OPPO零售店面銷(xiāo)售技巧與禮儀培訓(xùn)資料[1]

1、濟(jì)南OPPO培訓(xùn)部 李濤 目 錄 1.為什么要注重“銷(xiāo)售禮儀” 2.如何做到令人信賴 3.銷(xiāo)售員所需的基本知識(shí)與能力 4.服裝儀容及檢查要點(diǎn) 5.合適的問(wèn)候 6.禮貌的姿勢(shì) 7.完美的鞠躬 8.接待顧客的應(yīng)對(duì)要素 9.工作當(dāng)中的5大行動(dòng)要領(lǐng) 10.待客用語(yǔ)（7個(gè)系列） 11.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備檢查 12.顧客應(yīng)對(duì)接待辦法（3個(gè)系列） 13.等待時(shí)機(jī)（2個(gè)系列） 14.接近接觸顧客方式（2個(gè)系列） 15.商品交付及收款重點(diǎn) 16.打烊及班后整理 17.送客禮儀 18.銷(xiāo)售禮儀就是誠(chéng)心的促銷(xiāo) 19.銷(xiāo)售成功的基本 20.獲得最大營(yíng)業(yè)收入的根本 21.競(jìng)爭(zhēng)力的重要性 22.如何增長(zhǎng)商品知識(shí)的方法 23.人

2、際關(guān)系能力是充分條件 24.銷(xiāo)售員銷(xiāo)售什么？ 25.專業(yè)銷(xiāo)售員的四大條件 26.銷(xiāo)售員的使命是什么？ 27.DIY專家形象塑造的基本要求 28.自我革新，搭上成長(zhǎng)的列車(chē) 為什么要注重“銷(xiāo)售禮儀” 受顧客喜歡企業(yè)里都有著良好的市場(chǎng)美譽(yù)度 在今天這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，顧客有選擇的權(quán)利。如果，一個(gè) 企業(yè)有了“該企業(yè)的營(yíng)業(yè)人員連話都不會(huì)講”的流言，該企業(yè)將失 去整個(gè)市場(chǎng) 有了良好的“營(yíng)業(yè)禮儀”方能顯出企業(yè)與店面的個(gè)性、 魅力 銷(xiāo)售員應(yīng)以真誠(chéng)行動(dòng)待客，這將更能堅(jiān)定與老顧客的聯(lián)系，也 是開(kāi)拓新顧客的原動(dòng)力，更加體現(xiàn)了企業(yè)和商店的優(yōu)越性 以值得令人信賴的銷(xiāo)售員為目標(biāo) 以“對(duì)顧客而言應(yīng)有一些幫助”的心態(tài)所表現(xiàn)出

3、的行動(dòng)，才能 得到顧客的信任，從而成功的銷(xiāo)售。 1 如何做到令人信賴 讓顧客喜歡 對(duì)顧客有幫助 具備專業(yè)的知識(shí)和技能 不要忘了表示感謝 2.銷(xiāo)售商品的 “效用價(jià)值” 具有商品知識(shí) 及生活方面的咨 詢能力,用容易 令人了解的方式 介紹商品的方便 性.舒適性.娛樂(lè) 性及經(jīng)濟(jì)性. 1.推銷(xiāo)自己-讓對(duì)方有 這個(gè)人講話可以信賴的 感覺(jué),便可緩解客人的 防備心理. 令人有好感的服裝.招 呼與待客態(tài)度.禮儀 真誠(chéng)的態(tài)度 充滿自信的態(tài)度 3.銷(xiāo)售商品+服 務(wù) 期望顧客購(gòu)買(mǎi) “商品”,一定 要再加上“服 務(wù)”,“服務(wù)” 可以加深顧客 的信任感,促成 下依次購(gòu)買(mǎi)的 機(jī)會(huì). 2 4.讓顧客認(rèn)同.信賴的5種禮儀. 態(tài)

