讓溝通更科學(xué)

1、培訓(xùn)教材培訓(xùn)教材 態(tài)度態(tài)度 知識(shí)知識(shí) 技巧技巧 一個(gè)渴望成功的人必須掌握的三種技巧：一個(gè)渴望成功的人必須掌握的三種技巧： 溝通技巧溝通技巧 管理技巧管理技巧 團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧 1.在溝通中，我與對(duì)方保持目光交流。在溝通中，我與對(duì)方保持目光交流。 2.在我與別人溝通時(shí)，我會(huì)讓對(duì)方陷入思索中，對(duì)方也會(huì)對(duì)我說(shuō)：在我與別人溝通時(shí)，我會(huì)讓對(duì)方陷入思索中，對(duì)方也會(huì)對(duì)我說(shuō)：“這真是個(gè)好問(wèn)這真是個(gè)好問(wèn) 題。題?！?3.對(duì)于一些問(wèn)題，我會(huì)從他人的角度看待和理解。對(duì)于一些問(wèn)題，我會(huì)從他人的角度看待和理解。 4.我認(rèn)真聽(tīng)，即使我的觀點(diǎn)被否定了。我認(rèn)真聽(tīng)，即使我的觀點(diǎn)被否定了。 5.在交談時(shí)，我能夠通過(guò)觀察得

2、知?jiǎng)e人的態(tài)度。在交談時(shí)，我能夠通過(guò)觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。 6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心煩，特別是其他人沒(méi)有我有經(jīng)驗(yàn)時(shí)。如果其他人不同意我的看法，我能做到不心煩，特別是其他人沒(méi)有我有經(jīng)驗(yàn)時(shí)。 7.當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信我提到人們的行為，而不是人本身。即工作中對(duì)事不對(duì)人。當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信我提到人們的行為，而不是人本身。即工作中對(duì)事不對(duì)人。 8.我解決問(wèn)題，能控制感情。我解決問(wèn)題，能控制感情。 9.提供其他信息讓對(duì)方明白，你很在乎這件事。提供其他信息讓對(duì)方明白，你很在乎這件事。 10.對(duì)下屬的溝通，我可以做到清楚且能很好地解釋他們的想法。對(duì)下屬的溝通，我可以做到清楚且能很好地解釋他們的

3、想法。 11.當(dāng)我不理解一個(gè)問(wèn)題時(shí)，會(huì)提出需要解釋。當(dāng)我不理解一個(gè)問(wèn)題時(shí)，會(huì)提出需要解釋。 12.我與對(duì)方交流時(shí)，給予對(duì)方反饋，尤其是在他希望有所反應(yīng)時(shí)，避免對(duì)方有獨(dú)白我與對(duì)方交流時(shí)，給予對(duì)方反饋，尤其是在他希望有所反應(yīng)時(shí)，避免對(duì)方有獨(dú)白 的感覺(jué)。的感覺(jué)。 13.當(dāng)溝通出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，我注意改變?cè)掝}。當(dāng)溝通出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，我注意改變?cè)掝}。 14.在給別人打電話時(shí)避免要求什么。在給別人打電話時(shí)避免要求什么。 溝通概述溝通概述 高效溝通三原則高效溝通三原則 溝通中的態(tài)度溝通中的態(tài)度 有效溝通技巧有效溝通技巧 電話溝通技巧電話溝通技巧 怎樣與上級(jí)、同級(jí)、下屬溝通怎樣與上級(jí)、同級(jí)、下屬溝通 與領(lǐng)導(dǎo)相處注意事項(xiàng)

4、與領(lǐng)導(dǎo)相處注意事項(xiàng) 經(jīng)典溝通十五原則經(jīng)典溝通十五原則 主要內(nèi)容介紹主要內(nèi)容介紹 溝通的定義溝通的定義 溝通的三大要素溝通的三大要素 溝通的兩種方式溝通的兩種方式 溝通的雙向性溝通的雙向性 溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為 溝通概述一溝通概述一 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息， 思想思想和和情感情感在個(gè)人或群在個(gè)人或群 體間傳遞，并體間傳遞，并達(dá)成共同達(dá)成共同 協(xié)議協(xié)議的過(guò)程。的過(guò)程。 溝通概述一溝通概述一 要有一個(gè)明確的目標(biāo)要有一個(gè)明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感 溝通概述二溝通概述二 語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言的溝通 肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝

5、通 溝通概述三溝通概述三 口頭口頭書(shū)面書(shū)面圖片圖片 一對(duì)一一對(duì)一( (面對(duì)面面對(duì)面) ) 小組會(huì)小組會(huì) 講話講話 電影電影 電視電視/ /錄像錄像 電話電話( (一對(duì)一一對(duì)一/ /聯(lián)網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)) ) 無(wú)線電無(wú)線電 錄像會(huì)議錄像會(huì)議 信信 用戶電報(bào)用戶電報(bào) 發(fā)行量大的出版物發(fā)行量大的出版物 發(fā)行量小的出版物發(fā)行量小的出版物 傳真?zhèn)髡?廣告廣告 計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī) 報(bào)表報(bào)表 電子郵件電子郵件 幻燈片幻燈片 電影電影 電視電視/ /錄像錄像 投影投影 照片照片 圖表圖表 曲線圖曲線圖 畫(huà)片等畫(huà)片等 與書(shū)面模式相關(guān)的媒與書(shū)面模式相關(guān)的媒 介定量數(shù)據(jù)介定量數(shù)據(jù) 溝通概述三溝通概述三 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 表述表述 行

6、為含義行為含義 手勢(shì)手勢(shì) 臉部表情臉部表情 眼神眼神 姿態(tài)姿態(tài) 聲音聲音 柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。 微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿意。微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿意。 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支 持。持。 雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或 不感興趣。不感興趣。 演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成

7、懸 念，吸引注意力。念，吸引注意力。 方式二：肢體語(yǔ)言的溝通渠道方式二：肢體語(yǔ)言的溝通渠道 溝通概述三溝通概述三 語(yǔ)言：語(yǔ)言：更擅長(zhǎng)溝更擅長(zhǎng)溝 通的是信息；通的是信息； 肢體語(yǔ)言：肢體語(yǔ)言：更善更善 于溝通的是人與于溝通的是人與 人之間的思想和人之間的思想和 情感。情感。 溝通概述三溝通概述三 你在工作你在工作 和生活中和生活中 如何有效如何有效 運(yùn)用這兩運(yùn)用這兩 種溝通方種溝通方 式？式？ 傳送者傳送者 接受者接受者 信息信息 反饋反饋 溝通概述四溝通概述四 說(shuō)說(shuō) 聽(tīng)聽(tīng) 問(wèn)問(wèn) 溝通概述五溝通概述五 談行為，不談個(gè)性談行為，不談個(gè)性 明確溝通明確溝通 積極聆聽(tīng)積極聆聽(tīng) 對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人 針

8、對(duì)事件，分析原因，找出解決辦法，不評(píng)價(jià)事針對(duì)事件，分析原因，找出解決辦法，不評(píng)價(jià)事 情執(zhí)行者個(gè)人怎么樣。情執(zhí)行者個(gè)人怎么樣。 在與人打交道，勿隨便評(píng)價(jià)某某人及在一個(gè)人面在與人打交道，勿隨便評(píng)價(jià)某某人及在一個(gè)人面 前評(píng)價(jià)另一個(gè)人的為人等。前評(píng)價(jià)另一個(gè)人的為人等。 提工作建議時(shí)，不要因?yàn)樯纤镜臎Q定不符合你的提工作建議時(shí)，不要因?yàn)樯纤镜臎Q定不符合你的 價(jià)值觀，就去評(píng)價(jià)上司的為人價(jià)值觀，就去評(píng)價(jià)上司的為人 主題明確（最好主題明確（最好 是一個(gè)）。是一個(gè)）。 主題的內(nèi)容、資主題的內(nèi)容、資 料齊全、有說(shuō)明料齊全、有說(shuō)明 力。力。 思路與條理清晰：思路與條理清晰： 提出問(wèn)題分析提出問(wèn)題分析 問(wèn)題解決問(wèn)題。問(wèn)

