客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容

1、客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作客服工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益 直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題， 客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。在社會發(fā)展逐步深入，行業(yè)競爭日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服 務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶 服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客 戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重 要性無須言。做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些

2、好處呢?弟一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通 過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客 戶、刁蠻客戶等等）；弟，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累。在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是客服人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量；有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越 多利息就越高，而你的經(jīng)驗與自我修養(yǎng)就像存款一樣，日益積累的越多、 越豐富，你的回報率自然就會越咼；第四，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識、膽 識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關(guān)系 的能力就會越好，等你

3、完全做好這些，那成功就指日可待。從哪些方面來做好客戶工作一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（用于承擔(dān)責(zé)任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛之心）五步一法”服務(wù)體系第一步：認(rèn)識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五部：感動客戶“一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)客服人員基本素質(zhì)1、“處變不驚”的應(yīng)變力2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我控制能力4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5、語言表達(dá)能力6、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗7、熟練的專業(yè)技能8、優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧9、敏捷的思維，具備客戶活動心里的洞察力10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力1

4、1、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12、良好的傾聽能力客服人員品格素質(zhì)要求：1、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德2、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一3、擁有博愛之心，真誠對待每一個人4、勇于承擔(dān)責(zé)任5、強烈的集體榮譽感客服人員綜合素質(zhì)要求：1 、“客戶至上”的服務(wù)理念2 、工作的獨立處理能力3 、各種問題的分析解決能力客戶服務(wù)技巧在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語言，這一點非常關(guān)鍵，客戶服 務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言，什么是負(fù)面語言，比如說：我不能、我不會、我不愿意、 我不可等等1、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上

5、，他會集 中在“為什么不能”，“憑什么不能”上正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說不行、不客戶等2、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力 集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。3、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋正確方法：“我很愿意為你做”4、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力 集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常

6、愿意幫助他們 你受過這樣的贊美嗎“你穿這件衣服真好看！但是?！?，不論你前面講的多 好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說什么都不行，有一個“因為”要讓客戶接受你的建 議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。事物處理準(zhǔn)則：客戶服務(wù)只有一個準(zhǔn)則： ”客戶滿意優(yōu)于一切“。決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。如果有其他未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三原則辦理：1、客戶滿意第一2、客戶永遠(yuǎn)是對的3、如果客戶錯了，請考慮第一原則客戶投訴及安撫情緒：按照客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷1、憤怒2、焦慮3、悲傷4、喧嘩安撫客戶情緒：1、聆

7、聽客戶的傾訴2、判斷是否為我方原因3、表示理解并進(jìn)行說明4 、 詳細(xì)記錄客戶資料整理1、資料收集在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶 信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2、資料整理客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行高分析分類，分派專人管理各類資料，并 要求每日及時更新，避免遺漏。3、資料處理客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。 客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期的回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不斷了解不

8、同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā) 現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通等?；卦L內(nèi)容：1、尊問客戶對本公司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2、特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日）；3 、 特定詳細(xì)的拜訪記錄注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免、三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證重點客戶的 100% 的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。電話回訪的部分話術(shù)： 開始：你好，我是某某，請問你是某某先生 / 小姐嗎？打擾你了交流：感謝您對我們

9、公司的支持，請問你對我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意 / 一般】：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作？ 結(jié)束：【滿意】：感謝你的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，再見！【不滿意 / 一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做到不夠，我們很快就會有改 進(jìn)的，望您監(jiān)督，再見！三、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程， 做到有投訴及時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的 解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面1、對客戶投訴提供便利的渠道；2、對

10、投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3、對投訴原因進(jìn)行徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短；平代價平；快速度快認(rèn)識服務(wù)于品牌的關(guān)系客戶永遠(yuǎn)是對的； 客戶是商品的購買者，不是麻煩的制造者 客戶最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息，失去品牌比損失一次交易 更可怕。投訴處理流程1、投訴受理即初步填寫客戶投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等；2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。 如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果 投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一

11、定時間展開 調(diào)查。3、提出處理方案。根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案 一一過目，選著最佳解決方案，并及時作出批示。投訴處理準(zhǔn)則與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1、不爭論、不惡言、不動怒；2、不輕易承諾、不失言；3、不推卸責(zé)任；4、不提高說話音調(diào)；5、避免跟顧客說“不行、不知道、不可以6、不懷疑顧客的誠實品質(zhì)需注意尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從客戶的角度處罰，分析顧客的實 際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他 的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1. 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速一致；2. 有感情；3. 熱誠的態(tài)度；三、開場白的技巧1. 要引起客戶的注意和興趣；2. 敢于介紹自己的公司，表面身份；3. 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客 戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4. 在電話里說話的聲音要比平時大些，營造