酒店禮儀培訓(xùn)教材

1、旭恒酒店禮儀培訓(xùn)旭恒酒店禮儀培訓(xùn) Part 禮出于俗，俗化為禮 什么是禮儀什么是禮儀 ？ 禮儀的作用禮儀的作用 Part 禮儀的作用禮儀的作用 禮儀的作用禮儀的作用 內(nèi)強個人素質(zhì)內(nèi)強個人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值 增進與他人的交往增進與他人的交往 成功學(xué)大師拿破侖希爾說：成功學(xué)大師拿破侖希爾說： “世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮 節(jié)。節(jié)?！?Part 做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 將禮儀成為

2、一份內(nèi)心的修養(yǎng)將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng) Part 酒店禮儀培訓(xùn)目錄 第一講 儀容儀表禮儀 第二講 優(yōu)雅的儀態(tài) 第三講 在服務(wù)工作中常用的禮儀 第四講 商務(wù)交往中常用的禮儀 第五講 行業(yè)禮儀 0101 Part儀容儀表禮儀 儀 容 儀 表 禮 儀 對職業(yè)人士來說，良好形象最重 要的兩個功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需 二、向交往對象表示尊敬之意 儀 容 儀 表 禮 儀 打造一流的職業(yè)形象打造一流的職業(yè)形象服務(wù)人員的儀容儀表服務(wù)人員的儀容儀表 人際交往中的魔鬼數(shù)字人際交往中的魔鬼數(shù)字 “73855” 7 38 55 你說什么你說什么 語音語調(diào)語音語調(diào) 外在形象及肢體外在形象及肢體 儀 容 儀 表

3、禮 儀 對待自己對待自己-要有卓越的形象價值要有卓越的形象價值 這是一個兩分鐘的世界，你只有這是一個兩分鐘的世界，你只有 一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘 讓他們喜歡你。讓他們喜歡你。 羅伯特羅伯特龐德（英國形象設(shè)計師）龐德（英國形象設(shè)計師） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表現(xiàn)自我表現(xiàn)+ 7%語語 言言 你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎? 儀 容 儀 表 禮 儀 一、個人儀表禮儀 發(fā)式：整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合） 面容：男士面容的基本要求 男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。 女士面容的基本

4、要求 （在公共場所不能當(dāng)眾化妝或補妝。） 清淡雅致清淡雅致 服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。 簡潔明快簡潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。 適度合宜適度合宜 既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。 色彩自然色彩自然 在用色上柔和

5、自然，不能過份妖艷在用色上柔和自然，不能過份妖艷 服裝服裝： 一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好, ,選用肉色絲襪選用肉色絲襪. . 鞋子鞋子: : 穿黑色穿黑色, ,保持整潔保持整潔, ,禁止穿運動鞋禁止穿運動鞋, , 裝飾品裝飾品: : 禁止戴手鏈禁止戴手鏈, ,腳鏈腳鏈, ,只能戴耳釘只能戴耳釘. . 儀 容 儀 表 禮 儀 標準：標準： 整潔、職業(yè)化。整潔、職業(yè)化。 男：男： 長度前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)長度前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女：女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起

6、 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。劉海必須整潔，不可長過眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。 非標準：非標準： 散亂、不整潔散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā)怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰頭發(fā)遮住面頰 “ “不等式不等式”發(fā)型發(fā)型 光頭光頭 蓬松的發(fā)式蓬松的發(fā)式 頭發(fā)頭發(fā) 儀 容 儀 表 禮 儀 面容面容 標準 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝 用餐后及時補妝 男員工隨時保持清潔的面部 堅持每天剃須 非標準非標準

7、 濃裝艷抹濃裝艷抹 眼角有分泌物眼角有分泌物 不可使用香味過濃的化妝品不可使用香味過濃的化妝品 鼻毛外露鼻毛外露 儀 容 儀 表 禮 儀 制服制服 標準 制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計， 系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。 干凈、無污點。愛護制服，使之無破損 將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。 著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。 袖口和褲腳不可挽起。 口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。 筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標準非標準 褶皺的制服 未系紐扣或未掛掛鉤。 制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補 制服上有污點、墨跡或菜汁油漬 制服不合體，梳子或筆露出口袋 口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜

8、物 內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到 儀 容 儀 表 禮 儀 鞋襪鞋襪 標準標準 只允許穿酒店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。 （皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月） 工鞋必須干凈、無破損并愛護。 襪子必須干凈、無破損。 穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時：黑色中筒襪。 皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非標準非標準 附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子 很刺眼的時裝鞋 細高跟鞋 臟、破損及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子 帶有圖案或花紋的襪子 儀 容 儀 表 禮 儀 飾品飾品 標準標準 右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。 只允許戴一只戒指。 手表和戒指必須簡潔、大方。 只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾

