上崗前培訓(xùn)銷售禮儀及儀表規(guī)范

1、新景祥禮儀及儀表規(guī)范 服 / 務(wù) / 創(chuàng) / 造 / 價 / 值 會場紀(jì)律會場紀(jì)律 手機(jī)靜音或關(guān)機(jī); 不能交頭接耳; 不能遲到; 未經(jīng)許可不能接電話; 未經(jīng)許可不能中途離場; 以上每項違反個人10個俯臥撐，女士10個 起立下蹲！ *禮儀及儀表 *儀態(tài)規(guī)范 *基本禮貌要求 *禮貌禮節(jié) *電話禮儀 職場禮儀及儀表職場禮儀及儀表 禮儀及儀表禮儀及儀表 一、個人衛(wèi)生 1 1、指甲修剪整齊，不得留長指甲和使用有色指甲油，、指甲修剪整齊，不得留長指甲和使用有色指甲油， 保持雙手清潔。保持雙手清潔。 2 2、經(jīng)常刷牙，保持牙齒及口腔清潔無異味。、經(jīng)常刷牙，保持牙齒及口腔清潔無異味。 3 3、頭發(fā)經(jīng)常清洗，發(fā)

2、型符合售樓處標(biāo)準(zhǔn)。、頭發(fā)經(jīng)常清洗，發(fā)型符合售樓處標(biāo)準(zhǔn)。 4 4、養(yǎng)成勤洗澡的好習(xí)慣，、養(yǎng)成勤洗澡的好習(xí)慣， 5 5、防止身體異味。、防止身體異味。 二、面部和發(fā)型 男士：面部應(yīng)保持干凈，不可蓄胡須。頭發(fā)前男士：面部應(yīng)保持干凈，不可蓄胡須。頭發(fā)前 不過眉，后不過領(lǐng)，發(fā)角不過耳，必須梳理整不過眉，后不過領(lǐng)，發(fā)角不過耳，必須梳理整 齊，不可剃光頭、染夸張彩發(fā)。齊，不可剃光頭、染夸張彩發(fā)。 禮儀及儀表 女士： 面部化妝應(yīng)保持清雅淡妝，不得濃妝艷面部化妝應(yīng)保持清雅淡妝，不得濃妝艷 抹。頭發(fā)前不過眉，發(fā)髻不得盤于頭頂抹。頭發(fā)前不過眉，發(fā)髻不得盤于頭頂 或盤得過大，戴公司統(tǒng)一發(fā)放發(fā)夾，不或盤得過大，戴公司統(tǒng)

3、一發(fā)放發(fā)夾，不 得挑染、濃染彩發(fā)。得挑染、濃染彩發(fā)。 禮儀及儀表 三、飾物 男員工：除佩戴一枚結(jié)婚戒指外，身體裸露部分不得佩男員工：除佩戴一枚結(jié)婚戒指外，身體裸露部分不得佩 戴其他飾物。戴其他飾物。 女員工：不得佩戴沉重或夸張的飾物，可佩戴結(jié)婚戒指一枚、耳釘一對。女員工：不得佩戴沉重或夸張的飾物，可佩戴結(jié)婚戒指一枚、耳釘一對。 禮儀及儀表 四、衣著規(guī)范 穿公司的統(tǒng)一制服，更換冬夏裝的時間要統(tǒng)一，上裝、襯衫衣鈕應(yīng)扣好，穿公司的統(tǒng)一制服，更換冬夏裝的時間要統(tǒng)一，上裝、襯衫衣鈕應(yīng)扣好， 領(lǐng)帶和領(lǐng)巾應(yīng)正確系結(jié)于頸部，女員工領(lǐng)巾或絲巾的系法要一致。領(lǐng)帶和領(lǐng)巾應(yīng)正確系結(jié)于頸部，女員工領(lǐng)巾或絲巾的系法要一致