4、度方式 表情-面帶微笑 言語(yǔ)-簡(jiǎn)潔清楚 動(dòng)作-敏捷靈活 工作-干凈利落 態(tài)度-朝氣蓬勃 5.一步登天的想法只會(huì)適 得其反,要達(dá)到最佳的效 果,必須做到循序漸進(jìn),切 切實(shí)實(shí),只有具備良好的 “營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀”態(tài)度 才是最有效的宣傳,才能 達(dá)到最好的效果. 3 銷(xiāo)售員所需的基本知識(shí)與能力 1.商品知識(shí); 2.業(yè)務(wù)知識(shí); 3.消費(fèi)者動(dòng)向,流行; 4.社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)動(dòng)向; 5.計(jì)數(shù)管理; 6.與人交涉能力; 7.自主管理能力; 8.學(xué)習(xí)向上力. 4 服裝儀容及檢查要點(diǎn) 女士： 頭發(fā)是否梳理整齊便于工 作呢? 鞠躬時(shí)頭發(fā)是否蓋住臉或 配帶夸張的發(fā)飾呢? 制服是否經(jīng)過(guò)清洗熨了? 化妝是否得體? 鞋子是否配合服

5、裝的顏色, 走起路來(lái)行動(dòng)敏捷嗎? 男士： 頭發(fā)是否梳理干凈,是否有 積物?耳朵.牙齒是否干凈? 制服是否整潔,領(lǐng)帶是否扭 曲不正? 襪子.鞋子是否干凈無(wú)破洞? 是否有帶手帕,手帕是否干 凈? 制服有無(wú)折痕? 好的表情.態(tài)度會(huì)讓儀容更生光彩 首先要健康 不要忘記開(kāi)朗的笑臉 敏捷的態(tài)度 5 合適的問(wèn)候,在不知不覺(jué)中將能 掌握顧客的心 誠(chéng)實(shí)的魅力開(kāi)始問(wèn)候 工作場(chǎng)所中能圓滑的創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴于 問(wèn)候 打招呼最重要的是要在見(jiàn)到顧客的那一瞬間 即脫口而出 打招呼的4大原則 開(kāi)朗明朗聲音宏亮精神飽滿笑臉迎人 6 禮貌的姿勢(shì) 站立 將臂挺直.兩 手自然.防下 收小腹.重心 集中在兩腳 的大拇指上 走路 把背

6、挺直,不 拖著腳走路, 再怎么匆忙 也不在屋內(nèi) 奔跑 坐姿 穩(wěn)穩(wěn)的坐入 椅中,把背挺 直,不要靠在 椅背上 鞠躬 1.輕輕點(diǎn)頭-身體傾斜15度低頭 2.一般行禮-身體傾斜30度低頭 3.深深鞠躬-身體傾斜40度低頭 笑容 良好的笑容必須要心.眼 睛.嘴巴一起笑 1.心 -心定,感謝的心 2.目-流露感謝的心(熱情) 3.口-微笑下額往后縮 7 把背挺直,看著對(duì)方的 眼睛露出會(huì)心的笑容 背和頭維持一直線,彎 下腰上半身彎曲 雙手向前并攏(右手在 下,左手在上) 兩腳向腳跟并攏,腳尖 微開(kāi) 完美的鞠躬 “下巴的角度”與“視 線高低”之重復(fù) 說(shuō)話時(shí)的視線 先生 朝向鼻子 小姐 朝向下巴 太太 朝向嘴

7、角 說(shuō)話時(shí)的視線 8 接待顧客的應(yīng)對(duì)要素 1.愉快的神情讓顧客有良好的第一印象 感覺(jué)良好 服裝、儀容、態(tài)度 愉快 表情、招呼、動(dòng)作靈敏 2.愉快的對(duì)話讓顧客能打開(kāi)心扉 誠(chéng)實(shí)的 人格、用語(yǔ)、話題 令顧客喜愛(ài) 笑臉、用心傾聽(tīng)、有幽默感 3.切身服務(wù)吸引顧客使顧客信任 站在顧客的立場(chǎng) 用心、建議、服務(wù) 值得信賴 商品知識(shí)、說(shuō)明能力、行動(dòng)力 9 工作當(dāng)中的5大行動(dòng)要領(lǐng) 表情-保持微笑的表情 言詞-明確果斷的話語(yǔ) 動(dòng)作-機(jī)智敏捷的動(dòng)作 工作-工作迅速敏捷 態(tài)度-態(tài)度活潑有朝氣 10 待客用語(yǔ) 之一 打招呼為聯(lián)系感情之機(jī)會(huì) 1.與來(lái)店顧客的交談應(yīng)從優(yōu)美的言詞 用句開(kāi)始 2.首先要充分靈活運(yùn)用基本用語(yǔ) 11