9、物。 只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。 可以戴項鏈，但不能顯露出來。 非標準非標準 設(shè)計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶 太大的戒指 吊墜式耳環(huán) 鼻花、耳墜及腳鏈 儀 容 儀 表 禮 儀 個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生 標準標準 指甲干凈、剪短、修理整齊 每天刷牙保持牙齒潔白、干凈 每天洗澡、經(jīng)常洗手 口中不得有異味發(fā)出 避免使用香味過濃的香水 非標準非標準 指甲長度超過指尖 指甲縫中藏污納垢 上班前吃異味食品或含有酒精的飲料 工作時吃口香糖 上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出 儀 容 儀 表 禮 儀 二、表二、表 情（微笑）情（微笑） 微笑是一種國際

10、禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、 賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要， 而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日 的陽光和春風(fēng)。 儀 容 儀 表 禮 儀 微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是服務(wù)人員的第一項工作 微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系沒有笑容就沒有好的人際

11、關(guān)系 儀 容 儀 表 禮 儀 微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是服務(wù)人員的第一項工作 甜美的微笑能拉近彼此的距離甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出伴隨微笑要露出6-86-8顆門牙、嘴角微微上翹顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 儀 容 儀 表 禮 儀 微笑的要素微笑的要素 成都光大銀行職員 u 誠懇的笑誠懇的笑 u 純凈的笑純凈的笑 u 眼中含笑眼中含笑 基本方法基本

12、方法：放松面部肌肉，使嘴角 微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后 在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露 出牙齦的前提下，微微一笑。 儀 容 儀 表 禮 儀 服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識與服務(wù)能力 什么是服務(wù)意識什么是服務(wù)意識 服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識與服務(wù)能力 “服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是 愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！?案例分析案例分析為什么為難他？為什么為難他？ 顧客慌忙跑進銀行，營業(yè)廳里靜悄悄，一個人也沒有， ATM機前卻排著長長的隊伍。 營業(yè)員問：“先生，你取多少錢

13、？”“3000元?！睜I業(yè)員， “對不起，請你到ATM機取?！鳖櫩瓦@才在窗口上貼著一紙規(guī) 定，說為了減輕銀行人員的勞動強度，取錢在5000元以下的， 到自動取款機取。顧客只好對營業(yè)員解釋說：“我有急事，能 不能通融通融，先給我取了？”營業(yè)員正色道：“這是規(guī)定。” 顧客靈機一動，又把儲蓄卡遞給營業(yè)員，他有點生氣“不 是說讓你去外面取嗎？”顧客說“我取5000元！”這次營業(yè)員 無話可說了，他乖乖地給顧客取了5000元，顧客從取出的錢里 面抽出1000元，連同儲蓄卡遞給營業(yè)員：“存1000元?！睜I業(yè) 員張嘴想說什么，卻什么也沒有說出來。手續(xù)辦完了，顧客又 抽出1000元，“再存1000元”營業(yè)員簡直有

14、些惱怒了：“你 為什么不一塊兒存！” “這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存1000元，不能 多存?！?儀 容 儀 表 禮 儀 思考？思考？ 如果你去消費，你喜歡什么樣如果你去消費，你喜歡什么樣 的服務(wù)人員？的服務(wù)人員？ 你是什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？ 儀 容 儀 表 禮 儀 微笑服務(wù)意識微笑服務(wù)意識 用心服務(wù)用心服務(wù)-假如我是消費者假如我是消費者 主動服務(wù)主動服務(wù)-要做的正是對方正在想的要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)變通服務(wù)-工作標準是規(guī)范但顧客滿工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標意才是目標 激情服務(wù)激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度不厭其煩的態(tài)度 假設(shè)顧客永遠是對的假設(shè)顧客永遠是對的

15、 小故事小故事101%的服務(wù)的服務(wù) 有一次，一位顧客在酒店用有一次，一位顧客在酒店用 餐時，需要服務(wù)員為她拿來一把餐時，需要服務(wù)員為她拿來一把 湯勺。服務(wù)員微笑著答應(yīng)了。很湯勺。服務(wù)員微笑著答應(yīng)了。很 快，那位員工回來了，手里卻不快，那位員工回來了，手里卻不 見湯勺，只見一張潔凈的白紙。見湯勺，只見一張潔凈的白紙。 顧客生氣了。就在這時，那位員顧客生氣了。就在這時，那位員 工伸出手掌，翻開紙巾的時候，工伸出手掌，翻開紙巾的時候， 顧客會心的笑了。因為她看到雪顧客會心的笑了。因為她看到雪 白的紙巾上靜靜的躺著一把湯勺。白的紙巾上靜靜的躺著一把湯勺。 儀 容 儀 表 禮 儀 （二）微笑服務(wù)的“九個

16、一樣” （1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣； （2）內(nèi)賓外賓一個樣； （3）本地客與外地客一個樣； （4）生客熟客一個樣； （5）大人、小孩一個樣； （6）生意大小一個樣； （7）買與不買一個樣； （8）購物與退貨一個樣； （9）主觀心境好壞一個樣。 服務(wù)工作服務(wù)工作 一定要遵循一定要遵循 “優(yōu)先為先到優(yōu)先為先到 的客人服務(wù)的客人服務(wù)” 的原則的原則 0 02 2 Part 優(yōu)雅的儀態(tài) 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 服務(wù)人員的舉止魅力服務(wù)人員的舉止魅力 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 走姿走姿 鞠躬行禮鞠躬行禮 手勢手勢 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 1、良