4、。 五、鞋子 統(tǒng)一著黑色皮鞋，并隨時保持鞋面整潔、光亮。女員工以中跟鞋為宜。統(tǒng)一著黑色皮鞋，并隨時保持鞋面整潔、光亮。女員工以中跟鞋為宜。 六、襪子 女士：按規(guī)定穿肉色絲襪，并隨時保持絲襪無破洞、抽絲。女士：按規(guī)定穿肉色絲襪，并隨時保持絲襪無破洞、抽絲。 男士：應(yīng)穿著深色襪子。男士：應(yīng)穿著深色襪子。 禮儀及儀表 七、其它 1 1、不應(yīng)使用濃郁的香水。、不應(yīng)使用濃郁的香水。 2 2、不允許將鑰匙掛在腰帶間。、不允許將鑰匙掛在腰帶間。 4 4、男員工襯衣口袋不允許放任何物品。、男員工襯衣口袋不允許放任何物品。 5 5、女員工馬甲口袋不允許放筆或是其他物品。、女員工馬甲口袋不允許放筆或是其他物品。

5、6 6、案場人員不允許戴有色眼鏡。、案場人員不允許戴有色眼鏡。 禮儀及儀表 現(xiàn)場演示： 現(xiàn)在我們請男生和女生各一位來 給我們演示下站姿、坐姿和走姿。 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 男生站姿 儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 女生站姿 坐姿 儀態(tài)規(guī)范 男生正確與錯誤坐姿示范男生正確與錯誤坐姿示范女生正確與錯誤坐姿示范女生正確與錯誤坐姿示范 基本禮貌要求基本禮貌要求 基本禮貌要求 前臺顧問人員提前起身迎接客戶并使用敬語前臺顧問人員提前起身迎接客戶并使用敬語“您好，歡迎您好，歡迎 光臨光臨” 詢問客戶詢問客戶“請問您是第一次來我們售樓部么請問您是第一次來我們售樓部么” 如果客戶回答是的，就繼續(xù)接待如果客戶回答是的，就繼續(xù)接待

6、 如果客戶回答不是，則詢問是否記得上次是誰接待？如果如果客戶回答不是，則詢問是否記得上次是誰接待？如果 不記得則繼續(xù)接待不記得則繼續(xù)接待 如果記得是誰接待，安排客人就坐，遞上茶水，呼叫并等如果記得是誰接待，安排客人就坐，遞上茶水，呼叫并等 待相應(yīng)顧問人員到場接待后方可離開待相應(yīng)顧問人員到場接待后方可離開 基本接待禮儀： 基本禮貌要求 接待過程中要求微笑服務(wù)、注意使用敬語，提升客人的尊接待過程中要求微笑服務(wù)、注意使用敬語，提升客人的尊 貴感貴感 通過在客人入座時幫客人拉座椅、介紹動線指引等細(xì)節(jié)的通過在客人入座時幫客人拉座椅、介紹動線指引等細(xì)節(jié)的 關(guān)注，體現(xiàn)高端品牌的形象關(guān)注，體現(xiàn)高端品牌的形象

7、客人入座后隨時提醒吧臺幫客戶添加茶水，使客人得到時客人入座后隨時提醒吧臺幫客戶添加茶水，使客人得到時 時被關(guān)注的感受時被關(guān)注的感受 顧問人員的專業(yè)素養(yǎng)貫穿在整個銷講全過程中，使客戶得顧問人員的專業(yè)素養(yǎng)貫穿在整個銷講全過程中，使客戶得 到充分的認(rèn)同感到充分的認(rèn)同感 基本接待禮儀： 基本禮貌要求 安排客戶入座 給客戶調(diào)整椅子給客戶調(diào)整椅子,以方便客戶入座。以方便客戶入座。 不要坐在客戶的正對面不要坐在客戶的正對面,這樣會形成對立局這樣會形成對立局 面。面。 應(yīng)坐在客戶右手的位置應(yīng)坐在客戶右手的位置,這樣方便展示資料這樣方便展示資料 和交談。和交談。 工作人員入座時工作人員入座時,應(yīng)坐在座位應(yīng)坐在座

