與殘疾人交往的禮儀

1、第六章 與殘疾人交往的禮儀李 檸、楊金波、林 達與夏季奧運會相比，殘奧會更加突出人文理念。尤其是服務賽會的志愿者，通過學習，提升禮儀的水準，用實際行動展現自己的文明素養(yǎng)，讓來自不同國度的殘疾人和來賓，在各種場合下都可以感受到得體、禮貌的關注和發(fā)自內心的尊重，從而展現我們泱泱大國的魅力與風范，也是對“兩個奧運、同樣精彩”的最好詮釋。第一節(jié) 與殘疾人交往的基本禮儀目前列入殘奧會比賽項目的殘疾人有兩大類，即視力殘疾人和肢體殘疾人（含腦癱），但前來觀看比賽的殘疾人卻不僅限于這兩大類。因此，殘奧會志愿者應該學會為各類殘疾人進行服務并與之交往。禮儀最基本的原則是：平等、尊重、真誠。這也是助殘意識的基礎。尊

2、重是內在對人性的敬意，是一種情意；外在表現為得體的禮儀。內在、誠摯、自然的真情流露是更為重要的。不要用“正常人”一詞稱呼非殘疾人，一般使用“健全人“一詞與殘疾人相對應。對殘疾人最大的尊重，就像對待健全人一樣真誠、自然地與其交往。服務殘疾人，溝通是非常重要的環(huán)節(jié)，要做到：征求意向，了解需求和尊重文化。征求意愿本身就是一種尊重，真誠的態(tài)度可以了解真實的需求，在尊重文化的基礎上，做出恰如其分的反應并且提供幫助或者支持。服務各類殘疾人的步驟應當是：一看、二問、三聽、四助。體現在禮儀方面包括：傾聽要求，征得意見，適度服務，語言尊重。一、志愿者與視力殘疾人交往的禮儀與視力殘疾人交往時，語言要有禮貌，動態(tài)行

3、為要適當緩慢。（一）與視力殘疾人交談在距離視力殘疾人一兩米遠時，首先應有一個聲音的提示，讓其知道你在附近，然后再進行交談和幫助，語調應誠懇而平和。見到視力殘疾人，切勿大聲疾呼或突然向其握手和擁抱，以免使其受到驚嚇。如果是和多位視力殘疾人在一起，要告訴大家你是誰。注意與一位視力殘疾人交談時，要使對方明確談話指向，表明自己和正在與誰說話。當要離開時，須告知與你說話的視力殘疾人。與多位視力殘疾人相遇時，不僅要與相識的朋友打招呼，與不相識的朋友也要主動打招呼，離開時向所有視力殘疾人打招呼。（二）與視力殘疾人握手在握手前應首先進行語言提示；視力殘疾人伸出手，應主動相迎；當兩位視力殘疾人需要握手時，志愿者

4、要及時引導他們的手接觸。 （三）為視力殘疾人引路不經過詢問不要去嘗試為視力殘疾人士引路。引路時，要讓對方扶握住你的胳膊肘部,引領他自己行走。要注意視力殘疾人的習慣，首先要詢問他/她習慣扶握左邊還是右邊；其次，為視力殘疾人引路時，要使用描述性的語言，把明眼人能看到的一切都盡量多地講給他聽。切記不可以隨意拿走視力殘疾人的盲杖，或者牽引盲杖為其帶路。引導視力殘疾人出行時，不可隨意把盲杖拿在志愿者自己的手里而試圖攙扶視力殘疾人前行，這樣做可能令視力殘疾人心生膽怯或感到不舒服。志愿者引領視力殘疾人運動員時，應有避險意識，如在賽場上有地毯卷邊處、地上有電纜或者電線、以及小小的凸起物等，要提醒注意，防止絆倒

