xx年物業(yè)客服年終總結(jié)

1、XX年物業(yè)客服年終總結(jié)撰寫人：部 H： XX年物業(yè)客服年終總結(jié)轉(zhuǎn)瞬間,XX年在我們忙碌的工作中己經(jīng)過去。回首xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完 善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心 和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年 來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度 不斷得到完善和落實(shí)“，業(yè)戶至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服 工作人員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ?，有得有失。現(xiàn)將一年來的客 服工作總結(jié)如下：一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度在xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,xx年的重點(diǎn)是深

2、化落 實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理 解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及 時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)木部門人員的培訓(xùn)工作。培 訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了 理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)“服務(wù)理念”的認(rèn)識(shí)更加的深 刻。三、日常報(bào)修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，“日接待”各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。 根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。 同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪

3、。四、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工 作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的 收費(fèi)指標(biāo)。五、能源費(fèi)的收繳工作如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司 布置的新的任務(wù)XX區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。六、XX區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了 “超市、藥店” 項(xiàng)目。七、部分樓宇的收樓工作在X月份,完成了 X#、X#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分XX區(qū)回 遷樓2單元）收樓工作。八、“情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動(dòng)在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn) 行一次

4、以“為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心”的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了 這次募捐活動(dòng)。九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣 誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)XX門及 XX區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。十、業(yè)主座談會(huì)在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè) 主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合 理的建議?？傊?，在XX年的工作基礎(chǔ)上,XX年我們滿懷信心與希望，在新的一 年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，

5、勇于進(jìn)取，我們 一定能以“最大的努力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。XX物業(yè)客服年度工作總結(jié)1000字范文2伴隨著XX年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落。 在木年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下，客戶服務(wù) 工作木著：專業(yè)、務(wù)實(shí)、高效的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)造星級(jí)酒店式物業(yè) 管理服務(wù)的宗旨，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;為客戶 提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù)，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持，高標(biāo) 準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作;針對(duì)本年度的實(shí)際工作 情況，為保障XX年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展，對(duì)XX 第2頁共2頁年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分

6、析；一、XX年度的主要工作回顧XX年度主要完成以下幾項(xiàng)工作1、做好XX月份黃金周期間銷售中心對(duì)外展示的前期籌備工作；2、對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔存在的問題提出整改措施；3、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；4、xx月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工 作；5、樓宇開盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理、維護(hù)、存在問題跟進(jìn)整 改工作；6、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作；7、參與樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作，對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn) 行解答及溝通；8、對(duì)業(yè)主訪談工作中客戶提岀的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋，根據(jù)小 區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說詞；9、銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)；10、銷售宣

7、傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作；11、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對(duì)接、組織；12、部落群銷售模式服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講 解培訓(xùn)；13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；14、為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn)備工作等。木部門根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場(chǎng)行 情，對(duì)小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助、配合;在物業(yè)禮賓 部的調(diào)整時(shí)期，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取 得了較好的穩(wěn)定效果；二、主要工作內(nèi)容及具體做法在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對(duì)缺乏，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際 操作工作較多；根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn)，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部 門

8、，做好現(xiàn)場(chǎng)的接待、銷售活動(dòng)；同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針 對(duì)性的提出整改處理意見，并跟進(jìn)落實(shí)情況;為后期的物業(yè)管理、客戶 服務(wù)工作打好鋪墊。針對(duì)木年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法1、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)際情況，把握物業(yè)不同時(shí)段的服務(wù)需求木年度xx月份，根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的 園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點(diǎn)人工湖及風(fēng)情游泳池，正式接待 客人參觀;為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，展開了水質(zhì)管理工 作；同時(shí)對(duì)客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對(duì)性的做出解釋;做法(1) 物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求；(2) 體現(xiàn)真誠(chéng)的服務(wù)

9、態(tài)度;在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場(chǎng)操作員工缺乏的情 況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己 動(dòng)手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評(píng)；(3) 根據(jù)水質(zhì)的情況，請(qǐng)教水質(zhì)專家，確定處理方案；(4) 提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會(huì) 的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題，并上報(bào)了業(yè)主關(guān) 心問題的統(tǒng)一解說詞，卬發(fā)成冊(cè)，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差;2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，提出清潔整改方案由于銷售中心現(xiàn)場(chǎng)初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投 訴;為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(1) 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，制定清潔工作制度

10、及清潔管理周期；(2) 對(duì)人工湖及銷售中心現(xiàn)場(chǎng)的清潔不合格項(xiàng)目，發(fā)出整改通知單;xx物業(yè)客服年度工作總結(jié)1000字范文(3) 根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促 落實(shí)；3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交，編制修訂了樣板房的管理 規(guī)定銷售中心樣板房參觀接待前期，未進(jìn)行物業(yè)移交，且存在較多的物 業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高;為確保較高的參觀 質(zhì)量(1) 根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理 制度；(2) 對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的培訓(xùn)；(3) 根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提 出樣板房的整改意見；(4) 跟

11、進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞，及時(shí)的進(jìn)行 溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理、落實(shí)；(5) 樣板房的移交工作前期，項(xiàng)目部對(duì)移交細(xì)則落實(shí)不到位，缺乏 標(biāo)準(zhǔn)的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板；3、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作在z的夏季7-xx月份期間，較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺(tái)風(fēng) 黑格比登陸z的現(xiàn)象，對(duì)較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房 的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù)(1) 物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作；(2) 高度的工作責(zé)任心，在深夜臺(tái)風(fēng)到來的時(shí)候，與禮賓員一起用 沙袋對(duì)樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)?，防止雨水進(jìn)入樣板房；

12、(3) 對(duì)臺(tái)風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促;確保及早開(4) 對(duì)臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞，及時(shí)跟進(jìn)處理；4、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動(dòng)工作(1) 積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門在活動(dòng)中的工作角色，并 制定了 z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案，取得了良好的作用；(2) 主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，巡查現(xiàn)場(chǎng)的安全、服務(wù)工作；(3) 對(duì)物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的流程安排提出建議；5、組織物業(yè)接管驗(yàn)收工作提出驗(yàn)收意見(1) 根據(jù)銷售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案；(2) 對(duì)接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄；(3) 積極召開接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議，督促接管工作的完成；6、部落群銷售模式服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查

13、，及服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)根據(jù)部落群銷售模式的工作計(jì)劃，對(duì)己確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥?場(chǎng)的調(diào)查工作，確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；(1) 對(duì)z服務(wù)市場(chǎng)30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查，完成24家 的服務(wù)單位洽談工作，確定了 16家服務(wù)單位；(2) 提出市場(chǎng)調(diào)查，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告；(3) 根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)；7、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排，針對(duì)收樓前期的使用資料進(jìn)行整理 和審定；(1) 收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格；(2) 收樓使用的業(yè)主高尚生活指南編制、修訂、校審；(3) 各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的 校審；(4) 準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn) 備；三、存在的不足1、對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯 處于較為被動(dòng)的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。2、銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲 方整改力度不夠，移交