9、題解決問(wèn)題。 與與 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 打打 交交 道道 中中 的的 運(yùn)運(yùn) 用用 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提議選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提議 資料、訊息和數(shù)據(jù)極具資料、訊息和數(shù)據(jù)極具 說(shuō)明力說(shuō)明力 質(zhì)疑要有答案質(zhì)疑要有答案 簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出 微笑、自信、不傷領(lǐng)導(dǎo)微笑、自信、不傷領(lǐng)導(dǎo) 自尊。自尊。 小貼士小貼士 聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞 假裝聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng) 選擇性聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng) 專注聆聽(tīng)專注聆聽(tīng) 設(shè)身處地聆聽(tīng)設(shè)身處地聆聽(tīng) 聆聆 聽(tīng)聽(tīng) 的的 層層 次次 表演游戲表演游戲 表情表情表演內(nèi)容表演內(nèi)容體會(huì)體會(huì) 高興的高興的 向上級(jí)向上級(jí): :我那里沒(méi)車我那里沒(méi)車, , 怎么辦怎么辦? ? 向下級(jí)向下級(jí): :你工作完成你工作

10、完成 了沒(méi)有了沒(méi)有? ? 不同的語(yǔ)氣不同的語(yǔ)氣 、發(fā)言重點(diǎn)、發(fā)言重點(diǎn) 不一樣，信不一樣，信 息就不一樣息就不一樣 。 沮喪的沮喪的 憤怒的憤怒的 平和的平和的 親切的親切的 溝通中表情與溝通者的溝通中表情與溝通者的 態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決 定行動(dòng)。定行動(dòng)。 在溝通中沒(méi)有一個(gè)好的在溝通中沒(méi)有一個(gè)好的 態(tài)度，是不可能有好的態(tài)度，是不可能有好的 表情與語(yǔ)氣的。表情與語(yǔ)氣的。 主要內(nèi)容三：溝通中的態(tài)度主要內(nèi)容三：溝通中的態(tài)度 溝通中的態(tài)度溝通中的態(tài)度 果敢的果敢的 折衷折衷 合作合作 回避回避 遷就遷就 合作的合作的 強(qiáng)迫強(qiáng)迫 序號(hào)序號(hào)測(cè)試要點(diǎn)測(cè)試要點(diǎn)自我自我 測(cè)試測(cè)試 1 1溝通中

11、雙方都能闡述擔(dān)心的問(wèn)題溝通中雙方都能闡述擔(dān)心的問(wèn)題 2 2溝通中你是否積極并愿意解決問(wèn)題溝通中你是否積極并愿意解決問(wèn)題 3 3溝通中你們是否共同研究解決方案溝通中你們是否共同研究解決方案 4 4對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé) 5 5溝通達(dá)成雙贏目的，大家都獲益溝通達(dá)成雙贏目的，大家都獲益 有效溝通的有效溝通的8 8點(diǎn)啟示點(diǎn)啟示 溝通效果的來(lái)源溝通效果的來(lái)源 識(shí)別接受與抗拒識(shí)別接受與抗拒 消除抗拒的技巧消除抗拒的技巧 回應(yīng)話術(shù)回應(yīng)話術(shù) 有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛 溝通的方式不能一成不變溝通的方式不能一成不變 應(yīng)給別人一些空間應(yīng)給別人

12、一些空間 溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng)溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng) 不要假設(shè)不要假設(shè) 直接對(duì)話直接對(duì)話, ,坦而言之坦而言之 共同信念與共同價(jià)值是達(dá)到良好溝通的重要保證共同信念與共同價(jià)值是達(dá)到良好溝通的重要保證 堅(jiān)持找出新的解決方法堅(jiān)持找出新的解決方法 7%7% 38%38% 55%55% 文字文字 聲調(diào)聲調(diào) 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言 溝通信息傳遞溝通信息傳遞 意識(shí)意識(shí) 1% 潛意識(shí)潛意識(shí) 99% 接受的訊號(hào)接受的訊號(hào)抗拒的訊號(hào)抗拒的訊號(hào) 足夠的眼神接觸（足夠的眼神接觸（50%）沒(méi)有足夠的眼神接觸（沒(méi)有足夠的眼神接觸（30%） 眼神接觸時(shí)，你點(diǎn)頭及微笑，對(duì)眼神接觸時(shí)，你點(diǎn)頭及微笑，對(duì) 方跟從配合方跟從配合