5、。為視力殘疾人開門要完全打開，半開的門、彈簧門很容易碰傷視力殘疾人。一些視力殘疾人的眼睛需要特別防護，要避免磕碰他們的頭部。視力殘疾人過安檢要有人引導，或者工作人員給予協助，多用語言提示。（四）引領視力殘疾人入座注意避免使用“你坐這兒、坐那兒”這類的語言，因視力殘疾人看不見，對方向、位置難以把握；引領他們就坐時要明確地告知他們：請坐在你的左邊或右邊、前面或后面的位子等等，要給他們一個十分明確的指示。如果給視力殘疾人讓座，要把他的手輕輕放在座椅的靠背或扶手上，讓他能夠確定座椅的位置。（五）引領視力殘疾人參加會議和社交活動凡是有視力殘疾人在場，出于禮貌和對他們的尊重，要請在場的主要人員/領導做個簡

6、單的自我介紹，使視力殘疾人可依據聲音來“認識”現場的人員。要盡最大可能將現場情況和面對的主要人員進行描述和介紹。有視力殘疾人在場，明眼人不要竊竊私語或用手勢交流，應當大方的告訴視力殘疾人，或者離開到另外的場地交談。遇見導盲犬，在沒有得到主人允許時，不要撫摸或分散服務犬（導盲犬）的注意力，更不要隨意喂食。視力殘疾人的隨身行李和物品不習慣離身，一般由自己攜帶，除非他提出需要幫助，志愿者不要堅持為其提行李。（六）與視力殘疾人進餐請?zhí)貏e注意以下幾點：1先幫他們觸摸到自己的碗、筷、杯、盤在什么位置；2為了便于視力殘疾人就餐，要根據他的需要準備餐具，例如準備一個碗和勺，這樣，飯菜不會杵到桌子上；3詢問時，

7、要問視力殘疾人有什么忌口或者不吃什么，先幫他夾一兩種菜、菜量少一些，看他們吃完后，再換另一種，各種菜盡量不要攪在一起，影響口感；4為外國運動員介紹菜肴，只需告訴對方菜品中蔬菜、肉類等名稱以及調料的名稱，不要將中國菜名直接翻譯給對方（如“夫妻肺片”“佛跳墻”，等等），免得產生誤解。5為視力殘疾人布餐還可采用形象化布菜法，將餐桌上的盤子視為一個鐘表，告訴他各種菜所擺放的位置，如：色拉在12點鐘的位置上，烤雞在6點鐘的位置上，面包在9點鐘的位置上等等。這樣，視力殘疾人只要觸摸到盤子的位置，便很容易地取到各式菜肴。6視力殘疾人需要與人敬酒碰杯時，志愿者應及時給予幫助。7吃雞魚等帶骨的食物時，要提醒他們

8、注意，避免扎嘴。8視力殘疾人就餐時，志愿者要站在稍遠處，不要讓視力殘疾人感到有人在旁觀餐，令他們不舒服。（七）對低視力的殘疾人提供及時幫助低視力的殘疾人雖然有一些殘存的視力，但在光線昏暗的環(huán)境中，他們看不清樓梯的高度、地面的水、洗手間的標識、商店的價格標簽、玻璃門等等，這個時候，他們最需要志愿者應給予及時的幫助。二、志愿者與聽力言語殘疾人交往的禮儀與聽力言語殘疾人交往時，要主動為對方解釋或者翻譯周圍發(fā)生的事情，并坦然面對聽力言語殘疾人的眼神。頻繁地竊竊私語或者轉身相背，都會引起聽力言語殘疾人的費解。（一）與聽力言語殘疾人交談應微笑地提前打招呼，多注視他的眼神和手勢，如看不懂他們的手語，可進行筆

9、談，用語要直截了當，避免用悔澀、幽默或說反話等方式與他們交流，免得引起誤解。在任何時候，誠懇都是與聽力言語殘疾人溝通的根本。（二）與聽力言語殘疾人短信交流在當今信息時代，聽力言語殘疾人也在廣泛地使用手機短信進行社交聯絡，我們給聽力言語殘疾人發(fā)短信時，要注意語言的言簡意賅和文明禮貌用語。（三）與聽力言語殘疾人手語交流學習手語，方便與聾人朋友交流，但是請注意手語的準確性和表情的配合，比如“等一等”和“活該”的手語，打得不準確就容易造成誤解；這兩個詞的手語所配合的表情是大不一樣的，要表達“等一等”時一般面帶微笑，而表達“活該”的手語，肯定是生氣、憤怒的表情。（四）與聽力言語殘疾人參加社交活動如有聽力

