ITSS工程師模擬題

1、事件管理流程手冊試題一選擇題（選擇題是單選題。選擇題量為 40題，每題2分共計(jì)80分）1、IT服務(wù)工程師指從事IT服務(wù)的人員，包括但不限于信息技術(shù)咨詢、設(shè)計(jì)開發(fā)、測試、運(yùn)維、系統(tǒng)運(yùn)營、培訓(xùn)、信息技術(shù)增值服務(wù)等從業(yè)人員。A:管理類B：控制類C：操作類D：輔助類答案：2、IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是:A: IT服務(wù)基本流程和工具B：信息安全意識和技術(shù)C:項(xiàng)目管理基本知識D： IT服務(wù)成本管理能力答案:3、根據(jù)ITSS勺IT服務(wù)分類，下列哪一項(xiàng)屬于信息化規(guī)劃服務(wù)?A:企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃和項(xiàng)目可行性研究B：信息技術(shù)治理C:質(zhì)量管理D:計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程監(jiān)理 答案:F列哪一選項(xiàng)是正確的

2、?4、根據(jù)ITSS勺IT服務(wù)分類，關(guān)于信息系統(tǒng)集成服務(wù)所包含的內(nèi)容,1：信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)2:信息技術(shù)治理3:集成實(shí)施服務(wù) 4:運(yùn)行維護(hù)服務(wù)5:軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)A: 1、2、3、4、5B: 1、3、4C: 2 3、4D: 2、3、5答案：5、以下哪個流程不是IT服務(wù)工程師經(jīng)常使用的IT服務(wù)管理流程?A:事件管理B:問題管理C:配置管理D：服務(wù)級別管理答案：6在事件管理中以下哪一項(xiàng)不屬于事件管理的主要活動?A:事件的查明和記錄B:在CMD中更新受事件影響的配置項(xiàng)記錄C：解決事件與恢復(fù)服務(wù)D:事件調(diào)查與分析 答案:7、“一個或多個事件的未知根本原因”是對下面哪一個術(shù)語的正確描述?A.已知錯誤B.問題C.

3、 故障D. 變更答案：8、以下哪種加密算法不屬于對稱加密算法?A: DESB: 3DESC: AESD： HASH答案：9、密碼分析學(xué)就是研究密碼技術(shù)以下哪一個方面?A:脆弱性B:完整性C:不可否定性D:保密性 答案:10以下哪一個選項(xiàng)是傳輸層最常見的加密協(xié)議?A: FTPB: HTTPC: TELNETD: SSL答案：11、下面哪一項(xiàng)不是項(xiàng)目管理過程組包含的內(nèi)容?A:規(guī)劃過程組B:執(zhí)行過程組C:變更過程組D:收尾過程組答案：12、下面哪一項(xiàng)不是項(xiàng)目的基本特點(diǎn)?A:項(xiàng)目的獨(dú)特性B:項(xiàng)目的可行性C:項(xiàng)目的組織性D:項(xiàng)目的一次性 答案:13下面哪一項(xiàng)不是某個桌面支持運(yùn)維項(xiàng)目的規(guī)劃過程組中的內(nèi)容?

4、A:確定詳細(xì)支持范圍B:確定各項(xiàng)工作SLA要求C：制定初步工作說明書D:確定問題升級過程答案：14對于一個項(xiàng)目的關(guān)鍵路徑，以下描述正確的是哪一項(xiàng)?A:沒有關(guān)鍵路徑B：肯定會有多條關(guān)鍵路徑C:只有一條關(guān)鍵路徑D：有一條或多條關(guān)鍵路徑答案:15 IT服務(wù)工程師需填寫的文檔，不包括的是:A.故障處理報告B.事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)C.健康檢查報告D.服務(wù)級別協(xié)議答案：16在技術(shù)服務(wù)單中，事件基本信息不包含的內(nèi)容是:A. 提交知識編號B. 服務(wù)類型C. 事件編號D.事件原因答案：）三個過程17、IT服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理主要包括（A:質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制 B:質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)C:質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量檢查質(zhì)量改進(jìn)D:

5、質(zhì)量檢查質(zhì)量保證質(zhì)量管理 答案:）、有形性和（）18 IT服務(wù)的質(zhì)量模型定義了服務(wù)質(zhì)量的六項(xiàng)特性，即功能性、（）、可靠性、（A:安全性、便利性、響應(yīng)性B:便利性、安全性、可用性C:安全性、響應(yīng)性、友好性D:無形性、可用性、安全性答案:19 IT服務(wù)質(zhì)量涉及的方面包括:（1）、項(xiàng)目組建（2）、人員（3）、信息資源（4）、技術(shù)支撐（5）.客戶需求A：（ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）B：（2）、（3）、（4）C:（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）D：（ 2）、（ 3）、（ 5）答案：20、高效率地完成溝通工作需要經(jīng)過的環(huán)節(jié)不包括下列哪一項(xiàng)?A：清晰地傳達(dá)任務(wù);B：準(zhǔn)確分析理解任務(wù);C:明白

