酒店禮儀手冊

1、酒 店 禮 儀 手 冊目 錄第一章 酒店禮儀概述一、 現(xiàn)代禮儀的功能二、 酒店禮儀（一）酒店禮儀的定義（二）酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱第二章 酒店禮儀服務(wù)一、 酒店禮貌服務(wù)（一）禮貌服務(wù)的含義（二）酒店禮貌服務(wù)的意義（三）禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容（四）禮貌服務(wù)的原則二、 禮貌修養(yǎng)（一）禮貌修養(yǎng)的含義（二）禮貌修養(yǎng)的基本準則（三）培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑第三章 酒店員工儀容儀表一、 酒店員工的儀容儀表美（一）儀容、儀表的概念（二）注重儀容儀表美的重要性（三）儀容儀表美的基本原則二、 酒店員工的服飾禮儀（一）服飾的色彩（二）酒店員工服飾的基本原則（三）酒店員工的服飾禮儀第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀一、 酒店員工的舉

2、止儀態(tài)禮儀（一）酒店員工的站姿（二）酒店員工的坐姿（三）酒店員工的走姿（四）酒店員工的蹲姿（五）酒店員工的手勢（六）舉止應(yīng)注意的問題二、 酒店員工的表情儀態(tài)（一）眼神（二）微笑三、 酒店員工的發(fā)型規(guī)定第五章 酒店員工的語言藝術(shù)一、 酒店員工的交談禮儀（一）口頭語言的特點（二）交談的禮儀（三）交談的語言藝術(shù)（四）基本禮貌用語（五）、對賓客服務(wù)用語要求二、 稱呼與介紹（一）稱呼（二）介紹第六章 酒店的電話接聽與服務(wù)一、 電話接聽服務(wù)規(guī)程（一）電話接聽的重要性（二）電話接聽服務(wù)的基本程序（三）電話接聽服務(wù)中的注意事項二、 酒店電話接聽服務(wù)技巧（一） 打電話的基本準備工作（二） 電話服務(wù)的基本應(yīng)對（三

3、） 電話接聽服務(wù)的基本技巧第七章 顧客關(guān)系一、 戒除服務(wù)中的不適當(dāng)言行（一） 服務(wù)員的自我約束（二） 行為穩(wěn)重、克服冒失（三） 服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語（四） 服務(wù)員與客人談話八忌（五） 服務(wù)員必須了解的各類忌諱（六） 服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意的事項二、 建立良好的顧客關(guān)系（一） 服務(wù)員的角色與職責(zé)（二） 建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意的幾個要素（三） 建立良好顧客關(guān)系的技巧三、 客人投訴和疑難問題的處理（一） 客人投訴的一般原因（二） 對客人投訴的認識（三） 處理顧客投訴的基本原則（四） 處理顧客投訴的程序前 言酒店業(yè)是禮儀服務(wù)行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進行文明禮貌、禮儀教育，是十分

4、必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實、在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。本手冊內(nèi)容著意使酒店員工通過了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌、禮儀、禮節(jié)常識，學(xué)會并掌握酒店服務(wù)接待工作的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。第一章 酒店禮儀概述一、現(xiàn)代禮儀的功能1、禮儀有助于塑造良好的社交形象；2、禮儀能規(guī)范人們的社交行為，提高人們的修養(yǎng)；3、禮儀有助于

5、凈化社會風(fēng)氣，推進社會主義精神文明建設(shè)；4、禮儀有利于增強民族自尊心，加強國際交往。二、酒店禮儀（一）酒店禮儀的定義酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式。其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和酒店的形象。酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務(wù)的思想展開，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文化和當(dāng)代道德習(xí)俗。酒店禮儀無處不在，滲透在服務(wù)人員的言行舉止之中。如接待或與人見面時的稱呼、握手，服務(wù)時的語言技巧、語音語調(diào)、風(fēng)度，與人相處或在公共場所的舉手、投足、站立姿勢、行走姿勢，參加約會、舞會、宴會、會議等應(yīng)注意的儀表、儀態(tài)、著裝等等。（二）酒

6、店禮儀是酒店服務(wù)的支柱1、文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨；2、禮貌禮儀是酒店高質(zhì)量服務(wù)的保證；3、禮儀禮貌是客人滿意的基礎(chǔ)；4、禮儀禮貌是評價酒店管理水平的標準。第二章 酒店禮儀服務(wù)酒店是禮貌行業(yè)。禮儀、禮節(jié)、禮貌貫穿在酒店接待服務(wù)活動的全過程中?？梢哉f，它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁。在酒店硬件條件確定的前提下，酒店員工素質(zhì)是決定酒店接待服務(wù)能否達到一流水平的關(guān)鍵，而酒店員工素質(zhì)高低，很大程度上表現(xiàn)在他們的儀表和禮節(jié)上面。禮貌是文明服務(wù)的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。對于酒店而言，它是酒店深層文

7、化的重要表現(xiàn)，它同員工的知識結(jié)構(gòu)、修養(yǎng)有著密切的關(guān)系。一、 酒店禮貌服務(wù)（一） 禮貌服務(wù)的含義禮貌服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)。酒店禮貌服務(wù)出于對客人的尊重或友好，在服務(wù)過程中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀容儀表、儀態(tài)和語言表達，規(guī)范操作程序。它是主動、熱情、周到、得體的服務(wù)的外在表現(xiàn)，從而使客人獲得愉悅的情緒體驗。（二） 酒店禮貌服務(wù)的意義1、增進人際交往，營造各諧氛圍；2、提高員工素質(zhì)，加強職業(yè)道德；3、改善經(jīng)營管理，樹立企業(yè)形象；4、增強友好往來，加強各國友誼；（三） 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、 主動服務(wù)主動服務(wù)，就是要求員工在賓客開口之前服務(wù)。主動服務(wù)意味著要有更強的情感投入。2、 熱情服務(wù)熱

