五星級酒店餐飲各崗位職責(最全)

1、中餐主管崗位職責直屬下級：中餐領(lǐng)班1 每日參加餐飲部例會，并于開餐前召開餐廳班前會，布置任務(wù)，傳達上級的指示和新的經(jīng)營政策，檢查出勤情況。2 安排各領(lǐng)班的班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，檢查每位員工的儀容儀表。3 與廚師長合作，共同完成每月或每日的特色菜單,及時將客人對菜肴的建議和意見轉(zhuǎn)告廚師長，供廚師長在研究制定菜單時作為參考。4 了解全餐廳的經(jīng)營情況，經(jīng)營成本和費用預(yù)算，商討經(jīng)營計劃。5 按中餐特點適時擬出食品節(jié)建議，制定食品節(jié)計劃及餐廳裝飾計劃并組織實施。6 組織檢查餐廳衛(wèi)生。了解客情、根據(jù)客情編排員工班次及休息日。7 參與制定中餐宴會服務(wù)標準及工作程序,并組織和確保其程序與標準的實施。8 負責

2、與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào),處理各種突發(fā)事件。9 在開餐期間負責整個餐廳的督導(dǎo)、巡查工作、迎送重要客人,并在服務(wù)中以特殊關(guān)注、認真處理客人的投訴,并將客人的投訴意見及時向上級報告。10 負責對員工工作表現(xiàn)進行定期評估和獎懲,制訂員工培訓(xùn)計劃,并予以落實。11 簽署下屬保持始終如一的餐廳衛(wèi)生水準。12 簽署餐廳各種用品的領(lǐng)用單、設(shè)備維修單、損耗報告單等,保證餐廳的正常運行。13 建立物資管理制度,組織管好餐廳的各種物品。14 督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項設(shè)備的用品,做好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具損耗。15 與其它有關(guān)部門密切配合，做好各種宴會和會議活動的接待工作。16 完成上級指派的其它任務(wù)。中餐廳點菜員的

3、崗位職責報告上級：前臺領(lǐng)班一、 每日按時出勤，整理好個人的儀容儀表等班前準備工作二、 掌握當日菜情（主推菜品及估清菜品）三、 熟練掌握菜品的原料、配料以及菜品的口味特點、適合人群，便于給客人推薦四、 熟記菜品價格五、 熟練使用電腦，能夠快速準確地將所點菜肴錄入電腦六、 協(xié)助廳房值臺員做好服務(wù)，并將客人所點主打菜、高檔菜等為賓客做相應(yīng)介紹 中餐領(lǐng)班崗位職責報告上級：中餐廳主管直屬下級：中餐服務(wù)員1、 負責本部門員工簽到，檢查本班組員工出勤情況，2、 檢查員工日常儀容儀表，帶領(lǐng)并督導(dǎo)本班組員工做好開餐前的各項準備工作（包括服務(wù)設(shè)施，餐具用具，包房環(huán)境衛(wèi)生狀況等）3、 營業(yè)時間內(nèi)向服務(wù)員布置任務(wù)，并

4、督導(dǎo)服務(wù)員的工作。4、 協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。5、 營業(yè)繁忙時，協(xié)助為客人服務(wù)，對特殊客人及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單 內(nèi)容，推薦特色菜。6、 處理簡單的客人投訴，并處理客人的特殊要求。7、 負責餐廳用具的補充并填寫提貨單，每日停止營業(yè)后，負責全面檢查餐廳， 并做好記錄。8、 向餐廳上級提出獎懲建議，并組織實施培訓(xùn)工作。9、 完成上級指派的其他任務(wù)。 迎賓領(lǐng)班的崗位職責報告上級：中餐主管直屬下級：迎賓員1 檢查本班組員工的出勤情況和安排員工休班2 檢查每個營業(yè)期間的準備工作、宴會預(yù)定工作及員工的儀表儀容。3 熟練掌握酒店整體的功能介紹，做好宴會及散客的接洽和安排工作 4 及時與樓

5、面溝通預(yù)定情況，合理安排房間使用。 5 負責檢查國宴廳婚宴、宴會的預(yù)訂記錄情況、記錄真實、有效。6 每日負責檢查本崗位衛(wèi)生、安全工作。7 向餐廳上級提出獎懲建議，并組織實施培訓(xùn)工作。8 完成上級指派的其他任務(wù)。 中餐廳迎賓員的崗位職責報告上級：前臺領(lǐng)班1、 每日按時出勤，整理好個人的儀容儀表等班前準備工作。2、 注重著裝、守時、彬彬有禮，服從指揮。3、 餐前做好衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生清理工作。4、 熟練掌握各種禮儀知識，做好餐廳預(yù)訂;填寫宴會預(yù)訂單，將客人預(yù)定信息錄入電腦5、 熟悉酒店整體的簡介及路線，認真做好迎送及酒店介紹等服務(wù)工作。6、 掌握本部門預(yù)定情況和接待能力，能獨立完成客人的就餐安排。在餐

6、廳客滿時，負責安排好候餐客人，并根據(jù)需要進行餐中補位服務(wù)。7、 掌握老顧客信息，對第二次來用餐的客人要記住其姓名，再來時應(yīng)以準確稱謂稱呼客人，以示尊重。8、 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。9、 服從上級的指令，并按時完成上級交代的其他工作任務(wù)。 中餐廳服務(wù)員的崗位職責報告上級：前臺領(lǐng)班1、 每日按時出勤，整理好個人的儀容儀表等班前準備工作。2、 按照工作程序與標準做好開餐前的各項準備工作。3、 掌握當餐菜肴、酒水的供應(yīng)及客情。4、 協(xié)助迎賓員做好客人的迎送工作。5、 按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序與標準，為賓客提供服務(wù)。6、 負責餐中翻臺和下一餐擺臺工作。7、 核對好客人菜單，做好收

