蘇寧云臺商家違規(guī)行為及處理規(guī)則

1、蘇寧云臺商家違規(guī)行為及處理規(guī)則第一章概述第一條 為促進商家的規(guī)范化經(jīng)營，保障買家的合法權(quán)益，維護蘇寧云臺的經(jīng)營秩序，根據(jù)國家法律法規(guī)規(guī)范，以及蘇寧云臺服務協(xié)議、商家管理規(guī)范總則等協(xié)議和規(guī)則，制定本規(guī)則。第二章違規(guī)行為的類型第二條 違規(guī)行為分為嚴重違規(guī)行為和一般違規(guī)行為。第三條 嚴重違規(guī)行為，是指違反法律法規(guī)中的禁止性規(guī)定，或者嚴重破壞蘇寧云臺經(jīng)營秩序的行為。第四條 一般違規(guī)行為，是指除嚴重違規(guī)行為之外的違規(guī)行為。第一節(jié)嚴重違規(guī)行為第五條提供虛假資質(zhì)提供虛假資質(zhì)，是指商家向蘇寧易購提供偽造、篡改或者經(jīng)過技術(shù)處理模糊、隱藏了重要信息的資質(zhì)文件（包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、品牌授權(quán)、產(chǎn)品質(zhì)量認證、專利證書

2、）的行為。提供虛假資質(zhì)，情節(jié)較輕的，每次扣二十四分；情節(jié)嚴重的，每次扣四十八分；情節(jié)特別嚴重的，每次扣九十六分。第六條出售假冒、盜版商品出售假冒、盜版商品，是商家指出售假冒、盜版商品的行為。出售假冒、盜版商品的，每次扣九十六分。蘇寧易購有權(quán)強制下架或刪除商家所發(fā)布的假冒、盜版商品；同時為了防止對公眾造成不利影響，保護商標權(quán)、著作權(quán)人及買家權(quán)益，對涉嫌該情形的商家，蘇寧易購將視情節(jié)嚴重程度立即予以店鋪屏蔽。本條所稱“假冒商品”，是指商家所售商品冒用他人注冊商標、廠名、廠址、產(chǎn)地或其他商業(yè)標識，或者與他人注冊商標、廠名、廠址、產(chǎn)地或其他商業(yè)標識非常類似，容易誤導買家將其認定為他人商品。本條所稱“盜

3、版商品”，是指未經(jīng)著作權(quán)人許可復制其作品的圖書、電子書、音像作品和軟件。第七條出售劣質(zhì)商品出售劣質(zhì)商品，是指商家出售由不具備生產(chǎn)資質(zhì)的生產(chǎn)商生產(chǎn)，或不符合國家、地方、行業(yè)、企業(yè)強制性標準，或添加違禁成份，或有毒、有害含量超標的商品。出售劣質(zhì)商品的，每次扣九十六分。蘇寧易購有權(quán)下架或刪除商家所發(fā)布的商品信息；同時為了防止對公眾造成不利影響，保護消費者的合法權(quán)益，蘇寧易購有權(quán)立即對涉嫌出售劣質(zhì)商品的店鋪予以屏蔽。第八條出售未經(jīng)報關(guān)進口商品出售未經(jīng)報關(guān)進口商品，是指商家出售未經(jīng)正常中國海關(guān)報關(guān)程序的進口商品。出售未經(jīng)報關(guān)進口商品的，每次扣九十六分。蘇寧易購有權(quán)下架或刪除商家所發(fā)布的商品信息；同時為了

