美容院高品質服務禮儀

1、品質服務禮儀品質服務禮儀 中國職業(yè)資格認證考評委員會禮儀專家委員中國職業(yè)資格認證考評委員會禮儀專家委員 李國輝李國輝 顧客是怎樣失去的顧客是怎樣失去的? 顧客要什么顧客要什么? 她要什么？她要什么？ v這個人和我挺投機 v這個人挺可靠 v這個人手法好 v舒服的享受 親和親和 高品質服務禮儀高品質服務禮儀 誠信誠信 專業(yè)專業(yè) 服務人員必須遵循的兩項原則服務人員必須遵循的兩項原則 v原則原則1：顧客永遠是：顧客永遠是“對對”的的 v原則原則2：如果顧客錯了：如果顧客錯了,理解理解+微笑微笑 接待顧客的“4S原則” vSMILE 微笑微笑 vSPEED 光速迅速光速迅速 vSMART 紳士心靈手巧紳

2、士心靈手巧 vSINCERITY誠實誠實 基基 本本 原原 則則 之一之一多多 尊尊 重重 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重同事是一種本份尊重同事是一種本份 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng) 稻穗越飽滿腰彎的越低！稻穗越飽滿腰彎的越低！ 基基 本本 原原 則則 之二 講信用講信用 君子一言駟馬難追君子一言駟馬難追 除非不承諾除非不承諾, 承諾必承諾必兌現(xiàn)兌現(xiàn) 基基 本本 原原 則則 之三之三 會表達會表達 贊美贊美是人際關系的潤滑劑是人際關系的潤滑劑 隨時隨地展現(xiàn)你迷人的隨時隨地展現(xiàn)你迷人的笑容笑容和

3、和體貼體貼 二、美容師儀容儀表要求 整齊清潔 服裝得體 氣味合宜 儀容儀表女士篇 1、頭部： 頭發(fā) 飾物 2、面部： 表情 化妝 3、手（腕）部：無飾物、不留指甲 4、 服飾: TPO原則 個人性格特點 符合自己的體形 著裝規(guī)范禮儀著裝規(guī)范禮儀 v熨燙整齊，無污損熨燙整齊，無污損 v襯衫袖口須扣上，下擺須束在裙內或褲內襯衫袖口須扣上，下擺須束在裙內或褲內 v穿裙裝時，須穿連褲肉色絲襪，忌光腳穿鞋穿裙裝時，須穿連褲肉色絲襪，忌光腳穿鞋 v著中跟淺口包頭皮鞋著中跟淺口包頭皮鞋 個人衛(wèi)生 v 不吃有異味食物，飯后漱口不吃有異味食物，飯后漱口 v 勤洗手勤洗手,勤剪指甲勤剪指甲 -整齊清潔 v每天洗澡

4、，勤換內衣每天洗澡，勤換內衣-氣味合宜 v物品擺放有序，保持整潔物品擺放有序，保持整潔 做一個魅力女人 雅雅 淡淡 清清 香香 媚媚 儀容儀表男士篇 1、頭部 2、面部： 把握細節(jié),追求完美-做一個魅力魅力男人 頭發(fā) 、耳朵、眼睛 、 鼻子 、 口 、胡子、 襯衫 、 鞋襪等 三、社交禮儀-舉止規(guī)范 講究禮貌禮節(jié)講究禮貌禮節(jié) 彬彬有禮彬彬有禮 落落大方落落大方 遵章守禮遵章守禮 讓每一個人都喜歡你訓練游戲 v微笑 v眼神 v鼓掌 v鞠躬 v介紹 v握手 v手勢 v名片 v站、坐姿 四、談吐禮儀四、談吐禮儀 原則： 準確 清晰 道德 交談五不問五不問： 收入 年齡 健康 婚姻家庭 個人經(jīng)歷 如何

5、介紹美容產(chǎn)品如何介紹美容產(chǎn)品-專業(yè)導入專業(yè)導入FFAB vFeature: 產(chǎn)品的特點、特征； vFunction: 因特點而帶來的功能； vAdvantage: 這些功能的優(yōu)點； vBenefits: 這些優(yōu)點帶來的利益； 特點特征特點特征:產(chǎn)品或服務的特性產(chǎn)品或服務的特性 利益利益： 產(chǎn)品或服務的特性對客戶產(chǎn)品或服務的特性對客戶 的價值（好處）。的價值（好處）。 特征特征&利益利益 五個方面：五個方面： 產(chǎn)品本身產(chǎn)品本身 公司或品牌的知名度公司或品牌的知名度 服務服務 市場活動市場活動 價格價格 產(chǎn)品產(chǎn)品說明說明的實用技巧的實用技巧 - 最后的用詞會極大左右顧客的心態(tài)最后的用詞會極大左右顧

