物業(yè)公司崗位職責(zé)及管理制度

1、物業(yè)公司崗位職責(zé) 一、經(jīng)理崗位職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)方針、政策；制訂本小區(qū)管理方案及實(shí)施細(xì)則；確定本小區(qū)年度工作總體計(jì)劃和實(shí)施細(xì)則；負(fù)責(zé)本小區(qū)日常管理工作，督促、指導(dǎo)、考評(píng)工作人員履行崗位職責(zé)，保證本小區(qū)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的有序開(kāi)展。 1、實(shí)施對(duì)委托管理物業(yè)的驗(yàn)收和接管； 2、組織提供各項(xiàng)綜合服務(wù)以及各項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)； 3、組織實(shí)施小區(qū)辦的各項(xiàng)工作規(guī)范,保證各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展。 4、組織員工完成崗位職責(zé)，合理調(diào)配人力資源，完成對(duì)員工的各項(xiàng)考核。 5、組織實(shí)施員工勞動(dòng)保護(hù)和安全生產(chǎn)的各項(xiàng)工作規(guī)范和措施； 6、協(xié)助物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作； 8、處理住戶(hù)重大事項(xiàng)的投訴； 9、組織開(kāi)展住戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)和調(diào)

2、查活動(dòng)； 10、負(fù)責(zé)本小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)時(shí)的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作； 11、實(shí)施相關(guān)文件和資料及質(zhì)量記錄的管理； 12、完成公司交辦的其他工作。 二、安保崗位職責(zé) 1. 堅(jiān)守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物、預(yù)防治安案件的發(fā)生； 2. 在值勤任務(wù)時(shí)，對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊等現(xiàn)行違法犯罪份子有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力； 3. 對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供情況，但無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力； 4. 按照規(guī)定制止未經(jīng)允許的人員、車(chē)輛進(jìn)入管轄區(qū)域； 5. 對(duì)進(jìn)入所管轄區(qū)域的人員、車(chē)輛及所攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)

3、證、檢查； 6. 在值勤中，如遇有不法份子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)； 7. 宣傳法制，協(xié)助做好“三防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)及時(shí)的向上級(jí)匯報(bào)，共同協(xié)助整改； 8. 對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑份子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無(wú)權(quán)偵察、扣押、搜查； 9. 積極配合保潔、綠化、工程維修等其它服務(wù)，制止違章行為，防止損壞，不能制止解決的向上級(jí)匯報(bào)（制止違章行為要先敬禮）； 10.熟悉和愛(ài)護(hù)所管轄區(qū)內(nèi)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材，并能熟練掌握各種消防器材的使用方法； 11. 積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)開(kāi)展各項(xiàng)治安防范活動(dòng)或行動(dòng)，努力完成各項(xiàng)服務(wù)工作； 12.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其

4、它任務(wù)。 巡邏崗工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測(cè)衣物無(wú)污、無(wú)油、無(wú)破損； 2. 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過(guò)耳、不過(guò)領(lǐng)，目視無(wú)不舒適感； 3. 器械佩帶、物品配備齊全、整齊； 4. 白天巡邏園區(qū)不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于6次； 5. 認(rèn)真作好巡邏記錄，對(duì)各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處置并詳細(xì)記錄后上報(bào)； 6. 巡邏過(guò)程中，遇到住戶(hù)應(yīng)打招呼，主動(dòng)問(wèn)好，若接到住戶(hù)投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時(shí)上報(bào)； 7. 對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和部位（如監(jiān)測(cè)死角、設(shè)備房）做重點(diǎn)監(jiān)測(cè)跟蹤和記錄工作； 8. 巡邏過(guò)程中，遇到可疑人員，可

5、進(jìn)行跟蹤、盤(pán)查直至帶回保安辦公室審訊； 9. 與保安辦公室及各樓門(mén)崗保持密切聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)相關(guān)情況； 10. 接住戶(hù)電話報(bào)案后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；遇見(jiàn)住戶(hù)本人報(bào)案，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 11. 熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧； 12. 熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)； 13. 園區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢(shì)、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視且形象感要好； 14. 遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按緊急事件處理程序辦； 15. 下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求； 16. 按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。 門(mén)崗工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物

