物業(yè)管理滿意度調(diào)查方案(一)

1、精品物業(yè)管理滿意度調(diào)查方案調(diào)查目的：近年來(lái)， 隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的不斷發(fā)展， 行業(yè)中深層次的矛盾和問(wèn)題也日益凸顯， 各小區(qū)業(yè)主對(duì)日常生活中物業(yè)服務(wù)的方方面面都有些看法和意見(jiàn)，本次調(diào)查活動(dòng)旨在真實(shí)地反映居民對(duì)社區(qū)物業(yè)的感受， 了解物業(yè)管理公司在日常工作中存在的問(wèn)題， 以便有針對(duì)性地改善社區(qū)管理工作， 及時(shí)改進(jìn)并提升服務(wù)， 并提高社區(qū)居民的生活滿意度。調(diào)查對(duì)象：小區(qū)各業(yè)主調(diào)查單位： * 物業(yè)公司調(diào)查項(xiàng)目：（一）綜合管理服務(wù)類（二）室內(nèi)保潔服務(wù)類（三）秩序維護(hù)服務(wù)類（門衛(wèi)）（四）室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平（五）維修服務(wù)類調(diào)查表：* 年*公司物業(yè)管理滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的各位業(yè)主：您好！ 為了不斷提高小區(qū)物

2、業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量， 我們非常希望了解您對(duì)我們物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，希望您在百忙之中參與調(diào)查，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)中劃。該調(diào)查是我們公司對(duì)“ *年物業(yè)管理業(yè)主滿意度” 進(jìn)行回訪， 以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理的依據(jù)， 您的真實(shí)回答會(huì)對(duì)我們的工作幫助很大， 非常感謝您抽出寶貴的時(shí)間填寫此表?。ㄒ唬┚C合管理服務(wù)類1 、您對(duì)現(xiàn)在所住小區(qū)的物業(yè)是否滿意？非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意 非常不滿意2、您覺(jué)得我們公司物業(yè)還需要在哪些方面改善？物業(yè)人員統(tǒng)一著裝、行為規(guī)范、服務(wù)熱情物業(yè)對(duì)公共設(shè)施、小區(qū)整體綠化、室內(nèi)保潔、垃圾處理的維護(hù)安全防范，對(duì)外來(lái)人員、小商小販、閑雜人等的檢查小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車

3、輛違章停放對(duì)業(yè)主擅自違法改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)的干預(yù)和阻止3、您對(duì)小區(qū)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩載標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情方面是否滿意？非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意 非常不滿意4、您知道我們?cè)O(shè)有24小時(shí)服務(wù)投訴電話嗎？（xxxxxxxx）知道 不知道5 、對(duì)物業(yè)服務(wù)中心24 小時(shí)服務(wù)電話和人員值班情況是否滿意？非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意您6、您對(duì)投訴處理是否滿意？非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意7、我們物業(yè)每年進(jìn)行一次業(yè)主調(diào)查，您認(rèn)為頻次是否合理？合理不合理8、您認(rèn)為目前所住小區(qū)的物業(yè)費(fèi)合理嗎？偏高合理偏低（二）室內(nèi)保潔服務(wù)類1 、您對(duì)保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意？ 非常滿意

4、 滿意 基本滿意 一般 不滿意 非常不滿意2、您對(duì)小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿意？ 非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意3、您對(duì)小區(qū)樓道的衛(wèi)生是否滿意？ 非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意（三） 秩序維護(hù)服務(wù)類1 、您對(duì)小區(qū)嚴(yán)格控制外來(lái)車輛、外來(lái)人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)是否滿意？ 非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意2、您對(duì)小區(qū)保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意？ 非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意3、您對(duì)小區(qū)車輛停放秩序是否滿意？ 非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意 非常不滿意（四）室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平1 、您對(duì)小區(qū)的整體綠化是否滿意？滿意 基本滿意 一般非常不滿意2

