湖南天璽酒店實(shí)習(xí)報告

1、湖南天璽酒店實(shí)習(xí)報告旅游治理 0406 班 學(xué)號： 040610638 實(shí)習(xí)地點(diǎn):湖南天璽大酒店實(shí)習(xí)目的:通過實(shí)地實(shí)習(xí),了解酒店經(jīng)營治理過程,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)治理理論與實(shí)踐的結(jié)合 .實(shí)習(xí)時刻:2006-07-242007-01-24一、湖南天璽大酒店總體介紹湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團(tuán)投資,由新加坡華夏國際酒店集團(tuán)治理,按照國家五星級標(biāo)準(zhǔn)建筑的湖南省首家產(chǎn)權(quán)式商務(wù)酒店。 2005 年 9 月正式通過四星級酒店評定。酒店坐落于長沙市商業(yè)中心芙蓉中路518 號 ,主樓高達(dá)100 米,共 30 層,比鄰新世紀(jì)體育中心,憑樓遠(yuǎn)眺,山水洲城盡收眼底,酒店距黃花機(jī)場26 公里 ,30 分鐘車程;距

2、火車站4 公里 ,10分鐘車程;距步行商業(yè)街3 公里 ,5 分鐘車程 ;距省政府 3 公里 ,5 分鐘車程 ,交通十分便利。酒店擁有 216 套客房 ,其中包括總統(tǒng)套房 ;擁有可容納 700 多人同時就餐的中、西餐廳,咖啡廳；還擁有29間包房的豪華 KTV歌舞廳和可容納100多人的修仙桑拿中心及酒吧書苑等。融現(xiàn)代風(fēng)格和湘湖文化內(nèi)涵的先進(jìn)設(shè)計與合理的功能布局使舊點(diǎn)設(shè)備設(shè)施完善、先進(jìn),裝修裝飾豪華、典雅。酒店集住宿、餐飲、會議、寫字樓出租、購物、休閑娛樂為一體。國際酒店集團(tuán)現(xiàn)代化治理和先進(jìn)的經(jīng)營理念使天璽大酒店成為來賓旅游觀光、 商務(wù)活動、 會議展覽、娛樂修仙的最佳選擇。我實(shí)習(xí)所在的客房部分為客務(wù)

3、部和房務(wù)部。房務(wù)部又由三個部分組成：樓層、洗衣部和PA部。樓層服務(wù)要緊是由216套客房組成?？头糠?wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目：獨(dú)立操縱中央空調(diào)、私人衛(wèi)浴、彩色遙控電視機(jī)及衛(wèi)星頻道節(jié)目、國內(nèi)及國際直撥電話、冰箱及迷你酒吧、室內(nèi)私人保險箱、寬帶上網(wǎng)及數(shù)據(jù)接口、語音留言、擦鞋服務(wù)、喚醒服務(wù)、托嬰服務(wù)、 24 小時送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、兒童活動室、地下車庫、酒店車隊(duì)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心等。其中客房的分布及特點(diǎn)： 11 樓-26樓共 24 層,18樓設(shè)有兒童活動室 ,25樓設(shè)有閱覽室 ,23樓為無煙樓層 ,24、 25、 26 樓為行政樓層 ,客房內(nèi)均提供免費(fèi)寬帶上網(wǎng)。 11 樓-23 樓的客房情況：每層樓

4、有17 間客房 ,01 、 21 號房為商務(wù)單人房,02、 05、 06、 08、 18、 19、 20 房為高級雙人房 ,07 為豪華雙人房,12、 15、 16、 17 為商務(wù)雙人房,10 為豪華套房（其中11 、 15、 17 樓的 10 房為豪華雙人套房,12、 16、 18 樓 -23 樓的 10 房為豪華單人套房）,11 為高級套房（與豪華套房類同 ）。 01 房-10 房朝向北面,11 房-21 房朝向南面,變換著的摩天輪是最耀眼的風(fēng)景線,專門是夜景,將長沙的繁華盡收眼底。二、作為一個合格的房務(wù)員,必須對自己的工作負(fù)責(zé),應(yīng)熟知工作流程及服務(wù)流程。首先 ,房務(wù)員的職責(zé)：1 . 整理