13、 眼神接觸時(shí)，你點(diǎn)頭及微笑，對(duì)方不眼神接觸時(shí)，你點(diǎn)頭及微笑，對(duì)方不 跟從配合跟從配合 相近的身體姿勢(shì)，包括一同坐或相近的身體姿勢(shì)，包括一同坐或 站立站立 不協(xié)調(diào)的身體站姿，包括坐立，或者不協(xié)調(diào)的身體站姿，包括坐立，或者 突然改變身體姿勢(shì)而沒(méi)有明顯的理由突然改變身體姿勢(shì)而沒(méi)有明顯的理由 聲調(diào)相近，包括快慢、聲音大小聲調(diào)相近，包括快慢、聲音大小 等等 聲調(diào)不協(xié)調(diào)，包括快慢、大小等，或聲調(diào)不協(xié)調(diào)，包括快慢、大小等，或 者越說(shuō)聲越大；者越說(shuō)聲越大； 對(duì)你說(shuō)的感興趣（至少部份如此）對(duì)你說(shuō)的感興趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次說(shuō)題外話；不支持的文字，或者多次說(shuō)題外話； 話中帶有支持性的文字話中帶有

14、支持性的文字否定或質(zhì)疑你所說(shuō)的；否定或質(zhì)疑你所說(shuō)的； 邀請(qǐng)你分享食物或飲料等邀請(qǐng)你分享食物或飲料等頻頻看表，或作其他無(wú)關(guān)的事。頻頻看表，或作其他無(wú)關(guān)的事。 舉例：你叫你一名下屬去替你買咖啡，他舉例：你叫你一名下屬去替你買咖啡，他 不肯去，表現(xiàn)出抗拒。你怎么樣來(lái)做？不肯去，表現(xiàn)出抗拒。你怎么樣來(lái)做？ 以下是消除抗拒法的五個(gè)步驟，對(duì)應(yīng)于每個(gè)以下是消除抗拒法的五個(gè)步驟，對(duì)應(yīng)于每個(gè) 步驟，提供了一個(gè)范例句子（說(shuō)法），并步驟，提供了一個(gè)范例句子（說(shuō)法），并 說(shuō)明了為什么這樣做（意義）。說(shuō)明了為什么這樣做（意義）。 步驟步驟說(shuō)法說(shuō)法意義意義 說(shuō)出他的抗拒說(shuō)出他的抗拒你是說(shuō)你不想替我去買咖啡你是說(shuō)你不想替我

15、去買咖啡?我明白你的意思我明白你的意思 說(shuō)出他的感受說(shuō)出他的感受我想若你現(xiàn)在出去買我想若你現(xiàn)在出去買,你心里你心里 會(huì)感到不高興了會(huì)感到不高興了,對(duì)嗎對(duì)嗎? 我了解你的感受我了解你的感受 建立一致意見(jiàn)建立一致意見(jiàn)其實(shí)我倆一向配合得很好其實(shí)我倆一向配合得很好,是是 嗎嗎? 我們有很多一致的地我們有很多一致的地 方方 找出或有的潛伏理由找出或有的潛伏理由 或需要或需要 你一向不是這樣的你一向不是這樣的,是否有一是否有一 些是我不知道些是我不知道? 我在乎你我在乎你,我關(guān)心你我關(guān)心你 找出共同解決辦法找出共同解決辦法讓我們一同找出解決辦法讓我們一同找出解決辦法,怎怎 樣克服以及照顧了你而同時(shí)樣克服以