10、言語殘疾人在場，請以信任、友好的心態(tài)和表情面對他們，對于他們的特殊困難要給予及時的幫助。三、志愿者與肢體殘疾人交往的禮儀為肢體殘疾人提供服務，要充分尊重對方，過分熱情或者過分的冷漠都是不禮貌的行為。（一）接納肢體殘疾人一些重度肢體殘疾人，如嚴重的腦癱殘疾人，他們行動或表情不協調，面對這樣的服務對象，首先要接納他們，這是一個首要的問題。我們要用他們的拼搏精神激勵自己，用善待生命的意識，欣賞他們的頑強，這樣才能夠理解他們，進而才有可能發(fā)自內心地尊重他們，并熱情周到為他們服務。（二）與肢體殘疾人交談與坐輪椅的殘疾人交談，時間超過一分鐘，志愿者最好采用蹲姿與其談話，此時雙方的目光在同一水平線上；不要倚

11、靠肢體障礙人士的輪椅或者其他輔助設備；不要拍輪椅使用者的頭或者肩，用居高臨下的方式向他表示友好；這些細節(jié)都體現彼此之間的尊重。尊重他人才能贏得別人對自己的尊重。給肢體殘疾人打電話，電話鈴聲要多響幾聲，便于對方接聽。（三）與肢體殘疾人同行架雙拐的殘疾人在行走或上下樓梯時，一般不必攙扶，別人的攙扶反而會失去平衡，有“幫倒忙”的尷尬。與架拐杖的朋友同行、上樓梯或乘電梯，最好走在他們前面，不要讓他們有緊迫感；如果為了方便照顧他們，也可在征求他們的意見之后，陪伴在適合的位置。征得同意后，可盡量協助肢體殘疾人提隨身和大件行李。未征得同意，不要隨便造訪肢體殘疾人的住處。（四）與肢體殘疾人就餐1幫助失去雙臂的

12、殘疾人就餐時只要詢問他們需要什么餐具，忌諱直接喂他們吃東西。2幫助坐輪椅或架拐杖的殘疾人用自助餐，詢問對方需求，按照對方的要求協助取食品。四、志愿者對殘疾人不要提供“過度”幫助殘疾人在長期的生活實踐中，大多已經建立起了屬于自己的獨特的生活方式，并且可以自行處理一些日常生活中的常規(guī)事物。從這個角度來說，志愿者的幫助，更多的意義是體現志愿者的善意和輔助支持。所以這樣的關心和幫助，需要事先征得殘疾人本人的同意和配合，請他們提出具體的輔助方式，當殘疾人確實不需要他人幫助時，就不要勉強，切不可“強行”出手幫助。對人“過度”的關注、不斷的噓寒問暖，會挫傷人的自尊心。比如，坐在輪椅上的運動員出行或者訓練時，

13、會用自己的特殊方式去揀球、揀標槍等，志愿者或賽場工作人員如果看到他們的費力的舉動，熱情地前去幫忙，結果反而可能遭到拒絕。面對這種狀況，請充分理解這些來自不同國家的殘疾運動員，他們不僅僅要展現自己在運動競技上的不同凡響、還要展示其他方面的能力，希望得到別人的欣賞和贊揚。殘疾朋友若不希望別人幫助，也請明確表達出來，這并不失禮。殘奧會是一項國際賽事，我們應有更強的國際意識，即殘疾人是主流社會的一部分，不要過分強調殘疾的特殊性。在助殘意識上，要把握好一個“度”，通過助殘這一行為，體現殘奧會“超越、融合、共享”理念的深刻內涵。扶殘助殘是一件高尚的事情，但不是只有熱情和意愿就可以輕易完成的。志愿者不但要學