7、款結(jié)帳工作。8、 做好餐后收尾及廳態(tài)整理工作。9、 負責帶領(lǐng)實習(xí)生做好服務(wù)工作。10、 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。11、注重餐間信息收集，并于餐后以餐廳日記的形式向領(lǐng)班匯報。12、負責工作區(qū)域的衛(wèi)生清理及消毒柜的保養(yǎng)工作。13、熟練掌握所經(jīng)營酒水知識，負責酒水及物品的收發(fā)及核對工作。14、負責提供當餐的酒水估清和急推情況。15、負責布草的清點、領(lǐng)取、發(fā)放及保管工作16、做好代客存酒工作。17、做好每月領(lǐng)用物品的匯總報告。18、協(xié)助前臺領(lǐng)班保管做好酒水盤點工作。19、認真控制倉庫物品的儲備，杜絕短缺、積壓、過期。20、服從上級的指令，并按時完成上級交代的其他工作任務(wù)。中餐

8、廳傳菜員的崗位職責報告上級：后勤領(lǐng)班1、 每日按時出勤，整理好個人的儀容儀表等班前準備工作。2、 保持傳菜間及公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔。3、 餐前負責準備好調(diào)料、配料、傳菜用具。4、 餐中負責將菜肴迅速，準確無誤地送到對應(yīng)廳房工作間5、 協(xié)助值臺員將撤換下的餐具分類送回洗碗間洗滌。6、 熟悉菜品知識，掌控菜品的色、香、味等質(zhì)量，做到有問題的菜不上。7、 與服務(wù)員做好溝通及合作，對超時未出品的菜要及時催菜。8、 負責傳菜用具的洗滌、歸位、保養(yǎng)。9、 負責帶領(lǐng)實習(xí)生做好服務(wù)工作。10、 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。11、 服從上級的指令，并按時完成上級交代的其他工作任務(wù)。 中餐廳保

9、潔員的崗位職責報告上級：后勤領(lǐng)班1、 每日按時出勤，整理好個人的儀容儀表等班前準備工作。2、 負責本部門公共區(qū)域的衛(wèi)生，并隨時保持清潔。3、 負責國宴廳一樓大理石地面的保養(yǎng)以及包房地毯的清洗工作4、 負責各類機器的清理及保養(yǎng)。5、 服從上級的指令，并按時完成上級交代的其他工作任務(wù)。 燈光音響師的崗位職責報告上級：國宴主管1、 負責劇場和景區(qū)演出音響的安裝、調(diào)試、維護和保養(yǎng)工作。2、 負責場地音響和室內(nèi)音響的設(shè)計安裝與調(diào)試3、 負責音響控制系統(tǒng)的音響調(diào)音，以及日常的設(shè)備系統(tǒng)的維護。4、 活動前，負責音響設(shè)備的檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)試；5、 配合燈光師和活動的需要，打造好的音響效果；6、 服從、

10、協(xié)助領(lǐng)班工作。7、 根據(jù)需要為各種活動配備合適的音樂編排及音響效果8、 能夠根據(jù)各項活動的需要，編排音響效果，對遇到的問題及時匯報，及時解決；9、 定期以周報形式將音響設(shè)備問題等匯報至直屬領(lǐng)導(dǎo)，使遇到的問題能夠得到及時解決，不耽誤演出10、 和物資采購人員和部門庫管員做好溝通，對需要采購的音響設(shè)備及時填單上報。中餐主管的工作程序及標準一、 餐前、 接受經(jīng)理的工作安排，布置檢查餐前的準備工作。A、根據(jù)預(yù)訂情況，對已訂好的宴會廳實行100%的檢查，尚未預(yù)訂的宴會廳每餐至少檢查2個，一天檢查4個，公共區(qū)域的衛(wèi)生每餐要實施檢查。B、傳菜班衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的檢查范圍包括洗碗間、通道及倉庫等，每餐要檢查餐具

11、準備情況。（各崗檢查標準全部依據(jù)中餐廳各崗衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備檢查表）、 參加菜單設(shè)計，及時把客戶檔案及上餐的信息反饋提供給廚師長，提合理的建議。二、 餐中、 參加班前會，掌握當餐的三情，并布置當餐的推銷、服務(wù)工作。、 督導(dǎo)、指揮各班組的各項業(yè)務(wù)按程序、規(guī)格正常地進行，控制上菜速度，確保宴會巡臺率達到50%。、 巡視餐廳工作進展狀況，做好現(xiàn)場營銷，菜肴征求意見。、 及時處理餐中客人提出的問題及投訴，緩和不愉快局面。、 協(xié)助迎賓員做好餐廳送客工作，記錄發(fā)現(xiàn)的問題。三、 餐后抽查各班組的收尾、安檢工作，杜絕安全隱患。中餐廳領(lǐng)班工作程序與標準一、 餐前:a) 提前10分鐘到崗，根據(jù)預(yù)訂情況安排餐前包房及宴

12、會廳的準備工作。b) 負責對本班組員工進行考勤。c) 依據(jù)衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施檢查表檢查所有宴會廳、零點崗的衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施，并做好記錄。（要求衛(wèi)生達標率95.3%以上，設(shè)備設(shè)施完好有效，檢查班前準備工作是否達到要求）d) 掌握客情、酒情，準備好班前會內(nèi)容e) 主持班前會，檢查儀表儀容，裝備是否齊全，通報客情、酒情，總結(jié)上的問題，并將上餐餐廳日記中有價值的信息在班會上傳達，詳細布置當餐工作。f) 班會后檢查各廳準備工作，餐廳溫度、燈光、衛(wèi)生間、廊燈、電視、香巾爐是否達到標準;酒水、菜單是否備齊.無預(yù)訂的宴會廳要求開日光燈。g) 協(xié)助迎賓員引領(lǐng)客人。二、 餐中:檢查、督導(dǎo)班組服務(wù)人員是否按服務(wù)程序、標準