6、客的心態(tài) 同樣的內容，述說順序是很重要的同樣的內容，述說順序是很重要的 順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用 v品質雖好，但價格貴品質雖好，但價格貴=高價格的印象。高價格的印象。 v價格雖貴點，但質量很好價格雖貴點，但質量很好=高質量的印象。高質量的印象。 v抽煙與祈禱抽煙與祈禱 -對待顧客不要盡說好的一面對待顧客不要盡說好的一面 有時也要客觀的說明不足的一面有時也要客觀的說明不足的一面 這樣有利于得到顧客的信賴這樣有利于得到顧客的信賴 必須堅持原則必須堅持原則負面的先說負面的先說 正面的后說正面的后說 說話技巧六原則說話技巧六原則 - 有經(jīng)驗的導購代表在接

7、近顧客的時機、有經(jīng)驗的導購代表在接近顧客的時機、 站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、 提問方提問方 法等方面都比無法等方面都比無 經(jīng)驗經(jīng)驗 的導購的導購 代表表現(xiàn)好。代表表現(xiàn)好。 仁仁 義義 禮禮 智智 信信 溫溫 良良 恭恭 儉儉 讓讓 v美容師的服務規(guī)范美容師的服務規(guī)范 v迎接顧客迎接顧客 v接待顧客接待顧客 v顧客參觀顧客參觀 v顧客交接顧客交接 v送別顧客送別顧客 迎接顧客迎接顧客 美容顧問站門頭位。美容顧問站門頭位。 按標準站姿，將雙手自然疊放于小腹前。右手疊按標準站姿，將雙手自然疊放于小腹前。右手疊 加在左手上，兩眼目視前方，表情自然，不拘謹，加在

8、左手上，兩眼目視前方，表情自然，不拘謹， 等候為顧客服務。等候為顧客服務。 當顧客離你當顧客離你10步遠時，你需要點頭示意，距離門步遠時，你需要點頭示意，距離門 口口1.2米時，左手拉門，身體略向前傾，且與身體米時，左手拉門，身體略向前傾，且與身體 成成30度角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍度角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍 向上，手勢范圍在腰部以上，下顎以下。向上，手勢范圍在腰部以上，下顎以下。 v服務流程 迎賓 引路:斜前方 寒暄:問姓名需求 交接:美容交給美容顧問: 介紹 交:希望這次服務您能滿意 接:剛才的服務您還滿意嗎？ 后退離開 服務:很高興為您服務 收銀： 送客:美容師送

9、到門口,迎賓不離開門， 歡迎再次光臨 迎賓迎接顧客迎賓迎接顧客: 人員人員：兩名美容師，兩名美發(fā)助理 其中兩名在崗，兩名待崗（各為15分鐘） 站姿站姿：將雙手置于小腹前。右手疊加在左手上，目視前方， 表情自然，不拘謹，等候為顧客服務。 迎接迎接： 顧客距離10步遠時，點頭示意，距離門口1.2米時， 左手拉門并問候、鞠躬、引路。 問候語問候語：兩人一起說 “您好，歡迎光臨?！?然后美發(fā)師詢問：請問您需要美容還是美發(fā)？ 引路引路：明確客戶需求后：請這邊走”，引領顧客到接待區(qū) 走在顧客的左前方，可同時向顧客詢問：“請問小姐貴 姓？”等寒暄。 交接至下一個環(huán)節(jié)-美發(fā)引送至二 樓、美容引送至三樓 v用親