8、情服務(wù)，是指由于員工對自己的職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。在服務(wù)中表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客和動作迅速。3、 周到服務(wù)周到服務(wù)，是指服務(wù)內(nèi)容和項目上細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計地為客人提供更為主動、靈活、具體、細致的服務(wù)，幫助客人解決困難。4、 個性服務(wù)在當(dāng)前酒店業(yè)競爭日益激烈的情況下，對相近星級和類型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的競爭手段，是通過向客人提供競爭對手無法學(xué)到或短期內(nèi)無法仿效的、客人需要的、酒店可以長期堅持下去并能促進贏利的服務(wù)，這就是個性服務(wù)。（四） 禮貌服務(wù)的原則1、 一視同仁，真誠公道實行禮貌服

9、務(wù)要求酒店員工對不同國家、不同民族、不同膚色、不同地位、不同職業(yè)、不同性別的客人，一視同仁、以禮相待、平等周到、熱情友好、真誠公道。不能看客施禮、厚此薄彼，也不能以貌取人、以財取人，而應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客的信任和尊重，使其乘興而來，盡興而歸。2、 文明禮貌、賓客至上禮貌服務(wù)要求酒店員工應(yīng)儀表整潔、服飾得體；儀態(tài)端莊、舉止文雅；言談委婉、態(tài)度友善；彬彬有禮、賓客至上；急客人所急，想客人所想努力滿足賓客的合理要求。3、 自尊自愛，不卑不亢禮貌服務(wù)必須體現(xiàn)出自尊、自愛，要講國格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛氣凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。4、 以我為主，尊重他人在涉外服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)我

10、國的優(yōu)良傳統(tǒng)，以中國的禮貌語言、禮貌行為、禮賓規(guī)程為服務(wù)行為準則，并參考和適當(dāng)運用其他國家的禮儀、禮節(jié)，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同時，對各國的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀禮俗應(yīng)有所了解，以便在接待服務(wù)中把握分寸。二、 禮貌修養(yǎng)（一） 禮貌修養(yǎng)的含義1、 修養(yǎng)的含義修養(yǎng)，是指人們通過勤奮學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期努力，在思想、道德、學(xué)問及技藝等方面所達到的境界。講究修養(yǎng)，是中華民族的傳統(tǒng)，古代就有“修身、齊家、治國、平天下”的說法，把修養(yǎng)作為治理國家、培養(yǎng)人才的重要手段。2、 禮貌修養(yǎng)的含義禮貌修養(yǎng)是指人們?yōu)榱诉_到某種社交目的，按照一定的禮貌規(guī)范要求，結(jié)合自己的實際情況，在待人接物方面所展現(xiàn)的素質(zhì)和能力。

11、（二） 禮貌修養(yǎng)的基本準則在人際交往中，每個人都應(yīng)懂得并切實遵守基本的禮貌準則。作為酒店員工，更應(yīng)以此作為禮貌修養(yǎng)的主要內(nèi)容。人際交往中的基本準則歸納起來大致有：1、 遵守公德公德，是指公民為了維護整個社會生活的正常秩序而遵循的最簡單、最起碼的公共生活準則。遵守公德是公民應(yīng)該具備的品質(zhì)，也是一種禮貌行為。2、 遵時守信遵時，就是要遵守規(guī)定的時間和約定的時間，不得違時，不可失約。守信，就是要講信用，對自己的承諾應(yīng)認真負責(zé)，不可言而無信。失約和言而無信都是失禮的行為，為人們所反感，是人際交往中的大忌。在服務(wù)接待工作中，如果已和賓客約定了時間或做出了承諾，一般不能輕易變動，而應(yīng)想方設(shè)法去做到。如果不

12、得已需要更改，必須提前打招呼并做出令人信服的解釋，盡量避免給對方造成麻煩或讓其產(chǎn)生誤解。3、 真誠謙虛在人際交往中需要誠心待人，心口如一，而不能虛情假意，口是心非。4、 熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。有度是指對人的熱情要把握分寸，過猶不及，要恰到好處。5、 理解寬容在理解別人的過程中，要特別注意設(shè)身處地地為他人考慮問題，不能主觀臆斷。只有充分理解，才能與對方推心置腹。在人與人的交往中，如果出現(xiàn)意見對立或被對方傷害，都要以寬大的胸懷容人。6、 互尊互助人與人之間應(yīng)該互相尊重、互相幫助。在人際交往中講究禮貌，并不是虛偽的客套而是為了表達對別人的尊重。（三） 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑1

13、、 自覺接受禮貌教育；2、 廣泛涉獵科學(xué)、文化知識、使自己博學(xué)多才；3、 積極參加社交實踐活動，逐步養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。第三章 酒店員工儀容儀表儀容儀表是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個人的儀容儀表往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。酒店對員工有一定的容貌、身高、體形要求，對員工的儀容儀表制訂了一整套規(guī)章制度，并進行嚴格的檢查，可見員工的儀容儀表對酒店形象是十分重要的。一、 酒店員工的儀容儀表美（一） 儀容、儀表的概念儀容：是指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。儀表：是指一個人的外表，它是一個人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身材、姿