13、進行服務(wù)，做出記錄，并進行補位服務(wù)。三、 餐后:a) 協(xié)助服務(wù)員送客。b) 客走后，檢查服務(wù)人員是否關(guān)電視、毛巾爐、空調(diào)、燈，要求只留日光燈。c) 收口布，并點清數(shù)，檢查服務(wù)員是否回收可再次利用的物品。d) 檢查服務(wù)人員的收臺、布臺工作，收臺時泔水與餐具是否分開。e) 收齊賓客意見反饋表，并填寫餐廳日記，整理客戶檔案。交餐廳辦公室存檔,次日留廚師長與餐廳經(jīng)理閱.6. 做好安檢工作。燈光音響師工作程序及標準1.宴會前1.1 要提前將表演場地的空間作出劃分。1.2 制做和準備表演臺。1.3 準備更衣房、衣柜、化妝場所。1.4 所有走火通道，必須要暢通無阻。1.5 準備一份表演節(jié)目時間表。2燈光a)

14、 找出電線插座，架設(shè)燈光設(shè)施、音響設(shè)施。b) 確認表演時間及音樂選用。3聯(lián)絡(luò)人由雙方確定協(xié)調(diào)人員和聯(lián)絡(luò)人應(yīng)付表演中出現(xiàn)的突發(fā)事情迎賓員工作程序與標準1、 按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，清掃所轄衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。2、 參加班前會，熟記當餐宴會預(yù)定情況，并做好書面記錄，上報經(jīng)理。3、 負責所有用餐客人的迎送，處理客人的要求4、 在指定位置站立，服務(wù)動作規(guī)范、語言甜美。5、 引領(lǐng)客人要在客人右前方，保持約兩步距離。6、 引領(lǐng)客人時不可從客人中間穿行，應(yīng)繞行。7、 如果客人有工作餐，需通知值臺員、收銀員。8、 在餐廳客滿時，先安排好客人候餐，再及時通知前臺領(lǐng)班安排翻臺。9、 客人離席，將客人送至大堂口或電梯門

15、,微笑、鞠躬、道別，并為其叫梯。10、 兩電梯間垃圾桶（共2個）做到每餐餐前擦拭光亮，餐后清洗垃圾桶石子，每天清倒一次內(nèi)垃圾桶（晚餐結(jié)束）。11、 每天晚餐結(jié)束后，由值班迎賓員負責做好大堂收尾工作。9、每天早餐人員負責付現(xiàn)金人數(shù)的統(tǒng)計工作，早餐結(jié)束后，與收銀員核對數(shù)目，共同填寫早餐收入統(tǒng)計表。否則5分/次。 傳菜員服務(wù)工作程序及標準一、餐前準備1、按規(guī)定要求著裝，提前十分鐘到崗，戴好胸牌，配齊火機、酒啟子、餐巾紙、筆等工作必需品。2、根據(jù)宴會、零點情況備好足夠餐具，放于加熱柜中或加熱車中（60度到70度），餐具要擺放整齊，統(tǒng)一干凈，破損的盤不用。各崗相關(guān)人員備好托盤、調(diào)味碟、帽蓋、盅蓋。3、

16、涼菜人員負責準備調(diào)料，提前備好小湯勺、墊碟、湯碗、便于盛調(diào)料。a) 服務(wù)員應(yīng)每人一個托盤，托盤要求無油漬，保持干凈，站立于備餐間，隨時準備上菜，托盤要每時都不離手。b) 負責整理各自衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。二、餐中服務(wù)1、接到零點菜單后，進行分類。（冷熱菜面食、烤鹵間）首先要檢查點菜單上的桌號菜肴名稱和有關(guān)事項，以防出錯。2、菜肴有配料、調(diào)料要提前備好。3、要記住打和廚師告訴的桌號，上菜時，要做到端平走穩(wěn)，湯汁不灑，上菜及時，不搶不壓，在工作中要做到?jīng)]裝飾盤不取，數(shù)量不足不取，溫度不夠不取，顏色不正不取，配料調(diào)料不齊不取，盤不潔、破損、不合乎規(guī)格不取，湯缽、煲類、湯碗要加墊碟。零點客人較多，來不及上

17、菜時，應(yīng)在菜盤上夾好桌號夾。4.要保持菜肴的溫度，從廚房取出的菜一律加保溫蓋。菜上到賓客餐桌上時方可取下，取菜蓋時，要反轉(zhuǎn)頓一下取下，同時報菜名,應(yīng)防止湯汁滴到客人身上。然后退一步轉(zhuǎn)身離開。注意不能從客人的頭頂上菜，上菜時應(yīng)說“對不起，打擾一下”。5.宴會起菜時要通知蒸汽間、涼菜間、紅案、炸案、面案等相關(guān)人員。6.按上菜順序，先冷后熱，第一道菜不能讓客人久等，最多不應(yīng)超過10分鐘，熱菜應(yīng)先上高檔后一般，有調(diào)料，配料應(yīng)先上，上魚翅湯應(yīng)先上紅醋、香菜，生吃的要配辣（椒）根，咸魚要和餅子一起上。協(xié)助宴會服務(wù)員上頭湯及特殊菜。7.協(xié)助前臺服務(wù)員將撤下的空盤、杯撤回洗碗間。8.負責面食及零點人員將最后一

18、道菜上齊后，方可去擦杯。9、 對于餐中值臺員有催菜、催飯的現(xiàn)象，傳菜員到后廚落實后，須給值臺員一個答復(fù)。三、餐后工作1、協(xié)助洗碗工清洗玻璃器皿,遵循“一洗、二刷、三沖、四消毒”的原則進行工作。2、酒杯沖凈后，用干凈桌布擦干。擦干時應(yīng)對著燈光，檢查是否光亮。3、零點及大型活動根據(jù)要求洗刷并消毒各類玻璃器皿、筷子、茶杯、勺等，宴會廳根據(jù)要求分類收臺，擦凈轉(zhuǎn)盤、更換好廳內(nèi)桌布，魯苑宴會廳要負責清理各廳洗手間的衛(wèi)生。4、做好傳菜間及通道的衛(wèi)生收尾工作。5、將多余的餐具、調(diào)料回收到指定位置。 6、早班人員將泔水桶蓋蓋子，放在指定位置。 7、領(lǐng)班檢查后方可下班。中餐廳服務(wù)員程序與標準一、餐前準備1、按照規(guī)