10、切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語：用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語：“您好，您好， 歡迎光臨。歡迎光臨?！薄啊薄罢堖@邊走請這邊走”，引領顧客到接待區(qū)，引領顧客到接待區(qū) v走在顧客的左前方，同時向顧客詢問：走在顧客的左前方，同時向顧客詢問：“請問小姐請問小姐 貴姓？貴姓？”直至入座，入座后介紹自己：直至入座，入座后介紹自己：“xx小姐，小姐， 您好，我是您好，我是xx專業(yè)美容師專業(yè)美容師xx ，很高興為您服務！，很高興為您服務！” v當進來的顧客是美容院的老顧客時，應送她一句向當進來的顧客是美容院的老顧客時，應送她一句向 老朋友似的問候語，老朋友似的問候語，“您好，您好， xx小姐，很久沒見到小

11、姐，很久沒見到 您了。您了。” v頭牌美容師帶領顧客走向顧客間時，二牌美容師應頭牌美容師帶領顧客走向顧客間時，二牌美容師應 及時補位，三牌美容師及時倒茶送給顧客，然后回及時補位，三牌美容師及時倒茶送給顧客，然后回 到二牌美容顧問的位子上，在營業(yè)期間不能空崗到二牌美容顧問的位子上，在營業(yè)期間不能空崗 接待顧客接待顧客 請顧客入座后，美容師按標準姿勢入座，盡量輕穩(wěn)，緩緩坐下，請顧客入座后，美容師按標準姿勢入座，盡量輕穩(wěn)，緩緩坐下， 坐好后親切的詢問顧客：坐好后親切的詢問顧客：“xx小姐您好！我是的專業(yè)美容小姐您好！我是的專業(yè)美容 師，請問您今天需要做面部還是身體呢？我很高興為您介師，請問您今天需要

12、做面部還是身體呢？我很高興為您介 紹。紹?！?知道顧客的姓氏后，對顧客的稱呼前面應在每次說話前加上顧知道顧客的姓氏后，對顧客的稱呼前面應在每次說話前加上顧 客的姓氏，如客的姓氏，如xx小姐，以示對顧客的尊重和親切感小姐，以示對顧客的尊重和親切感 在回答顧客咨詢的過程中，如發(fā)現(xiàn)顧客表現(xiàn)出沒聽懂的表情，在回答顧客咨詢的過程中，如發(fā)現(xiàn)顧客表現(xiàn)出沒聽懂的表情， 應耐心地為顧客再解釋一遍。要注意換一種更容易明白的應耐心地為顧客再解釋一遍。要注意換一種更容易明白的 解釋方法，你可以這樣向顧客說：解釋方法，你可以這樣向顧客說：“對不起，對不起， xx小姐，小姐， 可能剛才我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？可能

13、剛才我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？” 接待顧客接待顧客 v當前臺顧客較多時，可以根據(jù)情況將顧客分散到休當前臺顧客較多時，可以根據(jù)情況將顧客分散到休 息區(qū)等候，按順序由專屬顧問接待（如果都是新客，息區(qū)等候，按順序由專屬顧問接待（如果都是新客， 由當牌美容顧問按輪牌順序接待）。由當牌美容顧問按輪牌順序接待）。 v如果人手不足，可以這樣說：如果人手不足，可以這樣說：“您好，您好， xx小姐，現(xiàn)小姐，現(xiàn) 在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？” v咨詢解答完畢時，你需要征詢顧客的意見，得到顧咨詢解答完畢時，你需要征詢顧客的意見，得到顧 客對你咨詢的確

14、認，這時你可以這樣說：客對你咨詢的確認，這時你可以這樣說：“請問，請問， 我的解釋您滿意嗎？我的解釋您滿意嗎？” v當遇到無法解決的問題時（如沒有美容師服務），當遇到無法解決的問題時（如沒有美容師服務）， 應首先向顧客致歉，求得顧客的諒解，并尋求值班應首先向顧客致歉，求得顧客的諒解，并尋求值班 經(jīng)理的幫助或引導顧客到休閑區(qū)等待。經(jīng)理的幫助或引導顧客到休閑區(qū)等待?！皒x小姐，小姐， 對不起，因現(xiàn)在顧客太多，來不及排位。如果您時對不起，因現(xiàn)在顧客太多，來不及排位。如果您時 間充裕的話，我?guī)叫菹^(qū)用點茶，等候分鐘好間充裕的話，我?guī)叫菹^(qū)用點茶，等候分鐘好 嗎？到時候，我來迎接您。嗎？到時候，

