促銷員工作中常見問(wèn)題及解決辦法

1、1 促銷員工作中常見問(wèn)題促銷員工作中常見問(wèn)題 及解決辦法及解決辦法 燕京(漓泉) 二零一零年八月一十八日 2 目錄目錄 消費(fèi)者方面問(wèn)題 （1）服務(wù)方面問(wèn)題 （2）產(chǎn)品方面問(wèn)題 （3）其他問(wèn)題 終端老板方面問(wèn)題 服務(wù)員方面問(wèn)題 其他問(wèn)題 問(wèn)題處理四步驟及問(wèn)題處理原則 3 目錄目錄 4 引言引言 故事大王35 司馬光砸缸.mp4 啟示：司馬光為什么可以把小朋友從 水缸里面救出來(lái)？ 5 一、消費(fèi)者方面問(wèn)題一、消費(fèi)者方面問(wèn)題 1 1、服務(wù)類問(wèn)題、服務(wù)類問(wèn)題 6 1 1）忙時(shí)引致客人抱怨）忙時(shí)引致客人抱怨 誠(chéng)懇道歉 熱情服務(wù) 保持微笑 快步走，多回訪 7 2 2）酒水灑在客人身上）酒水灑在客人身上 故事

2、 處理方法： 用紙巾搽干凈 禮貌致歉 征詢客人處理意見 8 3）多臺(tái)顧客同時(shí)需要服務(wù)時(shí) 優(yōu)先服務(wù)酒水服務(wù) 招手、示意：請(qǐng)稍等一下 表示歉意：不好意思，久等了，請(qǐng)問(wèn)我有什么可 以幫您？ 請(qǐng)稍等一下請(qǐng)稍等一下 不好意思，讓您久等了不好意思，讓您久等了 9 4 4）客人要求過(guò)高怎么辦）客人要求過(guò)高怎么辦 促銷員促銷員要求過(guò)高的客人要求過(guò)高的客人 說(shuō)話要有禮貌說(shuō)話要有禮貌 客人抱怨時(shí)，要有耐心客人抱怨時(shí)，要有耐心 不與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)不與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 不強(qiáng)加意見給客人不強(qiáng)加意見給客人 保持穩(wěn)定的情緒保持穩(wěn)定的情緒 保證服務(wù)態(tài)度和水準(zhǔn)一致保證服務(wù)態(tài)度和水準(zhǔn)一致 1 2 3 4 5 6 客人要求過(guò)高的表現(xiàn)：挑

3、剔服務(wù)細(xì)節(jié)客人要求過(guò)高的表現(xiàn)：挑剔服務(wù)細(xì)節(jié) 10 5 5）客人有特殊要求）客人有特殊要求-1-1 委婉拒絕：不好意思，我 上班是不可以離崗的，要 不我?guī)湍憬蟹?wù)員可以嗎? 服務(wù)過(guò)程中， 賓客要求促 銷員出外買 東西怎么辦？ 11 5 5）客人有特殊要求）客人有特殊要求-2-2 現(xiàn)場(chǎng)演練現(xiàn)場(chǎng)演練：2010年某天， 某飯店，一個(gè)客人拉 著促銷員說(shuō)：你喝一 杯，我要一件啤酒， 不喝我就不要，這時(shí)， 促銷員應(yīng)該怎么處理？ 客人向促 銷員敬酒 或要求陪 酒怎么辦？ 12 5 5）客人有特殊要求）客人有特殊要求-3-3 委婉拒絕：不好意思，我們上班是需 要給每位顧客推薦產(chǎn)品的，您看您需 要什么，我們也可以