8、位2/3位置位置,能不能不 坐滿；男士下坐后坐滿；男士下坐后,雙腿應(yīng)間隔一拳的距離；雙腿應(yīng)間隔一拳的距離； 女士雙腿合攏女士雙腿合攏,交談時交談時,上身略微前傾上身略微前傾,姿態(tài)姿態(tài) 要端莊。不得翹二郎腿。要端莊。不得翹二郎腿。 基本禮貌要求 指引基本動作 沙盤指 引 路 線 指 引 禮乘電梯 1 1、乘電梯要先出后進(jìn)。乘電梯時要先讓客戶，賓客中先讓女士或兒童出入，、乘電梯要先出后進(jìn)。乘電梯時要先讓客戶，賓客中先讓女士或兒童出入， 在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。 2 2、按電梯鍵時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵。按鍵時，要用手指輕按，、按電梯鍵時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)

9、按鍵。按鍵時，要用手指輕按， 不可用手中的物品直接觸鍵，更不能用鑰匙等觸鍵，以免發(fā)生意外。不可用手中的物品直接觸鍵，更不能用鑰匙等觸鍵，以免發(fā)生意外。 3 3、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左臂上。、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左臂上。 4 4、等候電梯時，如電梯內(nèi)已滿員或運行的方向與自己等候的方向相反時，、等候電梯時，如電梯內(nèi)已滿員或運行的方向與自己等候的方向相反時， 要耐心等待，不要口出怨言。要耐心等待，不要口出怨言。 5 5、和客戶一起乘坐電梯時，應(yīng)先進(jìn)電梯，右手按住電梯里的開門鍵，左手、和客戶一起乘坐電梯時，應(yīng)先進(jìn)電梯，右手按住電梯里的開門鍵，

10、左手 放于電梯門邊，以免電梯門閉，關(guān)然后按電梯到目的樓層，下電梯時，應(yīng)放于電梯門邊，以免電梯門閉，關(guān)然后按電梯到目的樓層，下電梯時，應(yīng) 以同樣姿勢，等客戶先出梯。以同樣姿勢，等客戶先出梯。 基本禮貌要求 微笑服務(wù) 微笑是任何服務(wù)取得成功的法寶。人們強(qiáng)調(diào)微笑，是表示對客戶的歡迎微笑是任何服務(wù)取得成功的法寶。人們強(qiáng)調(diào)微笑，是表示對客戶的歡迎 和友善。和友善。 微笑服務(wù)是指售樓員以真微笑服務(wù)是指售樓員以真 誠的笑容向客戶提供服務(wù)，誠的笑容向客戶提供服務(wù)， 使客戶在接受服務(wù)過程中使客戶在接受服務(wù)過程中 體會到一種親切感，還可體會到一種親切感，還可 以融洽顧客與售樓員之間以融洽顧客與售樓員之間 的良好關(guān)

11、系。的良好關(guān)系。 基本禮貌要求 對客戶服務(wù)的微笑要發(fā)自內(nèi)心，表達(dá)出對客戶真心的感謝和歡迎，要笑對客戶服務(wù)的微笑要發(fā)自內(nèi)心，表達(dá)出對客戶真心的感謝和歡迎，要笑 得自然、得體、親切，不可牽強(qiáng)附和、皮笑肉不笑。作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)該得自然、得體、親切，不可牽強(qiáng)附和、皮笑肉不笑。作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)該 切記的是：當(dāng)您與客戶見面時，首先是微笑，然后才是語言。切記的是：當(dāng)您與客戶見面時，首先是微笑，然后才是語言。 基本禮貌要求 禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié) （1）路遇 行進(jìn)間目光與客人或同事相遇，應(yīng)自然點頭，微笑致意。給別人讓路時，行進(jìn)間目光與客人或同事相遇，應(yīng)自然點頭，微笑致意。給別人讓路時， 不背對他人，應(yīng)面對對方，退至方便

