酒店客房操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、崗位職責(zé)： 【崗位職責(zé)】：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理房間，為客人 提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求， 負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。 【工作內(nèi)容】： 1、規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō) 話輕、動(dòng)作輕、走路輕。 2、遇見客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨服務(wù)。 3、按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。 4、認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給 主管，并在報(bào)表備注上注明。 5、按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒，杯具、恭桶等 需消毒的物品和設(shè)施。 6、檢查退房，按規(guī)范處理客人遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。 7、做好每天大清掃項(xiàng)目和單項(xiàng)清掃項(xiàng)目。 8、清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)

2、施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)修。 9、做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用、保管工作車、 保潔工具、通訊工具、客用品。 10、熟悉醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報(bào) 告上級(jí)。 11、及時(shí)滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。 12、樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。 13、完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。 工工 具具 名稱用途注意實(shí)項(xiàng) 1、抹布清潔物品表面折疊使用，提高工作效率 2、掃帚清掃地面堅(jiān)固耐用，使用后需仔細(xì) 清洗 3、拖把清潔地面使用時(shí)必需擰干一些 4、塵推平滑地面清潔 保養(yǎng) 噴上靜電水必須放置4H上 才可使用 5、清潔 刷 清潔衛(wèi)生間不 同物體 分

3、開擺放和使用 6、吸塵 器 日常地毯吸塵虛掩房門吸塵 7、清潔 藍(lán) 盛放清潔工具分格盛放不同的清潔用品， 貼好標(biāo)簽 8、噴壺盛放清潔劑 抹布的使用與區(qū)分 【功能】：擦干與擦凈物體，提高工作效率。 【使用方法】：選不同質(zhì)地和顏色或標(biāo)記，折疊使用。 【注意事項(xiàng)】：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一個(gè)房間后， 放回相應(yīng)的掛鉤上；嚴(yán)禁當(dāng)著客人面清洗。 【區(qū)分】：干濕抹布五塊（2干3濕） 1.馬桶一塊（專用）。 2.淋浴區(qū)墻面、面盆一塊。 3.客房家具一塊 4.衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。 5.客房電器和衛(wèi)生間鏡子、五金件、靠墻家具干抹布合一塊。 6.口杯消毒干抹布一塊，對(duì)已集中消毒的口杯做最后清潔， 保

4、持光亮。 常用清潔劑用途常用清潔劑用途 名稱用途提示 1多功能清潔消毒 劑 清潔家具表面、地面（除打蠟地板） 墻壁、面池、玻璃 按不同比例兌水可清潔不同物體 2潔廁劑清潔消毒恭桶忌接觸眼睛、皮膚、大理石、金屬 件 3玻璃清潔水玻璃和鏡面忌接觸眼睛，不能用于金屬件 4家具蠟?zāi)举|(zhì)家具的保養(yǎng)忌高溫，不可用于其它制品上，切 忌用于地板上（要滑倒） 5金屬清潔劑清潔打亮金屬表面不能用于鍍金、銅、銀表面 6地毯水地毯去漬一般1：20兌熱水，噴上此 劑有刷子輕刷。再用干布吸干地毯。 用前須兌水（太濃會(huì)褪色）用后吸 干地毯（不干會(huì)殘留水跡印） 7空氣清新劑清新空氣，去除霉味或不良?xì)馕稄姆块g里面到外面依次噴灑，

5、請(qǐng)勿 配水稀釋 8消毒液酒精口杯、茶杯、電話的消毒按比例稀釋使用，注意安全 9靜電水噴灑于塵推布面上清潔地面按比例稀釋使用，注意用量 進(jìn)出門流程 1、站立在門口 2、敲門和自報(bào) 身份 3、打開房門 4、檢查和道別 身體站立，面帶微笑。 目光平視，表情自然。 u如掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，不得 敲門，并做好記錄。 用指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下。 u不得用其它物品代替敲門。 u員工進(jìn)門前無(wú)論何房態(tài)都必須 清晰的敲門。 第一次敲門后，自報(bào)身份一次： “早上好/下午好/晚上好，管家 服務(wù)” u決不許從門鎖往房?jī)?nèi)窺視。 u若有門鈴可以先按一次門鈴， 再敲門，減少噪音。 客人沒(méi)有回答，再敲第二次。 進(jìn)出門流程 1

6、、站立在門口 2、敲門和自報(bào)身份 3、打開房門 4、檢查和道別 看門30公分后，并重復(fù)：早上 好/下午好/晚上好，管家服 務(wù)”。再輕輕推開房門，進(jìn)入 房間。 如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢 是否可以打掃房間。 u如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴 室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好 記錄。 u如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。 進(jìn)出門流程 1、站立在門口 2、敲門和自報(bào)身份 3、打開房門 4、檢查和道別 檢查保潔工具或維修工具，有 無(wú)遺留在房間。 征詢客人意見。 u住客房清潔后，離房向客人征 詢有何需要幫助并道別，然后 慢慢的倒走，輕輕關(guān)上房門。 禮貌道別。 清潔房間流程 1、準(zhǔn)備工作 2、敲門進(jìn)入房間 3、拉開窗簾，

7、打開窗戶 4、巡視檢查 5、收齊餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理臟布草 8、鋪床 9、擦塵 檢查工作車上客用品及工具是 否齊全。 u每輛工作車配備固定數(shù)量的客 用易耗品。 清掃工具放置在工作車上。 見進(jìn)門程序。 記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌。 u打掃房間一般不要關(guān)上房間門。 工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，用工作 車堵在房門口。 u工作車緊靠房門停放，并與客 房房門保持平齊。 u客人在房?jī)?nèi)，可將工作車靠一 側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。 清潔房間流程 1、準(zhǔn)備工作 2、敲門進(jìn)入房間 3、拉開窗簾，打開窗戶 4、巡視檢查 5、收齊餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理臟布草 8、鋪床 9、擦塵 將窗簾全部打開。 u檢查

8、窗簾是否平滑，是否脫鉤 抽絲。 打開窗戶通風(fēng)。 打開所有照明燈具，檢查是否 完好有效。 巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否 完好。 u及時(shí)報(bào)修有損壞的設(shè)施設(shè)備， 并在報(bào)表備注欄內(nèi)做好記錄。 u如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電 話、燈具等。 u對(duì)走客房檢查有否遺留物品， 若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好 記錄。 清潔房間流程 1、準(zhǔn)備工作 2、敲門進(jìn)入房間 3、拉開窗簾，打開窗戶 4、巡視檢查 5、收齊餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理臟布草 8、鋪床 9、擦塵 餐具和酒具放到工作車上或工作間 內(nèi)，中午或下班送至餐廳。 u不可放在走廊內(nèi)。 浸濕后倒清煙缸內(nèi)的煙頭。 u確保煙缸內(nèi)無(wú)未熄滅的煙頭。 倒清房?jī)?nèi)的垃圾桶。

