與客戶談判技巧.doc

1、市場(chǎng)營(yíng)銷概括銷售中央空調(diào)機(jī)組要經(jīng)過(guò)哪些程序？一般來(lái)說(shuō)，銷售中央空調(diào)機(jī)組要經(jīng)過(guò)以下程序：（1）尋找客戶；（2）準(zhǔn)備資料；（3）了解客戶的需求；（4）介紹公 司產(chǎn)品；（5）尋找拍板人； （6） 解答客戶的問(wèn)題， 著重介紹前期投資、 運(yùn)行費(fèi)用、先進(jìn)可靠性。 （ 7）；看樣板工程；（8）進(jìn)入實(shí)質(zhì)性談判或 參加招標(biāo)會(huì)；（9）簽合同；（10）將合同轉(zhuǎn)入設(shè)計(jì)、工程部門，進(jìn)入 實(shí)施階段。出門見(jiàn)客要做好那些準(zhǔn)備？第一是生理方面的準(zhǔn)備，整肅儀容，穿好衣裝，吃一頓飽飯，養(yǎng)精蓄 銳，精神抖擻地去見(jiàn)客戶；第二是心理方面的準(zhǔn)備， 將談客的各種可能結(jié)果都預(yù)測(cè)到， 并做好出 現(xiàn)每一種結(jié)果的應(yīng)對(duì)方案。 調(diào)節(jié)心理到最自信的狀態(tài)，

2、 但亦對(duì)失敗和 意外結(jié)局有充足的心理準(zhǔn)備。 一顆平常心是最重要的， 假如感到心動(dòng) 過(guò)速，最好是先穩(wěn)定一下再去見(jiàn)客戶；若想訪客不是無(wú)功而返， 預(yù)先寫一個(gè)訪客提綱， 有的放矢地去見(jiàn)客戶 是十分必要的。訪客提綱一般來(lái)說(shuō)應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）訪客的路線安排：先到哪兒，后到哪兒，使用什么交通工具；（2）準(zhǔn)備見(jiàn)誰(shuí)，如第一回見(jiàn)人不在，第二會(huì)見(jiàn)認(rèn)識(shí)誰(shuí)，采取何種方 式見(jiàn)到他；（3）要爭(zhēng)取見(jiàn)到誰(shuí)，采取何種方式見(jiàn)到他；（4）重點(diǎn)談哪些問(wèn)題，談話的程序如何，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么；（5）客戶可能提出什么要求，對(duì)每一種要求應(yīng)如何應(yīng)答；（6）談客可能會(huì)有幾種結(jié)果，對(duì)每一種結(jié)果應(yīng)有何種對(duì)策。第三是物質(zhì)上的準(zhǔn)備，最好帶齊下列物品

3、： （1）產(chǎn)品資料書；（ 2）用 戶清單；（3）有關(guān)部門或政府的政策性文件，如是否允許打井； （ 4） 筆和筆記本；（5）名片。制造融洽的談話氣氛融洽的談話氣氛建立在對(duì)人性的深刻理解之上。 一般來(lái)說(shuō)， 應(yīng)遵循八 大原則：第一是投其所好原則。如果氣氛不夠融洽，不要一上來(lái)就談業(yè)務(wù)，可 先談?wù)剬?duì)方的工作情況、 共同感興趣的話題等， 對(duì)融洽談話氣氛是大 有益處的。第二是多聽(tīng)少講原則（傾聽(tīng)原則） 。能口若懸河，夸夸其談的銷售員 并不是最好的銷售員，在一般情況下，銷售員說(shuō)的越多，錯(cuò)的越多。 因而，聰明的銷售員會(huì)把大部分時(shí)間用在傾聽(tīng)客戶講話上， 客戶講的 越多，你對(duì)客戶的底牌就了解的越清楚。但注意，少講話不

4、是制造冷 場(chǎng)，銷售員要注意穿針引線，話不多，但要講在點(diǎn)子上。第三是不卑不亢原則。人與人之間最容易進(jìn)行的溝通形式是平等的溝 通。應(yīng)不因客戶是個(gè)小人物而趾高氣揚(yáng)； 也不應(yīng)因客戶來(lái)頭大而低聲 下氣。第四是實(shí)事求是原則?；ㄑ郧烧Z(yǔ)只可有效一時(shí)，而誠(chéng)實(shí)坦率才是永遠(yuǎn) 值得稱頌的品德，萬(wàn)萬(wàn)不可心存僥幸，將客戶看成傻瓜。對(duì)客戶所問(wèn) 的問(wèn)題，知之為知之，不知為不知；對(duì)自己產(chǎn)品的介紹，一就是一， 二就是二，不要夸?？凇Ａ硗?，切記住，不要無(wú)原則地說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 壞話，那是讓人反感的。除非自己手中有證據(jù)。第五是轉(zhuǎn)換立場(chǎng)原則。設(shè)身處地地為客戶著想，甚至設(shè)想自己就是客 戶。只有你站在客戶的立場(chǎng)上說(shuō)話，客戶才能站在你的立場(chǎng)上說(shuō)