4、防止對公眾造成不利影響，蘇寧易購有權(quán)立即對涉嫌出售未經(jīng)報關(guān)進口商品的店鋪進行屏蔽。第九條假冒材質(zhì)成份假冒材質(zhì)成份，指商家出售的商品毫無（或幾乎沒有）頁面宣傳所稱的成份，或者和頁面宣稱的成份嚴重不符。假冒材質(zhì)成份的，每次扣二十四分；情節(jié)嚴重的，每次扣四十八分；情節(jié)特別嚴重的，每次扣九十六分。第十條發(fā)布違禁信息發(fā)布違禁信息，是指商家發(fā)布蘇寧云臺禁售商品管理規(guī)范及附件中構(gòu)成嚴重違規(guī)的商品或信息的行為。發(fā)布違禁信息的，依據(jù)蘇寧云臺禁售商品管理規(guī)范的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十一條擾亂市場秩序擾亂市場秩序，是指商家通過不正當手段，刻意規(guī)避法律規(guī)定、協(xié)議約定、平臺規(guī)則或市場管控措施的行為，或在經(jīng)營過程中，采取不正當

5、競爭方式，擾亂蘇寧易購網(wǎng)站正常經(jīng)營秩序的行為。擾亂市場秩序的，每次扣四十八分；情節(jié)特別嚴重的，每次扣九十六分。第十二條虛假交易虛假交易，是指商家通過虛構(gòu)或隱瞞交易事實、規(guī)避或者惡意利用信用記錄規(guī)則等不正當方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、信用積分、商品評論等不當利益，妨害買家權(quán)益、干擾或妨害蘇寧易購信用記錄秩序的行為。虛假交易的，根據(jù)情節(jié)嚴重程度，扣除四至九十六分不等，同時蘇寧易購對涉嫌虛假交易的商品以及虛假交易中產(chǎn)生的店鋪評分與評價給予刪除處理。第十三條無貨空掛無貨空掛，是指訂單成交后，商家以庫存不足為由拒絕發(fā)貨，給蘇寧易購和顧客體驗造成不良影響的行為。無貨空掛的，每次扣二十四分；情節(jié)嚴重的

6、，每次扣四十八分。第十四條價格虛高價格虛高，是指入駐蘇寧云臺的商家，如果在其他平臺也有經(jīng)營，所經(jīng)營的同型號商品價格高于其他平臺的行為。價格虛高的，視情節(jié)輕重程度，每次扣四至四十八分不等。第十五條SKU不足SKU不足，是指入駐蘇寧云臺的商家，如果在其他平臺有經(jīng)營，在蘇寧云臺所經(jīng)營的商品SKU數(shù)量少于其他平臺同一品類商品SKU數(shù)量。SKU不足的，每次扣二十四分，情節(jié)嚴重的，每次扣四十八分。第十六條宣傳其他銷售渠道宣傳其他銷售渠道，是指商家在商品或店鋪頁面發(fā)布除蘇寧易購網(wǎng)站之外的其他銷售渠道信息，或在給買家發(fā)送的在線客服聊天信息、評價回復、短信信息、郵件、物流包裹及商品包裝中包含、附帶除蘇寧易購網(wǎng)站

7、之外的其他銷售渠道信息的行為。宣傳其他銷售渠道的，根據(jù)情節(jié)嚴重程度，每次扣四至二十四分不等。第十七條騙取他人財物騙取他人財物，是指以非法獲利為目的，采用虛構(gòu)事實、隱瞞真相等方法獲取他人財物，侵犯他人財產(chǎn)權(quán)的行為。騙取他人財物的，每次扣九十六分；蘇寧易購有權(quán)刪除用以騙取他人財物的商品或信息及因此產(chǎn)生的交易評價。對前述財物遭侵害的受害方，蘇寧易購有權(quán)基于現(xiàn)有的技術(shù)手段采取臨時性保護措施，包括但不限于通知易付寶公司實施易付寶賬戶強制措施、店鋪監(jiān)管、限制網(wǎng)站登錄、限制蘇寧易購在線客服系統(tǒng)登錄等。第十八條盜用他人賬戶盜用他人賬戶，是指商家盜用他人蘇寧易購網(wǎng)站、蘇寧云臺或易付寶賬戶，涉嫌侵犯他人相關(guān)信息、