15、我來迎接您?！?v如果顧客沒有等待的時間，就說：如果顧客沒有等待的時間，就說：“真的很抱歉，真的很抱歉， xx小姐，如果方便，我會電話為您預約留位，好嗎？小姐，如果方便，我會電話為您預約留位，好嗎？ 您什么時候方便呢？您什么時候方便呢？” v需要顧客簽名時，應將資料平整，正向擺放在顧客需要顧客簽名時，應將資料平整，正向擺放在顧客 面前，并用右手的拇指，食指和中指夾住靠近筆尖面前，并用右手的拇指，食指和中指夾住靠近筆尖 的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應填寫的位的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應填寫的位 置，同時向顧客解釋置，同時向顧客解釋:“xx小姐，麻煩您在這里簽名小姐，麻煩您在這里簽名

16、 （補填內容）好嗎？（補填內容）好嗎？” v當遇到顧客正在打電話或喝水等情況時絕不允許干當遇到顧客正在打電話或喝水等情況時絕不允許干 擾顧客，美容師可以用眼睛注視手中的顧客檔案卡，擾顧客，美容師可以用眼睛注視手中的顧客檔案卡， 并用眼角的余光觀察顧客，待顧客進行完手頭的事并用眼角的余光觀察顧客，待顧客進行完手頭的事 情后，再向顧客確認簽名情后，再向顧客確認簽名 v辦理顧客檔案資料時，如發(fā)現(xiàn)當日是顧客生日，可辦理顧客檔案資料時，如發(fā)現(xiàn)當日是顧客生日，可 適時地為顧客送上一些生日祝福語，如：適時地為顧客送上一些生日祝福語，如：“真巧，真巧， 今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂！今天是您的生日，衷心

17、地祝您生日快樂！”并預備并預備 生日贈送項目（當日免費），顧客會因你細心的服生日贈送項目（當日免費），顧客會因你細心的服 務而感到意外的驚喜務而感到意外的驚喜 v當顧客向顧問提出超出美容院規(guī)定的服務范圍時，當顧客向顧問提出超出美容院規(guī)定的服務范圍時， 應有禮貌地解釋清楚，請顧客諒解。應有禮貌地解釋清楚，請顧客諒解?！皒x小姐，對小姐，對 不起，我們暫時還沒有引進該項目，請問您對這個不起，我們暫時還沒有引進該項目，請問您對這個 項目的哪方面功能感興趣呢？項目的哪方面功能感興趣呢？”如果顧客說出興趣，如果顧客說出興趣， 就推薦相類似的項目或產(chǎn)品。就推薦相類似的項目或產(chǎn)品?！皒x小姐，對于您剛小姐，

18、對于您剛 才提到的去黑眼圈，我們的氧美人去黑眼圈也極其才提到的去黑眼圈，我們的氧美人去黑眼圈也極其 有效，您是不是嘗試一下呢？有效，您是不是嘗試一下呢？”如果顧客說：如果顧客說：“我我 只要做這個項目。只要做這個項目?！鳖檰柨梢赃@樣回答：顧問可以這樣回答：“xx小姐，小姐， 很抱歉，我們暫時沒有引進這個項目，如果我們一很抱歉，我們暫時沒有引進這個項目，如果我們一 旦引進這個項目，我會第一時間通知您。旦引進這個項目，我會第一時間通知您。” v當個別顧客有投訴的過激言行時，要盡量克制忍耐，當個別顧客有投訴的過激言行時，要盡量克制忍耐， 得理讓人。不與顧客爭辯頂撞，應直接道歉：得理讓人。不與顧客爭辯

19、頂撞，應直接道歉：“xx 小姐，對不起，這是我們的責任，請原諒！我一定小姐，對不起，這是我們的責任，請原諒！我一定 馬上解決。馬上解決?！比缓笳堉蛋嘟?jīng)理協(xié)助解決，或直接在然后請值班經(jīng)理協(xié)助解決，或直接在 權限內給予顧客補償。盡量避免顧客提出條件再談，權限內給予顧客補償。盡量避免顧客提出條件再談， 因為這時顧客已經(jīng)很生氣了。因為這時顧客已經(jīng)很生氣了。 v咳嗽或打噴嚏時，要轉身側向顧客，以手或紙巾遮咳嗽或打噴嚏時，要轉身側向顧客，以手或紙巾遮 住口或鼻再進行，切忌直接面對顧客。住口或鼻再進行，切忌直接面對顧客。 v當美容師接待顧客，因特殊情況需要短時間離開時，當美容師接待顧客，因特殊情況需要短時間