9、u檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值 的物品。 清潔垃圾桶及煙缸。 u確保干凈無(wú)污漬。 清潔房間流程 1、準(zhǔn)備工作 2、敲門進(jìn)入房間 3、拉開窗簾，打開窗戶 4、巡視檢查 5、收齊餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理臟布草 8、鋪床 9、擦塵 換下床單、被套、枕套，放入工作 車的布草袋內(nèi)。 u將客人放在床、椅等處的衣服用衣 架掛起(OC房) u收下的被子、枕芯不得放在地面。 u發(fā)現(xiàn)有破損的布草和棉制品應(yīng)分開 放，做好記號(hào)。 拿取干凈的同規(guī)格布草。 按鋪床程序 住客房（oc）床單三天一換。 清潔房間流程 1、準(zhǔn)備工作 2、敲門進(jìn)入房間 3、拉開窗簾，打開窗戶 4、巡視檢查 5、收齊餐具和酒具 6、清理

10、垃圾 7、清理臟布草 8、鋪床 9、擦塵 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán) 形擦拭。 u物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 用干抹布擦拭各類電器、燈具和與 墻面接觸的家具。 u清潔燈、電器時(shí)必須在斷電情況下 進(jìn)行。 u及時(shí)檢查燈具是否損壞。 u設(shè)定空調(diào)合適溫度。 u電話鈴聲調(diào)到“中檔”。 檢查、擦拭墻面污漬。 清潔房間流程 10、核對(duì)電視頻道 11、清潔衛(wèi)生間 12、補(bǔ)充客用品 13、調(diào)整窗戶位置 14、清潔地面 15、環(huán)視房間整體 16、離開房間 17、結(jié)束 調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道。 u1-10為中央1臺(tái)-中央10臺(tái)（與服務(wù) 指南所示相符）。 u電視機(jī)關(guān)機(jī)固定在1頻道。 u音量適中（一個(gè)酒店必須是統(tǒng)一的 音量標(biāo)

11、準(zhǔn)）。 電視機(jī)與空調(diào)的遙控器按標(biāo)準(zhǔn)放置 在電視機(jī)旁邊。 清潔房間流程 10、核對(duì)電視頻道 11、清潔衛(wèi)生間 12、補(bǔ)充客用品 13、調(diào)整窗戶位置 14、清潔地面 15、環(huán)視房間整體 16、離開房間 17、結(jié)束 見清潔衛(wèi)生間程序。 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充各種客用 物品（參照客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)）。 u補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新。 u住客房補(bǔ)缺不撤的原則。 清潔房間流程 10、核對(duì)電視頻道 11、清潔衛(wèi)生間 12、補(bǔ)充客用品 13、調(diào)整窗戶位置 14、清潔地面 15、環(huán)視房間整體 16、離開房間 17、結(jié)束 調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)（10cm- 15cm）. u可根據(jù)房間氣味和室外天氣調(diào)節(jié)。 檢查調(diào)

12、理好窗簾均勻?qū)ΨQ。 u窗紗拉攏，窗簾拉至兩邊均勻?yàn)?40公分。 從里往外清理地面垃圾。 u地毯需順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m。 干凈，無(wú)污漬，無(wú)毛發(fā)。 u注意清潔床、桌、椅、墻角、柜 后等處。 u注意不要碰傷墻角、家具。 清潔房間流程 10、核對(duì)電視頻道 11、清潔衛(wèi)生間 12、補(bǔ)充客用品 13、調(diào)整窗戶位置 14、清潔地面 15、環(huán)視房間整體 16、離開房間 17、結(jié)束 清潔用品放回車內(nèi)。 廊燈和排風(fēng)扇為開啟狀態(tài)，其余電 器都是關(guān)閉狀態(tài)。 u退出時(shí)對(duì)房門做安全檢查后鎖門。 檢查房間全部打掃整潔。 物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。 無(wú)遺留物品。 清潔房間流程 10、核對(duì)電視頻道 11、清潔衛(wèi)生間 12、補(bǔ)充客用品

13、13、調(diào)整窗戶位置 14、清潔地面 15、環(huán)視房間整體 16、離開房間 17、結(jié)束 填寫客房服務(wù)員工作報(bào)表。 u房間狀態(tài)、出房時(shí)間、客用品補(bǔ)充 數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄 等。 將床角抬出。 整理床褥、將床墊拉正對(duì)齊。 鋪：站在床尾斗單。床單正面股縫 朝上，折線居中，兩邊均勻。 u先在床頭包角。 u在鋪床時(shí)，先股縫朝上的條件，在 滿足正面朝上的條件。 包：包角要求內(nèi)角45度，外角90 度。 1、將床抬出凹槽 2、鋪床單 3、將床復(fù)位 4、鋪設(shè)棉被 5、套枕頭 6、放枕頭 7、結(jié)束 鋪床流程 鋪床流程 1、將床拉離床頭板 2、鋪床單 3、將床復(fù)位 4、鋪設(shè)棉被 5、套枕頭 6、放枕頭 7、結(jié)

14、束 彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。 u并注意切勿用力過(guò)猛。 打開被套，檢查質(zhì)量。 u注意：打開時(shí)，單邊在上，雙邊在下。 棉被首段與床頭平齊，中線與創(chuàng)中線 吻合。 被子均勻地罩在被套里，四角定位準(zhǔn) 確，被面平整。 左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平 整。 鋪床流程 1、將床拉離床頭板 2、鋪床單 3、將床復(fù)位 4、鋪設(shè)棉被 5、套枕頭 6、放枕頭 7、結(jié)束 將枕芯抖松平放在床上。 拿住枕芯的錢兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)。 u注意商標(biāo)朝上。 兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕 芯全部進(jìn)入枕套。 將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整 理好，并且拍松。 u枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺 括，枕芯不外露。 鋪床流程 1、將床拉離床

15、頭板 2、鋪床單 3、將床復(fù)位 4、鋪設(shè)棉被 5、套枕頭 6、放枕頭 7、結(jié)束 將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，兩對(duì)枕 頭開口相對(duì)，中間流出20公分。 靠枕靠放在床背上，抱枕斜立放在 靠枕上。 u靠枕前部外露約12. 枕頭開口全部背離床頭柜。 u枕頭，抱枕平整，靠枕飽滿。 全部整理，創(chuàng)面挺括美觀。 清潔衛(wèi)生間 流程 1、準(zhǔn)備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清洗劑 4、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦試淋浴區(qū) 9、擦凈恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補(bǔ)足客用品 清潔用具桶，分格擺放：萬(wàn)能清 潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百 潔布潔廁劑。

16、 v注意潔廁劑的事先配比領(lǐng)用。 分色干濕抹布5塊。 進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。 v住客房衛(wèi)生間門關(guān)閉時(shí)一定要敲 門確認(rèn)是否有客人在內(nèi)。 v隨時(shí)檢查設(shè)施。 在淋浴區(qū)清洗抹布。 清潔衛(wèi)生間流程 1、準(zhǔn)備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清洗劑 4、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦試淋浴區(qū) 9、擦凈恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補(bǔ)足客用品 撤掉用過(guò)的布草，放入布草袋內(nèi)。 v住客房（oc），如果客人毛巾放 于毛巾架上和未使用過(guò)的浴巾， 可以不換。 v口杯消毒清潔見杯具清潔程 序。 廢棄物品收集到垃圾袋中。 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上

