè)的社會影響力（帶來更多的客戶）企業(yè)的社會影響力（帶來更多的客戶） v企業(yè)的財務(wù)水平等指標(biāo)。企業(yè)的財務(wù)水平等指標(biāo)。 2）物流運行質(zhì)量）物流運行質(zhì)量 v 注意以下兩個指標(biāo)：注意以下兩個指標(biāo)： （1）正確度）正確度 v發(fā)貨準(zhǔn)確率發(fā)貨準(zhǔn)確率 v訂單處理正確率訂單處理正確率 v交貨準(zhǔn)確率交貨準(zhǔn)確率 （2）傷害度）傷害度 v運輸殘缺率運輸殘缺率 v

43、倉儲殘缺率倉儲殘缺率 3）物流服務(wù)水平）物流服務(wù)水平 v 注意四個指標(biāo)注意四個指標(biāo) （1）透明度）透明度 （2）反應(yīng)性）反應(yīng)性 （3）溝通性）溝通性 （4）柔性）柔性 4）物流成本水平）物流成本水平 物流成本水平是客戶滿意的基礎(chǔ)，注意以下三個指標(biāo)：物流成本水平是客戶滿意的基礎(chǔ)，注意以下三個指標(biāo)： v（1）運作成本：是指物流企業(yè)的單位公里運費，）運作成本：是指物流企業(yè)的單位公里運費， 單位單位SKU保管費等保管費等 v（2）系統(tǒng)成本：是指物流企業(yè)在第三方物流提供）系統(tǒng)成本：是指物流企業(yè)在第三方物流提供 一體化物流服務(wù)時，對整個物流系統(tǒng)的改進成本一體化物流服務(wù)時，對整個物流系統(tǒng)的改進成本 v（3）

44、結(jié)算方式：是指物流企業(yè)結(jié)算難以程度，結(jié)）結(jié)算方式：是指物流企業(yè)結(jié)算難以程度，結(jié) 算方式和理性算方式和理性 5）服務(wù)執(zhí)著性）服務(wù)執(zhí)著性 v 注意以下兩個指標(biāo)：注意以下兩個指標(biāo)： （1）物流服務(wù)創(chuàng)造性）物流服務(wù)創(chuàng)造性 是指物流企是指物流企 業(yè)為客戶設(shè)身處地的業(yè)為客戶設(shè)身處地的 創(chuàng)造價值。創(chuàng)造價值。 （2）意外災(zāi)難的處理）意外災(zāi)難的處理 是指物流企業(yè)是指物流企業(yè) 是否處理時從減小客戶是否處理時從減小客戶 損失角度出發(fā)。損失角度出發(fā)。 3物流企業(yè)顧客滿意的應(yīng)用物流企業(yè)顧客滿意的應(yīng)用 v顧客滿意，顧客滿意，一方面是指物流企業(yè)接受顧客抱怨、一方面是指物流企業(yè)接受顧客抱怨、 并在顧客抱怨的基礎(chǔ)上進行改進，來

45、獲得顧客滿并在顧客抱怨的基礎(chǔ)上進行改進，來獲得顧客滿 意；另一方面就是通過顧客滿意調(diào)查來發(fā)現(xiàn)需要意；另一方面就是通過顧客滿意調(diào)查來發(fā)現(xiàn)需要 改進的地方，來提高顧客對本組織的滿意度。改進的地方，來提高顧客對本組織的滿意度。 v 通常的調(diào)查方式有 （1）面對面的訪談式）面對面的訪談式 （2）問卷式）問卷式 （3）電話抽查式）電話抽查式 v該銀行（該銀行（Swedbankorganization）研究顧客的）研究顧客的 存貸行為并將收入、盈利同成本比較后存貸行為并將收入、盈利同成本比較后發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題 80%的顧客沒有可盈利性，他們對從銀行獲得的服的顧客沒有可盈利性，他們對從銀行獲得的服 務(wù)很滿意

46、；而另外務(wù)很滿意；而另外20%的顧客對銀行貢獻(xiàn)了超過的顧客對銀行貢獻(xiàn)了超過 100%的利潤的資金，但對銀行的服務(wù)不滿意。的利潤的資金，但對銀行的服務(wù)不滿意。 v對策對策開展了針對可盈利顧客服務(wù)的改進，改進過開展了針對可盈利顧客服務(wù)的改進，改進過 程中丟失了部分顧客，但這些顧客都是那些最沒有盈程中丟失了部分顧客，但這些顧客都是那些最沒有盈 利前景的；而那些為銀行帶來利潤的顧客驚喜發(fā)現(xiàn)了利前景的；而那些為銀行帶來利潤的顧客驚喜發(fā)現(xiàn)了 這種變化，增加了與銀行的業(yè)務(wù)往來。這種變化，增加了與銀行的業(yè)務(wù)往來。 v結(jié)果結(jié)果發(fā)現(xiàn)銀行利潤不斷攀升。發(fā)現(xiàn)銀行利潤不斷攀升。 案例介紹案例介紹瑞典最大的銀行：瑞典銀行