20、離開時， 應先向顧客說明：應先向顧客說明：“xx小姐，對不起，我去一下，小姐，對不起，我去一下， 請稍等。您可以先喝點飲料或看雜志。請稍等。您可以先喝點飲料或看雜志?！被氐皆幓氐皆?繼續(xù)為顧客服務時，應再次向顧客表示歉意：繼續(xù)為顧客服務時，應再次向顧客表示歉意：“xx 小姐，對不起，讓您久等了。小姐，對不起，讓您久等了?！鼻壹梢谎圆话l(fā)離開且忌一言不發(fā)離開 或一言不發(fā)就開始服務?；蛞谎圆话l(fā)就開始服務。 v未聽清顧客說什么時，應說：未聽清顧客說什么時，應說：“xx小姐，對不起，小姐，對不起， 麻煩您再說一遍，好嗎？麻煩您再說一遍，好嗎？” v當美容師和顧客確認簽單時，應該微笑著說：當美容師和顧

21、客確認簽單時，應該微笑著說：“xx 小姐，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？是我去代您交付，小姐，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？是我去代您交付， 還是您親自付款？還是您親自付款？” v已簽單顧客，美容師說：已簽單顧客，美容師說：“xx小姐，請跟我來，我小姐，請跟我來，我 帶您去美容區(qū)，先沖涼。帶您去美容區(qū)，先沖涼?！鳖檰枒苯訋ь櫩蛠淼筋檰枒苯訋ь櫩蛠淼?美容區(qū)，對當值美容師做介紹：美容區(qū)，對當值美容師做介紹：“，這是我們的客，這是我們的客 人人 xx小姐，今天的項目是小姐，今天的項目是 v然后對顧客說：然后對顧客說：“xx小姐，這是今天為您服務的優(yōu)小姐，這是今天為您服務的優(yōu) 秀美容師秀美容師 。結束時，我

22、來接您，我們待會兒見！。結束時，我來接您，我們待會兒見！” v美容師應該面帶微笑，注視著顧客的雙眼三角區(qū)說：美容師應該面帶微笑，注視著顧客的雙眼三角區(qū)說： “歡迎您，歡迎您， xx小姐，很高興為您服務！請跟我來！小姐，很高興為您服務！請跟我來！” 右手自然前伸，做邀請手勢右手自然前伸，做邀請手勢 v美容師帶顧客來到沐浴區(qū)，向顧客介紹：美容師帶顧客來到沐浴區(qū)，向顧客介紹：“xx小姐，小姐， 這是更衣室。您的衣服可以放在這間柜子并鎖好，這是更衣室。您的衣服可以放在這間柜子并鎖好， 里邊我們?yōu)槟鷾蕚淞艘淮涡缘募垉妊潱∶?，浴巾，里邊我們?yōu)槟鷾蕚淞艘淮涡缘募垉妊?，浴帽，浴巾?浴袍。浴袍。 xx小姐，

23、您這邊請！您先更衣。我在外邊等小姐，您這邊請！您先更衣。我在外邊等 您。您。 v顧客更衣后，美容師接著說：顧客更衣后，美容師接著說：“xx小姐，這邊請！小姐，這邊請！ 這是我們的沐浴間，空間很大，非常舒適，這是沐這是我們的沐浴間，空間很大，非常舒適，這是沐 浴露，這是洗發(fā)水，紙內褲和浴帽在這里。我們的浴露，這是洗發(fā)水，紙內褲和浴帽在這里。我們的 沖涼時間為沖涼時間為10分鐘，我去為您準備房間，分鐘，我去為您準備房間，10分鐘后，分鐘后， 我來接您。我來接您?！?v如果顧客說：如果顧客說：“我需要桑拿我需要桑拿40分鐘。分鐘?！泵廊輲熆梢悦廊輲熆梢?說：說：“可以，桑拿的最佳時間是可以，桑拿的最