17、新的垃 圾袋。 v垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊，扎 實(shí)。 清潔衛(wèi)生間流程 1、準(zhǔn)備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清洗劑 4、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦試淋浴區(qū) 9、擦凈恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補(bǔ)足客用品 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不 同區(qū)域。 v恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖洗。 用專業(yè)工具擦洗面盆、牙具托架、 大理石臺(tái)面和水龍頭等金屬器件。 v注意面盆塞與溢水口也要清潔。 清潔完后用水洗凈。 清潔衛(wèi)生間流程 1、準(zhǔn)備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清洗劑 4、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗

18、恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦試淋浴區(qū) 9、擦凈恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補(bǔ)足客用品 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、 水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等。 完后防水沖洗。 用專用的恭桶刷子，蘸著清潔 劑，擦拭恭桶內(nèi)壁、出水口及 底部。 放水沖洗。 清潔衛(wèi)生間流程 1、準(zhǔn)備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清洗劑 4、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦試淋浴區(qū) 9、擦凈恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補(bǔ)足客用品 用干布從上至下擦凈，擦亮鏡子。 v不能用毛巾當(dāng)抹布。 用布擦干，擦亮臉盆、牙具托架、 兩側(cè)墻磚、金屬器件

19、。 v清潔金屬器件時(shí)，注意不要使用 酸性清潔劑，以免影響光亮。 清潔衛(wèi)生間流程 1、準(zhǔn)備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清洗劑 4、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦試淋浴區(qū) 9、擦凈恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補(bǔ)足客用品 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表 面。 v必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭，確 定表面無(wú)污漬水跡。 浴簾用清水洗凈，用干部擦干， 確定無(wú)污漬毛發(fā)。 v如是玻璃淋浴房，清潔后的玻璃 上必須無(wú)水跡，無(wú)皂跡。 浴簾拉到一邊擺放好。 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水 龍頭、淋浴蓬頭、淋浴桿等。 擦干地面和防滑墊上的水跡。 v

20、注意清理防滑墊上的毛發(fā)和水跡。 清理淋浴區(qū)地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)。 清潔衛(wèi)生間流程 1、準(zhǔn)備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清洗劑 4、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦試淋浴區(qū) 9、擦凈恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補(bǔ)足客用品 用恭桶布將恭桶外壁、蓋墊圈、 底座、及水箱等消毒擦凈。 用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地 面并擦干。 擦凈衛(wèi)生紙架。 整理衛(wèi)生紙。 從上至下，門正反兩面、門框門頂。 清潔衛(wèi)生間流程 1、準(zhǔn)備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清洗劑 4、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面

21、與面池 8、擦試淋浴區(qū) 9、擦凈恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補(bǔ)足客用品 在地面上噴灑少許萬(wàn)能清潔劑。 從里至外，沿墻角平行，邊退邊 擦衛(wèi)生間地面。 v注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗，除味。 清潔衛(wèi)生間流程1、準(zhǔn)備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清洗劑 4、清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦試淋浴區(qū) 9、擦凈恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補(bǔ)足客用品 標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾、浴巾、方巾、 地巾。 v面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾 分色對(duì)齊放在浴巾架上，并盡量白 顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾折疊放在 恭桶水箱蓋上。 衛(wèi)生卷紙放在

22、紙托架內(nèi)，外露部分 折疊成三角形。 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、 口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架 上或臺(tái)面托盤內(nèi)。 v補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新；住 客房補(bǔ)缺不撤的原則。 v加床房間，必須增加一套客用品， 毛巾以黃色為主。 雙人房：4個(gè)衣架； 單人房：兩個(gè)衣架。 檢查退房流程 1、前臺(tái)通知客房查房 2、服務(wù)員查房 3、報(bào)查房結(jié)果 4、變更房態(tài) 前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰、簡(jiǎn)明扼要的通 知客房查房。 v“（203）退房， “（203）退房， 謝謝！” 仔細(xì)聽清前臺(tái)報(bào)告的客人離店的房 號(hào)。 客房服務(wù)員重復(fù)回復(fù)。 v “（203）退房，收到。” 檢查退房流程 1、前臺(tái)通知客房查房 2、服務(wù)員查房 3、報(bào)查房

23、結(jié)果 4、變更房態(tài) 迅速檢查衣柜、抽屜、床下、門 后和衛(wèi)生間等處。 檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無(wú) 損壞或遺失。 v發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等， 及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。 v對(duì)事件的處理由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)， 客房服務(wù)員配合。 檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素。 v檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄 滅的煙頭。 查房時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)。 v超過(guò)三分鐘，前臺(tái)將默認(rèn)為查房 結(jié)束。 檢查退房流程 1、前臺(tái)通知客房查房 2、服務(wù)員查房 3、報(bào)查房結(jié)果 4、變更房態(tài) 迅速向前臺(tái)報(bào)告查房結(jié)果。 v“前臺(tái)，（203）查房完畢” 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。 v“前臺(tái)，請(qǐng)（203）房間客人稍等” v對(duì)有問(wèn)題的房間，可使用房?jī)?nèi)電話， 避免報(bào)

24、告內(nèi)容影響客人。 及時(shí)通知客房服務(wù)員。 v出租率較高時(shí)讓服務(wù)員立即清潔。 杯子清潔消毒制度 為確保酒店杯子清洗消毒達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，制定制度如下： 一、清洗消毒間： 1.配備合適數(shù)量的消毒隔間。酒店至少一個(gè)，以每個(gè)樓層一個(gè) 為宜。 2.消毒隔間的墻壁區(qū)應(yīng)有兩米以上高度的白色瓷磚鋪設(shè)的墻裙。 3.每個(gè)消毒間應(yīng)配備清洗池、消毒池、過(guò)洗池各一。并進(jìn)行標(biāo) 識(shí)。 4.配備合適容量的消毒柜。 5.要配備84消毒液或其它消毒液，配比容器，能準(zhǔn)確配比。 6.不多于每25間房間配備如下尺寸的杯子保潔櫥（雙開門、四 層、掛壁）。 7.清洗消毒間不能堆放與清洗消毒無(wú)關(guān)的雜物。 二、注意事項(xiàng)： 1.每月應(yīng)使用帶合適配比消毒藥