19、定的儀容儀表（淡妝，）提前10分鐘上崗、帶齊火機(火苗要適中)酒啟子，筆（寫字要清楚）收拾各自衛(wèi)生區(qū)（衛(wèi)生區(qū)要每餐清理一遍），搬盤人員要提前30分鐘上崗。消毒時間15至20分鐘，檢查汽柜閥門是否都關(guān)好。2、備齊擺臺所用餐具，破損及磨損的盤要撿出來。另備160個接碟放工作柜上。3、擺臺動作要輕微，按要求擺臺（桌面上擺酒杯（未開餐之前酒杯倒扣）、茶杯、煙缸、茶碟、接碟、筷子、筷子架、四味壺盅）酒杯無水跡、油跡、無異味。布臺（桌布四角下垂均等）桌布無洞、無折皺、無污跡。4、了解當餐菜肴的供應(yīng)情況、包括品種、數(shù)量、價格、風(fēng)味特點，以便向客人推銷。推銷時應(yīng)注意方式不能硬性向客人推銷。5、按照規(guī)定把點菜器

20、放在展柜前點菜桌上，備好涼菜用餐具，做好各項準備工作。6、檢查自己的儀表、儀容，巡視自己的臺面，準備迎候客人的到來。二、餐中服務(wù)1、當引賓入座時服務(wù)員應(yīng)熱情迎上“您好，歡迎光臨！”并及時拉椅讓坐，根據(jù)人數(shù)撤、加餐具，動作要輕、快，如有小朋友應(yīng)送上寶寶椅，首先要征得家長同意后并協(xié)助家長把寶寶放入寶寶椅內(nèi)，然后問茶?！罢垎栂矚g喝點什么茶？有烏龍、龍井、菊花、茉莉花、普洱茶?！比艨腿它c菊花茶“請問喜歡加糖嗎？”，“可以”，“謝謝，請稍等”。若客人需糖單放，應(yīng)把糖放入糖缸中，放一把小匙送上。然后撤筷子套，打口布。這些工作都應(yīng)站在客人右側(cè)進行，口布放在盤子底下或把口布放在客人的膝蓋上，同時，另一位服務(wù)員

21、送上熱毛巾說“您好，請用熱毛巾”。上毛巾時要注意毛巾無雜物、無洞、無異味、溫度要求適宜。2、客人脫外衣時，應(yīng)協(xié)助客人，同時把衣套準備好，衣套應(yīng)無皺折給客人套衣服時應(yīng)說“幫您把衣服套起來好嗎？”衣服套好后外觀要挺括。夏天餐廳開空調(diào)應(yīng)給怕冷的客人提供披肩服務(wù)。（塑料袋應(yīng)當著客人的面打開，以示一巾一洗的衛(wèi)生程度）“餐廳的溫度比外面低，若感覺冷，給您披上披肩好嗎？”3、按照“四先”的原則倒茶，先賓后主；先長輩后晚輩；先女士后男士；先重點后一般，然后把茶壺重新沖滿水，放在點著的茶壺座上，位置應(yīng)該在客人（末位）的右手邊，壺把放在順手的位置。然后征求客人“請問現(xiàn)在可以點菜嗎？”得到客人允許后向客人介紹菜肴，

22、點菜的姿勢：略微前傾地站在點菜客人的右側(cè)。4、點菜時要熱情地為客人推薦中檔以上的菜品。當好客人點菜參謀，積極推銷活海鮮及時令菜，客人點活魚需向客人展示。要隨時回答客人的提問。認真記錄客人點的菜品。推銷時說話的方式要親切自然。若客人點的菜如果沒有了，應(yīng)向客人解釋：“先生，很抱歉，芥蘭賣完了，要不換一個別的青菜”。若客人堅持要這道菜，應(yīng)向別的餐廳去借或讓采購部去買、菜上桌后應(yīng)說：“先生，廚房專門為你出去買的菜，已經(jīng)做好了，請你品嘗”。若客人想點河豚魚拿不定主意時，服務(wù)員應(yīng)建議性的應(yīng)向客人說：“先生，我們酒店是全國最早有許可證的酒店，您可放寬心，河豚魚的味道特別鮮美，生吃、做湯都可以，您要不要嘗嘗。

23、”對于制作時間稍長的菜肴，應(yīng)對客人明示，以防客人久等、不滿。5、賓客點完菜后，再向客人復(fù)述一遍，最后報茶位數(shù)，讓客人知曉茶是收費的；如：“手搟面3碗，?；薁Z白玉1份，茶位3個，”核對無誤后發(fā)送到接收器入廚房和服務(wù)臺。若客人沒到齊，應(yīng)按“等叫鍵”客人的特殊要求，點菜器上沒有的應(yīng)及時用對講機通知打荷廚師。點菜員到服務(wù)臺出客人的消費單并將特殊菜標明，放到展示架上。菜上齊后根據(jù)情況征求客人的意見：“先生，菜上齊了，請您多提寶貴意見?！比艨腿颂岢龈倪M意見，要認真做好記錄，并書面通知廚師長。點酒水時問清啤酒是否冰鎮(zhèn)、大扎還是小扎。若有女士、小孩或司機，應(yīng)向他們推薦果汗等飲料。司機的飯菜一定要吃在領(lǐng)導(dǎo)前面，