17、好的站姿：站如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度 3、健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力 4、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 老板與無賴的故事老板與無賴的故事 一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老 板說：板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。店家，今日忘了帶錢，改日送來。”店老板連聲：店老板連聲：“不礙事，不礙事， 不礙事！不礙事！”并恭敬地將他送出了門。并恭敬地將他送出了門。 這個過程被一個無賴給看到了，他也進店要了酒菜，吃完后摸了一這個過程被一個無賴給看到了，他也進店要了

18、酒菜，吃完后摸了一 下口袋，對店老板說：下口袋，對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。店家，今日忘了帶錢，改日送來?！?誰知老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。誰知老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。 無賴不服，說：無賴不服，說：“為什么剛才那人可以賒賬，我就不行？為什么剛才那人可以賒賬，我就不行？” 店家說：店家說：“人家吃飯，筷子在桌上找齊，喝酒一盅盅地喝，斯斯文人家吃飯，筷子在桌上找齊，喝酒一盅盅地喝，斯斯文 文，吃罷掏出手絹擦嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢。你呢？筷文，吃罷掏出手絹擦嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢。你呢？筷 子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條登

19、，端起酒壺直往嘴里子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條登，端起酒壺直往嘴里 灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定所，食無定餐的無賴之徒，我豈灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定所，食無定餐的無賴之徒，我豈 能饒你！能饒你！” 一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。 帶來的啟示：帶來的啟示： 啟示一：動作姿勢是一個人思啟示一：動作姿勢是一個人思 想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一 個品德端莊，富有涵養(yǎng)的人，其姿個品德端莊，富有涵養(yǎng)的人，其姿 勢必然優(yōu)雅。一個趣味低級。缺乏勢必然優(yōu)雅。一個趣味低級。缺乏 修養(yǎng)的人

20、，是做不出高雅的姿勢來修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢來 的。的。 啟示二：在人際交往中，我們啟示二：在人際交往中，我們 必須留意自己的形象，講究動作與必須留意自己的形象，講究動作與 姿勢。因為我們的動作姿勢，是別姿勢。因為我們的動作姿勢，是別 人了解我們的一面鏡子。人了解我們的一面鏡子。 啟示三：在人際交往中，我們啟示三：在人際交往中，我們 可以通過別人的動作、姿勢來衡量、可以通過別人的動作、姿勢來衡量、 了解和理解別人。了解和理解別人。 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) （一）站姿1 女姿 1、雙腿直立，左腳腳跟靠在右腳踝骨處，成45 度微“T”字型或雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要 靠緊，兩腳張開的

21、距離約為兩拳； 2、軀干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在 兩腿之間； 4、雙肩放松，稍向后壓； 5、拔頸、頭正微向上揚15度，眼睛平視，面帶 微笑，略收下頜； 6、雙手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇 指藏在掌心，置于腹部丹田處； 服務(wù)人員標準站姿服務(wù)人員標準站姿 表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜 標準站姿：標準站姿： 接待顧客站姿接待顧客站姿 重大迎賓活動、開幕儀式重大迎賓活動、開幕儀式 交談等輕松環(huán)境交談等輕松環(huán)境 不良站姿：不良站姿： 身體歪斜身體歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 雙腿大叉雙腿大叉 手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰）手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰） 腳位不

22、當(dāng)腳位不當(dāng) 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 女士站姿女士站姿 第一種：第一種： 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口雙腳八字步或丁字步，雙手虎口 相交疊放于臍下三指處，手指伸直相交疊放于臍下三指處，手指伸直 但不要外翹，上身正直，頭正目平，但不要外翹，上身正直，頭正目平， 微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹， 腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相 靠站直，肌肉略有收縮感。在店內(nèi)靠站直，肌肉略有收縮感。在店內(nèi) 接待顧客時可采用這種姿勢。接待顧客時可采用這種姿勢。 第二種：第二種： 雙腳八字步或丁字步，雙雙腳八字步或丁字步，雙 手虎口相交疊放于腰際，用拇手虎口

23、相交疊放于腰際，用拇 指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸?但不要外翹，在開業(yè)典禮或是但不要外翹，在開業(yè)典禮或是 頒獎等重大場合中我們采用這頒獎等重大場合中我們采用這 種站姿。種站姿。 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 女士站姿女士站姿 第三種：第三種： 雙手輕握放在腰際，手指可雙手輕握放在腰際，手指可 自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事 交流時可采用這種站姿。交流時可采用這種站姿。 奧運禮儀小姐站姿訓(xùn)練奧運禮儀小姐站姿訓(xùn)練 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) （一）站姿2 男姿 1、雙腳分開，與肩同寬，兩腳平行呈直立狀； 2、軀干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心

24、 應(yīng)在兩腿中間； 3、雙肩放松，稍向后壓； 4、拔頸，頭正，眼睛平視，面帶微笑，略收下 頜； 5、雙手握于身后，左手握住右手腕部，貼于腰 下. 男士站姿男士站姿 第一種：第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的 中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴肅的場合。中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴肅的場合。 第二種：第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以雙腳平行不超過肩寬，以20CM為宜，左手在腹前握住右為宜，左手在腹前握住右 手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶 或同事