6、平整，目測(cè)衣物無(wú)污、無(wú)油、無(wú)破損； 2. 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過(guò)耳、不過(guò)領(lǐng)，目視無(wú)不舒適感； 3. 每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動(dòng)作，作到熟練、準(zhǔn)確、動(dòng)作到位； 4. 站立時(shí)，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過(guò)兩肩間距； 5. 對(duì)住戶(hù)及來(lái)訪者笑容可掬、親切、耐心； 6. 器械佩帶整齊有序，目視感覺(jué)協(xié)調(diào)、自然； 7. 短時(shí)間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶(hù)及其車(chē)輛（包括車(chē)號(hào)）； 8. 對(duì)住戶(hù)要用規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)好； 9. 認(rèn)真作好來(lái)客登記工作，并及時(shí)與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)； 10. 遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按緊急事件處理程序辦； 11. 指揮車(chē)輛進(jìn)出時(shí)，動(dòng)作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬

7、，目視無(wú)不舒適感； 12. 熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧； 13. 不得與各工作人員在當(dāng)崗期間聊天、說(shuō)笑、打鬧（正常工作需要除外）； 14. 下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求； 15. 按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。 三、保潔員崗位職責(zé)1、按時(shí)上下班，不遲到早退。上班穿工作服、帶工號(hào)牌，做到服裝整潔、干凈。 2、熟悉各自分工所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)衛(wèi)生全面負(fù)責(zé)。 3、每日定點(diǎn)清運(yùn)垃圾到中轉(zhuǎn)站。 4、每日負(fù)責(zé)清掃公共走廊、樓梯、電梯、停車(chē)場(chǎng)、綠地、公共設(shè)施周邊環(huán)境等1次。每周清潔樓道扶手2次，清潔公共場(chǎng)所門(mén)窗1次，并保

8、持區(qū)內(nèi)公共面積無(wú)紙屑、煙頭、污垢等，保持清潔衛(wèi)生。 5、每日巡視各責(zé)任范圍的清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。 6、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺(jué)學(xué)習(xí)有關(guān)清潔衛(wèi)生知識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)。 7、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 四、綠化工崗位職責(zé)1、熟悉住宅區(qū)的綠化面積和布局、懂得立體綠化基本知識(shí)與技能，熟悉花草樹(shù)木的品種和數(shù)量，充分利用發(fā)展地面積，合理不止花草樹(shù)木的品種和數(shù)量。 2、對(duì)花草樹(shù)木定期進(jìn)行培土、施肥、除雜草和病蟲(chóng)害，并修剪枝葉、淋水等，大棵灌木，要給生動(dòng)活潑的造型，豐富小區(qū)綠化內(nèi)容。裝修垃圾自清自運(yùn)。 3、懂得花草樹(shù)木的名稱(chēng)，特性和培植方法，并對(duì)較為名貴、稀有或數(shù)量配套

9、的品種在適當(dāng)?shù)牡胤焦嫫涿Q(chēng)，種植季節(jié)，生長(zhǎng)特征、管理辦法等，供居民欣賞。 4、保持綠化清潔，保證不留雜草，雜物，不缺水，不死苗，不被偷盜，花草生長(zhǎng)茂盛。 5、每月定期檢查綠化草坪完好情況，花草樹(shù)木生長(zhǎng)情況，并做好詳細(xì)記錄。 6、當(dāng)暴風(fēng)雨、臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前，提前做好花草樹(shù)木穩(wěn)固工作，采取相應(yīng)的保護(hù)措施，做好防寒防凍，防止造成重大損失。 7、檢查巡視小區(qū)綠化地，嚴(yán)禁在草地上踐踏，倒垃圾或用樹(shù)干晾衣服等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按服務(wù)中心規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定處罰。 8、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 五、維修工崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，除完成日常維修任務(wù)外，有計(jì)劃地承擔(dān)其他工程任務(wù)。