24、值臺員一定要掌握司機的上菜情況，協(xié)助領(lǐng)班把司機的飯菜先上齊，領(lǐng)導(dǎo)快吃完飯時，及時通知司機，“師傅，領(lǐng)導(dǎo)們快吃完好了?！?領(lǐng)導(dǎo)們剛出餐廳門口，及時通知大堂副理，給領(lǐng)導(dǎo)叫車。6、客人點了酒水，要及時給客人斟倒，高檔白酒應(yīng)讓客人確認方可斟倒。“先生，請您品嘗一下，可以嗎？”，倒酒時，站在客人右側(cè)，切忌左右開弓 ，更不能倒反酒，酒標應(yīng)朝向客人，讓客人確認自己的酒水，如主人想為客人斟倒酒水時，值臺員端著酒水協(xié)助客人的工作，不能站在工作臺置之不理。服務(wù)臺斟完酒后將酒瓶放于餐桌上不防礙客人用餐的位置上，酒標沖向客人；如客人所點酒水較多時，可暫時將多余的酒水放于就近的工作臺上，并時刻留意客人及時為客人開啟、送

25、上工作臺上的酒水，服務(wù)員在巡臺過程中，及時為客人補續(xù)茶水、酒品。若沒點酒水應(yīng)及時撤走酒杯，同時征求客人是否飯菜齊上。7、按照要求上菜，先冷菜后上湯菜，先高檔后一般，最后上主食，上菜前須核對菜單，照單上菜；上菜時一律用托盤、蓋保溫蓋，上菜時應(yīng)連盤帶蓋一齊上桌，揭開菜蓋，輕輕翻轉(zhuǎn)，略頓一下，然后報菜名“紅燒海參，請”，并放公勺，有小料要同時跟上，要先上調(diào)料再上菜肴?！斑@糖是配炸鮮奶的”。若上帶殼的食物，應(yīng)跟洗手茶并說：“請用洗手茶”，洗手茶里應(yīng)放花瓣，洗手茶溫度應(yīng)略燙手，同時為客人換一道熱毛巾，若客人喝了洗手茶，我們也要裝作沒看見，免得讓客人難堪。8、餐桌上的菜不能摞放，如果想撤餐桌上的盤子，要征

26、得客人同意?！跋壬@菜可以為您換個小盤嗎？”客人同意，方可撤換，如想把兩道口味差不多的菜折在一起，如香麻辣子雞和椒鹽排骨，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見?！澳孟壬?，菜點的太豐盛了，這兩道菜可以折一起嗎？”等客人同意，才可折在一起，再把另一個新菜端給客人。9、上湯時，應(yīng)主動為客人分湯，若溫度不夠，應(yīng)及時為客人加熱，上帶汁、油膩菜肴時，要及時為客人送上餐巾紙。上菜時注意不能從客人頭頂過。應(yīng)從客人一側(cè)上說：“先生，對不起，打擾一下”。注意要用雙手上。10.如果得知席間還要來客人時，應(yīng)征求主人是否需添加菜品。（當確信還要來客人時，要先加好餐位）11.迎賓員引領(lǐng)工作餐客人時，應(yīng)主動問清是和哪一桌一起的，避免主

27、動詢問“請問您是工作餐嗎”。客人告知后，迎賓員負責與該廳客人核實，由該廳客人安排工作餐標準；工作餐結(jié)束后，該崗值臺員應(yīng)請客人簽字、確認，否則，如有客人拒簽工作餐單子，由迎賓員或值臺員照價賠償。三、席間服務(wù)1、換盤要及時，不能用手直接拿著接碟去換，桌上有雜物，要用餐紙包起才可以拿走，不可用手直接去拿。煙缸不能超過2個煙頭，撤煙缸，應(yīng)把干凈的放在用過的上面，避開餐具慢慢拿走，然后把干凈的放到桌面（慢撤快上）煙缸里面應(yīng)墊張濕潤的餐紙，以防止煙灰飛落在桌面上，保持桌面整潔，換盤時一定要征得客人同意，以免發(fā)生誤會。“請問可以撤一下嗎？”如果盤里還有客人想吃的東西，應(yīng)說：”幫您換到另一個盤里好嗎”？同時撤

28、走臺上的空盤，空瓶，空煙盒等。2、經(jīng)常巡視餐臺，以便及時提供服務(wù)?？腿艘鼰煏r，馬上上前給客人點煙。同時檢查煙缸是否放在客人順手的位置，當值臺時聽到客人說”干杯”，應(yīng)馬上放下手中的工作，掃視客人杯中是否需添加酒水。經(jīng)常為客人續(xù)茶、添酒；茶色淡了，應(yīng)及時添加茶葉；如果因客人長時間沒動茶杯，必要時在恰當?shù)臅r間為客人換一杯熱茶。上飯后，要整理臺面。送上熱毛巾。最后，送上果盤。另外征求客人是否需要打包服務(wù)，客人吃完飯后繼續(xù)在聊天，應(yīng)征求客人意見“桌上的餐具可以撤一下嗎？”同意后方可撤走桌上餐具。要給客人留茶杯、煙缸，茶壺重新倒?jié)M水，盡量再不去打擾客人了。3、餐廳的客人大部分都走了，值臺員不要急于收拾桌

29、面，而冷落了客人，負責這桌客人的值臺員應(yīng)繼續(xù)為客服務(wù)，其它服務(wù)員收臺時，聲音不要過大，以免讓客人有”是不是嫌我們還不走”的想法，另外，只要有一桌客人，就不能關(guān)燈、關(guān)音響、吸塵、拉椅線等。4、退掉酒水，到酒水庫核對。當客人提出結(jié)帳時，應(yīng)將帳單恭敬地放于客人右側(cè)“這是您的帳單，請過目。”帳單一定要清楚，不能有含糊解釋不清的地方，值臺員應(yīng)事先在服務(wù)臺將點菜單跟帳單核實清楚，以防客人提問。若客人簽字轉(zhuǎn)房間，應(yīng)說：”請您出示一下房卡好嗎？”服務(wù)員應(yīng)持房卡到服務(wù)臺，請收款員辦理掛帳轉(zhuǎn)前臺手續(xù)，然后將簽字單放在客人右側(cè)，說：“請在這兒簽個字好嗎？”、“謝謝您的光臨！”如果客人房間訂金不足，應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地對客人