25、交流時使用?；蛲陆涣鲿r使用。 第三種：第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以雙腳平行不超過肩寬，以20CM為宜，雙手在背后腰際相為宜，雙手在背后腰際相 握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合 在迎賓時使用。在迎賓時使用。 表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 男士不良站姿男士不良站姿 在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個 漫不經(jīng)心的人。漫不經(jīng)心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作玩

26、玩表示消極、抗議、防御等意思。雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，所以一般要雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，所以一般要 注意避免的動作。注意避免的動作。 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 女士標準坐姿女士標準坐姿 女性五種坐姿：女性五種坐姿： 正位坐姿正位坐姿 雙腿斜放式雙腿斜放式 雙腿交叉式雙腿交叉式 前伸后屈式前伸后屈式 架腿式架腿式 坐姿坐姿文雅、穩(wěn)重、大方文雅、穩(wěn)重、大

27、方 基本要求：基本要求： 上身端正，腰部挺直上身端正，腰部挺直 目光平視，表情自然目光平視，表情自然 雙腿并攏雙腿并攏 雙手交叉，放于腿上雙手交叉，放于腿上 坐滿椅子的坐滿椅子的2/3 切忌：切忌： 雙腿分開雙腿分開 抖動雙腿抖動雙腿 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 女士標準坐姿女士標準坐姿 第一種：第一種：正位坐姿正位坐姿 身體的重心垂身體的重心垂 直向下，雙腿并攏直向下，雙腿并攏 大腿和小腿成大腿和小腿成9090度度 角，雙手虎口相交角，雙手虎口相交 輕握放在左腿上，輕握放在左腿上， 挺胸直腰面帶微笑。挺胸直腰面帶微笑。 第二種：第二種：雙腿斜放式雙腿斜放式 身體的重心垂直向下，身體的重心垂

28、直向下， 雙腿并攏大腿和小腿成雙腿并攏大腿和小腿成9090度度 角，平行斜放于一側(cè)，雙手角，平行斜放于一側(cè)，雙手 虎口相交輕握放在左腿上，虎口相交輕握放在左腿上， 挺胸直腰面帶微笑。挺胸直腰面帶微笑。 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 女士標準坐姿女士標準坐姿 第三種：第三種：雙腿交叉式雙腿交叉式 身體的重心垂直向下，身體的重心垂直向下， 雙腿并攏大腿和小腿成雙腿并攏大腿和小腿成9090度度 角，平行斜放于一側(cè)，雙腳角，平行斜放于一側(cè)，雙腳 在腳踝處交叉，雙手虎口相在腳踝處交叉，雙手虎口相 交輕握放在左腿上，挺胸直交輕握放在左腿上，挺胸直 腰面帶微笑腰面帶微笑。 第四種：第四種：前伸后屈式前伸后屈

29、式 身體的重心垂直向下，身體的重心垂直向下， 雙膝并攏左腳前伸右腳后屈雙膝并攏左腳前伸右腳后屈 或右腳前伸左腳后屈，雙手或右腳前伸左腳后屈，雙手 虎口相交輕握放在左腿上，虎口相交輕握放在左腿上， 更換腳位時手可不必更換，更換腳位時手可不必更換， 挺胸直腰面帶微笑。挺胸直腰面帶微笑。 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 女士標準坐姿女士標準坐姿 第五種：第五種：架腿式架腿式 先將左腳向左踏出先將左腳向左踏出4545 度，然后將右腿抬起放在度，然后將右腿抬起放在 左腿上，大腿和膝蓋緊密左腿上，大腿和膝蓋緊密 重疊，重疊后的雙腿沒有重疊，重疊后的雙腿沒有 任何空隙，猶如一條直線，任何空隙，猶如一條直線，

30、雙手虎口相交輕握放在右雙手虎口相交輕握放在右 腿上。腿上。 女士良好坐姿的要求女士良好坐姿的要求 女士坐姿要求兩膝不分開，即使想蹺腿，兩女士坐姿要求兩膝不分開，即使想蹺腿，兩 腿也要合并；腿也要合并； 和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清 尊次，一定要請對方先入座，一般講究左進左出；尊次，一定要請對方先入座，一般講究左進左出； 不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪 頭、扭頭等情況；頭、扭頭等情況； 一般要坐椅面的一般要坐椅面的2/32/3就比較合乎禮節(jié)了。在工就比較合乎禮節(jié)了。在工 作中需要就坐時，通常不應(yīng)當(dāng)把上身

31、完全倚靠著作中需要就坐時，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著 椅背；椅背； 抖腿、大幅度蹺二郎腿都是很不禮貌的動作。抖腿、大幅度蹺二郎腿都是很不禮貌的動作。 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) （二）走姿 1、抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方,面帶微笑，微 收下頜； 2、兩肩平正，雙腳的腳尖應(yīng)向正前方，（女姿）雙腳 內(nèi)側(cè)在一條直線上，（男姿）雙腳落在平行線，腳跟 先著地。 3、步幅適當(dāng)，腳步輕快、穩(wěn)重。 4、雙臂前后自然擺動，擺幅以30度為宜，步履要自然 且賦予節(jié)奏感，表現(xiàn)出青年人朝氣蓬勃的精神面貌； 5、步速適中，有急事可加快腳步，但不能奔跑； 6、退轉(zhuǎn)步時，向后行走應(yīng)先退步1米左右，然后慢慢 轉(zhuǎn)體，再向后