8、 待客用語(yǔ) 之二 店面接待顧客10項(xiàng)要點(diǎn) 以開(kāi)朗的笑臉迎接顧客； 不要跟在顧客旁邊，緊跟在后面； 留心對(duì)待顧客，不要有差別待遇； 保持自信和勇氣，但要謙遜待人； 說(shuō)話要有禮貌，咬字清楚； 最好的傾聽(tīng)者； 商談活用5W2H； 活用五感，提升效果（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)）； 迎合顧客的表情動(dòng)作； 在適當(dāng)時(shí)機(jī)說(shuō)出“謝謝您”等感謝的話，并能鄭重地送別。 12 營(yíng)業(yè)十大用語(yǔ) 待客用語(yǔ) 之三 歡迎光臨 承蒙您的惠顧，謝謝 請(qǐng)您稍候 對(duì)不起，讓您久等了 真對(duì)不起 是的，我知道了 非常抱歉 請(qǐng)您原諒 謝謝您 歡迎您再次光臨 13 待客用語(yǔ) 之四 銷(xiāo)售話術(shù)的八項(xiàng)原則 不用否定的語(yǔ)氣，要用肯定的 不直接指定

9、介紹，而用探詢的口氣 結(jié)束話語(yǔ)時(shí)，要表現(xiàn)得更加殷勤 一切按照公司規(guī)定時(shí)這樣說(shuō)“很抱歉”+“禮貌的 口吻” 懂得分辨能承諾對(duì)方的場(chǎng)合 把責(zé)任歸咎于自己身上 多說(shuō)些夸贊、感謝、歡喜的話 經(jīng)常地招換客人的姓名 14 待客用語(yǔ) 之五 招呼待客基本用語(yǔ)（1） 早晨充滿精神的打招呼 客人來(lái)時(shí)快速地打招呼 滿懷感謝之情 解釋前先賠禮 突然地打擾別人、打斷話 題 “知道了”不夠完美 早安 歡迎光臨 謝謝您 對(duì)不起 很抱歉，在工作中打擾您， 抱歉，打斷您的話 好的 15 經(jīng)常會(huì)說(shuō)“等一下” 焦急的等著 從心理體恤對(duì)方的辛勞 外出和回公司時(shí)清楚地說(shuō) 家人外出和回家時(shí)大聲地說(shuō) 工作未做完先走時(shí)說(shuō)一聲 請(qǐng)稍等 您久等

10、了 您辛苦了 我出去了，我回來(lái)了 我走了，您回來(lái)了 對(duì)不起，我先走了 16 待客用語(yǔ) 之六 招呼待客基本用語(yǔ)（2） 好 現(xiàn)在沒(méi)有 我們沒(méi)有 請(qǐng)快一點(diǎn) 對(duì)不起 可以不可以呢？ 喜不喜歡因人而異 哪兒、這爾 什么時(shí)候買(mǎi)呢？ 好的 剛巧手頭上沒(méi)有 真不巧我們沒(méi)有 拜托您快一點(diǎn) 非常抱歉，對(duì)不起 能否拜托您？ 因顧客的喜歡而異 那里、這里 您什么時(shí)候買(mǎi)的呢？ 17 很便宜 產(chǎn)品很耐用 懂了 馬上給 請(qǐng)打電話 這會(huì)兒就去 嗯嗯 您要問(wèn)什么？ 您要干什么？ 買(mǎi)得很值得！價(jià)值核實(shí) 產(chǎn)品可安心使用 我明白、我知道了 馬上給您 拜托您打電話 等這會(huì)兒就拜訪您 嗯，對(duì)不起 您想知道什么呢？ 您需要什么呢？ 18

11、您說(shuō)什么！嗯？ 錢(qián)找您 回答 現(xiàn)在沒(méi)有位子 道歉 等一下，可以等嗎？ 給，點(diǎn)收 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？ *元找您 是的；不；好 現(xiàn)在剛好沒(méi)有空位 很抱歉，對(duì)不起 您愿意等嗎？ 收到了，收下了，送給您 19 銷(xiāo)售員的打招呼 合適的問(wèn)候能掌握顧客的心 1.誠(chéng)實(shí)的魅力開(kāi)始問(wèn)候 2.可圓滑創(chuàng)造人際關(guān)系 3.打招呼最重要的要在見(jiàn)到顧客的時(shí)候脫口而出 微笑表情的自我訓(xùn)練待客用語(yǔ) 之七 20 陳列處 1.商品是否有瑕疵 2.小商品是否容易取得？ 3.非季節(jié)性的促銷(xiāo)商品是否拿開(kāi)？ 4.目錄是否新，在易見(jiàn)、易取的地方？ 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備檢查 接待柜臺(tái) 1.是否備有來(lái)店紀(jì)念品 2.是否備有紙袋、膠帶、 包裝紙等包裝材料 商