25、水的抹布和拖把清潔清洗消 毒間墻面、地面、電子消毒柜、保潔廚。 2.酒店使用的消毒藥水、藥片、要有符合國(guó)家衛(wèi)生許可的批 件。 3.用專用抹布清洗杯子。 三、清洗消毒質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 表面光潔，無(wú)油漬，無(wú)水漬，無(wú)異味，無(wú)泡沫，無(wú)洗潔劑 味道，無(wú)不溶性附著物，無(wú)茶垢等。 杯子清潔消毒制度 杯子清潔消毒制度 四、儲(chǔ)存與周轉(zhuǎn)： 1.清洗消毒完的杯子存放在保潔廂待用。 2.早上，客房服務(wù)員將消毒過(guò)的杯子（約12個(gè)左右） 放于小型周轉(zhuǎn)箱中，置于房口車中的擱層中用于清 潔房間時(shí)的更換。每天下班前，應(yīng)用符合稀釋配比 的消毒藥水抹布擦拭清潔周轉(zhuǎn)箱內(nèi)外和蓋子。 3.客房服務(wù)員清潔VD房時(shí)，應(yīng)將客人使用過(guò)的杯子取 出，放

26、于塑料桶中，集中拿到清洗消毒間清洗。 五、其他： 1.本制度應(yīng)在清洗消毒間張貼明示。 2.當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門有其他要求的，以當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫 部門為準(zhǔn)。 杯子清潔消毒流程 1、準(zhǔn)備工作 2、清理杯子 3、洗刷 4、清潔和擦拭 5、消毒 收集客人用過(guò)的杯具，集中到指定 地點(diǎn)。 準(zhǔn)備好消毒液與消過(guò)毒的抹布。 （抹布一定要是光布） 清除杯具中的雜物，將杯內(nèi)水倒入 水池內(nèi)。 （注意不要將雜物倒入恭桶內(nèi)） 杯子清潔消毒流程 1、準(zhǔn)備工作 2、清理杯子 3、洗刷 4、清潔和擦拭 5、消毒 杯具沖洗干凈。 放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。 使用84消毒液或按照當(dāng)?shù)男l(wèi)生防疫 部門要求的方式與藥劑操作。 （84消毒液稀

27、釋比例：1：3-5） 將消毒后的杯具放入清洗池，清洗 干凈，并用消過(guò)毒的抹布擦干。 杯子清潔消毒流程 1、準(zhǔn)備工作 2、清理杯子 3、洗刷 4、清潔和擦拭 5、消毒 將杯具放入消毒柜內(nèi)消毒。（按規(guī) 定時(shí)間消毒） 用抹布?jí)|手取出，放入保潔柜內(nèi)待 用。 打掃房間時(shí)，干凈的杯子放入工作 車上的小型周轉(zhuǎn)箱內(nèi)。 飲水機(jī)清潔消毒 1、飲水機(jī)每季度進(jìn)行消毒清洗一次。 2、飲水機(jī)一般由飲用水供應(yīng)商落實(shí)清洗消毒工作， 酒店負(fù)責(zé)檢察監(jiān)督。 3、所使用的消毒液必須是經(jīng)為生部門審定的無(wú)味、 無(wú)毒的合格產(chǎn)品。參考消毒劑：“舒亦康”海因消 毒泡騰片、美佳科力牌飲水機(jī)專用消毒劑、奇露牌 飲水機(jī)專用消毒劑、華澄牌飲水機(jī)專用消

28、毒劑、84 消毒液（需要多過(guò)洗幾次） （ 84消毒液稀釋比例：1：3-5 ） 4、飲水機(jī)的清洗消毒必須留有書面記錄。 飲水機(jī)清潔消毒 流程 1、關(guān)閉電源 2、消毒 3、清洗 將專用于飲水機(jī)消毒的消毒液根據(jù)產(chǎn)品 說(shuō)明稀釋后的600ML灌入腔體。 消毒液充盈整個(gè)腔體，待留置10-15分鐘 后，再打開飲水機(jī)的開關(guān)，包括排污管， 排盡消毒液。 最后用消毒液擦洗開關(guān)處的后壁，就完 成了整個(gè)消毒過(guò)程。 用3-4升的清水連續(xù)沖洗飲水機(jī)整個(gè)腔體， 再打開所有開關(guān)排盡沖洗液。 將飲水機(jī)的外殼擦拭干凈，放上一桶水， 待熱水龍頭有水流出后，就可以開啟電 源重新使用了。 先打開所有飲水開關(guān)放空余水。 再打開飲水機(jī)后面

29、的排污管，排空余水。 （排污管里的剩余水通常是導(dǎo)致飲水機(jī) 二次污染的關(guān)鍵） 清潔與純凈水桶相連接的聰明座，冷熱 水流出的2個(gè)出水口。 住客房（OC）清潔注意事項(xiàng) 一、住客房（OC）與走客房（VD）清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意： 1.不得亂動(dòng)客人物品。（包括客人擦在取電座上的客人取電卡，打掃結(jié) 束，取出放在寫字桌上） 2.對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等稍加整理， 不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。 3.客人使用過(guò)的杯子，確認(rèn)無(wú)物后，方可清洗。 4.客人隨意擺放的衣物，可整理掛在衣架或柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放 在枕邊。 5.關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來(lái)關(guān)閉的燈必須打開檢查后再關(guān)閉。 6.

30、空調(diào)溫度設(shè)置到25度，并且關(guān)閉。 7.清潔住客房時(shí)，不得接聽或使用房?jī)?nèi)電話，除安全等緊急情況外。 8.若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。 二、如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別。 空房（VC）清潔注意事項(xiàng) 1.主要以檢查物品和設(shè)施為主。 2.房間擦灰，同時(shí)檢查設(shè)施。 （如：恭桶水箱、電器燈具等） 3.檢查客用品和布草是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 （發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更換） 4.如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶的 清潔。 維修房（OOO）清潔注意事項(xiàng) 1.服務(wù)員接到維修房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。 2.將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋 好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下

31、，包好放置。 3.留意維修房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時(shí)報(bào)告情況。 4.服務(wù)員接到維修房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好， 如故障還未排出，應(yīng)立即報(bào)告客房主管進(jìn)行登記，并再次 報(bào)修。 5.撤掉蓋布并疊放好，在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃 程序進(jìn)行房間整理、檢查。完成后報(bào)告客房主管再次檢查 確認(rèn)。 “DND(請(qǐng)勿打擾)”處理標(biāo)準(zhǔn) 1、發(fā)現(xiàn)DND (請(qǐng)勿打擾)房 2、電話詢問(wèn) 3、進(jìn)房（房?jī)?nèi)無(wú)人） 4、放置“客人通知單” 5、記錄和跟蹤 不得擅自敲門或進(jìn)入房間，并通知 客房主管。 u如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí) 發(fā)現(xiàn)“DND（請(qǐng)勿打擾）”，應(yīng)立 即再次與客人電話確認(rèn)。 “DND(請(qǐng)勿打擾)”處