32、走，表示對前面客人的尊重； 7、行走有精神，切忌大搖大擺、拖沓、四處張望，也 忌走路呈“外八字”或“內(nèi)八字”。 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 不受歡迎的走姿不受歡迎的走姿 1 1、只擺動小臂。只擺動小臂。 2 2、不抬腳，蹭著地走。不抬腳，蹭著地走。 3 3、耷拉眼皮或低著頭走。耷拉眼皮或低著頭走。 4 4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地 而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚咚咚”作響。作響。 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 蹲姿要求蹲姿要求 職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本職

33、業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本 特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后， 左腳在前，腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳左腳在前，腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳 跟提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡跟提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡 量靠緊，男士雙腿可以微分。量靠緊，男士雙腿可以微分。 蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人過近不要距人過近 不要方位失當(dāng)不要方位失當(dāng) 不要毫無遮掩不要毫無遮掩 不要蹲物體上不要蹲物體上 不要蹲著休息不要蹲著休息 基本要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿基本要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿 向下蹲，前腳向下

34、蹲，前腳 全著地，小腿基本垂直于全著地，小腿基本垂直于 地面，后腳跟提地面，后腳跟提 起，腳掌著地，臀部向起，腳掌著地，臀部向 下。下。 注意事項：男要曲膝、女要并膝下腰注意事項：男要曲膝、女要并膝下腰 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 允許蹲姿的場景允許蹲姿的場景 整理工作環(huán)境整理工作環(huán)境 給予客人幫助給予客人幫助 提供必要服務(wù)提供必要服務(wù) 撿拾地面物品撿拾地面物品 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 手勢手勢 手勢是人們交往中不可缺少的手勢是人們交往中不可缺少的 動作，是富有表現(xiàn)力的一種動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)體態(tài) 語言語言”。得體適度的手勢，可增強。得體適度的手勢，可增強 感情的表達，起到錦

35、上添花的作用。感情的表達，起到錦上添花的作用。 手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 手勢的運用： 請、讓、送 引領(lǐng)客人 遞物接物 招手致意 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 引導(dǎo)與指引手勢引導(dǎo)與指引手勢 引導(dǎo)手勢引導(dǎo)手勢 橫擺式、提臂式橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo)上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危機提醒危機提醒 行進中與顧客打招呼行進中與顧客打招呼 方向的指引方向的指引 近距離：提臂式近距離：提臂式 中距離：橫擺式中距離：橫擺式 遠距離：直臂式遠距離：直臂式 邀請引導(dǎo)邀請引導(dǎo) “ “請坐請坐” “

36、“這邊請這邊請”等等等等 要求：要求： 手指伸直并攏手指伸直并攏 手與前臂成一條直線手與前臂成一條直線 肘關(guān)節(jié)自然彎曲肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方掌心向斜上方 注意眼神的交流注意眼神的交流 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 遞接物品的手勢遞接物品的手勢 雙手為宜雙手為宜 遞于手中遞于手中 主動上前主動上前 方便接拿方便接拿 尖刃內(nèi)向尖刃內(nèi)向 揮手致意揮手致意 身體直立，面帶微笑身體直立，面帶微笑 目視對方，略略點頭目視對方，略略點頭 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 掌心向外對著對方，四指并攏，掌心向外對著對方，四指并攏， 指尖向上指尖向上 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 手

37、勢注意事項手勢注意事項 使用手勢親切自然，動作忌快、猛使用手勢親切自然，動作忌快、猛 注意不能掌心向下，不能用手指、食指點人注意不能掌心向下，不能用手指、食指點人 運用手勢要注意與面部表情和身體其他部位動作的配合，這樣才更能運用手勢要注意與面部表情和身體其他部位動作的配合，這樣才更能 體現(xiàn)對他人的尊重和禮貌體現(xiàn)對他人的尊重和禮貌 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 表情禮儀表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際 交往中相互交流的重要形式之一。交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，良好的表情可以縮短人與人之間的距離， 化解令人尷尬的

38、僵局，是溝通彼此心靈的渠化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠 道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。 表情表情= =目光目光+ +微笑微笑 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 眼神眼神 人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇我們傳達內(nèi)心情感的窗戶 我們一定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達方式和表現(xiàn)力是最強的，雖然微笑也有很強的感 染力，但是他表達的信息卻相對單一，而眼神則可以傳達出欣喜、關(guān)注、 厭惡或者不安等多種情緒。 “一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的” 泰戈爾泰戈爾 優(yōu)優(yōu) 雅雅 的的 儀

39、儀 態(tài)態(tài) 眼神眼神 注意視線接觸的向度注意視線接觸的向度 目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線 路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會使雙方的心理產(chǎn)生差距。路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會使雙方的心理產(chǎn)生差距。 注意視線接觸的位置注意視線接觸的位置 一般來說在初次相見短暫時間因注視對方的眼睛，但如果交流的時間一般來說在初次相見短暫時間因注視對方的眼睛，但如果交流的時間 較長，可以將目光迂回在兩眼及鼻子三角區(qū)移動，或隨手勢而動。較長，可以將目光迂回在兩眼及鼻子三角區(qū)移動，或隨手勢而動。 善用目光的變化善用目光的變化 每