14、態(tài)等，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。（二） 注重儀容儀表美的重要性1、 注重儀容儀表美，反映出酒店的整體形象酒店形象取決于兩個房面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀容儀表美是最重要的表現(xiàn)，在一定程序上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價值，價值產(chǎn)生效益，這是一個連鎖反應(yīng)循環(huán)圈。2、 注重儀容儀表美，有利于維護自尊自愛作為一名酒店員工，只有注重儀容儀表，從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會對自己良好的儀容儀表感到自豪和自信。3、 注重儀容儀表美，體現(xiàn)出滿足客人的需要注重儀容儀

15、表是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。如果尊重他人，就應(yīng)該通過儀容儀表來體現(xiàn)對他人的重視。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現(xiàn)。4、 注重儀容儀表美，有利于諧調(diào)人際關(guān)系一個人的儀容儀表在人際交往中會被對方直接感受，并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個人信息，將決定對方心理的接受程序，繼而影響進一步的溝通與交往。5、 注重儀容儀表美，反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量員工的儀容儀表反映出一個酒店的管理水平和服務(wù)水平。在國內(nèi)外評定旅游酒店星級的標準中，就有考核員工儀容儀表一項。（三） 儀容儀表美的原則1、 講究個人衛(wèi)生，樹立整齊利落的形象在工作崗位上，注意保持身

16、體清潔，服裝要保持整潔、合身，服務(wù)上崗時必須穿工作服。做到勤洗頭、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌諱身體有異味、皮膚表層或指甲內(nèi)有污垢。注意保持口腔清潔，養(yǎng)成勤刷牙、勤漱口的衛(wèi)生習(xí)慣，防止口腔異味。在工作前，不要飲酒，不要食用蔥、蒜、韭菜、酒等有異味的食物，以免引起他人反感。注意勤換衣襪，尤其要注意保持領(lǐng)口、袖口、上衣前襟等易臟處的清潔；不潔凈的襪子容易發(fā)出異味，尤其在炎熱的夏天，更應(yīng)當(dāng)注意。頭發(fā)適時梳理，發(fā)型整齊大方。服裝挺括，精神振作，整齊利落，使人感到愉悅。2、 穿著打扮合體、合適、合度酒店員工工作時必須穿統(tǒng)一的工作服。女員工上班要淡妝打扮，以保持皮膚的細潤，顯得年輕、有活力。男員工不化妝，

17、但要經(jīng)常修面、剪鼻毛。3、 強調(diào)和諧美儀容儀表美是一種整體的美，也是一種與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的美。真正懂得美的人，會綜合考慮自身的相貌、身材、職業(yè)等，用色彩、線條、款式將美協(xié)調(diào)地統(tǒng)一于一身，并與所處的環(huán)境相稱，這樣才有可能塑造出和諧美的形象。4、 注重培養(yǎng)個人修養(yǎng)儀容儀表美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一。真正的美，應(yīng)該是個人良好內(nèi)在素質(zhì)的自然流露。要想有好的儀容儀表，要想在人際交往中給人以良好的印象，就必須從文明禮貌、文化修養(yǎng)、道德情操、知識才能等各方面來不斷提高個人修養(yǎng)。如果只有外表的華美，而沒有內(nèi)在的涵養(yǎng)作為基礎(chǔ)，一切都會使人感到矯揉造作，使人感到“金玉其外，敗絮其中”。5、 自然大方自然大方的裝

18、扮，能使人產(chǎn)生平易近人、親切友好的感覺；裝扮過于華美或修飾過度，不僅會使人覺得刺眼，產(chǎn)生反感，也會破壞人的自然美。6、 體現(xiàn)個性儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)著人的興趣愛好、審美觀點和氣質(zhì)。二、 酒店員工的服飾禮儀（一）、服飾的色彩著裝首先要注意色彩的協(xié)調(diào)。服飾的色彩協(xié)調(diào)是指衣服上下的顏色、衣服與配件、衣服與膚色和發(fā)色等協(xié)調(diào)，也包括和其他方面如季節(jié)的協(xié)調(diào)等。一般來說，色彩搭配也可以采用以下幾種方法：（1） 同色搭配法即運用同一色系中各種明度不同的色彩來進行搭配與組合。就是要用同一色系中的各種顏色，按照深淺程度的不同來進行配色。（2） 相似色搭配法是指在色譜上鄰近的類似色組合配色，如紅色與黃色、橙色與

19、黃色、藍色與綠色等。服飾禮儀有一條基本的原則，即“三色原則”：在服飾配色時，包括服裝、飾品、配件等在內(nèi)的一切服飾，不應(yīng)當(dāng)超過三種以上的顏色。（3） 主輔色搭配法是選用一種起主導(dǎo)作用色彩為基調(diào)和主色，再以其他色組合配合。配色法的原則是：主色在整體服飾中所占的比重應(yīng)是最大的，或置于最顯眼、最重要的位置；輔色的選擇應(yīng)重點考慮基調(diào)的性質(zhì)，盡量多用與基調(diào)性質(zhì)相同的色彩。主色與眾多的對比色應(yīng)有盡可能相同或相近的明度。（4） 對比色搭配法即指兩種性質(zhì)相反的色彩組合配色，如紅與綠、黃與紫、紅與藍、黃與藍、綠與紫、黑與白等都是最常見的對比色。（二）酒店員工服飾的基本原則酒店員工的服飾屬于職業(yè)服飾，它應(yīng)具有職業(yè)服