8、財產(chǎn)權(quán)的行為。盜用他人賬戶的，每次扣九十六分。第十九條泄露他人信息泄露他人信息，是指未經(jīng)買家及蘇寧易購允許，發(fā)布、傳遞他人隱私信息、涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。泄露他人信息的，首次扣十二分，再次及以上，每次扣二十四分；同時蘇寧易購有權(quán)刪除商家所泄露的他人隱私的信息。第二十條不配合平臺管理不配合平臺管理，是指商家在日常經(jīng)營中不配合蘇寧易購管理，甚至發(fā)生騷擾、辱罵、毆打、恐嚇蘇寧易購工作人員，惡意散播攻擊蘇寧易購或其關(guān)聯(lián)公司的消息等情形。對于不配合平臺管理的商家，蘇寧易購將根據(jù)情節(jié)輕重程度，每次扣四至九十六分不等，同時蘇寧易購有權(quán)視情況對不配合平臺管理的商家采取公示警告、商品下架、限制發(fā)布商品、店鋪

9、屏蔽等違規(guī)處罰措施。第二十一條不正當謀利不正當謀利，是指商家采取不正當手段（包括但不限于向蘇寧易購工作人員或其關(guān)聯(lián)人士提供財物、消費、款待和商業(yè)機會等），謀取非法利益的行為。（1）不正當謀利的商家，無論是否獲得利益，原則上每次扣九十六分，蘇寧易購永久不向其提供或接受其提供的任何產(chǎn)品或服務；同時，該商家的關(guān)聯(lián)店鋪六個月內(nèi)不得參加蘇寧易購網(wǎng)站營銷活動。（2）實施不正當謀利行為的運營服務商，蘇寧易購永久不向其提供或接受其提供的任何產(chǎn)品或服務，由該運營服務商代運營的其它店鋪亦應在收到蘇寧易購通知之日起三個月內(nèi)自營或更換運營服務商，逾期，蘇寧易購將對相關(guān)店鋪進行監(jiān)管直至其執(zhí)行完畢。（3）實施不正當謀利行

10、為的商家有如實主動申報或如實積極舉報情形的，蘇寧易購可以酌情從輕或減輕處理。（4）自對商家進行不正當謀利調(diào)查之日起，蘇寧易購將限制該商家店鋪或其關(guān)聯(lián)店鋪參加蘇寧易購網(wǎng)站營銷活動，直至調(diào)查終結(jié)。（5）商家向蘇寧易購工作人員或其關(guān)聯(lián)人士明確表達不正當謀利意圖或已經(jīng)開始實施不正當謀利行為，但由于商家意志以外的原因而未得逞的，構(gòu)成不正當謀利未遂，每次扣二十四分。（6）有以下情形之一的，視為不當謀利行為： 商家為蘇寧工作人員的，每次扣九十六分； 商家為蘇寧工作人員之關(guān)聯(lián)人士且該蘇寧工作人員未依據(jù)“陽光公約”規(guī)定進行如實申報的，每次扣四十八分；若有利用蘇寧易購工作人員職務便利條件的，每次扣九十六分。第二十

11、二條拖欠蘇寧貸款拖欠蘇寧貸款，是指商家自蘇寧易購或其關(guān)聯(lián)公司申請并獲得蘇寧貸款，到期未足額償還貸款本息或其他費用，經(jīng)蘇寧易購或其關(guān)聯(lián)公司自催或委外催收仍未歸還的行為。拖欠蘇寧貸款的，每次扣九十六分，該商家符合特定條件的關(guān)聯(lián)店鋪永久不得參加蘇寧易購網(wǎng)站營銷活動。第二十三條質(zhì)檢嚴重違規(guī)質(zhì)檢嚴重違規(guī)，是指商品質(zhì)檢不合格內(nèi)容涉及產(chǎn)品核心功能及相關(guān)參數(shù)的，視為造成嚴重后果的違規(guī)行為。質(zhì)檢嚴重違規(guī)的，可以參考適用蘇寧云臺商家商品抽檢管理規(guī)范，每次扣除商家四十八分或者九十六分。第二節(jié)一般違規(guī)行為第二十四條不當注冊不當注冊，是指商家通過軟件、程序等方式，大批量注冊蘇寧易購網(wǎng)站賬戶，或通過已注冊的蘇寧易購網(wǎng)站賬