10、 2、努力學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練地掌握小區(qū)電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修。 3、制訂本物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)備的檢修計(jì)劃，按時(shí)按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格。 4、積極配合工程部工作，與要支援相關(guān)單位時(shí)，無(wú)條件迅速前往，聽(tīng)從值班人員的指揮。 5、嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度，做好日夜班的交接班工作。 6、交班時(shí)發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班，配電設(shè)備發(fā)生事故時(shí)不得離崗。 7、請(qǐng)假、補(bǔ)休需在一天前報(bào)告主管，并由主管安排合適的替班人。 8、每月進(jìn)行一次分管設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。 9、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 六、客服員崗位職責(zé)1.接受物業(yè)辦的領(lǐng)導(dǎo)，做好日常住戶(hù)接待，服務(wù)工作；2.接受住戶(hù)的各類(lèi)投訴、建議

11、，匯總記錄，跟蹤督促解決并回復(fù)住戶(hù)；3.安排好日常巡視管理工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，做好日常各項(xiàng)工作記錄；4.巡視小區(qū)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，立即上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。5.做好住戶(hù)的定期回訪工作，了解住戶(hù)的服務(wù)需求 并登記備案；6.協(xié)助做好維修、保潔、保安人員的工作績(jī)效考核工作；7.協(xié)助物業(yè)辦主任做好日常巡視工作。8. 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。七、監(jiān)控室崗位職責(zé)1、 監(jiān)控室工作實(shí)行24小時(shí)值班制度。2、 值崗人員必須熟練掌握各項(xiàng)監(jiān)控系統(tǒng)的操作和應(yīng)用及各區(qū)域基本狀況及監(jiān)控布點(diǎn)情況。3、 值班人員著裝要整潔、整齊，注意自己的儀容儀表。4、 四、值班人員在崗期間，要做到“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)脫崗和睡崗；

12、不準(zhǔn)在電腦上打游戲；不準(zhǔn)看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍；不準(zhǔn)聽(tīng)各種音樂(lè)；不準(zhǔn)隨意更改設(shè)備運(yùn)行參數(shù)。5、 值班人員要隨時(shí)清理監(jiān)控室垃圾、灰塵，并保持設(shè)備及顯示器表面無(wú)灰塵。6、 值班人員要時(shí)刻注意云臺(tái)畫(huà)面，如發(fā)現(xiàn)畫(huà)面異?，F(xiàn)象或有警情等意外情況發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)及主管領(lǐng)導(dǎo)。7、 值班人員要每隔15分鐘對(duì)各個(gè)監(jiān)控點(diǎn)實(shí)施掃描監(jiān)控，并做詳細(xì)記錄。8、 非值班人員沒(méi)得到主管領(lǐng)導(dǎo)許可嚴(yán)禁進(jìn)入監(jiān)控室。值班人員對(duì)進(jìn)入監(jiān)控室人員要做詳細(xì)的登記。9、 值班人員對(duì)監(jiān)控室內(nèi)的各種設(shè)備系統(tǒng)，沒(méi)有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不能擅自開(kāi)關(guān)。10、 值班人員在交接班時(shí)要做好詳細(xì)的交接班記錄。接班人員不到崗不得私自下班。監(jiān)控室注意事項(xiàng)1、 定期由專(zhuān)業(yè)人

13、員進(jìn)行系統(tǒng)檢查。2、 、每天要觀察錄像通指示燈是否正常。3、 機(jī)柜遠(yuǎn)離高溫?zé)嵩春蛨?chǎng)所。4、 切勿在機(jī)柜附近安放潮濕的物品。5、 不準(zhǔn)隨意更改設(shè)備運(yùn)行參數(shù)。6、 保持室內(nèi)及操作臺(tái)衛(wèi)生清潔。7、禁止非操作人員進(jìn)入控制室及操作儀器。 管理制度接待投訴制度一、管理標(biāo)準(zhǔn)1. 受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;2. 有處理記錄,有住戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。二、處理投訴工作流程1. 工作人員接到投訴后,應(yīng)首先向住戶(hù)表示歉意,并在投訴記錄上做好登記。2. 工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)人員限期解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)。3. 針對(duì)較嚴(yán)重的投訴,工作人員應(yīng)及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)