40、次看別人的眼睛三秒左右，這樣對方才會感到比較自然。每次看別人的眼睛三秒左右，這樣對方才會感到比較自然。 0 03 3 Part 基本接待禮儀基本接待禮儀 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 問問 候候 禮禮 儀儀 一、問候次序 位低者先問候 二、問候態(tài)度 主動 熱情 自然 專注 三、問候內(nèi)容 直接式 間接式 四、問候時間 不同時間可以用不同的問候語 五、 問候要遵從職業(yè)特色 六、問候可以因?qū)ο蟛煌煌?七、問候要先通報自己的姓名 八、問候要注意語氣、聲調(diào) 禁忌 1、打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該看 著對方的臉，露出笑容。 2、切忌在雙方相距太遠的地方高聲叫喊，尤其是 在公共場所。 3

41、、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r，注意自己的舉止（叼煙 嚼 口香糖 雙手插在褲袋里 雙臂抱在胸前） 4、打招呼的語言要有所講究，千萬不要不分場合、 地點、時間就問人家“吃飯了沒有”、“上哪去”， 尤其是國外朋友?！澳愫谩弊顬楹线m。 5、被人招呼問候，應(yīng)及時回敬問候，并且熱情注 視對方。 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問候”。 （1）客人迎面走來，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭 致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應(yīng)注意禮讓。 （2）如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身1530，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身， 這是十分不雅觀的。

42、 （3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿 意。 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。 C、應(yīng)答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。 應(yīng)答禮應(yīng)答禮 E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不

43、能只顧一位，冷落其他人。 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié) A、賓客抵店時，應(yīng)主動、熱情的問候，迎接客人。 B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。 C、迎客在前，送客在后 迎送禮迎送禮 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 握手禮：握手禮： 行握手禮時，通常距離受禮者約一 步，兩足立正，上身稍向前傾，伸 出右手，手掌垂直于地面，四指并 齊，拇指張開與對方相握，微微抖 動34次（時間以3秒鐘為宜），然 后與對方手松開，恢復(fù)原狀。 1、基本要領(lǐng)、基本要領(lǐng) 握手強調(diào)握手強調(diào)“五到五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到：身到、笑到、手到、眼到、問

44、候到 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 注 意 事 項注 意 事 項 1、順序、順序：上級、主人、長者、女性、位尊者 2、力度、力度：適中 3、時間、時間：3-5秒 4、注意、注意：注視對方、面帶微笑，身體前傾，虎口相對，稍微用力 5、禁忌：、禁忌：交叉握手、與第三者說話、動作幅度過大、戴手套、目光游離、心不在焉、長時間不放手 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的 常用方式。 鞠躬禮鞠躬禮要要領(lǐng)：領(lǐng)： 男士：男士：站立，雙手交叉放在體前或身體兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬 起，

45、注視對方，微笑。 女士：女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對 方，微笑。 鞠躬禮鞠躬禮 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 鞠躬禮節(jié)的種類以及適用場景鞠躬禮節(jié)的種類以及適用場景 15度鞠躬禮度鞠躬禮 1、在酒店內(nèi)遇到客人或貴賓時；、在酒店內(nèi)遇到客人或貴賓時； 2、與同事見面問候時（不經(jīng)常見面的）；、與同事見面問候時（不經(jīng)常見面的）； 3、表示感謝或回禮時。、表示感謝或回禮時。 30度鞠躬禮度鞠躬禮 1、迎接或歡送客人時；、迎接或歡送客人時； 2、在自我介紹或交換名片時；、在自我介紹或交換名片時； 3、向上司請示、匯報工作時；、向上

46、司請示、匯報工作時； 4、會議、儀式上發(fā)表講話、演講、匯報前后；、會議、儀式上發(fā)表講話、演講、匯報前后； 5、講師授課前、后、講師授課前、后. 1、受獎、領(lǐng)獎時；、受獎、領(lǐng)獎時； 2、感謝、致歉時。、感謝、致歉時。 切記切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看 著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時問 候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài) 時，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健?基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 指引禮指引禮 按照美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會要求，服務(wù)人員的手勢指引統(tǒng)一標按照美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會要求，服務(wù)人員的手勢指引統(tǒng)一標 準為準為“右手右手”為客人提供指引服務(wù)。為客人提供指引服務(wù)。 1、手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并

47、攏，拇指 自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線， 肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜； 2、在出手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板 、缺乏韻味。同時配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使 手勢更顯協(xié)調(diào)大方。 手勢指引要求手勢指引要求 指引手勢分為以下三種：指引手勢分為以下三種： 直臂式（請往前走）直臂式（請往前走） 屈臂式屈臂式 橫擺式（請進）橫擺式（請進） 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 1、在走廊引路時、在走廊引路時 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 要與客人的步伐保持一致。 引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 2、在樓梯間引路時、在樓梯