20、飾的基本特征，即實用性、審美性和象征性。其服飾應(yīng)符合以下要求。1、 多樣統(tǒng)一講究多樣統(tǒng)一是酒店員工服飾美的基本原則。2、 和諧衣著之美，很大程度上在于“相稱”，也就是要與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別相稱，與周圍的環(huán)境、場合協(xié)調(diào)。3、 含蓄含蓄，作為中國傳統(tǒng)審美趣味，通常被視為服飾美的至高境界。酒店員工的服飾應(yīng)體現(xiàn)出民族特點與時代新潮的有機融合，解決好藏與露的“適度”關(guān)系。4、 整潔酒店員工的服飾關(guān)鍵是整潔、得體。（三）酒店員工的服飾禮儀1、 工作時要穿工作制服制服的美觀整潔既突出了員工的精神面貌，也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況。工作制服有統(tǒng)一規(guī)范要求，不能隨個性。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注

21、意保持制服整體的挺括。每天上崗前，要細心檢查制服上是否有菜汁、油漬，扣子是否齊全、有無松動，衣褲是否有漏縫和破邊等?？傊杞?jīng)反復(fù)檢查后才能上崗。鞋是服裝的一部分，在工作崗位上穿皮鞋，每天應(yīng)當(dāng)把皮鞋擦得干凈、光亮，不要穿白色線襪或露出鞋幫的有破洞的襪子。如果有些工種需穿布鞋，同樣也應(yīng)保持潔凈。男員工的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。2、 要佩戴好工號牌穿制服時要佩戴工號牌，無論是哪一個部門的員工，均應(yīng)把工號牌端正地佩戴在左胸上方。3、 著裝講究（1） 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔，不能

22、將衣袖、褲子卷起。（2） 著裙裝的要求：不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，襪子不能有刮絲、漏洞。（3） 著西服的要求：穿西服必須打領(lǐng)帶，襯衣下擺塞入褲內(nèi)。（4） 注意事項堅持“內(nèi)衣不外露”的原則，襯衣下擺、襯衣內(nèi)的套頭衫領(lǐng)圈與袖口、內(nèi)褲的松緊處及褲腳，均屬于內(nèi)衣范疇。4、 飾物的佩戴酒店員工除手表外一般不能佩戴比普通客人高級的飾物，以免挫傷客人的自尊心。比較特殊或比較昂貴的首飾，如結(jié)婚戒指、新人遺留下的飾物等有特殊意義的首飾，須經(jīng)上司領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可佩戴。酒店服務(wù)員一般不可佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等飾物。酒店規(guī)定，在前臺服務(wù)臺等“一線”的員工盡量不要戴眼鏡，在其他崗位上均不能戴有色玻璃眼鏡。第四章

23、 酒店員工儀態(tài)禮儀一、酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀儀態(tài)的表現(xiàn)形式是多種多樣的。人的頭部、臉、軀干、手腕、手指及腿、腳等十幾個主要部位，幾乎都可以傳情達意。人的基本體態(tài)可分為站姿、坐姿、走姿和臥姿四大類，通常呈現(xiàn)在公眾面前的是站、坐、走三類。古語所說的“站如松、坐如鐘、行如風(fēng)”，就表明了對體態(tài)的嚴格要求。（一） 酒店員工的站姿1、 基本站姿站姿應(yīng)注意保持挺直、優(yōu)雅、均衡。站姿的基本規(guī)范要求是：（1）站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳類分開成“V”型，開度一般為45-60，身體重心落在兩腳中間。（2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊。（3）雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也

24、可），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。（4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立，即身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。無論哪一種站姿，都應(yīng)注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動或搖擺，更不應(yīng)東倒西歪。2、 酒店員工的服務(wù)站姿在酒店工作中，許多崗位需要站立服務(wù)，在為客人服務(wù)時，站姿一定規(guī)范，酒店服務(wù)人員在工作中的站姿常有以下幾種：（1） 垂臂式站姿（同基本站姿）（附圖4-1）（2） 腹前握指式站姿站姿一：在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點在衣扣垂直線上。站

25、姿二：A、 對女員工而言，在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。（附圖4-2）B、 對男員工而言，在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳向左橫邁一步，兩腳之間距離不得超過肩寬，兩腳分開平行站立，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。（附圖4-3）（3） 后背握指式站姿（也稱雙臂后背式站姿）在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。（附圖4-4）（4） 單臂后背式站姿 左臂后背式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上

26、，左腳前移，將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90，成左丁字步。左手后背，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。（附圖4-5） 右臂后背式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，右腳前移，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90，成右丁字步。右手后背，左手自然下垂，身體重心在兩腳上。（附圖4-6）（5） 單臂前曲式站姿 左臂前曲式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，右腳前移，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90，成右丁字步。右臂肘關(guān)節(jié)彎曲，前臂抬至橫膈膜處，左手手心向里，手指自然彎曲，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。（附圖4-7） 右臂前曲式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳前移，將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置

27、，兩腳尖展開90，成左丁字步，右臂肘關(guān)節(jié)彎曲，前臂抬至橫膈膜處，右手手心向里，手指自然彎曲，左手自然下垂，身體重心在兩腳上。（附圖4-8）（二） 酒店員工的坐姿1、 基本坐姿儀態(tài)（1） 入座和起座坐姿應(yīng)給人以端莊、文雅、穩(wěn)重之感。坐姿不僅包括坐的靜態(tài)姿勢，同時還應(yīng)包括坐的動態(tài)姿勢。入座和起座，是坐不可分割的兩個部分?！叭胱弊鳛樽摹靶蚰弧?，“起座”作為坐的“尾聲”。入座時，從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與左腳并齊，身體挺直。如果是女士入座，若穿的是裙裝，應(yīng)整理裙邊，用手沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后