12、他人行進(jìn)處。需要他人讓路時，應(yīng)不背對他人，應(yīng)面對對方，退至方便他人行進(jìn)處。需要他人讓路時，應(yīng) 講：講：“對不起。對不起。”當(dāng)別人主動為你讓路時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：當(dāng)別人主動為你讓路時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“謝謝。謝謝?！?禮貌禮節(jié) （2）遞交物品 態(tài)度謙恭，雙手將物品遞到客人面前或手中，切忌不到位時就隨手遞交；態(tài)度謙恭，雙手將物品遞到客人面前或手中，切忌不到位時就隨手遞交； 如果客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接好為準(zhǔn)，如果客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接好為準(zhǔn)， 切忌越過客人身體遞交。切忌越過客人身體遞交。 禮貌禮節(jié) （3）交談 與客人或同事交談與客人或同事交談 時，

13、應(yīng)保持一時，應(yīng)保持一 臂有臂有 余的距離，不要太余的距離，不要太 近，也不能太遠(yuǎn)，近，也不能太遠(yuǎn)， 不能左顧右盼，心不能左顧右盼，心 不在焉，眼睛要注不在焉，眼睛要注 視對方，目光親切視對方，目光親切 自然，音量適中。自然，音量適中。 禮貌禮節(jié) （4）介紹 介紹他人時，掌心向上，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直介紹他人時，掌心向上，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直 線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度并線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度并 指向指向 被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，介紹時應(yīng)先介紹地位低被介紹的一方，面帶微笑，目

14、視被介紹的一方，介紹時應(yīng)先介紹地位低 者，再介紹尊者。者，再介紹尊者。 禮貌禮節(jié) （5）握手 握手時，與對方保持一步的距離，兩腳成八字站立，上體微前傾，目握手時，與對方保持一步的距離，兩腳成八字站立，上體微前傾，目 視視 對方，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直，肘關(guān)節(jié)微屈對方，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直，肘關(guān)節(jié)微屈 抬至腰部，與對方右手相握。抬至腰部，與對方右手相握。 禮貌禮節(jié) （6）鼓掌 鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手掌心。鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手掌心。 禮貌禮節(jié) 現(xiàn)場演示： 現(xiàn)場演示下上面所講的幾種禮貌禮節(jié)。 電話禮儀電話禮儀 親切、禮貌、專業(yè)的電話服務(wù)能使每個

15、打進(jìn)電話的人感到受重視。使用以親切、禮貌、專業(yè)的電話服務(wù)能使每個打進(jìn)電話的人感到受重視。使用以 下電話技巧，會給每個打進(jìn)電話的人一個美好的印象。下電話技巧，會給每個打進(jìn)電話的人一個美好的印象。 電話禮儀 1 1、始終保持微笑；、始終保持微笑； 2 2、吐詞清楚，避免使用方言、專業(yè)術(shù)語等；、吐詞清楚，避免使用方言、專業(yè)術(shù)語等； 3 3、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話；、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話； 4 4、接電話時左手拿聽筒，右手拿筆，隨時準(zhǔn)備記錄；、接電話時左手拿聽筒，右手拿筆，隨時準(zhǔn)備記錄； 5 5、開始語應(yīng)是、開始語應(yīng)是“您好，您好， 項目名稱項目名稱 ，很高興為您服務(wù)！，很高興為您服務(wù)！” 6 6、結(jié)束時說：、結(jié)束時說：“謝謝您的來電謝謝您的來電”，并讓對方先掛電話。，并讓對方先掛電話。 電話禮儀 電話用語： 接電話接電話 “您好，您好， 項目名稱項目名稱 ，很高興為您服務(wù)！，很高興為您