48、間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 引路引路 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 專業(yè)的服務(wù)用語專業(yè)的服務(wù)用語 1、服務(wù)語言的基本要求 A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。 C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解 釋語，態(tài)度更要熱情。 D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。 E、與賓客講話要注意舉止表情。 2、口頭語言禮儀 （1）口頭語言的要求）口頭語言的要求 善于使用謙辭、敬語 恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人

49、掌握說話的分寸 盡量做到談吐文雅得體 把握好說話的語氣語調(diào) 力爭語言幽默、詼諧 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 （2）常用禮貌服務(wù)語言類型）常用禮貌服務(wù)語言類型 稱呼語稱呼語 問候語問候語 迎送語迎送語 請托語請托語 征詢語征詢語 應(yīng)答語應(yīng)答語 贊賞語贊賞語 祝賀語祝賀語 推脫語推脫語 致歉語致歉語 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 稱稱 呼呼 語語 1、泛稱：先生、女士、太太、夫人、泛稱：先生、女士、太太、夫人 2、職業(yè)加泛尊稱，如李教授、張秘書等。、職業(yè)加泛尊稱，如李教授、張秘書等。 3、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理 等。等。 迎迎 送送 語

50、語 1、歡迎語：、歡迎語：“您好！歡迎光臨。您好！歡迎光臨。” “李女士，歡迎您。李女士，歡迎您?！?2、歡送語：、歡送語：“再見再見”、“您慢走您慢走”、 “歡迎再來歡迎再來 ”、“歡迎下次光臨歡迎下次光臨”、 “一路平安等一路平安等”。 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 請請 托托 語語 標準式請托語。主要用“請”，如：請大家記住車牌號、 請跟我來、請稍候、請讓一讓等。 求助式請托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、 請多關(guān)照等。 組合式請托語。這是前兩種形式的綜合運用。如：“麻煩 您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下。” 征征 詢詢 語語 主動式。主動式。您需要什么?”、“我能

51、為您做點兒什么 嗎?” 、好嗎？、麻煩您； 封閉式。封閉式?！澳X得這種形式可以嗎？”“您要不先 試試?”“您不介意我來幫幫您吧？” 開放式。開放式?！澳窍矚g淺色的還是深色的?”“您是想 住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座 還是散座？”“這里有您愿意要哪一種？” 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 應(yīng)應(yīng) 答答 語語 肯定式。肯定式?！焙谩?、”好的”、“是的”、“一定照辦” 、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求 ” 等 謙恭式。謙恭式?！闭埐槐乜蜌狻薄ⅰ边@是我們應(yīng)該做的”、” 您過獎了、“謝謝您的夸獎”，”我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮幸”等。 諒解式。

52、”沒關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上 ”等。 致致 謝謝 語語 標準式。標準式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您” 等。 加強式。加強式?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感謝、 萬分感謝”等。 具體式。具體式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費心 了”、”我們的事兒有勞您了”等。 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 贊贊 賞賞 語語 認可式。認可式?！澳挠^點非常正確”、“您真是 行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。 評價式。評價式?！澳婧谩?、“太好了”、“太棒 了”、“您真有眼光”、“您真是高品位” 等。 祝祝 賀賀 語語 應(yīng)酬式。應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓贰薄ⅰ白Ｄf事如意”、 “祝您一帆風(fēng)

53、順”、“祝您馬到成功”、“祝您心 想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝 賀您”、“真替您高興”等等。 節(jié)慶式。節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快 樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財”、“祝您開張大 吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 推推 脫脫 語語 道歉式。道歉式?！罢娴暮鼙福覀儣l件還不夠完善 ?！薄皩嵲趯Σ黄穑覀兡芰τ邢??！?轉(zhuǎn)移式。轉(zhuǎn)移式?！皩Σ黄?，您需要點別的嗎甲”。我 們這里最著名(最好)的是您要不要試試?”“這 個與您要的看上去差不多，您看看行嗎?” 解釋式。解釋式。“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無能 為力。”“請原諒，我們有規(guī)

54、定，不能滿足您的 要求?！?致致 歉歉 語語 “對不起對不起” “抱歉抱歉” “打擾了打擾了” “不好意思不好意思” “請原諒請原諒” “失禮了失禮了” “失陪了失陪了” “失言了失言了” “失敬了失敬了” “有失遠迎有失遠迎” “真對不起真對不起” “很對不起很對不起” “請多多包涵請多多包涵” “非常過意不去非常過意不去” 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 A、“五聲十字五聲十字” 十字：十字： 五聲：五聲： “對不起、您好、請、謝謝，再見” 賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲； 麻煩客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。 0 04 4 Part 商務(wù)交往中常

55、用的禮儀 商商 務(wù)務(wù) 交交 往往 中中 常常 用用 的的 禮禮 儀儀 1、自我介紹 形式：應(yīng)酬式/工作式/交流式/禮儀式/問答式 注意事項：時間/態(tài)度/真實誠懇 自我介紹時，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位等，同時遞上事先準備好 的名片。 （1）注意手勢 （2）自我介紹三點注意： 先遞名片，再做介紹（加深印象）時間要簡短（1分鐘之內(nèi)）內(nèi)容要規(guī)范 “四要素”：單位、部門、職務(wù)、姓名 特別注意：第一次介紹時單位名稱要用全稱，不用簡稱，以免產(chǎn)生誤解。 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 他人介紹 由他人做介紹，自己處于當(dāng)事人之中，如果你是身份高者或主人等，聽他人介紹后，