30、講：”不好意思， 您的房間 訂金不足， 不能轉(zhuǎn)帳?！比绻腿烁冬F(xiàn)金，服務(wù)員要輕聲的唱收唱付。”這是您的帳單這是500請稍等”用收銀夾將零錢及發(fā)票遞給客人：”這是您的收據(jù)，請您收好，謝謝”。如果是有協(xié)議單位需簽字的話，應(yīng)先打出帳單，視情況在哪里簽?？腿穗x開后，對于電腦中不能馬上結(jié)掉的帳目（如工作餐等），值臺員應(yīng)及時通知收銀臺（否則考核值臺員5分/次）；得到通知的收銀員，應(yīng)及時在電腦中做出處理,以避免電腦中菜單重疊。5、客人離座要先拉椅，協(xié)助客人穿好衣服，提醒客人帶好物品，檢查餐巾是否帶走，魯苑值臺員把客人送到電梯間，幫助客人叫梯，“請問到幾樓？”按好樓層，然后向客人鞠躬，表示歡迎再來，目送至電梯

31、關(guān)門。菩提園值臺員將客人送至迎賓臺，請領(lǐng)位員代送客人。送客人員用規(guī)范的語言向客人告別，“感謝光臨，請慢走，再見”6、客人走后，收拾餐臺，應(yīng)先合好椅子，地面雜物撿起來，椅套疊好，檢查臺面有無客人遺留物品，及時還給客人，無法聯(lián)系要上交。當零點廳無就餐客人時，關(guān)上香巾爐、音響，大廳的燈留照明即可，檢查有無燃著的煙頭。收臺時，可回收再利用的回撤到后廚。根據(jù)人數(shù)收臺、先收玻璃器皿，再收其它。分類收盤、酒水和餐具分開收，操作要輕。7、客走之后馬上將剩余酒水應(yīng)退庫，代客存酒，酒水員應(yīng)做好登記。8、收拾好工作臺臺面衛(wèi)生，備好餐具，鋪上干凈的桌布，四角下垂應(yīng)均等，桌布大小要統(tǒng)一，餐具按規(guī)定擺放整齊。1、 做好餐

32、廳日記，工作結(jié)束后，請班長檢查。四.零點接待注意事項：1. 開餐前需將各餐桌號換為與電腦中相符的桌號牌，并將餐桌分布情況在班前會上傳達，防止點菜、上菜混亂。2. 無論工作餐還是零點，一律采用點菜器與手寫點菜卡雙軌運行：由大廳值臺員直接手寫點菜，將單傳至后廚各相應(yīng)的案臺做菜，將綠聯(lián)單交由專職在魯苑的收銀員或點菜員輸入、發(fā)送，餐后廚師對照手寫單、打印小單進行核對。3. 如客人點活海鮮，廚師收到小單后，派人到海鮮缸撈取，并由該人負責將海鮮的重量報收銀臺；客人點活魚需向客人展示。中餐廳宴會服務(wù)員程序及標準宴會服務(wù)員程序分為：宴會前準備工作、迎賓服務(wù)、餐中服務(wù)、餐后結(jié)束工作。一、準備工作：1、宴會廳服務(wù)

33、員應(yīng)提前15分鐘到崗，收拾自己的衛(wèi)生區(qū)。2、服務(wù)員接到通知單后必須做到七知三了解：知臺數(shù)和人數(shù)、主人身份、用餐標準、開餐時間、菜式品種、宴會類別、結(jié)帳方式。了解客人的生活習(xí)慣、了解客人的特殊要求、了解客人的特別忌諱。3、根據(jù)宴會人數(shù)鋪臺、擺臺(未開餐之前酒杯倒扣擺放)、做好環(huán)境布置、轉(zhuǎn)盤上要有裝飾花或裝飾魚缸（鮮花一定要新鮮，不能有干枯），裝飾物要放到轉(zhuǎn)盤中央。4、鋪臺桌布要求無污跡，桌布四周下垂部分均等、擺臺餐具要求無破損，無污跡，酒杯無手印、水跡、無異味、口布花要求主次分明、煙缸應(yīng)放到主人、主賓之間，依次類推，每兩位客人中間一個煙缸，椅子正對定位盤，與桌裙相切，距離應(yīng)是1厘米，應(yīng)檢查椅面衛(wèi)

34、生及桌裙是否脫鉤。5、宴會菜單及酒水單應(yīng)放到主人、主賓之間（要求無污跡、無拆皺）值臺員應(yīng)了解菜肴的做法和用料、所用器皿，按菜單內(nèi)容準備洗手盅（花瓣要新鮮）、湯碗、毛巾刀叉、湯匙、酒杯應(yīng)多備幾套。檢查衣柜里衣架的擺放位置及數(shù)量等。6、準備好白開水、暖瓶、茶壺、盤。7、根據(jù)客人喜好準備酒水，到酒水庫取客人存酒，備到宴會廳內(nèi)，工作臺物品擺放應(yīng)整齊。8、檢查廳內(nèi)氣味是否清雅，燈泡是否亮。一切準備完后，門口迎接客人，標準姿勢站立，戴白手套，每位值臺員備兩副。二、迎賓服務(wù)1、客人到達后，應(yīng)主動熱情向客人問好。應(yīng)對客人說：“您好（晚上好）歡迎光臨，里面請”引導(dǎo)客人進廳入座。2、通知上涼菜，并起菜。3、為客人