32、理標(biāo)準(zhǔn) 1、發(fā)現(xiàn)DND (請(qǐng)勿打擾)房 2、電話詢問(wèn) 3、進(jìn)房（房?jī)?nèi)無(wú)人） 4、放置“客人通知單” 5、記錄和跟蹤 下午2：30客房主管打電話詢問(wèn)客 人。 u對(duì)今天尚未清潔的住客房（OC） 房。 禮貌詢問(wèn)。 “您好，先生小姐，我是客房服 務(wù)員，您需要整理房間嗎？” u可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好 記錄。 “DND(請(qǐng)勿打擾)”處理標(biāo)準(zhǔn) 1、發(fā)現(xiàn)DND (請(qǐng)勿打擾)房 2、電話詢問(wèn) 3、進(jìn)房（房?jī)?nèi)無(wú)人） 4、放置“客人通知單” 5、記錄和跟蹤 客房主管應(yīng)與服務(wù)員保安一同進(jìn) 房查看。 u當(dāng)客房?jī)?nèi)無(wú)客人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn) 房。 u如果房?jī)?nèi)沒(méi)有客人但有行李或客人 正在睡覺(jué)馬上退出。 “DND(請(qǐng)勿打擾

33、)”處理標(biāo)準(zhǔn) 1、發(fā)現(xiàn)DND (請(qǐng)勿打擾)房 2、電話詢問(wèn) 3、進(jìn)房（房?jī)?nèi)無(wú)人） 4、放置“客人通知單” 5、記錄和跟蹤 填寫客人通知單并放入房間門 口架上。 u提醒客人服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間。 u做好記錄。 “DND(請(qǐng)勿打擾)”處理標(biāo)準(zhǔn) 1、發(fā)現(xiàn)DND (請(qǐng)勿打擾)房 2、電話詢問(wèn) 3、進(jìn)房（房?jī)?nèi)無(wú)人） 4、放置“客人通知單” 5、記錄和跟蹤 向值班經(jīng)理和中班服務(wù)員交接。 u客人不在且沒(méi)有行李，通知前臺(tái)， 立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。 uDND（請(qǐng)勿打擾）一直持續(xù)到晚上， 值班經(jīng)理必須在9點(diǎn)前，再一次打 電話問(wèn)訊客人，以防發(fā)生以外。 客人通知單 尊敬的客人： Dear Guest: 鑒于您

34、個(gè)人的要求，我們無(wú)法打擾您，以提供下列服務(wù)： Due to your request for privacy , we were not abie to： p整理房間 Make up your room p負(fù)責(zé)維修 Perform maintenance p其它 Others 如您有其它需要請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系，分機(jī)：“9”。 It we can be of any assistance , Piease contact front office on ext “9” at you convenience. 祝您住宿愉快！ Have a pieasant stay. 客房服務(wù)員 YOUR ROOM A

35、TTENDANT 對(duì)反鎖客房的正確應(yīng)對(duì)方法 在打掃住客房，發(fā)現(xiàn)掛防盜鏈或反鎖時(shí)， 表明房?jī)?nèi)有人。應(yīng)敲門征詢客人是否需要打掃 房間，如敲門或開出門縫而無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)馬上 匯報(bào)值班經(jīng)理和客房主管，值班經(jīng)理和客房主 管應(yīng)立即設(shè)法強(qiáng)行進(jìn)入房間，對(duì)房間內(nèi)非正常 情況及時(shí)采取應(yīng)急措施保護(hù)酒店和客人的生命 財(cái)產(chǎn)安全。 酒店要嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)勿打擾（DND）房間的 管理程序和首次敲門時(shí)間。 遺留物品處理 1、發(fā)現(xiàn)物品 2、送交物品 3、物品保管 4、客人認(rèn)領(lǐng) 5、物品處理 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問(wèn)客人是否已經(jīng) 離開酒店，以便迅速將物品交還給客 人。 填寫遺留物品登記標(biāo)簽 u不要自以為無(wú)用而扔掉任何一件物品。 當(dāng)天將物品上

36、交客房主管。 客房主管當(dāng)天交至前臺(tái)值班經(jīng)理。 u如貴重物品，及時(shí)送交客房主管，客 房主管及時(shí)提交前臺(tái)。 遺留物品處理 1、發(fā)現(xiàn)物品 2、送交物品 3、物品保管 4、客人認(rèn)領(lǐng) 5、物品處理 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、 入住日期、遺失地點(diǎn)和物品特征等。 客人簽字確認(rèn)。 前臺(tái)填全遺留物品登記標(biāo)簽。 u前臺(tái)根據(jù)客史資料將客人信息填寫到 遺留物品登記本上。 前臺(tái)將物品保管在規(guī)定地點(diǎn)。 u按月份分格擺放。 遺留物品處理 1、發(fā)現(xiàn)物品 2、送交物品 3、物品保管 4、客人認(rèn)領(lǐng) 5、物品處理 貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、 手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、 護(hù)照、或價(jià)值超過(guò)100元以上的物品 等。

37、 u貴重物品應(yīng)與客人及時(shí)聯(lián)系。 保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重 物品六個(gè)月；食品1-3天。 u遺留物品到期客人未認(rèn)領(lǐng)，酒店店長(zhǎng) 有權(quán)自行處理，并作好記錄。 遺留物品登記標(biāo)簽 編號(hào)：前臺(tái)填寫 拾遺地點(diǎn)：拾遺時(shí)間： 拾遺者姓名：經(jīng)辦人：前臺(tái)填寫 拾遺物品名稱及數(shù)量： 摩托羅拉充電器1個(gè) 備注： HK017 洗衣服務(wù)流程 1、接受信息 2、收取客衣 3、計(jì)算費(fèi)用 4、送出洗衣 5、取回洗衣 前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求， 記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房。 u客房員工帶好洗衣單和洗衣袋到客人 處收取洗衣。 清點(diǎn)客衣。 u清點(diǎn)客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否 有破損或遺留物品。 請(qǐng)客人閱讀洗衣單上相關(guān)說(shuō)明，并填

38、 寫洗衣單，記錄聯(lián)系電話。 u根據(jù)清點(diǎn)情況，請(qǐng)客人填寫洗衣單 并確認(rèn)。 詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。 提示洗衣送回時(shí)間。 u尤其注意加急服務(wù)的時(shí)間，不要因時(shí) 間延誤造成客人不便。 洗衣服務(wù)流程 1、接受信息 2、收取客衣 3、計(jì)算費(fèi)用 4、送出洗衣 5、取回洗衣 根據(jù)洗衣單上價(jià)格計(jì)算出客人的 洗衣費(fèi)用。 u注意按照洗衣單上的服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取 費(fèi)用。 讓客人在洗衣單上簽名，予以確 認(rèn)。 詢問(wèn)客人支付方式。 洗衣服務(wù)流程 1、接受信息 2、收取客衣 3、計(jì)算費(fèi)用 4、送出洗衣 5、取回洗衣 客房將收取的洗衣立即送至前臺(tái)，并 做好登記。 u前臺(tái)將洗衣費(fèi)輸入電腦，洗衣單第。 一聯(lián)放入客帳袋內(nèi)。 前臺(tái)將洗衣在規(guī)