24、佳時間是5-10分鐘，否則皮分鐘，否則皮 膚脫水。我膚脫水。我5分鐘后來接您，好嗎？分鐘后來接您，好嗎？” v保潔阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容師保潔阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容師 去配料間領料，安排好后，來接客人去配料間領料，安排好后，來接客人。 v美容顧問在電話回訪或電話接受咨詢時，應親切，美容顧問在電話回訪或電話接受咨詢時，應親切， 溫柔語速適中，吐字清晰。溫柔語速適中，吐字清晰?！皒x小姐您好！我是您小姐您好！我是您 的美容顧問，打擾您幾分鐘，我們新推出項的美容顧問，打擾您幾分鐘，我們新推出項 目。目。”“”“xx小姐您好！我是美容顧問，您有什么問小姐您好！我是美容顧

25、問，您有什么問 題，我可以幫助您嗎？很愿意為您服務。題，我可以幫助您嗎？很愿意為您服務?！?v如電話不能解答清楚，應禮貌解釋并盛情誠邀對方如電話不能解答清楚，應禮貌解釋并盛情誠邀對方 來美容院咨詢。來美容院咨詢。 v不要忘記微笑哦！不要忘記微笑哦！ 顧客參觀顧客參觀 v當你陪同顧客參觀美容院設施和項目時，應在顧客當你陪同顧客參觀美容院設施和項目時，應在顧客 的左前方或與顧客平行的左邊。語氣平和，自然，的左前方或與顧客平行的左邊。語氣平和，自然， 大方地向顧客介紹大方地向顧客介紹 v向顧客介紹美容院服務項目時，不能影響其他正在向顧客介紹美容院服務項目時，不能影響其他正在 接受服務的顧客，步伐亦不

26、能停止，美容顧問可控接受服務的顧客，步伐亦不能停止，美容顧問可控 制步速制步速 v美容顧問應根據(jù)與顧客交流的結果有針對性的講解，美容顧問應根據(jù)與顧客交流的結果有針對性的講解， 增加顧客的感性認識，完成好業(yè)務增加顧客的感性認識，完成好業(yè)務 顧客交接顧客交接 v當顧客需要服務時，在美容師和顧問都不在的情況當顧客需要服務時，在美容師和顧問都不在的情況 下，保潔員應及時為顧客服務，讓顧客不孤獨，不下，保潔員應及時為顧客服務，讓顧客不孤獨，不 茫然，引領時步速適中，介紹時語言溫和茫然，引領時步速適中，介紹時語言溫和 v美容師和美容顧問都在沐浴區(qū)門口，對當值美容師美容師和美容顧問都在沐浴區(qū)門口，對當值美容

27、師 做介紹做介紹:“這是我們的客人這是我們的客人*姐，今天的項目是。姐，今天的項目是?！?然后對顧客說：然后對顧客說：“xx姐，這是今天為您服務的優(yōu)秀姐，這是今天為您服務的優(yōu)秀 美容師。結束時，我來接您，我們待會兒見！美容師。結束時，我來接您，我們待會兒見！” v當美容師通知美容顧問工作已完成時，美容顧問對當美容師通知美容顧問工作已完成時，美容顧問對 顧客的感受應進行及時的了解，顧客的感受應進行及時的了解，“xx小姐，您對我小姐，您對我 們的服務項目還滿意嗎？有什么意見和要求？們的服務項目還滿意嗎？有什么意見和要求？”詢詢 問時應做到語言親切，步態(tài)平衡，行姿規(guī)范。顧客問時應做到語言親切，步態(tài)平

28、衡，行姿規(guī)范。顧客 對美容院工作滿意時，美容顧問應答：對美容院工作滿意時，美容顧問應答：“這是我們這是我們 應該做的。再喝杯水嗎？應該做的。再喝杯水嗎？” v陪顧客到前臺收銀處，與收銀員一起完成收款業(yè)務，陪顧客到前臺收銀處，與收銀員一起完成收款業(yè)務， 應按規(guī)范要求完成每個動作。應按規(guī)范要求完成每個動作。 送別顧客送別顧客 v當顧客對美容院的服務滿意離開時，美容顧問應陪同顧客到當顧客對美容院的服務滿意離開時，美容顧問應陪同顧客到 門口，充滿熱情的顧客道別。門口，充滿熱情的顧客道別。“xx小姐，如果我們有新的優(yōu)小姐，如果我們有新的優(yōu) 惠時，我會及時跟您聯(lián)系。您要預定項目也可以直接給我電惠時，我會及