6、地接受任務(wù);D：完整地執(zhí)行任務(wù);答案：21、溝通模型的關(guān)鍵組件包括：編碼、信息、（）、媒介、解碼A:流程B：文檔C：工具D:干擾答案：22、以下哪一個選項(xiàng)是屬于影響溝通的主要因素?A:工作的負(fù)荷B：信息的過濾C：人力的成本D:項(xiàng)目的進(jìn)度 答案:23、IT服務(wù)工程師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)意識不包括哪一個選項(xiàng)?A. 提供個性化的服務(wù)B. 迅速響應(yīng)客戶的需求C. 用良好的個人關(guān)系給項(xiàng)目帶來便利D. 設(shè)身處地的為客戶著想 答案:24、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性之一是程序特性，其內(nèi)涵包括:A. 時限、流程B. 適用性、預(yù)見性C. 客戶反饋D. 以上都是答案：25、客戶服務(wù)的方式和方法包括：A. 在線支持服務(wù)B.

7、 現(xiàn)場支持服務(wù)C. 個性化服務(wù)D. 以上都是答案：26、在整個客戶服務(wù)流程中應(yīng)該遵循的原則是什么?A. 規(guī)范服務(wù)B. 主動聯(lián)系C首問責(zé)任制D.及時上報答案：27、下面關(guān)于團(tuán)隊(duì)的描述，錯誤的是哪一項(xiàng)？A:由多個聰明人組成的團(tuán)隊(duì)智商反而可能降低，是因?yàn)槌蓡T各自為政，目標(biāo)交錯。B：美國職業(yè)聯(lián)賽的明星團(tuán)隊(duì)沒有贏得比賽，是因?yàn)樗麄兂蓡T個人英雄主義過于強(qiáng)烈C:最有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)是每個成員都朝著共同目標(biāo)努力的團(tuán)隊(duì)。D:當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員能力低下時，需要很多指令和控制，而不需要較多的支持答案:28、下面哪個選項(xiàng)最準(zhǔn)確地指出了高效團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的特征? 、對目標(biāo)的關(guān)注 、共同克服障礙，體現(xiàn)責(zé)任和信任 、團(tuán)隊(duì)成員保持自己特

8、色的工作方法 、團(tuán)隊(duì)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個人能力的總和B:、C:、D:、答案：29、小李的工作表現(xiàn)一直不錯，但最近他老是悶悶不樂，團(tuán)隊(duì)主管與他進(jìn)行了一次交談，原來是他家 里出現(xiàn)了一些問題，主管幫他解決了問題，小李的工作積極性又提高了。這種情況說明團(tuán)隊(duì)成員和團(tuán) 隊(duì)主管之間應(yīng)該認(rèn)識到？。 、及時溝通的重要性 、相互理解的重要性 、相互信任的重要性 、平等的重要性A:、B:、C:、D:、答案：30、按照技術(shù)問題分析、判斷與解決框架，以下哪一個是最正確的選項(xiàng)?A:問題分析問題發(fā)現(xiàn)問題解決問題回顧B:問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 問題回顧C(jī):問題分析問題發(fā)現(xiàn)問題回顧問題解決D:問題發(fā)現(xiàn)問題解決問題分析問題回顧

9、 答案:31、什么是“ 4W2H法”？A:是4個W和2個H的方法4W為B： 4W2H法以明確簡潔又不失客觀的方式來陳述問題，以問題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向What、When Where Who 2H 為 How及 How muchC告訴你做什么的方法D:告訴你怎樣做的方法答案：32、在確認(rèn)產(chǎn)生問題的根本原因后，問題就轉(zhuǎn)化成（，問題管理也就進(jìn)入（）階段A.未知錯誤，錯誤控制B 未知錯誤，故障解決C. 已知錯誤，錯誤控制D. 已知錯誤，故障解決答案：33、風(fēng)險評估流程包括系統(tǒng)調(diào)研、（）、威脅識別、脆弱性識別（包括現(xiàn)有控制措施確認(rèn)）、風(fēng)險綜 合分析以及風(fēng)險控制計(jì)劃六個階段。A.資產(chǎn)識別B 信息識別C.