28、再來整理衣裙，一般只坐椅子的2/3，坐1/3會給人局促緊張的感覺，坐滿又顯傲慢失禮。起座時，右腳向后收半步，用力蹬地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。（2） 基本坐姿坐立時，頭正、頸直，雙目平視前方，或注視對方，嘴微閉，面帶微笑；身體自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側(cè)坐。無論哪一種坐法，都應(yīng)嫻雅自如，切忌坐時彎腰駝背，含胸挺腹，前俯后仰，搖腿蹺腳或雙膝分開、蹺二郎腿。入座與起座時應(yīng)舒緩、自然大方，動作不可迅猛。2、

29、 常見坐姿（1） 雙腿垂直式坐姿同基本坐姿，有時根據(jù)情況，上體可稍稍前傾。這種坐姿是正式場合最基本的坐姿，它給人以誠懇、認真的印象。（附圖4-9）（2） 開膝合手式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開，兩手合握于腹前。此坐姿僅適于男士。（附圖4-10）（3） 前伸式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，女士左腳向前伸出，全腳著地，小腿與地面的夾角不得小于45，右腳內(nèi)側(cè)腳弓部靠于左腳跟處，全腳著地，腳尖不可上翹。男士雙腳前伸并攏，小腿與地面的夾角不得小于45。（附圖4-11）（4） 雙腿斜放式坐姿 左斜放式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左平移一步，左腳掌內(nèi)側(cè)

30、著地，右腳左移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個過程中，始終相靠。（附圖4-12） 右斜放式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移一步，右腳掌內(nèi)側(cè)著地，左腳右移，左腳內(nèi)側(cè)中部靠于右腳腳跟處，左腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個過程中，始終相靠。無論左斜放式，還是右斜放式，大腿與小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分顯示小腿的長度，兩腳、兩腿、兩膝一定要靠攏，不得分開，避免露出縫隙。未著地的雙腳掌內(nèi)外側(cè)切不可上蹺，否則會有失雅觀。雙腿斜放式坐姿僅適于女士。采用雙腿斜放式坐姿時，若左右兩邊有人，不得將腿伸向他人，而應(yīng)將膝部朝向他人。（附圖4-1

31、3）（5） 雙腳交叉式坐姿 前伸交叉式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左小腿向前伸出45，右小腿跟上，右腳在上與左腳相交，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，膝部可略微分開。（附圖4-14） 后收交叉式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳后收于椅下，兩腳掌著地，腳跟提起，兩腿靠攏，后收于交叉式適于座椅凳下為空者，沙發(fā)類椅子則不宜采用此坐姿。（附圖4-15） 左斜放交叉式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左平移，左腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，右腳在上與左腳相交，右腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜放，兩腳靠攏。此坐姿適于女士（附圖4-16） 右斜放交叉式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移，右腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，左腳在

32、上與右腳相交，左腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜后收放，兩腳靠攏。此坐姿適于女士（附圖4-17）雙腳交叉式坐姿也適宜于座椅低矮時采用。但需注意，無論是前伸交叉式，還是左斜放交叉式，或者右斜放交叉式，都不得將雙腳伸得太出去。（6） 雙腳交疊式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左小腿起支撐作用，右腿交疊于左腿上，小腿內(nèi)收，腳尖向下，交疊的兩小腿緊靠呈一直線。此坐姿適于高腳凳椅。（附圖4-18）（7） 雙腳點地式坐姿 后點地式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳后收，腳掌著地，腳跟相靠，雙腳并攏，此坐姿適于凳椅下有空間者。（附圖4-19） 左側(cè)點地式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳向左側(cè)伸出，左腳跟

33、靠于右腳內(nèi)側(cè)中部，左腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳腳跟提起，腳掌著地，雙腿兩膝并攏，此坐姿適于女士。（附圖4-20） 右側(cè)點地式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳向右側(cè)伸出，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中部，右腳掌內(nèi)側(cè)著地，左腳腳跟提起，腳掌著地，雙腿兩膝并攏。此坐姿適用女士。（附圖4-21）雙腳點地式坐姿適于較低的凳椅。（8） 開并式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳外移分開，兩腳間分開的距離不得超出肩寬，兩腳尖略向外，兩膝并攏，兩腿呈下開上并之態(tài)，此坐姿適于坐在低矮的凳椅或不起眼的地方。（附圖4-22）（9） 屈伸式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后收，腳掌著地，右腳呈后曲狀。左腳前伸，全腳著地，左腿呈前伸狀，膝部靠攏，兩腳在

34、一條直線上。（附圖4-23）（三） 酒店員工的走姿1、 基本走姿走姿是人們行走時的姿態(tài)。行走是人們生活中的主要動作。走姿能直接反映出一個人的精神面貌，性格特點等。優(yōu)美的走姿屬于動態(tài)美，它要求穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。走姿的基本規(guī)范要求是：（1） 頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方（約4米處），面帶笑容。（2） 挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。（3） 雙戶平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。擺動兩臂時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂呈直線前后擺動，擺幅（手臂與軀干的夾角）不得超過30；前擺時，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。（4） 提髖，屈大腿帶動小腿向前邁開，腳類略微分開，腳跟先觸地