14、會扶殘助殘的基本技能和技巧，還要讓自己所提供的服務，被殘疾人樂意地接受和認可，讓自己在提供服務的同時受到殘疾人的歡迎和尊重。其中的關鍵點，是掌握平等、尊重、真誠，律己敬人的禮儀原則。第二節(jié) 殘奧會賽場禮儀對殘疾人運動員的最大尊重，莫過于在賽場上為其加油、吶喊、助威了，這也體現了東道主國人民對參賽國的尊重。可是殘奧會的一些比賽項目畢竟不同于夏季奧運會的比賽項目，殘奧會和殘疾人運動有著特殊的競賽理念和競賽規(guī)則。如何欣賞一場殘疾運動員之間的體育比賽，應該如何恰當地為雙方加油助威呢？這就需要我們了解有關賽場禮儀知識。一、尊重國旗（一）升旗時所有在場人員都要肅立、端正在體育比賽的頒獎儀式上，當主持人宣布

15、奏國歌、升國旗儀式開始后，賽場內全體人員都要起立，戴帽子的要摘下帽子。這里特別強調是所有人，包括運動員、觀眾、主席臺上的貴賓、賽場內的工作人員。在升國旗的這一刻，所有人都要起立，面向國旗，行注目禮。在場內各處忙碌的工作人員也不能無視即將開始的升旗儀式，應立即停下手中的工作，在原地站立，身體轉向旗桿方向，等待升旗。這個時候還在場內走來走去，或者還在旁若無人地繼續(xù)做自己的事都是不當的行為。坐在輪椅上的運動員和觀眾，雖無法站立，但也同樣要對國旗表示由衷的尊敬，身體不要晃動、應恭敬地行注目禮。（二）升旗儀式時要保持安靜，行注目禮時神態(tài)要莊嚴升旗儀式是一個非常嚴肅、隆重的儀式，也是一種愛國主義教育形式。

16、在場人員要行注目禮，仰視國旗冉冉升起。行注目禮時一定要注意自己的眼神，眼睛要始終望著國旗，目光隨著國旗升起，持續(xù)到升旗儀式完畢。國際比賽賽場上有來自不同國家的運動員，看臺上也會有來自不同國家的觀眾，在舉行升旗儀式時，應該胸懷寬廣、互相尊重。在國際比賽的頒獎儀式上，將升起獲得前三名的代表團的國旗，作為觀眾，在賽場上升其他國家的國旗時，要給予應有的尊重。這是群體文明素質的體現。在升旗儀式的整個過程中，整個賽場應保持安靜，體現儀式的嚴肅性和莊嚴感。所有的人都應在原地肅立不動，不應有人來回走動，更不能東張西望、嬉鬧談笑，也不能嘴里嚼著口香糖，這都是對國旗的一種極大的不恭敬。二、尊重各國運動員（一）真誠

17、祝賀獲勝的運動員無論是哪個國家的運動員獲勝，觀眾均應鼓掌致意，體現尊重。賽場上什么事情都有可能發(fā)生，本國運動員的意外丟金和他國運動員的意外奪冠、我國運動隊發(fā)揮失常和外國隊超水平發(fā)揮，形成了一種反差。作為觀眾，我們應從心底理解這樣的情形，表現得更大度一些，給予他國運動員應有的尊重與祝賀，這是一個文明觀眾應該具有的素質之一。（二）尊重、理解失利運動員任何比賽，拿獎牌的運動員只占10%，志愿者面對失利運動員痛哭不止、發(fā)脾氣等情緒宣泄，要學會適度的安慰、鼓勵，也要體現對運動員的尊重。另外，有些運動員會將失利后的糟糕情緒，借故發(fā)泄到志愿者身上，志愿者應能理解他們，善于化解自己的消極情緒，增強自身的心理承