14、人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。4. 相關(guān)人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果上報(bào), 由管理員及時(shí)回訪。5.管理員負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在投訴記錄中,并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。6. 對(duì)住戶(hù)的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。7. 投訴記錄由管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。三、 投訴受理1. 開(kāi)通投訴熱線。2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3. 耐心聽(tīng)取住戶(hù)投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,住戶(hù)態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶(hù),并記下投訴內(nèi)容。秩序維護(hù)員工作制度一、工作要求1.秩序維護(hù)員均持證上崗，熟悉業(yè)務(wù)。2.秩序維護(hù)

15、員實(shí)行24小時(shí)值班制度，在任何情況下應(yīng)保持門(mén)崗、監(jiān)控中心至少有一名隊(duì)員當(dāng)值。3.完成秩序維護(hù)員崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)及專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，并提供相應(yīng)的考核記錄，保證質(zhì)量。4.秩序維護(hù)員執(zhí)勤按相關(guān)制度和崗位工作規(guī)程完成。5.各崗位隊(duì)員要職守盡職，無(wú)脫崗現(xiàn)象。6.突發(fā)事件發(fā)生后，秩序維護(hù)員能保證3分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定程序處理并及時(shí)總結(jié)。7.消防系統(tǒng)運(yùn)行良好，可隨時(shí)起用，落實(shí)各項(xiàng)消防安全管理制度。8.消防設(shè)施及消防疏散標(biāo)識(shí)的完好率100%，消防通道暢通。保潔員工作制度一、保潔工作要求：1、保潔員須每天兩次清掃保潔所負(fù)責(zé)的區(qū)域，衛(wèi)生間要求達(dá)到無(wú)異味，蹲盤(pán)、小便池?zé)o垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無(wú)灰

16、塵、天花板無(wú)蛛絲。2、道路、草坪、景觀廣場(chǎng)、內(nèi)廣場(chǎng)等環(huán)境衛(wèi)生保持衛(wèi)生整潔，無(wú)雜物、紙屑。3、各保潔區(qū)域內(nèi)清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周?chē)麧崱?、保潔員在工作中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整作息時(shí)間，如有臨時(shí)保潔工作應(yīng)做到隨叫隨到，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)任務(wù)。二、 監(jiān)督制度：1、定期和不定期檢查制度。2、保潔范圍內(nèi)住戶(hù)、單位領(lǐng)導(dǎo)及值班人員的反饋意見(jiàn)。3、公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。根據(jù)定期和不定期檢反饋意見(jiàn)等實(shí)際情況對(duì)無(wú)保質(zhì)保量完成公司所交予的各項(xiàng)任務(wù)者酌情扣減工資。保潔員工作績(jī)效每月由物業(yè)辦組織相關(guān)人員進(jìn)行考評(píng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。維修維護(hù)制度一、工作要求1、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)水、電及有關(guān)設(shè)施的維修、保養(yǎng)和管理;2、負(fù)責(zé)監(jiān)督安全用電,隨時(shí)檢查用電情況,發(fā)現(xiàn)不符合用電規(guī)定或擅自接線、裝燈用電者有權(quán)提出處理意見(jiàn)或直接拆除;3、提出采購(gòu)日常維修材料及配件的意見(jiàn);4、妥善保管有關(guān)器材和維修工具。工具和器材不外借;5、按要求按時(shí)倒閘操作。二、工作制度1、堅(jiān)守崗位,嚴(yán)格執(zhí)行管理處的考勤、考核制度;2、嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程。節(jié)約使用器材和原材料;3、堅(jiān)持巡檢工作制度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修,力避長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈的現(xiàn)象發(fā)生;4、熱愛(ài)本職工作,樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)思想、態(tài)度和藹、隨叫隨到、維修及時(shí)、保證質(zhì)量;5、保管好維修工具,工作間各種器材擺放有序;6、工具和器材丟失或損壞者