29、時跟您聯(lián)系。您要預定項目也可以直接給我電 話。很榮幸今天能為您服務，也謝謝您對我們的信任！再話。很榮幸今天能為您服務，也謝謝您對我們的信任！再 見！見！” v在門口站立用標準站姿，身體略微前傾在門口站立用標準站姿，身體略微前傾15度，直到顧客離去。度，直到顧客離去。 v當顧客遺留物品在前臺或接待區(qū)時，如果顧客尚在你的視線當顧客遺留物品在前臺或接待區(qū)時，如果顧客尚在你的視線 內，應立即叫住顧客，讓她取回物品，否則，應迅速查找失內，應立即叫住顧客，讓她取回物品，否則，應迅速查找失 主。如果失主已經(jīng)離開美容院，應立即在顧客檔案中查找，主。如果失主已經(jīng)離開美容院，應立即在顧客檔案中查找， 通知她來領取

30、。在顧客未來領取之前，應將物品交于值班經(jīng)通知她來領取。在顧客未來領取之前，應將物品交于值班經(jīng) 理妥善保管。理妥善保管。 做到會話得體的方法做到會話得體的方法 你是否只顧自己喋喋不休地講，而不關心對方說你是否只顧自己喋喋不休地講，而不關心對方說 了什么了什么 你是否很注意自己聲音的大小和音調的高低你是否很注意自己聲音的大小和音調的高低 你是否注意語調的陰陽頓挫你是否注意語調的陰陽頓挫 你是否一邊考慮語言的你是否一邊考慮語言的“停頓停頓”情況，一邊組織情況，一邊組織 自己的會話自己的會話 在你與對方交談時，能否做到應答恰當自在你與對方交談時，能否做到應答恰當自 如如 在與顧客交談時，你能否做到時刻

31、對對方在與顧客交談時，你能否做到時刻對對方 察言觀色，根據(jù)客人所好自然轉換話題呢察言觀色，根據(jù)客人所好自然轉換話題呢 你是否了解你是否了解“會話的原則會話的原則”與與“應酬會話應酬會話 法法” 會話的原則，應酬會話的方法會話的原則，應酬會話的方法 “yes”,”no”會話法會話法 提問會話法提問會話法 轉換話題會話法轉換話題會話法 舉例會話法舉例會話法 “回音回音”會話法會話法 “無視對方無視對方”會話法會話法 “接續(xù)接續(xù)”會話法會話法 “決定決定”會話法會話法 “yes”,”no”會話法會話法 v“是啊，確實如此是啊，確實如此我心里也這么想我心里也這么想” v“出現(xiàn)這種結果，也是必然的。出現(xiàn)

32、這種結果，也是必然的。不過，是不是不過，是不是 還有這種可能還有這種可能” 提問會話法提問會話法 v“您說的很有道理，您所講的我都聽明白了。也就是您說的很有道理，您所講的我都聽明白了。也就是 說，商品只有靠它自身的優(yōu)秀性能和高品質才能贏說，商品只有靠它自身的優(yōu)秀性能和高品質才能贏 得顧客。不過，能不能再多想想別的辦法呢？比方得顧客。不過，能不能再多想想別的辦法呢？比方 說，在價格上，付款方式上說，在價格上，付款方式上” 轉換話題會話法轉換話題會話法 v“對不起，我要打斷一下對不起，我要打斷一下您剛才提到的那 個問題” v“說到這里，我想起了另一件小事說到這里，我想起了另一件小事” v“您談的事

33、情正好和我們開始時提到的那件事 有異曲同工之妙” 舉例會話法舉例會話法 v“實際上，您可能不知道吧？經(jīng)常在電視里露面的大明星小實際上，您可能不知道吧？經(jīng)常在電視里露面的大明星小 姐，她也對這種產(chǎn)品愛不釋手，想不到吧？姐，她也對這種產(chǎn)品愛不釋手，想不到吧？ 前幾天，前幾天， 我們這些品牌的愛好者在一起集會交流的時候，沒想到，她我們這些品牌的愛好者在一起集會交流的時候，沒想到，她 也來參加了。我當時遠遠看著還半信半疑，心想自己是不是也來參加了。我當時遠遠看著還半信半疑，心想自己是不是 眼花認錯了。眼花認錯了。 不過，聽說，她也是聽了一位美容師的不過，聽說，她也是聽了一位美容師的 建議后，才開始使用