18、受能力。三、各類賽事應遵循的基本禮儀規(guī)則（一）觀賽基本禮儀任何比賽，觀眾都是賽場的重要組成部分，沒有觀眾，比賽也就失去了意義。觀眾看比賽實際上是兩個層面的活動：一是欣賞，欣賞運動員優(yōu)美的技術動作，欣賞運動員之間渾然天成的戰(zhàn)術配合；另一就是參與，觀眾在看臺上適時、適當的搖旗吶喊、助威加油，場上場下融為一體。賽場上，觀眾與運動員的互動是十分重要的，良性互動能夠激發(fā)運動員振奮精神，更好地投入比賽。然而這種互動對于不同的運動項目是有所不同的。一種是有節(jié)制的互動，比如網球、高爾夫球、馬術等項目，需要相對安靜的比賽環(huán)境，觀眾就應該比較節(jié)制，根據比賽規(guī)則恰到好處地給予掌聲。還有一種是比較熱烈的互動，比如足球

19、、手球、籃球等項目，拉拉隊可以盡情地“折騰”，不論是喊聲震天，還是全場制造人浪，都不為過?？傊w育比賽項目有自己的規(guī)則和特點，觀眾應該根據具體項目來文明欣賞和參與比賽。（二）視力殘疾人參與的比賽項目2008年北京殘奧會將舉辦20個比賽項目，其中視力殘疾人參加的項目有：5人制足球、盲人門球、馬術、帆船、盲人柔道、自行車、游泳、田徑、賽艇，等等。多數視力殘疾人參與的運動項目，最重要的觀賽禮儀是保持賽場安靜，在適當的時候為運動員鼓掌助威。比如在視力殘疾人參加的足球比賽中，球員要依靠球滾動發(fā)出的聲音來辨別方位，觀眾必須保持安靜，只有在進球或半場結束時才能鼓掌歡呼。我國的著名視力殘疾運動員李端，在20

20、04年雅典殘奧會上獲得兩項跳遠金牌，在2006年世錦賽上又獲得跳遠金牌。視力殘疾運動員的引導方式有用電子發(fā)聲器或哨子的，但金帆和李端這對師徒，堅持用喊聲和掌聲相互交流，他們堅信彼此的信任勝過任何器材，媒體稱他們師徒是賽場上“完美的雙人舞”，李端說“給我掌聲，我就能得金牌”，可見適時和適度的掌聲對運動員的鼓勵有多么重要?。ㄈ┣蝾惐荣?人制足球、輪椅橄欖球、輪椅籃球、坐式排球這樣的大球比賽，屬于對抗性較強的運動，場上會有拉拉隊，球迷也可以大聲叫喊、歡呼。硬地滾球運動是由嚴重痙攣、腦癱或嚴重肢體殘疾的人士參加的競技項目。它是充分展示殘疾運動員聰明智慧的一項運動。在觀看比賽時，為了使參賽者專心投擲，

21、場內應保持安靜。另外，由于參賽者四肢具有嚴重的運動能力障礙，所以在投球時準備時間較長，觀眾要有耐心，在每次投出好球后，可以盡情鼓勵運動員。（四）輪椅擊劍觀看擊劍比賽要保持安靜。擊劍運動員在賽場上英姿勃發(fā)、斗志昂揚，身影瀟灑敏捷，動作靈活犀利，具有非常強的觀賞性。為了能使運動員們集中注意力發(fā)揮出最好的狀態(tài)和最高的水平，避免無謂身體傷害，觀眾們在擊劍賽場欣賞擊劍比賽時，尤其需要注意一點：保持安靜。在主裁判宣布比賽“開始”時，賽場就必須安靜下來，不要走動、說話，否則主裁判有權暫停比賽，環(huán)視賽場以強調賽場秩序。當運動員有出色的表現，做出了精彩的技擊或躲閃時，應在主裁判喊“?！焙笤俸炔蕷g呼。無論裁判器是

22、否亮燈，只有主裁判喊“?！?，本輪交鋒才告結束。（五）乒乓球隨著乒乓球比賽中11分記分制、改用40毫米的大球以及無遮攔發(fā)球等新規(guī)則的出臺，乒乓球比賽就變得更加激烈和精彩。一些運動員表示，同胞的加油歡呼聲讓他們感到了興奮，但加油的方式和時間不恰當時，卻會影響注意力。因為在比賽過程中，運動員的心理和精神必須做到高度集中，特別是在接發(fā)球的時候更需要安靜的環(huán)境，在全神貫注判斷對手來球的同時還要考慮回球的路線，不夸張地說，一個球的勝負就在零點幾秒之間。為了給運動員們創(chuàng)造適宜的比賽環(huán)境，也為了讓大家觀賞到精彩的比賽，請觀眾們在觀看乒乓球比賽時注意以下幾點：1拍照不用閃光燈。閃光燈會影響運動員在比賽當中的接發(fā)