16、及照顧了你而同時(shí) 我的需要有可以滿足嗎我的需要有可以滿足嗎? 凡事總有凡事總有3個(gè)以上解決個(gè)以上解決 方案方案 復(fù)述復(fù)述 感性回應(yīng)感性回應(yīng) 例同例同 隱喻隱喻 先跟后帶先跟后帶 例如：例如：“我聽(tīng)到你說(shuō)我聽(tīng)到你說(shuō)”、“你剛才說(shuō)你剛才說(shuō)” “看看我是否聽(tīng)得清楚，你說(shuō)看看我是否聽(tīng)得清楚，你說(shuō)” 作用：作用： 1、可以使對(duì)方覺(jué)得你在乎他說(shuō)的話；、可以使對(duì)方覺(jué)得你在乎他說(shuō)的話； 2、使對(duì)方覺(jué)得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思；、使對(duì)方覺(jué)得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思； 3、使對(duì)方聽(tīng)清楚自己所說(shuō)的話，以避免錯(cuò)誤；、使對(duì)方聽(tīng)清楚自己所說(shuō)的話，以避免錯(cuò)誤； 4、加強(qiáng)對(duì)方說(shuō)話的肯定性，待之后重提時(shí)對(duì)方容易憶起；、加強(qiáng)對(duì)方

17、說(shuō)話的肯定性，待之后重提時(shí)對(duì)方容易憶起； 5、給自己一點(diǎn)時(shí)間去做出更好的構(gòu)思或者回答。、給自己一點(diǎn)時(shí)間去做出更好的構(gòu)思或者回答。 方法二：感性回應(yīng)方法二：感性回應(yīng) 把對(duì)方說(shuō)的話加上自己的感受再說(shuō)出來(lái)。把對(duì)方說(shuō)的話加上自己的感受再說(shuō)出來(lái)。 例如：對(duì)方說(shuō)：例如：對(duì)方說(shuō)：“吃早餐對(duì)身體很重要！吃早餐對(duì)身體很重要！” 你回應(yīng)說(shuō)：你回應(yīng)說(shuō)：“是啊！我要吃飽了才開(kāi)工的，身體暖暖的，是??！我要吃飽了才開(kāi)工的，身體暖暖的， 做做 事才有勁嘛！你說(shuō)對(duì)嗎？事才有勁嘛！你說(shuō)對(duì)嗎？” 感性回應(yīng)是把自己感受提出來(lái)與對(duì)方分享，若對(duì)方接受，感性回應(yīng)是把自己感受提出來(lái)與對(duì)方分享，若對(duì)方接受， 他也會(huì)與你分享他的感受。能夠分享

18、感受是一個(gè)人接受他也會(huì)與你分享他的感受。能夠分享感受是一個(gè)人接受 另一個(gè)人的表示。另一個(gè)人的表示。 方法三方法三：例同例同 把想對(duì)他說(shuō)的話化為另一個(gè)的故事。把想對(duì)他說(shuō)的話化為另一個(gè)的故事。 例如例如: :“有一個(gè)朋友有一個(gè)朋友” “聽(tīng)說(shuō)有一個(gè)聽(tīng)說(shuō)有一個(gè).” “去年我在北京遇到去年我在北京遇到” 假借另一個(gè)人的故事把內(nèi)心的話說(shuō)出來(lái)，會(huì)假借另一個(gè)人的故事把內(nèi)心的話說(shuō)出來(lái)，會(huì) 使對(duì)方完全感受不到威脅性或壓力，對(duì)方因使對(duì)方完全感受不到威脅性或壓力，對(duì)方因 此會(huì)更易接受。此會(huì)更易接受。 方法四方法四：隱喻隱喻 借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表達(dá)的意思。借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一

19、些你想表達(dá)的意思。 例如例如: : 對(duì)方：對(duì)方：“我太軟弱了，所以覺(jué)得事事不如意我太軟弱了，所以覺(jué)得事事不如意”。 你回應(yīng)：你回應(yīng)：“你令我想到流水。流水很軟弱，什么東西都能阻你令我想到流水。流水很軟弱，什么東西都能阻 斷流水，但流水總能無(wú)孔不入，最終到達(dá)它應(yīng)到達(dá)的地方。斷流水，但流水總能無(wú)孔不入，最終到達(dá)它應(yīng)到達(dá)的地方?！?方法五方法五：先跟后帶先跟后帶 是先附和對(duì)方的觀點(diǎn)，然后才帶他去你想要他去的方向。是先附和對(duì)方的觀點(diǎn)，然后才帶他去你想要他去的方向。 附和對(duì)方說(shuō)話的技巧可以有附和對(duì)方說(shuō)話的技巧可以有3種方式：種方式： 取同：取同：把焦點(diǎn)放在對(duì)方說(shuō)話中他與你一致的部份。把焦點(diǎn)放在對(duì)方說(shuō)話中