5、、對(duì)小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生是否滿意？滿意 基本滿意 一般非常不滿意3、對(duì)小區(qū)綠化的修剪是否滿意？滿意 基本滿意 一般非常不滿意（五）維修服務(wù)類1 、您對(duì)目前維修服務(wù)工作總體評(píng)價(jià)？滿意 基本滿意 一般 不滿意 非常不滿意2、您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意 非常不滿意3、您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員上門維修的及時(shí)率是否滿意？非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意4、您對(duì)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作是否滿意？非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意（六）其它1、 您對(duì)我們物業(yè)公司有什么建議？2、您對(duì)我們物業(yè)公司有什么要求？再次感謝您的支持與配合！房 號(hào)業(yè)主簽

6、名月日調(diào)查時(shí)間和方法：時(shí)間安排第一階段 設(shè)計(jì)準(zhǔn)備階段（ 5 天） ，編制方案，調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)溝通，人員培訓(xùn)、資料印刷。第二階段 報(bào)告執(zhí)行，走訪完成（一周） ，調(diào)查走訪，回收問(wèn)卷。第三階段 調(diào)查問(wèn)卷復(fù)核、錯(cuò)誤修正、數(shù)據(jù)分析、成果報(bào)告（十天） ，調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷要在合適的時(shí)間， 例如在節(jié)假日、 周末或在晚間， 顯然這時(shí)業(yè)主的時(shí)間比較充裕，有助于我們工作順利完成。另外每個(gè)訪問(wèn)時(shí)間應(yīng)控制在15分鐘以內(nèi)。調(diào)查方法：入戶訪問(wèn)、普查本次調(diào)查采取調(diào)查員（小區(qū)保安）入戶調(diào)查的方法 ，調(diào)查員要先經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，發(fā)放問(wèn)卷時(shí)要注意禮貌， 回收問(wèn)卷時(shí)要保證回收率。 問(wèn)卷要發(fā)放到每位業(yè)主的手中，做到不重不漏。滿意度

7、調(diào)查指標(biāo)介紹1 、調(diào)查從五個(gè)維度進(jìn)行，每個(gè)維度各有相關(guān)問(wèn)題。每個(gè)問(wèn)題五個(gè)答案： A 、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意，分別置換為5、4、3、2、1 分。2、計(jì)算方法：?jiǎn)雾?xiàng)滿意度=得分之和一有效答卷數(shù)量平均滿意度=各單項(xiàng)滿意度之和一單項(xiàng)滿意度數(shù)量問(wèn)卷指標(biāo)設(shè)計(jì)與內(nèi)容1 、問(wèn)卷以封閉式問(wèn)題為主，以個(gè)別開(kāi)放式問(wèn)題為輔。并確保調(diào)查的方向性、目的性和可控性。 問(wèn)卷從影響內(nèi)部客戶滿意的五個(gè)重要維度分別展開(kāi)設(shè)計(jì)問(wèn)題。 輔以綜合評(píng)價(jià)、產(chǎn)生原因、建議等等輔助性問(wèn)題。調(diào)查的組織實(shí)驗(yàn)計(jì)劃：組織實(shí)施1 .由物業(yè)管理部牽頭組織，制定實(shí)施方案、辦法，指導(dǎo)、監(jiān)督調(diào)查過(guò)程，匯總、分析數(shù)據(jù)。2 .各項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)調(diào)查具體實(shí)施，成立調(diào)查小組、明確職責(zé)分工。3 .各職能部門配合本次業(yè)主滿意度調(diào)查實(shí)施，并承擔(dān)部分調(diào)查任務(wù)。訪問(wèn)流程：首先對(duì)所有參與訪問(wèn)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)；訪問(wèn)員先進(jìn)行一次試訪，調(diào)查負(fù)責(zé)人并對(duì)試訪的問(wèn)題進(jìn)行講解和評(píng)價(jià)；大范圍訪問(wèn)進(jìn)行：住宅業(yè)主訪問(wèn)時(shí)間控制在周一到周五晚上六點(diǎn)到九點(diǎn)半， 周末從上午九點(diǎn)半到晚上九點(diǎn)半。 本次調(diào)查訪問(wèn)員在訪問(wèn)過(guò)程中盡量對(duì)客戶我們工作的支持表示感謝， 避免過(guò)多辯解。 對(duì)