39、定時(shí)間內(nèi)送交洗衣公 司。 u洗衣公司收取洗衣同時(shí)將第二、三聯(lián) 一起收走。 u洗衣送出與收回時(shí)與洗衣公司在洗 衣交接本上做好交接記錄。 加急洗衣及時(shí)送洗。 洗衣服務(wù)流程 1、接受信息 2、收取客衣 3、計(jì)算費(fèi)用 4、送出洗衣 5、取回洗衣 洗衣公司送回洗衣至前臺(tái)。 u第三聯(lián)洗衣單與洗衣一并送回。 客房服務(wù)員將洗衣送入客人房間。 u前臺(tái)通知客房將洗衣送至房間。 u如果有帳務(wù)問(wèn)題的洗衣，需要請(qǐng)客人 至前臺(tái)領(lǐng)取。 u如果客人直接至前臺(tái)領(lǐng)取，請(qǐng)客人出 示房卡。 工程維修 1、檢查維修項(xiàng)目 2、報(bào)修 3、工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修 4、驗(yàn)收和清潔 在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備。 u必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，先報(bào)

40、修，后清潔。 客房主管或客房服務(wù)員用對(duì)講機(jī)及 時(shí)報(bào)告工程人員或用內(nèi)線電話報(bào)告 前臺(tái)。 u報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確，對(duì)不能及時(shí) 維修的計(jì)劃項(xiàng)目，先記錄，交班時(shí) 一并報(bào)客房主管。 客房服務(wù)員將保修項(xiàng)目記錄在工作 報(bào)表備注欄內(nèi)。 工程人員收到維修信息，及時(shí)記錄 工程維修本。 工程維修 1、檢查維修項(xiàng)目 2、報(bào)修 3、工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修 4、驗(yàn)收和清潔 工程人員立即到現(xiàn)場(chǎng)維修。 u住客房（OC）房必須有服務(wù)員陪 同進(jìn)行維修。 u對(duì)于無(wú)法及時(shí)修復(fù)，需要計(jì)劃維修 的項(xiàng)目，工程人員必須將安排的維 修計(jì)劃報(bào)給店長(zhǎng)。 工程維修 1、檢查維修項(xiàng)目 2、報(bào)修 3、工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修 4、驗(yàn)收和清潔 維修結(jié)果，客房服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)

41、收。 u服務(wù)員在工程維修本上簽名。 服務(wù)員，及時(shí)清潔客房。 未修復(fù)的工程。 u客房主管匯總后提交工程人員和 店長(zhǎng)。 工程維修日?qǐng)?bào)表 日期： 記錄人： 日常維修 維修地點(diǎn)報(bào)修項(xiàng)目報(bào)修時(shí)間維修時(shí)間修復(fù)情況維修材料使用檢查人員 公共區(qū)域清潔 1、大堂清潔 2、門庭清潔 3、客梯清潔 4、客廁清潔 5、植物清潔 根據(jù)主管制定工作計(jì)劃實(shí)施。 傾倒立式煙筒和煙缸。 u及時(shí)傾倒雜物，更換內(nèi)袋，并擦拭外壁， 保持光亮。 大堂會(huì)客區(qū)清潔和整理。 u在有客人時(shí)，煙蒂應(yīng)不超過(guò)3個(gè)，客人離 開后及時(shí)清倒煙缸，整理沙發(fā)、書報(bào)架。 大堂環(huán)境清潔。 u白天每一小時(shí)清潔一次，夜間定期大清潔。 u保證墻面、柱面、地面無(wú)灰塵、雜

42、物、污 漬、水跡。 擦拭前臺(tái)工作臺(tái)面。 雨雪天使用“小心地滑”牌。 u雨雪天清洗地面時(shí)，必須擺放“小心地滑” 指示牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和 干燥。 公共區(qū)域清潔 1、大堂清潔 2、門庭清潔 3、客梯清潔 4、客廁清潔 5、植物清潔 玻璃門窗清潔。 u隨時(shí)對(duì)玻璃門窗的浮塵，、指印、臟漬進(jìn) 行擦拭。 地面清潔。 u保持地面無(wú)煙頭，無(wú)雜物、無(wú)紙屑。 u夜間定期對(duì)門口庭院與地毯沖洗。 公共區(qū)域清潔 1、大堂清潔 2、門庭清潔 3、客梯清潔 4、客廁清潔 5、植物清潔 平時(shí)保潔 u保持電梯四壁、地面清潔、無(wú)煙頭、紙屑 雜物或水跡等。 u發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈，注意在客 人較少是清潔。 每天一

43、次清潔 u電梯按鈕、指示板清潔。 u吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙 塵。 u關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無(wú)毛絨的 布清潔。 u注意電梯設(shè)施的完好。 每周一次大清潔（根據(jù)周大清潔計(jì)劃來(lái)完 成）。 公共區(qū)域清潔 1、大堂清潔 2、門庭清潔 3、客梯清潔 4、客廁清潔 5、植物清潔 平時(shí)保潔 u敲門問(wèn)訊：“您好，服務(wù)員！” u當(dāng)有客人在使用時(shí)，立即退出，稍后再打掃。 u發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題，及時(shí)報(bào)修并做好記錄。 u清掃前放上“正在打掃”牌。 u備用不足及時(shí)補(bǔ)充，及時(shí)清倒垃圾桶。 u客廁門保持關(guān)閉 每天一次清潔 u各班次每天全面清潔消毒一次。 u保持洗手盆干凈、光亮、無(wú)污漬；鏡子光潔 明亮、無(wú)水跡、污跡

44、、塵埃；恭桶干凈、無(wú) 污物、無(wú)水垢；小便池干凈、無(wú)黃跡；地面 干凈、無(wú)水跡、無(wú)垃圾。 每周一次大清潔（根據(jù)周大清潔計(jì)劃來(lái)完成） 公共區(qū)域清潔 1、大堂清潔 2、門庭清潔 3、客梯清潔 4、客廁清潔 5、植物清潔 清潔門口與酒店內(nèi)植物。 u每天清潔。 u揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。 u及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝。 u定時(shí)給花盆澆水。 清潔綠植葉面。 u擦拭時(shí)不得使用沾有清潔劑的抹布。 工作間整理標(biāo)準(zhǔn) 1、清理 2、清潔 3、整理 4、拆清吸塵器 清除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品 和垃圾。 u如需收回的物品，放到指定地點(diǎn)。 把工作車上每格整理干凈。 擦凈布草架的每層與頂上。 u架頂上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品

45、。 清洗水跡，擦凈墻面，拖清地面。 工作間整理標(biāo)準(zhǔn) 1、清理 2、清潔 3、整理 4、拆清吸塵器 倒清吸塵器垃圾。 u可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過(guò)濾網(wǎng)。 擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線， 放到指定位置。 整理每日必須的客用品及布草。 u布草整齊擺放在架子上。 清潔工作桶，配好清潔劑。 拆清吸塵器 1、打開吸塵器蓋，取出過(guò)濾網(wǎng)。 2、拿出塵袋，抽掉固定棒。 3、倒凈垃圾，用另一只吸塵器吸凈塵袋與過(guò)濾 網(wǎng)。 4、擦凈吸塵內(nèi)壁。 5、裝好洗凈的塵袋，放上吸凈的過(guò)濾網(wǎng)。 6、蓋上蓋，擦干凈電線及外壁，繞好電線，放 到位。 工作車整理使用 1、檢查工作車 2、垃圾袋和布草袋掛在車 鉤上 3、擺放客房用品

