美容院店務(wù)管理系統(tǒng)

1、一、一、美容院美容院錢流系統(tǒng)錢流系統(tǒng) 二、二、美容院關(guān)鍵要素及關(guān)系圖美容院關(guān)鍵要素及關(guān)系圖 1 1、美容院的、美容院的三三大組成部分大組成部分 客戶客戶 商品商品員工員工 2 2、業(yè)績鐵三角：顧客、業(yè)績鐵三角：顧客= =業(yè)績業(yè)績 客戶數(shù)客戶數(shù)到店頻率到店頻率 客單價客單價 3 3、員工的、員工的三三大要素大要素 收入收入 心態(tài)心態(tài) 專業(yè)專業(yè) 4 4、產(chǎn)品的、產(chǎn)品的三三大要素大要素 利潤利潤 推廣推廣定位定位 5 5、美容院發(fā)展的、美容院發(fā)展的三三大要素大要素 利潤利潤 收入收入客單價客單價 利益利益 三、三、美容院事業(yè)金三角美容院事業(yè)金三角 專業(yè)專業(yè)定位定位 員工員工 商品商品 心態(tài)心態(tài) 推廣

2、推廣 客戶數(shù)客戶數(shù) 頻率頻率 客人客人 收入收入 客單價客單價 利潤利潤 員工能級員工能級 營銷系統(tǒng)營銷系統(tǒng) 服務(wù)素養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng) 客戶管理的誤區(qū) 新顧客進來才是最重要的 老顧客的潛力已經(jīng)挖掘 美容師是做客情管理 客戶管理就是為了讓客戶不流失 客戶管理的定義 用系統(tǒng)的方式，將客戶有效分類，提升管理 三要素（客戶數(shù)量、客單價、客戶到店頻率）達 成服務(wù)好顧客的目的，將美容院利潤最大化 客戶管理的目的： 1.客戶的滿意和忠誠度是建立在店長、顧問、 美容師如何做好顧客的管理 2.顧客的滿意度促進忠誠度，顧客越忠誠促 成銷售達成 3.客戶管理能反應(yīng)出顧客真正的需求，清楚 掌握顧客的消費動態(tài)，以便各崗位更好的

3、服務(wù)與 客戶。 客戶管理職責定位 店經(jīng)理 大客戶 顧問 管客 美容師 跟客 崗位職責分析 店經(jīng)理： 1.銷售：做好顧問對顧客銷售管理（客戶分析） 的分配和訓導工作 2.營運：做好顧問對顧客的消耗管理分配和訓 導工作 崗位責職分析 顧問：管理客戶 1.銷售 A客戶分析 B 客戶分類管理 C 客戶的咨詢診斷及療程專業(yè)檔案規(guī)劃 2.營運 A 客戶的服務(wù)管理 B 客戶檔案管理（財務(wù)檔案） 崗位職責分析 美容師：跟蹤客戶 1.銷售 A 客戶的鋪墊 B 客戶的分析 2.營運 A 預(yù)約管理 B 客戶的服務(wù)跟進 C 客戶的消耗跟進 D 客戶的回訪 崗位職責分析 前臺 客戶財務(wù)的管理 后臺 客戶的貨品管理 客戶

4、的管理流程 找客 目的：提高客戶數(shù)量，達成有效的提升美容院的 床位贏利率及員工的個人生產(chǎn)力 找客的方式 1.新客戶營銷 2.老帶新 3.48小時拓客 4.365天天拓客 客戶的管理流程 分客 目的：更加方便顧問對自己所管理的顧客進 行有效的跟蹤，將自己管理的顧客進行分類：分 頻率、分級別，分消費等管理。 分類方法： 1、按頻率（1 2 3 4） 2、按消費（A B C D ） 3、按忠誠度（a b c d） 4、按服務(wù)內(nèi)容 分類顧客的工具 表格 美容診斷表 美體診斷表 美胸診斷表 養(yǎng)生診斷表等 客戶的管理流程 管客 1、建立建全顧客檔案 2、完成既定的服務(wù)目標 3、平衡顧客消費心理 員工日志

5、老板管理的圣經(jīng) （1）顧客消費記錄本 （2）顧客美容習慣記錄本 （3）顧客信息本 （4）一表：護理反映表 顧客類型及管理內(nèi)容 管理責任人 散戶D前臺 低檔C美容師 中檔B顧問 高檔A店長、經(jīng)理 大客戶老板 管理客戶工具 表格 顧客預(yù)約鋪墊成交表 員工日志 行動計劃表 客戶的管理流程 跟客 1、項目分析（準備工作） 2、療程規(guī)劃 3、成交 4、回訪 項目分析 了解分析店內(nèi)推廣項目的定位和競爭力 工具：項目手冊 項目分類解析 （1）導入（拓客卡） （2）常規(guī)卡 （3）特殊卡 （4）療程卡 （5）套餐卡 （6）會員卡 4 4、產(chǎn)品的、產(chǎn)品的三三大要素大要素 利潤利潤 推廣推廣定位定位 客戶管理的誤區(qū) 新顧客進來才是最重要的 老顧客的潛力已經(jīng)挖掘 美容師是做客情管理 客戶管理就是為了讓客戶不流失 崗位職責分析 美容師：跟蹤客戶 1.銷售 A 客戶的鋪墊 B 客戶的分析 2.營運 A 預(yù)約管理 B 客戶的服務(wù)跟進 C 客戶的消耗跟進 D 客戶的回訪 找客的方式 1.新客戶營銷 2.老帶新 3.48小時拓客 4.36