56、應(yīng)立即與對方握手，表 示熱情、歡迎、很高興認識對方等意；如果你是身份低者或賓客等，當(dāng)未被介紹給對方時，應(yīng)耐心等待，當(dāng)將 自己介紹給對方時，應(yīng)根據(jù)對方的反應(yīng)來做出相應(yīng)的反應(yīng)。如果對方主動伸手，你也要及時伸手；對方愿意交 談，你應(yīng)表示高興交談；對方讓你稍等并表示歉意，你應(yīng)說，“沒關(guān)系”，并耐心等待。 介紹時，除女士和年長者外，被介紹者一般應(yīng)起立。但在宴會桌上、會議桌上可不必起立，這時，被介紹 者只要微笑點頭，相距近者可握手，遠者可舉起右手致意。 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 介紹他人介紹他人 1.被介紹人的禮節(jié) 作為被介紹者，當(dāng)介紹者詢問自己是否有意認識某人時，一般不要扭扭捏捏，或加以拒絕，

57、而應(yīng)欣然表示接受。作為被介紹者，當(dāng)介紹者詢問自己是否有意認識某人時，一般不要扭扭捏捏，或加以拒絕，而應(yīng)欣然表示接受。 實在不愿意時，應(yīng)說明理由，表示歉意。實在不愿意時，應(yīng)說明理由，表示歉意。 當(dāng)介紹者為自己進行介紹時：首先應(yīng)表現(xiàn)出非常愿意結(jié)識對方，主動熱情，正面對著對方，面帶微笑。其次一般情當(dāng)介紹者為自己進行介紹時：首先應(yīng)表現(xiàn)出非常愿意結(jié)識對方，主動熱情，正面對著對方，面帶微笑。其次一般情 況下應(yīng)起立，注意優(yōu)美的站姿。況下應(yīng)起立，注意優(yōu)美的站姿。 女士、長者有時可不用站起。在舉辦宴會、舉行談判時，只要略欠身致意就可。在介紹的過程中，可按禮儀規(guī)范微女士、長者有時可不用站起。在舉辦宴會、舉行談判時

58、，只要略欠身致意就可。在介紹的過程中，可按禮儀規(guī)范微 笑致意、握手或遞送名片。笑致意、握手或遞送名片。 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 2.介紹者的禮節(jié) 在社交中，東道主、長者、家庭聚會中的女主人、專職人員（公關(guān)、禮賓、辦公室接待者等），在正式活 動中地位、身份較高者或主要負責(zé)人，熟悉雙方者，指定介紹者等都可以適宜地為他人進行介紹。 介紹者的姿勢： 作為介紹者，無論介紹哪一方，都應(yīng)手勢動作文雅，手心朝左上，四指并攏，拇指張開，胳膊略向外伸，指向 被介紹的一方，并向另一方點頭微笑，上體前傾15，手臂與身體約5060。在介紹一方是，應(yīng)微笑著用自己的 視線把另一方注意力引導(dǎo)過來。態(tài)度熱情友好，語

59、言清晰明快。 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 目前國際公認的介紹順序是，將知道對方是誰的優(yōu)先權(quán)賦予更加受尊重的一方。 第一，將男士介紹給女士； 第二，將年輕者介紹給年長者； 第三，將職位低者介紹給職位高者； 第四，將客人介紹給主人； 第五，將晚到者介紹給早到者； 第六，將未婚者介紹給已婚者。 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 介紹禮節(jié)需要注意的問題 1.介紹時要向雙方打招呼。使雙方有思想準備，不感到唐突。 2.語言要清楚、明確、完整。不能含糊其詞，造成雙方聽不清或介紹完后記不清對方的姓名。記住對方的名字 ，對于每一個社交場合的人士來說是重要的。 3.避免過度贊揚某人。不合時宜的吹捧會使被

60、介紹者尷尬，介紹者也會給人留下不良的感受。一般也不要開過 分的玩笑，不要捉弄人。 4.介紹雙方后介紹人的停頓時間要適當(dāng)。一般介紹后，介紹人應(yīng)停頓片刻，引導(dǎo)雙方交談，待他們能夠交談后 再尋機離開。否則雙方初次見面會因找不到共同話題或緊張而顯得很尷尬。 5.介紹中先提及更加受尊重的一方。通常后被介紹者應(yīng)趨前主動伸出手來與對方 6.介紹長輩時一般只介紹關(guān)系，介紹晚輩、平輩，既介紹關(guān)系，又介紹姓名。 7.在介紹妻子時，最好不要用“愛人”來稱呼。因為在國外“愛人”一詞有類似漢語“情人”之意，應(yīng)謹慎使用， 避免發(fā)生誤解。 基基 本本 接接 待待 禮禮 儀儀 名片禮儀名片禮儀 什么時候交換名片什么時候交換名