4、讓其他的服務(wù)員 為您辦好的。 客人指定由 我提供服務(wù) 怎么辦？ 13 一、消費(fèi)者方面問(wèn)題一、消費(fèi)者方面問(wèn)題 2 2、產(chǎn)品類問(wèn)題、產(chǎn)品類問(wèn)題 14 1)1)客人要求退酒或換酒怎么辦客人要求退酒或換酒怎么辦 1、了解原因、了解原因2、跟客人溝通、跟客人溝通 3、根據(jù)情況處理、根據(jù)情況處理 1、數(shù)量過(guò)多喝不、數(shù)量過(guò)多喝不 完，完， 2、質(zhì)量酒、質(zhì)量酒 3、口感不習(xí)慣、口感不習(xí)慣 1、沒(méi)喝完，未、沒(méi)喝完，未 開瓶的是可以退開瓶的是可以退 換的，換的， 2、如果不夠冰、如果不夠冰 我還可以幫你換我還可以幫你換 成冰的，放心吧成冰的，放心吧 ！ 1、已開瓶不可、已開瓶不可 退、換。退、換。 2、質(zhì)量酒通知

5、、質(zhì)量酒通知 業(yè)務(wù)員處理。業(yè)務(wù)員處理。 15 2 2）消費(fèi)者投訴產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)）消費(fèi)者投訴產(chǎn)品質(zhì)量時(shí) 角色演練角色演練：2010年某天， 某飯店，漓泉促銷小姐 在上班時(shí)，忽然有一桌 客人高呼：漓泉妹，你 快來(lái)看，這是怎么回事？ 漓泉小姐走進(jìn)一看，原 來(lái)客人的桌上有一瓶有 點(diǎn)沉淀物的啤酒，這個(gè) 時(shí)候，漓泉促銷員應(yīng)該 怎么處理呢？ 通知業(yè)務(wù)員通知業(yè)務(wù)員 建議換酒建議換酒 安撫顧客情緒安撫顧客情緒 確認(rèn)情況確認(rèn)情況 16 3）客人評(píng)價(jià)新純生，新冰爽容量太少 最新鮮的啤酒！最新鮮的啤酒！ 口感最純正的啤口感最純正的啤 酒！酒！ 一分錢一分貨啊，這個(gè)產(chǎn)品上檔次??！濃縮就一分錢一分貨啊，這個(gè)產(chǎn)品上檔次?。饪s

6、就 是精華呀！是精華呀！ 17 4 4）客人問(wèn)及專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)）客人問(wèn)及專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí) 啤酒是 10度不想 喝，容易 醉 為什么給 我推銷純生 純生很淡， 喝了很多都 不醉 因?yàn)榧兩菦](méi)有經(jīng) 過(guò)高溫殺菌的，原 汁原味，所以它的 口感很順很純正！ 10度是麥芽汁的濃度， 不是酒精度。啤酒的 酒精度都是3.6-4.0 度之間的。 因?yàn)槲沂谴黉N員， 所以要給你介紹最 好喝的產(chǎn)品??！純 生是生啤，原汁原 味，口感新鮮，營(yíng) 養(yǎng)豐富?。?18 5 5）客人消費(fèi)過(guò)程中啤酒不夠凍怎么辦）客人消費(fèi)過(guò)程中啤酒不夠凍怎么辦 每天上、下班檢查庫(kù)存 跟顧客道歉，銷售不冰的酒 向附近借酒 拿酒沖水、速凍 19 一、消費(fèi)者方面問(wèn)題

7、一、消費(fèi)者方面問(wèn)題 3 3、其他問(wèn)題、其他問(wèn)題 20 1 1）客人心情不佳來(lái)消費(fèi)時(shí)）客人心情不佳來(lái)消費(fèi)時(shí) 表現(xiàn)： 言語(yǔ)不多 不喜歡啰嗦 多帶微笑 語(yǔ)言簡(jiǎn)練 動(dòng)作迅速 忌拖泥帶水不強(qiáng)加意見 21 2 2）客人自帶酒水用餐）客人自帶酒水用餐 正常提供服務(wù) 詢問(wèn)顧客當(dāng)中是否有人飲 用啤酒 建議下次消費(fèi)時(shí)飲用漓泉 啤酒 有其他的朋友有其他的朋友 喝啤酒嗎？不喝啤酒嗎？不 要緊，下次喝要緊，下次喝 也可以啊！也可以??！ 22 3 3）受到客人糾纏和騷擾）受到客人糾纏和騷擾 23 4)4)因飲用高檔酒價(jià)格貴不愿意買單時(shí)因飲用高檔酒價(jià)格貴不愿意買單時(shí) 說(shuō)明情況 給點(diǎn)實(shí)惠 建議下次消費(fèi)慎重選擇 24 6)6)