20、他與你一致的部份。 取異：取異：把焦點(diǎn)放在對(duì)方說(shuō)話中他與你不同的部份。把焦點(diǎn)放在對(duì)方說(shuō)話中他與你不同的部份。 全部：全部：先接受對(duì)方全部的話。先接受對(duì)方全部的話。 你說(shuō)：你說(shuō)：“我認(rèn)為吃早餐對(duì)健康很重要，所以我每天早上都吃兩只雞蛋。我認(rèn)為吃早餐對(duì)健康很重要，所以我每天早上都吃兩只雞蛋。” 對(duì)方說(shuō)：對(duì)方說(shuō)：“雞蛋的膽固醇太高，我的早餐決不會(huì)有雞蛋。雞蛋的膽固醇太高，我的早餐決不會(huì)有雞蛋?！?回應(yīng)回應(yīng)1 1（取同）：（取同）：“哦，原來(lái)你也有吃早餐的習(xí)慣，你是否覺(jué)得吃早餐哦，原來(lái)你也有吃早餐的習(xí)慣，你是否覺(jué)得吃早餐 對(duì)一天的工作有重要幫助呢？對(duì)一天的工作有重要幫助呢？” 回應(yīng)回應(yīng)2 2（取異）：（

21、取異）：“你覺(jué)得雞蛋的膽固醇對(duì)身體不好，你當(dāng)然不會(huì)以它你覺(jué)得雞蛋的膽固醇對(duì)身體不好，你當(dāng)然不會(huì)以它 作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？” 回應(yīng)回應(yīng)3 3（全部）：不僅你這樣說(shuō)，我以前也是這樣理解的，直到去年我（全部）：不僅你這樣說(shuō)，我以前也是這樣理解的，直到去年我 才看到一篇科技新知的文章，發(fā)覺(jué)原來(lái)膽固醇中也有好壞之分，且雞才看到一篇科技新知的文章，發(fā)覺(jué)原來(lái)膽固醇中也有好壞之分，且雞 蛋給我們的膽固醇好多過(guò)壞，雞蛋中一些營(yíng)養(yǎng)更是其他食物中很少能蛋給我們的膽固醇好多過(guò)壞，雞蛋中一些營(yíng)養(yǎng)更是其他食物中很少能 提供的呢！你有興趣看一看這篇文章嗎？提供的呢！你有興趣看

22、一看這篇文章嗎？” 接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話 撥打電話撥打電話 轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話 應(yīng)對(duì)特殊事件電話應(yīng)對(duì)特殊事件電話 主要內(nèi)容六：怎樣與上級(jí)、同級(jí)、主要內(nèi)容六：怎樣與上級(jí)、同級(jí)、 下屬人員進(jìn)行良好的溝通？下屬人員進(jìn)行良好的溝通？ 面對(duì)主管面對(duì)主管-？ 面對(duì)同仁面對(duì)同仁-？ 面對(duì)部屬面對(duì)部屬-？ 1 1、與上司相處、與上司相處 尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以 輕重緩急記入筆記輕重緩急記入筆記 要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽(tīng)取上司的暗示要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽(tīng)取上司的暗示 作筆記作筆記 不發(fā)牢騷，不要只提出問(wèn)題，而不提出解決問(wèn)題不發(fā)牢騷，不要只提出

23、問(wèn)題，而不提出解決問(wèn)題 的方案的方案 與上司意見(jiàn)相左時(shí)，應(yīng)選對(duì)時(shí)機(jī)，不宜在上司忙與上司意見(jiàn)相左時(shí)，應(yīng)選對(duì)時(shí)機(jī)，不宜在上司忙 急時(shí)急時(shí) 進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)行報(bào)告，報(bào)告是建進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)行報(bào)告，報(bào)告是建 立上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ)立上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ) 2 2、挨上司罵要領(lǐng)、挨上司罵要領(lǐng) 工作挨罵，人之常情工作挨罵，人之常情 表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不要可不在乎的樣子表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不要可不在乎的樣子 低頭不語(yǔ)，偶而點(diǎn)頭低頭不語(yǔ)，偶而點(diǎn)頭 辯論之前，先道歉辯論之前，先道歉“對(duì)不起對(duì)不起” 眾人前挨罵也在乎別人的想法眾人前挨罵也在乎別人的想法 了解上司在罵什么，改過(guò)就是，