35、拉椅讓座，應(yīng)先照顧主賓入座。主動為客人掛衣帽，記清主要賓客的衣物位置?！罢堊路湍鷴斓揭鹿窭锩婧脝?？”若客人落座后又調(diào)整座次，則應(yīng)調(diào)整衣服的掛位。夏天如客人嫌溫度太涼，則應(yīng)提供披肩服務(wù)?！安蛷d和室外溫差比較大，我們特意為您準備了披肩，別著涼”。三、餐中服務(wù)1、客人坐下后，向客人征求意見，對今天的菜單是否滿意，有無特別忌諱及需要調(diào)整的菜品。(無論廚房預(yù)先改采還是客人臨時調(diào)換菜肴，傳菜員或值臺員必須以書面手寫的形式在相應(yīng)的菜單上作以改動)“您好，王總，這是今天的菜單，看看合不合胃口，有沒有需要調(diào)整的菜品”？如需要調(diào)整要及時通知廚房，告知廚師長按要求調(diào)換，然后告知客人，如有差價，應(yīng)事先告知客人，

36、客人同意后，通知廚房上菜，上涼菜時，顏色、葷素搭配開，要考慮到觀賞面應(yīng)朝向客人，如有調(diào)料的小菜，應(yīng)把調(diào)料放在外面。2、服務(wù)員應(yīng)從主賓右側(cè)，順時針方向依次為客人斟茶。遞毛巾：“晚上好，請用熱毛巾?！笨诓家獛涂腿舜虻较ドw上，或壓在裝飾盤下，（如主賓夫人坐在最末位，一切服務(wù)應(yīng)從主賓夫人開始）斟茶時茶不應(yīng)太滿（8分滿為標準），杯底不能向著客人翻。3、征求酒水時，向客人展示酒單，應(yīng)根據(jù)客人的需求介紹酒水品種?！罢垎柦裉焱砩舷矚g來什么酒水：喜歡來白酒、紅酒還是啤酒”。如有女賓，小朋友和司機，應(yīng)詢問“請問您喜歡來什么飲料”？4、到酒水庫取酒水，應(yīng)請保管員做好登記、便于核對。5、斟倒之前要先展示給客人看一下酒

37、標。站在主人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頂。酒標朝向客人，讓客人辨認，“請問這個牌子可以嗎？”冰的干白應(yīng)用口布包著斟倒，切忌在同一位置為兩位客人斟倒，斟高檔酒時，應(yīng)先拿到主人右側(cè)，稍倒一點讓客人品嘗一下是否合口味，同意后，再從主賓位置開始斟倒（啤酒八分滿，紅酒三分之一，白酒征求意見）在為客人斟倒干紅葡萄酒時，右腳在前，身子稍前傾，右手握瓶中部，商標朝向客人，左手小臂處搭一服務(wù)巾，以備斟酒后抹去瓶口處的酒液，防止滴灑。6、上第一道湯時，應(yīng)墊湯碟，湯匙放到右側(cè)，便于客人拿取，“對不起，打攪一下，高湯四珍，請”，把茶杯稍向上移一下。7、上菜時要報菜名，菜放到轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)到主賓位置，打手勢“脆皮乳鴿，請”上

38、魚時，魚肚朝向客人，如客人面前菜太多，應(yīng)征求客人意見是否可以撤走，“請問這道菜場可以撤一下嗎？”如桌面上有雜物，應(yīng)用餐紙及時清理。上新菜肴時，應(yīng)按照統(tǒng)一口徑的推介語言進行推介。8、席間客人起身敬酒或上洗手間時，為客人拉椅，口布疊成三角形放到裝飾盤左側(cè)，回到餐位后再次拉椅打開口布，為客人遞一道毛巾。9、席間客人若需要煙，及時為客人介紹，為客人打開后放到主副陪右手邊。10、勤添加茶水、換煙缸（不超過兩個煙頭），撤煙缸時應(yīng)把干凈的放在臟煙缸上面，慢慢地一起拿到托盤里，然后把干凈的放到桌上（慢撤快上）11、上全參時應(yīng)站在客人左側(cè)為客人切一下，上蝦、蟹、帶殼的食物應(yīng)及時送上洗手茶“請用洗手茶?！毕词植钁?yīng)

39、溫度在40度左右，若客人把洗手茶給喝了，服務(wù)員應(yīng)假裝沒看見。為客人剃魚，應(yīng)征求客人意見。“打擾一下，幫您把魚骨剃一下好嗎？”12、值臺過程中如有客人說干杯，應(yīng)放下手中的工件，及時為客人添加酒水。及時為客人提供點煙服務(wù)“先生，我來”。13、如菜有配料，應(yīng)先上配料后上主菜。14、菜上齊后征求客人意見是否上主食，“打攪一下，菜齊了，您看用不用再來點別的菜”， “請問現(xiàn)在可以上飯嗎？”對于VIP客人在征得客人意見上飯后，值臺員應(yīng)及時用電話通知服務(wù)臺告知該桌客人用餐進展情況，使服務(wù)臺能在第一時間內(nèi)通知到相關(guān)人員。15、上飯時應(yīng)墊碟，上飯前清理餐桌。16、上水果時要跟水果叉，客人面前應(yīng)是干凈的盤，征求客人

40、意見是否需要打包服務(wù)。17、將轉(zhuǎn)盤擦凈擺上裝飾花。18、上最后一道毛巾“飯后請用熱毛巾”，據(jù)茶水顏色判斷是否需添加茶葉，為客人重新斟一遍茶。19、值臺員工將客人消費的所有費用（酒水.人數(shù).標準.外加菜品等），以書面形式簽字確認后，送交餐廳服務(wù)臺打印帳單，雙方核對做到準確無誤后，送客人結(jié)帳。20、客人離座后，要為客人拉椅，幫助客人穿好衣物，提醒客人帶好自己的物品，巡視臺面是否有遺留物品，有沒有帶走餐巾。21、客人用現(xiàn)金結(jié)帳的或不便在廳內(nèi)結(jié)帳的，要帶領(lǐng)客人到服務(wù)臺結(jié)帳。22、將客人送到一樓門口“感謝光臨，歡迎下次再來”。 “慢走，再見”。23、客人離開餐廳后，立即回廳內(nèi)檢查有無遺留物品，若有應(yīng)及時