8、客人講不禮貌的話或罵人客人講不禮貌的話或罵人 調(diào)整心態(tài)調(diào)整心態(tài) 有錯(cuò)，就道歉有錯(cuò)，就道歉 反省自己反省自己 25 7)7)客人發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí) 回避 通知店家人員或保安處理 可安排兩桌位置距離稍遠(yuǎn)些 不要吵了，不要吵了， 要不安排兩要不安排兩 位隔遠(yuǎn)點(diǎn)坐位隔遠(yuǎn)點(diǎn)坐 可以嗎？可以嗎？ 26 8)8)發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品 立即處理?yè)p壞的物品 及時(shí)通知店家人員進(jìn)行處理 27 9)9)發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開酒店發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開酒店 與店家確認(rèn)買單情況 通知店家人員 28 10)10)怎樣處理喝醉的客人怎樣處理喝醉的客人 回避 通知店家人員進(jìn)行處理 提醒客人的朋友照看客人的

9、財(cái)物 快送你朋友回家快送你朋友回家 吧！看好她的東吧！看好她的東 西哦！西哦！ 29 二、終端老板方面問(wèn)題二、終端老板方面問(wèn)題 30 1 1）終端庫(kù)存不足）終端庫(kù)存不足 老板不支持銷售所以不進(jìn)貨 告知業(yè)務(wù)員，進(jìn)行產(chǎn)品鋪貨 終端忘記進(jìn)貨 馬上詢問(wèn)需進(jìn)貨品種和數(shù)量 打電話給經(jīng)銷商進(jìn)貨 建議店家以后需備有1-2天的庫(kù)存 沒(méi)有及時(shí)清點(diǎn)庫(kù)存 每天下班應(yīng)清點(diǎn)庫(kù)存 及時(shí)提醒店家進(jìn)貨 店要進(jìn)店要進(jìn) 貨，純生貨，純生30 件！件！ 31 調(diào)整心態(tài)調(diào)整心態(tài) 回避回避 查找原因查找原因 溝通思想溝通思想 語(yǔ)言 過(guò)激 2 2）當(dāng)終端老板語(yǔ)言過(guò)激時(shí)）當(dāng)終端老板語(yǔ)言過(guò)激時(shí) 32 3 3）終端對(duì)本品工作支持度不高）終端對(duì)本

10、品工作支持度不高 專場(chǎng)里，專場(chǎng)里， 銷售競(jìng)品銷售競(jìng)品 反對(duì)推銷反對(duì)推銷 高檔產(chǎn)品高檔產(chǎn)品 不允許不允許 推銷產(chǎn)品，推銷產(chǎn)品， 只充當(dāng)服務(wù)員只充當(dāng)服務(wù)員 33 在本品專場(chǎng)，有競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售怎么辦在本品專場(chǎng)，有競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售怎么辦 跟老板溝通 根據(jù)情況處理 了解原因了解原因 1、競(jìng)品給了、競(jìng)品給了 什么投入；什么投入； 2、某些客人、某些客人 要喝。要喝。 1、你這是我們的、你這是我們的 專場(chǎng)專場(chǎng) ，是不可以，是不可以 賣競(jìng)品的。而且賣競(jìng)品的。而且 銷售漓泉啤酒客銷售漓泉啤酒客 人接受度比較高人接受度比較高 啊。啊。3、其實(shí)客人、其實(shí)客人 很少那么固執(zhí)的很少那么固執(zhí)的 ，就算沒(méi)有其他，就算沒(méi)有其他 的