24、把罵當(dāng)成教導(dǎo)了解上司在罵什么，改過(guò)就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo) 找人傾聽(tīng)對(duì)象傾訴一番，不要壓在心中找人傾聽(tīng)對(duì)象傾訴一番，不要壓在心中 上司不講理時(shí)，這邊聽(tīng)，那邊出，心中想著快樂(lè)之事，但表上司不講理時(shí)，這邊聽(tīng)，那邊出，心中想著快樂(lè)之事，但表 面上裝出反省的樣子面上裝出反省的樣子 次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要 有恨意，不要可憐有恨意，不要可憐 面對(duì)主管面對(duì)主管怎樣與上司溝通怎樣與上司溝通 1 1、與同事相處、與同事相處 尊重對(duì)方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)為尊重對(duì)方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)為 有一套有一套 不講同事的壞話不講

25、同事的壞話 不可自吹自擂不可自吹自擂 多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作 多站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，少站在自己的角度多站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，少站在自己的角度 想問(wèn)題想問(wèn)題 別人不肯與自己合作，是因?yàn)樽约合炔慌c別人別人不肯與自己合作，是因?yàn)樽约合炔慌c別人 合作合作 面對(duì)同仁面對(duì)同仁怎樣與同級(jí)人員溝通怎樣與同級(jí)人員溝通 2 2、與同事合作五大原則、與同事合作五大原則 同事不會(huì)有錯(cuò)同事不會(huì)有錯(cuò) 如果同事有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)如果同事有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò) 如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造 成同事的錯(cuò)成同事的錯(cuò) 總之同事不會(huì)有錯(cuò)總之同事不會(huì)有錯(cuò) 只要認(rèn)為

26、同事不會(huì)錯(cuò)，與同事相處一定很不錯(cuò)只要認(rèn)為同事不會(huì)錯(cuò)，與同事相處一定很不錯(cuò) 面對(duì)同仁面對(duì)同仁怎樣與同級(jí)人員溝通怎樣與同級(jí)人員溝通 1 1、與下屬相處、與下屬相處 講話不可太快，一句一句講清楚講話不可太快，一句一句講清楚 講話不可太長(zhǎng)，不可哆嗦，不可一再重復(fù)講話不可太長(zhǎng)，不可哆嗦，不可一再重復(fù) 講話不可太抽象，重點(diǎn)要加強(qiáng)，聲音有高低講話不可太抽象，重點(diǎn)要加強(qiáng)，聲音有高低 2 2、傾聽(tīng)的藝術(shù)、傾聽(tīng)的藝術(shù) 少講多聽(tīng)，不可打斷對(duì)方講話，輕松點(diǎn)，不要讓對(duì)方有壓力少講多聽(tīng)，不可打斷對(duì)方講話，輕松點(diǎn)，不要讓對(duì)方有壓力 認(rèn)真聽(tīng)，不可不耐煩，站在對(duì)方立場(chǎng)想認(rèn)真聽(tīng)，不可不耐煩，站在對(duì)方立場(chǎng)想 控制情緒，保持冷靜控制情緒，保持冷靜 不爭(zhēng)論，不批評(píng)不爭(zhēng)論，不批評(píng) 多發(fā)問(wèn)，表示認(rèn)真在聽(tīng)多發(fā)問(wèn)，表示認(rèn)真在聽(tīng) 面對(duì)部屬面對(duì)部屬怎樣與下屬溝通怎樣與下屬溝通 3 3、如何責(zé)罵、如何責(zé)罵 責(zé)罵什么事情要明確指出責(zé)罵什么事情要明確指出 把事情搞清楚后再責(zé)罵把事情搞清楚后再責(zé)罵 不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人 只就事論事，不搞人身攻擊只就事論事，不搞人身攻擊 不可罵粗話，不可傷人自尊心不可罵粗話，不可傷人自