41、送還客人，無法聯(lián)絡(luò)的，上送交領(lǐng)導(dǎo)。四、餐后結(jié)束工作1、檢查餐廳有無燃著的煙頭、關(guān)燈、電視、空調(diào)、毛巾爐。2、客走之后馬上將剩余酒水退還酒水庫并核對，交所用酒水的瓶蓋；代客存酒的，應(yīng)請酒水員做好登記。3、收臺時先拉椅，椅子離墻10公分，間距一拳（5-10公分），收玻璃器皿、茶杯、勺、筷子架、煙缸等餐具到洗手間洗刷，擦凈后班長進行檢查。4、檢查桌裙下、地毯上有無肉眼能看見的雜物。清點好布草數(shù)量并做好記錄。5、收拾好廳內(nèi)衛(wèi)生、備好餐具、收拾好工作臺、柜內(nèi)、臺面衛(wèi)生，寫好餐廳日記。工作完畢后，請班長檢查。中餐廳服務(wù)員結(jié)賬工作程序與標準一、 客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員要動作迅速，使用規(guī)范語言：“請稍等”。二

42、、 根據(jù)客人上菜情況與收銀處核對（檢查菜肴、酒水有無遺漏），核實后出結(jié)賬明細單。如客人到服務(wù)臺結(jié)賬，由值臺員陪同客人結(jié)賬，值臺員將打印的消費帳單核對無誤（避免同客人共同核對）后交給客人結(jié)賬，并唱收唱付。三、 用收銀夾將結(jié)賬明細單出示給客人，使用規(guī)范語言：“先生（小姐），這是您的賬單，請過目?！彼?、 確認后，接受客人的現(xiàn)金，需唱收“收您錢，請稍等?！蔽?、 結(jié)賬完畢，用收銀夾將發(fā)票及零錢送給客人：“這是您的收據(jù)和零錢，請收好。感謝您的光臨?！绷?、 客人確認賬單后，如果要求轉(zhuǎn)房間，需請客人出示房卡，“請出示您的房卡，好嗎？”，持房卡到收銀處核實房號，填寫賓客轉(zhuǎn)賬單。用收銀夾將賓客轉(zhuǎn)賬單出示給客人簽字

43、（“這是您的賬單，請簽字”），核實簽字與房間登記相符后，轉(zhuǎn)交房卡（“您的房卡，請收好，謝謝”）。如果簽字不符請客人補簽（“對不起，請您簽房間登記時的名字，好嗎？”）七、 客人使用信用卡、消費卡結(jié)賬，接受客人信用卡，收銀處刷卡，用收銀夾將簽購單出示給客人簽字，簽字后回收銀處取發(fā)票、卡、回執(zhí)單，一同交給客人。（“您的請收好，感謝您的光臨?！保┌?、 VIP簽協(xié)議單1、 需出示就餐通知單的客人，請客人簽字后，同時收取就餐通知單。2、 有掛賬協(xié)議的客人，需明確有效簽字人，方可簽字，如果有效簽字人未參加，授權(quán)他人代簽，需明確代簽人姓名后，方可簽字。（1）（2）兩種情況，需要在服務(wù)中明確有效簽字人是誰？客人

44、簽字的場合，是在廳里、服務(wù)臺、還是送走客人后再簽。九、 內(nèi)部轉(zhuǎn)賬收銀臺接到訂餐通知后，需通知總辦確認，有分管副總參加的，請副總簽字；部門經(jīng)理參加的，請部門經(jīng)理簽字，事后請分管副總補簽。十、 逃賬情況的處理客人無掛賬協(xié)議，要求簽單，需請示餐廳經(jīng)理，在明確擔保人后，方可簽字，同時請客人留下詳細地址及聯(lián)系電話。中餐廳保潔員工作程序及考核標準1、 提前十分鐘到崗，按規(guī)定著裝.2、 早晨8：00收拾電梯間地面、鏡面、果皮筒、電梯按鈕銅圈，要求地面無灰塵，鏡面明亮，果皮筒無雜物，銅圈光亮，公共區(qū)域綠色植物盆內(nèi)沒有牙簽、煙蒂等雜物。 12F樓地面、地角線的衛(wèi)生。大廳及宴會廳地面吸塵。9：00開餐前收拾好要求

45、地面干凈無雜物。9：00開始清通道及廳里衛(wèi)生。要求地毯干凈無雜物，清理工作結(jié)束后送洗桌布、口布及香巾。布草要分開清點并記錄，送往洗衣房，并把上餐洗好的桌布、口布、香巾及時返回，要記錄清楚，不漏項。特殊情況（如毛巾數(shù)量等）及時報告領(lǐng)班，并按規(guī)定發(fā)放桌布。早餐結(jié)束后，收拾大廳地面及用過的宴會廳地面衛(wèi)生，要求地面干凈，無雜物。下午2：00收拾大廳及宴會廳的衛(wèi)生，下午3：30將布草送洗衣房，點數(shù)返回并做好記錄，毛巾須在4：00之前返餐廳，并將毛巾疊好。收銀臺對面的玻璃幕、地腳線要每天擦拭，1-2樓樓梯每天都要拖拭，拖把必須擰干，地面擦拭后不得有水跡，電梯間地面、果皮筒、銅圈每餐結(jié)束后要收拾干凈。中餐房間送餐服務(wù)程序與標準1. 餐前準備1. 當訂餐員接到送餐預(yù)定單，要先交給傳菜領(lǐng)班由其安排人員送餐。2. 根據(jù)菜單及人數(shù)，準備餐具（餐車、接碟、牙簽筒、口紙杯、湯碗、小勺、酒杯、啟子），有調(diào)料的要提前備齊。3. 將預(yù)定單交給廚房，要分清冷菜、熱菜、面食，根據(jù)菜單內(nèi)容合理安排送餐：易冷菜后做，費時菜先做，然后到服務(wù)臺領(lǐng)取客人消