11、，他還是可以的，他還是可以 接受漓泉的！接受漓泉的！ 利用自己的客情，利用自己的客情， 讓店家不再銷售讓店家不再銷售 競(jìng)品！或打電話競(jìng)品！或打電話 給業(yè)務(wù)員匯報(bào)情給業(yè)務(wù)員匯報(bào)情 況！況！ 34 店家反對(duì)推銷高檔產(chǎn)品店家反對(duì)推銷高檔產(chǎn)品 跟老板溝通跟老板溝通 根據(jù)情況處理根據(jù)情況處理 了解原因了解原因 1、生意不好，怕、生意不好，怕 影響顧客；影響顧客； 2、推銷高檔產(chǎn)品、推銷高檔產(chǎn)品 浪費(fèi)時(shí)間；浪費(fèi)時(shí)間； 3、擔(dān)心顧客因?yàn)椤?dān)心顧客因?yàn)?消費(fèi)過(guò)高不再光消費(fèi)過(guò)高不再光 顧。顧。 高檔產(chǎn)品比較賺高檔產(chǎn)品比較賺 錢啊，老板做生錢啊，老板做生 意都是為了錢嘛！意都是為了錢嘛！ 客人來(lái)你這里消客人來(lái)你這

12、里消 費(fèi)，都是沖著東費(fèi)，都是沖著東 西好吃，而不是西好吃，而不是 低消費(fèi)的酒水來(lái)低消費(fèi)的酒水來(lái) 的！的！ 利用自己的銷售利用自己的銷售 ，堅(jiān)定店家銷售，堅(jiān)定店家銷售 高檔產(chǎn)品的信心高檔產(chǎn)品的信心 ！或打電話給業(yè)！或打電話給業(yè) 務(wù)員匯報(bào)情況！務(wù)員匯報(bào)情況！ 35 店家不允許促銷員推銷產(chǎn)品，只充當(dāng)服務(wù)員店家不允許促銷員推銷產(chǎn)品，只充當(dāng)服務(wù)員 不斷的做這不斷的做這 些工作些工作 幫客人加酒 空瓶陳列 核對(duì)銷售數(shù)據(jù) 檢查冰柜 接待新顧客 目的就是讓老目的就是讓老 板感覺(jué)我們一板感覺(jué)我們一 直在忙！直在忙！ 36 18 1 Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:18 湰屃 2004

13、兺06懍14粧 4 4）終端老板投訴）終端老板投訴 送貨不及時(shí)送貨不及時(shí) 回瓶不及時(shí)回瓶不及時(shí) 回蓋不及時(shí)回蓋不及時(shí) 熱點(diǎn)增酒不及時(shí)熱點(diǎn)增酒不及時(shí) 質(zhì)量酒問(wèn)題質(zhì)量酒問(wèn)題 冰箱、燈箱質(zhì)量冰箱、燈箱質(zhì)量 老板投訴老板投訴 * Source: CONFIDENTIAL 37 處理終端質(zhì)量投訴處理終端質(zhì)量投訴 1、確定質(zhì)量問(wèn)題類型- 爆瓶，漏氣，雜質(zhì) 2、詢問(wèn)質(zhì)量問(wèn)題過(guò)程- 時(shí)間，地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)質(zhì) 量酒的經(jīng)過(guò) 3、保留質(zhì)量問(wèn)題物證- 批號(hào)，碎片 4、與業(yè)務(wù)員確認(rèn)問(wèn)題- 打電話給業(yè)務(wù)員告知 過(guò)程 38 三、服務(wù)員方面問(wèn)題三、服務(wù)員方面問(wèn)題 39 服務(wù)員方面問(wèn)題 服務(wù)員人手不夠 服務(wù)員主動(dòng)推銷競(jìng)爭(zhēng)品牌 服務(wù)員