23、球，因為閃光燈對眼睛的刺激非常大，運動員會很難判斷來球的方向和角度，這對比賽的影響是致命的。對患白化病的運動員拍照時更不能用閃光燈，否則會對其眼睛造成傷害。2手機調為振動。乒乓球比賽中需要一個相對安靜的環(huán)境，如果鈴聲突兀地響起，對運動員也有著不小的影響。所以，觀眾在入場后最好能自覺把手機調為振動，這樣既不耽誤自己的事情，對運動員也是一種尊重。3加油助威也有講究。乒乓球運動員在比賽當中心理和精神必須做到高度集中，接發(fā)球的時候的運動員必須全神貫注。對一些戴假肢、站立參賽的運動員，他們較之坐輪椅的運動員來說站立的穩(wěn)定性稍差，此時，觀眾不合時宜的吶喊反而會影響到參賽運動員的心情和注意力。在看乒乓球比賽

24、，加油助威的方式上，要“含蓄”一點，并不是沒有道理的。（六）輪椅網球看網球比賽不需要人浪，不需要加油，安靜地觀賽恐怕是它的特別之處。觀看網球要注意“十戒”：1攜帶易拉罐、玻璃瓶入場。2比賽開始后不盡快入場，并隨意停留在過道或坐在欄桿上看球。3比賽時隨意入場走動此乃大忌。（只有在球員換邊時才可入場，即在3、5、7等單數局或一盤結束后，觀眾才能在引導員的幫助下盡快入座。）4比賽過程中，吃東西或者大聲喧嘩，手機亂響。5比賽時隨意叫好。更忌搖旗吶喊（只有在一分確實結束時，方可開始加油叫好）。6隨意展開橫幅。7比賽中向裁判詢問比分，或當眾質疑判罰以及當面向球員叫好等。8撿到球員打飛的球后，直接將球扔進場

25、內（應當在每一分結束后，方可將球扔入場內，否則會有干擾比賽的嫌疑）。9使用閃光燈拍照。10帶嬰兒去觀看比賽。四、殘奧會頒獎禮儀（一）為殘疾運動員頒獎應注意的禮節(jié)1志愿者或服務人員引領視力殘疾運動員走向領獎臺時，要注意被服務視力殘疾人的習慣，走近領獎臺時協助他們觸摸領獎臺的高度和周邊狀況，當他們站在領獎臺上后要提醒他們注意安全，特別要告訴他們國旗和主席臺的方位。2頒獎嘉賓走近視力殘疾運動員時首先要向他/她表示祝賀，再拉拉他的手，使他能判斷出頒獎嘉賓所站的位置和身高等細節(jié)，便于運動員接受獎牌和鮮花。3領導人接見運動員時，志愿者或服務人員要向視力殘疾運動員介紹領導人，必要時要協助視力殘疾運動員與領導握手。4頒獎嘉賓向無手臂運動員頒獎時，可擁抱祝賀，頒發(fā)獎牌后，向這類運動員獻花可使用花環(huán)、直接將花環(huán)配帶在他們身上以示尊重與祝賀。5輪椅籃球運動員會自己搖輪椅上臺領獎，他們接受了獎牌、手持鮮花和吉祥物后有可能影響他們自己搖輪椅走下領獎臺，志愿者服務時應考慮這一細節(jié)，適當幫助。6頒獎組織工作還應考慮通向領獎臺的坡道、領獎臺的高度等細節(jié)是否符合不同類別殘疾人運動員的特殊需求，以使他們能在無障礙、安全的環(huán)境中參與頒獎活動。（二）在頒獎儀式上殘疾運動員應注意的禮節(jié)在重大國