5、話。 第六是不爭(zhēng)論原則。就算你有十足的理由，就算客戶的觀點(diǎn)荒謬絕頂， 你也不要爭(zhēng)論。也許客戶的觀點(diǎn)不堪一擊，但不要忘了，在你擊敗了 客戶的觀點(diǎn)的同時(shí)，也擊碎了客戶的自尊心。在道理上你自己勝利了， 但客戶的情感也與你疏遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶只剩下一堆冷冰冰的理由時(shí)， 你 還能得到什么目的呢？為了對(duì)方的尊嚴(yán)， 應(yīng)立即終止?fàn)幷?，隨后再提 供一份書面材料供對(duì)方了解。第七是隨機(jī)應(yīng)變的原則。只有圍繞客戶感興趣的話題來(lái)談，才能創(chuàng)造 出融洽的氣氛。這就要靠銷售員細(xì)心觀察，隨時(shí)做出反應(yīng)?？蛻籼统?煙，又放下，這可能使客戶感到疲勞的信號(hào)，你應(yīng)建議休息一下；客 戶攥緊的拳頭突然伸出，這可能是考慮成熟的表示，你應(yīng)建議馬上簽 約

6、?？傊?，你能抓到客戶的心理變化，你就能掌握談判的主動(dòng)權(quán)。第八是適可而止原則。話不要一次說(shuō)完，也不要一次說(shuō)絕。要記住， 什么事情都不是一次能搞定的。 急于求成只能是欲速而不達(dá)。 特別注 意不要過(guò)分逼客戶， 誰(shuí)也不喜歡馬拉松式的談判， 你塞給客戶的東西 過(guò)多，只會(huì)造成客戶的反感。如找不到客戶拍板人怎么辦？可采取旁敲側(cè)擊的方法。 打電話給對(duì)方時(shí)， 通常接電話一定是文員或 秘書。可這樣講 :我找不到你們老板或領(lǐng)導(dǎo)。我與他聯(lián)系過(guò)一項(xiàng)業(yè)務(wù)， 為什么遲遲不見(jiàn)他答復(fù)。在一般情況下，文員或秘書不明情況，大都 會(huì)幫你接通老板電話， 或告訴你老板的手機(jī)或家里電話， 而你確實(shí)要 與老板有業(yè)務(wù)聯(lián)系，也不必承受說(shuō)假話的心

7、理譴責(zé)。怎樣給客戶報(bào)價(jià)？在一般情況下， 如客戶開口就問(wèn)投資費(fèi)用， 證明客戶對(duì)中央空調(diào) 知之甚少，最好先岔開話題，多講些對(duì)方能夠理解的中央空調(diào)的優(yōu)勢(shì)， 如對(duì)方仍然繼續(xù)追問(wèn)價(jià)格， 那就按每平方多少元報(bào)價(jià)， 并強(qiáng)調(diào)具體費(fèi) 用會(huì)因系統(tǒng)配置檔次高低而有所增減。最好讓用戶提出詳細(xì)的要求， 我方做出投資方案較為準(zhǔn)確。應(yīng)當(dāng)記住， 能滿足客戶要求的銷售員是受人尊敬的， 而去求客戶滿意 的銷售員則往往是不被看得起的。 因此應(yīng)充分了解用戶的困難， 并提出建議用戶提出要我們售后服務(wù)保修 2 年以上怎么辦？如果我們的政策是售后服務(wù) 1 年，客戶提出要我們售后服務(wù)保修 兩年以上，我們一般不能答應(yīng)，對(duì)此，可用以下理由說(shuō)服客

8、戶： （1）保修 1 年是中央空調(diào)機(jī)組行業(yè)的規(guī)則，其他國(guó)際大公司也是保 修 1 年。（2）我們機(jī)組的供貨商給我們的保修期 1 年，所以我們也只能給你 們 1 年保修期。（ 3）中國(guó)經(jīng)濟(jì)法規(guī)定，對(duì)機(jī)電產(chǎn)品的質(zhì)量異議應(yīng)在安裝調(diào)試后的6個(gè)月提出。我們也是根據(jù)經(jīng)濟(jì)法來(lái)規(guī)定保修期的。（4）產(chǎn)品出廠前已經(jīng)疲勞試驗(yàn)和模擬試驗(yàn)，基本屬于免維護(hù)產(chǎn)品， 只要過(guò)了半年的磨合期， 基本不存在質(zhì)量問(wèn)題。 這就是知名品牌的過(guò) 人之處?？蛻粢浐芗?，但我們暫時(shí)沒(méi)有現(xiàn)貨怎么辦？（1）調(diào)查了解，弄清客戶情況，以此為基礎(chǔ)，勸說(shuō)客戶加大或減少 功率勸說(shuō)客戶改用其它我們有現(xiàn)貨的機(jī)型。（2）回答客戶：如果你能付運(yùn)費(fèi)的話，我們可以給你辦空運(yùn)，一般 費(fèi)用為四萬(wàn)元左右，我方可承擔(dān)一半。（3）可以利用幫助客戶設(shè)計(jì)機(jī)房、進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)等方