12、品 1.是否附上價(jià)格卡 2.POP是否污損 地板 1.是否有垃圾掉落？ 2.角落、入口處是否干凈？ 3.空箱子是否有整理？ 21 顧客應(yīng)對(duì) 接待之一 帶兒童的顧客 關(guān)心態(tài)度的著眼點(diǎn) 以關(guān)愛(ài)的態(tài)度來(lái)關(guān)心和應(yīng)對(duì)小孩 關(guān)心態(tài)度的具體策略 小禮物送小點(diǎn)心、糖果或氣球、鉛筆等 利用游戲準(zhǔn)備拼圖游戲或電動(dòng)玩具 小朋友劇場(chǎng)準(zhǔn)備一些卡通影帶 22 顧客應(yīng)對(duì) 接待之二 結(jié)伴而來(lái)的顧客 關(guān)心態(tài)度的著眼點(diǎn) 只顧招呼顧客而忽略同伴的態(tài)度是很失禮的，而且也會(huì)使商 談變得不順利，此外，同伴也有可能成為我們得下一位顧客 關(guān)心態(tài)度的具體策略 友人為同伴時(shí)：同伴常具有強(qiáng)有力的發(fā)言力； 積極地讓他參與商品地選擇，讓同伴也試著 去

13、接觸商品。 夫婦一起來(lái)時(shí)：尊重太太的意見(jiàn)是較萬(wàn)無(wú)一失的。 帶小孩來(lái)時(shí)：以問(wèn)小孩說(shuō)話的態(tài)度間接的說(shuō)服其雙親。 23 女士： 享受購(gòu)物樂(lè)趣 希望從很多商品中選擇 容易被時(shí)尚左右 男士： 希望能效率性的購(gòu)物 ?？创篌w了解的商品 愛(ài)面子 不同顧客的購(gòu)買(mǎi)傾向 突破點(diǎn)： 1.商品說(shuō)明應(yīng)較詳細(xì) 2.熱心的態(tài)度并有禮接待 3.再三的詢問(wèn)，并為其設(shè)想 使用狀況 突破點(diǎn)： 1.爽朗又有禮的與其接觸 2.有次序的說(shuō)明商品 3.不可一開(kāi)始就問(wèn)預(yù)算多少 24 等待時(shí)機(jī) 之一 來(lái)客少的時(shí)段 來(lái)客少的時(shí)段，一定要做整理工作 空閑的時(shí)候不能楞著，應(yīng)巡看一下陳列商品， 檢查價(jià)格牌，POP，整理目錄等，這也是愉快的 迎接顧客的一

14、種態(tài)度 不可以忘情的與同事聊天 靠在柱子或陳列臺(tái)旁 在角落處閱讀雜志 25 等待時(shí)機(jī) 之二 待客的七個(gè)道具 1.名片 6.維修服務(wù)說(shuō)明 2.干凈的桌椅 7.價(jià)格表 3.報(bào)價(jià)單 4.銷(xiāo)售手冊(cè),單頁(yè) 5.記事本 26 接近接觸 顧客之一 吸引顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的 8個(gè)階段 顧客心理 1.注意 2.興趣 3.聯(lián)想 4.欲望 5.比較 6.決定 7.付諸行動(dòng) 8.滿足 直銷(xiāo)員應(yīng)采取行動(dòng) 1.等待時(shí)機(jī)（可能購(gòu)買(mǎi)） 2.接近建議（生活須知） 3.介紹商品（現(xiàn)場(chǎng)示范） 4.商品說(shuō)明（針對(duì)需求） 5.銷(xiāo)售重點(diǎn)（建議商品） 6.結(jié)束 7.收受貨款 8.送別 27 接近接觸 顧客之二 靈活運(yùn)用五種感覺(jué) 視覺(jué) 聽(tīng)覺(jué) 觸覺(jué)