46、 4、工具放在工作車的踏板 上 5、規(guī)范使用工作車 檢查工作車清潔。 u做到車上無(wú)雜物、灰塵、污漬。 檢查工作車的正常運(yùn)行。 u運(yùn)行靈活，無(wú)響聲。 工作車上必須有遮蓋布。 確保垃圾、布草袋有足夠的支 撐力。 將布草放在工作車內(nèi)。 u重物在下，輕物在上。 工作車整理使用 1、檢查工作車 2、垃圾袋和布草袋掛在車 鉤上 3、擺放客房用品 4、工具放在工作車的踏板 上 5、規(guī)范使用工作車 一邊放清潔工具，一邊放清掃 工具。 吸塵器應(yīng)緊隨工作車。 u清潔工具分格擺放。 按規(guī)定分格擺放。 u物品擺放規(guī)格是從方便、整齊 方面考慮。 布草和用品齊全和整潔。 u布草一次配備不宜太多，一般 5間客房易耗品容量。

47、 工作車整理使用 1、檢查工作車 2、垃圾袋和布草袋掛在車 鉤上 3、擺放客房用品 4、工具放在工作車的踏板 上 5、規(guī)范使用工作車 不能將撤出的布草放置在客用 品上。 不能存放私人物品。 每天清理一次工作車。 u控制好工作車的行走方向，注 意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè) 備。 u使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)， 應(yīng)及時(shí)解決或通知工程維修人 員。 除住客房外，工作車緊靠房門， 并與墻面平齊。 鑰匙管理 1、領(lǐng)用 2、使用 3、保管 4、歸還 領(lǐng)用人必須在鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本 上寫明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。 如鑰匙由客房自己管理時(shí)，鑰匙必須 放在鑰匙箱內(nèi)，值班經(jīng)理每周檢查一 次，結(jié)果上報(bào)店長(zhǎng)。 u客房鑰匙卡有效日期

48、設(shè)置為一個(gè)月 （每月第一周的星期一更新） 鑰匙由客房主管發(fā)給服務(wù)員。 u發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)或有損壞及時(shí)報(bào)告客房主管 調(diào)換。 鑰匙管理 1、領(lǐng)用 2、使用 3、保管 4、歸還 非本部門員工須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé) 開啟房門。 u非工作需要不得擅自開啟門鎖。 按照前臺(tái)的指示或開門單來(lái)操作。 u為住店客人開啟房門需驗(yàn)收開門單。 u收到的開門單下班與客房服務(wù)員 工作報(bào)表一起交給客房主管，客房主 管收齊交到前臺(tái)。 u如果客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng) 該婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)客人到前臺(tái)驗(yàn)證身份或請(qǐng)客 人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)。 （姓名、身份證號(hào)碼、入住日期） 鑰匙管理 1、領(lǐng)用 2、使用 3、保管 4、歸還 鑰匙需配備鑰匙掛

49、繩，掛在脖子上，放 在衣服口袋內(nèi)，并隨身攜帶。 u任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告 主管尋找。 鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用。 u嚴(yán)禁外借。 鑰匙管理 1、領(lǐng)用 2、使用 3、保管 4、歸還 日班、夜班員工將鑰匙歸還給客房主管。 u中班員工領(lǐng)取總卡。 中班員工交還給值班經(jīng)理。 u必須與值班經(jīng)理當(dāng)面點(diǎn)清。 在鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上簽名。 u在下班時(shí)必須歸還鑰匙，不得遺忘。 對(duì) 講 機(jī) 管 理 使用對(duì)講機(jī)的步驟： 1、打開電源。 2、確認(rèn)頻道。 3、接獲訊號(hào)。 4、接通話鍵。 5、復(fù)誦內(nèi)容。 6、通訊完畢。 7、互道感謝。 對(duì)講機(jī)管理 1、領(lǐng)用 2、檢查 3、使用 4、歸還 向客房主管領(lǐng)取。 u隨身攜帶。

50、 在鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上登 記簽名。 檢查能否正常使用。 u充電不足，立即向客房主管調(diào)換。 調(diào)至專用頻道、音量適中。 u客房由客房主管管理，公共區(qū)域 與其他個(gè)崗位由前臺(tái)管理。 對(duì)講機(jī)管理 1、領(lǐng)用 2、檢查 3、使用 4、歸還 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，任何酒店人員在客 房區(qū)域使用對(duì)講機(jī)，都必須佩戴耳機(jī)， 其余時(shí)間可以直接使用對(duì)講機(jī)。 u可盡量使用附近的電話，減少噪音。 接獲信息：聽清對(duì)方呼叫樓層與內(nèi)容。 接通話鍵：立即回答對(duì)方“收到，請(qǐng) 講”。 復(fù)述接獲的內(nèi)容。 歸還到客房主管處。 u可以與鑰匙同時(shí)歸還。 并簽字確認(rèn)。 樓層布草使用要求 1.服務(wù)員房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布

51、草 袋口必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到指定的地點(diǎn)存放。 2.客用臟布草每天下午點(diǎn)清，清點(diǎn)時(shí)必須避開客人的視線（在公共區(qū)域清 點(diǎn)布草時(shí)需用墊布?jí)|好），在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄。 3.布草有嚴(yán)重污跡要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好 記錄。 4.洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)退洗。并做好匯總。 5.發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損。 6.樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。 7.工作間張貼好樓層備用數(shù)，每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清。 8.每天將損耗原因記錄清楚（如：報(bào)損、遺失、客人帶走），每月按標(biāo)準(zhǔn) 報(bào)損。 9.客用布草不可作為他用，任何人為污損，必

52、須賠償。 10.按要求在指定地點(diǎn)存放好厚薄棉被，所有被子在存放前必須清洗晾曬， 存放在庫(kù)房或床下，用袋裝好。 樓層布草控制 1、每個(gè)工作間必須配備固定數(shù)量的棉織品，并將配備數(shù)量張貼在每個(gè)工作間墻上。 2、服務(wù)員每天上班要清點(diǎn)樓層固定配備數(shù)，如有不符及時(shí)向客房主管領(lǐng)班匯報(bào)，查 找原因。 3、臟布草由樓層服務(wù)員與洗衣廠和中班服務(wù)員交接，在布草送洗單上做好記錄，雙方 簽字確認(rèn)。送洗單：一聯(lián)，留樓層；一聯(lián)，洗衣廠帶回；一聯(lián)，中班交客房主 管。 4、樓層每天下班前憑著與洗衣廠交接的布草送洗單到主管那里去領(lǐng)取干凈布草，補(bǔ)充 好工作間的配備數(shù)。 5、客房主管領(lǐng)班將所有樓層的送洗單進(jìn)行核對(duì)匯總后，將數(shù)量記錄在