10、 設(shè)備識別D. 人員識別答案：34、按照ITSS勺定義，IT服務(wù)的組成要素包括:A、人員、技術(shù)，檢查、執(zhí)行B、人員、技術(shù)、工具C人員、流程、技術(shù)、資源D計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、實(shí)施答案:35、對IT服務(wù)供方而言，運(yùn)用ITSS各帶來最直接的收益是以下哪一項(xiàng)?A、獲得大量服務(wù)訂單B、提升IT服務(wù)質(zhì)量C最終用戶滿意度大幅提升D減員增效，增加收入答案：36、信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價值，下列描述不正確的選項(xiàng)是?A: IT系統(tǒng)規(guī)劃保持與企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略一致B:改進(jìn)組織財(cái)務(wù)狀況C:提高客戶對IT服務(wù)的滿意度D:通過增強(qiáng)技能降低成本答案:37、在ITS慕準(zhǔn)體系中的信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)由以下哪幾部分組成?

11、(1) 、信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)(2) 、信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)(3) 、信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)(4) 、信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)(5) 、信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)A : (1)、(3)B : (1)、(2)、(3)、(5)C : (1)、(2)、(3)、(5)第1部分：通用要求第2部分：交付規(guī)范第3部分應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范第5部分：桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范D： (1)、(4)、(5)答案：還有一個應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范38、以下哪句是對信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的正確陳述？A：信息技術(shù) 服務(wù)管理第1部分：通用要求與信息技術(shù) 服務(wù)管理第2部分：實(shí)施指南、信 息技術(shù) 服務(wù)管理 第3部分：技術(shù)要求是割裂的三個部分。

12、B：信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：通用要求和信息技術(shù) 服務(wù)管理第2部分：技術(shù)要求是IT 服務(wù)管理 第3部分：實(shí)施指南的一部分C：信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：技術(shù)要求從屬于信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分：實(shí)施指南D：信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：通用要求是信息技術(shù) 服務(wù)管理第2部分：技術(shù)要求和信 息技術(shù) 服務(wù)管理 第3部分：技術(shù)要求的總體概括和整體要求。答案：39、信息技術(shù) 服務(wù)管理 第3部分：技術(shù)要求對IT服務(wù)管理工具從縱向自下而上分為安全管理層、()、服務(wù)管理層和呈現(xiàn)層四個層次。A:應(yīng)用管理層B:物理層C：控制層D:監(jiān)控層答案：40、在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，下列哪幾項(xiàng)構(gòu)成了數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)范的體系架構(gòu):

13、 ：數(shù)據(jù)保護(hù)原則 ：相關(guān)方的權(quán)職 ：數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)制 ：管理評價A:、B:、C:都不是D:以上都是答案：二、 判斷題（判斷題量為20題，每題1分共計(jì)20分）1、桌面管理主要針對終端設(shè)備和服務(wù)器的系統(tǒng)設(shè)置的管理。2、 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對組織內(nèi)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的IT對象的運(yùn)行狀況和系統(tǒng)性能進(jìn)行實(shí)時的監(jiān)控，并將 監(jiān)測信息以圖形化的方式直觀地展現(xiàn)出來。3、配置管理追蹤和監(jiān)控資產(chǎn)配置項(xiàng)目在整個生命周期內(nèi)的變化。4、非對稱算法中用作加密的密鑰不同于用作解密的密鑰，并且解密密鑰不能根據(jù)加密密鑰推算出來。5、讓最終用戶參與某桌面支持運(yùn)維項(xiàng)目的啟動過程，通常能提高他們的主人翁意識，使他們更容易接 受可交付成果，更容易對

14、項(xiàng)目表示滿意。6在項(xiàng)目管理過程中，監(jiān)控過程組的作用不包括變更控制。7、 服務(wù)目錄是以技術(shù)語言對服務(wù)進(jìn)行的描述，同時對IT部門能夠提供給客戶的相關(guān)服務(wù)級別作出概 要說明。8、工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)，對待服務(wù)質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)是 工程師應(yīng)該具備的質(zhì)量意識9、溝通是一種信息的單向交流，將信息傳送給對方，并得到對方理解的過程。10如果是需要在會議上進(jìn)行裁決的問題，在會前必須與具有裁決權(quán)的人員充分溝通，取得共識。11、電話支持是指通過接聽客戶咨詢或報修電話而提供支持服務(wù)。該方式是對客戶做技術(shù)解答或指導(dǎo) 的唯一的在線支持方式。12、在客戶投訴處理中，在完成實(shí)施處理方案后就可以結(jié)束整個流程了。13團(tuán)隊(duì)是由擁有互補(bǔ)的技能、一致的績效目標(biāo)、共同承擔(dān)責(zé)任的人組成的小規(guī)模團(tuán)體。14對于用戶的額外要求，服務(wù)工程師要從規(guī)避風(fēng)險的角度，應(yīng)不予接受或處理。15 問題樹是 MECE Mutually Exclusive Collectively ExhauStiv方法的一個重要應(yīng)用。16問題處理流程的基本步驟是：風(fēng)險評估提