5、客房的睡房和浴室,并吸塵2 .每日更換住客的床單和毛巾3 .適當(dāng)補(bǔ)充客房內(nèi)易耗品（免費(fèi)贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包）4 .配合服務(wù)中心、前臺查退房情況,迷你吧的操作5 .必須接待好VIP 的客人 ,熱情周到6 .每日清理工作車,保持常新狀態(tài)7 .保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間,愛護(hù)清潔工具8 .提供酒店訂下的多有服務(wù)給入住客人9 .迅速回答入住客人的咨詢題,斟酌滿足客人的要求,介紹酒店服務(wù)和設(shè)施設(shè)備以供客人參考10 .報告領(lǐng)班每日退房遺留情況11 . 報告領(lǐng)班每日住客特別情況12 .填寫工作報表（ 日期、姓名、班次、進(jìn)房時刻和出房時刻等）交班注意或重要事項(xiàng)13 . 報告領(lǐng)班客房維修、損壞、

6、遺失及安全事項(xiàng)客房部的班次有四種：早班A班：7 ： 1515 : 30D 班：8 ： 4517 : 30中班B班：15 ： 1523 : 30晚班C班：23 ： 307 : 30早班的工作流程：14 7 ： 15準(zhǔn)時到崗1.1 整理儀容儀表,到房務(wù)中心簽到,領(lǐng)取鑰匙、房卡、通訊工具和房態(tài)。1.2 了解房態(tài)，熟知VIP房號、住客房號、預(yù)退房號、空房狀態(tài)和維修房狀態(tài)。1.3 主任召開例會。2.7 : 45上樓層2.8 巡樓 ,關(guān)走廊燈,開空調(diào),查門上是否掛有洗衣派、早餐牌、請即打掃牌等異常情況2.9 對公共區(qū)域維修咨詢題的檢查及跟進(jìn)2.10 檢查煙盅 ,電梯口煙盅,樓梯及走道清潔2.11 認(rèn)真看交

7、班,將特別事項(xiàng)記錄在工作報表上2.12 先做空房和維修房的衛(wèi)生3.8 : 45打掃住客及退房衛(wèi)生3.1 完成服務(wù)中心傳達(dá)的指令和服務(wù)3.2 查退房的消費(fèi)情況3.3 做房間衛(wèi)生的順序：趕房-VIP房-請即打掃房-走房3.4 第二批早班接班,與領(lǐng)班交班4.9 : 00D班接班4.1 D班早班接A班的鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特別事項(xiàng)4.2 報告領(lǐng)班特別事項(xiàng)4.3 清理房間5.10 : 005.1 收洗衣（12 : 00AM之前除DND/DL的房間，均須先打電話征詢客人是否有衣服送洗 若無人接聽電話則敲門進(jìn)房詢咨詢 ）報告領(lǐng)班洗衣情況5.2 補(bǔ)充迷你吧的住客房內(nèi)的消費(fèi)物品,報告領(lǐng)班其情況5.3

8、 清理房間6.11 :00-11:30A 班房務(wù)員用午餐,與相互的樓層房務(wù)員交接（鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特別事項(xiàng)）6.12 :30-12:00D 班房務(wù)員用午餐,與相互的樓層房務(wù)員交接（鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特別事項(xiàng)）6.13 整理工作車,6.14 檢查是否已將洗衣送到洗衣房6.15 ： 00 清理房間9.15 ： 00 完成房間的清理1.1 工作車的清潔1.2 清潔工具的維護(hù)及吸塵機(jī)的清潔1.3 A 班與 B 班房務(wù)員交班（房態(tài)和交班特別事項(xiàng)）1.4 A班與D班交班（鑰匙、房卡、通訊工具）10 .A 班下班,到房務(wù)中心簽退11 .16 ： 00D 班房務(wù)員清理房間12.17: 00D班房務(wù)員完成房間的清理13.工作車的清潔,清潔工具的維護(hù)及吸塵機(jī)的清潔14.17 ： 30D 班與 B 班交班 ,報告領(lǐng)班特別事項(xiàng),例如遺留物品交到服務(wù)中心到房屋中心簽退。三、實(shí)習(xí)體會在酒店里所有的工作人員差不多上主人,所有的來賓來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依靠,除了在同意服務(wù)的過程中接收文化或知識 ,他們還在遇到困難時向飯店人尋求關(guān)心。因此,我們能夠講,飯店是一個到處充斥著文化和