15、 味覺(jué) 嗅覺(jué) 28 商品交付及收款重點(diǎn) “四次”適時(shí)的“道謝” 顧客決定購(gòu)買(mǎi)的商品時(shí) 收取費(fèi)用時(shí) 找錢(qián)時(shí) 遞給商品時(shí) 29 打烊及班后整理 一天地最后工作，全體人員應(yīng)特別認(rèn)真地做 能作好整理工作，明天早上將有美好地開(kāi)始 店鋪打烊時(shí)整理檢查表 顧客名單的記錄及明天活動(dòng)計(jì)劃的計(jì)劃 對(duì)于關(guān)門(mén)后的顧客、電話也都需有禮地答復(fù) 向加班地同事打招呼，并叮嚀小心門(mén)窗 30 送客禮儀 首先應(yīng)在銷(xiāo)售場(chǎng)行禮，送客應(yīng)在收銀臺(tái)道謝； 跟隨顧客至入口處附近 跟隨顧客至入口處附近再道聲“謝謝”，并說(shuō)：歡迎您再 來(lái) 碰到老年人或下雨天，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)小心” 這是，縱然顧客沒(méi)有回頭，也得禮貌地辭行 對(duì)空手而歸的人也得禮貌地送客 如果

16、顧客空手未買(mǎi)也應(yīng)禮貌地送客，不可認(rèn)為他們“不是 自己地客人”便以異樣眼光不理不送 幫忙搬運(yùn) 開(kāi)車(chē)地顧客應(yīng)幫其指揮安全 31 營(yíng)業(yè)禮儀就是誠(chéng)心的促銷(xiāo) 對(duì)顧客合事宜的接待，熱 心誠(chéng)實(shí)的介紹說(shuō)明以及真誠(chéng) 的感謝，并非只是形式上的 傳達(dá)，在此我們身為營(yíng)業(yè)員 者之所以學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)禮儀，并 在日?；顒?dòng)中力行的理由即 在于此 在對(duì)顧客表示“顧客為尊” 的誠(chéng)意時(shí)，一定可獲得好感 及加深彼此的信賴。關(guān)心營(yíng) 業(yè)禮儀并不是為了他人，而 是提升營(yíng)業(yè)員自我的素質(zhì)與 形象。 32 1、對(duì)于自己銷(xiāo)售的商品擁有信心，熱愛(ài)您的商品，同 商品交流、講話，當(dāng)成人來(lái)對(duì)待，注入靈魂。 2、銷(xiāo)售熱情的持續(xù)。 3、明確的目標(biāo)設(shè)定。 4、行動(dòng)依

17、照“基本”去做： A 學(xué)習(xí)商品知識(shí)，銷(xiāo)售重點(diǎn)； B 開(kāi)發(fā)新顧客，確保老顧客； C 全心全力投入； D 行動(dòng)。 銷(xiāo)售成功的基本 33 5、要“德人”得到人的支持、協(xié)力。 6、要有人情味、特色、差別化的做法。 7、努力成為專家。 一見(jiàn)一想一行 34 營(yíng)業(yè)額 客數(shù)價(jià)格 服 務(wù) 禮 儀 來(lái)店客數(shù)購(gòu)買(mǎi)率購(gòu)買(mǎi)數(shù)量購(gòu)買(mǎi)單價(jià) 獲得最大營(yíng)業(yè)收入的根本 35 成本(為顧客創(chuàng)造更少的成本) 競(jìng)爭(zhēng)力= 價(jià)值(為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值) 成本=取得成本+使用期間操作使用維護(hù)成本+處 量成本-殘值 競(jìng)爭(zhēng)力的重要性 36 1.參加學(xué)習(xí)會(huì) 2.親自動(dòng)手操作 3.新舊差別 4.價(jià)格 1.向前輩優(yōu)秀者學(xué)習(xí) 2.向安裝.專業(yè)書(shū)籍學(xué)習(xí) 3.觀摩 4.向廠家學(xué)習(xí) 5.向顧客學(xué)習(xí) 6.向大家.媒體學(xué)習(xí) 如何增長(zhǎng)商品知識(shí)的方法37 人際關(guān)系能力是充分條件 直銷(xiāo)員重要學(xué)會(huì)利用自身的人際關(guān)系能力充分借力力勢(shì)運(yùn)用 茫茫人海中有緣共事，交往是一種緣惜緣 交往能力 理解能力 口頭表達(dá)能力 說(shuō)明、說(shuō)服的能力 文字表現(xiàn)能力 人際關(guān)系能力 對(duì)人能力 感受性，親和力 統(tǒng)率力 說(shuō)服力 協(xié)調(diào)力 解決問(wèn)題的能力 38 2.銷(xiāo)售公司 公司經(jīng)營(yíng)理念 公司企業(yè)文化 公司的服務(wù)做法 1.銷(xiāo)售自己（儀容、禮貌、專業(yè)知識(shí)） 3.銷(xiāo)售商品的價(jià)值.效益 4