12、戶，濫用會員權(quán)利損害他人合法權(quán)益、妨害蘇寧云臺運營秩序的行為。不當注冊的，每次扣二十四分。對于涉嫌不當注冊的商家，蘇寧易購將視情節(jié)采取公示警告、身份驗證、限制網(wǎng)站登錄、限制登錄蘇寧易購在線客服系統(tǒng)、限制買家行為、限制發(fā)起投訴、延長交易超時等違規(guī)處理措施。第二十五條提供虛假信息提供虛假信息，是指商家向蘇寧易購提供的公司名稱、地址、聯(lián)系方式、聯(lián)系人等信息與實際情況不符或虛假無效的情形。提供虛假信息的，每次扣二十四分。第二十六條出售不合格商品出售不合格商品，是指商家出售不符合國家標準、行業(yè)標準及企業(yè)標準的商品，或者出售不具備商品使用性能的商品，尚不構(gòu)成嚴重違規(guī)行為中“出售劣質(zhì)商品”的情形。出售不合格

13、商品，標簽標識不合格的，每次扣四分；成分、性能等不合格的，每次扣8分；蘇寧云臺商家商品抽檢管理規(guī)范中有特別約定的，從其約定。第二十七條濫發(fā)信息濫發(fā)信息，是指商家未按法律規(guī)定、服務協(xié)議、平臺規(guī)則等要求發(fā)布商品或信息，妨害買家權(quán)益的行為，包括但不限于以下情形：（1）發(fā)布禁售信息發(fā)布蘇寧云臺禁售商品管理規(guī)范及附件中構(gòu)成一般違規(guī)的商品或信息的，具體依該規(guī)范執(zhí)行。（2）發(fā)布廣告信息在商品類、店鋪裝修區(qū)或蘇寧云臺門戶類頁面發(fā)布以下商品或信息的，蘇寧易購有權(quán)刪除商家所濫發(fā)的商品或信息，同時每件商品或每條信息扣兩分。（3）發(fā)布重復/規(guī)避信息使用不當方式發(fā)布商品或信息的，蘇寧易購有權(quán)刪除商家所濫發(fā)的商品或信息，

14、同時每件商品或每條信息扣兩分。（4）發(fā)布錯誤描述信息在商品類頁面發(fā)布錯誤描述的商品或信息，情節(jié)輕微未構(gòu)成虛假經(jīng)營或描述不符的，每件商品或每條信息扣兩分；若在店鋪裝修區(qū)頁面或活動頁面發(fā)布的，情節(jié)輕微未構(gòu)成虛假經(jīng)營或描述不符的，每件商品或每條信息扣八分：（5）商家發(fā)布除以上濫發(fā)信息情形之外其它有違公序良俗或蘇寧云臺服務協(xié)議的商品或信息的，蘇寧易購可以對商品或信息進行下架或刪除處理。第二十八條發(fā)布非約定商品發(fā)布非約定商品，是指商家通過蘇寧云臺發(fā)布或出售未經(jīng)蘇寧易購允許的品牌或類目商品的行為。商家發(fā)布非約定商品的，視情節(jié)嚴重程度，可以扣除四到四十八分不等，同時蘇寧易購對商家所發(fā)布的非約定商品或信息進行