53、布草送洗本上 （送洗單需保存，以便月底交財(cái)務(wù)核對(duì)），第二天憑布草送洗本上的數(shù)量與洗 衣廠清點(diǎn)干凈布草，如有退洗或缺少，必須在布草送洗本上記錄。 6、主管領(lǐng)班每天在下班前抽點(diǎn)1-2個(gè)樓層的布草，查看是否與配備數(shù)相符。 7、每月月底主管和領(lǐng)班徹底、全面的盤查酒店的所有棉織品，核對(duì)是否有差異數(shù)，如 有需查找原因。 8、客人賠償布草后，客房領(lǐng)班到前臺(tái)拿取雜項(xiàng)收費(fèi)單，并記錄下?lián)p壞棉織品的名稱、 數(shù)量、規(guī)格，以備月底盤點(diǎn)時(shí)計(jì)入次數(shù)量，減少不必有的差異數(shù)。 布草的管理（主管） 1、每天進(jìn)行盤點(diǎn)，做到每班數(shù)目清。 2、每天做好洗滌后的質(zhì)量問(wèn)題匯總。 3、每天抽查工作間布草。 4、按要求對(duì)棉被進(jìn)行存放，調(diào)換和清

54、洗。 5、每月進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)報(bào)損。在可用的布草數(shù)量到1：2.7后，及時(shí)申購(gòu)， 申購(gòu)數(shù)為0.5。 6、在標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量之內(nèi)由店長(zhǎng)審批，做好標(biāo)記，及時(shí)處理。超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損 數(shù)量（2000元），單獨(dú)存放，經(jīng)公司審核，方可處理。 7、對(duì)已報(bào)損的棉織品，要求集中堆放。 8、每月店長(zhǎng)權(quán)限和公司審批同意報(bào)損的棉織品要求加蓋報(bào)廢章予以區(qū)分， 賠償?shù)谋仨毤艚恰?9、所有報(bào)損棉制品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在相應(yīng)的記錄 本中。 客用品的管理 1、確定消耗定額： v應(yīng)根據(jù)客房總數(shù)、客房類型及年平均出租率，確定各類 客用品的年均消耗定額，并對(duì)員工的客用品控制情況進(jìn) 行考核。 2、確定儲(chǔ)備定額： v每輛工作車按服

55、務(wù)員每天打掃的房間數(shù)來(lái)配備固定的客 用品數(shù)量，將配備數(shù)張貼在工作間，以便服務(wù)員核對(duì)。 3、客用品發(fā)放控制： v服務(wù)員每天平工作報(bào)表上的統(tǒng)計(jì)數(shù)到主管領(lǐng)班處領(lǐng)取 客用品。 客用品的管理 4、客用品的統(tǒng)計(jì)分析： v主管領(lǐng)班將發(fā)放數(shù)記錄在每日易耗品統(tǒng)計(jì)表上，到月底做匯總。 v對(duì)每日的消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，核實(shí)消耗情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)解決。 v月底主管要進(jìn)行庫(kù)存的盤點(diǎn)，并根據(jù)盤點(diǎn)數(shù)制定下月的申購(gòu)數(shù)。 5、控制流失現(xiàn)象： v領(lǐng)班主管每天抽查工作車上的數(shù)量是否是要求的擺放數(shù)量。 v做好客用品的領(lǐng)取和使用的個(gè)人記錄，以便考核。 6、落實(shí)獎(jiǎng)懲政策： v月年末要根據(jù)消耗定額、年初預(yù)算及其執(zhí)行情況，落實(shí)獎(jiǎng)懲政 策

56、。 客房主管崗位職責(zé) 【崗位職責(zé)】：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn) 和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈 與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程 人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。 【工作內(nèi)容】： 1、每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀容儀表。 2、每天仔細(xì)檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺 放達(dá)到要求，設(shè)施情況良好。 3、客房主管每天早上召開客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況。 4、巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。 5、發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)

57、系工程人員維修，檢查 維修質(zhì)量。 6、配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。 客房主管崗位職責(zé) 【工作內(nèi)容】： 7、制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安 排滅蟲除害工作。 8、負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫(kù)房管理工作、物品按營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控 制得當(dāng)。 9、做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。 10、按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作、 11、做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品申購(gòu)計(jì)劃。完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物 品申購(gòu)表。 12、督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培 訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。 13、每天二次準(zhǔn)確地填寫

58、房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。 14、負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。 客房主管崗位職責(zé) 【工作內(nèi)容】： 15、負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和收回工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員安全使用和 稀釋。 16、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。 17、關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反應(yīng)給值班經(jīng)理店長(zhǎng)。 18、寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。 19、做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好 記錄。 20、完成上級(jí)指派的任務(wù)。 客房領(lǐng)班崗位職責(zé) v接受客房主管分配的工作。 v客房主管不在時(shí)，代理客房主管的工作。 v滿足客人的服務(wù)需求。 客房主管每日工作 1、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài) 2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī) 3、

59、安排工作 4、檢查公共區(qū)域與空房 5、交第一次房態(tài) 6、檢查房間與公共區(qū)域安排 中班工作 7、收齊報(bào)表，并發(fā)放客用品 8、主持班后會(huì) 9、填寫報(bào)表和交接本 10、結(jié)束工作 上午7：50到前臺(tái)領(lǐng)取房 態(tài)報(bào)表。 領(lǐng)取在店客人表。 客房主管每日工作 1、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài) 2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī) 3、安排工作 4、檢查公共區(qū)域與空房 5、交第一次房態(tài) 6、檢查房間與公共區(qū)域安排 中班工作 7、收齊報(bào)表，并發(fā)放客用品 8、主持班后會(huì) 9、填寫報(bào)表和交接本 10、結(jié)束工作 向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講 機(jī)。 在前臺(tái)鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用 本上簽名。 客房自己保管鑰匙，到前臺(tái) 只需領(lǐng)取鑰匙箱鑰匙。 客房主管每日工作 1、領(lǐng)

60、取當(dāng)天房態(tài) 2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī) 3、安排工作 4、檢查公共區(qū)域與空房 5、交第一次房態(tài) 6、檢查房間與公共區(qū)域安排 中班工作 7、收齊報(bào)表，并發(fā)放客用品 8、主持班后會(huì) 9、填寫報(bào)表和交接本 10、結(jié)束工作 開晨會(huì)： v可作崗前小培訓(xùn)。 v事先準(zhǔn)備講解存在的問(wèn)題和 重要事情。 v安排大清潔與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。 v根據(jù)房態(tài)排房并做好排放記 錄。 向員工發(fā)放房卡鑰匙。 員工在客房鑰匙與對(duì)講機(jī) 領(lǐng)用本上簽名。 檢查儀容儀表。 客房主管每日工作 1、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài) 2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī) 3、安排工作 4、檢查公共區(qū)域與空房 5、交第一次房態(tài) 6、檢查房間與公共區(qū)域安排 中班工作 7、收齊報(bào)表，并發(fā)放客用品