14、不幫冰凍啤酒 服務(wù)員上錯(cuò)酒 40 服務(wù)員人手不夠服務(wù)員人手不夠 表現(xiàn)： 容易招致投訴 無(wú)法推銷產(chǎn)品 將投訴告知 老板 與服務(wù)員共同 反映 建議招聘 服務(wù)員 。協(xié)助服務(wù)員 工作 41 77 Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:15 湰屃 2004兺06懍14粧 服務(wù)員主動(dòng)推銷競(jìng)爭(zhēng)品牌 * Source: CONFIDENTIAL 原因原因1 1：服務(wù)員：服務(wù)員 對(duì)促銷員有意見對(duì)促銷員有意見 原因原因2 2：推銷競(jìng)：推銷競(jìng) 品有利益品有利益 跟服務(wù)員搞好關(guān)系。跟服務(wù)員搞好關(guān)系。 跟服務(wù)員搞好關(guān)系。跟服務(wù)員搞好關(guān)系。 收集競(jìng)品促銷活動(dòng)收集競(jìng)品促銷活動(dòng) 情況，反饋業(yè)務(wù)員。情況，

15、反饋業(yè)務(wù)員。 42 77 Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:15 湰屃 2004兺06懍14粧 服務(wù)員不幫冰凍啤酒服務(wù)員不幫冰凍啤酒 * Source: CONFIDENTIAL 原因原因1 1：服務(wù)員：服務(wù)員 不會(huì)冰酒不會(huì)冰酒 原因原因2 2：服務(wù)員：服務(wù)員 不想冰酒不想冰酒 教服務(wù)員冰酒教服務(wù)員冰酒跟服務(wù)員搞好關(guān)系。跟服務(wù)員搞好關(guān)系。 原因原因3 3：店家沒(méi)：店家沒(méi) 有要求有要求 跟老板反映，情況跟老板反映，情況 允許的話可以安排允許的話可以安排 服務(wù)員冰酒。服務(wù)員冰酒。 43 77 Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:15 湰屃 2004

16、兺06懍14粧 服務(wù)員上錯(cuò)酒服務(wù)員上錯(cuò)酒 * Source: CONFIDENTIAL 原因原因1 1、上錯(cuò)上錯(cuò) 品牌品牌 原因原因2 2：上錯(cuò)：上錯(cuò) 品種品種 征詢客人意見，征詢客人意見， 給予更換。給予更換。 征詢客人意見，征詢客人意見， 給予更換。給予更換。 原因原因3 3：上錯(cuò)：上錯(cuò) 包廂包廂 通知吧臺(tái)改單。通知吧臺(tái)改單。 44 四、其他問(wèn)題 45 1、開錯(cuò)酒水單 馬上通知吧臺(tái)，弄清錯(cuò)誤原因，并及時(shí)更正 要有禮貌的向客人征詢處理意見 46 2、與競(jìng)爭(zhēng)品牌發(fā)生沖突 案例分析案例分析：2010年某 晚在柳州某夜場(chǎng)，珠 江促銷員在向顧客推 薦產(chǎn)品的時(shí)候，跟客 人說(shuō)：“喝珠江吧， 漓泉是假酒！”這時(shí) 在旁邊的漓泉促銷員 聽到了，非常生氣！ 這個(gè)時(shí)候，假設(shè)漓泉 促銷員是你，你會(huì)怎 么處理？ 47 五、問(wèn)題處理四步驟及問(wèn)題處理原則 48 五、問(wèn)題處理四步驟 聽時(shí)要專 心聽產(chǎn)生原 因 聽時(shí)不 反駁 眼神要 交流 提出自己的 觀點(diǎn)或做法 那就這樣決 定吧 學(xué)會(huì)傾聽，了解 原因 尊重理解澄清事實(shí)v建議行動(dòng) 表示理解 49 問(wèn)題處理原則 問(wèn)題處理原則問(wèn)題處理原則 處理權(quán)限內(nèi)處理權(quán)限外 客戶滿意原則維護(hù)公司利益 50 客