15、刪除處理。第二十九條描述不符描述不符，是指買家收到的商品或經(jīng)蘇寧易購抽檢的商品，與達成交易時商家的商品詳情頁面、商家在線客服等渠道中的商品描述不相符（包括商家夸大宣傳），或商家未對商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權(quán)益的行為。（1）商家對商品材質(zhì)、成分、品質(zhì)等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的；首次違規(guī)，每次扣十二分，再次及以上違規(guī)，每次扣二十四分，同時蘇寧易購有權(quán)刪除該描述不符商品；（2）商家未對商品瑕疵等信息進行說明或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的，每次扣十二分，同時蘇寧易購有權(quán)下架該描述不符商品；（3）商家未對商

16、品瑕疵等信息進行說明或商品的描述與買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質(zhì)影響的，每次扣四分；（4）被抽查的商品出現(xiàn)描述不符情形，情節(jié)特別輕微的，只刪除商品信息不扣分。第三十條不當使用他人權(quán)利不當使用他人權(quán)利，是指商家所使用的宣傳推廣內(nèi)容，涉及侵害他人商標權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)等權(quán)利的行為。不當使用他人權(quán)利的，每次扣兩分；同一權(quán)利人在三天內(nèi)對同一商家的投訴視為一次投訴，同時蘇寧易購有權(quán)對商家所發(fā)布的不當使用他人權(quán)利的商品及信息進行刪除。不當使用他人權(quán)利，包括但不限于以下情形：（1）商品名稱、宣傳用語、詳情介紹等對外推廣用語中未經(jīng)授權(quán)使用他人商標的；（2）商家店鋪名稱未經(jīng)許可使用他人商標，且

17、該店鋪銷售的產(chǎn)品或提供的服務與該注冊商標注冊的類別相同或類似的；（3）商家在店鋪域名中使用他人注冊商標相同的字符，且該店鋪銷售的產(chǎn)品或提供的服務與該注冊商標注冊的類別相同或類似的；（4）商品外包裝、推廣畫面、宣傳資料等未經(jīng)授權(quán)使用他人權(quán)利作品的；（5）商品宣稱具備某項專利但實際不具備或具備專利但未公示專利號或雖公示專利號但實際錯誤的；（6）其他侵害他人商標權(quán)、專利權(quán)及著作權(quán)等權(quán)利的。第三十一條違背承諾違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供服務，妨害買家權(quán)益和/或未按照承諾向蘇寧或其關(guān)聯(lián)公司履行義務的行為。違背承諾，商家須繼續(xù)履行法定或約定的如實描述、賠付、退換貨、維修、交付發(fā)票等義務，包含但不

18、限于以下情形：（1）發(fā)生在交易糾紛中，蘇寧易購介入判定商家應承擔后續(xù)義務和責任，但商家拒絕承擔的，每次扣十二分；（2）商家違反了蘇寧云臺服務協(xié)議中關(guān)于消費者權(quán)益保障要求的，每次扣十二分；（3）承諾加入蘇寧易購網(wǎng)站營銷活動的商家，未按照活動要求（除發(fā)貨時間外）履行的，每次扣十二分；（4）商家就已付款訂單或特殊情形下對應的商品或服務有未履行的其它承諾的，每次扣八分；（5）商品上架且有足夠庫存，買家成功提交訂單后商家以任何理由取消訂單且買家投訴的，每次扣八分；（6）因商家沒有維護好系統(tǒng)或店鋪賬號，導致承諾未履行的，每次扣八分；（7）買家收到的商品與達成交易時的訂單商品明細存在少配件、少贈品，少商品等

19、情形，每次扣八分，且商家需在72小時內(nèi)補發(fā)；（8）交易訂立過程中商家自行承諾承擔發(fā)貨或退換貨的運費，但實際未履行的，或質(zhì)量問題退貨，商家拒絕承擔退貨運費的，每次扣十二分；（9）商家未按約定向買家提供售后服務的，每次扣八分。商家公示或發(fā)布的相關(guān)規(guī)則、規(guī)范等屬于格式條款，免除商家責任、加重買家責任、排除買家主要權(quán)利或顯失公平的的條款無效，如：請勿給差評，否則不予售后等。第三十二條延遲發(fā)貨延遲發(fā)貨，是指除特殊商品外，商家在買家付款后（在線支付訂單付款時間以系統(tǒng)記錄的買家付款成功的時間為準）實際未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，或定制、預售或其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨，妨害買