35、，身體重心落在前腳掌上。前腳落地和后腳離地時，膝蓋須伸直。（5） 步位直。步位即腳落地時的位置，女子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上。男子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。（6） 步幅適度。步幅，即跨步時兩腳之間的距離，是前腳跟與后腳尖之間的距離，通常步幅是1-1.5腳長。（7） 步速平穩(wěn)。行走的速度應(yīng)保持均衡，不要忽快忽慢。一般步速標準為女士每分鐘118-120步，男子為每分鐘108-110步。行走時切忌：彎腰駝背，搖頭晃腦，探頸前竄，大搖大擺，步子太大太碎，腳蹭地面，腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或腳尖向外形成“外八字“步。2、 變向走姿（1） 后退步與人告別時，

36、應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。（2） 引導(dǎo)步引導(dǎo)步是用于服務(wù)員走在前面給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時要盡可能走在賓客左側(cè)，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客，保持兩步的距離。遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進門等。（3） 前行轉(zhuǎn)身步在前行中要拐彎時，要在距所轉(zhuǎn)方向遠側(cè)的一只腳落地后，立即以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳。換言之向左拐，要右腳在前時轉(zhuǎn)身；向右拐，要左腳在前時轉(zhuǎn)身。3、 穿不同鞋子的走姿（1） 穿平跟鞋的走姿穿平跟鞋走路比較自然、隨便，走起路來顯得輕松、大方。穿平跟鞋不受拘束，往往容易過分隨意，步幅時大時小，速度時快時慢，容易

37、給賓客以松懈的印象。因此，酒店員工穿平跟鞋時要注意行走的姿態(tài)。（2） 穿高跟鞋的走姿穿上高跟鞋后，腳跟被墊高了，為了保持平衡，身體重心前移至腳掌上。穿高跟鞋行走時一定要注意將踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、髖關(guān)節(jié)挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直頸、頭微上仰，從腳到頭要有一種挺拔的感覺。行走時步幅不宜大，手臂擺幅也不宜大。4、 不同著裝的走姿穿著不同的服裝，應(yīng)有與之相協(xié)調(diào)的舉止步態(tài)，這樣才能顯得美。若一個人的舉止步態(tài)不能與所著服裝相協(xié)調(diào)，即使再美的舉止或再美的服裝也不能給人以美感，而只能給人以不舒服、不美之感。因此，著不同服裝時的走姿應(yīng)有所不同。（1） 著西裝的走姿西裝以直線條為主，其特點：舒展、挺拔、莊重、大方

38、。因而在儀態(tài)舉止方面也要以直線為主，著西裝時身體要挺直，后背要平正，兩腿直立，走路的步幅可略大些。行走時，女子髖部不要左右擺動。（2） 著旗袍的走姿旗袍以曲線為主，其特點：柔美、嫵媚、典雅、穿著旗袍要求身體挺拔、胸微含、下顎微收，注意不要塌腰撅臀。行走時，髖部可隨腳步或身體重心的轉(zhuǎn)移，稍微左右擺動，而步幅、臂前后擺幅宜小一點，不宜過大。（3） 著一步裙的走姿一步裙，無論長短，因其裙擺小，行走時最大限度只能跨出一步。著一步裙時，應(yīng)注意保持平穩(wěn)，兩手臂的前后擺幅、步幅也要小一點。（4） 著大擺裙的走姿穿著大擺裙使人顯得修長，大擺則使人顯得飄逸瀟灑。著大擺裙走動時可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的擺幅

39、也可隨之大一些。（5） 著短裙的走姿穿著短裙，要表現(xiàn)出輕盈、敏捷、活潑、灑脫的特點，行走時步幅不宜大，步速可稍快些。5、 行走應(yīng)注意事項（1） 盡量靠右行，不走中間。（2） 與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。（3） 與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。（4） 與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。（5） 引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)。（6） 上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。（7） 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。（四） 酒店員工的蹲姿酒店員工有時要撿起掉在地上

40、的東西，或取放在低處的物品。如果不注意蹲姿，可能會顯得非常不雅觀，也不禮貌，而采取優(yōu)美的下蹲姿勢就要雅觀得多。常見的下蹲基本規(guī)范要求是：1、 高低式蹲姿下蹲時左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐；女子下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。（附圖4-24）2、 交叉式蹲姿下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。女子較適用這種蹲姿。下蹲時，無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面

41、出現(xiàn)。（附圖4-25）（五） 酒店員工的手勢手勢是儀態(tài)的重要組成部分，是通過手和手指活動來傳遞信息的體態(tài)語言。它不僅能對口頭語言起到加強、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達有些口頭語言所無法表達的內(nèi)容和情緒。因此，人們在日常的交往中常常用手勢來表情達意。規(guī)范、恰當(dāng)、適度的手勢，有助于增強人們表情達意的效果，會給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺。反之，不規(guī)范，不恰當(dāng)、不適度的手勢將影響人們表情達意的效果，并讓人感到缺乏教養(yǎng)。1、 基本手勢規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140為宜。在做手勢時

42、，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板。同時，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。2、 酒店員工的常用服務(wù)手勢（1） 引導(dǎo)手勢引導(dǎo)，即為客人指示行進方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時，首先輕聲對客人說“您請”，然后采取“直臂式”指路。（附圖4-26）具體做法是：將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直線，整個手臂略彎曲，肘關(guān)節(jié)基本伸直。在指示方向時，上體微前傾，面帶微笑，身體側(cè)向來賓，眼睛看著所指目標方向，并兼顧來客是否看清或意會到目標，直到來賓表示清楚了，再放下手臂。注意指示方向，不可用一個手指來