34、這種產(chǎn)品的。連這樣的大明星都對它情建議后，才開始使用這種產(chǎn)品的。連這樣的大明星都對它情 有獨鐘，您有獨鐘，您” v“是啊是啊大家初次使用，難免會有這樣那樣的看法大家初次使用，難免會有這樣那樣的看法我我 家先生第一次用它的時候，也和夫人您一樣，覺得氣味太清家先生第一次用它的時候，也和夫人您一樣，覺得氣味太清 淡了，但是，用了一段時間后，才發(fā)覺淡了，但是，用了一段時間后，才發(fā)覺” “回音回音”會話法會話法 v“嗯嗯有道理。確實如您說的那樣沒，在現(xiàn)有道理。確實如您說的那樣沒，在現(xiàn) 實生活中，實生活中，” “接續(xù)接續(xù)”會話法會話法 v“嗯嗯現(xiàn)在的情況正如你所說的，不太樂現(xiàn)在的情況正如你所說的，不太樂

35、觀觀”正因為如此，無論如何，是非常必正因為如此，無論如何，是非常必 要的，要的， ” “決定決定”會話法會話法 v“這樣吧。您這次先把這瓶小包裝的帶回去，這樣吧。您這次先把這瓶小包裝的帶回去， 試著使用一陣，如果覺得效果不錯，用完了試著使用一陣，如果覺得效果不錯，用完了 再用大的，可以嗎？再用大的，可以嗎？” v“那么，您看這樣行不行那么，您看這樣行不行” 請采用請采用“疑問勸說型疑問勸說型”會話法，不要用會話法，不要用 “命令型命令型”會話法會話法 要用積極會話法，去除消極會話法要用積極會話法，去除消極會話法 盡量使用誘導提問式會話法盡量使用誘導提問式會話法 美容院里待客會話的三個原則美容院

36、里待客會話的三個原則 請采用請采用“疑問勸說型疑問勸說型”會話法，不要用會話法，不要用“命令型命令型”會會 話法話法 v“換到這把椅子上來坐吧！換到這把椅子上來坐吧！” v“在旁邊先坐著等一會！在旁邊先坐著等一會！” v“對不起，現(xiàn)在人太多了，忙不過來，兩個小時后對不起，現(xiàn)在人太多了，忙不過來，兩個小時后 再來吧。再來吧。” v“對不起，請您換到這把椅子上來坐好嗎？對不起，請您換到這把椅子上來坐好嗎？” v“十分抱歉，您在旁邊先坐著等一會兒好嗎？十分抱歉，您在旁邊先坐著等一會兒好嗎？” v“實在對不起，現(xiàn)在人太多了，您看，能不能請您實在對不起，現(xiàn)在人太多了，您看，能不能請您 兩個小時后再來？兩

37、個小時后再來？” 請把下面命令型句子改成疑問勸說型請把下面命令型句子改成疑問勸說型 n把您的地址在這兒寫一下。把您的地址在這兒寫一下。 n把外衣脫掉。把外衣脫掉。 n到那邊等一下，一會兒我來叫你。到那邊等一下，一會兒我來叫你。 v“請請”命令型的請求命令型的請求 v“請好嗎？請好嗎？” “能不能請您能不能請您”疑問勸說法的請疑問勸說法的請 求求 練習練習1: 用積極會話法，用積極會話法， 去除消極會話法去除消極會話法 練習練習2: 盡量使用誘導盡量使用誘導 提問式會話法提問式會話法 美容院里使用的敬語美容院里使用的敬語 不恰當?shù)拇朕o l行了嗎？行了嗎？ l怎么辦？怎么辦？ 恰當?shù)拇朕o v這樣可以了嗎？這樣可以了嗎？ v您有什么高見？您有什么高見？ 不恰當?shù)拇朕o v請坐到那把椅子上去。請坐到那把椅子上去。 恰當?shù)拇朕o v請坐到那把椅子上，可以嗎？請坐到那把椅子上，可以嗎？ 不恰當?shù)拇朕o v請跟您一起來的人也坐過去吧請跟您一起來的人也坐過去吧 v到時候再聯(lián)系吧到時候再聯(lián)系吧 v請把工作單位寫上請把工作單位寫上 v好吧