20、家購買權(quán)益的行為。延遲發(fā)貨的，每單扣兩分，且商家需向買家支付不超過該商品實際成交金額（不含郵費）的百分之三十（金額最高不超過人民幣五百元）作為違約金。有如下情形之一的，視為延遲發(fā)貨：（1）除另行約定發(fā)貨時間的商品外，買家下單成功后七十二小時內(nèi)商家未將買家所購商品的快遞運單號傳至蘇寧云臺系統(tǒng)的；（2）定制、預售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨的；定制、預售及其他特殊情形未另行約定發(fā)貨時間或約定的發(fā)貨時間不清，商家未在收到買家的發(fā)貨要求后七十二小時內(nèi)發(fā)貨的。第三十三條虛假發(fā)貨虛假發(fā)貨，是指商家將無效快遞單號傳至蘇寧云臺系統(tǒng)或者買家實際收到商品與頁面描述嚴重不符，導

21、致買家權(quán)益受到損害的行為。有如下情形之一的，視為虛假發(fā)貨：（1）商家使用國內(nèi)普通快遞發(fā)貨后5天內(nèi)（平郵10天），買家查詢不到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息或物流信息明顯錯誤的（以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準），每單扣四分；（2）買家實際所收商品與商家頁面描述嚴重不符的，如僅收到包裝盒等，每單扣十二分。第三十四條客訴處理超時客訴處理超時，是指商家未在蘇寧客服規(guī)定時間節(jié)點內(nèi)處理客訴，甚至引起顧客二次及以上投訴，或商家處理客訴不達標，妨害顧客權(quán)益的行為?？驮V處理超時的，扣兩分每單，單日累計扣分最多不超過二十四分。第三十五條不當使用在線客服系統(tǒng)不當使用在線客服系統(tǒng)，是指商家在使用蘇寧易購在線客服系統(tǒng)與買家

22、交流的過程中，由于操作不當或服務不規(guī)范影響買家購物體驗的行為。不當使用在線客服系統(tǒng)的，根據(jù)情節(jié)輕重程度，每次扣四到二十四分不等。第三十六條惡意騷擾惡意騷擾，是指商家采取惡劣手段騷擾顧客，妨害顧客合法權(quán)益的行為。惡意騷擾的，每次扣十二分。第三十七條發(fā)票問題發(fā)票問題，是指商家承諾的發(fā)票買家未收到或收到的發(fā)票信息錯誤。發(fā)票未發(fā)，首次違規(guī)的，扣四分；再次及以上違規(guī)的，每次扣十二分；發(fā)票信息錯誤的，每次扣兩分；提供虛假發(fā)票的，每次扣二十四分。買家發(fā)票確實未收到而商家又不能補發(fā)的，商家需按照成交時商品金額（不含郵費）的稅點向買家支付賠償金。第三十八條質(zhì)檢一般違規(guī)質(zhì)檢一般違規(guī)，是指商品質(zhì)檢不合格內(nèi)容涉及影響商品基本功能及相關(guān)參數(shù)視為造成一般后果或商品質(zhì)檢不合格內(nèi)容涉及商品外包裝及相關(guān)標識視為造成輕微后果的違規(guī)行為。質(zhì)檢一般違規(guī)的，可以參考適用蘇寧云臺商家商品抽檢管理規(guī)范，每次扣除商家二至二十四分不等。第三章違規(guī)處理第三十九條 商家發(fā)生違規(guī)行為的，蘇寧易購將對其行為進行糾正，并處以違規(guī)扣分。第四十條 蘇寧易購對商家的嚴重違規(guī)行為采取以下違規(guī)處理方式：（1）商家嚴