43、指示方向，否則是不禮貌的表現(xiàn)。在任何情況下，用拇指指著自己或用食指指點他人是不禮貌的行為。（2） “請”的手勢“請”的手勢是酒店人員運用得最多的手勢之一。“請”根據(jù)場景的不同，有著不同的語義：“請進”、“這邊請”、“里邊請”、“請跟我來”、“請坐”、“請?zhí)琛钡?。在表示“請”時常用“橫擺式”。其手勢的規(guī)范要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140為宜。做動作時，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成45時停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶微笑，目

44、視來賓，表示出對賓客的尊重、歡迎。至于用哪只手做，這要根據(jù)情況來定，哪只手做起來方便即用哪只手做。做手勢時，必須面對客人，不得背對客人。（附圖4-27）另外，也可采用曲臂“前擺式”的“請”手勢。其做法是：五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自上而下地抬起，當(dāng)上臂抬至與身體45夾角時，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺動手與身體相距20厘米處停住，身體略微前傾，頭略往手勢所指方向倒，面向客人，面帶微笑，目視來客。（附圖4-28）當(dāng)面對較多的來賓表示“請”時，可采用雙臂橫擺式，如果是站在來賓的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動。（附圖4-29）（附圖4-30）無論是哪一種，其基本手勢是相同

45、的，僅手臂所抬的高度有所不同而已。（附圖4-31）（附圖4-32）（3） 介紹的手勢介紹有介紹他人和介紹自己兩種手勢之分。 介紹他人的手勢，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。（附圖4-33） 介紹自己的手勢，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。介紹時，切忌伸出食指來指點別人，或用大拇指指著自己。否則是一種傲慢、教訓(xùn)他人的不禮貌的行為。（4） 握手的手勢握手含有表示友好、歡迎、愿意交往，及表

46、示祝賀、感謝、慰問、鼓勵、告別等語意。世界上大多數(shù)國家都把握手作為一種禮節(jié)來運用，人們在見面或告別時常采用握手禮。握手有單手握和雙手握之分。 單手握。要求為：施禮者應(yīng)距受禮者約一步的距離，兩腳立正，或兩腳展開成八字步站立，上體微前傾，目視對方，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，與對方右手相握，并上下抖動，以示親熱。 雙手握。要求為：同時伸出雙手，握住對方右手，其他與單手握相同。（5） 鼓掌的手勢鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，但注意一般不要過分用力、時間過長，不可用指尖輕拍左手掌心。（6） 遞東西在遞給客人東西時，應(yīng)

47、用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。（六） 舉止應(yīng)注意的問題1、 舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。2、 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。3、 服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜。4、 尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。5、 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。6、 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。7、 嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8、 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動

48、。9、 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10、 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。11、 客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12、 不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。二、酒店員工的表情儀態(tài)表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露，它通過人的面部情態(tài)和姿態(tài)的

49、變化表現(xiàn)出來。表情屬于第一印象，在人際交往中給人的各種影響中，表情占有相當(dāng)大的比重。美國心理學(xué)家艾伯特梅拉賓在一系列實驗基礎(chǔ)上總結(jié)出一個公式：傳遞信息的總效果=7%的書面語言+38%的聲音+55%的面部表情。可見，表情對人們的交流與溝通影響巨大。（一） 眼神一個良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、和善、熱情、樂觀的。與人交往的時候，冷漠、狡黠、傲慢、貪婪的目光，都是不健康的，也是不會被他人所接受的，只能使別人在內(nèi)心產(chǎn)生抵觸的情緒；左顧右盼、擠眉弄眼、用白眼或斜眼看人，也都是不禮貌的。對初次見面的賓客，應(yīng)微微點頭，行注目禮，表示出尊敬和禮貌。在集體場合開始發(fā)言講話時，要用目光掃視全場，表示“請予注意”

50、。在與賓客交談時，應(yīng)當(dāng)不斷地通過各種目光與對方交流，調(diào)整交談的氣氛。（二） 微笑1、 微笑在酒店服務(wù)中的作用（1） 微笑反映酒店員工的職業(yè)道德。（2） 微笑是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。（3） 微笑會使客人感到寬慰，能迅速地縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍。（4） 微笑，在酒店服務(wù)中是一種特殊的“情緒語言”。它可以在一定程序上代替語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。只有真誠的微笑才能打動人、感染人，令客人感到注意和愉快。2、 微笑訓(xùn)練（1） 對著鏡子訓(xùn)練對著鏡子微笑，首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣微笑，并以此笑容為

51、客人服務(wù)。（2） 情緒記憶法將生活中自己最好的情緒儲存在記憶中，當(dāng)工作需要微笑時，即調(diào)動起最好的情緒，這時臉上就會露出笑容。（3） 視顧客為“上帝”、“財神”“上帝”和“財神”的到來，均可給企業(yè)和個人帶來經(jīng)濟利益。只有當(dāng)服務(wù)人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財神”的觀念時，才能在服務(wù)中形成一種條件反射，一見他（她）就笑。（4） 借助一些字詞進行口型訓(xùn)練微笑的口型為閉唇，兩唇角微向上翹。除對著鏡子找出最佳口型進行訓(xùn)練外，還可借助一些字詞發(fā)音時的口型來進行訓(xùn)練。如普通話中的“茄子”、“切切”、“姐姐”、“錢”等，當(dāng)默念這些字詞不達意時所形成的口型正好是微笑的最佳口型。三、 酒店員工的發(fā)型