47、組織瑞典最大的銀行：瑞典銀行組織 v在提高物流企業(yè)顧客滿意的應(yīng)用過程中在提高物流企業(yè)顧客滿意的應(yīng)用過程中 物流企業(yè)物流企業(yè)不應(yīng)該針對所有顧客進行改進，而應(yīng)該不應(yīng)該針對所有顧客進行改進，而應(yīng)該 確定物流企業(yè)的目標(biāo)細(xì)分顧客來區(qū)別對待確定物流企業(yè)的目標(biāo)細(xì)分顧客來區(qū)別對待。 v1）對最具投資回報率的顧客）對最具投資回報率的顧客改進顧客滿意改進顧客滿意 度、增大投資度、增大投資 v2）對低回報率隊顧客）對低回報率隊顧客顧客滿意度改進的投顧客滿意度改進的投 資減至最少資減至最少 v3）對新老顧客的對比）對新老顧客的對比低滿意度顧客的老顧低滿意度顧客的老顧 客滿意度改進的投資明顯低于投資于新顧客客滿意度改進

48、的投資明顯低于投資于新顧客 案例得出的結(jié)論案例得出的結(jié)論對顧客區(qū)別對待對顧客區(qū)別對待 9.4 物流客戶關(guān)系管理物流客戶關(guān)系管理 9.4.1 物流客戶關(guān)系的概念、特征與作用物流客戶關(guān)系的概念、特征與作用 v1物流客戶關(guān)系的概念物流客戶關(guān)系的概念 v2物流客戶的特征物流客戶的特征 v3客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理的作用 客戶關(guān)系管理 重要嗎？ 1物流客戶關(guān)系的概念物流客戶關(guān)系的概念 v物流客戶關(guān)系是指物流企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，物流客戶關(guān)系是指物流企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)， 主動與客戶建立起的某種聯(lián)系，這種聯(lián)系可能是主動與客戶建立起的某種聯(lián)系，這種聯(lián)系可能是 單純的交易關(guān)系、通訊聯(lián)系、為客戶提供的一種

49、單純的交易關(guān)系、通訊聯(lián)系、為客戶提供的一種 特殊接觸機會或者是為雙方利益而形成的某種買特殊接觸機會或者是為雙方利益而形成的某種買 賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。 小案例小案例 海爾物流 海爾CRM和BBP電子商務(wù)平臺的應(yīng)用架起了 與全球用戶資源網(wǎng)、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)溝通 的橋梁，實現(xiàn)了與用戶零距離，海爾100的 采購訂單由網(wǎng)上下達(dá)，采購周期只要3天； 先進物流設(shè)備使企業(yè)質(zhì)量零缺陷；計算機管理 系統(tǒng)以信息代替庫存，企業(yè)達(dá)到零營運資本。 2物流客戶的特征物流客戶的特征 v1）滲透力）滲透力 v2）附著度）附著度 v3）共生性）共生性 v4）外生性）外生性 3客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理的作用

50、 v1）可以有效整合物流企業(yè)雙重客戶的關(guān)鍵信息，）可以有效整合物流企業(yè)雙重客戶的關(guān)鍵信息， 提高市場預(yù)測的準(zhǔn)確性和市場開發(fā)的針對性。提高市場預(yù)測的準(zhǔn)確性和市場開發(fā)的針對性。 v2）有利于物流企業(yè)市場細(xì)分和客戶定位，提供差）有利于物流企業(yè)市場細(xì)分和客戶定位，提供差 異化服務(wù)。異化服務(wù)。 v3）有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，提高客戶滿意度，減）有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，提高客戶滿意度，減 弱擴散效應(yīng)。弱擴散效應(yīng)。 9.4. 物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容 v1物流客戶關(guān)系管理的含義物流客戶關(guān)系管理的含義 v客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CRM)是指為物流企業(yè)提供全方是指為物流企業(yè)提供全方 位的客戶視角，賦予物流企業(yè)更完善的客戶交位的客戶視角，賦予物流企業(yè)更完善的客戶交 流能力、最大化的客戶收益率的方法。流能力、最大化的客戶收益率的方法。 v2. 物流客戶關(guān)系管理的物流客戶關(guān)系管理的目的目的 是提高物流企業(yè)客戶忠誠度和終生價值，是提高物流企業(yè)客戶忠誠度和終生價值， 提升物流企業(yè)的贏利能力和競爭優(yōu)勢。提升物流企業(yè)的贏利能力和競爭優(yōu)勢。 3. 物流客戶關(guān)系管理的方法物流客戶關(guān)系管理的方法 v1）密切與客戶溝通）