52、規(guī)定頭發(fā)梳理得體、整潔、干凈，可以反映出員工的精神風(fēng)貌和健康狀況。1、 清洗頭發(fā)要養(yǎng)成周期性洗發(fā)的習(xí)慣，一般情況下，油性頭發(fā)2-3天洗一次，干性頭發(fā)3-4天洗一次，周期的長短還可根據(jù)環(huán)境季節(jié)而變化，服務(wù)員每周至少應(yīng)當(dāng)對自己的頭發(fā)清洗兩次。2、 修剪頭發(fā)修剪頭發(fā)同樣需要定期進行，及時理發(fā)。3、 不染發(fā)酒店員工不要將頭發(fā)染成黑色以外的任何顏色。4、 對酒店員工發(fā)式的禮儀規(guī)范（1） 男士頭發(fā)的規(guī)范長度適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)，不能留長發(fā)、大鬢角，不允許留絡(luò)腮胡子和小胡子。（2） 女士頭發(fā)的規(guī)范一般不宜梳披肩發(fā)，長發(fā)應(yīng)盤成發(fā)髻。頭發(fā)亦不可遮擋眼睛，劉海不能蓋住眼睛，頭飾以深色小型為好，不可

53、夸張耀眼。 本部分為31-36頁的圖片 第五章 酒店員工的語言藝術(shù)語言是人類交往的工具，是文明的標志。它是人們傳遞信息、交流思想感情的媒介或符號。酒店員工接待客人，自始至終離不開語言。服務(wù)態(tài)度的好壞，職業(yè)道德水平的高低，首先要從酒店員工的語言上體現(xiàn)出來。語言表達有口頭語言和書面語言兩種方式。酒店員工的口語表達尤其重要，必須熟練掌握一定的技巧。一、 酒店員工的交談禮儀（一） 口頭語言的特點1、 準確性在接待工作中首先要明確自己的身份和地位，明確自己的工作任務(wù)和崗位職責(zé)。在說話時適當(dāng)考慮措辭，說話盡量客觀，具有針對性。2、 音樂性在一般場合或情緒正常的情況下，一般用中速表達；在莊重場合或情緒比較冷

54、靜時，一般用慢速；而在情緒大起大落的情況下，語速就快一些。3、 通俗性語言簡單明了，生動流暢，親切自如，容易表達真情實感，縮短交際雙方的心理距離，從而吸引對方的注意力，加深雙方的理解，使表達收到最佳效果。4、 靈活多變性大多數(shù)情況下交際是同步的，表達者可以直接觀察交際對方的種種反應(yīng)及各種突變，在表達中隨機應(yīng)靈活調(diào)整，從而達到調(diào)節(jié)交際氣氛或強化表達的感染力的目的。（二） 交談的禮儀交談是人們溝通信息、增進了解、交流思想和表達感情最直接、最快捷的途徑。中國人講究“聽其言、觀其行”。在人際交往中，不注意交談的禮儀規(guī)范，如用錯一個詞、多說一句話或不注意詞語的感情色彩等，很可能導(dǎo)致交往失敗或影響人際關(guān)系

55、。所以，在交談中要遵從一定的禮儀規(guī)范，注重禮儀、禮節(jié)。1、 創(chuàng)造良好的交談氛圍人的交際活動存在于一定的環(huán)境和氛圍之中，談話氣氛和諧與否，會直接影響談話的效果。創(chuàng)造一個愉快融洽的談話氣氛，可以從以下幾個方面入手：（1） 積極創(chuàng)造談話環(huán)境創(chuàng)造一個舒適、安靜、整潔的環(huán)境，對交談氛圍的形成是有益的。一般情況下，談話的參與者要主動、積極地適應(yīng)環(huán)境。如有可能，應(yīng)提前布置交談環(huán)境。例如，辦公室、會客室、客房等處，在交談開始前應(yīng)進行整理，根據(jù)談話的主題安排燈光、擺設(shè)等。（2） 態(tài)度要誠懇交談的主體是人。交談參與者態(tài)度要認真、誠懇。這不僅是尊重他人，更重要的是只有雙方在認真的交談中尋找到共同點之后，了解才有可能

56、深入。比如，一方娓娓而談，另一方則心不在焉，或翻閱書報，或看表、打呵欠，正常的交流很快就會中止。（3） 寒暄要熱情、大方交談一般是從問候與寒喧開始的。成功的寒暄，可以迅速縮短雙方之間的感情距離，調(diào)節(jié)氣氛，增進交流。（4） 距離要適中無論兩人交談還是多人交流，交談距離以能夠較容易地聽清談話的內(nèi)容為宜。盲目接近，會使談話者心理上感到壓抑或局促不安，進而破壞談話的氣氛。2、 選擇恰當(dāng)?shù)慕徽剝?nèi)容交談是信息雙向流動的過程，只有交談雙方找到一個共同的話題時，才能使談話趨向成功。選擇交談話題與內(nèi)容的最基本標準，就是雙方都感興趣。3、 傾聽的藝術(shù)交談是一種交流思想、信息的雙邊或多邊活動，交談的過程是一個合作的過程。交談的人不僅要講，也需要聽。善于聽別人發(fā)言，是一種交際藝術(shù)。在傾聽時，應(yīng)注意以下幾點：（1） 要專注在聽別人說話時，應(yīng)該目視對方，以示專心。要真正了解對方，語言只傳達了部分信息，還應(yīng)注意說話者的神態(tài)、表情、姿態(tài)以及聲調(diào)、語氣等非語言符號的變化，以便全面、準確地了解對方的思想感情。同時，以有禮專注的目光表示認真傾聽，對說話者來說這是一種尊重和鼓勵，可以使他感覺到自己談話的